Les spécificités du e-commerce B2B

Juin 2013

Sommaire

Pourquoi un site e-commerce B2B ?

Bien choisir sa plate-forme e-commerce B2B 

Les particularités de l’e-commerce B2B

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Pourquoi un site e-commerce B2B ?

Un site e-commerce B2B représente une opportunité de croissance pour les entreprises (diffusion du catalogue, acquisition de nouveaux clients et fidélisation de la clientèle existante).

Mais pour en tirer profit, il est nécessaire de maîtriser les composantes commerciales, marketing, organisationnelles et technologiques du projet.

L’un des enjeux est de concevoir un site e-commerce qui prenne en compte l’ensemble des spécificités du B2B afin de répondre aux attentes des clients professionnels.

Concevoir son site commence par le choix du bon prestataire et de la plateforme e-commerce répondant aux spécificités du marché B2B.

BB22 BB

Choisir sa plate-forme e-commerce B2B 

De nombreux éditeurs existent et proposent des offres packagées, mais peu d‘entre elles sont réellement spécialisées dans le B2B.

Les solutions open source (Magento, Prestashop...) sont des solutions connues mais qui ne proposent pas nativement des fonctionnalités dédiées au B2B.

Le risque pour le e-commerçant est de disposer d’une solution hybride avec des développements spécifiques freinant les évolutions.

Les éditeurs spécialisés B2B proposent de façon native dans leurs solutions, toutes les spécificités liées au B2B et savent accompagner une entreprise à l’international ou dans une démarche multicanal complexe.

Le B2B n’est pas une simple adaptation de modules e-commerce de type B2C.

Vous gagnerez toujours en choisissant un spécialiste du B2B plutôt qu’une solution généraliste que vous serez obligé de faire évoluer.

Chaque client « Entreprise » est en effet différent des autres, et il s’attend à retrouver cette différence sur un site e-commerce B2B.

Les particularités de l’e-commerce B2B

Si l’on devait résumer la spécificité du B2B en deux mots : « COMPLEXITE et PERSONNALISATION ».

Une entreprise n’achète pas comme un particulier et les commandes sont rarement « rectilignes ». Le client Entreprise demande des devis, il négocie, il contractualise, il contrôle et approuve, il paye à crédit, etc.

Personnalisation et Particularités d’achat sont au cœur d’une solution dédiée B2B, dont nous allons voir des exemples dans la suite.

Le catalogue

Les offres B2B sont fréquemment complétées

de services.

Le catalogue doit être personnalisable :– Gestion d’un catalogue dédié

(inclus par exemple dans un contrat cadre)– Filtres en fonction des clients ou de leur typologie (Entreprises ou Administration par

exemple; produits réservés)– Gestion des références internes aux clients pour les produits, pour faciliter le passage de

commandes par les Services Achats

Certains accords commerciaux prévoient la constitution d’un stock réservé pour le client, qui doit pouvoir être géré et affiché

Au-delà du fait que les produits dits « PRO » sont souvent

différents de ceux proposés aux particuliers, la gestion

d’un catalogue B2B présente bien d’autres spécificités.

La gestion des prix

La gestion des prix est sans doute le domaine où la complexité

de la personnalisation va le plus loin en B2B

Prix personnalisés par typologie et par client Gestion des contrats (contrats cadres, appartenance

à un groupe, etc) Politique de frais de port personnalisable au client

Remises en quantité (pour la vente de gros) Prix spéciaux « client final » négociés avec les fournisseurs ou fabricants Présentation des prix en Hors Taxes Affichage des prix ou non selon l’identification des clients (mode extranet

B2B utilisé chez de nombreux grossistes et distributeurs)

€

Le passage de commande

Catalogue de commandes « types » Gestion des devis Cycles de négociation Cycles d’approbation Contrôles paramétrables des commandes

(blocages commerciaux, blocages crédit) Commandes express Intégration de commandes électroniques Modules de « Punch-Out »

(e-procurement)

Une commande B2B est un « processus ».

Bien gérer ce processus est essentiel pour une solution B2B.

L’organisation de l’entreprise

La solution e-commerce B2B doit être capable de gérer des groupes d’entreprises et s’adapter à leur organisation (maisons mères, filiales, établissements, services…)

Le client « Entreprise » va du simple indépendant

aux grands groupes internationaux du CAC 40

en passant par l’administration, la centrale d’achat, etc.

Elle devra également être capable d’organiser les différents interlocuteurs pour pouvoir respecter les liens hiérarchiques et les niveaux de responsabilité.

Les droits d’accès au site doivent être adaptés à la fonction de chaque interlocuteur: acheteur, administratif, comptable, etc.

L’appel à des services de « qualification » des clients à l’ouverture des comptes (ex: CARTEGIE, DUN & BRADSTREET, COFACE,etc) complète souvent une approche B2B.

Paiement et facturation

Nombre de clients de type « Entreprise » ne paient pas à la commande, mais à 30 ou 60 jours par exemple.

L’entreprise ne règle pas comme le particulier, et les contraintes légales

lui imposent des règles de facturation qui n’existent pas en B2C.

Des modes de paiements spécifiques à l’entreprise doivent pouvoir être gérés : virements, LCR, Purchasing Card, etc

Une solution e-commerce B2B doit pouvoir prendre en compte la gestion de l’encours client (affichage, blocage de commandes, etc)

La facturation et le règlement ne seront pas forcément effectués par l’organisme qui commande (notions de tiers facturé, tiers payeur, etc)

Le site e-commerce B2B devra pouvoir intégrer toutes ces spécificités Clients.

L’approche multi-sites

L’approche multi-sites permet de segmenter certaines typologies de clients et ainsi d’avoir une approche plus spécialisée par marché.

L’approche multi-sites peut aussi être utilisée par offre/solution.

Groupe LCH-medical

L’approche « réseau de distribution »

De plus en plus, les professionnels accompagnent leur réseau de distribution sur le déploiement de solutions e-commerce.

Le réseau pourra ainsi proposer une approche e-commerce à ses clients professionnels ou particuliers (B2B2B ou B2B2C).

Exemples :

- Un constructeur propose une approche e-commerce à son réseau de distribution exclusif.

- Un grossiste souhaite offrir à ses revendeurs un site basé sur son catalogue et ses stocks (livraison en dropshipping).

Concessionnaires XEROX

L’importance de l’interconnexion au SI

a. Le client fait une demande de devis sur internet (ou par téléphone / RDV)

② Le commercial fait une offre personnalisée qui est visible sur l’espace client

③ Le client valide sa commande sur son espace client (aucune ressaisie)

Le Client Le Commercial

Utilise son espace client pour interagir avec son fournisseur

Utilise un CRM qui est interfacé avec la plateforme e-commerce B2B

Négociation commerciale

L’interconnexion du site e-commerce B2B avec le Système d’Information, et notamment le CRM et sa gestion commerciale, est absolument clef pour le

succès du projet (exemple ci-dessous du cycle de vie d’une affaire).

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