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2La distribution en ligne des produits touristiques : à qui profite Internet ? –novembre 2006

« Internet, c’est comme la rue vers l’or. Seuls les marchands de pelle sont sûr de gagner ».

Une victime de la bulle Internet

Ce document reprend la présentation réalisée le mardi 28 novembre lors de la table ronde « Quelles stratégies sur la réservation en ligne », organisée dans le cadre des

« Rencontres du e-tourisme institutionnel » de l’ARDESI.Il s’appuie sur une étude commandité par le Ministère du tourisme sur le thème

« La distribution des produits touristiques : à qui profite Internet ? »

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3La distribution en ligne des produits touristiques : à qui profite Internet ? –novembre 2006

HIER, un monde ordonné et cloisonné

L’évolution de la distribution des produits touristiques

AUJOURD’HUI, une nébuleuse complexe et mouvante

Hôtels-Hôtels-clubsclubs

SLA SLA ou ou

relaisrelais

Voyages aériens à forfait

GDSGDS

Voyages d’affaires Tourisme diffus

TOTO

Cie Cie aérienneaérienne

EntrepriseEntreprise

Gîtes, Gîtes, hôtels hôtels indép.indép.

Producteurs

Distributeurs

Touristes et Touristes et entreprisesentreprises

Des systèmes informatiques non connectésDes modèles économiques incompatibles

Des moyens commerciaux sans comparaison

Tout est possible

Mais qui fait quoi ?

Et où sommes-nous ?

Agence de Agence de voyagesvoyages

Touristes Touristes d’agrémentd’agrément

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4La distribution en ligne des produits touristiques : à qui profite Internet ? –novembre 2006

La question du jour

Sachant que :

Les consommateurs vont de plus en plus utiliser Internet pour réserver

Les prestataires vont de plus utiliser Internet pour se vendre

Les prestataires informatiques proposent de nouvelles solutions

Les acteurs de la distribution en ligne s’intéressent de plus en plus à l’offre diffuse

Comment les centrales de destination peuvent-elles évoluer ?

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5La distribution en ligne des produits touristiques : à qui profite Internet ? –novembre 2006

Les fondamentaux de la distribution

HébergementHébergementAffaireAffaire

ss

CentraleCentraless

AgrémentAgrémentLoc. voituresLoc. voitures

TransportTransport

Excursions, Excursions, sitessites

TOTOAgences Agences voyagesvoyages

CE, CE, clubsclubs

GDSGDS MétamoteurMétamoteurss

Log. résaLog. résa

PortailsPortails

BoutiqueBoutique TéléphoneTéléphone AccueilAccueilInternetInternet

Prestataires touristiquesClients

Outils et prestataires techniques

Intermédiaires

Canaux de distribution

• Comment fonctionne cet univers ? Quels sont les principaux schémas et les principaux acteurs ? Quels sont les résultats économiques ? En quoi Internet change-t-il la donne ?

• Quelle est le rôle des organismes territoriaux dans cet univers ?

CentraleCentraless

TOTOAgences Agences voyagesvoyages

HébergementHébergement

PortailsPortails

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6La distribution en ligne des produits touristiques : à qui profite Internet ? –novembre 2006

Tous les avantages d’un nouveau média : 24 h / 24 A domicile, au bureau… Immédiateté et Interactivité …

Des entrées pour tous les goûts : Par la destination ou la thématique (Baléares, sports d’hiver, thalasso…)

Par la marque ou l’enseigne (Accor, Expédia, Gîtes de France….)

Par la place de marché (Booking, ANWB, Google, Net4ski…)

La possibilité de vraiment comparer avant d’acheter : Les prix Les produits

Une nouvelle façon de consommer ? Avis et communauté d’utilisateurs Veille sur les produits et les opportunités

On réserve d’autant plus en ligne que l’on est jeune, diplômé, que l’on ne connaît pas la destination et que l’on ne parle pas la langue.

Ce que la réservation en ligne apporte au consommateur

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7La distribution en ligne des produits touristiques : à qui profite Internet ? –novembre 2006

Le touriste moyen était déjà de plus en plus exigeant :

Un rapport qualité/prix toujours plus intéressant

Une qualité de service irréprochable

Un bon accueil

Un environnement préservé, si possible sans touristes

Un supplément d’âme

Il sont 30 millions de français, 60 millions d’étrangers en France.

Et les exigences qui en découlent

C’est encore « pire » avec l’internaute moyen qui réserve en ligne :

Une information fiable et complète

Une interactivité forte

Ergonomie et interactivité : cartes, menus, etc.

Des promotions

Internet sur le lieu de séjour !

Tout ceci a un coût que ne paie pas le consommateur.

Et ne garantit aucune loyauté vis-à-vis du fournisseur de service en ligne.

Ils sont 27 millions en France *, plus d’un milliard dans le monde

Source : médiamétrie, octobre 2006

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8La distribution en ligne des produits touristiques : à qui profite Internet ? –novembre 2006

Agréga-Agréga-teurteurSLASLA

Des circuits de distribution qui se complexifient, chaque niveau apportant une valeur ajoutée technique et une visibilité commerciale :

•En direct (solution ASP à 500 € par an ou commission 5%)•Via la centrale de chaîne (commission de 8 à 12%)•Via les concentrateurs et GDS (commission 12 à 20%)•Via les agences et TO (commission 15 à 35%)

Focus sur la réservation hôtelière en France

Centrale Centrale de chaînede chaîne

ÉtablissemenÉtablissementt

GDSGDS

ClientèleClientèle

AgencesAgences

Sites Sites affiliésaffiliés

Les commissions sont refacturées ou partagées

BtoB

BtoC

Réservation en ligne ou traditionnelle

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9La distribution en ligne des produits touristiques : à qui profite Internet ? –novembre 2006

Les évolutions technologiques en cours L’interface entre les plannings des différents systèmes pour simplifier

les tâches de mise à jour Les services Web pour interconnecter les systèmes entre eux L’interface avec les PMS pour faciliter le back-office et développer la

gestion de la relation client L’intégration du yield management dans la politique de distribution.

Des modes de distribution qui s’étendent à d’autres modes d’hébergement Les résidences de tourisme L’hôtellerie de plein air Le locatif Les activités sportives et de loisirs …

Focus sur la réservation hôtelière en France

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10La distribution en ligne des produits touristiques : à qui profite Internet ? –novembre 2006

Un nouvel ordre mondial Les GDS ont pris le virage Internet et sont toujours présents (Ils ont

réalisé plus d’un milliard de transactions en 200).

Ils ont verticalisé (intégration de l’aval) et horizontalisé leur offre (hébergement, forfaits) par développement interne ou acquisition

Tandis que les concentrateurs hôteliers américains conquièrent l’Europe (Priceline…).

Qui n’exclut pas les PME qui se positionnent : Sur un type de produit : locatif, camping, hôtellerie Sur un type de clientèle (PME, organismes territoriaux…)

Des métiers plus flous SSII et distributeurs sont à la fois en relation de complémentarité et de

concurrence

Une relation client-fournisseur à améliorer : Sortir des systèmes non interopérables pour des clients captifs Aller plus loin dans les normes d’échange (XFT, OTA dans TourInfrance)

Poursuivre le travail de formation du marché.

Les offreurs de technologies sont finalement à l’image de leurs clients

L’industrie des systèmes de réservation

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11La distribution en ligne des produits touristiques : à qui profite Internet ? –novembre 2006

Hier, le temps des pouponnières

Une carence du réceptif privé

Des centrales intégrées pour prestataires captifs et immatures

Une clusterisation de la distribution (départements, stations de montagne)

• Des résultats commerciaux limités

• Des moyens marketing et technologiques limités

Aujourd’hui, l’ère du multicanal

Une multitude de solutions proposées aux prestataires

Des nouvelles solutions techniques et partenariales interfacées Réservation en free sale Interopérabilité avec les services

Web

Les prestataires locaux ont mûri et veulent utiliser les gestionnaires de destination comme un de leur canal de distribution :

• FranceGuide sur l’international• Des destinations qui ont une

marque forte.

Avec des fondamentaux qui demeurent : La légitimité d’une interface public-privé D’importants moyens de promotion de la destination qui permettent de

générer de l’audience

Focus sur les organismes territoriaux

En transition

douce vers

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12La distribution en ligne des produits touristiques : à qui profite Internet ? –novembre 2006

Éléments de prospective pour le e-tourisme institutionnel

Des prestataires qui lui font confiance

Des clients qui s’adressent à la destination

De ses concurrents dans la distribution

De offreurs de technologies

Ils ont mûri et investissent pour maîtriser leur distribution

Ils sont de plus en plus affûtés et exigeants

Les GDS et les concentrateurs s’intéressent aussi à l’offre diffuse

Le choix d’une solution adaptée devient de plus en plus complexe

Les scénarios possibles pour l’avenir : Laisser faire les professionnels Adopter un modèle marchand sur des

produits qui rapportent Adopter des interfaces en marque blanche Mutualiser les efforts pour être visible et

crédible Se recentrer sur l’assistance technique

amont ou aval, le marketing, la gestion de la relation client

Des réponses différentes selon que l’on est : Une station de montagne ou une

ville Un département littoral ou rural Une région avec une marque

forte ou non.

L’organisme territorial qui intervient dans la commercialisation doit être au moins au niveau :

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13La distribution en ligne des produits touristiques : à qui profite Internet ? –novembre 2006

Fin décembre 2006 : remise du rapport sur le panorama des systèmes de distribution au Ministère du tourisme (phase 1)

Décembre-janvier 2006 : lancement d’un groupe de réflexion prospective sur l’e-distribution prenant en compte : Les comportements de consommation et de réservation Les stratégies et les moyens des acteurs Les évolutions technologiques

Ce groupe de réflexion va réunir des experts et praticiens des organismes territoriaux, de l’hébergement, de la distribution et des SSII, qui seront invités à apporter leur contribution et à bénéficier de celle des autres, en utilisant les modes d’échanges virtuels et réels.

Si vous souhaitez y être associé merci de contacter François Victor à :

[email protected]

En route pour le futur