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L’acte de renseignement des institutionnels du tourisme au Québec

Retour d’expériences. Voyage d’études. Printemps 2013

Fabien Raimbaud MOPA

@fabienraimbaud

Florent Guitard CRT Limousin

@flo_gui

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Mutualisa(on  

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Le prospect

Le conseiller en séjour

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Être conseiller en séjour tout le reste de l’année

A quoi sert un office de tourisme ?

L’accueil pendant la saison

Côté client, prestataires,

habitants, élus…

De votre côté

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Mutualisa(on  

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Mutualisa(on  

Source : http://www.tourisme.gouv.qc.ca/publications/media/document/publications-administratives/declaration-services.pdf

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Mutualisa(on  

L’industrie touristique au

Québec

Le SPEX - Service Par Excellence

En face à face & au tél

Le processus de formation

continue

L’évaluation et la valorisation

de l’acte de renseignement

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Suzanne ASSELIN, @AsselinSuzanne

Directrice de l’accueil et de l’hébergement touristiques

Mutualisa(on  LA RENCONTRE La gestion de la relation client Le SPEX (Service Par l’Excellence)

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Mutualisa(on  

L’industrie touristique au

Québec

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Mutualisa(on  

L’industrie touristique au

Québec

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Mutualisa(on  

Le SPEX - Service Par Excellence

En face à face & au tél

1984 : prolonger le séjour au

Québec mais offrir un service

inoubliable

Créer une conversation

Accueil courtois

La base : écoute active et

analyse des besoins

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Mutualisa(on  

Etape 3 : Le résumé des

besoins

Etape 4 : La réponse

aux besoins

Etape 1 : L’accueil

Etape 2 : La découverte

du portrait et des besoins des touristes

Etape 7 : L’assistance

à la réservation

hébergement

Etape 5 : Le soutien

Etape 6 : La promotion

Le SPEX - Service Par Excellence

En face à face & au tél

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Mutualisa(on  

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Les  enjeux  pour  Tourisme  Québec  

Pour l’industrie touristique Connaissance de l’offre Prospérité économique $$$

Pour le visiteur Contact humain et attention personnalisée Expérience de voyage enrichie Conseil fort et positif : l’effet WOW !

Pour le préposé Faciliter le contact Sécuriser le préposé Initier aux techniques de communication

Pour Tourisme Québec Service de qualité uniforme Indicateurs d’évaluation stables

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Mutualisa(on  

L’industrie touristique au

Québec

Le processus de formation

continue

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Un  accueil  professionnel  nécessite  une  équipe  formée  et  du  Management  

1 heure par semaine de rencontre avec des prestataires

1 heure par semaine de lecture (sur de nouveaux produits)

3 semaines de formation initiale rémunérées

Tous les actes de renseignement sont enregistrés et comptabilisés pour une analyse statistique précise des clientèles

Fidélisation du personnel

Culture de l’évaluation : depuis 30 ans

#RECRUTEMENT #FORMATION #CONNAISSANCE OFFRE #EVALUATION #BILAN #TUTEUR #MANAGEMENT #FIDELISATION

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Mutualisa(on  

L’industrie touristique au

Québec

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Mutualisa(on  

L’évaluation et la valorisation

de l’acte de renseignement

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Mutualisa(on  

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Mutualisa(on  

L’évaluation et la valorisation

de l’acte de renseignement

La fiche observation = outil des chefs d’équipes pour assurer l’évaluation auprès des : -  Permanents -  Occasionnels -  Etudiants (anciens) -  Nouveaux étudiants

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Mutualisa(on  

L’évaluation et la valorisation

de l’acte de renseignement

La fiche observation – critères d’évaluation

-  Accueil -  Courtoisie -  Habilité à communiquer -  Découverte -  Réponse -  Promotion -  Envoi de documents -  Réservation -  Connaissance et fidélisation de la clientèle -  Service plus

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Mutualisa(on  

L’évaluation et la valorisation

de l’acte de renseignement

Enquête réalisée en ligne et par téléphone entre le 15 juillet et 3 décembre 2010 Distribution de cartons d’invitation pour participer à un sondage dans les lieux d’accueil (1 carton par acte de renseignement) entre le 5 juillet et le 12 octobre 2010 9 762 questionnaires remplis dont 8 552 retenus pour effectuer l’analyse des données

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Enquête  en  2011  

Prolongation

du séjour

25%

On reviendra

42%

Dépenses

supplémentaires estimées pour un

client

+ 204 $ / 9 min

Soit 140 euros

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Enquête  en  2011   Partout dans le monde : numéro gratuit pour la France 1 514 873-2015 Lundi et mardi : 9h à 17h Mercredi : 10h à 17h Jeudi et vendredi : 9h à 17h Samedi, dimanche et jours fériés : 9h à 17h 25 décembre et 1er janvier : fermé Sinon par clavardage sur http://www.bonjourquebec.com Du lundi au vendredi de 9h à 17h, (le mercredi de 10h à 17h) heure de l'Est.

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Information structurée

Équipe formée et managée

Accompagnement de qualité

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SPEX + APEX = 3

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BOLT & USAIN

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Mutualisa(on   CLIN D’ŒIL DES CONSEILLERS & CONSEILLERES EN SEJOUR D’AQUITAINE & DU LIMOUSIN… POUR NOS COUSINS QUEBECOIS !! Façon BOLT & USAIN

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Mutualisa(on  

UN GRAND MERCI à toute l'équipe du Ministère du Tourisme, et particulièrement à : Suzanne Asselin, Brigitte Dumont Hernando, Joëlle Neish, Linda

MacKay, Danielle Jodoin, Denis Boissonneault, Bruce Duncan, Ricardo

POUR CETTE VERITABLE EXPERIENCE HUMAINE, TOURISTIQUE & PROFESSIONNELLE

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Mutualisa(on  

Fabien Raimbaud MOPA

@fabienraimbaud

Florent Guitard CRT Limousin

@flo_gui