Etude sur les Pratiques et comportements l’Achat en Ligne au Maroc
Présentation des résultats de l’étude
30 mai 2012
2
Objectifs et méthodologie de l’étude
3
Trois grands objectifs sont assignés à l’étude :
Etudier les attitudes face à l'achat en ligne des acheteurs et des non acheteurs
Cerner les motivations les comportements et pratiques des utilisateurs de l’achat en ligne
Analyser les freins au recours à l'achat en ligne chez les non utilisateurs
Objectifs de l’étude
4
Méthodologie de l’étude
Approche méthodologique
L’étude a été conduite selon une approche quantitative par questionnaire structuré.
Cible de l’étude
L’étude a été conduite auprès des internautes, hommes et femmes, âgés de 18 ans et plus, toutes CSP confondues.
Echantillon de l’étude
L’étude a conduite auprès d’un échantillon de 1265 personnes.
Déroulement de l’étude
La collecte des données a été réalisée par questionnaires auto-administrés.
Le questionnaire a été adressé à la cible via différents moyens : e-mailing, réseaux sociaux, bannières sur des sites web…
Période de déroulement du terrain de l’étude
Le terrain de l’étude a été mené du 1er au 30/4/2012.
5
Résultats de l’étude :
Profil de l’échantillon
6
Répartition selon la situation maritale Répartition par niveau d’instruction
28%
6%
3%
54%
9%Etudes doctorales
Bac +4 ou Bac +5
Bac +2 ou Bac +3
Formation
professionnelle
Bac ou moins
Age
19%
12%
5%
46%
18%18 ans à 24 ans
25 ans à 34 ans
35 ans à 44 ans
45 ans à 54 ans
Plus de 54 ans
Femmes;
40%
Hommes;
60%
Mariés;
49%
Veufs/
Divorcés;
3%
Célibataires
; 48%
Répartition des effectifs par genre
Profil de l’échantillon
7
Catégorie professionnelle
Région
5%
20%
16%
11%
2%
9%
6%
30%Cadre dirigeant /Cadre Supérieur
Entrepreneur / Dirigeant de PME
Profession Libérale
Cadre Moyen
Employés
Etudiant
Retraité
Autres
Niveau de revenu
32%
17%
10%
5%
7%
17%
11%Moins de 2500
Dhs
2 500 à 5 000 Dhs
5 000 à 10 000
Dhs
10 000 à 15 000
Dhs
15 000 à 20 000
Dhs
20 000 à 25 000
Dhs
Plus de 25 000
Dhs
7%
4%
3%
2%
2%
2%
6%
22%
52%Casablanca
Rabat
Marrakech
Tanger
Agadir
Fès
Meknès
Oujda
Autres régions
8
Les utilisateurs de l’achat en ligne
68%
65%
62%
59%
55%
44%
35%
33%
19%
22%
24%
26%
27%
36%
39%
40%
9%
8%
9%
10%
13%
13%
17%
19%
3%
4%
3%
4%
3%
5%
8%
7%
Gain de temps
Faire du shopping à n'importe quelle heure
Bénéficier d'un prix plus avantageux
Les promotions spéciales web
Comparer les offres, les prix
Disponibilité de nouveaux types de produits et de
services
La marque est connue
Le catalogue des produits en ligne est attractif
Beaucoup Assez Un Peu Pas du tout
9
Beaucoup + Assez
87%
87%
86%
85%
82%
80%
74%
73%
Principales motivations de l’achat sur Internet
Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971)
• Jusqu’à quel degré chacune des raisons ci-dessous vous pousse à acheter en ligne ?
10
Top 10 des catogories de produits et services achetées sur Internet
56%
48%
38%
33%
30%
29%
29%
27%
22%
21%
Voyage, transport aérien, hôtels, tourisme,
Paiement des factures
Restauration, livraisons de repas
Matériels informatique, logiciels
Hygiène, beauté, parfums, cosmétiques
Mode, habillement, maroquinerie, chaussures, bijouterie
Recharge Crédit Téléphone
Produits high-tech, audio, vidéo et photo
Cadeaux, fleurs
Billets de spectacles, concerts
Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971)
11
Pratiques d’achat sur Internet
• A quand remonte votre 1er achat sur Internet ? • Nombre d’achats en ligne effectués sur les 12 derniers mois ?
25%
24%
19%
31%
1 à 2 fois
3 à 5 fois
6 à 10 fois
Plus de 10 fois
34%
21%
19%
10%
8%
8%
Moins de 6 mois
6 mois à 1 an
1 à 2 ans
2 à 3 ans
3 à 5 ans
5 ans et plus
Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971)
12
Pratiques d’achat sur Internet
• Achetez-vous plus souvent sur des sites web marocains ou internationaux ?
• Avez-vous déjà payé en ligne avec votre carte bancaire ?
Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971)
Internation
aux; 11%
Les deux;
34%
Marocains;
65%
75%
23%
15%
Carte bancaire
marocaine
Carte bancaire
internationale
Aucune
13
Connaissance et préférences en termes de modes de paiement sur Internet
• Quel est votre mode de paiement préféré pour les achats en ligne ?
• Connaissez-vous les solutions de paiement suivantes ?
Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971)
67%
61%
24%
13%
33%
39%
76%
87%
Maroc
télécommerce
WafaCash
Aloha
AmantyWeb
Oui Non
70%
20%
4%
3%
2%
Paiement par
carte bancaire
en ligne
Paiement en
espèces ou
chèque à la
livraison
Paiement cash
dans des
points de
service
Paiement par
virement
bancaire
Paiement par
porte-monnaie
électronique
14
Satisfaction à l’égard des modes de paiement sur Internet
• Etes-vous généralement satisfait des moyens de paiement proposés par les sites marchands ?
Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971)
21%
66%
11%2%
Très satisfait
Plutôt Satisfait
Plutôt insatisfait
Très insatisfait
Satisfaits : 87%
15
Préférences et satisfaction à l’égard des modes de livraison sur Internet
• Quel est votre mode de livraison préféré ? • Etes-vous généralement satisfait des conditions et des délais de livraison ?
Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971)
67%
12%
9%
8%
2%
Livraison à
domicile
Livraison en
point relais
(magasin le
plus proche)
Récupération
dans un
magasin de la
marque
Impression ou
téléchargement
Livraison à une
autre adresse
15%
68%
15%
2%
Très satisfait Plutôt Satisfait
Plutôt insatisfait Très insatisfait
83%
16
Expériences négatives vécues suite à un achat sur Internet
• Avez-vous vécu une mauvaise expérience avec une opération d'achat en ligne sur un site web marocain ?
Oui; 14%
Non; 86%
• Quelle est la nature de cette expérience ?
37%
26%
14%
9%
6%
5%
2%
Problème dans
l'opération de
paiement
Le produit ne
correspondait
pas
Tromperie de la
part du marhand
Retard de
livraison
Qualité du
service
Retard ou non
remboursement
du produit
Non précisé
Ensemble des répondants ayant eu une mauvaise expérience suite à l’achat sur Internet (140)
Oui
Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971)
17
Intentions futures en matière d’achat sur Internet
• A l’avenir, avez-vous l’intention de continuer d’acheter des produits sur Internet ?
• A l’avenir, avez-vous l’intention de continuer d’acheter des services sur Internet ?
Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971)
70%
25%
3% 1%
Certainement Probablement
Probablement pas Certainement pas
71%
26%
1% 1%
Certainement Probablement
Probablement pas Certainement pas
98% 95%
18
Attrait des services complémentaires relatifs à l’achat en ligne
• Voici plusieurs services que les entreprises de vente en ligne proposent ou pourraient proposer, dites-moi si, vous-même, vous êtes intéressé par ces services
• Seriez-vous prêts à payer pour avoir accès à ce service ?
64%
66%
58%
58%
60%
54%
54%
40%
36%
29%
28%
22%
19%
9%
Une garantie plus longue que
la garantie légale
Une livraison sur rendez-vous
Une assurance couvrant tous
les risques liés à la livraison
de la marchandise
La reprise des anciens
produits au moment de la
livraison du nouveau
Une application adaptée au
téléphone portable
Des services d'assistance à
l'utilisation des produits
achetés
Des recommandations de
produits par des internautes
Gratuit Payant
Ensemble des répondants ayant recours à l’achat sur Internet (971)
19
Les non utilisateurs de l’achat en ligne
20
Freins à l’achat sur Internet
• Pour quelles raisons n’avez-vous jamais effectué d’achats via Internet ?
29%
15%
15%
11%
11%
9%
5%
3%
2%
Manque de confiance dans les moyens de paiement sur
Internet
Préfère aller en magasin
Pas de carte bancaire
Manque de confiance dans les fournisseurs sur Internet
Besoin de toucher / voir de près / essayer les produits
Ne connait pas les sites d’achat en ligne
Ne trouve pas les produits / services souhaités sur Internet
Manque de confiance dans les moyens de livraison
Problème de matériel / connexion Internet
Ensemble des répondants n’ayant jamais eu recours à l’achat sur Internet (294)
62%
60%
51%
46%
32%
24%
25%
27%
37%
27%
7%
9%
14%
11%
27%
5%
5%
7%
6%
15%
L'achat sur Internet
représente un gain de
temps
L'achat sur Internet
facilite la comparaison
des offres, des prix
L'achat sur Internet
permet de bénéficier de
prix plus avantageux et de
promotions
Je trouve sur Internet de
nouveaux types de
produits et de services
innovants
Il y a plus de choix sur
Internet qu'en magasin
Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord
21
Tout à fait + Plutôt d’accord
87%
85%
78%
83%
59%
Attitudes à l’égard de l’achat sur Internet
Ensemble des répondants n’ayant jamais eu recours à l’achat sur Internet (294)
• Concernant l'achat en ligne, êtes-vous tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec les affirmations suivantes ?
63%
49%
28%
21%
26%
14%
24%
33%
34%
38%
23%
28%
9%
14%
25%
29%
23%
36%
4%
4%
13%
12%
27%
22%
C'est dangereux de donner son numéro de carte
bancaire sur Internet
Je préfère choisir les articles en magasin
Je n'ai pas confiance en les sites Internet
Les délais de livraison ne sont pas respectés
Il n'y a pas assez de produits ou services
intéressants en ligne
Les colis sont perdus et n'arrivent jamais
Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord
22
Tout à fait + Plutôt d’accord
86%
82%
63%
59%
49%
42%
Attitudes à l’égard de l’achat sur Internet
Ensemble des répondants n’ayant jamais eu recours à l’achat sur Internet (294)
• Concernant l'achat en ligne, êtes-vous tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec les affirmations suivantes ?
68%
60%
22%
28%
5%
6%
4%
5%
Je préfère acheter sur un
site qui dispose d'un label
de confiance
Je préfère acheter sur un
site dont je connais la
marque
Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord
23
Tout à fait + Plutôt d’accord
90%
87%
Attitudes à l’égard de l’achat sur Internet
Ensemble des répondants n’ayant jamais eu recours à l’achat sur Internet (294)
• Concernant l'achat en ligne, êtes-vous tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec les affirmations suivantes ?
24
Intentions futures en matière d’achat sur Internet
• A l’avenir, seriez-vous prêts à acheter des produits sur Internet ?
• A l’avenir, seriez-vous prêts à acheter des services sur Internet ?
Ensemble des répondants n’ayant jamais eu recours à l’achat sur Internet (294)
37%
50%
10%2%
Certainement Probablement
Probablement pas Certainement pas
41%
52%
5% 1%
Certainement Probablement
Probablement pas Certainement pas
94% 87%
25
Attrait des produits et services en ligne
• Quels produits ou services en ligne trouvez-vous les plus intéressants ?
69%
67%
66%
65%
49%
48%
41%
30%
24%
23%
Services administratifs de télédéclaration
Acheter des voyages
Services de demande de documents administratifs remis à
domicile
Possibilité de paiement en ligne de vos factures
Télécharger des livres, de la musique, des vidéos, des jeux
Recharger crédit téléphone
Comparer des offres de crédit
Trouver des services d'aide à la personne à domicile
Ouvrir un compte bancaire
Acheter des produits d'assurance
Ensemble des répondants n’ayant jamais eu recours à l’achat sur Internet (294)
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