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LES AGENTS VIRTUELS INTELLIGENTS

Amin El HajjamEric Chandeng Gautier LandivierOlivier VoThomas Bromehead

Sommaire

1. Introduction2. Problématique et méthodologie3. La solution des AVI : définition et

présentation des outils existants4. Les avantages 5. Les limites6. Nos recommandations7. Conclusion

Introduction

• Le comportement des internautes

– Seulement 31 % des Français font confiance à Internet (TNS-Sofres, janvier 2008)

– L’expérience d’achat en ligne manque de chaleur humaine

– Difficile de trouver une information / faire une réclamation

• Problème d’efficacité des sites Web

– Taux de conversion faibles (moins de 2% selon FEVAD)

– Services aux consommateurs souvent saturés

Problématique

• Comment rassurer le consommateur sur Internet ?

• Comment améliorer l’expérience utilisateur et

augmenter le taux de conversion des sites Web ?

Méthodologie

• Expérimentation sur le site Artisans du Monde

- Echelle : 242 individus (échantillon de convenance)

- Outils : 2 versions du site=une avec AVI, autre sans AVI

- Système aléatoire d’exposition aux 2 sites

- Questionnaire en face à face après navigation

- Mesure la confiance des internautes envers le site Web (échelle de Gurviez et Korchia)

Présentation de l'AVI

• AVI: Agent Virtuel Intelligent• Agents conversationnels, chatbots, etc.• Definition d’un AVI :

Programme capable d’actions indépendantes dans un environnement donné pour le compte d’un client. C’est un canal synchrone conçu pour interagir comme un humain dans une optique de web self-service.

Présentation de l'AVI

• Présenté comme un remède au faible taux de

conversion.

• AVI vs Avatar : à ne pas confondre!

• Technique mots clés vs mots clés

+ analyse sémantique et/ou syntaxique

• Election de Miss Client !

Exemples d’AVI

Lucie, SFR, animée en 2DAide à la navigation,

délestage de questions fréquentes

Téa, Discounteo, vidéo animée d’une hôtesse

Aide à la vente, APV. Connectée au compte

client et Web Analytics

Nicolas Boulanger, Finaref, simple photo

d’un conseiller

Conseil avant-vente, fidélisation

Clara, Fnac, vidéo animée d’une vendeuse

Après-vente : focus sur le suivi de commande

Les avantages de l'AVI

• Une humanisation des sites Internet

– Une forte ressemblance avec l’être humain

– Une hausse de la présence sociale perçue

– Un lien social se tisse entre le site Internet et

l'internaute


• Un accompagnement tout au long du

processus d'achat

– Recherche d’informations (Aide à la navigation)

– Evaluation des alternatives (Aide à la vente)

– L’achat (Conseil avant vente)

– L’évaluation post-achat (Aide au SAV)


• Un effet sur les variables qui influent sur le

comportement d'achat

– Hausse de la valeur perçue




– Hausse de la confiance

Confiance Crédibilité Intégrité Bienveillance

Site sans AVI 4,97 4,39 5,30 5,24

Site avec AVI 5,51 4,95 5,97 5,59

Variation (en points)

+0,54 +0,56 +0,67 +0,35




– Une modification des intentions

comportementalesIntention Intention

d’achat en magasin

Intention de recommander l’enseigne

Intention de recommander le site

Site sans AVI 5,11 5,17 5 5,17

Site avec AVI 5,63 5,71 5,56 5,62

Variation (en points)

+0,52 +0,54 +0,56 +0,45


• Coût opérationnel réduit :

– Remplace le travail humain

– Moins onéreux que certains canaux traditionnels

• Meilleure allocation des ressources :

– Filtre les demandes

– Réponds aux questions simples

Une économie efficace pour l’entreprise

AVI versus humain

• Des qualités surhumaines pour l’entreprise– Disponibilité – Simultanéité– Stabilité (recentrage, pas d’humeur variante,…)– Adaptabilité à l’image de l’entreprise

• Pour le client– Vocabulaire– Répond aux questions simples– Pas d’attente– Personnalisation


Canal intégré dans la stratégie de relation client

• Point d’entrée de la relation client

• Dispositif synchrone

• Valorisation du travail humain


Les limites de l'AVIDes qualités à améliorer- Au niveau présentation générale :

. Intelligence perfectible

. Pas ou peu d’expressions faciales

. Peu de différenciation d’un AVI à un autre

. Aversion de certains à la technologie

Les limites de l'AVI

Des qualités à améliorer:

- Au niveau des bénéfices pour l’entreprise

. Temps de mise en place

. Panne

. Conflits entre les réponses AVI et CDC humains.

. Résultats sur CA mesuré à moyen et long terme.

Test de pertinence 2013


2013 2011Question en rapport avec la mission de l'AVI (Recherche d'un produit ou service, demande concernant le suivi d'une commande, par exemple) Globalement OK Idem étudeQuestion pouvant introduire un contresens (Je suis à la recherche du'n aspirateur mais pas un Dyson) Globalement KO Idem étudeJouer un client qui perd patience parceque l'AVI n'a pas compris la question S'excuse mais n'offre pas de solutionsIdem étudePoser 2 questions personnelles : Quel âge avec-vous? Etes-vous mariée? Répond et recentre le débat Idem étudePoser des questions hors propos : Quel temps fait-il chez vous? Voulez-vous prendre un verre avec moi? Répond et recentre le débat Idem étude

Une étude à relativiser : - Etude date de 2011

- Effet nouveauté à prendre en compte

- Résultats peuvent différer selon les secteurs d’activité


Quelles pistes d’améliorations possibles ?

- En terme d’aspect :

. Pousser le côté anthropomorphique de l’AVI

(voix, vidéo, 3D, postures…)

. Proposer à l’internaute de choisir entre différents

types d’AVI

. Développer la compréhension multilingue

simultanée

Nos recommandations

Quelles pistes d’améliorations possibles?

- En terme de fonctionnalités :

. Limiter la présence de l’AVI

. Complémentarité avec un CDC humain

. Généraliser la connexion de l’AVI avec les

données clients (historique d’achat, de

navigation, de contact…)

. Prendre en compte d’autres sens (voix,

vision, expressions faciales…)

Nos recommandations

Conclusion• LinXie de LinXéa (assurance vie) renvoie

automatiquement vers un chat instantané en cas de questions non comprises.

• DoYouDreamUp : société a la main sur les connaissances de l’AVI, alerte en temps réel et peut reprendre la main, la question est automatiquement enregistrée. Nombreuses statistiques.

• DYDUP : calcul de distance entre mots, dictionnaire de synonymes, hyperonymes (mots non accordés) et lemmes (verbes non conjugés)