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Page 1: Les attente

Les résultats clés de l’étude menée en septembre 2013 auprès de 500 e-acheteurs allemands

e-relation client instantanéece qu‘attendent les e-acheteurs allemands

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Les services instantanées en

ligne :les attentes des

e-acheteurs

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Quelle importance accordez-vous à l’assistance en ligne lors de vos achats (p.ex. via téléphone, mail, formulaire de contact, chat

ou FAQ) ?

19%absolument

essentiel

36%très important

34%plutôt important

8%peu important

3%pas du tout important

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Les exigences relatives aux services en

ligne

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Lorsque vous sollicitez une assistance en ligne pendant votre achat en ligne, quelle importance accordez-vous aux critères

suivants ?

rapiditéconseil compétent

(important et très important)

simplicité

91 %79 % 88 %

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Les e-acheteurs préfèrent un contact humain à un échange anonyme

vs.46 %

(important et très important)

?

25 %

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Les canaux privilégiés

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Click-to-call, FAQ et click-to-chat sont les canaux privilégiés lors d’une consultation produit

Click-to-chat Click-to-call

????

FAQ

(tout à fait d‘accord et plutôt d‘accord)

Lors de questions sur un produit, quelle assistance instantanée souhaiteriez-vous utiliser en priorité ?

57 %31 % 61 %

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Focus Click to chat

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Vous arrive t-il d’abandonner vos achats/transactions en ligne quand vous êtes confronté à une question ou un problème ?

65 % des e-acheteurs allemands ont déjà abandonné leur panier au moins une fois lors d‘une question ou un problème

x65 %

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Grâce à une proposition proactive de chat, le taux d‘abandon peut être diminué de moitié

* Produit ou service dont la qualité peut être verifié avant l’achat

** Produit ou service dont il est difficile d‘observer les caractéristiques à l‘avance, mais qui peuvent être vérifiées lors de la consommation.

.

« J‘accepte la proposition d‘assistance et pose mes questions par chat pour pouvoir finaliser ma commande. »

Biens de recherche* Biens d‘éxpérience**56 % 44 %

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Vous souhaitez avoir plus d‘informations ?

“ “Maxime BaumardResponsable Communication

[email protected]

iAdvize SAS2ter quai François Mitterrand44000 NantesFrankreich

T +33 (0)2 85 52 16 20

Delphine NölkeCommunication Manager Germany

[email protected]

iAdvize SAS2ter quai François Mitterrand44000 NantesFrankreich

T +49 (0)3222 17 46 020

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Vous voulez en savoir plus sur le click-to-chat et le click-to-call ?Découvrez nos études de cas et vidéos