Actes du 26ème Congrès International de l’AFM – Le Mans-Angers, 6 et 7 mai 2010
L'analyse du traitement de la réclamation selon la théorie de la justice
comme responsabilité
Olivier Morrisson
Maître de conférences
IUT de Metz, Université de Metz
Ile du Saulcy
57045 Cedex 1
Tél. : 03 87 31 51 52
Fax : 03 87 54 71 55
Membre du CEREFIGE, pôle lorrain de gestion
13 Rue Michel Ney, 54037 Nancy Cedex
Mail : [email protected]
.
Actes du 26ème Congrès International de l’AFM – Le Mans-Angers, 6 et 7 mai 2010
L'analyse du traitement de la réclamation selon la théorie de la justice comme
responsabilité
Résumé :
Cet article se propose d'analyser la perception du traitement des réclamations par les
consommateurs grâce à la théorie de la justice comme responsabilité (Folger et Cropanzano,
2001). L'objet de cet article est de présenter comment la conjonction de trois éléments : un
évènement défavorable pour le consommateur (incident de service ou mauvais traitement de
la réclamation), la supposition que l'entreprise pouvait se comporter différemment et enfin la
pensée que l'entreprise aurait dû se comporter différemment, est susceptible de provoquer un
sentiment d'injustice. La pertinence de ce cadre théorique est confirmée par l'analyse
d'entretiens qualitatifs.
Mots-clés : réclamation, théorie de la justice, service, pensée contrefactuelle
Analysis of claims handling using fairness theory
Abstract :
According to the fairness theory, someone, when facing an unfavorable situation, will make
attributions about the responsibility for such a situation (Folger et Cropanzano 2001). When a
consumer faces an unfavorable situation – service failure or unsatisfying handling of his
claims by the firm –, he may imagine how the firm should have acted, how the firm could
have acted and finally how he would have felt if the firm would have handled the situation
differently. Results from qualitative interviews confirm the pertinence of applying this theory
to the understanding of consumers’ reactions after a service failure.
Key-words: complaint, justice theory, service, counterfactual thinking
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L'analyse du traitement de la réclamation selon la théorie de la justice comme
responsabilité
Introduction
Pour limiter l'insatisfaction des clients suite à un incident de service, les entreprises se sont
concentrées soit sur la gestion passive de l’insatisfaction (le traitement des réclamations) soit
sur la gestion à la fois active et passive de l’insatisfaction (les actions de « service recovery »)
(Grönroos, 1988). Le traitement des réclamations représente une gestion passive de
l'insatisfaction des clients puisque l'entreprise attend que les clients se manifestent avant
d'agir. Mais la majorité des clients insatisfaits ne réclament pas et changent de fournisseur de
service (Keaveney, 1995). Bell et Zemke (1987) ont proposé le concept de « service
recovery » que nous traduirons par le terme de récupération comme cela a déjà été fait par
Savard et al. (2008). Les actions de récupération sont les mesures prises par une organisation
lorsqu’elle est confrontée à un incident de service afin de limiter l’insatisfaction du client
(Grönroos, 1988). La récupération correspond à la fois à une gestion passive de
l’insatisfaction (le traitement des réclamations) et à une gestion active de l’insatisfaction des
clients (après un incident, l’entreprise décide spontanément d’offrir aux clients une
compensation ou des excuses afin de limiter leur insatisfaction). De nombreuses recherches
(Tax et Brown, 1998, Prim-Allaz et Sabbadie, 2005, McColl-Kennedy et Sparks, 2003) ont
étudié comment les clients évaluent la manière dont les entreprises traitent les réclamations
des clients sur la base de la théorie de la justice. La justice comprend trois dimensions : la
justice procédurale (Thibaut et Walker, 1975), la justice interactionnelle (Tyler et Bies, 1990,
Folger et Cropanzano, 1998) et la justice distributive (Adams, 1965, Deutsch, 1975).
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Nous proposons d'utiliser la théorie de la justice comme responsabilité, développée par Folger
et Cropanzano (2001) pour analyser les évaluations de récupération de service par le
consommateur. Cette théorie est fondée sur les raisonnements contrefactuels (Roese, 1997,
Roese et Olson, 1995). Mc Gill (2000) a souligné la pertinence d'utiliser le raisonnement
contrefactuel pour étudier le comportement du consommateur. A travers l'analyse d'entretiens
qualitatifs, cet article présente comment la conjonction de trois éléments : une situation
défavorable (un incident ou une mauvaise récupération de service), la supposition que
l'entreprise pouvait se comporter différemment et la pensée que l'entreprise aurait dû se
comporter différemment, est susceptible de provoquer un sentiment d'injustice. Nous
présenterons d'abord l'application de la théorie de la justice et de la théorie de l'attribution
dans le domaine du traitement des réclamations. Ensuite nous exposerons le cadre théorique
fondé sur la théorie de la justice comme responsabilité. Troisièmement nous analyserons des
entretiens qualitatifs concernant les actions de récupération en utilisant la théorie de la justice
comme responsabilité.
1. L'analyse du traitement des réclamations selon la théorie de la justice et selon la
théorie de l'attribution
La principale approche utilisée pour analyser l'évaluation des situations d'incident et de
récupération de service par le client est la théorie de la justice. Les théories psychologiques de
la justice (Adams, 1965, Lynd et Tyler, 1988) permettent d’expliquer les réactions des
personnes face à des situations conflictuelles (Sparks et Mc Coll Kennedy, 2001, Prim-Allaz
et Sabbadie, 2003, McColl-Kennedy et Sparks, 2003). La justice comporte 3 dimensions. La
première dimension est la justice distributive qui traite des résultats de décision, de
l’allocation des coûts et des bénéfices (Adams, 1965 ; Greenberg, 1987). La seconde est la
justice procédurale qui traite des procédures mises en œuvre par l'entreprise (Folger et
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Greenberg, 1985). La troisième est la justice interactionnelle qui traite des comportements
interpersonnels dans la mise en œuvre des procédures de réparation et dans la recherche de
solution. Smith et al. (1999) ont réalisé une synthèse sur les effets des trois dimensions de la
justice sur la satisfaction. Ils ont montré que la justice interactionnelle, la justice distributive
et la justice procédurale influencent de manière positive la satisfaction.
Les attributions faites par le client sur l’origine de l'incident influencent son évaluation de
l'incident. Kelley (1973) définit la théorie de l’attribution comme « la théorie relative à la
manière dont les gens élaborent des explications causales et à la façon dont ils répondent aux
questions commençant par pourquoi ? ». Folkes (1984), Weiner (1985) et Bitner et al (1990)
montrent que l'origine perçue de l'incident (l'entreprise ou l'environnement) et le caractère
répétitif de l'incident (rare ou fréquent) influencent l'évaluation de l'incident et infine la
satisfaction. En appliquant le modèle tétraclasse, Sabadie, Prim-Allaz et Llosa (2006) ont
montré que les différents éléments de la réclamation de service n'ont pas la même influence
sur la satisfaction du client. En outre l'origine perçue de la responsabilité de l'incident
(responsabilité seule de l'entreprise ou responsabilité partagée) influencent l'effet des attributs
sur la satisfaction.
2. La théorie de la justice comme responsabilité et la pensée contrefactuelle
Des chercheurs ont essayé de déterminer des effets d'interaction possibles entre ces trois
dimensions de la justice dans certaines circonstances précises. Folger (1987, 1993) a crée la
théorie cognitive des référents (en anglais "Referent Cognitions Theory") selon laquelle une
personne qui veut s'assurer qu'elle a maximisé ses résultats (compte tenu de ses contributions)
élabore des évaluations relatives à la justice procédurale et interactionnelle. Cette théorie
souligne le rôle des processus cognitifs engagés par une personne pour comprendre les raisons
du comportement d'un employé ou des actions d'une entreprise (Folger et Cropanzano, 2001).
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L'intérêt de cette théorie est d'établir un lien entre l'évaluation de justice et les processus
cognitifs engagés par une personne pour comprendre les raisons du comportement d'un
employé ou des actions d'une entreprise. Elle a été complétée par Folger et Cropanzano
(2001) qui ont proposé un nouveau modèle - la fairness theory. Selon ce modèle une
personne qui subit une situation défavorable crée des attributions concernant la responsabilité
de sa situation. Elle se concentre sur les implications de la responsabilité pour le jugement de
justice. Nous traduirons le terme de fairness theory par la théorie de la justice comme
responsabilité comme l'ont déjà fait El Akremi et Ben Ameur (2005).
2.1. Les pensées contrefactuelles
Cette théorie utilise le concept de pensée contrefactuelle (counterfactual thinking). On peut
également traduire ce terme par l'expression " pensées contraires aux fait " (El Akremi et Ben
Ameur, 2005). Une personne crée une pensée contrefactuelle lorsqu'elle compare la réalité
telle qu'elle la perçoit avec ce qu'elle aurait pu être (Roese, 1997). Lorsqu'elle élabore une
pensée contrefactuelle une personne peut modifier de manière cognitive certains éléments
d'un évènement et évaluer quelles auraient été les conséquences ou la situation finale pour lui
dans une telle situation (Roese et Olson, 1995). Lorsqu'un client subit un incident de service
et que l'entreprise traite sa réclamation, il peut imaginer une séquence d'actions différentes de
celles qui ont eu lieu réellement. Ces actions représentent des actions qui sont contraires aux
faits réels. En procédant de cette manière le consommateur crée un cadre de contraste
caractérisé par une situation hypothétique qui aurait pu avoir lieu si les choses s'étaient
passées différemment.
2.1. Les antécédents des pensées contrefactuelles
Les chercheurs en psychologie sociale et cognitive (Kahneman et Tversky, 1982, Roese et
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Olson, 1995, Roese, 1997, Morris et Moore, 2000) ont identifié trois facteurs qui favorisent
l'apparition des pensées contrefactuelles. Le premier facteur est l'existence d'un évènement
défavorable inattendu qui a des conséquences négatives pour la personne, tels que par
exemple un incident ou une mauvaise récupération de service (Morris et Moore, 2000). Les
pensées contrefactuelles sont très souvent déclenchées par un état émotionnel négatif (Roese
et Olson, 1995, Roese, 1997). Enfin le fait d'avoir été proche d'atteindre un résultat
souhaitable (" outcome closeness ") favorise l'apparition de pensées contrefactuelles. Une
personne qui était très proche d'atteindre son but aura une probabilité plus forte de créer des
pensées contrefactuelles qu'une personne qui était loin d'atteindre son but.
Les pensées contrefactuelles ressemblent aux attributions dans le sens où toutes les deux font
appel aux inférences causales faites par une personne. Mais les attributions et les pensées
contrefactuelles sont différentes en ce qui concerne leur objet (Morris et Moore, 2000). Pour
l'attribution l'inférence causale concerne une situation réelle alors que pour une pensée
contrefactuelle, elle concerne une une situation imaginaire. La théorie de la justice comme
responsabilité propose que la responsabilité perçue d'une personne ou d'une organisation
résulte de trois processus qui sont liés entre eux. Lorsqu'une personne est confrontée à une
situation imprévue ou négative (tel qu'un incident de service), il cherche à attribuer la
responsabilité du tort subi. Cette attribution de la responsabilité est le résultat de trois
processus cognitifs consistant à imaginer des alternatives à des situations vécues dans la
réalité.
L'état de bien-être du client représente le premier élément du modèle de la justice comme
responsabilité (voir figure 1 ci-dessous). Le client s'engage dans un processus ("would
counterfactual") qui consiste à confronter le résultat négatif lié à la décision de l'entreprise à
d'autres résultats considérés comme meilleurs pour lui. Le client crée lui-même ces nouveaux
points de référence.
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Figure 1 : Le modèle de la théorie de la justice comme responsabilité
(adapté de Folger et Cropanzano, 2001)
Le client prend en compte ensuite le comportement ou la conduite de l'entreprise. Le
deuxième processus "could conterfactual" concerne la faisabilité d'autres alternatives
identifiées par le client. Il s'interroge sur le pouvoir discrétionnaire de l'entreprise et sur
l'utilisation possible qu'aurait pu être faite de ce pouvoir discrétionnaire. Il compare le
comportement réel de l'entreprise à un comportement possible de l'entreprise. Enfin le client
évalue le respect de certains principes par l'entreprise. Le troisième processus est le "should
counterfactual", il désigne le caractère éthique ou moral de la décision prise par l'entreprise.
Pour que l'action déclenche un sentiment d'injustice, il ne suffit pas que cette action cause un
préjudice au client, il faut encore qu'elle viole un principe de conduite interpersonnel (comme
un standard normatif de justice). Une personne par exemple ne percevra pas son dentiste
comme quelqu'un d'injuste s'il le fait souffrir lors de l'extraction d'une dent de sagesse. Dans
l'exercice de son métier le dentiste se comporte d'une manière éthique car il inflige une peine
à court terme à son patient, mais pour son bien.
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Pour que le client ressente un sentiment d'injustice il faut que la réponse à chacun des trois
processus soit positive. Si la réponse à l'un des trois processus est négative et positive pour les
deux autres, alors le client ne ressentira pas de sentiment d'injustice. Folger et Comprazano
(1998, 2001) notent que le premier processus ("would counterfactual") serait plutôt lié à la
justice distributive alors que les deux autres processus ("could conterfactual", "should
counterfactual") seraient plutôt liés aux justices interactionnelle et procédurale. Par exemple
un voyageur aérien, qui est dans une situation de surbooking, subit un préjudice : il arrivera en
retard à sa destination finale. Il peut se dire " si la compagnie n'avait pas pratiqué de
surbooking, je serais arrivé à l'heure à ma destination ". Lorsqu'il évalue la responsabilité et la
justice d'un événement, il s'engage dans trois actions de comparaison par contraste : ce qui
aurait pu se passer (pouvoir embarquer à l'heure), ce qui aurait dû se passer (la compagnie ne
fait pas de surbooking) et enfin comment il se serait senti si la compagnie s'était comportée
différemment (content d'arriver à l'heure). Il considérera que la compagnie ne s'est pas
comportée de manière morale envers lui en pratiquant le surbooking. Il percevra qu'elle aurait
pu se comporter autrement mais que les employés de contact eux ne sont pas responsables de
cet état de fait. Il éprouvera donc un sentiment d'injustice envers la firme parce qu'elle aurait
pu gérer autrement les réservations. Au contraire il ne ressent pas d'injustice vis-à-vis des
employés de contact car il perçoit que, compte tenu de la situation et des moyens dont ils
disposaient, ils ne pouvaient pas faire autrement. Il distingue clairement le comportement
injuste de la compagnie du comportement neutre des employés de contact de cette même
entreprise.
3. L'étude qualitative
Cette recherche exploratoire s’appuie sur une collecte de données réalisée au moyen
d’entretiens en face à face semi - directifs. Nous avons utilisé un échantillon de convenance
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de 12 personnes. Nous avons veillé à ce qu'il soit varié en termes d'âge et de sexe. Les
caractéristiques socio-démographiques de cet échantillon figurent dans l'annexe 1. Les
entretiens ont enregistrés et retranscrits intégralement. Au début de l’entretien, il était
demandé à la personne interrogée d’évoquer une expérience d'incident de service. Nous avons
laissé les répondants évoquer le déroulement de l'incident de service et leurs réactions par
rapport à cet incident et par rapport aux actions mises en œuvre par l'entreprise. Le guide
d'entretien figure dans l'annexe 2. Les principaux termes abordés étaient les suivants : la
satisfaction ou l'insatisfaction relative au traitement de l'incident par l'entreprise, les émotions
ressenties, l'évaluation concernant les actions prises par l'entreprise, l'avis sur d'autres actions
qui auraient été possibles et la poursuite de la relation avec l'entreprise.
Lors de l'analyse de contenu, nous avons classé les verbatims issus des entretiens selon les
trois variables de la théorie de justice comme responsabilité. Ces trois variables sont un état
défavorable, la supposition que l'entreprise pouvait se comporter différemment et la pensée
que l'entreprise aurait dû se comporter différemment. Nous nous sommes attachés à montrer
l'opposition qui est susceptible d'exister entre ce que font les entreprises en ce qui concerne
l'incident et la récupération de service avec ce que les consommateurs pensent que l'entreprise
aurait pu faire ou aurait dû faire pour eux. Pour des raisons de clarté nous identifions chaque
personne interrogée par un numéro.
3. 1. Les antécédents des pensées contrefactuelles : le rôle des émotions
Nous notons que dans notre échantillon le principal élément déclencheur des pensées
contrefactuelles est la présence d'une situation défavorable pour le consommateur (voir
annexe 3). Roese (1997) souligne que les émotions jouent un rôle clef dans la formation des
pensées contrefactuelles. Dans notre échantillon, la moitié des personnes faisait référence à
des réactions émotionnelles négatives alors que l'autre moitié n'évoquait pas de réactions
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émotionnelles. Un état émotionnel négatif favorise la création de pensées contrefactuelles
(Roese, 1997). Le répondant 3, qui est énervé compte tenu de la situation qu'il subit, explique
qu'il pense à la manière dont l'entreprise aurait dû agir selon lui " mais nous.. ce qui nous a
énervé c’est qu’ils n’aient pas pris en compte c’est que tous ces désagréments et que tous ces
problèmes ils étaient liés au fait qu’à la base Air – France le matin ils avaient pris une
décision qui les avantageaient eux mais qui n’avantageaient pas le client donc nous cette
situation c’était de leur faute mais pas de la notre … il privilégie les gens qui utilisent le plus
Air France ce qui dans un sens se comprend ".
L'émotion ressentie par une personne influence la manière dont elle évalue un produit. Les
personnes évaluent de manière plus critique et plus négative un produit dans un état
émotionnel négatif que dans un état émotionnel positif (Isen, 1987). Lorsque les clients
ressentent des niveaux d'émotions élevés, ils ont plus tendance à s'engager dans des
évaluations complexes, détaillées et systématiques d'un produit ou d'une situation (Forgas,
1994). Les émotions négatives fortes ressenties par un client l'inciteront à développer des
pensées contrefactuelles, notamment sur ce que l'entreprise aurait dû faire. Le répondant 9 a
été très irrité par le fait que l'entreprise n'ait jamais voulu dialoguer avec lui ("ça m’a vraiment
vraiment énervé de voir la façon dont s’est comporté Bouygues en fait") et que l'entreprise ne
lui ait accordé aucune considération en tant que client (" on avait vraiment l’impression d’être
une pompe à fric et pas du tout un client "). Un autre antécédent de la création de pensées
contrefactuelles est le fait d'avoir été proche d'atteindre un résultat souhaitable (" outcome
closeness ") (Roese, 1997). Le répondant 3 arrive avec seulement cinq minutes de retard par
rapport à l'heure limite d'embarquement pour son vol, il émet un certain nombre de pensées
contrefactuelles et ressent de la colère contre la compagnie aérienne au motif qu'il aurait
encore pu embarquer dans l'avion. Ainsi une personne qui rate seulement de quelques minutes
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l'heure limite d'embarquement aura une probabilité plus forte d'émettre des pensées
contrefactuelles qu'une personne qui arrive avec une demi – heure de retard.
3.2. Les actions que l'entreprise aurait pu prendre pour le consommateur
Les personnes interrogées citent des actions qui auraient pu permettre d'améliorer leur
situation. Elles concernent à la fois la dimension distributive, la dimension interactionnelle et
la dimension procédurale des échanges entre le consommateur et l'entreprise. En ce qui
concerne la dimension distributive, certaines personnes qui sont confrontées à l'inaction de
l'entreprise pendant ou après l'incident de service, proposent que celle-ci soit offre une
compensation aux clients (sous la forme d'un remboursement pour le répondant 3, soit d'un
échange pour le répondant 10, 12), soit fasse un geste commercial pour se faire pardonner (par
exemple, offrir un repas gratuit pour des passagers aériens qui attendent le départ de leur vol).
Nous avons évoqué essentiellement des situations où les personnes créaient des circonstances
contrefactuelles meilleures que la réalité (" upward counterfactual "). Elles peuvent aussi
imaginer des circonstances contrefactuelles pires que la réalité (" downward counterfactual")
(Roese et Olsen, 1995). Le répondant 1, lorsqu'il évoque le retard de son train, dit qu'il aurait
pu ne pas du tout arriver à Paris ce jour là ou bien qu'il aurait pu avoir un retard beaucoup plus
important. Cette pensée crée un sentiment de justice et donc de satisfaction chez cette
personne.
Les pensées contrefactuelles existent aussi pour les dimensions interactionnelle et procédurale
de l'échange même si elles sont moins nombreuses que pour la dimension distributive. Le
répondant 3 suggère que l'entreprise pourrait faire des efforts et donner la priorité aux clients
qui viennent de subir un incident plutôt que de privilégier les clients les plus rentables : " ils
auraient très bien pu tenir compte de garder un petit peu plus longtemps les places des gens
qui étaient enregistrés mais qui se retrouvaient sur ce nouveau vol parce qu’ils avaient été
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pénalisés le matin ". Enfin pour la dimension interactionnelle de l'échange, le répondant 9
souligne qu'en cas d'incident et de désaccord avec le client, l'entreprise pourrait essayer de
résoudre par le dialogue le problème plutôt que de le menacer immédiatement.
Répondant Action de récupération de service mise en œuvre par l'entreprise
Action de récupération de service suggérée par le client
Exemples de pensées contrefactuelles relatives à ce que l'entreprise aurait pu faire pour le client
Répondant 1 (TGV en retard de plusieurs heures)
Avoir correspondant à la moitié
Aucune Cas de pensées contrefactuelles pires que la réalité
"on avait le droit à une compensation donc on avait quand même était ramené à Paris , le train avait quand même roulé , les agents SNCF avaient quand même travaillé"
Répondant 3 (suppression du vol aller; l'avion revient à l'aéroport d'origine)
Aucune action de la compagnie aérienne
Donner une compensation aux passagers Donner le petit-déjeuner aux passagers
" ils auraient pu s’organiser pour essayer de faire passer un petit peu la pilule quoi mais là vraiment rien du tout même dire je ne sais pas ou offrir une compensation " " ils auraient pu nous donner un bon pour aller se payer un petit déjeuner parce qu’en plus on l’avait même pas pris .. ils nous ont même pas ou ils auraient pu passer offrir un café à chaque personne "
Répondant 3 (refus d'embarquement sur le vol retour du soir à 18 h)
Excuse de la compagnie aérienne (soulignant le retard du passager à l'embarquement) Surclassement du passager sur le vol retour
Traitement de faveur pour être enregistré au-delà de la limite sur le vol de 18 h. Donner la priorité sur la liste d'attente pour le vol de 19 h
" ils auraient très bien pu tenir compte de garder un petit peu plus longtemps les places des gens qui étaient enregistrés mais qui se retrouvaient sur ce nouveau vol parce qu’ils avaient été pénalisés le matin " " ce qui nous a énervé c’est que tous ces problèmes ils étaient liés au fait qu’à la base Air – France le matin ils avaient pris une décision qui les avantageaient eux mais qui n’avantageaient pas le client "
Répondant 8 (contrat d'assurance modifié à l'insu du client par un courtier malhonnête
Aucune action de l'entreprise
La compagnie d'assurance devrait faire un geste commercial envers le client qui a été victime d'un acte malhonnête.
" compris je suis même étonné que sur le plan commercial ils ne soient pas un peu plus commerciaux qu'ils fassent pas un geste ça aurait été intelligent de leur part de dire « écouter je reconnais ça je vous rembourse intégralement votre » au moins au moins non je trouve que c’est nul quoi "
Répondant 9 (problème lié à la livraison d'un nouveau modèle de téléphone portable)
Aucune L'entreprise menace très rapidement le client d'attaques en justice
L'entreprise pourrait contacter le client et discuter du problème avec lui
" ils auraient pu au moins me laisser un message sur mon répondeur pour me donner l’impression qu’ils s’intéressaient à mon problème on avait vraiment l’impression d’être une pompe à fric et pas du tout un client ou rien du tout " " s'ils avaient déjà répondu au moins j’aurais eu l’impression qu’ils s’intéressaient à mon problème là j’avais vraiment l’impression qu’ils s’en foutaient complètement "
Répondant 10 (problème lié à la livraison très retardée de plats à table dans un restaurant)
Aucune Le patron du restaurant menace le client si il refuse de payer
Le patron aurait pu proposer gratuitement le dessert ou un autre plat
" Mais il aurait pu aussi je ne sais pas mais proposer revenir une autre fois je vous offre à manger, il aurait pu proposer quelque chose je lui ai donné la possibilité de proposer quelque chose je lui ai dit qu’est ce que vous nous proposez et il n’a pas reconnu le problème "
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Tableau 1. - Les exemples de pensées contrefactuelles pour les actions que l'entreprise
aurait pu prendre
3.3. Les actions que l'entreprise aurait dû prendre pour le consommateur
Quand les personnes expliquent ce qu'aurait dû faire l'entreprise, elles font en générale
référence à une ou des règles de conduite morale. Ce qui fait réagir les personnes est le fait
que l'entreprise, lors de l'incident de service lui-même ou lors de l'action de récupération de
service, viole une norme morale de comportement. Ces pensées contrefactuelles concernent la
dimension interactionnelle de l'échange. Un nombre important de déclarations concernent
des normes de conduite ou des standards éthiques. Elles font souvent référence à un
comportement moral minimal que les entreprises devraient avoir à l'égard des clients, comme
par exemple présenter spontanément ses excuses au client ou bien répondre au courrier
envoyé par le client : " c’est quand même étonnant qu’ils ne sachent pas envoyer une petite
lettre disant nous sommes désolés de ce qui s’est passé " (5), " que pour moi c’était la
moindre des corrections de dire de prévenir" (9), " le moindre traitement normal la normalité
serait de dire " (10), " la normalité serait de dire veuillez nous excuser reconnaître son
erreur on a pris la commande on ne peut pas assumer on est désolé, est ce que vous ne voulez
pas commander autre chose ? ".
D'autres pensées contrefactuelles sont liées à la dimension procédurale de la justice. Les
répondants 11 et 12 confrontés à une panne de leur téléphone soulignent que ce serait un
devoir pour leur opérateur de téléphonie mobile de réagir plus rapidement. Il apparait des
entretiens que les principales attentes des clients concernent l'empathie, la volonté de prendre
en compte l'avis du client " pour me donner l’impression qu’ils s’intéressaient à mon
problème " (9) et les excuses " serait de dire veuillez nous excuser reconnaître son erreur on
a pris la commande on ne peut pas assumer on est désolé " (10). Les clients ne sont pas
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opposés à la logique commerciale des entreprises, par exemple la pratique du surbooking.
Mais pour eux l'entreprise doit savoir gérer les conséquences du surbooking et elle doit être en
mesure de traiter d'une manière "équitable" les clients victimes du surbooking afin qu'ils
reçoivent une indemnisation juste. La dimension distributive est moins représentée que les
dimensions procédurale et interactionnelle mais un des répondants (5) souligne la nécessité de
renforcer la protection des consommateurs en Europe afin que les compagnies aériennes
soient obligées de rembourser leurs clients comme cela est déjà le cas aux Etats-Unis.
Répondant Action de récupération de service mise en œuvre par l'entreprise
Action de récupération de service suggérée par le client
Exemples de pensées contrefactuelles relatives aux actions que l'entreprise aurait dû mettre en œuvre pour le client
Répondant 4 (gestion d'un problème de surbooking sur un vol)
Aucune action de la compagnie aérienne (confusion, absence d'explications, des procédures peu claires pour gérer le problème du surbooking)
Mettre en place un système d'indemnisation attrayant pour les passagers ( problème de surbooking)
" ils font structurellement du surbooking, ce qui est affreux c’est de ne pas gérer cette situation et la force des compagnies américaines , je crois que Air – France le pratique sur certains vols maintenant c’est un système de positiver en indemnisant tout en remplissant l’avion et en ayant des gens qui ne se plaignent pas "
Répondant 5 (défaillance d'une compagnie aérienne lors d'un séjour organisé)
Proposition de bons pour un prochain séjour mais sous contrainte
Choix de la forme de l'indemnisation : le consommateur devrait avoir le choix entre un échange et un remboursement .
" je pense qu’il faudrait indemniser clairement ce qui se passe aux Etats – Unis, d’ailleurs lorsqu’il y a des retards dans les avions par exemple aux US ils peuvent vous proposer un billet ou des choses comme ça mais si vous n’en voulez pas, ils sont obligés de payer, de donner un chèque finalement et puis le chèque on en fait ce qu’on veut "
Répondant 5 (défaillance d'une compagnie aérienne lors d'un séjour organisé)
Prise d'initiative de la récupération et vitesse de la réponse
L'entreprise devrait envoyer spontanément une lettre d'excuse L'entreprise devrait réagir rapidement vis-à-vis du client
" c’est quand même étonnant qu’ils ne sachent pas envoyer une petite lettre disant nous sommes désolés de ce qui s’est passé etc.. suite aux incidents etc.." " il faudrait quand même que quand quelqu’un dise je ne suis pas content ils répondent ..je pense qu’une société sur une plainte elle devrait rapide, hyper rapide et de façon positive "
Répondant 6 (personne se retrouve en interdit bancaire)
La direction de la banque ne l'a pas prévenu qu'un chèque d'une forte valeur venait d'être débité
La direction de la banque devrait faire l'effort prévenir le client.
" je trouve que la moindre des choses quand il se passe une affaire pareille c’est d’appeler le client en lui disant « on a reçu un gros chèque qui n’est pas approvisionné expliquer nous » je trouve que ce serait normale compte tenu des relations que j’avais "
Répondant 7 (changement du type de forfait du client sans son
Les employés du call center sont incapables de résoudre le problème. La direction de
L'entreprise devrait être plus rapide pour fournir une réponse claire au client et ils devraient
" Alors que normalement ils doivent noter chaque intervention chaque coup de fil sur l’ordinateur "
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consentement, ni excuses ni compensation)
l'entreprise reconnait l'erreur mais ne donne pas de compensation
être plus réactifs
Répondant 8 (contrat d'assurance modifié à l'insu du client par un courtier malhonnête
Aucune action de l'entreprise
La compagnie d'assurance devrait faire un geste commercial envers le client qui a été victime d'un acte malhonnête.
" compris je suis même étonné que sur le plan commercial ils ne soient pas un peu plus commerciaux qu'ils fassent pas un geste ça aurait été intelligent de leur part de dire « écouter je reconnais ça je vous rembourse intégralement votre » au moins au moins non je trouve que c’est nul quoi "
Répondant 9 (problème lié à la livraison d'un nouveau modèle de téléphone portable)
Aucune L'entreprise menace très rapidement le client d'attaques en justice
L'entreprise pourrait contacter le client et discuter du problème avec lui L'entreprise devrait informer le client sur l'état de livraison de son téléphone
" ça m’a vraiment vraiment énervé de voir la façon dont s’est comporté Bouygues en fait " " je pense que pour moi c’était la moindre des corrections de dire de prévenir ou au moins d’envoyer un mot pour dire que le portable va être en retard " " Ca jouerait en leur faveur même si il y a un problème au moins on a l’impression qu’ils font quelque chose en fait ça je trouve important en tant que vis – à - vis d’un client de au moins lui donner l’impression que l’on fait quelque chose même si ils ne peuvent rien faire derrière "
Répondant 10 (problème lié à la livraison très retardée de plats à table dans un restaurant)
Aucune Le patron du restaurant menace le client si il refuse de payer
Le patron devrait fournir des excuses quant à l'incident Le patron devrait s'excuser
" Voilà le moindre traitement normal la normalité serait de dire veuillez nous excuser reconnaître son erreur on a pris la commande on ne peut pas assumer on est désolé est ce que vous ne voulez pas commander autre chose "
Répondant 12 (panne du téléphone portable, l'opérateur refuse de suspendre le contrat lors de la panne
Aucune Le fabricant refuse de réparer gratuitement l'appareil vu que la garantie a expiré depuis 3 mois
" mais bon j’aurais bien aimé qu’ils prennent plus en charge la réparation qu’ils me disent voilà envoyer le à telle adresse sous dix jours on vous envoie un nouveau téléphone ou l’échanger complètement l’échanger échanger donner le même téléphone "
Tableau 2. - Les exemples de pensées contrefactuelles pour les actions que l'entreprise
aurait dû prendre
Conclusion
Ce travail souligne les apports de la théorie de la justice comme responsabilité dans le
domaine du traitement des réclamations. Cette théorie permet de comprendre comment les
pensées contrefactuelles affectent l'évaluation de la récupération de service par le client. Cette
étude montre que la conjonction d'une situation défavorable pour le client, la supposition que
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l'entreprise aurait pu se comporter différemment et la pensée que l'entreprise aurait dû se
comporter différemment, provoque un sentiment d'injustice chez le client.
Cette étude comporte un certain nombre de limites. Nous avons observé principalement des
situations où les personnes créaient des circonstances contrefactuelles meilleures que la réalité
alors qu'elles peuvent aussi imaginer des circonstances contrefactuelles pires que la réalité. La
méthodologie mise en ouvre représente une seconde limite. Lors des entretiens, nous avons
demandé aux personnes d'évoquer des actions de récupération différentes de celles qui avaient
été prises dans la réalité, ce qui représente un biais. Les résultats de cette étude, fondée sur des
entretiens qualitatifs, ne sont pas généralisables.
N'Gobo (1997) a classé les différents points de comparaison utilisés par les consommateurs
lorsqu'ils évaluent une expérience de consommation. La théorie de la justice comme
responsabilité souligne que lorsque le client évalue la performance réelle de l'entreprise, il
peut utiliser différents points de comparaison imaginaires qui sont la performance qui aurait
pu être atteinte et celle qui aurait dû être atteinte par l'entreprise. Il sera mécontent quand il
percevra que l'entreprise aurait pu lui accorder une meilleure récupération. Mais il sera encore
plus mécontent s'il perçoit que l'entreprise a violé de manière volontaire des règles éthiques de
comportement. Le fait de refuser tout dialogue avec le client ou de considérer le client comme
un menteur ou comme un voleur contribuent à renforcer considérablement son insatisfaction.
Les efforts et les explications fournies par le personnel, deux éléments de la justice
interactionnelle, permettent d'améliorer l'évaluation du traitement de la réclamation. Prim-
Allaz et Sabadie (2005) et Sabadie, Prim-Allaz et Llosa (2006) ont noté l'effet positif des
efforts des employés de contact sur l'évaluation du traitement de la réclamation. L'analyse des
entretiens selon la théorie de la justice comme responsabilité confirme l'importance de cet
élément de la justice interactionnelle. Les explications fournies aux consommateurs quant à
l'origine de l'incident et quant à la récupération mise en œuvre par l'entreprise influencent
Actes du 26ème Congrès International de l’AFM – Le Mans-Angers, 6 et 7 mai 2010
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l'évaluation du traitement de la réclamation (Goodwin et Ross 1998, Sparks et Mc Coll
Kennedy, 2001, Mc Coll Kennedy et Sparks, 2003). Le fait de ne pas donner d'informations
ou de donner des informations vagues sur l'origine d'un incident et sur la mise en œuvre de la
récupération incite le consommateur à imaginer ce que l'entreprise aurait pu faire. L'absence
d'explications pour un incident incite le consommateur à créer des pensées contrefactuelles
sur ce qu'aurait dû ou sur ce qu'aurait pu faire l'entreprise et donc à l'évaluer d'une manière
plus critique. Les entreprises devraient donc former leurs employés pour qu'ils comprennent
quelles pensées contrefactuelles les clients peuvent avoir et afin qu'ils sachent fournir des
explications qui convainquent les clients. En ce qui concerne les voies de recherche, il nous
semble d'abord qu'un travail quantitatif sur les pensées contrefactuelles est nécessaire afin de
généraliser les résultats et de conforter la validité externe des recommandations. Nous
pourrions également étudier les effets des pensées contrefactuelles pires que la réalité même
si elles sont peu fréquentes (Klauer et Migulla, 1995).
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Annexe 1
Guide d’entretien de l'étude qualitative exploratoire (entretiens semi-directifs)
1 Question initiale pour commencer l’entretien : préciser le thème de l'incident de service
- « Pouvez me raconter en détails une expérience d'incident de service (hôtel, restaurant, transport,
banque..) qui vous a particulièrement marqué ? Pouvez vous me raconter comment cela s’est passé ?
»
Laisser la personne interrogée s’assurer qu’il a en tête une expérience concrète de l'incident de service.
Phrase de relance
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- « Vous dites dépendante de votre portable… »
Laisser le répondant libre d’évoquer :
- le contexte dans lequel le dysfonctionnement et les actions de réhabilitation de service ont eu lieu
- ses réactions et ses comportements
Liste des thèmes évoqués
- satisfaction à la suite de l'incident et aussi à la suite des actions de récupération de service
- évaluation des actions de récupération de service (notamment la forme et le montant de la
compensation)
- avis sur d'autres actions de récupération possibles pour le consommateur
- intentions de réachat du consommateur
- image du fournisseur de service et/ou de la marque pour le consommateur
- type de relation entre le fournisseur de service et le consommateur
- actions de plainte
- expérience du consommateur dans la catégorie de service
Question de relance directive (ici sur le thème des actions de plainte) :
- « Est ce que vous étiez averti je ne sais pas vous m’avez parlé d’actions de consommateurs etc est
ce que vous avez essayé de voir enfin ? »
Annexe 2
Profils sociodémographiques des répondants
Numéro du
répondant Sexe Age Profession Secteur de service
1 F 25 Etudiante Transport
2 H 62 Cadre Transport
3 F 37 Directrice marketing Transport
4 M 45 Cadre transport
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5 M 56 Ingénieur transport
6 M 54 Ingénieur Banque
7 F 27 Employée Téléphonie mobile
8 M 50 Cadre assurance
9 M 24 Etudiant Téléphonie mobile
10 F 30 Cadre restauration
11 M 27 Technicien Téléphonie mobile
12 M 28 Cadre Téléphonie mobile
Annexe 3 Tableau – La synthèse de l'évaluation de la justice
Eléments déclencheurs
Les variables
de la théorie de
la justice
Conséquences
Numéro
du
répondant
Etat
défavorabl
e
Emotions
négatives
Proximité
d'un
résultat
souhaitable
Ce qui
aurait
pu être
fait
Ce qui
aurait
dû être
fait
Injustic
e
ressenti
e
Regret Volont
ée de
change
r
1 Oui Non Non Non Non Non Non Non
2 Oui Oui Non Oui Oui Oui Oui Oui
3 Oui Oui Oui Oui Oui Oui Non Non
4 Oui Non Non Oui Oui Oui Non Non
5 Oui Oui Non Oui Oui Oui Non Oui
6 Oui Oui Non Oui Oui Oui Non Non
7 Oui Oui Non Oui Oui Oui Oui Oui
8 Oui Non Non Oui Oui Oui Non Non
9 Oui Oui Non Oui Oui Oui Non Oui
10 Oui Non Non Oui Oui Oui Non Oui
11 Oui Non Non Oui Oui Oui Oui Oui
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12 Oui Non Non Oui Oui Oui Non Non
Annexe 4 Tableau – Les pensées contrefactuelles relatives à ce que l'entreprise aurait pu faire
Répondant Action de récupération de service mise en œuvre par l'entreprise
Action de récupération de service suggérée par le consommateur
Exemples de pensées contrefactuelles relatives à ce que l'entreprise aurait pu faire pour le consommateur
Répondant 1 (TGV en retard de plusieurs heures)
Avoir correspondant à la moitié
Aucune Cas de pensées contrefactuelles pires que la réalité
"on avait le droit à une compensation donc on avait quand même était ramené à Paris , le train avait quand même roulé , les agents SNCF avaient quand même travaillé"
Répondant 2 (mauvais accueil dans un restaurant)
Aucune action du restaurant
Modifier le comportement des serveurs
" ce qui m’importe alors c’est vraiment de les sanctionner ces gens là tu vois c’est vraiment qu’ils ferment leur restaurant c’est vraiment leur donner des sanctions vraiment très lourdes Alors le problème c’est que c’est qu’il y a c’est que contre la mauvaise humeur contre le mauvais service il n’y a pas de sanction "
Répondant 3 (suppression du vol aller; l'avion revient à l'aéroport d'origine)
Aucune action de la compagnie aérienne
Donner une compensation aux passagers Donner le petit-déjeuner aux passagers
" ils auraient pu s’organiser pour essayer de faire passer un petit peu la pilule quoi mais là vraiment rien du tout même dire je ne sais pas ou offrir une compensation " " ils auraient pu nous donner un bon pour aller se payer un petit déjeuner parce qu’en plus on l’avait même pas pris tu prends l’avion tôt comme ça tu te dis je prendrais le petit – déjeuner dans l’avion ils nous ont même pas ou ils auraient pu passer offrir un café à chaque personne "
Répondant 3 (refus d'embarquement sur le vol retour du soir à 18 h)
Excuse de la compagnie aérienne (soulignant le retard du passager à l'embarquement) Surclassement du passager sur le vol retour
Traitement de faveur pour être enregistré au-delà de la limite sur le vol de 18 h. Donner la priorité sur la liste d'attente pour le vol de 19 h
" ils auraient très bien pu tenir compte de garder un petit peu plus longtemps les places des gens qui étaient enregistrés mais qui se retrouvaient sur ce nouveau vol parce qu’ils avaient été pénalisés le matin " " ce qui nous a énervé c’est qu’ils n’aient pas pris en compte c’est que tous ces désagréments et que tous ces problèmes ils étaient liés au fait qu’à la base Air – France le matin ils avaient pris une décision qui les avantageaient eux mais qui n’avantageaient pas le client "
Répondant 8 (contrat d'assurance d'une grande compagnie modifié à l'insu du client par un courtier malhonnête
Aucune action de l'entreprise
La compagnie d'assurance devrait faire un geste commercial envers le client qui a été victime d'un acte malhonnête.
" compris je suis même étonné que sur le plan commercial ils ne soient pas un peu plus commerciaux qu'ils fassent pas un geste ça aurait été intelligent de leur part de dire « écouter je reconnais ça je vous rembourse intégralement votre » au moins au moins non je trouve que c’est nul quoi "
Répondant 9 Aucune L'entreprise " ils auraient pu au moins me laisser un
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(problème lié à la livraison d'un nouveau modèle de téléphone portable)
L'entreprise menace très rapidement le client d'attaques en justice
pourrait contacter le client et discuter du problème avec lui
message sur mon répondeur pour me donner l’impression qu’ils s’intéressaient à mon problème on avait vraiment l’impression d’être une pompe à fric et pas du tout un client ou rien du tout " " s'ils avaient déjà répondu au moins j’aurais eu l’impression qu’ils s’intéressaient un tout petit peu à mon problème là j’avais vraiment l’impression qu’ils s’en foutaient complètement " " ça m’a vraiment vraiment énervé de voir la façon dont s’est comporté Bouygues en fait " " je pense que pour moi c’était la moindre des corrections de dire de prévenir ou au moins d’envoyer un mot pour dire que le portable va être en retard parce que ils le savent oui effectivement je pense que ça aurait eu une influence positive " " Ca jouerait en leur faveur même si il y a un problème au moins on a l’impression qu’ils font quelque chose en fait ça je trouve important en tant que vis – à - vis d’un client de au moins lui donner l’impression que l’on fait quelque chose même si ils ne peuvent rien faire derrière "
Répondant 10 (problème lié à la livraison très retardée de plats à table dans un restaurant)
Aucune Le patron du restaurant menace le client si il refuse de payer
Le patron aurait pu proposer gratuitement le dessert ou un autre plat
" Mais il aurait pu aussi je ne sais pas mais proposer revenir une autre fois je vous offre à manger je veux dire si ils ne voulaient pas faire l’avance de l’argent il aurait pu proposer quelque chose je lui ai donné la possibilité de proposer quelque chose je lui ai dit attendez il y a un problème au niveau du service qu’est ce que vous nous proposez et il n’a pas reconnu le problème ", " il faut expliquer faut dédommager dédommager les clients si on pense qu’on a fait l’erreur si on veut garder la clientèle "
Répondant 12 (panne du téléphone portable mais l'opérateur refuse de suspendre le contrat du remplacement de l'appareil
Aucune Le fabricant refuse de réparer gratuitement l'appareil vu que la garantie a expiré depuis 3 mois
" mais bon j’aurais bien aimé qu’ils prennent plus en charge la réparation qu’ils me disent voilà envoyer le à telle adresse sous dix jours on vous envoie un nouveau téléphone ou l’échanger complètement l’échanger échanger donner le même téléphone "
Annexe 5 Tableau – Les pensées contrefactuelles relatives à ce que l'entreprise aurait dû faire
Répondant Action de récupération de service mise en œuvre par l'entreprise
Action de récupération de service suggérée par le consommateur
Exemples de pensées contrefactuelles relatives aux actions que l'entreprise aurait dû mettre en œuvre pour le consommateur
Actes du 26ème Congrès International de l’AFM – Le Mans-Angers, 6 et 7 mai 2010
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Répondant 4 (gestion d'un problème de surbooking sur un vol)
Aucune action de la compagnie aérienne (confusion, absence d'explications, des procédures peu claires pour gérer le problème du surbooking)
Mettre en place un système d'indemnisation attrayant pour les passagers qui sont déplacés sur un autre vol (suite à un problème de surbooking)
" ils font structurellement du surbooking et de temps en temps on se met dans la situation où effectivement il y a plus de gens, ce qui est affreux c’est de ne pas gérer cette situation et la force des compagnies américaines , ça commence d’ailleurs à venir en Europe et en France , je crois que Air – France le pratique sur certains vols maintenant c’est un système de positiver en indemnisant tout en remplissant l’avion et en ayant des gens qui ne se plaignent pas "
Répondant 5 (défaillance d'une compagnie aérienne lors d'un séjour organisé)
Proposition de bons pour un prochain séjour mais sous contrainte
Choix de la forme de l'indemnisation : le consommateur devrait avoir le choix entre un échange et un remboursement .
" je pense qu’il faudrait indemniser clairement ce qui se passe aux Etats – Unis, d’ailleurs lorsqu’il y a des retards dans les avions par exemple aux US ils peuvent vous proposer un billet ou des choses comme ça mais si vous n’en voulez pas, ils sont obligés de payer, de donner un chèque finalement et puis le chèque on en fait ce qu’on veut "
Répondant 5 (défaillance d'une compagnie aérienne lors d'un séjour organisé)
Prise d'initiative de la récupération et vitesse de la réponse
L'entreprise devrait envoyer spontanément une lettre d'excuse L'entreprise devrait réagir rapidement vis-à-vis du client
" c’est quand même étonnant qu’ils ne sachent pas envoyer une petite lettre disant nous sommes désolés de ce qui s’est passé etc.. suite aux incidents etc.." " il faudrait quand même que quand quelqu’un dise je ne suis pas content ils répondent autrement les enquêtes les gens à la fin ils ne les remplissent plus je pense qu’une société sur une plainte elle devrait rapide, hyper rapide et de façon positive " " il faudrait que des sociétés au moins c’est facile à dire mais envoient un petit accusé de réception là en disant on a bien reçu votre plainte et on s’en occupe simplement "
Répondant 6 (personne se retrouve en interdit bancaire)
La direction de la banque ne l'a pas prévenu qu'un chèque d'une forte valeur venait d'être débité
La direction de la banque devrait faire l'effort prévenir le client.
" je trouve que la moindre des choses quand il se passe une affaire pareille c’est d’appeler le client en lui disant « on a reçu un gros chèque qui n’est pas approvisionné expliquer nous » je trouve que ce serait normale compte tenu des relations que j’avais et que j’étais bon client pendant 30 ans " " parce que je suis un bon client il aurait pu me traiter autrement "
Répondant 7 (changement du type de forfait du client sans son consentement, absence d'excuses et de compensation)
Les employés du call center sont incapables de fournir de résoudre rapidement le problème. La direction de l'entreprise reconnait l'erreur mais ne donne pas de compensation
L'entreprise devrait être plus rapide pour fournir une réponse claire au client et ils devraient être plus réactifs
" Alors que normalement ils doivent noter chaque intervention chaque coup de fil sur l’ordinateur "
Répondant 8 (contrat d'assurance d'une grande compagnie modifié à l'insu du client par un courtier malhonnête
Aucune action de l'entreprise
La compagnie d'assurance devrait faire un geste commercial envers le client qui a été victime d'un acte malhonnête.
" compris je suis même étonné que sur le plan commercial ils ne soient pas un peu plus commerciaux qu'ils fassent pas un geste ça aurait été intelligent de leur part de dire « écouter je reconnais ça je vous rembourse intégralement votre » au moins au moins non je trouve que c’est nul quoi "
Actes du 26ème Congrès International de l’AFM – Le Mans-Angers, 6 et 7 mai 2010
27
Répondant 9 (problème lié à la livraison d'un nouveau modèle de téléphone portable)
Aucune L'entreprise menace très rapidement le client d'attaques en justice
L'entreprise pourrait contacter le client et discuter du problème avec lui L'entreprise devrait informer le client sur l'état de livraison de son téléphone
" ils auraient pu au moins me laisser un message sur mon répondeur pour me donner l’impression qu’ils s’intéressaient à mon problème on avait vraiment l’impression d’être une pompe à fric et pas du tout un client ou rien du tout " " s'ils avaient déjà répondu au moins j’aurais eu l’impression qu’ils s’intéressaient un tout petit peu à mon problème là j’avais vraiment l’impression qu’ils s’en foutaient complètement " " ça m’a vraiment vraiment énervé de voir la façon dont s’est comporté Bouygues en fait " " je pense que pour moi c’était la moindre des corrections de dire de prévenir ou au moins d’envoyer un mot pour dire que le portable va être en retard parce que ils le savent oui effectivement je pense que ça aurait eu une influence positive " " Ca jouerait en leur faveur même si il y a un problème au moins on a l’impression qu’ils font quelque chose en fait ça je trouve important en tant que vis – à - vis d’un client de au moins lui donner l’impression que l’on fait quelque chose même si ils ne peuvent rien faire derrière "
Répondant 10 (problème lié à la livraison très retardée de plats à table dans un restaurant)
Aucune Le patron du restaurant menace le client si il refuse de payer
Le patron devrait fournir des excuses quant à l'incident Le patron devrait s'excuser
" Voilà le moindre traitement normal la normalité serait de dire veuillez nous excuser reconnaître son erreur on a pris la commande on ne peut pas assumer on est désolé est ce que vous ne voulez pas commander autre chose quand ils s’aperçoivent qu’ils sont débordés d’ailleurs ils auraient pu nous prévenir dès le départ un restaurateur quand on lui passe une commande et qu’il ne peut pas assumer il doit voir tout de suite si il peut assumer ou s’il ne peut pas assumer s’il peut assumer mais que ça va être long il prévient " " Mais il aurait pu aussi je ne sais pas mais proposer revenir une autre fois je vous offre à manger je veux dire si ils ne voulaient pas faire l’avance de l’argent il aurait pu proposer quelque chose je lui ai donné la possibilité de proposer quelque chose je lui ai dit attendez il y a un problème au niveau du service qu’est ce que vous nous proposez et il n’a pas reconnu le problème "
Répondant 11 (panne du téléphone portable mais l'opérateur refuse de suspendre le contrat du remplacement de l'appareil
Aucune Pas de coordination entre le fabricant du téléphone et l'opérateur Faible accessibilité du service après vente
L'opérateur devrait avoir un service client accessible et qui traite les problèmes des clients dans leur ensemble
" je dirais un vrai service client qui pourrait nous demander des pièces justificatives ou faire avancer un dossier constituer un dossier ça il faut du temps "
Répondant 12 (panne du téléphone
Aucune Le fabricant refuse de réparer gratuitement
" mais bon j’aurais bien aimé qu’ils prennent plus en charge la réparation qu’ils me disent voilà envoyer le à telle adresse sous dix jours
Actes du 26ème Congrès International de l’AFM – Le Mans-Angers, 6 et 7 mai 2010
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portable mais l'opérateur refuse de suspendre le contrat du remplacement de l'appareil
l'appareil vu que la garantie a expiré depuis 3 mois
on vous envoie un nouveau téléphone ou l’échanger complètement l’échanger échanger donner le même téléphone "
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