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ITIL V3

Objectifs, principes-cls et politiques de la transition des services

Cration : janvier 2008 Mise jour : aot 2011

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A propos

A propos du document Ce document de rfrence sur le rfrentiel ITIL V3 a t ralis en se basant directement sur les 5 livres ITIL de la version 3 : Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation et Continual Service Improvement parus en 2007. Il est mis la disposition de la communaut francophone ITIL pour diffuser les connaissances de base sur ce rfrentiel. Ce document peut tre utilis de manire libre condition de citer le nom du site (www.itilfrance.com) ou le nom de lauteur (Pascal Delbrayelle).

A propos de lauteur Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans dexprience comme consultant sur les projets dune direction informatique ayant comme facteur de succs la mise en oeuvre des bonnes pratiques ITIL comme, par exemple, la mise en place dun site de secours, la mise en place dun outil de gestion des configurations ou la dfinition des normes et standards techniques des environnements de production. Ces projets requirent :

la connaissance des diffrents mtiers du dveloppement et de la production informatique la pratique de la conduite de projets techniques de la direction informatique la matrise de la dfinition et de la mise en place de processus pour rationaliser et adapter

les mthodes de travail au sein de la direction informatique

A propos de mission et de formation Si vous pensez que lexprience de lauteur sur le rfrentiel ITIL ou la formalisation de documents sur le sujet peut vous aider dans vos projets de production ou de mise en oeuvre des processus ITIL, nhsitez pas le contacter pour toute question ou demande :

par mail : [email protected] par tlphone : +33 (0)6 61 95 41 40

Quelques exemples de mission :

Modlisation simple des processus de gestion des changements, des projets et des mises en production en vue de la slection, lachat et limplantation dun outil de gestion de projets avec planification, gestion des ressources, des budgets, des livrables et des connaissances

Accompagnement avec la rorganisation dun DSI passant dune organisation en silos techniques vers une organisation inspire du rfrentiel ITIL et la mise en oeuvre doutils pour institutionnaliser les processus ITIL

Accompagnement dune DSI dans la formulation de lappel doffres au futur centre de services en se basant sur les processus et la fonction centre de services du rfrentiel ITIL

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Sommaire 1 Introduction .................................................................................................................................................................... 4

1.1 Dfinir un service ................................................................................................................................................... 4

1.2 Utilit et garantie dun service ................................................................................................................................. 5

2 Objectifs ......................................................................................................................................................................... 5

3 Primtre ....................................................................................................................................................................... 6 4 Apport de valeur ............................................................................................................................................................. 6

5 Entres et livrables de la transition .................................................................................................................................. 6

5.1 Entres globales .................................................................................................................................................... 6

5.2 Entre sur un service .............................................................................................................................................. 6

5.3 Livrables ................................................................................................................................................................ 6

6 Politiques mettre en uvre .......................................................................................................................................... 8

6.1 Politique : Dfinir et implanter une politique formelle de transition des services......................................................... 8

6.2 Politique : Implanter tous les changements sur les services au travers de la transition des services .......................... 8

6.3 Politique : Adopter standards et cadre communs ..................................................................................................... 9

6.4 Politique : Maximiser le potentiel de rutilisation des processus et systmes en place .............................................. 9

6.5 Politique : Aligner les plans de la transition des services avec les besoins des affaires ............................................. 9

6.6 Politique : Etablir et maintenir la communication avec toutes les parties prenantes ................................................. 10

6.7 Politique : Mettre en place des contrles et des disciplines efficaces ...................................................................... 10

6.8 Politique : Mettre en place des systmes pour le transfert de connaissances et la prise de dcision ........................ 11

6.9 Politique : Elaborer les packages dinstallation et planifier leur dploiement ............................................................ 11

6.10 Politique : Anticiper et grer les carts de trajectoire .............................................................................................. 12

6.11 Politique : Grer les ressources de manire pro-active tout au long des transitions ................................................. 13

6.12 Politique : Vrifier le plus tt possible lapport rel de valeur dun changement ....................................................... 13

6.13 Politique : Sassurer de la qualit du futur service : exploitabilit et atteinte des niveaux de service convenus ......... 13

6.14 Politique : Amliorer de manire pro-active la qualit dun futur service tout au long de sa transition ....................... 14

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1 Introduction La stratgie des services dfinit les principes de base de la transition des services avec les notions-cls de comprhension dun service et et de la manire dont il dlivre de la valeur aux affaires (rsultats des organisations clientes).

1.1 Dfinir un service Le livre "Stratgie des services" dcrit le cadre de la dfinition dun service. La valeur dun service est dfinie par rapport au contexte des organisations clientes lintrieur dun co-systme que lon pourrait dsigner sous le nom denvironnement daffaires. La figure suivante illustre la manire dont les actifs du fournisseur de services permettent de dlivrer des services aux affaires (comprendre : le chiffre daffaires que ralise lentreprise) et aux clients (les organisations clientes) :

Les ressources sont des actifs tangibles et intangibles qui sont possds ou contrls par le fournisseur de services ou lorganisation. Ces ressources et lutilisation de ces ressources seront converties au final en produits et services qui seront utiliss par les clients. Les ressources seront transformes en services en utilisant des connaissances, de lexprience, des processus, une organisation et une direction qui composent eux-mmes une catgorie particulire dactifs appels aptitudes. Le terme actifs est utilis dans ITIL pour citer ressources ou aptitudes, ou les deux selon le contexte dans lequel il est cit.

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Les services sont un moyen de fournir une valeur ajoute aux clients comme le montre la figure suivante :

La valeur ajoute des services aux organisations daffaires est ce quapporte lutilisation de ces services par rapport la situation o les organisations daffaires se dbrouilleraient seule sans fournisseur de services. Elle a deux composantes : laccroissement de performance des organisations daffaires et la rduction des risques sur cette mme performance. En contrepartie de ces services, les organisations daffaires vont fournir une compensation au fournisseur de services (de manire concrte, les rsultats financiers des affaires ralises par les organisations clientes permettent de financer les budgets de lorganisation informatique). Dire quil y a un retour positif sur "investissement" consiste avoir une valeur ajoute des services suprieure la compensation verse au fournisseur.

1.2 Utilit et garantie dun service Lutilit dun service est dfinie en termes de :

rsultats daffaires (rsultats sur le chiffre daffaires) qui seront supports par le service contraintes qui ne seront plus grer par les clients

Cette utilit est prsente dans la manire damliorer ou simplement de permettre la performance dactifs de lorganisation cliente et dans la manire de contribuer la ralisation du chiffre daffaires de lentreprise. La garantie est lassurance quun produit ou un service donn sera fourni ou rpondra certaines spcifications. Trois caractristiques de garantie sont prendre en compte :

le service est fourni de manire conforme en termes de disponibilit et de capacit, le service continuera tre utile aux actifs du client, mme un niveau de service dgrad lors dinterruptions

majeures ou de dsastres,

le service garantit le potentiel de cration de valeur pour les actifs du client (en quelque sorte, un rendement garanti).

2 Objectifs Les objectifs de la phase de transition des services sont les suivants :

Planifier et grer les ressources pour la mise en production russie dun nouveau service ou dun service modifi, conformment aux estimations de cot, de qualit et de dlai

Assurer quil y aura le moins dimpact non prvus sur les services en production, les oprations et le support Augmenter la satisfaction des clients, des utilisateurs et du personnel informatique

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Faciliter lutilisation approprie des services, des applications et des technologies sous-jacentes Fournir des plans clairs et complets permettant aux projets de changement business de se synchroniser

Les pratiques mettre en place sont, par ex., les suivantes :

le dploiement dun nouveau service ou dun service modifi la communication la documentation de mise en production la formation et le transfert de connaissances

3 Primtre Le primtre comprend la gestion et la coordination des

processus systmes fonctions

pour

packager, concevoir, tester et dployer une mise en production dans lenvironnement de production et pour mettre en place le service spcifi pour rpondre aux besoins des clients et des parties prenantes

4 Apport de valeur La transition des services permet au fournisseur de services :

daligner le nouveau service ou le service modifi avec les besoins daffaires du client et les activits daffaires de sassurer que les clients et utilisateurs peuvent utiliser le nouveau service ou le service modifi dune manire qui

maximise la valeur pour les activits daffaires Elle permet aussi damliorer de manire significative la capacit du fournisseur de services traiter des volumes importants de changements.

5 Entres et livrables de la transition

5.1 Entres globales Les principaux lments utiliss en entre de la transtion des services sont les suivants :

Portefeuilles de services, de clients et de contrats Modle du cycle de vie des services Politiques, stratgies, contraintes Architectures Plan de gestion des services (ISO 20000)

5.2 Entre sur un service Lentre principale utilise est le package de conception des services (SDP ou Service Design Package).

5.3 Livrables Les produits livrables principaux gnrs par la phase sont les suivants :

Package de mise en production approuv Package de services (crs et/ou modifis) Catalogue et portefeuille de services mis jour

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Documentation pour un service transfr ou arrt

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6 Politiques mettre en uvre

6.1 Politique : Dfinir et implanter une politique formelle de transition des services

Dfinie, documente et approuve par la direction, cette politique gnrale de fonctionnement de la phase "Transition des services" doit aussi tre communique aux quipes ainsi quaux fournisseurs et partenaires impliqus. Les principes adopter sont les suivants :

Objectifs clairs et volont de remdier toute non-conformit avec ces objectifs

Alignement de cette politique avec la gouvernance, lorganisation et les politiques gnrales de gestion des services

Les sponsors et dcideurs impliqus dans la conception de cette politique doivent dmontrer leur volont de mettre en oeuvre cette dernire. Cela inclut lengagement de dlivrer les rsultats attendus de tout changement sur les services.

Utilisation de processus qui intgrent les quipes, mixent les comptences tout en maintenant des frontires claires sur autorits et responsabilits.

Dlivrer les changements sous la forme de packages dinstallation (en clair : refuser toute intervention en production qui ne sera pas reproductible en cas de besoin)

Impliquer tt les quipes de dploiement dans les tapes de conception du package dinstallation et de planification du dploiement

6.2 Politique : Implanter tous les changements sur les services au travers de la transition des services

Tous les changements au portefeuille des services (Service Portfolio) ou au catalogue des services sont implanter au travers de la gestion des changements et les transitions ainsi gres par le cycle de vie de la transition des services sont dfinies et agres. Les principes en sont les suivants :

Un point dentre unique de gestion des changements en production minimise le risque de conflit entre changements et perturbations potentielles sur lenvironnement de production.

Les personnes qui nont pas autorit pour raliser un changement ou dployer un package dinstallation en production ne devraient pas avoir accs lenvironnement de production.

La proximit avec les quipes dexploitation (en clair : connatre les personnes et leur travail) facilite la motivation et facilite les volutions de lorganisation.

Laccroissement de connaissance et dexprience des services et de lenvironnement de production amliore lefficacit.

Chaque package dinstallation doit tre conu et suivi par une demande de changement (Request for Change) au travers du processus de gestion des changements pour sassurer dun contrle et dune traabilit efficaces.

Des procdures et mthodes standardises sont utilises pour une prise en charge rapide et efficace de tous les changements, dans le but de minimiser limpact des incidents conscutifs un changement sur la continuit des affaires, la qualit de service et le travail de correction.

Toutes les mises jour des changements et dploiements sont enregistres et associes dans le systme de gestion des configurations (CMS ou Configuration Management System) aux actifs de services et items de configuration.

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6.3 Politique : Adopter standards et cadre communs Baser la transition des services sur un cadre commun de processus standards rutilisables et de systmes pour amliorer lintgration des quipes impliques dans la transition des services et pour rduire les carts entre ralit et processus. Les principes en sont les suivants :

Utiliser les meilleures pratiques de lindustrie comme base de standardisation afin de permettre lintgration au travers de la chane dapprovisionnement (des services).

Contrler le cadre global de fonctionnement de la transition des services via la gestion des changements et des configurations (en clair : le processus de gestion des changements pilote lensemble des tapes de la transition des services pour chaque changement et les indicateurs de performance de ces deux processus permettent de contrler lefficacit du cadre global).

Sassurer que les processus sont adopts et continuent tre respects en planifiant rgulirement des revues et audits des processus de la gestion des services.

Parmi les meilleures pratiques, il est possible de citer celles-ci :

Intgrer dans les processus la vrification et lvaluation dun service et de son profil de risque avant et aprs dploiement dun package dinstallation.

Mettre en place des systmes supportant et automatisant les processus dfinis afin de rduire la rsistance ladoption des nouvelles rgles.

Sassurer que la hirarchie comprenne la ncessit de travailler avec des rgles standards bases sur une relle justification mtiers et affaires.

6.4 Politique : Maximiser le potentiel de rutilisation des processus et systmes en place

Les processus de la transition des services sont aligns sur les processus de lorganisation et les systmes associs pour augmenter lefficacit et lefficience. Quand de nouveaux processus sont ncessaires, ils sont dvelopps en ayant en tte la rutilisation de lexistant. Les principes en sont les suivants :

Rutiliser les processus et systmes en place aussi souvent que possible Dvelopper des modles de transition qui puissent servir de bases aux processus et systmes dvelopper

Parmi les meilleures pratiques, il est possible de citer :

lintgration des processus de transition des services dans le systme de gestion de la qualit

la conception de modles pouvant tre dclins facilement pour sadapter des circonstances spcifiques En se basant sur des expriences concrtes, on aboutit rapidement llaboration dun modle gnrique de processus de gestion des changements qui va ensuite se dcliner en variantes, appeles modles de changement dans le rfrentiel ITIL. Lintrt de procder en deux niveaux est la conservation dune cohrence densemble de la gestion dun changement, quel que soit sa nature et son type (de la correction applicative aux projets applicatifs et dinfrastructure). Lors de lapparition dun nouveau type de changement grer, le modle gnrique sera dclin en une version supplmentaire sans quil faille refaire une conception complte de processus (coteux et avec un risque dincohrence avec les autres modles de processus). Enfin, il est noter que ladoption dun modle gnrique permet de sortir des tableaux de bord (tendances des indicateurs de performance du processus) globaux et cohrents sur lensemble des changements, du plus petit au plus grand.

6.5 Politique : Aligner les plans de la transition des services avec les besoins des affaires

Aligner la planification ainsi que les nouveaux services et services modifis avec les besoins des oganisations clientes et des affaires de manire maximiser la valeur fournie par le changement. Les principes en sont les suivants :

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Aller au devant des clients et des utilisateurs pour expliquer comment le nouveau service ou le service modifi pourra tre utilis pour avoir un changement positif sur la conduite des affaires

Fournir des informations et prvoir dans les processus la synchronisation des projets des organisations clientes avec les dploiements de packages dinstallation

Sassurer que le service peut tre utilis conformment aux exigences et contraintes exprimes initialement de manire amliorer la satisfaction des clients et de toutes les parties prenantes

Superviser et mesurer lutilisation des services ainsi que lutilisation des applications et solutions techniques durant le dploiement et le support du dbut de vie pour sassurer que tout va bien avant la clture du changement

Comparer la performance relle des services mis en place avec les performances prvues au moment de la conception de chaque service et prendre toute action corrective si besoin


ladoption des meilleures pratiques en matire de gestion de programmes et de projets pour planifier et piloter les ressources ncessaires afin dintgrer les composants dvelopps, crer un package dinstallation, le tester et le dployer avec succs en production dans les cots, qualit et dlais prvus

6.6 Politique : Etablir et maintenir la communication avec toutes les parties prenantes

Etablir et maintenir la communication avec les clients, les reprsentants des clients (en France : les matrises douvrage), les utilisateurs et les fournisseurs de manire anticiper leurs questions sur le nouveau service ou le service modifi. Les principes en sont les suivants :

Anticiper les questions des parties prenantes sur la manire dutiliser la performance et lutilisation du futur service pour accompagner le changement sur la manire de traiter les affaires

Communiquer les changements vers les parties prenantes afin damliorer leur comprhension et leur connaissance sur le futur service

Fournir des informations et de la connaissance de bonne qualit pour que tous les intervenants aient accs aux informations sur la transition du service (plans de livraison du package dinstallation et du dploiement, documentations livres avec le package)

6.7 Politique : Mettre en place des contrles et des disciplines efficaces Etablir des contrles et des disciplines appropris tout au long du cycle de vie des services pour avoir des transitions paisibles sur les services lors des changements et des dploiements. Les principes en sont les suivants :

Etablir et maintenir lintgrit de tous les actifs de service et items de configurations impliqus dans une transition tout au long de leur volution dans la phase de transition des services.

Automatiser les oprations daudit des environnements, quand cela apporte un plus, dans lide de dtecter le plus possible les changements non autoriss et les carts dans les configurations.

Dfinir clairement "qui fait quoi, quand et o" sur toutes les activits de passage de tmoin (dune quipe une autre) afin de pouvoir le plus possible rendre compte de ce qui est livr par rapport ce qui a t prvu dans les plans et les processus.

Dfinir et communiquer rles et responsabilits lors des passages de tmoin et des priodes de tests (acceptance) associs aux activits de la transition des services (cest--dire la construction, les tests, le dploiement) afin de rduire les erreurs rsultant dincomprhensions et de mconnaissances.

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Mettre en place des processus bass sur des procdures pour la gestion des configurations, des changements et des problmes pour faciliter les audits et collecter les informations de gestion ncessaires lamlioration des contrles.

6.8 Politique : Mettre en place des systmes pour le transfert de connaissances et la prise de dcision

La transition des services se met en place avec des systmes et des processus pour transfrer les connaissances pour une exploitation optimale du service et permet une meilleure prise de dcision au bon moment par les bonnes personnes.

Les principes sont bass sur une focalisation sur la rdaction des documentations et sur laccs facile aux informations et documentations par les bonnes personnes et au bon moment :

Fournir donnes, informations et connaissances de bonne qualit et au bon moment aux bonnes personnes afin de minimiser le temps perdu attendre les dcisions (des personnes qui ne sont pas prvenues ou qui recherchent les informations pour prendre la dcision).

Sassurer de formations et de transferts de connaissances vers les utilisateurs afin de rduire le nombre dappels au centre de services qui se transforment en formations par tlphone.

Amliorer la qualit des donnes et des informations afin daugmenter la satisfaction de toutes les parties prenantes tout en optimisant les cots dexploitation et de maintenance.

Amliorer la qualit de la documentation afin de rduire le nombre dincidents et de problmes causs par une mauvaise qualit des documentations dutilisation, dinstallation, de support et dexploitation.

Amliorer la qualit de la documentation dinstallation et de dploiement afin de rduire le nombre dincidents et de problmes causs par une mauvaise synchronisation entre ce qui est install en production et ce qui est disponible en documentation durant la phase de dploiement du changement.

Mettre en place un accs facile et rapide aux informations afin de rduire le temps perdu chercher les informations ncessaires ses activits, particulirement durant des priodes critiques comme la rsolution dun incident majeur.

Etablir une source unique et officielle des informations et la faire partager tout au long du cycle de vie des services avec lensemble des parties prenantes afin daugmenter la qualit des informations tout en minimisant la surcharge de travail pour maintenir ces informations.

Fournir des informations consolides pour permettre la gestion des changements et des mises en production de prendre des dcisions pertinentes en faisant progresser un package dinstallation au travers des diffrents environnements de tests vers lenvironnement de production.

Parmi les meileures pratiques, il est possible de citer :

Fournir des interfaces et des outils de qualit pour accder aux systmes de gestion des connaissances (SKMS = Service Knowledge Management System) et des configurations (CMS = Configuration Management System) aux diffrents intervenants et rles pour permettre les bonnes dcisions au bon moment.

Sassurer que les informations de la gestion des configurations et des actifs de service sont gres par des notifications dapprobation et des transactions formalises au travers doutils de flux de travail (workflow tools)

6.9 Politique : Elaborer les packages dinstallation et planifier leur dploiement

Les packages dinstallation sont conus et labors dans les tapes de construction, de tests, de distribution et utiliss en environnement de production dans lobjectif de fournir les niveaux de traabilit convenus avec une gestion des cots efficace et efficiente. Les principes en sont les suivants :

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Les politiques de dploiement ont t convenues avec les organisations daffaires et toutes les parties concernes.

Les dploiements sont planifis suffisamment lavance.

Lutilisation des ressources est optimise dans les activits de la transition des services afin de rduire les cots.

Les ressources sont coordonnes durant les phases de livraison et de dploiement.

Les mcanismes de distribution et dinstallation sont prvus pour garantir lintgrit des composants pendant les tapes de livraison, de construction et de manipulation du package dinstallation et dinstallation en production.

Les dploiements urgents sont tous grs au travers de la procdure de gestion des changements urgents.

Les risques de retour arrire ou de rattrapage dune installation en erreur sont valus et grs.

Les taux de succs et derreur des packages dinstallation sont mesurs dans lobjectif damliorer efficacit et efficience tout en optimisant les cots.


Les versions dfinitives (programmes, fichiers, documentations) sont livres dans la bibliothque des supports dfinitifs (DML = Definitive Media Library) pralablement linstallation en environnement de test de la production (appel parfois environnement de pr-production).

Les pr-requis et co-requis dune mise en production (lments pralables linstallation et au fonctionnement de la mise en production : ceux indpendants du changement et ceux installs auparavant dans le cadre du mme changement) sont documents et communiqus aux parties concernes (par ex. les pr-requis techniques dun environnement de tests pour y drouler un plan de tests).

6.10 Politique : Anticiper et grer les carts de trajectoire Les quipes sont formes reconnatre la ncessit de rajustements par rapport ce qui a t prvu et appliquer les actions correctives ncessaires dans des limites connues et comprises.

En effet, la transition dun changement peut tre compare un voyage. Pour russir son voyage, il faut non seulement bien le prparer mais aussi, pendant le voyage, tre attentif aux conditions que lon rencontre et adapter son voyage, certains facteurs, bien que prvisibles, ne sont pas srs 100%, comme la mto par exemple. Ainsi, il faut tre capable de sadapter aux conditions rencontres tout en se tenant aux points essentiels de ce qui tait prvu. Les principes en sont les suivants :

Faire comprendre aux parties prenantes que la modification des plans (calendrier, rponse fonctionnelle, cots, etc.) est ncessaire en cas de besoin et que cette attitude est encourage.

Capitaliser les expriences passes sur les corrections de plans passs afin den intgrer les causes dans les futurs plans et de rutiliser des approches qui ont fonctionn.

Expliciter les carts, ce qui a fonctionn et ce qui na pas march dans les runions de bilan avant la clture dun changement, communiquer ce savoir aux acteurs et le dposer dans le systme de gestion des connaissances des services (SKMS = Service Knowledge Management System).

Prvoir et grer les corrections de trajectoire eux-mmes par les processus et procdures de la gestion des changements.


Utiliser les pratiques de gestion de projet et le processus de gestion des changements pour grer la corrections des carts.

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Eviter un processus de gestion des changements bureaucratique : il doit tre plus facile de respecter le processus plutt que de sen passer avec toutes les consquences que pourrait entraner un changement non autoris.

6.11 Politique : Grer les ressources de manire pro-active tout au long des transitions

Fournir et grer les ressources partages et spcialises utilises dans les activits de la transition des services afin dliminer les dlais dattente. Les principes en sont les suivants :

Identifier dans lorganisation les ressources, les profils et les comptences ncessaires pour traiter la transition des services.

Mettre en place des ressources ddies pour traiter les activits critiques et ainsi rduire les dlais.

6.12 Politique : Vrifier le plus tt possible lapport rel de valeur dun changement

Mettre en place des contrles et disciplines pour vrifier le plus tt possible dans le cycle de vie des services quun nouveau service ou un service modifi sera capable de dlivrer la valeur requise. Les principes en sont les suivants :

Utiliser un ensemble de techniques pour maximiser la dtection des erreurs de manire la plus prcoce possible dans le but de rduire le cots des rectifications (plus une erreur est dtecte tard dans le cycle de vie, plus la rectification cote cher).

Identifier les changements qui ne dlivreront pas les bnfices attendus et, soit modifier les exigences du service (demande initiale) soit stopper le changement avant que trop de ressources ne soient gaspilles (la dcision darrter un changement en cours de traitement est difficile et douloureuse prendre mais elle fait partie du processus de gestion des changements).


Impliquer les clients ou les reprsentants des clients dans llaboration et la planification des tests pour comprendre la manire de vrifier lapport de valeur dun service fourni aux services et processus daffaires des clients.

Impliquer aussi les utilisateurs dans llaboration et la planification des tests le plus possible : il faut plus baser les tests sur la manire dont les utilisateurs travaillent aujourdhui plutt que sur la manire dutiliser le service imagine par les concepteurs.

6.13 Politique : Sassurer de la qualit du futur service : exploitabilit et atteinte des niveaux de service convenus

Vrifier et valider que le changement dfini dans le dossier de conception dun service ("package de conception dun service" ou SDP = Service Design Package) et propos aux quipes dexploitation peut dlivrer les exigences de service et de niveaux de service et satisfaire les besoins daffaires. Les principes en sont les suivants :

Lassurance qualit et les techniques de tests fournissent des mthodes pour sassurer de la qualit et des risques dun futur service.

Les environnements de tests doivent reflter le plus possible lenvironnement de production tout en optimisant les efforts de test.

La conception et lexcution des tests devraient tre grs et raliss indpendamment des quipes de conception et de dveloppement afin daccrotre lefficacit des tests et de respecter le principe de sparation des pouvoirs.

Raliser des valuations indpendantes de la conception des services et du futur service afin didentifier les risques devant tre grs et attnus pendant les tapes de construction, de tests et dploiement et la phase dexploitation du futur service (le processus "Evaluation" permet daffiner le traitement de chaque changement afin de maximiser

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la probabilit que le service soit valid, notamment au travers des diffrents plans de tests raliser et au suivi des risques spcifiques du changement).


Connatre les diffrences entre environnements de construction (ou dintgration), de tests et de production de manire prvoir le comportement du futur service en production partir de son comportement dans ces environnements (en clair : il faut tre sr que, si le service se comporte correctement dans un environnement de test, des diffrences entre ce dernier et lenvironnement de production ne vont pas induire un comportement diffrent en production).

Les environnements de tests doivent eux-mmes tre grs par les processus de gestion des changements et des configurations et leurs adaptations ventuelles pour tester un futur service font aussi partie du changement (en clair : les installations et modifications des environnements de tests, comme les jeux de donnes ou le paramtrage des pr-requis sont des activits des processus de transition des services et doivent donc tre modlises dans les processus).

6.14 Politique : Amliorer de manire pro-active la qualit dun futur service tout au long de sa transition

Prvoir et traiter de manire pro-active (avant que le futur service narrive en production) la qualit du futur service (en clair : accompagner le changement afin de minimiser les risques de perturbation en production et de prparer les processus dexploitation, comme les incidents et les problmes, grer le futur service). Les principes en sont les suivants :

Dtecter et rsoudre les incidents pendant la phase de transition pour rduire la probabilit dincidents survenant en production en perturbant les activits clientes.

Grer de manire pro-active et rduire le nombre dincidents, de problmes et derreurs dtects dans la phase de transition afin de rduire les cots, le travail de correction et limpact sur les activits daffaires des utilisateurs (en clair : amliorer la qualit des processus de transition et la stabilit des environnements de transition afin damliorer lefficacit et lefficience du traitement dun changement).

Aligner la gestion des incidents, des problmes et des erreurs pendant la transition des services avec les processus en production de manire mesurer et grer aisment limpact des erreurs durant le cycle complet des services (en clair : cela permet de comparer les dlais et les cots de traitement dune erreur et de quantifier le gain de la dtection et correction dune erreur en fonction de la phase, conception, dveloppement, tests, etc. par rapport une dtection en production).


Comparer les aptitudes, performances et cots prvus et rels dun service pendant les phases pilotes et le dbut de vie du service de manire identifier toute dviation et risque pouvant tre corrig ou attnu avant la clture du changement.

Raliser une valuation indpendante du futur service pour identifier le profil de risque et tablir des priorits sur les risques devant tre imprativement traits avant la clture du changement, cest--dire les risques de scurit pouvant avoir un impact sur la garantie du service.

Utiliser le profil de risque tabli par lvaluation pour dvelopper des tests spcifiques sur ces risques.

Dfinir et tester les outils de diagnostic et daide en collaboration avec le centre de services et les quipes dexploitation et de support de manire faciliter leur travail si quelque chose se passe mal en production avec le futur service.

Encourager les changes dinformations et dexprience entre les intervenants en phases de transition et dexploitation afin damliorer le diagnostic des problmes et leur dlai de rsolution, cest--dire les solutions de contournement et solutions dfinitives.

Mettre en place des procdures et des mesures de traitement des incidents, problmes et erreurs en phase de transition qui refltent celles utilises en production (en clair : il faut aussi industrialiser et procdurer la gestion des incidents, problmes et erreurs survenant dans les environnements de transition, comme lintgration ou les tests).

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Documenter toute rsolution effectue en phase de transition pour utilisation ultrieure ventuelle.

Enregistrer, classer et mesurer le nombre et limpact des incidents et problmes chaque phase du cycle de vie des services (tests, dploiement, production) afin didentifier des opportunits didentification et de rsolution plus prcoces que ce qui est fait actuellement.

Comparer le nombre et limpact des incidents et problmes entre les dploiements de manire dtecter des initiatives damlioration et fixer tout problme dans la gestion de la conception et de la transition (par ex. valuation des risques, tests, dploiement) qui amlioreront lexprience des quipes dans les futurs dploiements.

Mettre jour les bases dinformations dincidents et de problmes avec les solutions de contournement et solutions dfinitives identifies en phase de transition du futur service.