LE DESIGN DE SERVICE, UN MONDE PAS SI LOINTAIN…
CELUI DE L’UTILISATEUR !
Azimut – 6 mars 2014
Le design, vous connaissez :
Azimut – 6 mars 2014
?To design = Concevoir
« Et le design de service,c’est quoi ?... »
Azimut – 6 mars 2014
D’après Google :
Azimut – 6 mars 2014
Azimut – 6 mars 2014
Azimut – 6 mars 2014
Azimut – 6 mars 2014
Aujourd’hui, le marché des services représente 60 à 70% du PIB de la plupart des pays industrialisés.
Un glissement s’opère dans nos économies :
Le monde a changé
Azimut – 6 mars 2014
Matière première
Produit
Service
ExpérienceDiversité
Besoin client
Enjeux du futur
Valeur
Economie industrielle Economie des services
Concevoir un lit Concevoir un sommeil de qualité
Concevoir une voiture Concevoir un service de déplacement flexible, fiable et économique
Quelle(s) solution(s) pour répondre à ce besoin utilisateur ?
Comment organiser et proposer ce service ?
Le monde évolue, le design aussi
Azimut – 6 mars 2014
Le design de service vise à l’amélioration des services existants pour créer des expériences que les personnes puissent aimer et recommander. (veebdesign)
Il consiste à…
Centrer l’innovation sur l’humain.
Rassembler ce qui est désirable du point de vue humain, avec ce qui est techniquement réalisable et économiquement viable pour l’entreprise.
Le design de service
Azimut – 6 mars 2014
Le design de services est un design orienté client/utilisateur/usager.
Il est l’organisation des personnes, des infrastructures, de la communication et des autres éléments d’un service pour créer des interactions avec les utilisateurs et rencontrer leurs besoins.
L’objectif du design de services : Innover et améliorer des services pour les rendre plus utiles, utilisables, désirables pour les usagers mais aussi plus pertinents et efficaces pour les organisations.
Azimut – 6 mars 2014
Le design de service
Se mettre dans les chaussures de l’usager
Avoir de l’empathie pour l’utilisateur
Créer une expérience utilisateur
Explorer ou provoquer de nouveaux usages (innovation frugale vs de rupture)
Donner vie à une proposition de valeurs
Viser l’objectif de la satisfaction client
Cela consiste en quoi ?
Azimut – 6 mars 2014
Le résultat du Human-Centered Design
Azimut – 6 mars 2014
C’est quoi ?
Sa partie visible =la totalité des points de
contacts entre l’usager et le service
Sa partie invisible =organisation interne de
l’entreprise et fonctionnement du service
Concevoir un service dans son ensemble
désir attractivitésimplicité
viabilité faisabilité
Azimut – 6 mars 2014
Rôle du designer de service : « Anti-expert » qui permet de se mettre à la place de
l’utilisateur et de prendre du recul, garant de la méthode
Rôle d’autres professionnels (marketing, sciences humaines, TIC, etc.) :
Apport de points de vue, de méthodes et d’outils
Rôle du commanditaire et des usagers : Co-concepteurs
Qui fait quoi ?
Azimut – 6 mars 2014
?« Mais le design de service,
comment ça marche ?...»
Azimut – 6 mars 2014
Point de départ : le cahier des charges et briefing du client
Étape 1 : Étude et Analyse (analyse de l’existant, des études de marché/études client, veille,…)
Étape 2 : Création Recherche créative (concepts et roughs) Conception détaillée
Étape 3 : Prototypage (vérification formelle et fonctionnelle)
Étape 4 : Mise en œuvre / Production
Dernière étape pour la solution développée : sa commercialisation (marketing)
Le design : un processus en 4 étapes
Azimut – 6 mars 2014
Le design : un processus en 4 étapes
Azimut – 6 mars 2014
Point de départ : le cahier des charges et briefing du client
Étape 1 : Étude et AnalyseImmersion : définir qui, quoi, comment Observation Expérimentation de la solution existante Entretiens Reportage photo Représentations dela situation (personas,cartes d’empathie,parcours client,…) …
Le design de service : un processus multidisciplinaire de co-création
Azimut – 6 mars 2014
Le design de service : un processus de co-création
Azimut – 6 mars 2014
Point de départ : le cahier des charges et briefing du client
Étape 1 : Étude et Analyse
Étape 2 : Co-création
Étape 3 : Prototypage/testTester rapidement lessolutions, avant de lesdévelopper
Le design de service : un processus de co-création
Azimut – 6 mars 2014
Point de départ : le cahier des charges et briefing du client
Étape 1 : Étude et Analyse
Étape 2 : Co-création
Étape 3 : Prototypage
Étape 4 : Développement et mise en œuvre Implémentation (y compris commercialisation) Développement des « points de contact »/interfaces Supports d’information
Le design de service : un processus de co-création
Azimut – 6 mars 2014
Le design de service : un processus adapté
Azimut – 6 mars 2014
Les interactions humaines se trouvent au cœur des services. Le design de service s’attache donc à la fois aux interactions homme-machine et aux interactions homme-homme.
Le design de service est une approche pluridisciplinaire mettant en scène les sciences humaines, le design, le marketing, l'ingénierie,… et participative, qui permet de changer l’objet de la conception (> l’usage).
Il implique souvent des changements importants dans l’organisation et donc une gestion du changement.
Points d’attention
Azimut – 6 mars 2014
?Et si on expérimentait
Azimut – 6 mars 2014
Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
Une communauté d’utilisateurs – Des services, dont un espace – Une vision et des valeurs à partager
Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
• Qui sont les utilisateurs ?
Benoît et Rémi, 23 ansEtudiants en Marketing à CondorcetProjet : TFE Marketing environnementalCherchent un espace de travail collaboratif
Marie, 29 ansEntrée en accompagnementProjet : Créer son activité de coaching en développement personnelCherche du partage, un réseau
Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
• Qui sont les utilisateurs ?
Pierre, 45 ansPost création : accompagné il y a 5 ansProjet : Développer son activité de graphisteCherche de la convivialité, des opportunités
Vincent, 36 ansSalarié d’une grande entreprise de distributionCherche un espace de télétravail
Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
• Qui sont les utilisateurs ?
Nathalie, 50 ansChef d’entreprise dans l’événementielCherche : Des outils, des conférences, pour développer ses compétences et son activité
Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
• Mettons-nous dans la peau de ces personnages…
Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
• Essayons de comprendre leurs relations interpersonnelles…
Ce qui les freine
Ce sur quoi elles reposent
Le cadre
Ce qui les protège
Ce qui les fait avancer
Ce qui les guide
Ce qui les alerte
Ce qui les éclaire
Ce vers quoi elles se dirigent
Les obstacles à éviter
Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
• Essayons de mettre en forme ces relations dans l’espace…
!Le design de service,ils l’ont fait
Azimut – 6 mars 2014
Innovation économique
Entreprises accompagnées dans le cadre du programme 3pod sur des projets de design de service : Domaine de Graux (B), Care & Confort (F) et Enerban (B).
Azimut – 6 mars 2014
La 27e Région est le laboratoire d’innovation publique des Régions de France.
« Territoires en Résidences » :- des méthodes participatives expérimentales,- une équipe pluridisciplinaire constituée de designers, d’innovateurs
numériques, d’architectes, de sociologues et de chercheurs ;- un équipement ou un espace public (lycée, gare, quartier, etc.) ;- une méthodologie de projet : entretiens, analyse, dessins, co-
conception, prototypages...
L’objectif est d’imaginer de nouvelles façons de produire des politiques publiques, plus créatives et conçues avec les usagers.
Innovation sociale
Azimut – 6 mars 2014
« Innovez et mettez de l’empathie dans vos services et produits ! »
Du 17 mars au 9 avril inclus (10 jours répartis sur 4 semaines), à Mons.Gratuit pour les demandeurs d’emploiInfos et inscription : http://www.designinnovation.be/index.php?
option=com_calendar&task=display_calendar&id_calendar=638
« Pensez avec les yeux du client »Les 20 et 22 mai, à Mons.Gratuit pour les demandeurs d’emploiInfos et inscription : http://www.designinnovation.be/index.php?
option=com_calendar&task=display_calendar&id_calendar=677
Nos formations en design de service :
Azimut – 6 mars 2014
Merci pour votre attention.Des questions ?
Nous contacter :Centre de compétence Design [email protected] ou T. : +32 (0)65.39.95.10Site : www.designinnovation.be
Anne-Sophie Prévost : [email protected] / +32 (0)71.23.21.37
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