I
eng gé
RappoRt annuel 2010
1
SoMMaIRe
RappoRt annuel 2010
CHIFFReS CléS 02
MeSSage auX leCteuRS 04
leS 3 valeuRS 06
DéClaRatIon De MISSIon 08
StRuCtuRe De la loteRIe natIonale 10
aDReSSeS DeS BuReauX RégIonauX 13
SeRvICeS généRauX 14
ReSSouRCeS HuMaIneS 18
ReSeaRCH & pRoDuCt DevelopMent 24
opeRatIonS, pRoCuReMent & ICt 30
SaleS 34
SuBSIDIeS, CoRpoRate eventS anD ReSponSIBle gaMIng 40
MaRKetIng, SponSoRIng & eXteRnal CoMMunICatIon 42
SeRvICe JuRIDIQue 52
CultuRe 58
DIFFuSIon DeS RéSultatS DeS JeuX à tIRage 62
ColopHon 63
2
la loterie nationale en quelques chiffres
CHIFFReS CléS
4 281/andépensés en moyenne par joueur aux jeux à tirage de la Loterie Nationale
5.047points de vente en 2010 (en moyenne)
4 67/andépensés en moyenne par joueur aux jeux à gratter de la Loterie Nationale
4 218.081vente moyenne annuelle par point de vente en 2010
venteS paR type De pRoDuIt 2010 StRuCtuRe DeS FRaIS 2010
0,15 %XMaS MIllIonaIRe
18,37 %JeuX à gRatteR
31,27 %euRo MIllIonS
44,59 %lotto
3,68 %JoKeR
1,48 %Keno
0,47 %pICK 3
54 %lotS payéS
7 %CoMMISSIonS 11 %
FRaIS De FonCtIonneMent
1 %IMpôtS SuR RéSultatS
19 %SuBSIDeS
8 %Rente De
Monopole
3
4 1.100.655.560le chiffre d’affaires en 2010
28.547.919le nombre de gagnants au Lotto en 2010
7.271.703le nombre de gagnants belges à l’Euro Millions en 2010
4 642.393.443le montant des gains redistribué aux joueurs en 2010 (tous jeux confondus)
4 225.300.000le montant des subsides redistribué en 2010
aFFeCtatIon Du RéSultat 2010 DépenSeS DeS JeuX De HaSaRD en BelgIQue
en 2010 (total 3 1.731.280.814)
2 7.876.000 RéMunéRatIon Du CapItal
12,94 %JeuX à gRatteR loteRIe natIonale
54,14 %JeuX à tIRage
loteRIe natIonale
2,81 %JeuX onlIne
6,85 %JeuX De paRIS paR CanauX InteRMéDIaReS
2,17 %JeuX tv
11,19 %JeuX DanS leS CaFéS
9,93 %CaSInoS, SalleS De JeuX, CHaMpS De CouRSe
2 1.118.860DotatIonS auX RéSeRveS DISponIBleS
2 3.000.000 DotatIonS auX RéSeRveS légaleS
4
Message aux lecteursMeSSage auX leCteuRS
L’année 2010 a vu une évolution
se poursuivre sans relâche
vers une offre en augmentation
constante de jeux de hasard en
ligne par les opérateurs, sans être
autorisés pour autant par les pays
des consommateurs et dès lors
sans aucune forme de contrôle.
Cette tendance menace et met
en danger la protection du joueur
mise en place par le législateur
par le biais d’un contrôle strict et
réglementé de l’offre de jeux de
hasard et d’une offre alternative
sûre et responsable par la Loterie
Nationale. Si aucune mesure n’est
adoptée, les autorités pourraient
perdre une source importante de
revenus et la Loterie Nationale ne
sera plus en mesure d’apporter
son soutien à un grand nombre
d’activités culturelles, sportives et
caritatives, sachant qu’en 2010 plus
de 225 millions d’euros de subsides
ont pu être distribués.
Tous les pays membres de l’Union
sont par ailleurs confrontés à cette
offre illégale. Les états qui veulent
protéger leurs joueurs par une
réglementation restrictive ont dû
également faire face en 2010 aux
jugements de la Cour européenne
de Justice qui, prise à partie par
les opérateurs de jeux illégaux, doit
déterminer si les principes de la
libre circulation des services n’ont
pas été bafoués. Même si la Cour
européenne de Justice reconnaît
que les états membres peuvent
poser leurs limites dans certaines
conditions, un cadre juridique
stable est plus que nécessaire.
Il est souhaitable d’arriver à une
législation européenne spécifique
qui reconnaît les compétences
subsidiaires des autorités
nationales en vue d’organiser leur
marché local de jeu de hasard et
la protection de leurs joueurs. Il
est aussi indispensable que le rôle
particulier exercé par les loteries
en apportant un soutien financier à
des activités culturelles, sportives
et caritatives soit reconnu. Fait
à la fois encourageant et unique,
sous la présidence belge de l’UE
au cours du second semestre
2010, des conclusions unanimes
ont été prises par le Conseil des
5
Ministres pour qu’une initiative
législative prenne en considération
non seulement la libre circulation
et la protection des joueurs, mais
aussi la destination des bénéfices
à des oeuvres caritatives. L’Union
européenne a d’ores et déjà
annoncé un livre vert en 2011 sur
les jeux en ligne, ce qui pourrait
constituer une première étape d’un
processus législatif européen.
Le législateur belge a pour sa
part pris les devants en publiant
le 10 janvier 2010 une nouvelle
législation sur les jeux de hasard
au Moniteur belge. Cette loi va
profondément modifier le marché
et le contexte dans lequel la
Loterie Nationale opère. Une
offre légale limitée en ligne de
jeux de hasard est désormais
possible, et les marchands de
journaux pourront également
accepter les paris dans les courses
hippiques à l’étranger, ce qui
crée de nouvelles opportunités
pour la Loterie Nationale, mais
aussi pour nos partenaires. Le
nouveau contrat de gestion entre
l’Etat belge et la Loterie Nationale
qui a été publié le 20 septembre
2010 au Moniteur belge ouvre la
voie afin que la Loterie Nationale
puisse assumer son devoir de
canalisation et renforcer son
leadership du marché par une
offre attrayante de jeux. Le rôle
de la Loterie Nationale comme
fournisseur d’une alternative
fiable, sûre et socialement
responsable en devient d’autant
plus pertinent. Dans ce cadre,
elle s’est vue attribuer fin 2010 la
certification “Jeu Responsable”
par le groupe European Lotteries,
gage à la fois d’une reconnaissance
internationale et de garantie.
Afin de s’adapter à l’évolution du
contexte de marché, l’Internet
Gaming System a été ouvert au
public le 29 mars 2010, ce qui
permet aux joueurs depuis ce jour
d’avoir accès sur Internet à tous
les jeux de tirages. Les premiers
résultats témoignent d’ores et déjà
du succès de cette alternative.
Toutefois, le succès ne peut
être atteint qu’avec l’implication
et le dévouement de tous les
collaborateurs de la Loterie
Nationale. Respect, engagement
et esprit d’équipe sont des valeurs
d’une importance capitale pour la
Loterie Nationale et notre succès
en dépend en large mesure.
Nous souhaitons particulièrement
remercier et féliciter pour tous les
efforts fournis, tous ceux qui ont
contribué à cette réussite. Nous
sommes convaincus que nous
pourrons également compter sur
eux en 2011 pour relever ensemble
les défis que l’avenir nous réserve.
Nous vous souhaitons une agréable
lecture.
Ivan PittevilsAdministrateur délégué
Jean-Marc LiétartPrésident du Conseil
d’administration
6
les trois valeurs : le ciment d’une culture d’entreprise positiveAdhésion, respect, esprit d’équipe… Trois valeurs qui prennent tout leur sens à la Loterie Nationale et qui sont devenues le ciment d’une culture d’entreprise positive et constructive. En 2009, une campagne interne, dynamique et interactive, et dont les membres du personnel de la Loterie Nationale ont été les acteurs principaux, a été lancée et s’est prolongée tout au long de l’année 2010 au coeur de laquelle la valeur « Esprit d’équipe » a marqué plus particulièrement les douze mois écoulés.
leS tRoIS valeuRS
PoURqUoI CES TRoIS vALEURS ?Le choix de ces trois valeurs n’est
pas anodin. Il résulte d’une analyse
réalisée par les personnes de
confiance de la Loterie Nationale
sur base des échanges qu’elles
ont pu avoir avec le personnel ces
dernières années. Selon elles,
l’adhésion, le respect et l’esprit
d’équipe sont les trois principales
valeurs qu’il y aurait lieu de partager
et de faire respecter par l’ensemble
du personnel de la Loterie Nationale
afin que règne en interne un esprit
positif et constructif assurant une
ambiance de travail de qualité,
agréable pour tous.
> AvEC LE RESPECT, oN MET LE PAqUETCette valeur contient en soi un
principe de réciprocité qui veut
qu’on traite l’autre de la même
manière que l’on souhaite qu’il
nous traite. Ainsi, le respect prône
des relations constructives.
Il s’agit dès lors dans le chef de
l’entreprise et de chaque employé
d’agir de manière à ce que chacun
se sente concerné par le bien-être
de l’autre et favorise une ambiance
sereine au travail. Cette valeur se
veut garante d’un vivre ensemble
serein entre collègues issus
d’horizons différents et conscients
de la richesse de cette diversité.
> L’ADhéSIoN, UN ENGAGEMENT RéCIPRoqUEDe par son monopole et sa mission
de service public, la Loterie
7
Nationale est dotée d’une spécificité
unique aux facettes multiples. Les
membres du personnel s’engagent
à reconnaître ces caractéristiques
et ont à cœur de les véhiculer
au sein de la Loterie Nationale.
Ils en sont également les
ambassadeurs vers l’extérieur.
Il semble, en effet, difficile de
travailler sereinement dans
une entreprise si l’on ne peut
en défendre sa raison d’être.
Ce principe implique une
connaissance de l’histoire et de
l’actualité de la Loterie Nationale
ainsi qu’une reconnaissance
à son égard pour ce qu’elle apporte
à tous.
Chaque membre du personnel aura
ainsi la perception des valeurs
défendues par la Loterie Nationale
et le souci de promouvoir une
image positive de l’entreprise.
> L’ESPRIT D’éqUIPE, PLUS DE « NoUS », MoINS DE « JE » : vALEUR PhARE DE L'ANNéE 2010Cette valeur repose sur un principe
de solidarité qui implique d'agir,
tant dans le chef de l’entreprise
que dans le chef de chaque
employé, de manière à ce que les
mérites de chacun contribuent à
un travail professionnel de qualité.
Cette valeur renforce la cohésion
du groupe où chacun a sa place et
favorise l’obtention des résultats
souhaités par l’entreprise.
Elle protège aussi le personnel
contre tout acte pouvant conduire
à des situations de stress
négatif ou, plus généralement,
susceptibles de porter atteinte
à son bien-être au travail.
8
DéClaRatIon De MISSIon
Société anonyme de droit public
depuis le 16 juillet 2002, la Loterie
Nationale est chargée d’organiser
dans l’intérêt général et selon
des méthodes commerciales :
• les loteries publiques et concours
dans les formes et selon les
modalités générales fixées par
le Roi, sur la proposition de son
Ministre de tutelle ;
• des jeux de hasard et paris dans
les formes et selon les modalités
générales fixées par le Roi, par
Arrêté royal délibéré en Conseil
des Ministres, sur la proposition
de son Ministre de tutelle et du
Ministre de la Justice et après
avis de la Commission des jeux
de hasard.
DéCLARATIoN DE MISSIoNLa mission de la Loterie Nationale
consiste à canaliser le marché du
jeu payant, avec des jeux attractifs
et socialement responsables en
offrant un plaisir ludique pour
toute la population belge de plus
de 18 ans, et de réinvestir tous ses
bénéfices au profit de la société.
La Loterie Nationale remplit
sa mission avec des méthodes
commerciales et durables, selon
les règles les plus strictes en
matière d’éthique, de protection
du consommateur et de garantie
de qualité.
Pour mettre en œuvre les missions
confiées par le législateur, la
Loterie Nationale est soumise à un
contrat de gestion. Celui-ci définit
les conditions selon lesquelles la
Loterie Nationale doit remplir ses
tâches de service public, tout en
établissant les droits et devoirs
réciproques des deux parties.
Le 20 septembre 2010 restera
comme un des moments-clés de
cette année, puisque c’est la date
de publication au Moniteur belge
du nouveau contrat de gestion
de la Loterie Nationale conclu avec
l’état belge. Contrat qui servira
de feuille de route pour les cinq
prochaines années.
Ce contrat de gestion amorce de
nouvelles perspectives dans les
activités de la Loterie Nationale. En
effet, il détermine en grande partie
la stratégie de la Loterie Nationale
pour les années à venir et aura un
impact en particulier sur l’ampleur
des futures possibilités de
diversification (canaux et produits
de jeu). Ce document-cadre
permet à la Loterie Nationale
de pleinement se déployer sur
le plan commercial et, ce faisant,
de remplir sa mission sociale.
Il offre aussi la possibilité à la
Loterie Nationale de créer et
utiliser des filiales avec des
organisations et des sociétés
privées ainsi que d’autres loteries
publiques, afin de rendre ses
opérations plus efficaces ou
de répondre à des nouvelles
technologies et des évolutions
du marché.
Avec cet outil, la Loterie Nationale
se positionne de manière
stratégique face aux défis qui se
présentent à elle pour les cinq
prochaines années.
Ces développements vont
s’effectuer en respectant
scrupuleusement les obligations
fixées par le Contrat de gestion
à la Loterie Nationale :
protection du consommateur,
assurance de qualité, sécurité
et maintien de l’importance du
réseau traditionnel.
En tant que prestataire socialement
responsable et professionnel
de plaisirs ludiques, la Loterie
Déclaration de mission
9
Nationale a une obligation de
canalisation du jeu. Dans ce cadre,
le nouveau contrat de gestion
prévoit que la Loterie Nationale :
• évalue régulièrement sa part de
marché ;
• s’adresse à tous les joueurs ;
• développe de nouveaux produits
et adapte ses produits aux
nouvelles tendances du marché ;
• utilise des techniques et les
moyens les plus modernes afin
d’offrir des produits en phase
avec la modernité du marché ;
• fait connaître ses produits au
public par le biais de campagnes
publicitaires adéquates ;
• s’assure à tout moment de son
image positive ;
• s’assure à tout moment que
la notoriété des ses produits
demeure optimale.
Le nouveau contrat de gestion
prévoit un certain nombre
d’obligations en matière de jeu
responsable à respecter par la
Loterie Nationale.
Celle-ci s’engage à :
• mettre tout en œuvre afin
d’obtenir rapidement la
certification « European
Lotteries » ;
• asseoir le rôle du Comité de Jeu
Responsable ;
• protéger les groupes vulnérables
en ne les ciblant pas dans ses
messages publicitaires ;
• améliorer régulièrement son
« Code de publicité éthique et
responsable » ;
• ne pas concevoir et ne pas
commercialiser des jeux
susceptibles de viser directement
les mineurs ;
• apporter son soutien à des
initiatives visant à lutter contre
l’assuétude au jeu ;
• permettre au Comité de Jeu
Responsable d’examiner l’impact
relatif à la dépendance au jeu.
Afin de maintenir son monopole
sur le marché belge, la Loterie
Nationale paie une rente à l’Etat
belge. Pour les 5 prochaines
années, cette rente de monopole
s’élève à 95 millions d'euros par
an car le Gouvernement fédéral
a augmenté cette dotation de
1 8.237.000.
Parallèlement à cela, la Loterie
Nationale a l’obligation d’allouer
des subsides au financement
de l’aide aux pays en voie de
développement, de la Caisse
nationale des Calamités, de la
Fondation Roi Baudouin, du Fonds
belge de survie et de diverses fins
d’utilité publique. Le montant total
est fixé à 225,3 millions d'euros par
an jusqu’en 2015.
10
StRuCtuRe De la loteRIe natIonale
Structure de la loterie nationale (Situation au 31.12.2010)
CoNSEIL D'ADMINISTRATIoNMonsieur Jean-Marc liétart Président
Monsieur Ivan pittevils Administrateur délégué
Madame Clarisse albert Administratrice
Madame Sophie Dewispelaere Administratrice
Monsieur pierre goblet Administrateur
Monsieur Jannie Haek Administrateur
Monsieur olivier Hubert Administrateur
Monsieur gilles Mahieu Administrateur
Madame elisabeth Matthijs Administratrice (depuis le 16 avril 2010)
Monsieur Julien paquet Administrateur
Monsieur eddy peeters Administrateur
Monsieur Marc Schiepers Administrateur
Monsieur Damien van eyll Administrateur
Madame annemie verhoeven Administratrice
Madame an lammens Secrétaire
CoMMISSAIRES GoUvERNEMENTAUXMonsieur olivier Henin Commissaire du gouvernement
Monsieur Bart vandenberghe Commissaire du gouvernement (jusqu’au 31 octobre 2010)
11
CoLLÈGE DES CoMMISSAIRESMadame Marleen Mannekens Commissaire
Monsieur Jean-François Cats Commissaire
Cour des Comptes, représentée
par Monsieur Jan Debucquoy Conseiller à la Cour des Comptes
CoMITé DE DIRECTIoNMonsieur Ivan pittevils Président
Monsieur Francis Balthazart Directeur Finance
Monsieur Jacques Devergnies Directeur Sales
Monsieur Marc Frederix Directeur Marketing, Sponsoring & External Communication
Monsieur Stéphane lefebvre Directeur Research, Product Development,
Responsible Gaming & Subsidies
Monsieur Roger Malevé Directeur operations, Procurement & ICT
Madame veerle Beyaert Secrétaire
CoNSEIL D’ADMINISTRATIoN DE LA S.A. LNL SERvICES(Détenue à 100 % par la Loterie Nationale)
Monsieur guido Jacxsens Président
Monsieur geert Crucke Administrateur
Monsieur Jean Fillée Administrateur
Monsieur Daniel Mareschal Administrateur
Madame Marleen Mannekens Commissaire
CoNSEIL D’ADMINISTRATIoN DE LA S.A. LoTTo SPoRTS oRGANISATIoN(Détenue à 100 % par la Loterie Nationale)
Monsieur Joseph-emile vandenbosch Président (jusqu’au 21 mai 2010)
Monsieur Ivan pittevils Président (depuis le 22 mai 2010)
Monsieur Dirk Messens Administrateur
Monsieur Jean Fillée Administrateur
Monsieur Francis Balthazart Administrateur
Madame Marleen Mannekens Commissaire
vice-premier Ministre et Ministre des Finances
Didier Reynders
Conseil d'administrationJean-Marc Liétart
Président
Comité de directionIvan Pittevils
Président
Comité des subsides
Commissaires gouvernementaux
Collège des Commissaires
Ressources humaines
Petra vandendriessche
hR Domain Manager
Comité de Jeu Responsable
FinanceFrancis
BalthazartDirecteur
Marketing Sponsoring & external
CommunicationMarc Frederix
Directeur
operations, procurement & ICt
Roger MalevéDirecteur
SalesJacques Devergnies
Directeur
Research, product Development, Responsible
gaming & SubsidiesStéphane Lefebvre
Directeur
Comité d'audit
Comité de rémunération
Comité stratégique
Service juridiqueDirk Messens
Legal Domain Manager
Services généraux
12
StRuCtuRe De la loteRIe natIonale
13
aDReSSeS DeS BuReauX RégIonauX
WallonIe et BRuXelleS*
• Bureau régional de Liège
Responsable : Rony Reuter
Avenue Blonden 84
4000 Liège
Tél : 04 229 78 11
Fax: 04 229 78 12
• Bureau régional de Mons
Responsable : Marc Dussart
Rue de Nimy 61-63
7000 Mons
Tél : 065 31 85 20
Fax: 065 31 58 41
• Bureau régional de Namur
Responsable : Jean-Luc van
Grieken
Chaussée de Dinant 84
5000 Namur
Tél : 081 24 03 11
Fax: 081 22 99 49
• Bureau régional de Bruxelles
Responsable : Marc Lecomte
Avenue de l’Exposition 269
1090 Bruxelles
Tél : 02 475 32 65
Fax: 02 478 38 12
FlanDRe*
• Bureau régional d’Anvers
Responsable : Andrée Pierlet
Grote Steenweg 204-208
2600 Berchem
Tél : 03 287 35 00
Fax: 03 230 47 16
• Bureau régional de Gand
Responsable : Dirk van de
Pontseele
Belgiëlaan 9
9051 Sint-Denijs-Westrem
Tél : 09 245 59 01
Fax: 09 220 12 20
• Bureau régional de Bruges
Responsable : Rita Cans
Baron Ruzettelaan 78
8310 Brugge
Tél : 050 36 86 40
Fax: 050 36 86 49
• Bureau régional de Tirlemont
Responsable : Christian Delaby
Leuvenselaan 172 - bus 25
3300 Tienen
Tél : 016 82 44 73
Fax: 016 82 45 02
FlanDRe, WallonIe et
BRuXelleS*
• Cellule KEY ACCOUNTS
Responsable : Stephan MooRS
Rue Belliard, 25 – 33
1040 BRUXELLES
Tél : 02 238 47 13
Fax : 02 238 48 81
* Situation au 31 décembre 2010.
adresses des bureaux régionaux
14
pR aCtIF
15
une nouvelle législation pour les jeux de hasard qui change la donne
SeRvICeS généRauX
qUATRE ENJEUX MAJEURSLa nouvelle législation concernant
les jeux de hasard (plus préci-
sément la loi du 10 janvier 2010
concernant la modification de la
législation sur les jeux de hasard,
et la loi du 10 janvier 2010 modi-
fiant la loi du 7 mai 1999 sur les
jeux de hasard, les organisations
de jeux de hasard et la protection
des joueurs, en ce qui concerne la
Commission du Jeu de hasard) doit
donc répondre à ces quatre enjeux.
Le premier défi à relever était l’offre
croissante de jeux de hasard sur
Internet et les autres médias digi-
taux. Ce phénomène rendait une
protection efficace du joueur de plus
en plus difficile, ce qui représentait
le deuxième enjeu. Troisièmement,
la législation en vigueur compor-
tait des défaillances, telles que
des règlements mal définis sur
les paris. Et finalement, il devenait
nécessaire de mettre en œuvre une
politique de poursuite plus efficace
afin que les abus soient effective-
ment sanctionnés.
Par conséquent, la nouvelle légis-
lation sur le jeu de hasard est
fondée en toute logique sur quatre
piliers qui apportent, chacun,
une réponse à un des problèmes
mentionnés.
La loi prévoit en premier lieu une
gestion contrôlée des licences.
Ce qui signifie qu’il est obliga-
toire de disposer d’une licence
avant de pouvoir offrir des jeux de
hasard. Deuxièmement, le champ
d’application de la loi a été élargi.
Dorénavant, les paris, les jeux de
hasard (autres que les loteries)
offerts via Internet et les jeux
médias sont également soumis à
la nouvelle législation. Par consé-
quent, les agences de pari, les
marchands de journaux qui accep-
tent des paris et les opérateurs qui
offrent des jeux online (autres que
la Loterie Nationale) doivent aussi
disposer d’une licence.
La nouvelle législation concernant les jeux de hasard est fondée sur quatre piliers: une gestion contrôlée des licences, une meilleure protection des joueurs, des réglements particulièrement précis et des poursuites efficaces.
16
En troisième lieu, la nouvelle loi
prévoit des mesures de protection
pour les joueurs. Par exemple,
le paiement par carte de crédit
n’est autorisé que dans les casinos.
Dans tout autre établissement
de jeux de hasard et sur Internet,
le paiement par carte de crédit
est interdit.
Finalement, la nouvelle loi veut
instaurer des poursuites plus
efficaces. Un des moyens pour
y parvenir est de permettre à la
Commission des Jeux de hasard
d’imposer des amendes financières
administratives. Autres moyens :
l’interdiction aux mineurs de
prendre part à des paris (égale-
ment ceux offerts sur Internet), et
la participation aux jeux de hasard
online (autres que les paris) est
interdite aux personnes de moins
de 21 ans. L’objectif est de contrô-
ler l’âge du joueur par un système
d’enregistrement et d’identification
afin, le cas échéant, de l’exclure
du jeu.
LA NoUvELLE LéGISLATIoN MoDIFIE LE CoNTEXTE ET LE MARChéBien que la nouvelle législation
n’intervienne pas directement
dans la réglementation qui régit
la Loterie Nationale, son incidence
indirecte n’en est que plus impor-
tante. En effet, la loi va modifier de
manière radicale le marché dans
lequel la Loterie Nationale opère,
et son contexte.
En premier lieu, la nouvelle loi
rend l’offre légale de jeux de
hasard online possible. La législa-
tion antérieure ne contenait pas de
réglementation de licence pour ces
jeux de hasard, rendant ces jeux
illégaux. A l’avenir, tant les casinos,
les salles de jeux que les agences
de pari qui ont un établissement
autorisé en Belgique peuvent aussi
obtenir une licence pour intro-
duire une offre légale sur Internet.
Plusieurs opérateurs, munis d’une
licence, lanceront donc une offre
de jeux de hasard online au cours
de l’année 2011. Cette situation met
la Loterie Nationale au défi d’ac-
complir son devoir de canalisation
au sein de ce marché légal élargi.
Une deuxième nouveauté impor-
tante concerne les paris, plus
particulièrement les paris sur
les courses hippiques. Là où la
législation antérieure autorisait
uniquement les paris mutuels sur
des courses belges, la nouvelle loi
permet aux marchands de journaux
d’accepter aussi des paris sur des
courses à l’étranger.
Ce qui leur donne l’opportu-
nité d’offrir un nouveau produit
intéressant.
SeRvICeS généRauX
17
la nouvelle législation va modifier de manière
radicale le marché dans lequel la loterie nationale
opère, et son contexte.
18
MotI é
19
vers une culture de la performance orientée résultats
ReSSouRCeS HuMaIneS
La Loterie Nationale est une entre-
prise pleine d’ambition et en perpé-
tuelle évolution. Dans un contexte
de concurrence accrue sur le mar-
ché du jeu, il incombe à l’entreprise
de réagir de manière appropriée si
elle souhaite continuer à remplir
son rôle de prestataire socialement
responsable et professionnel de
plaisirs ludiques, à mener à bien
sa mission de canalisation et à
soutenir financièrement les
bonnes causes.
Afin de pouvoir relever les nom-
breux défis auxquels elle doit faire
face, la Loterie Nationale travaille
à l’instauration progressive d’une
culture de la performance orientée
résultats, où chacun connaît sa
valeur ajoutée et se sent stimulé
pour travailler dans un esprit
positif. Une stratégie de conver-
gence suscitant l’implication de
l’ensemble du personnel et débou-
chant sur une organisation plus
efficace et plus attractive.
La réussite d’un tel changement de
culture repose sur trois éléments
fondamentaux : la motivation, la
compétence et un effectif suffisant.
En 2010, le service Ressources
humaines s’est principalement
concentré sur l’aspect « MoTIvATIoN »
de ce trio gagnant, notamment via
l’implémentation d’un outil d’éva-
luation des performances (PEC =
Cycle de Performance et d’Evolu-
tion) et via un encadrement tout
particulier des people managers
qui sont, au sein de l’entreprise, les
premiers moteurs de motivation
au sein de leurs équipes et de
résultats.
LA MoTIvATIoN : SoURCE DE PERFoRMANCELes quelques 385 employés de la
Loterie Nationale constituent la
clé de la performance et du suc-
cès de l’entreprise. Il est dès lors
essentiel de leur offrir un cadre où
chacun trouve sens et motivation
dans son emploi. Avoir des colla-
borateurs compétents et motivés
qui travaillent en accord avec les
principes et les valeurs de la Loterie
Nationale constitue un fondement
indispensable. Le défi en gestion
des ressources humaines : créer
un environnement de travail dans
lequel tout individu se sent bien,
est pleinement conscient de l’im-
portance de sa propre contribution
La Loterie Nationale est une entreprise pleine d’ambition et en perpétuelle évolution.
20
et participe par son attitude
constructive à l’édification d’une
culture d’entreprise dynamique,
cohérente et performante.
PRoPoSER UN ENvIRoNNEMENT DE TRAvAIL MoTIvANTPour favoriser la motivation des
collaborateurs, il est essentiel de
leur offrir des conditions de travail
adéquates et un cadre de travail
où l’on se sent bien. Le service
Ressources humaines joue un rôle
important à ce niveau-là et veille
depuis plusieurs années au bien-
être de ses employés de diverses
manières.
• Initiatives visant à faciliter l’inté-
gration des nouveaux collabora-
teurs et des étudiants-jobistes
• Initiatives visant à aider les
employés à concilier au mieux vie
professionnelle et vie privée :
crédit-temps, 45 jours sans
solde, service social, intervention
dans les frais Internet, événe-
ments pour le personnel et les
familles,…
• Réalisations et projets axés
sur la santé et le bien-être :
embellissement des lieux de
travail, distribution de fruits,
promotion du sport, personnes
de confiance, collectes de sang,
vaccin contre la grippe,…
• Formations proposées afin de
permettre à chacun de dévelop-
per ses aptitudes et compétences
en les alignant sur les besoins de
l’entreprise
• Information et sensibilisation
via différents médias (journal
interne, mails) sur les initiatives
positives et projets de la Loterie
Nationale ou soutenus par celle-
ci de manière à ce que chacun
puisse être fier de l’entreprise
pour laquelle il travaille
• Possibilité pour les collabo-
rateurs d’assumer, sur base
volontaire, des tâches sortant du
cadre de leur fonction : ambas-
sadeur « valeurs’, ambassadeur
« Sécurité’, rédacteur pour le
journal d’entreprise, secouriste,
pompier, responsable d’étage en
cas d’évacuation,…
• Accompagnement des change-
ments dans la direction décidée
par le management au niveau
des grands projets corporate
• Mise en œuvre d’un dialogue
social permanent, dans un esprit
constructif
• Initiatives promouvant la mobi-
lité, les économies d’énergie et
le respect de l’environnement :
intervention de l’employeur dans
les frais de transports en com-
mun, réseau interne de coachs
énergie, participation à la jour-
née « Gros pull », sensibilisation
au recyclage des déchets,…
PRoMoUvoIR UNE CULTURE DE TRAvAIL PoSITIvE Un environnement de travail
où l’on se sent bien, cela ne
constitue cependant pas une
source de motivation suffisante
pour encourager les bonnes
performances des collaborateurs.
Il est par ailleurs nécessaire au
niveau hR de travailler sur d’autres
éléments motivationnels.
Au-delà d’un environnement de
travail agréable, l’entreprise doit
prendre en compte les facteurs
humains pour répondre à ses
objectifs de performance.
Le service Ressources humaines
l’a bien compris et travaille depuis
quelques années à la promotion
d’une culture de travail positive.
Une culture de travail positive
a trait à une atmosphère de
confiance, de respect et d’ouver-
ture entre les collaborateurs.
Une telle culture peut être atteinte
notamment par la mise en place
de processus structurés et trans-
parents, par la collaboration plutôt
que la compétition, par l’accent mis
sur l’utilité des tâches et la valori-
sation du travail fourni.
L’une des missions principales du
service hR est de parvenir à ce que
les collaborateurs apportent une
plus-value effective et qualitative
ReSSouRCeS HuMaIneS
21
en misant sur leurs compétences
et leur dynamisme afin de pouvoir
atteindre les objectifs opération-
nels et stratégiques de l’entreprise.
En 2010, cela s’est traduit par
diverses initiatives, détaillées
ci-après, en faveur d’un environ-
nement de travail transparent et
participatif :
• la mise en place d’un proces-
sus de valorisation des perfor-
mances (PEC)
• le soutien des « chefs » dans leur
rôle de people manager
• la mise en place d’une nouvelle
politique de rémunération et d’un
bonus individuel
• le renforcement des valeurs
fondamentales de l’entreprise et
de l’identité corporate
• la modernisation et l’optimalisa-
tion du service opérationnel hR.
LE PEC : UN oUTIL DE vALoRISATIoN DES PERFoRMANCESPour pouvoir réaliser ses tâches de
la meilleure façon et avec motiva-
tion, un collaborateur a besoin de
bons conseils et d’un bon accom-
pagnement de la part de son diri-
geant. Les ressources humaines
doivent être un partenaire pour les
dirigeants : elles doivent les aider à
remplir leur rôle de « people mana-
ger », les guider, les aider à gérer
les relations interpersonnelles au
sein de leurs équipes afin de les
mener à de meilleurs résultats.
Pour assister les dirigeants dans
leur fonction et les aider à suivre
et soutenir le fonctionnement et
l’évolution de leurs collaborateurs,
le service hR a conçu et mis en
place un Cycle de Performance et
d’Evolution (PEC).
Le PEC consiste en un cycle
annuel de trois entretiens formels
où chaque collaborateur a l’occa-
sion de rencontrer son supérieur
hiérarchique direct pour connaître
ses priorités, mais également
pour avoir un retour sur le travail
réalisé et sur sa manière de tra-
vailler au quotidien. L’objectif est
d’optimaliser le fonctionnement
et la contribution individuelle en
renforçant le dialogue entre chef
et employés.
Le PEC est en outre un outil per-
mettant de faire vivre les valeurs
de la Loterie Nationale (adhésion,
respect, esprit d’équipe), car
celles-ci sont aussi reprises dans
le cycle de performance de chaque
collaborateur.
Le cadre et les principes de base
du PEC ont été définis en 2008.
Celui-ci a ensuite été implémenté
de manière partielle en 2009 pour
un groupe-pilote de 60 personnes
et de manière généralisée pour
l’ensemble du personnel en 2010.
Le PEC est l’une des clés de la
création d’une culture d’entreprise
orientée résultats. Utilisé objecti-
vement et pleinement par chacun
des collaborateurs, cet outil doit
permettre de faire coïncider au
maximum les objectifs de l’entre-
prise et les ambitions et attentes
individuelles.
LE PEoPLE MANAGER : LE PREMIER MoTEUR DE LA PERFoRMANCEAu cœur du PEC se trouvent les
people managers qui jouent un rôle
de premier plan.
Suite à des discussions avec la
direction, les syndicats, les per-
sonnes de confiance et les employés,
le service hR a constaté un manque
de temps assez généralisé pour
des réunions à deux, entre chef et
employé. or, les employés ont besoin
de ces moments « face à face » pour
poser des questions et donner du
feedback sur leur travail quotidien et
sur leurs besoins. Les chefs doivent
de leur côté bien expliquer leurs
attentes par rapport aux objectifs
plus globaux d’une cellule, d’un ser-
vice ou d’un département, mais aussi
être à l’écoute des besoins de leurs
collaborateurs. C’est dans cet esprit
que s’inscrit le PEC.
22
Parce que l’implication de tous,
aussi bien de chaque collaborateur
que des chefs d’équipe, est cru-
ciale pour la réussite du processus
PEC, le service hR n’a pas hésité à
investir en 2009 et 2010 dans une
série de formations destinées aux
chefs d’équipe afin de leur donner
des outils pour mener les entre-
tiens pour donner du feedback à
leurs collaborateurs et pour favo-
riser en outre une interprétation
uniforme des nos valeurs. Des
sessions d’information faisant
appel à la collaboration de comé-
diens spécialisés dans le théâtre
d’entreprise ont par ailleurs été
organisées pour l’ensemble du
personnel. Ce focus sur la for-
mation et l’information était un
maillon important dans la réussite
de l’implémentation du processus.
NoUvELLE PoLITIqUE DE RéMUNéRATIoN ET BoNUS INDIvIDUEL Pour récompenser l’implication de
ses collaborateurs dans la réali-
sation des objectifs opérationnels
et stratégiques de l’entreprise, la
Loterie Nationale leur offre depuis
2008 un bonus salarial collectif non
récurrent. Ce système de bonus
collectif ne permettant pas aux
employés les plus performants de
se distinguer, l’année 2010 a vu la
mise en place d’une nouvelle poli-
tique de rémunération d’une part et
d’un système de bonus individuel.
Ces deux nouveaux éléments visant
à récompenser financièrement de
manière différentiée l’apport indi-
viduel et les résultats, de manière
juste, cohérente et uniforme,
devraient contribuer à consolider
la motivation des collaborateurs.
La nouvelle politique de rémuné-
ration approuvée en début d’année
2010 donne à chacun une perspec-
tive d’évolution salariale équitable
selon la classe de la fonction.
Cette nouvelle politique salariale
dont s’est dotée la Loterie Nationale
est conforme au marché de l’em-
ploi en Belgique. Il a ainsi été tenu
compte des principes et méthodes
les plus actuels pour construire une
nouvelle politique durable respec-
tant le contexte légal et fiscal. Ce
modèle de progression salariale,
associé au processus d’évaluation
(PEC), doit lui aussi favoriser l’évo-
lution vers une culture plus orientée
résultats qui remplace le système
de « biennales » employé à la Loterie
Nationale auparavant. Cet ancien
système consistait à octroyer auto-
matiquement une augmentation de
salaire tous les deux ans, indépen-
damment des résultats atteints.
Le bonus individuel, lui aussi lié
au processus PEC, découle quant
à lui de la réalisation des objectifs
individuels fixés pour l’année.
ESPRIT D’éqUIPE, PLUS qUE JAMAIS !Adhésion, respect, esprit
d’équipe… telles sont les trois
valeurs fondamentales qu’il y a lieu
de faire vivre à la Loterie Nationale
afin qu’y règne un esprit positif
assurant une ambiance de travail
de qualité, agréable pour tous.
Les valeurs de la Loterie Nationale
dépassent le cadre purement éco-
nomique. Une entreprise moderne
ne peut plus se concentrer exclusi-
vement sur son chiffre d’affaires et
ses bénéfices en faisant abstraction
du bien-être de ses collaborateurs.
Etre en bons termes avec ses col-
lègues, c’est aussi un élément-clé
dans la motivation. C’est pourquoi,
susciter des attitudes de respect,
d’esprit d’équipe et d’adhésion
favorise le bien-être de tous et le
développement d’une culture d’en-
treprise positive et constructive.
Après avoir présenté en 2009 aux
collaborateurs ces trois valeurs
comme étant les valeurs phares de
notre entreprise, les Ressources
humaines ont poursuivi en 2010
leur programme de renforcement
des valeurs, en mettant tout parti-
culièrement à l’honneur la valeur
« Esprit d’équipe », notamment à
travers le team-building des diffé-
rents services et départements et
la réception du Nouvel An.
ReSSouRCeS HuMaIneS
23
La volonté était que le mot «team-
building» prenne tout son sens,
ainsi que le « team spirit » que cela
sous-entend. Il a été demandé à
chaque groupe de mettre l’esprit
d’équipe en avant lors de sa jour-
née de team-building à travers une
ou plusieurs activités fédératrices
et originales et de réaliser par la
suite une présentation de cette
journée à partager avec l’ensemble
des collaborateurs au cours de la
réception du Nouvel An 2011.
Par ailleurs, le service hR a tra-
vaillé en cette année 2010 en
collaboration avec le département
Marketing et la communication
externe à la mise en place d’une
nouvelle identité visuelle. Des
supports corporate ont été conçus
et mis à disposition de l’ensemble
des collaborateurs. L’objectif est
d’apporter plus de cohérence et
d’uniformité entre tous les niveaux
de communication (internes et
externes) et de renforcer ainsi
l’image de l’entreprise. La com-
munication interne s’est également
attachée à promouvoir auprès
des collaborateurs la nouvelle
campagne corporate « Créateurs
de chances » présentée au grand
public en décembre 2010. Et le
travail se poursuivra dans ce sens
dans les années qui viennent, car
pour être reflétée au mieux à l’ex-
térieur, il est essentiel que notre
identité corporate soit avant tout
bien intégrée en interne.
MoDERNISATIoN ET oPTIMALISATIoN DU SERvICE oPéRATIoNNEL hRoutre les avancées 2010 évoquées
ci-avant au niveau des ressources
humaines, après deux ans et
demi de travail conceptuel ayant
donné lieu à un cadre réglemen-
taire et fonctionnel de gestion
du personnel, le temps est venu
également pour le service hR
d’entamer en 2010 la modernisa-
tion et l’optimalisation du fonction-
nement du service opérationnel.
Concrètement, cela se traduit par
le passage réussi vers un sys-
tème de payroll plus actuel et plus
adapté à nos besoins (en collabo-
ration avec Groupe S) et par l’inté-
gration de l’administration hR dans
le système SAP. Ces changements
contribuent à rendre le service plus
efficace et à augmenter ainsi la
satisfaction de nos clients internes.
Toutes ces initiatives hR représen-
tent des instruments qui doivent
permettre de développer et de
perpétuer la nouvelle culture d’en-
treprise qui se veut résolument…
motivante pour tous !
Les Ressources Humaines ont poursuivi en 2010 leur programme de renforcement des valeurs, en mettant tout particulièrement à
l’honneur la valeur « Esprit d’équipe ». Etre en bons termes avec ses collègues, c’est
aussi un élément-clé dans la motivation.
24
CRéat F
25
Créateurs de rêvesReSeaRCH & pRoDuCt DevelopMent
L’adaptation de notre gamme de
billets à gratter, à l’évolution du
marché en respectant les bonnes
pratiques (éléments importants
d’un jeu qui en font son succès) a
été également un axe de travail de
2010, en respectant les nouvelles
lignes stratégiques fixées dès la
fin 2009. Comme par le passé,
le département a activement colla-
boré à des projets importants pour
le développement de la Loterie
Nationale, tout en veillant au
caractère responsable que se doi-
vent de respecter tous les produits
lancés et/ou adaptés par la Loterie
Nationale.
oNLINE (JEUX DE TIRAGE)Lottovouloir améliorer un produit
historique et représentant un
pourcentage élevé du chiffre d’af-
faire global est un challenge exci-
tant, d’autant plus beau que très
risqué. En effet, la modification de
paramètres connus depuis plus de
30 ans peut s’avérer délicate dans
la mesure où le client fidèle ne
peut être désorienté par une nou-
velle formule de jeu. Pour mener
à bien ce projet, toutes les pistes
ont été analysées, et pour les plus
concrètes d’entre elles, une étude
de marché a permis de tester leur
attrait auprès de nos joueurs.
Rien n’a été laissé au hasard, et
afin d’être sûr d’avoir parfaitement
étudié les différents éléments en
notre possession, et de n’avoir mis
de coté aucune piste pertinente,
nous avons fait appel à différents
experts internationaux de ce
domaine très précis des jeux de
tirage. Grâce à ce travail mené
en concertation avec l’ensemble
des départements, une formule
plus attrayante a pu être dégagée
qui permet de rencontrer les
attentes des joueurs. Ce nouveau
Lotto devrait être lancé en fin
d’année 2011.
Joker+Le travail de redynamisation de
ce produit mené tout au long de
l’année 2010 semble avoir porté
ses fruits. Lancé en février 2011,
les résultats engrangés sont
conformes aux objectifs, voire
légèrement supérieurs à ceux-ci.
L’introduction de symboles, en
l’occurrence les signes du zodiaque,
a donné la possibilité aux joueurs
d’être plus actif, de pouvoir per-
sonnaliser leur numéro Joker+.
Poursuivant sur sa lancée de 2009, le département R&PD a maintenu son implication active dans les projets internes visant entre autres le lancement d’un nouveau Joker ainsi que la réforme complète du Lotto tout en étant présent également au niveau européen dans le cadre notamment de l’évolution d’Euro Millions.
26
Le Jackpot évolutif est également
apprécié, il dynamise le jeu.
Il est également possible mainte-
nant de gagner dans les deux sens
de lecture.
Euro MillionsL’année 2010 a permis aux loteries
membres d’Euro Millions d’effec-
tuer les derniers réglages de la
toute nouvelle version du jeu. Les
modifications des paramètres du
jeu ont pour but de rallonger les
cycles et d’offrir ainsi des Jackpots
encore plus élevés, ce qui est l’élé-
ment attractif du jeu. Il est vrai que
ces dernières années, Euro Millions
a été victime de son succès. Les
Jackpots, bien qu’élevés, n’attei-
gnent que trop rarement le niveau
souhaité. N’oublions pas qu’il s’agit
d’un jeu organisé par plusieurs
loteries et que dés lors, un montant
de Jackpot qui peut paraître déjà
exagéré, n’aura que peu d’attracti-
vité sur les joueurs d’autres pays.
Ce rallongement des cycles est
possible grâce à l’agrandissement
de la matrice par l’introduction de
deux étoiles supplémentaires.
La chance de gagner le Jackpot
passe donc de 1 sur 76.275.360 à
1 sur 116.531.800.
Avec la possibilité de gagner
lorsque l’on a 2 bons numéros,
la chance globale de gain passera
de 1 sur 24 à 1 sur 13. L’expérience
de gain sera donc encore plus
élevée pour les joueurs.
En mai 2011, les nouveaux
formulaires pourront être validés
pour participer au premier tirage
de la nouvelle formule. Pour fêter
dignement l’événement, un Super
Jackpot de 1100.000.000 sera
mis en jeu.
Concilier les spécificités et obliga-
tions de marché de neuf pays est
une réelle performance à laquelle
à pris part le département R&PD
ainsi que tous les autres départe-
ments de la Loterie Nationale.
Le jeu mondial Parvenir à organiser un jeu multi-
juridictionnel, avec des loteries
basées sur différents continents,
oblige à composer avec des élé-
ments contraignants tels que
des devises, des législations, des
portefeuilles de produits diffé-
rents, sans oublier des décalages
horaires importants.
Le département R&PD représente
la Loterie Nationale au sein de ce
groupement de loteries qui essaye
de relever le défi (on peut parler
ici de gageure) de créer un jeu de
tirage mondial.
INSTANT (PRoDUITS à GRATTER)Love is …Le lay-out de ce billet reprend des
dessins de Kim Casali qui furent
édités pour la première fois en
1970. Ces dessins furent repris
après le décès de Casali en 1997
par l’anglais Bill Asprey.
Après une première édition,
ReSeaRCH & pRoDuCt DevelopMent
avec la possibilité de gagner lorsque l’on a deux bons numéros, la chance globale de gain est passée de 1 sur 24 à 1 sur 13.
27
le billet Love is… a été relancé à
l’occasion de la Saint-valentin pour
donner une idée de cadeau origi-
nale lors de la fête des amoureux
mais il était tout de même pro-
grammé pour rester sur le marché
tout au long de l’année. Par rapport
à l’édition qui avait été mise sur le
marché en 2009, les caractéris-
tiques du billet ont été modifiées :
le nouveau billet Love is… a la
forme d’un cœur, le prix d’achat est
passé de 1 2,00 à 1 2,50, le gros lot
est de 1 100.000 au lieu de 1 50.000
en 2009 et deux jeux sont offerts
sur un même billet au lieu d’un
seul comme précédemment.
Win for LifeLe billet à gratter Win for Life est
le produit phare de la gamme
des billets à gratter de la Loterie
Nationale. véritable succes-story,
le billet a été relooké avec de
nouveaux visuels, toujours dans
le thème de la tranquillité, afin de
continuer à soutenir sa popularité.
En 2010, les ventes de ce billet
ont encore augmenté de 7,85 %
par rapport à 2009 et le Win for
Life a fait pas moins de 24 grands
gagnants en un an.
King of CashLe billet King of Cash, qui n’avait
plus connu de modification de
lay-out depuis 2006, a, lui aussi,
revêtu un nouveau visuel. La
thématique « Argent » a été mise
en valeur grâce au coffre-fort et
aux liasses de billets qui forment la
zone de jeu ainsi qu’aux symboles
qui représentent des objets de
luxe. Depuis lors, King of Cash peut
encore se vanter d’enregistrer de
belles ventes constantes puisque
la recette hebdomadaire moyenne
réalisée par ce seul produit se
chiffre à 1 280.000, soit une aug-
mentation moyenne de 105 % par
rapport aux ventes réalisées cette
même année avec les anciens
visuels.
Max & MinouIl s’agit ici de mettre à l’honneur
nos compagnons à quatre pattes.
Ce projet présentait un grand
potentiel en raison de l’amour que
portent les Belges aux animaux de
compagnie. Dans le même temps,
le thème abordé étant très diffé-
rent de ceux des autres produits
de la gamme, il y avait peu ou pas
de risque de cannibalisation sur
les autres tickets à gratter. Les
visuels ont d’abord été choisis sur
base d’un concours à l’attention
des membres du personnel et de
leurs chiens et chats. Le billet a
connu les premières semaines
de bons résultats dus également
à l’excellente campagne lancée à
cette occasion. Afin de marquer
le coup une seconde fois après le
lancement de la première édition,
un concours photo a de nouveau
été organisé mais, cette fois, sur
Internet afin de l’ouvrir au grand
public. La Loterie Nationale a
sélectionné les douze visuels du
nouveau Max et Minou parmi les
milliers de clichés reçus.
Ce billet, dont le prix de vente
s’élève à 1 2,50, offre la possibi-
lité de remporter des lots allant
jusqu’à 1 50.000.
Bling BlingLe billet, lancé pour la première
fois en 2009, avait pour mérite
d’imposer un thème osé et non
encore exploité sur le marché
des loteries. Le pari a été réussi
brillamment et pour continuer à
maintenir l’attrait du groupe cible
des 18-34 ans, le billet a connu
un relooking en 2010. Le jeu rem-
porte un succès tel que le chiffre
d’affaires hebdomadaire moyen
dépasse les 1 130.000 alors que
le billet ne coûte que 1 1. Nous
pouvons donc affirmer que le Bling
Bling peut compter sur le soutien
d’un public fidèle et que ce produit
est devenu une vraie marque, un
classique en devenir.
Win for Life Party Edition vu le succès constant du Win for
Life, la Loterie Nationale a décidé
de varier les plaisirs en élargis-
sant la gamme Win for Life avec
ce billet temporaire à 1 1, pouvant
28
rapporter 1 500 par mois à vie.
Le prix plus modique et le thème
choisi - celui de la fête et des
festivals – en ont fait un produit
intéressant pour le public jeune
(18-34 ans). Les ventes ont débuté
en juin et se sont clôturées en
novembre, ce qui a permis à la
Loterie Nationale de mettre en
avant ce produit lors des diffé-
rents évènements estivaux de
2010. Le Win for Life Party Edition
n’a pas fait d’ombre au Win for
Life à 1 3 car les ventes de ce
dernier ont augmenté pendant la
période des ventes de l’édition
limitée.
Milk IncAvec le billet Milk Inc, la Loterie
Nationale s’est montrée très
actuelle et a exploité le thème de
la musique en faisant appel, pour
la première fois de son histoire,
à un groupe de musique connu
en Belgique. Le billet a été lancé
en septembre 2010, quelques
semaines avant la sortie du nouvel
album de Milk Inc. Le billet est
vendu au prix de 1 2,50 et peut faire
gagner jusqu’à 1 50.000. Ce billet
est un succès puisque fin 2010,
945.000 billets étaient déjà vendus
auxquels il faut ajouter les 250.000
billets vendus durant les 2 pre-
miers mois de l’année 2011.
BingoToujours dans une optique de
rafraichissement permanent de
l’ensemble de la gamme, le lay-out
du Bingo a été profondément retra-
vaillé, ce qui a donné une nouvelle
impulsion aux ventes, bien que la
mécanique de jeu et le plan des
lots soient restés identiques.
Take offLes chiffres globaux de vente des
produits Instant ont prouvé que
les billets à 1 5 rencontrent un
beau succès et répondent à une
vraie attente du consommateur. En
octobre 2010, la Loterie Nationale a
lancé le billet Take off au concept de
jeu original, basé sur les décalages
horaires. Le Take off présente la
particularité d’offrir un gros lot de
1 200.000 mais également des lots
intermédiaires intéressants (10 x
1 20.000 et 100 x 1 1.000). Ce billet a
connu également un grand succès,
puisque son chiffre d’affaire cumulé
s’élève à 1 2.637.000.
3000 for Life La formule « 3000 for Life » des
années précédentes ayant connu un
beau succès, la Loterie Nationale a
décidé de relancer, à l’occasion des
fêtes de fin d’année, un produit au
mécanisme de jeu identique, tou-
jours au prix de 1 5 et avec un gros
lot inchangé, à savoir 1 3.000 par
mois à vie. Du fait qu’il s’agit d’une
édition limitée, la Loterie Nationale
a dû maintenir le principe du tirage
au sort du gagnant de la rente à vie.
Une importance a été accordée à la
clarté de la communication avec les
joueurs en ce qui concerne le tirage.
Le 3000 for Life s’adresse à un public
très large qui inclut les joueurs
occasionnels car il peut être offert
comme cadeau de fin d’année.
STRATéGIE DE DévELoPPEMENT DE PRoDUITSLa stratégie qui a été adoptée pour
2010 est le fruit de la combinaison
de la stratégie déjà d’application
depuis fin 2005, basée sur l’ex-
périence d’autres loteries et des
différents imprimeurs de billets à
gratter, avec les exigences spéci-
fiques du marché belge.
En résumé, la règle à appliquer
à tous les billets de la Loterie
Nationale est qu’un billet présen-
tant un prix d’achat plus élevé doit
offrir un taux de redistribution aux
joueurs également plus élevé car le
joueur doit percevoir un avantage à
acheter un produit plus cher.
Les points essentiels de la straté-
gie sont les suivants :
• Taux de redistribution aux joueurs
Pour chaque prix d’achat, un
pourcentage de redistribution
ReSeaRCH & pRoDuCt DevelopMent
29
aux joueurs doit être fixé.
La philosophie est que le
pourcentage de redistribution
aux joueurs doit augmenter en
même temps que la mise.
• Gros lots Les gros lots offerts en Belgique
par les billets à gratter sont
beaucoup plus élevés que
dans les autres pays. Comme
il est impossible de faire
marche arrière à ce niveau,
le département Research
& Product Development
souhaiterait mettre l’accent sur
le fait que la Loterie nationale ne
peut offrir des gains encore plus
élevés car les top prix ont déjà
atteint leur plafond.
• Rangs intermédiaires En Belgique, trop peu d’attention
était portée aux rangs intermé-
diaires. Un joueur régulier ne
reste motivé que s’il a de bonnes
chances de remporter des gains
de 1 10 à 1 100. Plus on se dirige
vers des prix d’achat élevés, moins
les rangs de récupération ou de
doublement de la mise sont impor-
tants : le joueur veut dès lors avoir
une chance plus conséquente de
gagner un prix significatif.
Le département Research &
Product Development en tient
compte lors du développement des
jeux à gratter.
• Nombre de prix différents vu le nombre trop varié de prix
d’achat des billets à gratter (11,
11,25, 11,50, …), le département
Research & Product
Development va opter pour
l’harmonisation des prix d’achat
dans la gamme, lorsqu’un
nouveau billet à gratter doit être
créé ou même lorsqu’un billet
existant doit être rafraîchi.
• Chance de gain et gain minimum
Le fait que le gain minimum soit
égal à la mise ou à la mise x 2 a
un grand impact sur la chance
globale de gain. Les billets les
moins chers pourraient encore
avoir un gain minimum égal à
la mise x 2. Pour les billets les
plus chers, le gain minimum sera
la plupart du temps égal à la
mise. Pour les billets ayant des
prix d’achat intermédiaires, une
combinaison des deux directives
est envisageable.
• Uniformisation des formats
Attribuer un format de billet à
un prix d’achat est une manière,
tant pour le joueur que pour le
point de vente, de s’y retrouver
dans l’assortiment des billets à
gratter. L’idéal est que le joueur,
sur base du format uniquement,
puisse se situer au niveau
du prix d’achat et des autres
paramètres du jeu y afférents.
Plus le billet est cher, plus le
format du billet est grand.
Par le passé, il était difficile de
s’y retrouver. Progressivement,
le département Research &
Product Development a su tenir
compte de ce facteur lors de la
création d’un billet à gratter.
Un exemple est celui des familles
Presto/Subito composées
chacune de 3 billets, le plus petit
étant le moins cher et offrant des
chances de gains et un gros lot
moins important que les billets
XL, plus chers ou encore que
les billets XXL.
la règle à appliquer à tous les billets de la loterie nationale
est qu’un billet présentant un prix d’achat plus élevé doit également
offrir un taux de redistribution aux joueurs plus important.
30
peRSé éRant
31
peRSé éRant
un engagement sans relâche au profit du consommateur
opeRatIonS, pRoCuReMent & ICt
LA qUALITé DU SERvICE ET LA SéCURITé DE L’INFoRMATIoN : LES éLéMENTS CLéS DANS L’oFFRE DE LA LoTERIE NATIoNALE
La Loterie Nationale s’engage à
fournir un service intégral et
intégré et veut organiser toute sa
structure pour répondre à cet
objectif. Tant au quotidien qu’au
travers des différents projets, la
Loterie Nationale veut réponde aux
standards de qualité les plus
élevés. Pour ce faire, un pro-
gramme Management office (PMo)
a démarré en cours d’année.
Afin de garantir une qualité
sans faille, elle a développé
un système de procédés et de
procédures à l’intention de tous
ses collaborateurs.
Toutes ses activités répondent à
des directives de sécurité très
strictes. La protection globale de
l’infrastructure doit suffire à éviter
toute effraction possible des bases
de données ou même un vol effectif
de billets.
Grâce à des applications informa-
tiques très performantes, un
contrôle interne a été élaboré, basé
sur une communication scrupuleuse
des incidents et des plaintes. Des
mesures d’amélioration pourvoient à
des solutions rapides et à un perfec-
tionnement continu. Cet apprentis-
sage journalier, sur la base de
l’expérience, veille à
une optimalisa-
tion continue du
service aux
clients.
Dans le nouveau
contrat de ges-
tion, la philosophie
« End to End » a été
adoptée. Afin de
pouvoir mesurer
cette gestion de
qualité selon les
standards internationaux en applica-
tion, la Loterie Nationale a demandé
et obtenu un certificat conforme à
l’ISo 27001 et aux normes WLA.
Cette certification exige chaque
année un audit externe.
ICT : PoINT ChARNIÈRE ENTRE LE CLIENT ET LA LoTERIE NATIoNALE Conformément à son contrat de
gestion et à son obligation de
canalisation, la Loterie Nationale
est tenue d’utiliser les techniques
les plus modernes pour
satisfaire aux besoins
d’interactivité des
joueurs. Pour
Certification WLA
Certification ISo
32
opeRatIonS, pRoCuReMent & ICt
répondre à sa mission de presta-
taire socialement responsable, elle
a lancé une offre de jeux sur Internet,
alternative légale et sécurisée,
dans un environnement contrôlé.
offre répondant aux standards
européens du jeu responsable (les
plus restrictifs en la matière), avec
de multiples modérateurs finan-
ciers et un lancement en phases le
plus « soft » possible.
Le grand public a pu, avec succès,
dès fin mars 2010, participer à
cette offre interactive. A côté de
ces challenges « business », les
challenges techniques étaient
aussi d’importance et d’une
énorme complexité avec de mul-
tiples partenaires à tous les
niveaux, allant des partenaires
techniques (hW, SW, développe-
ments, télécommunications, call
center…) aux partenaires ban-
caires, et même un partenaire
institutionnel, en l’occurrence
FEDICT (pour l’utilisation de l’e-id
et l’accès au Registre National).
Ce travail de longue haleine, néces-
sitant une attention permanente et
régulière, n’est pas une fin en soi.
Entretemps, de multiples change-
ments ont déjà été apportés au
niveau des jeux (Joker+ notamment)
et d’autres suivront (Euro Millions
et une version revue du Lotto, pour
ne citer que les plus importants).
L’année en cours servira aussi à la
préparation des phases ultérieures
prévues dès la mise en place de la
plateforme avec, notamment, la
possibilité de lancer, sur ce même
canal, nos produits de grattage ou
d’autres jeux dans un futur relative-
ment proche.
En parallèle à ce chantier de grande
ampleur, la Loterie Nationale
travaille au renouvellement complet
de son infrastructure de jeux (sys-
tèmes centraux, terminaux, réseau
et implémentation d’une solution
multimédia). Ce projet de longue
haleine, extrêmement critique pour
l’institution, représente rien qu’à lui
seul un fameux défi et n’est pour-
tant que le projet le plus spectacu-
laire d’une longue liste. De biens
beaux challenges en perspective.
on ne parle plus d’évolution, mais
bien de révolution !
L’INNovATIoN DU CôTé SUPPLy ChAIN2010 était l’année de vérité pour le
projet Total Supply Chain. Après la
rénovation du Centre de Distribution
Centrale et la fondation du Centre
de Service au Consommateur en
2009, le moment était venu pour les
bureaux régionaux d’intégrer, l’un
après l’autre, la nouvelle structure.
En janvier, Bruxelles ouvrait la voie,
suivie par quatre autres bureaux à
partir d’avril.
A chaque fois, les étapes de prépara-
tion ont été méticuleusement res-
pectées afin que toutes les parties
concernées, jusqu’aux points de
vente, soient bien informées et
formées quant à l’innovation de ce
projet. En effet, le processus du
picking est géré de manière automa-
tique ; nos points de vente peuvent
rentrer les commandes en ligne, et
les livraisons sont suivies électroni-
quement jusqu’au point de vente.
Ceci a permis de réaliser une vraie
amélioration quant à la sécurité,
autrement dit, la surveillance élec-
tronique des billets à gratter pendant
leur transport.
Les différentes enquêtes ont montré
une satisfaction très élevée des
clients quant à la rénovation des
emballages, à la nouvelle façon
de commander, à la procédure
de réception et aux services
Consommateur et Logistique.
D’autres indicateurs de performance
clé (KPI), tels que les ruptures de
stock dans les points de vente, ont
connu une amélioration significative.
Last but not least, l’équipe qui a
implémenté le projet s’est vue attri-
buer une place en finale lors du
Supply Chain Award 2010, dont le jury
récompense un projet qui contribue
fortement à l’amélioration du Supply
Chain et présente les éléments les
plus innovants.
3333
Pour répondre à sa mission de prestataire socialement responsable, la Loterie Nationale a lancé une offre de jeux sur Internet, alternative légale et sécurisée, dans un environnement contrôlé.
34
Co oSSal
35
Co oSSal
Des défis colossaux pour des lendemains prometteurs
SaleS
Au niveau des jeux à tirages, le
Lotto reste le premier jeu national
malgré une diminution de 4,54 %.
Pour ce qui est des billets à grat-
ter, une baisse des ventes est
également enregistrée. Ceci est
dû en partie à la présence d’un
seul vendredi 13 en 2010 (contre 3
en 2009). quant à l’Euro Millions,
il reste stable avec un chiffre d’af-
faires de 344,1 millions d’euros.
Pour ce qui est des jeux à gratter,
le Win for Life a rapporté 67,4
millions d’euros, soit une hausse
de 7,85 %. Ce produit reste un des
grands succès de l’année 2010
tout comme le Win for Life Party
Edition, le 3000 for Life, King of
Cash et les produits de niche
comme Max & Minou, Milk Inc et
Bling Bling.
2010 n’a pas été une année évi-
dente mais elle a démontré que
malgré une baisse sensible de la
fréquentation dans le réseau de
vente traditionnel, les partenaires
commerciaux ne ménagent pas
leurs efforts afin que les jeux de
la Loterie Nationale soient mis en
valeur et en contact avec un maxi-
mum de clients possible. Le travail
de terrain réalisé par les parte-
naires commerciaux de la Loterie
Nationale, qui exposent les jeux et
en parlent avec conviction à leur
clientèle, reste le meilleur atout
publicitaire. Le plus crédible !
Un exemple concret de l’im-
portance de leur travail sur les
Comme en 2009, le chiffre d’affaires connaît un léger recul pour atteindre 1,1 milliard d’euros, soit une baisse de 3 % par rapport à 2009. Plusieurs facteurs expliquent cette diminution du chiffre d’affaires : une situation économique qui reste difficile pour tous les joueurs de la Loterie Nationale, un moins grand nombre d’évolutions du jackpot Euro Millions et une rénovation de la gamme des jeux qui n’en est qu’à sa première phase.
36
bonnes ventes d’un produit est
perceptible avec le Pick 3 : en effet,
en dépit d’un soutien publicitaire
très modeste, le Pick 3 a vu
son chiffre d’affaires fortement
progresser en 2010 pour connaître
une hausse de ses ventes de plus
de 8 %... Ceci est une confirmation
que les efforts des partenaires
commerciaux en tant que centre
online ont été colossaux !
La bonne et saine gestion d’un
réseau de vente nécessite la
réalisation de nombreuses tâches
administratives. En 2010, l’admi-
nistration Sales a géré 1.100 dos-
siers administratifs, qu’il s’agisse
d’ouvertures ou de reprises de
commerces, de déménagements
ou de clôtures d’activité.
Au cours de cette année, le
Département Sales a opéré une
importante phase d’uniformisation
des données administratives. La
mise à jour de la base de données
des points de vente (exemples
parmi d’autres : collecter les
adresses Internet ou tenir à jour
les noms des utilisateurs du ter-
minal pour chaque centre online)
a représenté un travail colossal
mais indispensable pour tous les
services de la Loterie Nationale.
La base de données administra-
tives des centres online est le fon-
dement de toutes les statistiques
existantes et à venir du réseau de
vente et servira comme « point de
référence » pour le développement
de nouveaux outils informatiques
et géomarketing performants.
Ces nouvelles données collectées,
complétées, revérifiées et ajou-
tées à la base de données exis-
tante pour répondre aux besoins
d’information indispensables aux
futurs projets existants et à venir
ont également servi en grande
partie à la mise à jour de tous
les contrats de collaboration de
centre online du réseau tradition-
nel, c’est-à-dire tous les parte-
naires commerciaux indépendants
(hors key-account), soit plus de
4.300 points de vente.
Ce travail de fond colossal a per-
mis à chaque partenaire d’avoir un
contrat uniforme reprenant toutes
les dernières clauses et directives
applicables et valables tout au
long de sa collaboration avec la
Loterie Nationale.
CoMMUNICATIoN AUX PoINTS DE vENTELa Loterie Nationale soutient les
efforts des points de vente et pour
ce faire, il est important d’avoir
une communication optimale.
Les deux publications éditées à
l’attention du réseau de vente
entretiennent un lien continu
d’information entre la Loterie
Nationale et les exploitants de
centre online. Ces publications
constituent une source principale
d’informations sur les nouveaux
produits et sur les procédures à
suivre par tous les exploitants des
centres online du pays: le LoNews,
newsletter mensuelle abordant
les informations pratiques, tech-
niques et commerciales liées au
lancement de nouveaux jeux ou de
tirages spéciaux (Super Lotto, …)
et LoContact, magazine trimestriel
reprenant des informations plus
générales sur les jeux et actions
commerciales et sur la « vie » de la
Loterie Nationale et de son réseau
de vente.
SaleS
le comportement d’achat du consommateur évolue et ilest nécessaire de privilégier des pistes « alternatives » pour toucher un public plus large.
37
Des messages et informations
de service courts peuvent être
envoyés rapidement dans un délai
inférieur à 24h à tous les centres
online, via l’écran « exploitants »
des terminaux online. Ce qui per-
met à la Loterie Nationale d’être
plus proactive dans sa communi-
cation vers ses points de vente.
FoRMATIoN DES PoINTS DE vENTEUne attention particulière a été
portée sur la formation des points
de vente. Le programme de forma-
tion a subi de profondes modifica-
tions pour répondre de plus près
aux attentes des points de vente,
notamment en terme de conseil de
vente dans le respect des règles
éthiques que la Loterie Nationale
défend.
Jusqu’en septembre 2010, les
candidats centres online suivaient
une formation d’une journée mais
depuis octobre, un second module
de formation à leur attention a vu
le jour. Le premier volet technique,
basé sur la connaissance des
produits, l’utilisation du terminal,
la culture d’entreprise, les aspects
contractuels et la politique de jeu
responsable menée par la Loterie
Nationale, est complété par un
deuxième volet plus interactif et
pratique, orienté sur la vente, les
différents profils de clientèle et
le respect des règles éthiques.
organisé pour ces mêmes nou-
veaux exploitants après minimum
six mois d’activités, ce deuxième
module s’appuie sur les premières
expériences commerciales des
exploitants, en tant que centre
online de la Loterie Nationale.
Le but étant d’exploiter au mieux
leur jeune expérience afin d’amé-
liorer le service et de les aider à
être davantage performants et
éthiques dans leur travail. C’est
sur cette base et cette expérience
qu’à moyen terme, des modules de
formation destinés aux exploitants
« confirmés » verront le jour avec
des programmes de formation
adaptés sur des matières liées à
leurs activités de centre online,
mais aussi sur la bonne gestion
de leur entreprise (e-learning,
workshops,…).
DIvERSIFICATIoN SUR LES DIFFéRENTS CANAUXLa Loterie Nationale mène une
politique rigoureuse de diver-
sification de ses canaux de dis-
tribution suivant son contrat de
gestion. Le comportement d’achat
du consommateur évolue et il
est nécessaire de privilégier des
pistes « alternatives » pour toucher
un public plus large - c’est-à-dire
de nouveaux joueurs intéres-
sés - ne fréquentant pas ou peu
les points de vente traditionnels
comme les librairies.
Les accords de collaboration
conclus depuis plusieurs années
avec des chaînes commerciales
appelées « Key-Account » (sociétés
pétrolières, firmes de grande dis-
tribution, etc…), l’élargissement
de ces réseaux suite à leur bons
résultats commerciaux réalisés,
nécessitent une attention accrue
de la part de la Loterie Nationale.
la mise à jour de la base de données des points de vente a représenté un travail colossal
mais indispensable pour tous les services de la loterie nationale.
38
L’implantation de terminaux dans le
réseau Carrefour avec vente directe
de jeux online (quick Pick) aux
caisses signifie un nouvel essor et
une manière plus directe de mettre
les jeux de la Loterie Nationale au
contact de sa clientèle.
B2B Le développement de nombreux
partenariats « business » avec de
grandes entreprises et des PME,
a permis de toucher différemment
les consommateurs existants et
potentiels. Cette mise en valeur
de produits nouveaux ou existants
par le biais du milieu de l’entre-
prise crée une synergie avec le
réseau de vente qui en recueille
directement les fruits grâce au
passage de nouveaux consom-
mateurs dans les points de vente
pour enlaisser un gain ou, mieux
encore, y découvrir les autres jeux
du marché.
B2CLa présence de la Loterie
Nationale lors de foires « grand
public » permet non seulement
d’y vendre ses produits dans un
contexte commercial favorable
mais également de mettre en
avant ses nouveaux produits pour
un large public.
TRADE MARKETING Pour communiquer efficacement
et bien vendre, il faut être vu !
Lors des premiers « Infodays »
organisés dans le pays, beaucoup
de partenaires commerciaux ont
pu admirer le nouveau matériel
destiné au réseau de vente.
à la fois visible et fonctionnel:
l’immanquable enseigne ’Lotto’, le
coin joueur ultra convivial et surtout
le magnifique meuble comptoir qui
ne manquera pas de mettre les
produits en valeur ! Ces supports
de communication seront capables
de s’intégrer parfaitement à l’envi-
ronnement caractéristique des
points de vente et tous les efforts
de la Loterie Nationale seront
mis en place pour les aider dans
leur travail quotidien et les soutenir
dans toutes leurs démarches
commerciales destinées à mettre
en valeur la gamme de jeux.
Être à l’écoute et à proximité
de nos partenaires existants et
nos candidats partenaires est
aussi un défi relevé par la Loterie
Nationale.
SENSIBILISATIoN DES PoINTS DE vENTE AU JEU RESPoNSABLE
L’adhésion du Département Sales
à la problématique de l’addiction
aux jeux de hasard et de la vente
aux moins de 18 ans représente un
travail de fond énorme et constant.
Par l’intermédiaire de ses points
de vente, de vastes campagnes
de communication via une infor-
mation constante et accrue des
risques encourus par les joueurs
en cas de jeu compulsif, ont été
menées d’année en année.
Les affiches conçues et dévelop-
pées dans le cadre de la promo-
tion des nouveaux produits sur le
lieu de vente indiquent le logo
« -18ans barré » et le slogan
« Fixez vos limites » et en cours
d’année, des campagnes de sen-
sibilisation ponctuelles, orien-
tées vers les joueurs existants et
potentiels, et consacrées à ces
deux aspects éthiques, ont été
menées avec des moyens très
importants et la collaboration de
tous les membres du réseau de
vente a été requise.
SaleS
l’euro Millions reste stable avec un chiffre d’affaires de 344,1 millions d’euros.
39
En 2010, une nouvelle enquête
Mystery Shopping a été menée
dans le réseau de vente afin de
mesurer concrètement son degré
d’implication dans la probléma-
tique de l’addiction aux jeux de
hasard et le contrôle du respect
de l’interdiction de vente aux
mineurs d’âge. Il est heureux de
constater que l’immense majorité
des centres online respectent
bien les consignes d’affichage
mais malgré des résultats positifs
encourageants, un travail impor-
tant reste à mener dans l’interdic-
tion de vente aux mineurs d’âge.
Preuve à l’appui, les centres
online qui ont vendu un jeu de la
Loterie Nationale à un mineur
d’âge dans le cadre de cette
enquête Mystery Shopping en ont
été personnellement avertis par
courrier. Depuis 2010, une procé-
dure complète relative à l’inter-
diction de vente aux mineurs d’âge
fait l’objet d’une annexe spécifique
dans le nouveau contrat de colla-
boration des centres online.
le Win for life a rapporté 67,4 millions d’euros,
soit une hausse de 7,85 %.
40
éneR IQue
41
une année riche en événements clés
SuBSIDIeS, CoRpoRate eventS anD ReSponSIBle gaMIng
Au sein du département Research,
ce service, dont la fonction est de
collaborer en première ligne à une
stratégie de Corporate Events et
de gérer des dossiers Corporate
et mécénat spécifiques, a eu
pour mission au cours de l’année
2010 d’obtenir la certification Jeu
Responsable.
Acquise au mois de décembre 2010,
après de longs mois de préparation
et avec le concours de « Arthur
D. Little », il s’agit pour la Loterie
Nationale d’un véritable label qui
nécessite pour les années à venir
d’être maintenu dans un processus
d’évolution permanente.
La participation aux « Info Days »
à la rencontre des points de vente
partout en Belgique a permis de
faire passer en direct un mes-
sage efficace en matière de Jeu
Responsable. Une participation
active à tout un processus de com-
munication liée à cet aspect,
a demandé, elle aussi, une implica-
tion importante et constructive.
outre les événements traditionnels
en charge de ce service comme
des Team Building, un Discovery
Day ou la Fête de Nouvel An, ces
deux derniers avec le concours
des Ressources humaines, l’année
écoulée a été marquée par la par-
ticipation de la Loterie Nationale
au concert de la Présidence
Européenne au château de Laeken
le 2 juillet 2010, qui connut, devant
un très nombreux public, un véri-
table succès. La co-organisation
de conférences de presse ou de
séminaires ou de récephons de
tirage est également à retenir.
Impliqué dans certains dossiers de
subsides octroyés par la Loterie
Nationale à des bénéficiaires pour
des projets spécifiques, le service,
en collaboration avec le départe-
ment Marketing, a contribué à la
réalisation d’un spot Corporate
innovant présenté à la presse le
6 décembre 2010. Une déclinaison
sur différents supports et notam-
ment en banners a également vu le
jour. Ces visuels illustrent le cahier
sociétal du présent rapport annuel.
Enfin la coordination générale du
rapport annuel d’activités de la
Loterie Nationale a également été
assumée par le service qui tente de
donner à cette carte de visite offi-
cielle de l’entreprise une image de
qualité, d’originalité et de contenu.
Energique, on vous l’avait bien dit !
Energiques, tels ont été la mise en place, l’audit et le suivi qui ont amené la Loterie Nationale à décrocher la Certification « Responsible Gaming ». Energie : composante essentielle de l’organisation d’événements internes ou externes tout au long de l’année.éneR IQue
42
Inn vant
43
une approche innovante pour mieux faire connaître les actions de la loterie nationale
MaRKetIng, SponSoRIng & eXteRnal CoMMunICatIon
PRoDUITS DE TIRAGEEn 2010, 907 tirages ont été
effectués par la Loterie Nationale.
283 tirages ont été diffusés en
télévision, soit 106 tirages Lotto,
106 tirages Joker, 12 tirages Lotto
Extra/happy Letter et 6 tirages
Super Lotto/Joker ainsi que 53
tirages Euro Millions. Les tirages
Euro Millions sont réalisés à Paris
et sont envoyés en temps réel aux
différentes loteries participantes.
Ces tirages ont été diffusés sur
La Une et sur Eén chaque vendredi.
Les tirages Keno et Pick 3, soit un
total de 624 tirages, ont été réali-
sés dans les locaux de la Loterie
Nationale. Les résultats ont été
diffusés dans la presse quoti-
dienne, sur notre site Internet et
sur le télétexte. Les joueurs avaient
aussi la possibilité d’appeler les
numéros de téléphone payants,
Kenophone et Pick3phone.
Le service Tirages, en collabo-
ration avec le service Corporate
Events, a également organisé
deux tirages spéciaux en 2010.
Le 23 janvier, les 41 gagnants du
Win for Life 75, tirage couplé au
billet à gratter du même nom, ont
été invités à un lunch aux Musées
Royaux des Beaux-Arts, précédé
d’une visite de l’exposition «L’Art
du Jeu». Ensuite, le tirage a per-
mis de sélectionner un gagnant
qui a remporté une rente de 1 75
par jour à vie. Le 27 mars, les 44
gagnants du 3000 for Life ont eux
été reçus dans un petit restaurant
bruxellois, sis dans la Galerie de
la Reine. Leur repas a été pré-
cédé d’une visite de « Bruxelles en
scène », expo-spectacle faisant
découvrir notre capitale en circu-
lant dans un souterrain en plein
centre de Bruxelles. Enfin, un
tirage a permis de sélectionner un
gagnant qui a remporté une rente
de 1 3.000 par mois à vie.
Les marques de la Loterie Nationale sont depuis très longtemps ancrées dans le quotidien de nos joueurs. Pour les y maintenir, le département Marketing, Sponsoring et Communication externe se doit d’innover en permanence et sur tous les terrains afin de capter l’attention.
44
En fin d’année, le Xmas Millionaire
a été développé, sous forme de deux
tirages : un pré-tirage permettant
de remporter 1 2.000 et le tirage
final, prévu le jour du réveillon de
Noël, offrant la possibilité de rem-
porter jusqu’à un million d’euros.
Tous ces tirages ont été effectués
sous contrôle d’huissier de justice
et sous la supervision des res-
ponsables de tirages de la Loterie
Nationale. Le rôle principal de
l’huissier de justice est de vérifier si
le tirage se déroule en toute sécu-
rité et dans le respect des droits du
joueur. L’huissier de justice repré-
sente les yeux du joueur. Dans le
studio de télévision, il est toujours
accompagné de deux responsables
de tirages, de rôle linguistique
différent, ainsi que de deux techni-
ciens. Les responsables de tirages
représentent notre Administrateur
délégué et veillent au bon dérou-
lement des opérations de tirages,
aux côtés de l’huissier de justice.
quant aux techniciens, leur rôle est
de veiller au bon fonctionnement
des machines de tirage. Au siège de
la Loterie Nationale, deux respon-
sables, un cameraman et un techni-
cien assistent aux tirages, toujours
aux côtés de l’huissier de justice.
Chaque tirage, qu’il soit diffusé ou
non en télévision, est filmé. En cas
de doute de l’huissier de justice sur
la validité d’un tirage, il peut recou-
rir à la vision du film.
LES PRoDUITS DE GRATTAGELe chiffre d’affaires pour les
produits Instant pour l’année 2010
s’élève à 1 202.167.859,00. Ce qui
représente une baisse de 2,69 %
autrement dit, 1 5.592.783,25 de
moins par rapport à 2009.
Ce résultat dépasse toutefois de
1,08 % les prévisions budgétaires
de 1 200.000.000,00.
La baisse est due à une combi-
naison de facteurs : un nombre
décroissant de points de distri-
bution, la diminution du nombre
de références et enfin, un seul
vendredi 13 en 2010, au lieu de
trois en 2009. Le chiffre d’affaires,
par point de vente a légèrement
augmenté.
D’un point de vue global, le
recours aux jeux de grattage est
resté stable, tant pour le groupe
cible de recrutement des 18-24
que pour le groupe cible 25-54 de
joueurs effectifs.
La notoriété du nom des produits
Win For Life, Presto et Subito a
globalement connu un record en
2010 – des efforts spécifiques
ayant été réalisés en ce sens pour
ces trois marques. Ceci étant,
cette célébrité importante se
traduit par des chiffres de péné-
tration du marché en hausse, sur
une base annuelle.
King of Cash (+ 1 6.431.795,00),
Max & Minou (+ 1 5.753.235,00),
Win For Life (+ 1 4.908.633,00)
et Win For Life Party Edition
(+ 1 3.419.070,00) ont contribué à
une hausse significative du chiffre
d’affaires en 2010.
Le lancement de la campagne
d’image « Win For Life, Tranquille
La vie » n’a pas seulement eu
comme effet des contributions
importantes en chiffre d’affaires à
chaque fois qu’une campagne est
lancée. Mais les conséquences
sur le chiffre d’affaires perdurent
après les campagnes. Cette action
combine plusieurs effets : une
célébrité accrue, une pénétration
croissante à court terme (parmi
les 18+) et une fréquentation en
hausse pour le groupe cible 18-34.
La campagne a réussi à fortement
affirmer des paramètres d’image
tels que la « sécurité » et a déve-
loppé de façon significative des
traits identitaires émotionnels
avec, par conséquent, une moti-
vation positive envers la marque.
Win For Life représente 33,35 %
du chiffre d’affaires total des
produits Instant avec un montant
de 1 67.442.472,00.
MaRKetIng, SponSoRIng & eXteRnal CoMMunICatIon
45
La campagne « Presto & Subito,
le plus court chemin vers le gain »
a généré à court terme quelques
hausses du chiffre d’affaires mais
qui sont, à chaque fois, retombées
en fin de parcours. En termes
d’image, cette campagne n’a pas
eu les effets escomptés pour créer
un lien avec la marque.
Avec Max & Minou, la Loterie
Nationale introduit un produit de
grattage qui permet aux consom-
mateurs de participer au jeu.
En effet, via un site web, il a été
demandé aux amis des animaux
d’envoyer des photos de leurs
chiens et chats favoris. Parmi les
visuels envoyés, les photos les
plus populaires étaient sélection-
nées pour paraître sur la pro-
chaine édition du produit.
Cette initiative a provoqué une
réaction massive, avec l’envoi de
9.000 photos et plus de 35.000
joueurs qui ont voté pour leur
chien ou chat favori.
La campagne « URo », dévelop-
pée autour du jeu de grattage
Bling Bling, a vu le lancement
de façon innovante et pertinente
d’un produit destiné au groupe
cible plus jeune des 18-24, via des
media sociaux tels que myspace et
facebook.
En s’impliquant dans le sponsoring
des festivals de musique, la cam-
pagne « Rock your Summer » pour
Win For Life et Win For Life Party
Edition a assuré les bases d’une
présence de la Loterie Nationale
au sein d’une communauté et de
sa plateforme sociale. En un temps
record, plus de 5.000 personnes
sont devenus « fan » de la page
Facebook de la Loterie Nationale.
Grâce au jeu de grattage « Milk Inc »
la Loterie Nationale a pu adhérer de
près aux envies d’une grande partie
du public de joueurs.
En collaboration étroite avec le
groupe de musique populaire Milk
Inc, un concert a été organisé pour
ses fans et des sessions de grattage
ont été organisées dans des points
de vente à travers le pays, en pré-
sence des artistes.
INTERNET GAMING SySTEM - IGSUne innovation rigoureuseDepuis le 29 mars 2010, la Loterie
Nationale a rendu sa plate-forme
de jeux online accessible au grand
public. Avec IGS (Internet Gaming
System), il est possible de jouer sur
Internet aux jeux de tirage exis-
tants (Lotto, Joker, Euro Millions,
Keno, Pick 3, Super Lotto et Super
Joker) sur le site : www.e-lotto.be !
Le déroulement du jeu est exacte-
ment pareil, le prix est le même et
la garantie de fiabilité et de qualité
reste inchangée. Le jeu en groupe
est réservé aux canaux de distribu-
tion classiques : les points de vente
habituels.
Avant d’être accessible au grand
public, la plate-forme de jeux online
a subi toute une série de tests pour
garantir une qualité maximale aux
joueurs. Cette phase de tests s’est
terminée par une évaluation, dont
les résultats furent positifs :
• ce sont surtout les jeunes
adultes qui jouent sur la plate-
forme de jeux online ;
• jouer sur Internet donne lieu à
une grande satisfaction – tant
de manière générale que pour
divers détails, notamment la
Win For life représente 33,35 % du chiffre d’affaires total
des produits Instant, avec un montant de 3 67.442.472,00.
46
facilité d‘emploi, la forme, les
procédures, mais aussi grâce
au sentiment de sécurité et de
fiabilité.
Ce développement sur Internet
s’est fait avec la plus grande
rigueur. Afin d’empêcher l’accou-
tumance mais aussi l’accès de
ses jeux sur Internet aux mineurs
d’âge, un contrôle de l’identité
du joueur se fait au moyen du
Registre national. Le jeu est
uniquement autorisé aux per-
sonnes majeures et domiciliées en
Belgique. Le site offre au joueur
de nombreuses informations sur
le jeu responsable, ainsi que des
liens vers des sites spécialisés en
matière de lutte contre la dépen-
dance au jeu. Parallèlement,
des limitations ont été prévues
au niveau des mises et des gains
ou du montant qu’un joueur peut
verser hebdomadairement sur
son compte joueur. Le joueur peut
lui-même fixer une limite sans
pour autant dépasser le plafond
des 1 300/7 jours. Le montant total
versé par le joueur sur son compte
joueur ne pourra jamais excéder
1 450. Une limite est prévue pour
la perte journalière éventuelle
et les gains à partir de 1 50 sont
automatiquement versés sur le
compte bancaire du joueur. Toutes
ces limitations font en sorte qu’à
la fin de la journée, le solde du
compte joueur ne peut jamais être
supérieur à 1 500. Le joueur peut
également consulter et gérer lui-
même ses limites, à tout moment.
Après un an de fonctionnement,
la plateforme IGS est un succès.
Pour résumer, en quelques
chiffres:
• 142 096 comptes ouverts
• 1 25 019 523 de mises
• 2,86 % du CA des produits de
tirage
• 1 5 121 496 redistribués aux
bonnes causes
• Euro Millions : 45 % du CA de IGS
• LoTTo : 39 % du CA de IGS
• 75 % des joueurs sont
des hommes, et 25 % sont
des femmes
• 53 % ont entre 24 et 44 ans
CoMMUNICATIoN EXTERNE
Une stratégie innovante qui porte ses fruitsLa Loterie Nationale entend
perpétuer son rôle d’entreprise
responsable avec un engagement
social fort et vise à nouveau
une forte croissance dans les
années à venir. Pour y arriver,
la communication externe
doit poursuivre sa mission
d’information sur les différents
canaux mais également innover
dans son approche. C’est pourquoi,
en janvier 2010, un porte-parole
francophone est venu renforcer
le service communication.
La stratégie de la Loterie Nationale
en matière de communication a
fortement évolué au cours de ces
dernières années. Auparavant
réactive, fermée et construite
au départ d'une approche
opérationnelle et tactique,
elle est aujourd'hui proactive,
transparente, de même que
planifiée et mise en application sur
la base d'une stratégie.
Les deux porte-paroles (FR et NL)
ont la charge d’implémenter
cette stratégie.
MaRKetIng, SponSoRIng & eXteRnal CoMMunICatIon
Des actions diverses ont tenté de mieux faire connaître la loterie nationale.
47
Des actions visant à faire mieux
connaître la Loterie Nationale
« en tant qu'organisation » ont
été menées par le biais de divers
canaux tels que les canaux
de vente, les collaborateurs,
les bureaux régionaux, les
représentants commerciaux et
les logisticiens, la communication
avec les partenaires et les
fournisseurs, le site Internet
de la Loterie Nationale,
la plate-forme de jeu e-lotto,
le Ministre de tutelle, le Conseil
d'administration, le Président
et les membres du Comité
de Direction, la presse, les
publications (rapport annuel
et magazine des subsides), les
campagnes publicitaires, les
événements, les organisations
et les initiatives subsidiées, les
entreprises sponsorisées et les
événements de tiers.
La Journée Découverte Entreprises
organisée le 3 octobre 2010 fut,
dans ce cadre, un moment clé au
cours duquel la Loterie Nationale
a pu se faire connaître du grand
public : quelque 1500 personnes
intéressées ont visité les lieux.
La presse a un impact considérable
sur la réputation de la Loterie
Nationale. Après les événements
négatifs du 2e trimestre 2009,
des réunions individuelles ont été
organisées avec divers journaux et
des accords ont été conclus avec
certains rédacteurs et journalistes
au sujet de l'information. vers la
fin de l'année 2009, l'information
était principalement neutre ou
neutre/positive. En 2010, la Loterie
Nationale a pu constater que la
confiance de la presse avait été
entièrement rétablie.
Pour mieux atteindre le groupe
cible de la presse, des interviews
individuelles ont été organisées en
grande partie en exclusivité. Les
différentes conférences de presse
organisées autour des sujets
importants ont également été bien
accueillies par la presse.
Depuis le 1er avril 2010, la Loterie
Nationale dispose de l'aide
d'Auxipress, une agence active
dans la surveillance active des
médias, qui permet de calculer
la valeur publicitaire des articles,
des reportages radio et télévisés et
ce, afin de quantifier la visibilité de
la Loterie Nationale.
Un plan de communication de crise
a été élaboré en 2010 et testé
le 28 juin 2010. Des séances de
sensibilisation ont dès lors été
organisées en septembre 2010 dans
le cadre de l'exercice : « comment
percevoir plus rapidement un
éventuel incident de niveau 1 ? ».
L'intégration totale de la com-
munication externe dans la
communication de crise est alors
devenue une évidence.
en 2010, la loterie nationale a pu constater que la confiance
de la presse avait été entièrement rétablie.
48
SPoNSoRING SPoRTIF En ce qui concerne le sponsoring
sportif, 2010 aura été marquée
par la célébration d’un quart de
siècle de présence de la Loterie
Nationale/Lotto dans le peloton
international et ce, en tant que
sponsor principal d’une équipe
de cyclisme professionnel.
La fête a commencé fin janvier
par un spectacle audiovisuel
coloré dans le cadre du salon du
cyclisme « velofollies » à Courtrai.
En point de mire également, la
présentation d’un livre riche et
intéressant sur cette période faite
de gloire et de faits marquants,
intitulé « L’Armée Rouge, 25 ans
Lotto dans le peloton ».
L’événement a également permis
de donner un avant-goût de
l’exposition sur les 25 ans de cette
présence du Lotto, qui a attiré des
milliers de supporters du cyclisme
au centre « Tour de Flandres » à
oudenaarde entre fin février et
début octobre.
Plus tard, au printemps, un recueil
de vers de Willie verhegghe, de
Ninove, barde et fana de cyclisme,
est paru et a été diffusé à plus de
300.000 exemplaires et un maga-
zine « Lotto Cycling News » offrant
un aperçu complet de tout ce que
la Loterie Nationale a accompli
pour soutenir la course cycliste,
est sorti de presse.
Cerise sur le gâteau, le passage
de la caravane du Tour de France
devant du siège central, rue
Belliard à Bruxelles, relooké pour
l’occasion aux couleurs du Lotto,
est à épingler. La direction du Tour
en a profité pour remercier notre
institution pour tous ses efforts
en la matière.
D’autre part, nos coureurs
cyclistes « Lotto », nous ont
apporté leur lot de réjouissances
au cours de l’année. Philippe
Gilbert, meilleur cycliste belge
d’un jour et élu pour la deuxième
année consécutive « homme
Sportif de l’Année », a remporté
à nouveau deux grandes clas-
siques, le Amstel Gold Race et,
pour la seconde fois, le Tour
de Lombardie. Jurgen van den
Broeck, quant à lui, finissait à la
cinquième place du Tour. Grace
verbeke, tête du peloton de notre
Team Ladies du Lotto, a terminé
haut la main en tête du Tour de
Flandres, une des plus belles,
sinon la plus belle compétition du
circuit mondial chez les dames.
Ceci étant, en 2010, la Loterie
Nationale a également assumé
ses responsabilités face à d’autres
sports. Un effort supplémentaire
a été fait pour soutenir les clubs
de première division en basket-
ball et donner un sérieux coup
de pouce aux clubs de volley de
Maseik (vainqueur de la coupe)
et Roeselare (champion belge),
deux clubs en tête du classement
européen.
Ses prestations sportives et le
soutien de la Loterie Nationale ont
même permis à Maseik d’amener
le « Final Four » de la coupe CEv,
la deuxième coupe en Europe,
sous leur propre Dôme Lotto. Avec
succès d’ailleurs, pas seulement
pour l’organisation mais aussi
d’un point de vue sportif : tout s’est
déroulé sans encombre et le club,
qui fêtait son 50ième anniversaire,
s’est vu accorder une médaille
de bronze.
Une présence innovanteEn 2010, pour la première fois,
la Loterie Nationale innove et
investit, à titre d’essai, dans
le sponsoring maillot d’un club
de football de la Pro League,
le Standard de Liège.
Cet investissement devrait ren-
forcer la notoriété de sa marque
e-lotto.be.
La valeur et l’efficacité de l’in-
vestissement dans le sponsoring
maillot seront mesurées en per-
manence et devront permettre à la
MaRKetIng, SponSoRIng & eXteRnal CoMMunICatIon
49
Loterie Nationale d’améliorer
la notoriété de sa marque
e-lotto.be. Si, au bout d’un an,
le retour s’avère positif, d’autres
investissements pourront être
envisagés dans le domaine
du sponsoring maillot ou de
la présence autour du terrain,
le « boarding ».
Le montant total alloué au sponso-
ring est réparti conformément au
chiffre d’affaires de la Loterie
Nationale, soit 60 % pour le Nord
(Flandre) et 40 % pour le Sud
(Wallonie). L’investissement dans
le sponsoring du Standard de Liège
ne se fait en aucun cas au détriment
du sponsoring d’autres projets.
L’investissement dans un club
de football se justifie également
par la forte présence de publicité
pour des sites de fournisseurs
illégaux de jeux de hasard sur les
maillots et stades de nombreux
clubs (Unibet à Bruges, Bwin à
Milan et au Real Madrid, Betclic
à Marseille,…), bien que la loi
belge l’interdise. La commission
des jeux de hasard a déjà dressé
des Pv. Grâce à cette présence
au Standard de Liège, la Loterie
Nationale joue pleinement son rôle
de canalisation et peut contrer la
présence de cette publicité illégale
avec une offre sûre et socialement
responsable.
Pour ce qui est des libraires, la
présence de e-lotto.be ne se fait
pas sur les médias traditionnels
(Tv, radios, presse écrite) comme
promis par la Loterie Nationale.
Il s’agit d’un sponsoring visant
à évaluer la notoriété de notre
site, pour qu’il soit mieux connu,
surtout face à la concurrence des
sites illégaux.
Pour conclure, n’oublions pas que
la Loterie Nationale, fidèle à sa
philosophie, a à nouveau apporté
son soutien à un grand nombre de
nouvelles initiatives et de projets
locaux. En sponsoring sportif,
comme ailleurs, il est plus que
jamais vrai que le Lotto donne plus
de chances à nos rêves...
SPoNSoRING D’évéNEMENTS SoCIAUX ET CULTURELS
Un été coloré, créatif et mouvementéLa Loterie Nationale a assuré une
présence active lors de tous les
événements qu’elle avait choisi
de sponsoriser, dans l’optique
d’optimaliser ses efforts de spon-
soring. Comment ? En tirant parti
du matériel de promotion pour
assurer une visibilité accrue. Des
équipes de vente étaient souvent
présentes lors des événements
et de nombreuses actions ont été
mises sur pied, principalement au
cours de l’été, avec Win For Life.
Euro Millions a été mis à profit
pour des événements en soirée et
de nuit.
Fidéliser les clientsAu cours de l’été 2010 les ventes
ont atteint le montant de 1 506.095.
Les actions ont attiré de nouveaux
joueurs et les clients habituels ont
pu acquérir leurs jeux favoris de
grattage ou de tirage sur leur lieu
de vacances. Les joueurs se sont
vus offrir à l’occasion de leurs achats
des photos et des gadgets sympas.
Même si la chance n’était pas
toujours de leur côté ce jour-là, ils
en ont gardé un souvenir agréable.
La liste des événements de la
période estivale est variée: festi-
vals de modeste et grande enver-
gure, connus ou moins connus,
happenings… Afin d’éviter de cibler
un public trop jeune (les – 18),
les événements qui donnaient
lieu à la vente de billets étaient
méticuleusement sélectionnés.
Les messages tels que « Fixez
vos limites » ou « Interdit aux
mineurs » sont affichés en perma-
nence de manière claire et visible.
Les chiffres démontrent à nouveau
que les festivals font grimper
les ventes. Ce phénomène est
principalement dû à un meilleur
50
branding et des stands attractifs,
à des équipes de vente plus nom-
breuses, et en combinant à chaque
fois la vente avec des actions
photos en studio.
Durant l’été 2010, il y a eu 6 tour-
nées, 21 festivals, et 10 autres
manifestations diverses, soit 126
journées d’événements. L’action
« Taillé pour gagner » a été réno-
vée avec une communication plus
efficace et plus ciblée et à nou-
veau organisée lors de 7 festivals.
Les festivaliers âgés d’au moins
18 ans, ont reçu un billet « Scratch
& win » après avoir fait retirer leur
coupon de participation de leur
bracelet au stand de la Loterie
Nationale. Un billet gagnant don-
nait droit à une casquette, à un
billet Win For Life ou au rembour-
sement de leur festival pass du
jour. Grâce à une action « sms »,
ils pouvaient aussi gagner des
prix divers et sympas, tel que du
merchandising, des bons pour
un snack et comme lot principal
un chèque voyage d’une valeur
de 1 1000. Pas moins de 151.372
festivaliers se sont rendus auprès
de notre stand pour bénéficier de
cette action.
Les « Night Events » ont plutôt
donné lieu à des moments de plai-
sir ludique qu’à une vente active de
produits. Des concours amusants
proposant des prix attrayants, des
actions photos et autres ont été
organisés. Lors de la plupart des
événements, les spectateurs ont
pu admirer un stand Euro Millions
où se déroulaient des actions
originales et imaginatives. Une
sirène Euro Millions avait dissi-
mulé quelques perles dans les
huitres du buffet. Les gourmands
qui trouvaient une perle dans leur
huître se sont vus gratifier de
prix luxueux et ont remporté des
chèques cadeaux pour participer à
l’Euro Millions.
Le Subito Zomeraperitief, tournée
estivale le long de la côte belge, a
aussi connu un franc succès. Avec
un programme varié, présenté par
une personnalité médiatique, et la
participation de nombreux artistes
populaires, cette formule attire
depuis plus de 20 ans un large public
en quête de pur divertissement.
Autre initiative sur la côte, inaugu-
rée en 2010, le Zomerhappening.
Un événement gratuit pour toute la
famille avec des animations pour
toutes les générations. Chaque soir
du Zomerhappening se terminait
en beauté, avec la performance de
nombreux artistes, et cela grâce au
sponsoring de Win for Life. Pendant
la période d’été, ces activités ont
touché environ 55.000 personnes et
les ventes des billets à gratter ont
atteint un montant de 1 156.260.
En Wallonie, la présence de la
Loterie Nationale lors des festi-
vals a été redynamisée avec de
nouveaux stands et également une
animation « Uro » très appréciée
et en lien avec le nouveau spot
du produit Bling Bling. outre les
classiques tournées d’été avec le
Beau vélo de Ravel et le Tour de
la Région wallonne, la Wallonie a
entamé une tournée d’hiver avec
une présence active sur les plus
grands marchés de Noël. Ces évé-
nements, ont permis d’inaugurer
les nouveaux vans Lotto et Win For
Life, mieux adaptés à la vente, et
qui offrent une meilleure visibilité
et de nouveaux outils
de promotion.
La fin de l’année 2010 a vu le
sponsoring Sud intégrer les
médias sociaux dans des actions
qui ont notamment permis de
récolter 1 15 000 au profit des
Restos du Cœur. Les Night Life
ont également été l’occasion d’une
participation active dans le Sud
du pays avec notamment la City
Parade, fleuron de la musique
électronique.
MaRKetIng, SponSoRIng & eXteRnal CoMMunICatIon
51
Des projets sociaux et des initiatives de quartier La stratégie sponsoring accorde une
grande importance au rôle social de
la Loterie Nationale. Le sponsoring
« social » n’a pas un but commercial
direct (RoI), mais veut illustrer la
« proximité » de l’institution par rap-
port aux joueurs et son engagement
sociétal. Pour cette raison, l’accent
est mis sur la pertinence de nos
actions vis-à-vis de la société. Les
événements de grande envergure se
veulent proches des gens. on donne
la possibilité aux personnes qui n’en
ont pas les moyens de participer aux
activités culturelles.
à titre d’exemple, la Loterie Nationale
a offert une soirée musicale au profit
des CPAS d’Anvers, Gand et hasselt.
En harmonie avec son slogan
« Loterie Nationale, créateur de
chances’, une attention toute
spéciale est portée sur les initia-
tives nouvelles et sur l’opportunité
offerte aux jeunes d’acquérir une
expérience (musique, littérature,
arts plastiques, …). Un exemple
parmi d’autres, lors du Festival
International de la Photo à Knokke
heist, la Loterie Nationale a
tenu à récompenser la promesse
d’un jeune talent avec le « Prix
Jeune Talent ».
quant à l’approche de proximité,
il s’agit de « petits » dossiers à un
niveau local (quartier, banlieue,
commune,…), avec une portée
limitée, qui ne sont pas pris en
considération pour un sponsoring
commercial ou un subside, mais
qui permettent d’illustrer que la
Loterie Nationale est proche des
gens. Concrètement, il s’agit de
festivités de quartier ou de village,
d’événements à petite échelle
dont les bénéfices sont destinés à
une bonne cause, ou d’initiatives
locales qui facilitent la cohésion
sociale.
Le nombre de dossiers dans
le Nord était de 424, et dans
le Sud de 224, ce qui fait au total
648 projets.
Pour conclure, une année com-
plète de présence lors des évé-
nements sponsorisés implique la
collaboration de presque tous les
services à la Loterie Nationale.
Sans cette collaboration efficace
et bien rôdée, la Loterie Nationale
n’aurait jamais pu atteindre un
tel résultat.
le sponsoring « social » n’a pas un but commercial
direct, mais veut illustrer la « proximité » de l’institution par
rapport aux joueurs.
52
RI ueuR
53
RI ueuR
une rigueur sans failleSeRvICe JuRIDIQue
Ce n’est donc pas un hasard si
le département juridique s’est
vu confier la tâche de gérer un
« Point contact » vers lequel sont
aiguillées toutes les plaintes des
joueurs. Le traitement de ces
réclamations est effectué avec
toute la rigueur et toute la dili-
gence voulue puisqu’une réponse,
consécutive à un examen appro-
fondi et scrupuleux des tenants
et aboutissants de leur objet, doit
leur être apportée dans un délai
n’excédant pas un mois à comp-
ter du jour de leur dépôt. Pour
l’année 2010, 129 plaintes ont été
examinées et ont donné lieu, dans
certains cas, à la prise en interne,
et parfois en externe, de mesures
correctives d’ordre opération-
nel ou fonctionnel susceptibles
d’améliorer efficacement les
services offerts à la clientèle. En
marge de la prise en considération
respectueuse des préoccupations
de joueurs mécontents, le « Point
contact » constitue, sans que ce
soit sa vocation originelle, un
baromètre précieux permettant
d’une certaine façon d’évaluer la
qualité, non seulement des jeux,
mais aussi des services offerts
par les partenaires commerciaux
de la Loterie Nationale que sont,
entre autres, les exploitants des
points de vente.
Rigueur et application aussi dans
la gestion du « Point contrôle »
dont la tâche consiste à vérifier si
les activités opérationnelles des
exploitants des points de vente,
ces partenaires particulièrement
précieux car ils représentent la
première interface de proximité
avec la clientèle, se conforment
soigneusement aux instructions
qui leur ont été données par la
Loterie Nationale. Portant prin-
cipalement sur les transactions
opérées par les vendeurs au
Si toutes les activités de la Loterie Nationale, opérateur de jeux professionnel et responsable, doivent être entourées d’une rigueur indéfectible, les tâches effectuées par son département juridique doivent aussi associer à cette qualité un esprit appliqué, consciencieux, posé et précautionneux, car l’objectif à atteindre est primordial : sauvegarder de façon pérenne, outre les intérêts de la Loterie Nationale, ceux des utilisateurs de ses services et ceux de l’ensemble des collaborateurs internes et externes qui œuvrent au développement de ses activités.
54
moyen du terminal informatique
placé dans l’enceinte de leur com-
merce, ces vérifications ont avant
tout pour but, lorsqu’elles débou-
chent sur un constat d’anomalies, de
prodiguer des conseils et d’apporter,
dans certains cas, les mesures
correctives utiles à l’efficience et
à la sauvegarde des intérêts des
consommateurs et de l’image de
marque de la Loterie Nationale. Pour
l’année 2010, 146 contrôles ont été
effectués et ont permis de constater
que la grande majorité des vendeurs
exerçaient leur mission avec tout le
sérieux et la rigueur requis.
Rigueur et profondeur d’analyse
prévalent également dans la gestion
des dossiers qui, purement juri-
diques, consistent en l’élaboration
de contrats, de notes, de courriers,
de rapports et d’avis touchant à
maints domaines du droit national ou
européen vu les secteurs d’activités
très diversifiés que connaît la Loterie
Nationale.
Rigueur et précision dans la rédac-
tion des projets de réponses aux
questions parlementaires orales
ou écrites qui, posées au sujet des
activités de la Loterie Nationale, sont
adressées au Ministre ayant celle-ci
dans ses attributions.
Rigueur également dans tous les
contacts internes et externes que
sont fréquemment appelés à entre-
tenir plusieurs membres du dépar-
tement juridique.
Rigueur, ordre et méthode encore
dans le traitement des dossiers
liés aux vols dont sont régulière-
ment victimes les points de vente
et au paiement de la rente aux
grands gagnants de la loterie à
billets « Win For Life ». Rigueur
courtoise lors de la communica-
tion orale ou écrite d’informations
sollicitées par les joueurs.
Rigueur, concentration et méti-
culosité dans l’application des
règles de « légistique formelle »
qui président à la rédaction des
projets d’arrêtés royaux, soit
fixant les règlements des lote-
ries publiques organisées par la
Loterie Nationale, soit modifiant
ou abrogeant ceux-ci.
Rigueur et minutie encore et tou-
jours dans les travaux opérés par
la cellule des traducteurs dont le
souci ne se limite pas à trouver le
terme approprié mais s’étend à
vérifier si le fond du texte à tra-
duire est conforme à la légalité
ou à la réalité, s’il est suffisam-
ment clair, précis et complet, de
manière à éviter toute dérive inter-
prétative. Par cette qualité excé-
dant sa mission originelle, cette
cellule assume de facto un filtre
de qualité appréciable et appré-
cié qui favorise la cohérence, la
pertinence et l’intelligibilité des
textes. Corrélativement, ce filtre
de qualité préserve l’image de la
Loterie Nationale dont la qualité
de communication tant interne
qu’externe se mesure, entre
autres, à l’aune de la justesse du
style et de l’exactitude du contenu
des messages.
Rigueur enfin dans la tenue du
secrétariat du département juri-
dique qui, outre le classement des
originaux de nombreux contrats
et de dossiers divers, assume la
tenue du budget et des dépenses,
la coordination officieuse des
règlements de jeu, la rédaction de
notes et courriers et des traduc-
tions sporadiques.
En un mot comme en cent,
la rigueur constitue la trame sur
laquelle se nouent toutes les activi-
tés du département juridique dans
la mesure où les matières qu’il est
appelé à traiter revêtent, de par
leur nature intrinsèque, un carac-
tère sérieux incontournable. Cette
qualité est au demeurant indispen-
sable car elle est inséparable de la
quête de sauvegarde et d’étanchéité
des intérêts de la Loterie Nationale
et de ceux de toutes les personnes
collaborant directement ou indirec-
tement avec elle.
SeRvICe JuRIDIQue
55
Les conclusions du Conseil européen constituent un signal politique fort des états membres de l’UE qu’il faut non seulement tenir compte de la protection du consommateur, mais également de l’attribution des profits à des œuvres charitables.
56
Le 10 décembre 2010, le Conseil de
l’Union européenne, sous l’impul-
sion de la présidence belge, active-
ment secondée à cet égard par la
Loterie Nationale, a adopté à l’una-
nimité des conclusions relatives à
certains aspects transfrontaliers
des jeux de hasard en général, et
des jeux sur Internet, en particulier.
Le Conseil reconnaît ainsi que les
loteries d’état jouent un rôle socié-
tal important puisqu’elles financent
directement ou indirectement le
secteur philanthropique, et que
ce rôle important est à prendre
en compte lors des discussions
au niveau européen en vue de la
réalisation d’un nouveau cadre
réglementaire.
A ce jour dans l’Union européenne,
les jeux de hasard sont régis
par le droit primaire européen,
autrement dit, par les Traités
européens. Il n’existe pas de droit
secondaire, tel que des directives
ou des règlements, qui fixe des
règles spécifiques. Dans ce cadre,
les états membres de l’UE sont
habilités à mener une politique
plus restrictive, au nom de l’inté-
rêt général et dans le respect des
principes de proportionnalité, de
non-discrimination et de cohérence.
à maintes reprises au cours de
ces dernières années, la Cour de
Justice européenne a confronté la
réglementation plus restrictive des
états membres à ces principes.
En 2010 également, quelques arrêts
intéressants ont été rendus, entre
autres dans les affaires Betfair et
Ladbrokes aux Pays Bas, Sjöberg et
Gerdin en Suède et Stoss et Carmen
Media en Allemagne. La Cour de
Justice a ainsi reconnu :
• que les états membres de l’UE
ont le droit de protéger leurs
citoyens en exigeant que les
opérateurs de jeux de hasard leur
demandent une licence et cela,
sans être contraints de recon-
naitre les autorisations octroyées
par d’autres pays membres de
l’UE (pas de reconnaissance
mutuelle) ;
• qu’une loterie monopoliste est
autorisée à faire de la publicité
et à adapter sa gamme de pro-
duits tant que cette publicité
reste bien évidemment dans des
limites raisonnables. Selon la
Cour européenne, la publicité et
l’adaptation des produits sont en
effet nécessaires pour canaliser
la passion du jeu et éloigner les
joueurs des offres clandestines
et illégales. Dans cette optique, il
faut tenter de trouver un équilibre
entre, d’une part, l’expansion
de l’offre dans le but de rendre
l’offre légale attractive et, d’autre
part, la nécessité de prévenir le
plus possible la dépendance au
jeu ;
• qu’entre autres en raison de
l’absence de contact direct entre
le consommateur et l’opérateur,
les jeux de hasard proposés via
Internet comportent des risques
SeRvICe JuRIDIQue
Initiatives sous la présidence belge de l’union
57
de tromperie autres, et plus
élevés, que ceux associés aux
jeux de hasard proposés via les
canaux traditionnels et que, par
conséquent, les états membres
de l’UE peuvent même opter pour
une interdiction complète des jeux
proposés via ce nouveau médium ;
• que les états membres de l’UE
peuvent bloquer tous les sites
web qui appartiennent à des opé-
rateurs non autorisés et auxquels
leurs citoyens peuvent accéder et
que cette mesure, en tant qu’ins-
trument essentiel d’une politique
restrictive, ne constitue pas une
mesure supplémentaire visant
à limiter la concurrence dont la
proportionnalité doit être évaluée
séparément par le tribunal ;
• que la publicité pour des opéra-
teurs illégaux peut être interdite
et que des amendes peuvent être
infligées aux médias qui ne res-
pectent pas cette interdiction ;
• que les états membres de l’UE ne
peuvent pas mettre en place un
système dans lequel les jeux de
loterie et de paris moins dange-
reux sont soumis aux règles très
strictes que les opérateurs d’état
doivent observer, tandis que l’ex-
ploitation commerciale des jeux
plus dangereux et présentant un
risque de dépendance plus élevé,
tels que les jeux de bingo dans
les cafés et les jeux de casino, est
laissée à des sociétés privées ;
• que les états membres de l’UE ont
le droit d’exclure de leur marché
de jeux de hasard des opérateurs
qui poursuivent un profit person-
nel et de réserver l’exploitation
des jeux de hasard à des institu-
tions publiques ou charitables sur
la base de la motivation reconnue
par la Cour qu’il est inacceptable
de consentir qu’un bénéfice privé
soit le résultat de l’exploitation
d’un phénomène nuisible pour la
société ou de la faiblesse ou de
l’infortune des joueurs.
Cependant, le fait que les loteries
publiques, telles que la Loterie
Nationale, remplissent aussi un rôle
sociétal important par le finance-
ment d’œuvres charitables, n’a pas
été reconnu comme un argument
juridique dans le cadre du droit pri-
maire européen en vue de légitimer
les monopoles d’état ou autres res-
trictions du libre marché en matière
de jeux de hasard et de loteries.
Les conclusions du Conseil, men-
tionnées ci-dessus, constituent
un signal politique fort des états
membres de l’UE qu’il faut non
seulement tenir compte du mar-
ché libre et de la protection du
consommateur, mais également
de l’affectation des bénéfices à
des œuvres charitables. Ce signal
représente également un progrès
vers plus de sécurité juridique pour
les modèles politiques nationaux,
comme celui de la Belgique, qui
veulent imposer des limitations à la
libre circulation des services afin de
protéger les consommateurs contre
le gaspillage immodéré d’argent,
l’addiction au jeu et diverses formes
d’escroquerie.
La Commission européenne a prévu
de publier en 2011 un Livre vert sur
les jeux de hasard en ligne dans
le marché intérieur. Avec ce Livre
vert, la Commission européenne
veut instaurer un large dialogue
avec toutes les parties prenantes
sur les problèmes transfrontaliers
qui résultent du phénomène des
jeux de hasard en ligne dont la
croissante est très rapide, le but
étant de déterminer si une action
doit être prévue et de définir, le cas
échéant, le type d’action nécessaire
et le niveau de gestion auquel cette
action éventuelle doit se situer.
Les initiatives de la Commission
européenne qui en découleront
probablement (livre blanc ou projet
de directive) tiendront sans doute
compte de l’importance attachée
au rôle sociétal des opérateurs non
commerciaux de jeux de hasard
et de loteries, entre autres sur le
plan du financement durable de
projets et d’organisations dans
des domaines essentiels pour la
société.
58
HéRIt ge
59
un héritage accessible à tous
CultuRe
La fin de l’exposition marquait éga-
lement le début d’une collaboration
avec les Musées Royaux des Beaux
Arts de Belgique. En effet, grâce à
un prêt d’une durée de deux ans,
cette pièce exceptionnelle restera
accessible au public. Cette initiative
permet au service Culture de pour-
suivre ses objectifs, autrement dit,
la constitution d’un vaste patrimoine
historique ainsi que la collection
et l’exposition d’ouvrages ayant
trait au jeu de hasard. En outre, le
service fait en sorte qu’un des plus
grands musées en Belgique puisse
montrer, sans frais, un chef d’œuvre
national d’une qualité exception-
nelle, et contribue donc à donner de
la Loterie Nationale une image de
généreux mécène.
Cette générosité ne se limite pas
aux frontières nationales. Le patri-
moine culturel a également fourni
son expertise sur l’histoire de la
loterie à l’échelon international.
En juillet 2010, une exposition à
petite échelle a été présentée au
Portugal sur la loterie de ce pays
(Santa Casa Da Misericordia de
Lisboa). Inspirés par l’exposition
belge, les Portugais ont aussi pu
bénéficier de l’aide logistique et
scientifique de la Loterie Nationale
belge. Du matériel visuel leur a été
fourni et, suite à une visite à la lote-
rie portugaise, nos collaborateurs
du service Culture sont rentrés avec
de nouvelles idées pour leur propre
collection. L’ouverture de la collec-
tion faisait un autre pas en avant.
Début octobre, la Loterie Nationale
prenait part, pour la première fois, à
la Journée Découverte Entreprises.
Grâce à des panneaux photos, une
ligne du temps interactive, quelques
spots publicitaires et un documen-
taire expliquant entre autres la
mission de l’institution, les visiteurs
intéressés ont pu s’informer davan-
tage sur la Loterie Nationale. Les
visiteurs ont appris que la Loterie
Nationale est non seulement un
fournisseur de jeu responsable,
mais qu’elle apporte aussi un
soutien considérable à des organi-
sations humanitaires ainsi qu’à des
artistes de tout âge.
L’année 2010 était jalonnée de nouveaux défis pour le service Culture. L’année a débuté par le dernier mois de l’exposition, L’Art du Jeu, qui a permis de montrer au grand public une pièce majeure, Les Joueurs de Cartes, de David Teniers le Jeune. Environ 80.000 visiteurs ont pu admirer la collection de la Loterie Nationale à l’occasion de son 75ème anniversaire marqué notamment au travers de cette exposition.
60
En septembre, le service a inau-
guré la mise en place d’un dia-
porama dans l’entrée du siège
central. Il permet aux employés
de la Loterie Nationale et aux
visiteurs de connaître le passé
riche en événements et le présent
plein de promesses de la Loterie
Nationale. En effet, le diaporama
présente des objets importants et
précieux de la collection et met
également l’accent sur l’aspect
social et humanitaire de l’insti-
tution. Plusieurs fois par an, le
service Culture procède à une
mise à jour des images, ce qui
permet d’admirer une collection
riche d’objets, de documents et
d’œuvres d’art.
Ce diaporama a aussi trouvé
un usage externe comme, par
exemple, à la bourse d’art Lineart,
du 2 au 6 décembre 2010 au
Flanders Expo à Gand. La Loterie
Nationale, sponsor de l’évène-
ment, y avait son propre stand.
Fournir des informations sur
la Loterie Nationale, montrer une
ligne du temps, être créatif et
innovant en présentant une sélec-
tion de pièces majeures de la col-
lection grâce au diaporama, étaient
au programme. De nombreux
amateurs ont découvert cet aspect
méconnu de la Loterie Nationale.
Cette bourse a aussi permis
d’établir de nouveaux contacts,
riches en perspective. à titre
d’exemple, des échanges ont eu
lieu avec l’artiste de renommée
internationale Panamarenko
en vue de l’achat de son œuvre
« Klavertjes 4 bestaan niet ».
Conscient de son rôle, le service
Culture essaie aussi de soutenir
des artistes plus jeunes, en pleine
évolution. Dans cette optique,
le bronze « The Die is cast » de
Stephan Rinck de même qu’une
installation en bronze de l’artiste
américain Tony Matelli, ont rejoint
la collection.
En bref, cette année charnière
entre deux décennies a été mar-
quée par un engagement du
service Culture de manière déter-
minée, généreuse et créative afin
d’apporter une autre regard sur la
Loterie Nationale.
CultuRe
61
La Loterie Nationale n’est pas seulement un fournisseur de jeu responsable, qui canalise l’envie de jouer des gens, mais elle apporte aussi un soutien considérable à des artistes de tout âge.
62
1. PAR INTERNET
Les résultats des tirages peuvent être obtenus gratuitement en surfant :
• en français sur www.loterie-nationale.be
• en néerlandais sur www.nationale-loterij.be
2. PAR TéLéPhoNE*
• Le Lottophone pour les résultats du Lotto et du Joker
en français : 0900 223 33
en néerlandais : 0900 223 00
en allemand : 0900 223 55
• l’Euro Millionsphone pour les résultats de l’Euro Millions
en français : 0900 223 11
en néerlandais : 0900 223 10
en allemand : 0900 223 12
• Le Kenophone pour les résultats du Keno
en français : 0900 223 80
en néerlandais : 0900 223 70
en allemand : 0900 223 90
• Le Pick3phone pour les résultats du Pick 3
en français : 0900 223 50
en néerlandais : 0900 223 40
en allemand : 0900 223 60
* tarif minimum : 1 0,50 minimum la minute
Diffusion des résultats des jeux à tirage
63
Rue Belliard 25-33
1040 Bruxelles
www.loterie-nationale.be
éDITEUR RESPoNSABLEIvan Pittevils
Administrateur délégué de la Loterie Nationale
CooRDINATIoN GéNéRALEPhilippe-Edgar Detry, Audrey Bettens
RELECTUREPierre-Laurent Fassin
CRéATIoN ET PRé-PRESSEwww.thecrewcommunication.com
IMPRESSIoNBema Graphics
Le rapport annuel est disponible au format PDF sur le site de la Loterie Nationale, www.loterie-nationale.be
Imprimé sur un papier écologique, socialement responsable et produit de manière durable.
Colophon
www.loterie-nationale.be
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