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8/20/2019 Le Comportement Du Consommateur Marocain

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Encadrant : M. El mostafa ABOUHASSANI

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Le

comportement

du

consom


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Présenté par :

Noha FLAKTI Doha MAGBOUR

Maryam BAABBOU

Année : 20!"20#

Au terme de ce travail, il nous est agréable

d’adresser quelques expressions de

remerciements et de reconnaissances àtoute personne, dont l’intervention au

cours de ce projet a favorisé son

aboutissement.

Nous tenons à exprimer notrereconnaissance à notre encadrant M.

Abouhassani qui a bien voulu diriger ce

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emerci


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projet, Nous lui présentons nos sinc!res

remerciements et notre profonde gratitude

pour sa disponibilité, sa collaboration, sa

modestie et sa s"mpathie, pour ses

compétences, pour les conseils qu’il n’a

cessé de nous prodiguer tout au long de ce

projet, ainsi que pour sa participation au

cheminement de ce rapport qu’il soit aviséici de notre sinc!re merci.

Nous adressons aussi notre plus vive

reconnaissance à tous nos enseignants de

l’#cole $upérieure de %echnologie $%M'

pour la formation qu’ils nous ont donnéeainsi qu(aux membres de jur" qui ont

accepté de juger notre travail.

)inalement, nous remercions tous ceux qui

ont contribué de pr!s ou de loin à laréalisation de ce travail.

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Page 4

*édicace

Au nom de *ieu clément et

miséricordieux

Nous dédions ce modeste travail à +

Nos chers parents pour leurssoutiens, patiences et leurs

sacrices durant nos études et

durant ce projet. A tous nos enseignants et notre

encadrant, pour leur bienveillance

et pour leur contribution à notre

solide formation.A nos familles et nos amis pour

leurs conseils et leursencouragements

Merci !


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Sommaire

Intro$%&'on (énéra)e

Par'e théor*+%e :

Pare I : Marc! et consommateur

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,e&'on : Le r-(ne $% &onsommate%r

. )e &omportement $% &onsommate%r

.2 Impa&t $es &onsommate%rs s%r )a straté(*e mar/e'n(

Pare II : Le neuromar"en# ou le mar"en# de l$inconscient

,e&'on : Généra)*tés s%r )e ne%romar/e'n(

,e&'on 2 : Le (ro%pe IMMR,ION 1)e prem*er (ro%pe maro&a*n $e

ne%romar/e'n(

Par'e pra'+%e :

Pare III : Etude de cas % &arrefour

mar"et '

,e&'on : )es rés%)tats $e )3en+%4te

,e&'on 2 : t%$e &r*'+%e

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PA

()I


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)es *$ées et )es e6pér*en&es at +%e $3a%tres; et $on& &omment %ne entrepr*se pe%t amé)*orer

ses o%')s $e pers%as*on.

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Dans &e &onte6te; )a pro5)éma'+%e &entra)e pe%t 4tre 7orm%)ée $e )a 7a8on

s%*ante :

L$in2uence du consommateur est l$o13ecf du mar"en# donc on doit !tudier ce

consommateur et conna4tre u$elles sont les /aria1les ui l$in2uence 5 0uel

processus il suit pour prendre une d!cision d$acat 5Et comment les sciencespeu/ent,elles r!pondre au6 1esoins mar"en# 5

Par a*))e%rs; notre re&her&he présente $es *ntér4ts théor*+%es et pra'+%es :

A% n*ea% t!oriue : )a re&her&he apporte s%r %ne ét%$e $% &omportement $es

&onsommate%rs

La re&her&he présente a% plan praue : L3ét%$e $% &onsommate%r maro&a*n et

son &omportement $3a&hat.

A


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Pare I : Marc! et consommateur

Secon 7 : Le r8#ne du consommateur :

%* &ontr>)e )e mar&hé : )es entrepr*ses o% )es &onsommate%rs Cee +%es'on se

&omp)*+%e ae& )es no%e))es 7a8ons $3a&heter; $e possé$er et $34tre +%*

appara*ssent &ha+%e Eo%r. I) sem5)e +%e )e 5on *e%6 temps $% mar/e'n(Hro*;

o )es entrepr*ses mena*ent )e Ee% et $é&*$a*ent $e &e +%e )es &onsommate%rs

$ea*ent 7a*re o% sao*r; est 5e) et 5*en réo)%. Les &onsommate%rs se sentent

ma*ntenant )e po%o*r $e $é&*$er +%an$ et &omment *)s ont $*a)o(%er ae& )es

entrepr*ses; en &onstr%*sant )e%r propre $émar&he; *)s ont to%Eo%rs 5eso*n $es

entrepr*ses; ma*s a%trement; et 9 )e%rs propres &on$*'ons. A )e%r to%r; )esentrepr*ses $o*ent $ée)opper e6p)o*ter %ne a)e%r $e mar+%e to%t 9 7a*t no%e))e

po%r


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Né&essa*re $e sao*r ana)yser )es 5eso*ns; per&ep'on et pré7éren&es $e ses

&)*ents a*ns* +%e )e%r &omportement $3a&hat po%r é)a5orer )es !P )es p)%s

a$aptés

Né&essa*re $e &onna*tre )es 7a&te%rs $3*n=%en&e

a9 Les consommateurs sont les acteurs du marc! :

La théor*e $es r>)es &ons*$-re +%e )e &omportement $es &onsommate%rs est tr-s

&ompara5)e a%6 a&'ons $3%ne p*-&e $e théJtre. Comme $ans %ne p*-&e; &ha+%e

&onsommate%r $*spose $3%n te6te; $3a&&esso*res et $e &ost%me né&essa*res 9 )a

ré%ss*te $% spe&ta&)e. Un *n$**$% Eo%e p)%s*e%rs r>)es $*érents et mo$*)e 9 )3a%tre.

19 Le comportement du consommateur est un processus :

A )3appar*'on $e &ee no'on; )3a&&ent éta*t m*s s%r )e &omportement $e )3a&hete%r;

p)%s par'&%)*-rement s%r )3*ntera&'on entre &onsommate%rs et pro$%&te%rs )ors

$e )3a&te $3a&hat. I) est ma*ntenant &o%ramment a$m*s +%e )e &omportement $%

&onsommate%r est %n pro&ess%s permanent; +%* ne se )*m*te pas 9 &e +%* se pro$%*t

)ors+%e )e &)*ent $onne $e )3ar(ent o% %ne &arte $e &ré$*t en &han(e $3%n 5*en o%

$3%n ser*&e.

L3é&han(e; transa&'on entre $e%6 o% p)%s*e%rs entrepr*ses o% personnes $onnant

et re&eant %n é)ément $oté $3%ne a)e%r; 7a*t par'e *nté(rante $% mar/e'n( .,IPage11


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)3é&han(e en $eme%re %n

&ons't%ant *mportant;

&ee no'on $e

&omportement $% &onsommate%r s3éten$ $ésorma*s 9 )3ensem5)e $% pro&ess%s $e

&onsomma'on; et notamment a%6 é)éments +%* *n=%en&ent )e &onsommate%r

aant; pen$ant et apr-s %n a&hat.

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Pr*se $e &ons&*en&e $e )3e6*sten&e $3%n 5eso*n non sa's7a*t

Re&her&he $3*n7orma'onNon


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Sc!ma n7 Etapes de processus de d!cision d$acat

Le pro&ess%s $e $é&*s*on $3a&hat pe%t 4tre s&*n$é en &*n+ étapes maEe%res :

7. La reconnaissance d$un pro1l8me : )e sen'ment $3%n é&art entre %n état

a&t%e) et %n état so%ha*té est %ne &on$*'on né&essa*re po%r *n*'er )e

pro&ess%s. ))e n3est to%te7o*s pas s%sante; &ar $es &ontra*ntes


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par %ne re&her&he e6terne a&'e 1 $ans )es mé$*as; $ans )es ma(as*ns; a%pr-s

$3am*s.


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Bo4te Noire

Sc!ma de 1ase du processus de consommaon

Le $ern*er &hamp; en


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)es 7a&te%rs *n$**$%e)s 17a&te%rs so&*o$émo(raph*+%es; personna)*té; *mp)*&a'on

po%r amener %ne réponse &ohérente et a&&epta5)e par )e &onsommate%r.

I) &on*ent $e noter +%e $*ers pro&ess%s *ntermé$*a*res *ennent se (reer s%r )epro&ess%s &entra) +%* $o*t &on$%*re a% &ho*6 $3%n pro$%*t et $3%ne mar+%e.

L3a5o%'ssement $e &e%6H&* &ons't%e )a (aran'e +%e )e pro&ess%s po%rra se

po%rs%*re $ans $e 5onnes &on$*'ons : sé)e&'on $es *n7orma'ons pr*ses en &ompt

)ors $% &ho*6


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n


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r*s+%es et )es opport%n*tés $3%ne mar+%e. n


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O%tre )a 7orte &onsomma'on $3%n pro$%*t; 5*en $3a%tres &r*t-res pe%ent entrer

$ans )a se(menta'on $3%n mar&hé $e (ran$e ta*))e. La d!mo#rapie est &ons't%ée

$e sta's'+%es +%* mes%rent $es aspe&ts per&ep'5)es $3%ne pop%)a'on; te)s +%e )e

ta%6 $e nata)*té; )a pyram*$e $es J(es o% )e n*ea% $e reen%s. Les éo)%'ons et

)es ten$an&es +%e ré-)ent )es ét%$es $émo(raph*+%es *ntéressent *ement )es

pro7ess*onne)s $% mar/e'n(; +%* %')*sent &es $onnées po%r repérer $es mar&hés

et éa)%er )e%r ta*))e po%r $e nom5re%6 pro$%*ts.

Notre re&her&he porte s%r %n (ran$ nom5re $e ar*a5)es $émo(raph*+%es

*mportantes +%* rappro&hent o% $*éren&*ent )es &onsommate%rs entre e%6. No%s

ré=é&h*rons a%ss* 9 $3a%tres &ara&tér*s'+%es %n pe% p)%s s%5')es; &omme )es

$*éren&es $e personna)*tés et $e (ots; $*&*)es 9 mes%rer o5Ee&'ement; ma*s+%* pe%ent &ons*$éra5)ement *n=%en&er )e &ho*6 $es pro$%*ts. Po%r )3*nstant;

&ontentonsHno%s $e rés%mer +%e)+%esH%nes $es $*mens*ons $émo(raph*+%es

maEe%res.

a9L$C#e :

B*en é*$emment; )es &onsommate%rs $3J(es $*érents n3ont pas )es m4mes

5eso*ns n* )es m4mes so%ha*ts. M4me s* $es personnes appartenant 9 )a m4me

&até(or*e $3J(e pe%ent $*érer s%r 5*en $es po*nts; e))es ont ten$an&e 9 parta(er

$es a)e%rs et $es e6pér*en&es to%t a% )on( $e )e%r *e. Par e6emp)e; no%s saons

to%s +%e )es a$o)es&ents &ons't%ent %n mar&hé 7a5%)e%6 po%r $e nom5re%6

pro$%*t ten$an&e +%* )a*ssent )e%rs parents perp)e6es. Par e6emp)e; )es

7a5r*&ants $e té)éphonesporta5)es se pré&*p*tent po%r or*r a%6 Ee%nes &e +%3*)s

$eman$ent : %n té)éphone a&&esso*re $e mo$e.

,%r sonner*e.&om o% s%r mo5*$*)e.&om; *) est poss*5)e $e té)é&har(er )a sonner*e $e

son &ho*6; et )es photos +%e )3on so%ha*te o*r s%r )3é&ran $% porta5)e. A )a

personne $e &ho*s*r )e son o% )3*ma(e +%* )%* &orrespon$ )e m*e%6

19Le se6e :

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La $*éren&*a'on $es se6es &ommen&e a% 5er&ea% : m4me )es &o%&hesH &%)oes

e6*stent en rose o% en 5)e%.De nom5re%6 pro$%*ts; $es par7%ms a%6 &ha%ss%res;

&*5)ent so*t )es hommes so*t )es 7emmes. Apr-s s34tre )on(temps a$ressés a%6

hommes; )es 7a5r*&ants $e té)éphones porta5)es ont &ompr*s +%e )es 7emmes

aa*ent $es aentes $*érentes. ,a(em a a*ns* )an&é %n té)éphone présentant %ne

7orme p)%s arron$*e et %ne par'e m*ro*r; et +%3e))es pe%ent &ho*s*r $ans )a &o%)e%r

$e )e%r &ho*6 V

c9 Structure familiale :

La 7am*))e et )a s*t%a'on matr*mon*a)e &ons't%ent %ne ar*a5)e $émo(raph*+%e

essen'e))e; &ar e))e *n=%e 5ea%&o%p s%r )es pr*or*tés $e $épenses $%

&onsommate%r. Les Ee%nes &é)*5ata*res et )es Ee%nes ména(es sont )es p)%snom5re%6 9 pra'+%er %n sport; 9 7ré+%enter )es sa))es $e &on&erts et )es &*némas.

Les 7am*))es ae& $e Ee%nes en7ants a&h-tent 5ea%&o%p $3a)*ments nat%re)s et $e E%s

$e 7r%*ts; tan$*s +%e )es 7am*))es monoparenta)es o% ae& $es en7ants p)%s J(és

&onsomment p)%s $e s%r(e)és.

d9&lasse sociale et re/enus :

Une &)asse so&*a)e re(ro%pe )es personnes $ont )es reen%s et )a pos*'on so&*a)esont pro&hes; +%* traa*))ent $ans $es pro7ess*ons &ompara5)es; et +%* ont 9 pe%

pr-s )es m4mes (ots en ma'-re $e m%s*+%e; $e 4tements; $e )o*s*rs et

$3o&&%pa'ons ar's'+%es. ))es ont ten$an&e 9 se 7ré+%enter et parta(ent $e

nom5re%ses *$ées o% a)e%rs. La répar''on $e )a r*&hesse *ntéresse 7ortement )e

mar/e'n( par&e +%3e))e $éterm*ne )es (ro%pes 9 7ort po%o*r $3a&hat. L3ar(ent reste

%n 7a&te%r $éterm*nant po%r $e nom5re%6 pro$%*ts.

e9St?le de /ie :Les &onsommate%rs ont $es sty)es $e *e tr-s $*ers; y &ompr*s $ans %ne m4me

&até(or*e $3J(e o% &heW $es personnes $e m4me se6e. La 7a8on $ont no%s no%s

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oyons; )es &hoses +%e no%s appré&*ons; nos a&'*tés $e )o*s*rs; to%s &es 7a&te%rs

&ontr*5%ent 9 $éterm*ner )es pro$%*ts +%* no%s aXrent.

Les hommes; &e%6 +%* s3*ntéressent 9 )e%r &orps; sont $een%s )a &*5)e $es

mar/ete%rs. On )es s%rnomme )es métrose6%e)s ; et on )e%r propose to%te %ne(amme $e pro$%*ts &omme $es re%es spé&*a)*sées 1Men3s?ea)th o% $es pro$%*ts

$e so*n po%r )a pea% 1N*ea 7or Men o% Men 6pert $e )3Oréa).

f9 D!o#rapie

,e)on $*érentes ré(*ons a% Maro&; )es &on$*'ons &)*ma'+%es &on$*'onnent e))es

a%ss* )e mo$e $e *e $es *n$**$%s +%* y ha5*tent. Prenant po%r e6emp)e; )es

ré(*ons $3At)as +%* &onsomment énormément $% 5o*s po%r s3é&ha%er&ontra*rement a%6 *))es &>'-res.

#9Etnicit!

On tro%e )es Maro&a*ns ara5es 1a% &entre et a% nor$ $% Maro& et )es Maro&a*ns

5er5-res 1a% s%$ $% Maro&. Ces $ern*ers ont %n $*a)e&te $*érent $e )3ara5e; &3est

po%r &ee ra*son; Da)aa a )an&é %ne p%5)*&*té en AmaW*(h.

7,;,; Le mar"en# relaonnel : sser des liens a/ec les consommateurs

P)%s +%e Eama*s; )es spé&*a)*stes mar/e'n( é&o%tent )e%rs &)*ents. T*sser $es )*ens 9

*e entre )es mar+%es et )e%rs &)*ents &ons't%e )3%ne $es &)és $% s%&&-s. Les

a$eptes $e &e mar"en# relaonnel $*a)o(%ent ré(%)*-rement ae& )e%rs &)*ents

po%r )e%r $onner $e 5onnes ra*sons $e rester en re)a'on ae& )3entrepr*se.

L3or$*nate%r représente %ne a%tre réo)%'on re)a'onne))e. Le mar"en# par 1asede donn!es permet )e s%** $es ha5*t%$es $3a&hats $es &onsommate%rs et

)3a$apta'on spé&*


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h>te)*-re 7orme ses asso&*és 9 sa*s*r $es *n7orma'ons $éta*))ées $ans sa 5ase $e

$onnées; en sorte +%e; s* %n &)*ent $eman$e $% &a7é $é&a7é*né )ors $3%n prem*er

séEo%r; *) )%* so*t resser* $% &a7é $é&a7é*né )ors $% séEo%r s%*ant. Des entrepr*ses

te))es +%e Rena%)t o% Nest)é a&t%a)*sent en permanen&e $es *n7orma'ons en

proenan&e $e p%5)*&a'ons o% $3ét%$es $e mar&hé; et )es &om5*nent ae& $es

$onnées 7o%rn*es par )es &onsommate%rs e%6Hm4mes; )ors+%3*)s reno*ent $es

&artes $e (aran'e; par'&*pent 9 $es 'ra(es o% ee&t%ent $es a&hats s%r

&ata)o(%es.

Pare ; : Le neuromar"en# ou le mar"en# de

l$inconscient :

On a $on& &onstaté +%e )e mar/e'n( tra$*'onne) ne sem5)e pas en mes%re

$3e6p)*+%er tota)ement )es &omportements &han(eants $es &onsommate%rs. Le

ne%romar/e'n( )%* arme +%3en o5serant )e &erea% $% &onsommate%r )ors $e

ses $é&*s*ons $3a&hats; on po%rra*t &ompren$re )es é)éments $éterm*nants &e))esH&*

et ore $on& $e no%e))es opport%n*tés po%r &ompren$re )3*mpa&t $e )a

&omm%n*&a'on et $e )3en*ronnement s%r )es &onsommate%rs.

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Secon 7 : D!n!ralit!s sur le neuromar"en# :

7,Le neuromar"en# c$est uoi 5

Po%r &ompren$re )e &omportement $3a&hat $es &onsommate%rs; %ne no%e))e

te&hn*+%e est appar%e a% $é5%t $es années 2000 a%6 tatsHUn*s et a 7a*t $ep%*s

pe% son appar*'on a% Maro&. I) s3a(*t $% ne%romar/e'n(. Comme son nom

)3*n$*+%e; &ee métho$e &om5*ne $e%6 é)éments : )es ne%ros&*en&es et )e

mar/e'n( )es mar/ete%rs et )es ne%ros&*en'


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Tro*s 7a&te%rs sont essen'e)s en ma'-re $e ne%romar/e'n(: l$!moon;

)a m!moire; )3aenon. A &es tro*s *) 7a%t aEo%ter %n +%atr*-me )e 7a&te%r temps. I)s

permeent $e :

Compren$re )es émo'ons o% )es réa&'ons *mmé$*ates $es

&onsommate%rs 7a&e a%6 représenta'ons o% per&ep'ons $3%n pro$%*t o% $3%ne

p%5)*&*té

D3ao*r &onna*ssan&e $e )a &apa&*té $% &onsommate%r $e se so%en*r $%

messa(e $3%ne p%5)*&*té o% $e se rappe)er $3%n pro$%*t

D3éa)%er le potenel aracf $3%n pro$%*t o% $3%n messa(e p%5)*&*ta*re.

D3o; )3*mportan&e $% 7a&te%r temps. n eet; )e temps s%r )e Ze5 &omme a*))e%rspe%t 4tre %ne resso%r&e ma*s a%ss* %ne &ontra*nte $ans )a &ompréhens*on $%

&*r&%*t $3a&hat et $% &*r&%*t $e ré&ompense.

Le ne%romar/e'n( apparaSt $on& &omme %ne no%e))e 5ran&he $% mar/e'n(. %o*

$e p)%s ma(*+%e +%e $e rentrer $ans )e &erea% $es &onsommate%rs po%r sao*r

e6a&tement; pré&*sément +%o* et &omment )e%r en$re.

;,Les ouls du neuromar"en# :

Le ne%romar/e'n( ét%$*e )es réponses sensor*motr*&es; &o(n*'es et

émo'onne))es $es &onsommate%rs. Les &her&he%rs en ne%romar/e'n( %')*sent $es

o%')s et te&hno)o(*es mé$*&a)es po%r; par e6emp)e; mes%rer )e n*ea% $3aen'on

$3%n &onsommate%r 7a&e 9 %ne p%5)*&*té et é*tent a*ns* )es )*m*tes $es métho$es

5asées s%r )3*nterro(a'on $e &e)%*H&*.

Mesures centrales et de l$ac/it! c!r!1rale :

o L$ima#erie par r!sonance ma#n!ue fonconnelle FI(Mf9 : *s%a)*sa'on

$es or(anes *nternes

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http://neurosciencemarketing.fr/outils/imagerie-resonance-magnetique/http://neurosciencemarketing.fr/outils/imagerie-resonance-magnetique/


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o L$!lectro,enc!palo#rapie FEED9 : mes%re $e )3a&'*té é)e&tr*+%e $%

&erea%

Mesures p!rip!riues et de l$ac/it! p?siolo#iue :

o L$ac/it! !lectrodermale ou conductance cutan!e : mes%re $e )3a&'*té

é)e&tr*+%e 9 )a s%r7a&e $e )a pea%

o L$!lectrocardio#rapie FE&D9 : mes%re $e )3a&'*té é)e&tr*+%e $% &[%r

o L$!lectrom?o#rapie FEMD9: mes%re $e )3a&'*té m%s&%)a*re

o Le facial codin#: o5sera'on $es mo%ements $% *sa(e

o L$e?etrac"in# : o5sera'on $es mo%ements o&%)a*res

o L$anal?se /ocale: o5sera'on $% ton $e )a o*6


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to%t $épen$ ens%*te $e &e +%e )3on en 7a*t. On po%rra*t; $e 7a8on to%t 9 7a*t

s*m*)a*re; a&&%ser )e pro(r-s en (énéra). Po%rtant; on ne )e 7a*t pas.

=, 0uelles peu/ent *tre les limites et dan#ers de cee tecniue5

Po%rtant; a%Eo%r$3h%*; )e ne%romar/e'n( &onna*t p)%s*e%rs $es )*m*tes :

To%t $3a5or$; *) y a $es )*m*tes métho$o)o(*+%es : )e ne%romar/e'n( ne pe%t pas

to%t pré$*re; &ar )es $é&*s*ons $3a&hat ne $épen$ent pas +%e $e )3*n$**$% ma*s

a%ss* $e )3en*ronnement +%* )3ento%re 1)es en7ants n3*n=%en&entH*)s pas )es parents

)ors+%3*)s sont $ans )es ma(as*ns

on pe%t so%)eer $es )*m*tes par rapport a% n*ea% $e &onna*ssan&es en

ne%ros&*en&es; )es s&*en'


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H Les )*m*tes te&hn*+%es sont $3a$mere +%e notre &ompréhens*on $e )a re)a'on

entre )3a&'*té &éré5ra)e pér*phér*+%e o% &entra)e et )es pro&ess%s $e pers%as*on

est en&ore émer(ente. I) 7a%t $on& 4tre pr%$ent $ans )es &on&)%s*ons apportées a%6

ét%$es et s%rto%t ne pas *(norer )es appro&hes tra$*'onne))es.

Po%r )3*nstant; )e ne%romar/e'n( est )*m*té a%6 (ran$es entrepr*ses en ra*son $es

&ots et $% personne) +%a)*


28/85

p%5)*&*té o% %n &on&ept; (rJ&e 9 )3é)e&troHen&épha)o(raph*e 1G; %ne métho$e

$3e6p)ora'on &éré5ra)e *n$o)ore et non *nas*e . C3est )3a&'*té

ne%rophys*o)o(*+%e $% &erea% +%* est mes%rée a% &o%rs $% test; par'&%)*-rement

)3a&'*té $% &orte6 &éré5ra) ; pré&*se Qass*ne O%arato%.

I) e6p)*+%e +%e &3est )3éner(*e &onsommée par )e &erea% +%* 7a*t )a 5ase $e

Ne%roMo'on 9 traers )3ana)yse $e )a &onsomma'on $e &ee éner(*e; )e temps

&onsa&ré 9 )3ana)yse et )a réa&'on 7a&e 9 %n s'm%)%s.

De &e 7a*t; )a te&hno)o(*e G ore a% mar/ete%rs et &her&he%rs; $es *ns*(hts

maEe%rs s%r )3a&'*té é)e&tr*+%e $% &orte6 &éré5ra); )e%r permeant %ne me*))e%re

&ompréhens*on $e )3en(a(ement $e )a personne et ses émo'ons ; arme Qass*ne

O%arato%; 9 sao*r )3e6&*ta'on 9 &o%rt terme; 9 )on( terme; )a mé$*ta'on et )a

7r%stra'on .

I) e6p)*+%e +%e )a mes%re $% $osa(e $ans )a &om5*na*son $e &es émo'ons $%rant

%n spot p%5)*&*ta*re; se&on$e par se&on$e; permet $3aE%ster )3appro&he

&omm%n*&a'onne))e $es entrepr*ses 9 traers :

La $é


29/85

Par a*))e%rs; )a so)%'on ne se )*m*te pas a% mon$e $e )a p%5)*&*té. GrJ&e 9 $3a%tres

*nsta))a'ons; te))es +%e Y*eZtra&/*n(; no%s po%ons $éte&ter )es émo'ons $3%n

&)*ent )ors $3%ne shopp*n( e6per*en&e ; so%)*(ne ,o%ha*)a)am*); &oH7on$atr*&e

$3Immers*on et mana(er asso&*ée en &har(e $e )a re&her&he +%a)*ta'e. t

$3aEo%ter : no%s po%ons éa)%er )es réa&'ons $% &erea% )ors+%e )3*n$**$% est

e6posé 9 $e%6 o% tro*s pro$%*ts $*érents; +%e &e so*t po%r )e test $3%n (ot; %n

par7%m; %n pa&/a(*n(; %n son; et&.

n +%atre années $3e6*sten&e; )e porte7e%*))e &)*ent $3Immers*on &ompte $e (ran$s

(ro%pes &omme Nest)é; Me$*te); ohnson ] ohnson; A7r*+%*a; ^%r*&h; )es

Doma*nes a(r*&o)es; (ro%pe $e Brasser*es $% Maro&; Boomeran(; _a7a Immo5*)*er

et Maymo%na.

Page29


30/85

Pare III : Etude de cas % &arrefour mar"et '

Secon 7 : les r!sultats de l$enu*te

7,Idencaon de % &arrefour mar"et '

&r!aon 7G>

Page30

Pare

praue


31/85


32/85

;,La m!todolo#ie de l$enu*te

;,7,Les ouls de lRenu*te

To%te métho$e $e re&her&he se $é


33/85

sa's7a&'on et )a


34/85

,ont )es &)*ents $e Carre7o%r mar/et $e Me/n-s.

Généra)ement; On $*s'n(%e $e%6 types $e &)*ents : )es a5onnés par'&%)*ers et )e

a5onnés

A$m*n*stra'ons et &o))e&'*tés )o&a)es.

;,=,P!rim8tre de l$enu*te :

pour l$entreprise:

Carre7o%r mar/et 3 La5e) 3*e 3 $e Me/n-s :

LABL YI CARRFOUR MARKT PLAI,ANC

LABL YI CARRFOUR MARKT MKN, ?AMRIA 1LABL`YI

pour les clients:

Le +%es'onna*re été $*str*5%é $ans )a LABL3YI $e P)a*san&e; 9 Carre7o%r

?AMRIA; 9 )`&o)e ,%pér*e%re $e Te&hno)o(*e $e Me/n-s 1,TM et par *nternet.

;,>,)?polo#ie du uesonnaire

Le +%es'onna*re é)a5oré est so%s 7ormes $e :

%es'on o%ertes

%es'on 7ermées

%es'ons sem*H7ermées

%es'on $*re&tes

%es'on *n$*re&tes


35/85

&ommentaire 7 :

La maEor*té est $om*née par )es 7emmes.

; , 0uel est /otre C#e 5

&ommentaire ; :

Page35

Mas&%)*n ; !@.@

Fém*n*n


36/85

On o*t +%e )es &onsommate%rs entre d ans et 2! ans représentent #b.c ;

entre 2# ans et @! ans représentent @.@; )a pop%)a'on entre !# ans et b!

ans représente 2@.! ; entre @# ans et !! ans ne présentent +%e b.b

tan$*s +%e p)%s $e b# ans représentent 0.

< , 0ue faites,/ous dans /otre /ie 5

&ommentaire < :

Le (raph*+%e $émontre +%e )es ét%$*ants représentent #@.@ $e )`ee&'7;

)es emp)oyés représentent b.c ; )`ee&'7 sans a&'*tés pro7ess*onne))esreprésente ;c ; et d.@ &on&ernent )es a%tres pro7ess*ons.

Page36

t%$*ant


37/85

= , &omment a/eK,/ous en connaissance de &arrefour 5

&ommentaire = :

Le (raph*+%e $émontre +%e )es &onsommate%rs ont e% &onna*ssan&e $e

Carre7o%r &omme s%*t : c0 9 traers )a 5o%&he 9 ore*))e; 2.c 9 traers )a

p%5)*&*té $ans )es Eo%rna%6; @.@ 9 traers )a p%5)*&*té 9 )a ra$*o; .c 9

traers )*en $ep%*s %n s*te *nternet; et .c &on&ernent )es a%tres moyens.

> , En mo?enne+ com1ien de fois /isiteK,/ous &arrefour 5

Page37

P%5)*&*té 9 )a ra$*o ;

P%5)*&*té $ans )es Eo%rna%6 7<

Bo%&he 9 ore*))e =;

L*en; $ep%*s %n s*te *nternet 7

A%tre 7


38/85

&ommentaire > :

On remar+%e +%e !b.c *s*te &arre7o%r %ne 7o*s par mo*s; @d.@ %ne 7o*s

par sema*ne; d.@ $e%6 7o*s par sema*ne; b.c *s*te &arre7o%r po%r )a

prem*-re 7o*s; tan$*s +%e personne ne *s*te &arre7o%r &ha+%e Eo%r.

, ous alleK ceK &arrefour pour :

&ommentaire :

D`apr-s notre

+%es'onna*re; on a

&onstaté +%e @d.@ $es

Page38

Cha+%e Eo%r 0

De%6 7o*s par sema*ne > d.@

Une 7o*s par sema*ne ;< @d.@

Une 7o*s par mo*s ; !b.c C3est )a prem*-re 7o*s = b.c

La pro6*m*té et )a 7a&*)*té $3a&&-s $% ma(as*n ;

<

@d.@

Le &ho*6 $e )e%rs pro$%*ts 7

<

2.c

La +%a)*té $e )e%rs pro$%*ts 7

2b.c

L3a&&%e*); )e ser*&e 0

A%tre ; @.@


39/85

&onsommate%rs *ennent 9 Carre7o%r po%r )a pro6*m*té et )a 7a&*)*té $3a&&-s

$% ma(as*n; 2b.c *ennent po%r )a +%a)*té $e )e%rs pro$%*ts et )es a%tres

+%* restent ont &ho*s* Carre7o%r po%r p)%s*e%rs ra*sons :

Le &ho*6 $e )e%rs pro$%*ts

L3a&&%e*); )e ser*&e

A%tres ra*sons

L$interpr!taon :

Carre7o%r reste %n $es s%permar&hés )es p)%s *mportants a% Maro&; po%r

7a*re 7a&e a%6 &on&%rrents; )3entrepr*se $o*t $*ers*


40/85

&ommentaire :

Le (raph*+%e $émontre +%e )es &onsommate%rs sa's7a*ts représentent d#;

)es &onsommate%rs en'-rement sa's7a*ts représentent d.@ et )es nonH

sa's7a*ts représentent b.c.

Interpr!taon :

La sa's7a&'on &)*ent est (énéra)ement &ons*$érée &omme )e p*)*er $e )a


41/85

L$accueil T , 0u$en penseK,/ous 5

La rapidit! du ser/ice T , 0u$en penseK,/ous 5

Page41

6&e))ent 7<

Bon

Bon

Moyen 7

Ins%sant


42/85

Le confort de l$emplacement T , 0u$en penseK,/ous 5

La ualit! des produits T , 0u$en penseK,/ous 5

Page42

6&e))ent 7;

Bon


43/85

La climasaon T , 0u$en penseK,/ous 5

La

propret! T , 0u$en penseK,/ous 5

Page43

6&e))ent ;

Bon ;

Moyen >

Ins%sant

6&e))ent ;7

Bon

Ins%sant 7

6&e))ent 7;

Bon ;=

Moyen 7G

Ins%sant >


44/85

Musiue d$am1iance T , 0u$en penseK,/ous 5

Odeurs

T ,

0u$en

penseK,

/ous 5

L$espace

de

circulaon T , 0u$en penseK,/ous 5

Page44

6&e))ent G

Bon

Moyen 7;

Ins%sant =

6&e))ent 7>

Bon ;7

Moyen 7

Ins%sant


45/85

Les oraires du tra/ail T , 0u$en penseK,/ous 5

(estauraon T , 0u$en penseK,/ous 5

Page45

6&e))ent 77

Bon =;

Moyen

Ins%sant 7

6&e))ent 7;

Bon 7=

Moyen ;=

Ins%sant 7


46/85


47/85

G V ous /ous senteK - l$aise dans un ma#asin &arrefour 5

&ommentaire G :

Le (raph*+%e $émontre +%e #0 $es &onsommate%rs se sentent 9 )3a*se; et

)3a%tre mo*'é se $*spat&he entre &e%6 +%* sont en'-rement 9 )3a*se; et &e%6

+%* se sentent ma) 9 )3a*se.

0ualit! du produit T7 , 0uel ni/eau d$importance accordeK,/ous au6

asects sui/ants au moment d$acat d$un produit 5

Page47

Pas $% to%t $à&&or$

Pas $à&&or$ =

N* en $ésa&&or$; n* $à&&or$ 7;Dà&&or$


48/85

Pri6 T7 , 0uel ni/eau d$importance accordeK,/ous au6 aspects sui/ants au

moment d$acat d$un produit 5

Wesi#n et em1alla#e T7 , 0uel ni/eau d$importance accordeK,/ous au6

aspects sui/ants au moment d$acat d$un produit 5

Page48

Tr-s *mportant >7 d#

Important G #

Pas ra*ment *mportant 0

Pas $% to%t *mportant 0

Tr-s *mportant =< c.c

Important 7> 2#

Pas ra*ment *mportant ; @.@

Pas $% to%t *mportant 0


49/85

E6p!rience d$ulisaon T7 , 0uel ni/eau d$importance accordeK,/ous au6


Ser/ice apr8s,/ente T7 , 0uel ni/eau d$importance accordeK,/ous au6


Page49

Tr-s *mportant 7 b.c

Important 2#

Pas $% to%t *mportant 7 .c

Tr-s *mportant


50/85

&ommentaire 7 :

D`apr-s )es (raph*+%es on remar+%e +%e )a maEor*té $es &)*ents $onnent

5ea%&o%p $3*mportan&e 9 \ )a +%a)*té \ po%r %n po%r&enta(e $e d#; \ )e

pr*6 \ po%r c.c; \)e $es*(n et )3em5a))a(e\ po%r b.c; \6pér*en&e

$3%')*sa'on \ po%r #b.c et \,er*&e apr-sHente\ po%r !.c.

L$interpr!taon 7 :On remar+%e +%e )es &onsommate%rs s3*ntéressent 9 )a +%a)*té $es pro$%*ts

en prem*er )*e%.La +%a)*té est re)a'ement )*ée 9 )a sa's7a&'on $e )a

&)*ent-)e. La +%a)*té per8%e *n=%en&e )a sa's7a&'on. Don& %n n*ea%

s%pér*e%r $e +%a)*té entraSne en (énéra) %ne sa's7a&'on p)%s 7orte $es

&)*ents.De &e)a *) est né&essa*re $3ass%rer +%e )es pro$%*ts et )es ser*&es

répon$ent a%6 normes $e +%a)*té re+%*ses. Don& on *ns*ste 9 a&&or$er

5ea%&o%p $3aen'on 9 )a +%a)*té; par&e +%e)a +%a)*té *mpa&te

$é


51/85

77 V trou/eK,/ous ue &arrefour propose 1eaucoup de produits - pri6 1as 5

&ommentaire 77 :

Comme on pe%t )e remar+%er; !d.@ $es &)*ents tro%ent +%e &arre7o%r

propose $es pro$%*ts 9 pr*6 5as; 2d.@ $es &onsommate%rs ne )e tro%ent

pas.

Interpr!taon 77 :

Dans %n &onte6te $e po%o*r $à&hat $épr*mé o )e &)*ent 7%r-te 9 )a

re&her&he $% me*))e%r tar*7 o% $% me*))e%r rapport +%a)*téHpr*6. Ce $ern*er

reste )e 7a&te%r $éterm*nant $e mo'a'on 9 )à&hat po%r )es &onsommate%rsmaro&a*ns

Page51

Pas $% to%t $à&&or$ Pas $à&&or$ 77

N* en $ésa&&or$; n* $à&&or$ 7=

Dà&&or$ ;

To%t 9 7a*t $à&&or$


52/85

7; , A/ec &arrefour+ faites,/ous /raiment des !conomies 5

&ommentaire 7; :

Comme on pe%t )e remar+%er; !@.! $es &)*ents 7ont $es é&onom*es ae&

Carre7o%r; @# $es &onsommate%rs ne )e 7ont pas.

Interpr!taon 7; :

On pe%t e6p)*+%er )e rés%)tat par )es promo'ons et )es so)$es &on&ernant )es

pro$%*ts $e (ran$e &onsomma'on.

7< , faites,/ous aenon - /otre 1ud#et 5

Page52

Pas $% to%t $à&&or$ <

Pas $à&&or$ 7

N* en $ésa&&or$; n* $à&&or$ 7<

Dà&&or$ 7G

To%t 9 7a*t $à&&or$


53/85

&ommentaire 7< :

Dàpr-s )es (raph*+%es on &onstate +%e c.b $es &)*ents 7ont aen'on 9

)e%r 5%$(et &ontra*rement a%6 a%tres.

Interpr!taon 7< :

,e)on )es rés%)tats on &onstate +%e )e &onsommate%r maro&a*n est sens*5)e

a% pr*6. Les &onsommate%rs aa&hent p)%s $3*mportan&e a% pr*6; &e $ern*er

est )e p)%s so%ent %n ar*5%t $éterm*nant $e )e%rs &ho*6; +%e))e +%e so*t )a

&até(or*e $e pro$%*t.

7= , 0uel est /otre 1ud#et mo?en pour aceter 5

Page53

Pas $% to%t $à&&or$ <

Pas $à&&or$

N* en $ésa&&or$; n* $à&&or$

Dà&&or$ ;

To%t 9 7a*t $à&&or$ ;


54/85

D3apr-s )es réponses; on a &onstaté +%e )e 5%$(et moyen $e )3é&han'))on

$épen$ $e )a &apa&*té , /ous /ous int!resseK au6 nou/eau6 mo?ens de paiement 5

&ommentaire 7> :

Page54

O%* 7G @.c Non =7 bd.@


55/85

Le (raph*+%e $émontre +%e bd.@ $es &onsommate%rs ne sont pas

*ntéressés a%6 no%ea%6 moyens $e pa*ement par &ontre; @.c $es

&onsommate%rs )es %')*sent $éE9.

Interpr!taon 7> :

On &onstate +%e )e &onsommate%r maro&a*n reste


56/85

Parm* )es te&hn*+%es mar/e'n(s m*ses en p)a&e par Carre7o%r po%r 7a*re

a&heter )e%rs pro$%*ts : )es promo'ons

Le 7ame%6 2 po%r )e pr*6 $3 : %n to%r $e ma(*e Non; E%ste %ne par7a*te

&ompréhens*on $es mé&an*smes $e )3*mp%)s*on $3a&hat

7 ,

L$ima#e d$une marue est importante pour /ous 5

&ommentaire 7 :

On &onstate +%e )3*ma(e $e mar+%e *n=%en&e bd.! $es &onsommate%rs&ontra*rement a%6 a%tres 20

Interpr!taon 7 :

Page56

Pas $% to%t $à&&or$ < #

Pas $à&&or$ G #

N* en $ésa&&or$; n* $à&&or$ 0

Dà&&or$ 7 2b.c To%t 9 7a*t $à&&or$ ;> !.c


57/85

L3*ma(e $e mar+%e o&&%pe %ne p)a&e *mportante $ans )3espr*t $%

&onsommate%r maro&a*n.

7G , &arrefour respecte ses promesses en termes de ualit!+ de pri6 et de

ser/ices 5

&ommentaire 7G:

Le (raph*+%e $émontre +%e b0 $es &onsommate%rs tro%e +%e Carre7o%rrespe&te ses promesses en termes $e +%a)*té; $e pr*6 et $e ser*&es

&ontra*rement a%6 a%tres.

; , L$a/is de /otre entoura#e /ous int!resse lors de /os acats 5

Page57

Pas $% to%t $à&&or$ ; @.@

Pas $à&&or$ 0

N* en $ésa&&or$; n* $à&&or$ 7 2b.c

Dà&&or$


58/85


59/85

&ommentaire ;7 :

D`apr-s notre +%es'onna*re; on a &onstaté +%e !0 $es &onsommate%rs se

rense*(nent aant $3a&heter %n pro$%*t $*re&tement en ma(as*n;@.@ ne se

rense*(nent pas et )es a%tres se rense*(nent par :

Internet

Résea%6 so&*a%6

Bo%&he 9 ore*))e

Page59

,%r Internet > d.@

,%r )es résea%6 so&*a%6 < #

Par )e 5o%&he 9 ore*))e @.@

e $eman$e 9 mes am*s 7 2d.@ D*re&tement en ma(as*n ;= !0

e ne me rense*(ne pas ; @.@

A%tre 0


60/85

La $eman$e 9 $es am*s

A%tres

;; , A/eK,/ous rencontreK des pro1l8mes lors de l$ulisaon d$un produit

ceK carrefour 5

&ommentaire ;; :

On o*t +%e )es po%r&enta(es sont $*spersés $`apr-s )e (raphe &*H$ess%s; 20

$es &onsommate%rs $*sent o%*; a)ors Carre7o%r a 5eso*n $e réso%$re )es

pro5)-mes ae& &es $ern*ers et d0 $*sent non.

;< , a/eK,/ous pu r!soudre ces pro1l8mes de faXon sasfaisante 5

Page60

O%* 77 20

Non = d0


61/85

O%*; *)s ont été réso)%s par )3entrepr*se o% ses représentants .@

O%*; *)s ont été réso)%s par +%e)+%3%n e6tér*e%r 9 )3entrepr*se d.c

Non; Ee n3a* pas ren&ontré $es pro5)-mes


62/85

D3apr-s )es rés%)tats $e )3en+%4te; on tro%e $3%ne part $es &onsommate%rs+%* ont

répon$% +%3*)s ont &on


63/85

,3a5sten*r $e en$re )3a)&oo); &*(arees et )es &onseres $e por&

Présenter $es no%ea%6 pro$%*ts et s%rto%t )es pro$%*ts *nterna'ona%6

nr*&h*r )a 5*5)*oth-+%e $es )*res

Secon ; : Etude criue

H Appré&*a'on &r*'+%e

Le Maro& est %n pays m%s%)man en o*e $e $ée)oppement &%)t%re))ement

r*&he et $*ers*


64/85

pro&hes. t D3apr-s notre re&her&he on a &onstaté +%e &erta*ns

&onsommate%rs maro&a*ns n3ont pas &on


65/85

+roposez le maximum de canaux de communication à vos clients et

prospects.

e faites pas de promesse #ue vous ne pouvez pas tenir.

e proposez pas des solutions sans écouter le client raconter -le cur de/ son

problme. +révo"ez en avance les pics d0activités -soldes, no1l, sorties produits2/

Envo"ez ré$ulirement des en#u3tes de satisfaction auprs de vos clients.

4nsistez sur les ar$uments de vente.

Recherchez des idées neuves et des su$$estions... auprs de clients,

fournisseurs, personnel.

+roté$ez vos brevets et votre savoir5faire

)ollectez des fonds

Faire a$randir la surface de circulation.

4dentification et hiérarchisation des besoins du client.

6ési$nez officiellement des personnes char$ées de la $estion du service

clients sur les 7edia Sociaux.

valoriser votre savoir5faire à l0intérieur du ma$asin.

donner de la puissance à votre communication à l0extérieur du ma$asin.

8aisser le prix de certains produits 9populaires9

Page65


66/85

S?nt8se :H?pot8ses alidit!

H7 : Le consommateur marocain est sensi1le au pri6 Accept!e

H; : le consommateur marocain est in2uenc! par la pu1licit!

audio/isuelle le contact directe et les promoons fa/orisant l$essai Accept!e

H< : Le consommateur marocain est a1itu! au6 nou/eau6 modes de

paiement (e3et!e

Page66


67/85

H= : Le consommateur marocain est plus in2uenc! par les /aria1les

e6o#8nes Accept!e

On pe%t $on& &on&)%re )es 7a&te%rs +%* &on


68/85

so%r&es $3*n7orma'ons po%r )es (%*$er. To%te7o*s; on remar+%e +%e r*en ne a%t

)3a*s $e son ento%ra(e.

n eet; +%* n3a Eama*s $eman$é 9 ses am*s o% 9 sa 7am*))e )e%rs a*s s%r %n

pro$%*t aant $e se $é&*$er 9 a&heter I) est ra* +%e )3on a&&or$e p)%s sa

&on


69/85

&onclusion #!n!rale :Les rapports entre &onsomma'on et mo$e $e *e sont ét%$*és s%r %n $em*Hs*-&)e;

&ar )es &han(ements; +%* sont &ons*$éra5)es 9 )on( terme; sont $e 7a*5)e amp)e%r

s%r )e &o%rt terme. o)%'ons )entes o% 5o%)eersements a&&é)érés ne se

pro$%*sent pas a%6 m4mes pér*o$es se)on +%3on e6am*ne )3a)*menta'on;

)3ha5*))ement; )e )o(ement; )es transports; )es )o*s*rs o% )a santé. Les (ran$es

*nnoa'onsH)3a%tomo5*)e o% )3*nternet; m4me s* )e%r $*%s*on


70/85

A%ss* *) reste


71/85

Anne6e :

Page71


72/85

Etude sur le comportement du consommateur marocain au

sein de &arrefour mar"et

% Etudiantes - l$!cole sup!rieure de tecnolo#ie de Me"n8s FES)M9+ d!partement

)ecniues de Mana#ement F)M9+ on pr!pare actuellement+ un Pro3et de @ind$Etudes ui a comme pro1l!maue principale : Etude du comportement des

consommateurs et leurs sasfacon+ sur ce su3et+ on /ous prie de 1ien /ouloir

r!pondre au uesonnaire ci,apr8s.

Merci pour /otre colla1oraon '

7 , se6e :

o Mas&%)*n

o Fém*n*n

; , C#e :

o dH2! ans

o 2#H@! ans

o @#H!! ans

o !#H#! ans

o ##Hb! ans

o b# ans et p)%s

< ,0ue faites,/ous dans /otre /ie 5

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73/85

o t%$*ant

o mp)oyé

o A%tre; Pré&*seW ............................................................

o ,ans pro7ess*on

= , &omment a/eK,/ous en connaissance de &arrefour 5

o P%5)*&*té 9 )a ra$*o

o P%5)*&*té $ans )es Eo%rna%6

o Bo%&he 9 ore*))e

o L*en; $ep%*s %n s*te *nternet

o A%tre

> , En mo?enne+ com1ien de fois /isiteK,/ous &arrefour 5

o Cha+%e Eo%r

o De%6 7o*s par sema*ne

o Une 7o*s par sema*ne

o Une 7o*s par mo*s

o C3est )a prem*-re 7o*s

, ous alleK ceK &arrefour pour :

o La pro6*m*té et )a 7a&*)*té $3a&&-s $% ma(as*n

o Le &ho*6 $e )e%rs pro$%*ts

o La +%a)*té $e )e%rs pro$%*ts

o L3a&&%e*); )e ser*&e

o A%tre; pré&*seW :.

, 0uel est /otre de#r! de sasfacon #!n!ral concernant &arrefour 5

o n'-rement sa's7a*to ,a's7a*t

o Pas sa's7a*t

o Pas $% to%t sa's7a*t

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74/85

, 0u$en penseK,/ous 5

#xcellent -on Mo"en nsu/sant

0a tenue du magasin

0’accueil

0a rapidité du service

0e confort del’emplacement

0a qualité desproduits

0a climatisation

0a propreté

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Musique d’ambiance

1deurs

0’espace decirculation

0es horaires dutravail

estauration

G V ous /ous senteK - l$aise dans un ma#asin &arrefour 5

o Pas $% to%t $à&&or$

o Pas $à&&or$

o N* en $ésa&&or$; n* $à&&or$

o Dà&&or$

o To%t 9 7a*t $à&&or$

7 , 0uel ni/eau d$importance accordeK,/ous au6 aspects sui/ants au moment d$acat

d$un produit 5

Tr-s

*mportantImportant

Pas ra*ment

*mportant

Pas $% to%t

*mportant

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76/85

%a)*té $% pro$%*t

Pr*6

Des*(n et em5a))a(e

6pér*en&e $3%')*sa'on

,er*&e apr-sHente

77 V trou/eK,/ous ue &arrefour propose 1eaucoup de produits - pri6 1as 5


o Pas $à&&or$


o Dà&&or$


7; , A/ec &arrefour+ faites,/ous /raiment des !conomies 5


o Pas $à&&or$


o Dà&&or$


7< , faites,/ous aenon - /otre 1ud#et 5


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77/85

o Pas $à&&or$


o Dà&&or$


7= , 0uel est /otre 1ud#et mo?en pour aceter 5

YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY.

7>, /ous /ous int!resseK au6 nou/eau6 mo?ens de paiement 5

o O%*

o Non

7, Si oui+ leuel pr!f!reK,/ous 5

...

7 , &eK &arrefour+ trou/eK,/ous r!#uli8rement des promoons arac/es sur des

produits ui /ous int!ressent 5


o Pas $à&&or$


o Dà&&or$


7 , L$ima#e d$une marue est importante pour /ous 5


o Pas $à&&or$


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78/85

o Dà&&or$


7G , &arrefour respecte ses promesses en termes de ualit!+ de pri6 et de ser/ices 5


o Pas $à&&or$


o Dà&&or$


; , L$a/is de /otre entoura#e /ous int!resse lors de /os acats 5


o Pas $à&&or$


o Dà&&or$


;7 , &omment /ous rensei#neK,/ous a/ant dRaceter un produit5

FPlusieurs r!ponses possi1les9

o ,%r Internet

o ,%r )es résea%6 so&*a%6

o Par )e 5o%&he 9 ore*))e

o e $eman$e 9 mes am*s

oD*re&tement en ma(as*no e ne me rense*(ne pas

oA%tre :

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79/85

;; , A/eK,/ous rencontreK des pro1l8mes lors de l$ulisaon d$un produit

ceK carrefour 5

o O%*

o Non

;< , a/eK,/ous pu r!soudre ces pro1l8mes de faXon sasfaisante 5

o O%*; *)s ont été réso)%s par )3entrepr*se o% ses représentants

o O%*; *)s ont été réso)%s par +%e)+%3%n e6tér*e%r 9 )3entrepr*se

o Non; Ee n3a* pas ren&ontré $es pro5)-mes

;= , A/eK,/ous conance en lRensei#ne &arrefour5 Pouruoi5

..

..

;> , SouaiteK,/ous a3outer uelue cose ui ne /ous a pas !t! demand! dans ceeenu*te 5 Si oui+ merci de pr!ciser ce dont il s$a#it:

YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY..

YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY..

Page79


80/85

Bi1lio,e1 :

Ou/ra#es

Le &omportement $% &onsommate%r Micael SOLOMON; beme é$*'on

Le &omportement $% &onsommate%r ZoelB(EE; 2eme é$*'on

Mar/e'n( Mana(ement JotlerWUBOIS; 2eme é$*'on 1200b

Comportement $% &onsommate%r et $e )3a&hete%r Zon .PE)(O@; #eme

é$*'on

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81/85


82/85

H

Remer&*ement.2

H

Dé$*&a&e.......@

H,omma*re..!

Pare t!oriue.#

HIntro$%&'on (énéra)eb

Pare I : Marc! et consommateurYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY

,e&'on : Le r-(ne $% &onsommate%r

d

H Le &omportement $% &onsommate%r.d

HH %3estH&e +%e )e &omportement $% &onsommate%r ..............................................d

a Les &onsommate%rs sont )es a&te%rs $% mar&hé..f

5 Le &omportement $% &onsommate%r est %n

pro&ess%s...f

& Le &omportement $% &onsommate%r *mp)*+%e $e nom5re%6 a&te%rs@

H2 Impa&t $es &onsommate%rs s%r )a straté(*e mar/e'n(..!

H2H La se(menta'on $es &onsommate%rs

!

a A(e

#

5 ,e6e.b

& ,tr%&t%re

7am*)*a)e.b

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83/85

$ C)asse so&*a)e et

reen%s..b

e ,ty)e $e *e

...b

7 Géo(raph*e

c

( thn*&*té

c

H2H2 Le mar/e'n( re)a'onne) : 'sser $es )*ens ae& )es &onsommate%rs

c

Pare II : Le neuromar"en# ou le mar"en# de l$inconscient YYYYYYYYYYYYYY7

,e&'on : Généra)*tés s%r )e ne%romar/e'n(.d

H )e ne%romar/e'n( &3est +%o* .....................................................................................d

.2 )es o%')s $e

ne%romar/e'n(..f

H@ Notre &erea% estH*) ra*ment man*p%)é ....................................................................20

H! %e))es pe%ent 4tre )es )*m*tes et $an(ers $e &ee te&hn*+%es ..............................2

,e&'on 2 : Le (ro%pe IMMR,ION 1)e prem*er (ro%pe maro&a*n $e ne%romar/e'n( ..22

Pare praue.2!

Pare III : Etude de cas % &arrefour mar"et 'YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY;>

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84/85

,e&'on : )es rés%)tats $e

)3en+%4te..2#

H I$en'


85/85

HCon&)%s*on

(énéra)e.#

HAnne6e

#@

HB*5)*oH

Ze5o.b0