Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés1
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Objectif, Public et Durée
Puissance 7 enseigne une méthode de résolution de problème.
Public concerné : Cadres, EncadrementTaille du groupe : entre 12 et 24 personnes
1 jour
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NÉCESSITÉ D'UNE DÉMARCHE
PRÉSENTATION DU CAS
MISE EN ŒUVRE DE LA DÉMARCHE
DÉMARRAGE SANS D ÉMARCHE
Déroulement de la formation
SYNTHÈSE SUR LA DÉMARCHE
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Ce secteur représente 4 des 16 tournées organisées chaque jour dansl'ensemble de la région. Ce sont ces 4 tournées (numérotées : 5 - 9 -12 -15)qui feront l'objet.Les participants font partie de la task force, baptisée PERFORMANCE, qui aété chargée par la Direction Générale d'apporter une solution à ce problème etde préconiser des solutions devant s'intégrer dans le cadre de la "politiqued'amélioration du service client".
Le processus de livraison :Les chauffeurs sont affectés chacun à une tournée dont ils sont responsables.Le chef de quai fait procéder chaque matin avant 7 heures au chargement desvéhicules suivant les ordres de livraison reçus. Les chauffeurs prennentpossession de leurs véhicules le matin dès qu'ils sont chargés, et del'enveloppe (5) contenant les bordereaux de livraison et les "feuilles colis".Une "feuille de colis" FC (1) correspond à un colis dont elle identifie le contenu(nature, origine et numéro de série), l'origine (usine) et la date d'expéditionElle a été établie dans l'usine qui a fabriqué le produit. Les feuilles de colisaccompagnent les colis (2) expédiés des usines. Elles permettent de préparerles bordereaux de livraison (3) et les tournées (4) et plus généralement desuivre le cheminement du colis.Simpson travaille en assurance qualité avec ses usines, les colis ne sont doncpas ouverts mais simplement manutentionnés dans le circuit de distribution.Les chauffeurs ramènent le soir après tournée leurs véhicules, et doiventremettre dans le casier "retour bordereaux" (6) les doubles des bordereaux etles "feuilles colis" émargées par les clients. Ils notent sur les doubles desbordereaux les éventuelles anomalies de livraison rencontrées.Les doubles des bordereaux et des "feuilles de colis" rendus en retour de leurtournée permettent d'achever la gestion des commandes et des colis. Lescolis éventuellement non livrés sont retournés au stock et les "feuilles de colis"correspondantes font l'objet d'un traitement permettant de remettre le colis enquestion dans le circuit de distribution dès que possible.
OTHISDAMMARTIN
EN GœLE
T12
LAGNY
TORCY
MARNELA VALLEE
CHELLES
T15
ROISSY EN BRIE
SAVIGNYLE TEMPLE
ROZAY EN BRIEPONTAULTCOMBAULT
TOURNAN EN BRIE
MELUN
CHATELETEN BRIE
NANGIS
LA FERTESOUS
JOUARREMEAUX
COULOMMIERS
CLAYE-SOUILLYVILLEPARISIS
FONTAINEBLEAU
NEMOURS
BRAY-SUR-SEINEMONTEREAU-FAULT-YONNE
MORETSUR LOING
T9
T5
OTHISDAMMARTIN
EN GœLE
T12
LAGNY
TORCY
MARNELA VALLEE
CHELLES
T15
ROISSY EN BRIE
SAVIGNYLE TEMPLE
ROZAY EN BRIEPONTAULTCOMBAULT
TOURNAN EN BRIE
MELUN
CHATELETEN BRIE
NANGIS
LA FERTESOUS
JOUARREMEAUX
COULOMMIERS
CLAYE-SOUILLYVILLEPARISIS
FONTAINEBLEAU
NEMOURS
BRAY-SUR-SEINEMONTEREAU-FAULT-YONNE
MORETSUR LOING
T9
T5
L'entreprise :L'entreprise DISTRIMAX est un distributeur qui livre destéléviseurs et du matériel électro-ménager SIMPSONchez les revendeurs de la partie Est de l'Ile-de-France.Seize tournées sont organisées pour livrerquotidiennement une centaine de revendeurs. Lestournées ont toutes comme point de départ les entrepôtsDISTRIMAX situés Porte de La Villette (voir plan).
Le problème :Depuis environ huit semaines la Direction Commercialeconstate une insatisfaction de certains clients. Unepremière analyse a fait effectivement apparaître unerecrudescence des anomalies de livraison sur le secteurde la Seine et Marne.
Présentation du cas
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MOUVEMENTS PHYSIQUES
Réception
Entrepôts Porte de la VilletteCommandes
Revendeurs
RépartitionColis / Tournées
AffectationClient / Tournées
Chargement
T1 T2 T3 T4
Usinesmonde entier
Retour
Déchargementéventuel
Livraison
SERVICES COMMERCIAUXET ADMINISTRATIFS
fichecolis
T1 T2 T3 T4
T4T3
T2T1
T4T3
T2T1
Colis non livré
documentstournées
documentstournées
EditionBordereau / Client
Retour Bordereau
Traitement : - Feuilles colis livrés- Feuilles colis non livrés
boîte à lettre
11
44
33
66
55
22
Distribution des produits Simpson : processusIle de France Est : entreprise Distrimax
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Démarrage sans démarche
L'animateur demande aux participants, répartis en 2 équipes de travail, de résoudre le problème et observe les réactions :
Les participants ont comme premier réflexe d'énonce r des solutions, sans faire de recherche des causes.Cette première réaction permet à l'animateur d'intr oduire le besoin d'une démarche de résolution de problème.
Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés7
Puissan ce 7® - CIPE / Tous Dro it s Réser vés
Q Q O Q C P
qui … ?
quoi … ?
où … ?
quand … ?
comment … ?
pourquoi … ?
Pu iss ance 7® - CIPE / To us Dro its Rése rvés
FEUILLE DE RELEVÉS
totaux
totaux
légende de la notation :
Pu iss ance 7® - CIPE / To us Dro its Rése rvés
GRAPHIQUE
commentaires :
Puissa nce 7 ® - CIPE / Tou s Droit s Rése rvés
DIAGRAMME DE PARETO
éléments
%
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10 ordredécroissant
valeur
% 100
totaux
%
Pu iss ance 7® - CIPE / To us Dro its Rése rvés
DIAGRAMME CAUSES EFFET
Cause type Cause type Cause type
Cause type Cause typeCause type
Effet
Pu iss ance 7® - CIPE / To us Dro its Rése rvés
BRAINSTORMING
consignes
Pu iss ance 7® - CIPE / To us Dro its Rése rvés
MATRICE
légende de la notation :
PHASE I Le PROBLÈMEétape 1 : définir la situation de départétape 2 : quantifier la situation actuelleétape 3 : déterminer l'aspect importantétape 4 : définir l'objectif à atteindre
PHASE II Les CAUSESétape 5 : énoncer toutes les causesétape 6 : analyser les causesétape 7 : vérifier les hypothèses
PHASE III Les SOLUTIONSétape 8 : rechercher toutes les solutionsétape 9 : définir les critères d'évaluationétape 10 : décider les solutions à appliquerétape 11 : valider les solutions
PHASE IV La MISE EN APPLICATIONétape 12 : impliquer les personnelsétape 13 : suivre la réalisationétape 14 : standardiser et reboucler
Nécessité d'une démarche
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après avoirutilisél'Outil4
laSituation
1
l'Objectifà atteindre
2l'Outil
à utiliser
3
Étape précédente Étape suivante
Mise en œuvre de la démarche
Chaque étape se déroule en 4 temps :
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Guide d'animation : exempleétape "définir la situation de départ"
A) Quelle est la situation ?Les informations "initiales" contenues dans le dossier participant ne sont pas nombreuses, mais elles sont toutes précieuses.Les participants ne perçoivent pas tous de la même façon ces informations. Certains retiennent par exemple qu'il existe globalement un problème et qu'il est question de chauffeurs. Avant même de connaître précisément le problème, ils décideront de la cause (les chauffeurs par exemple) et proposent une solution. D'autres participants font d'autres propositions. Les discussions désorganisées qui s'établissent à l'issue de la distribution des "informations initiales" sont l'occasion pour l'animateur de montrer le besoin d'une méthode de travail.L'animateur propose l'adoption de "La méthode de ré solution de problème" et affiche la planche murale PSR.
B) Quel est l'objectif ?La tentation est ici de céder à la curiosité et de demander, sans réflexion approfondie préalable, des informations complémentaires sur tel ou tel aspect du problème qui intrigue : les chauffeurs, les clients, etc. Est-ce bien l'objectif ?Les informations à la disposition des participants sont nombreuses (l'animateur indique le nombre de 78 "fiches info"). Est-ce bien le moment de se précipiter sans discernement sur toutes les informations ?L'animateur montre que clarifier la situation de dé part est le premier impératif. Il demande aux parti cipants de répondre (enutilisant un outil) à la question : Que sait-on exac tement ?
C) Quel outil utiliser ?Laisser les participants rechercher quel est l'outil approprié. Ils se réfèreront à la présentation générale de la méthode et des outils de résolution de problème.L'animateur demande aux participants d'expliquer le ur choix pour vérifier qu'ils ont bien compris.L'outil recherché doit constituer le support efficace pour atteindre l'objectif de cette première étape, c'est-à-dire : Identifier les données contenues dans "le dossier du participant" (que sait-on exactement ?)Déterminer quelles informations font défaut pour pouvoir traiter le problème (qu'a-t-on besoin de savoir ?).Peu de données numériques étant disponibles à ce stade, l'outil recherché doit être efficace pour aider à extraire du texte distribué aux participant: les données verbales qui répondent à l'objectif.L'outil QQOQCP permet de poser les bonnes questions.Les équipes prennent une feuille QQOQCP.
Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés10
MISE EN ŒUVRE DE LA DÉMARCHE
D) Après avoir utilisé l'outil …Grâce au travail précédent l'ensemble des informations initiales est maintenant clairement enregistré dans l'esprit des participants. Ils savent par ailleurs (règles du jeu) que des "fiches info" seront mises progressivement à leur disposition pour apporter des réponses aux différentes questions qu'il: se posent.Le rôle de l'animateur est d'aider les participants à comprendre que la source première d'information qui permet de définir de façon précise la situation de départ se trouve dans les "anomalies de livraison" (fiches Fi1) établies par le Service Préparation des Ordres de Livraison.Ces fiches seront distribuées à la prochaine étape.
Remarque : Le corrigé est indicatif, puisqu'il répond à une question ouverte. Comme d'autres corrigés qui seront distribués par la suite, il doit être présenté comme une base de discussion, susceptible d'être complétée en fonction de l'avis du groupe.
QQOQCP – PLC1
Qui ? (est concerné par le problème ?)Les revendeurs, les chauffeurs, le chef de quai, la DirectionCommerciale Seine et Marne, le service préparation desordres de livraison, le groupe PERFORMANCE, la DirectionGénérale.
Quoi ? (quelles difficultés ?)Les réclamations clients,Les anomalies de livraison.
Où ? (les difficultés se produisent-elles ?)Les tournées Seine-et-Marne.
Quand ? (les difficultés apparaissent-elles ?)Durant les 8 dernières semaines.
Comment ? (est-on au courant ?)Par les bordereaux de livraison rendus par les chauffeurs.
Pourquoi ? (y a-t-il une action à entreprendre ?)Parce que notre responsabilité consiste à trouver unesolution dans le cadre de « La politique d'améliorationservice client ».
Guide d'animation : exempleétape "définir la situation de départ"
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Les participants découvrent qu'ils ont besoin d'un outil pour "ordonner" les incidents
Etape "quantifier la situation actuelle"
Pui ssance 7® - CIPE / Tous Droits Réservés
FEUILLE DE RELEVÉS
totaux
totaux
légende de la notation :
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Utilisation de supports muraux
facilitent le TRAVAIL EN GROUPEet permettent de visualiser la DÉMARCHE
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ETAPES OUTILS
étape 1 : définir la situation de départ QQOQCP
étape 2 : quantifier la situation actuelle Feuille de relevés - Graphique
étape 3 : déterminer l'aspect important Pareto
étape 4 : définir l'objectif à atteindre QQOQCP
étape 5 : énoncer toutes les causes Brainstorming
étape 6 : analyser les causes Causes-Effet
étape 7 : vérifier les hypothèses Matrice (vote pondéré)
étape 8 : rechercher toutes les solutions Brainstorming
étape 9 : définir les critères d'évaluation Matrice (vote pondéré)
étape 10 : décider les solutions à appliquer Matrice (vote pondéré)
étape 11 : valider les solutions QQOQCP + tous les diagrammes utilisés
étape 12 : impliquer les personnels Matrice (plan d'actions)
étape 13 : suivre la réalisation Feuille de relevés
étape 14 : standardiser et reboucler QQOQCP
PR
OB
LEM
EC
AU
SE
SS
OLU
TIO
NS
AP
PLI
CAT
ION
Récapitulatif des outils et des étapes
Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés14
Transposition
Certaines entreprises appliquent la méthode dans la continuité de la formation, sur un cas concret d'en treprise :
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Concepts abordés
MÉTHODEDE RÉSOLUTIONDE PROBLÈME
QQOQCP
DIAGRAMMEDE PARETO
GRAPHIQUE DIAGRAMMECAUSES-EFFET
FEUILLEDE relevé
BRAINSTORMING MATRICE TRAVAIL EN ÉQUIPE
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