Daniel Charbonnier, diplômé de l’Ecole Hôtelière de Lausanne, compte plus de 15 ans d’expérience en hôtellerie et restauration en Eu-rope ainsi qu’en Amérique du Nord.

Directeur d’une société de conseils en hôtellerie et tourisme (Minds in Motion SA), il mène une grande diversité de mandats allant de la pré-ouverture à la gestion d’exploitation.

Il officie également en tant que consultant pour le Centre du Com-merce International, et anime régu-lièrement des cours ritzy*.

décembre 2012

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Plusieurs études

le démontrent: les

établissements qui

connaissent un fort

turn-over ne par-

viennent pas à garder

leurs clients. Le consultant Daniel

Charbonnier explique le mécanisme

de cette loyauté interne et externe.

Pourquoi celui qui fidélise son personnel fidélisera mieux ses clients?Parce que les besoins du client ont radica-

lement changé ces dernières années. Le

confort matériel est devenu un acquis. L’hôte

est désormais très exigeant sur les aspects

intangibles de l’expérience, c’est-à-dire la

qualité de la relation humaine. Or, cette va-

leur ajoutée est donnée par le personnel. Et

pour que l’équipe soit accueillante et perfor-

mante, elle doit elle-même être reconnue et

valorisée au niveau humain. Donc, si je veux

fidéliser un client, je dois m’assurer que mon

personnel se sente bien. Lorsque les équipes

tournent trop souvent, il est très difficile de

maintenir un bon niveau d’accueil constant.

C’est comme dans une équipe de foot: si les

joueurs changent tout le temps, on ne peut

plus savoir d’où va venir la passe.

Que conseillez-vous aux hôtels pour qu’ils gardent des équipes plus stables?L’employé doit être considéré comme un

client interne. Même les différents dépar-

tements de l’hôtel devraient se considérer

comme des clients entre eux. S’entendre

dire «merci», pouvoir s’exprimer sans

fou

oufou ?

bestPractice

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Brèves

notre avis

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apprendre

ensemble

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outils

postit

le

Motdu président

événement

marketingM

«La nouvelle valeur ajoutée des hôtels, c’est l’être humain»

«Mon conseil: occupez-vous de vos employés comme de vos clients, car leur valeur est identique.»

crainte, avoir la possibilité de se former,

recevoir son salaire dans les temps, être

impliqué et informé des changements et des

décisions… Ce travail de motivation et de

valorisation demande une attention que les

patrons n’avaient pas toujours l’habitude de

donner jusqu’ici.

Comment peut-on fidéliser son personnel dans un établissement saisonnier?En station, la rotation est nécessaire. Mais

si les travailleurs ont apprécié la collabora-

tion, ils reviendront. Je connais des hôtels

qui parviennent à garder les mêmes équipes

d’une saison à l’autre, car ils ont su créer une

ambiance de travail agréable. Il faut désor-

mais s’occuper de son personnel comme de

ses clients.

Les clients sont de plus en plus difficiles à fidéliser. Pourquoi?Parce qu’ils voyagent, comparent, et savent

à quoi ils ont droit. Ce n’est plus la taille

de la télé ou la climatisation qui comptent,

mais l’expérience que fait l’hôte dans l’éta-

blissement. Les attentes et les besoins de la

clientèle n’ont fait qu’augmenter et la crise

a encore accru cette tendance. Quand on

paie pour un hôtel et quel que soit le prix, on

veut que tout soit parfait du début à la fin. Si

le service est trop standard ou l’accueil pas

assez chaleureux, les chances de fidélisation

sont réduites. Notre travail d’hôtelier s’est

donc beaucoup compliqué, car ces change-

ments d’attitude ne se règlent pas du jour

au lendemain. C’est toute la culture d’entre-

prise qu’il faut revisiter.