L’OUTIL DE MESURES COMMUNES
Un outil de sondage facile à utiliser pour le secteur public
Aperçu
Faye Schmidt
Directrice régionale - C.-B. et Alberta
Service et Innovation
Treasury Board of CanadaSecretariat
Secrétariat du Conseil du Trésordu Canada
Un élément clé de la mise en œuvre de l’intiative de partage de l’information
Mesure des progrès et du rendement :
– Élaborer et contrôler des normes de services axés sur la clientèle dans les domaines où les clients disent que nous devons améliorer les choses
– Première année : Mesure de base de la satisfaction de la clientèle au moyen de Les citoyens d’abord ou de l’OMC
– Évaluation annuelle des éléments de base et des progrès au moyen des indicateurs fondamentaux de l’OMC et d’autres indicateurs sélectionnés par le ministère
OUTIL DE MESURES COMMUNES
Objectifs de l’OMC
Constituer un outil prêt à être utilisé pour les organisations de la fonction publique
permettre aux organisations de même nature de comparer leurs résultats
faciliter le partage de l’information recueillie et des leçons tirées entre les organisations
permettre aux organisations de déterminer des éléments deréférence internes
OUTIL DE MESURES COMMUNES
Jusqu’où monter? Le besoin d’un outil de mesures communes
0 6Très insatisfait Très satisfaitSatisfaitInsatisfait
1 4Mauvais ExcellentBon Très bon
90 % satisfait et très satisfait
90 % satisfait et très satisfait
=
1 10Mauvais Passable Bon
OUTIL DE MESURES COMMUNES
Que mesure l’OMC?
Noyau central de questions standards et échelle de mesure de 5 points standards
Rétroaction de la clientèle (pas au niveau du citoyen)
Cinq éléments de l’expérience du service dans les cinq dimensions ou secteurs de l’expérience du service
Questions supplémentaires adaptées à ses besoins par l’organisation
OUTIL DE MESURES COMMUNES
Éléments de l’expérience du service
Attentes de la clientèle
Perception de l’expérience du service par la clientèle
Degré de satisfaction
Degré d’importance
Priorités en matière d’amélioration
OUTIL DE MESURES COMMUNES
Comprendre les lacunes du service
Définition de lacune de service :
La différence entre les attentes de la clientèle et la perception de l’expérience du service par la clientèle*
*Source : Zeithaml, Valerie. et al., 1990
Attente
Service
Lacune
OUTIL DE MESURES COMMUNES
Centre de produits de bureau de la C.-B : Utiliser les données sur la satisfaction et l’importance
Bas Haut
Hau
t
Secteurs où les priorités devraient être ciblées
•Produits arrivés à temps
•Traitement rapide des plaintes des clients
Points forts de l’organisation
•Personnel courtois et serviable
•Service le jour même
Bas
Basse priorité
•Visites personnelles par des représentants de services à la clientèle
Points forts inutiles - effort possiblement
excessif•Commandes électroniques en direct
•Facturation électronique
IMP
OR
TA
NC
E
SATISFACTION
OUTIL DE MESURES COMMUNES
Dimensions du service
Adaptation - Réceptivité
Fiabilité
Accès et installations
Communications
Coûts
OUTIL DE MESURES COMMUNES
Comment fonctionne l’OMC?
Offre un système de mesures cohérent
Offre une base de données complète où choisir
Offre des questions descriptives ou de type
Likert
Doit être adapté à ses besoins par l’organisation
Permet aux organisations d’ajouter des
questions
Assorti d’un guide des gestionnaires, d’une
trousse logicielle et d’un guide
d’accompagnement sur les sondages
THE COMMON MEASUREMENTS TOOL
The CMT
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2000-03-08 Customer Feedback - CMT 22
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