Download - Fcf7d568e996ccdb4c4ddc4e182ade47 Memoire de Fin d Etudes Daoudi Youness

Réalisé par :

Youness DAOUDI

Encadré par :

M. Toufik MOUNIR

Mme Nadia TLIDY

Année universitaire 2007/2008

Mémoire de fin d’études -Etude de satisfaction

C'est dans l'effort que l'on

trouve la satisfaction et non

dans la réussite. Un plein

effort est une pleine victoire.

Gandhi

Mémoire de fin d’étude

Etude miroir

DEDICACE

AAAA ma famille, mes amis et tous ceux qui me sont

chers…


Etude miroir

Remerciements

Je tiens à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique de l’Ecole

Française des affaires (E.F.A) et les professionnels responsables de la formation de

technicien polyvalent en commerce et gestion, pour avoir assuré la partie théorique de celle-ci.

Je remercie également Monsieur TOUFIK Mounir pour l’aide et les conseils concernant les

missions évoquées dans ce rapport, qu’il m’a apporté lors des différents suivis.

Monsieur Olivier RANDONNEIX Directeur de l’établissement, pour son

professionnalisme qu’il nous a d’ailleurs inculqué au tout début de notre formation.

Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance aux

personnes suivantes, pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt qu’ils m’ont fait vivre

durant ces 14 semaines au sein de la BMCI.

Madame TLIDY Nadia, Directrice de la BMCI (agence Ghandi), mon encadrant pour

m’avoir intégré rapidement au sein de l’entreprise et m’avoir accordé toute sa confiance ;

pour le temps qu’elle m’a consacré tout au long de cette période, sachant répondre à toutes

mes interrogations; sans oublier sa participation au cheminement de ce mémoire.

Messieurs BENDRISS et MELLINI respectivement DRH et responsable marketing pour

leur accueil sympathique et leur coopération professionnelle tout au long de ces 11 semaines


Etude miroir

Dédicace

Remerciements

Sommaire

Introduction ............................................................................................................................................. 1

I. Recherche documentaire ................................................................................................................. 2

A. Indicateurs du système bancaire

1) Structure du système bancaire :

2) Les réseaux: ................................................................................................................................. 3

3) Indicateurs d’activité des banques

4) Indicateurs de résultat des banques : ...................................................................................... 4

6) Indicateurs d’activité des sociétés de financement: ................................................................ 6

7) Indicateurs des résultats des sociétés de financement : .............................................................. 7

8) Banques off shore : .................................................................................................................. 8

9) Associations de Micro Crédit

10) Les forces et les faiblesses du secteur bancaires au MAROC

a) Les forces :

b) Les faiblesses : ....................................................................................................................... 10

11) Les principales banques commerciales marocaines :

B. Présentation de la banque BMCI ............................................................................................... 11

1) Historique :

2) Constitution du capital

3) Fiche signalétique : .................................................................................................................... 12

4) Les activités : ............................................................................................................................. 13

5) Clientèle des Particuliers et des Professionnels

6) Clientèle des entreprises : .......................................................................................................... 14

7) Structure et organisation : .......................................................................................................... 15

a) Organigramme

b) Structure : .............................................................................................................................. 16

c) Les lignes de clientèle : .......................................................................................................... 17

d) Les fonctions de Groupe

8) Le réseau d'agences :

9) Les filiales :


Etude miroir

10) Démarche qualitative : ........................................................................................................... 18

12) L’évolution du chiffre d’affaires : ......................................................................................... 20

II. Problématique & méthodologie ..................................................................................................... 21

A. Présentation de la problématique

B. Présentation de la méthodologie ................................................................................................ 22

1) Planning des tâches

2) Schéma méthodologique

3) Objectifs ................................................................................................................................ 23

4) Plan de sondage

5) Fiche technique de l’étude

6) Calcul de la marge d’erreur ................................................................................................... 24

7) Elaboration du questionnaire

8) Le pré-test

9) L’enquête pilote

10) Le questionnaire définitif

III. Résultats & analyse ................................................................................................................... 25

A. Résultats de l’étude

B. Analyse globale ......................................................................................................................... 38

C. Recommandations : ................................................................................................................... 45

Conclusion ............................................................................................................................................. 46

BIBLIOGRAPHIE

WEBOGRAPHIE

Annexes


Etude miroir

1

Introduction

C’est avec beaucoup d’intérêt que j’effectue ma deuxième année de technicien supérieur

en commerce et gestion au sein de l’Ecole Française des Affaires, (E.F.A)

Le marketing est une discipline qui cherche à déterminer les offres de biens et services en

fonction des attitudes et motivation des consommateurs et à favoriser leur commercialisation.

Il comporte un ensemble de méthodes et de moyens dont dispose une organisation pour

s'adapter aux publics auxquels elle s'intéresse, leur offrir des satisfactions si possible

répétitives et durables, c’est dans cette optique que mon choix c’est porté essentiellement sur

la satisfaction client, une des branches du marketing.

La BMCI (entreprise d’accueil), une des filiales du groupe BNP Paribas, occupe une

position importante sur le marché bancaire marocain.

Dans le cadre de mon mémoire de fin d'études, je présenterai dans un premier temps les

principales caractéristiques et aspects composant la BMCI d’un point de vue marketing.

Dans un second temps, j’analyserais la problématique sous un angle théorique mais aussi

pratique en me référant à de nombreuses sources d’informations traitant du sujet; mais aussi

en m’investissant sur le terrain dans le but de récolter les éléments essentiels afin de mesurer

le taux de satisfaction de ses clients mais aussi celui de ses salariés et ainsi se différencier des

nombreux acteurs de son marché. En mettant en relief leurs valeurs théoriques et pratiques.

Enfin je ferais ressortir ma nouvelle vision d'actions, tout en rendant compte des

changements connus, et qui exposerait d’une manière synthétique les applications faites, les

résultats obtenus suite à l’analyse de la problématique.

Ce mémoire permettra donc de découvrir et de suivre d’une façon globale l’évolution

de l’étude de satisfaction relative aux cartes bancaires de la BMCI ainsi que leurs

positionnements actuels et perspectives futures dans le secteur bancaire.


Etude miroir

2

I. Recherche documentaire

A. Indicateurs du système bancaire1 :

1) Structure du système bancaire :

L’effectif du système bancaire s’est situé aux alentours de 35000 agents dont 27435

sont employés par les banques, 2600 par les sociétés de financement et 4300 par les

associations de microcrédits.

Nombre d'établissements de

crédit et assimilés Décembre

2007

Banques* 16 Dont banques cotées 6 Sociétés de financement 37 Crédits à la consommation 20 Crédit bail 7 Crédits immobiliers 2 Cautionnement 2 Affacturage 2 Gestion de moyens de paiement

3

Autres sociétés 1 Banques off shore 6 Associations de microcrédit 14 Autres établissements 3 Total 76 Effectif du système bancaire 35000 Dont: banques 27435

(*) Le groupe des banques populaires, qui comprend la BCP et 11 banques populaires

régionales agréées, est considéré comme une seule institution, compte tenu des liens

juridiques et financiers qui caractérisent ce groupe.

1 Source : Rapport annuel de Bank Al-Maghrib année 2007.


Etude miroir

3

2) Les réseaux:

Les banques ont ouvert, en 2007, 301 guichets contre 224 en 2006, augmentant leur

réseau à 2748 agences. Le nombre d’habitants par guichet, compte tenu du réseau de Barid

Al-Maghreb, s’est établi à 6700 contre 7300 un an auparavant. Le taux de bancarisation

(nombre de comptes/ population totale) ressortait à 40%.

En milliards de MAD Déc.07 Déc.06 Déc.05 Var. %

07/06

Nombre de guichets bancaires 2748 2447 2223 12,30% Nombre de guichets Barid Al-

Maghreb

1726 1684 1673 2,50%

Nombre d'habitant par guichet 6700 7300 7700 -8,20%

3) Indicateurs d’activité des banques :

Le volume d’activité des banques, mesurés par le total bilan, s’est inscrit en hausse

appréciable de 21,6% à 655 milliards de dirhams contre 18% en 2006, en relation avec la forte

progression des crédits à la clientèle et des créances sur les établissements de crédit et

assimilés.

L’encours des crédits s’est inscrit en hausse de 29% à 423 milliards, soit 70% du PIB

(57% à fin 2006). Cette expansion est liée à l’accroissement des crédits immobiliers de 33% à

107,5 milliards, des crédits à la consommation de 42% à 19,7 milliards, des crédits à

l’équipement de 27% à 81,4 milliards, des crédits de trésorerie de 33% à 128 milliards et des

prêts aux sociétés de financement de 50% à 42 milliards.

L’encours des crédits à la promotion immobilière s’est apprécié de 59% à 21% de

l’encours des crédits immobiliers.

Les ménages ont bénéficié de 28,4% de cet encours.

Le coefficient d’emplois (ou taux de transformation des dépôts en crédits) a augmenté

de 75% à 82% à fin 2007.

L’encours du portefeuille titres s’est maintenu à 117 milliards, malgré la baisse du

portefeuille des bons du trésor, dont l’encours global s’est contracté de 3,9% à 76 milliards et

sa part dans les emplois a baissé de 15% à 12% à fin 2007.


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4

Les dépôts collectés auprès de la clientèle ont progressé de 18% à 515 milliards de

dirhams.

Les dépôts des MRE en constituent 21% et les dépôts rémunérés 41%.

La part des créances en souffrance continue son trend baissier, atteignant 7,9% contre

10,9% à fin décembre 2006. Cette part ressort à 5,3% si l’ont exclut les banques à capital

majoritairement public.

Les créances en souffrances ont été couvertes par des provisions à hauteur de 75% et

de 84% si l’on exclut les banques à capital majoritairement public.

En milliards de MAD Déc.07 Déc.06 Déc.05 Var.%

07/06

Total bilan 655 538,2 455,7 21,60%

Dépôt clientèle 515 436 371 18%

Part des trois premières banques dans le total dépôt 67% 68% 67% -1,50%

Encours bruts de crédits 423 327,4 278,1 29%

Part des trois premières banques dans le total des crédits

59% 57% 54% 3,50%

Créances en souffrance brutes 33,3 35,6 43,6 -6,30%

Taux de couverture des créances en souffrance 75,20% 71,20% 67,20% 5,60%

4) Indicateurs de résultat des banques :

Le produit net bancaire s’est renforcé de 17,6% à 26 milliards (10,5% à fin 2006) sous

l’effet de l’accroissement de la marge d’intérêt de 15% à 19 milliards (4,7% à fin 2006),

comme tenu de l’expansion de l’activité de crédit de 29%, de la marge sur commissions de

29% à 3,5 milliards (12,3% à fin 2006) et dans une moindre mesure du résultat des opérations

de marché de 8% à 2,8 milliards (70% à fin 2006).

En dépit de la hausse des charges générales d’exploitation de 13% à 12 milliards de

dirhams, contre 7% l’année dernière, le coefficient d’exploitation s’est amélioré de 1,9 point à

46,5%.

Les banques à capital majoritairement privé ont dégagé un coefficient d’exploitation

de 46,8%, en amélioration de 2 points, contre un coefficient de 44,7% (46,2% à fin 2006)

pour les banques à capital majoritairement public.


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5

Le résultat net des banques s’est renforcé de 35,5% à 9 milliards de dirhams. Celui des

banques à capital majoritairement privée s’est accru de 18,5% à 6,9 milliards, contre 26,8%

l’année dernière et celui des banques à capital majoritairement public a plus que doublé à 2

milliards de dirhams.


07/06

Produit net bancaire 25,9 22 19,9 17,60% Dont part marge d'intérêt 76% 76% 80% 0%

Dont part dotations aux provisions nettes de reprises 10,3% 7% 20,5% 47,00%

RBE 15,60 11,7 10,7 33,3%

Résultat net 9 6,60 2,10 35,5%

COEFF. Moyen d'exploitation 46,5% 48,4% 50% -3,90%

Taux de rendement moyen des emplois 5,35% 5,42% 5,31% -1,30%

Coût moyen des ressources 1,75% 1,72% 1,70% 1,70%

Marge globale d'intermédiation 3,60% 3,70% 3,60% -2,70%

ROA* 1,50% 1,30% 0,50% 15,40%

ROE* 20,60% 17,40% 6,30% 18,40%

ROA= Résultat net / Moyenne des actifs.

ROE= Résultat net / Moyenne des fonds propres.

5) Ratios prudentiels :

Les fonds propres comptables sont accrus de 14,3% à 45 milliards de dirhams, soit 7%

des actifs.

Le coefficient de solvabilité à fin décembre 2007, déclaré par les banques, selon le

nouveau dispositif de Bâle II s’est établi en moyenne à 10,6%. Il couvre, outre les risques de

crédit et de marché, le risque opérationnel.

Le coefficient de solvabilité à fin décembre 2006 ne couvre que le risque de crédit.

Le coefficient de liquidité des banques a accusé une baisse de 5 points à 125% par

rapport à fin décembre 2006 ;

Les grands risques, entendus comme les créances et les titres détenus sur une, même

contrepartie et dont le montant est supérieur à 5% des fonds propres, se sont établis à prés de

4 fois les fonds propres prudentiels.


Etude miroir

6


07/06

Fonds propres comptables des banques 45 40 35 14,30%

Fonds propres comptables/ total actif des

banques

7% 7% 8% 0%

Coeff de solvabilité des banques 10,6% 12% 11,5% -13,80%

Coeff de liquidité des banques 125% 130% 101% -6,0%

Créances en souffrance nettes/Fonds propres

comptables

18% 26% 41% -31%

6) Indicateurs d’activité des sociétés de financement:

Les sociétés e financement ont enregistré un volume d’activité, mesuré par le total

bilan, en hausse notable de 25% à 62,7 milliards de dirhams. Les créances en souffrance se

sont établies à 6,4 milliards, soit 10,2% des crédits et sont couvertes par des provisions à

hauteur de 86%.


07/06

Fonds propres 5 4,5 4,3 10,40%

Total bilan 62,70 50,00 42,30 21,50%

Dont sociétés de crédit à la consommation 33,50 26,60 23,30 25,70%

Dont sociétés de leasing 26,50 21,20 17,00 24,80%

Part des 3 premières sociétés de crédit à la consommation

66% 65% 65% 1,50%

Taux des créances en souffrances 10,20% 11,90% 14,30% -14,30%

Dont sociétés de crédits à la consommation 12,60% 15,10% 18,10% -16,60%

Dont sociétés de leasing 6,40% 7,20% 8,60% -11,10%

Taux de couverture des créances en souffrance 86% 89% 85,50% -3,70%

Dont sociétés de crédit à la consommation 88% 88% 84,50% 0%

Dont sociétés de leasing 84% 96% 89,70% -12,50%


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7) Indicateurs des résultats des sociétés de financement :

Les sociétés de financement ont affiché, à fin décembre 2007, un résultat net de 1,1

milliard de dirhams (+15%), un PNB de 3,5 milliards (+15,6%) et un RBE de 2,3milliards

(+12,2%).

La rentabilité des actifs s’est établie à 1,9% et celle des fonds propres à 23,7%.

Les sociétés de crédit à la consommation ont affiché un résultat net de 733 millions

(+5,8%), un PNB de 2,3 milliards (+11,4%) et un RBE de 1,4 milliards (+4,7%).

Les sociétés de crédit-bail ont réalisé un résultat net de 388 millions (+34,7%), un

PNB de 985 millions (+22%) et un RBE de 746 millions (+26%).


07/06

Produit net bancaire 3,5 3,1 2,6 15,60%


Dont sociétés de leasing 1,00 0,80 0,60 22%

RBE 2,30 2,00 1,70 12,20%


Dont sociétés de leasing 0,70 0,60 0,50 26%

Résultat net 1,10 1,00 0,70 15,20%


Dont sociétés de leasing 0,40 0,30 0,20 34,70%

Coeff. Moyen d'exploitation 38% 37% 40% 2,70%

Dont sociétés de crédit à la consommation 42% 40% 38% 5%

Dont sociétés de leasing 24% 27% 33% -11,10%

ROA* 1,90% 2% 1,70% -5%

Dont sociétés de crédit à la consommation 2,20% 2,60% 2,10% -15,40%

Dont sociétés de leasing 1,50% 1,40% 1,40% 7,10%

ROE* 23,70% 22,70% 16,20% 4,40%

Dont sociétés de crédit à la consommation 23,30% 24,20% 7,40% -3,70%

Dont sociétés de leasing 28% 23,70% 18,80% 18%


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8

8) Banques off shore :

Les banques off shore ont affiché un total actif de 13,2 milliards de dirhams (+10,4%)

et un encours de crédits de 7,4 milliards (+35%).


07/06

Fonds propres 0,2 0,2 0,2 0,00% Total Bilan 13,20 1,20 7,70 10,40% Encours crédits nets 7,40 5,50 4,50 35% Dépôts de la

clientèle

1,10 1,00 0,60 5,90%

9) Associations de Micro Crédit :

Les associations de microcrédits ont réalisé, à fin décembre 2007, un total actif de 6

milliards de dirhams (+60%). Leurs encours de crédit s’est établi à 5,5 milliards (+57%) et

leur résultat à 272 millions (+50%).


07/06 Total Bilan 6 3,9 1,7 60% Encours crédits 5,50 3,50 1,60 57% Taux de créances en

souffrance 2,4% 1% 1% 140%

Résultat net 0,30 0,19 0,12 50%

10) Les forces et les faiblesses du secteur bancaires au MAROC :

a) Les forces :

• Un potentiel de développement encore très important avec17 banques agréées

marocaines qui offraient un guichet pour 15 000 habitants (1 pour 2 400 en France), soit un

taux de bancarisation qui ne concerne encore que le quart de la population totale, mais la

majorité de la population urbaine. Le tiers du réseau bancaire est concentré sur

l’agglomération casablancaise. Deux banques (le CRÉDIT POPULAIRE DU MAROC et

ATTIJARIWAFA BANK) détiennent 47% de ce réseau en forte croissance.


Etude miroir

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• Une présence marquée des banques étrangères : Toutes les grandes banques privées du

royaume comptent dans leur actionnariat des banques étrangères plus ou moins impliquées

dans leur gestion :

Des filiales françaises :

BNP PARIBAS BDDI Participation contrôle 65.05% de la BANQUE MAROCAINE

POUR LE COMMERCE ET L’INDUSTRIE (BMCI),

La SOCIÉTÉ GÉNÉRALE contrôle 51,9% de la SOCIÉTÉ GÉNÉRALE MAROCAINE

DE BANQUE (SGMB),

Le groupe CRÉDIT AGRICOLE contrôle 52.7% du CRÉDIT DU MAROC.

Des participations étrangères minoritaires mais significatives :

Le CIC, depuis juin 2004, avec 10% dans le capital de la BANQUE MAROCAINE DU

COMMERCE EXTÉRIEUR (BMCE BANK),

SANTUSA HOLDING (Groupe Santander) avec 14,48% du capital d’ATTIJARIWAFA

BANK,

LE CRÉDIT AGRICOLE avec 1,44% du capital d’ATTIJARIWAFA BANK, mais présent

à hauteur de 35% dans les filiales stratégiques D’ATTIJARIWAFA BANK que sont

WAFASALAF (société leader de crédit à la consommation) et WAFAGESTION.

• Un secteur toujours plus concentré qui marque un bilan comptable cumulé de

l’ensemble des banques marocaines s’élève à 414 milliards de dirhams (38 Md€), soit 93% du

PIB. La tendance à la concentration s’est encore renforcée en 2004, le total bilan des trois

premières banques (CRÉDIT POPULAIRE DU MAROC, ATTIJARIWAFA BANK et

BMCE représentant 64% de l’ensemble. Les cinq établissements suivants, dont font partie les

trois filiales françaises, voient leur part baisser de 37% à 31%. Le total bilan du secteur se

partage à hauteur de :

49% pour les banques à capital privé majoritairement marocain ;

30% pour les banques à capital majoritairement public ;

21% pour les banques à capital privé majoritairement étranger.


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• Une dynamique des crédits favorable au financement de l’habitat et de la

consommation des ménages, que n’enraye pas la hausse des créances en souffrance.

b) Les faiblesses :

• Il faut cependant noter la difficulté que rencontrent les PME pour se financer auprès

du système Bancaire.

• Très fortes présences concurrentielles.

11) Les principales banques commerciales marocaines :

• Groupe Banque populaire : Produits net bancaire (5211 KDH), PM

(ressources) :30,9% ; PM (crédit) :23,6%

• Attijari Wafabank : PNB (5211 KDH), PM (ressources) :29,6% ; PM (crédit) :29,7% ;

• BMCE : Produits net bancaire (5211 KDH), PM (ressources) :15,7% ; PM (crédit) :16,1% ;

• SGMB : Produits net bancaire (5211 KDH), PM (ressources) :8% ; PM (crédit) :10,5% ;

• BMCI : Pdts net bancaire (5211 KDH), PM (ressources) :9,2% ; PM (crédit) :12,9% ;

• Crédit du Maroc : Pdts net bancaire (1080 KDH), PM (ressources) :6,5% ; PM (crédit) :7,3%.


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B. Présentation de la banque BMCI

1) Historique :

La BNP a développé ses activités au Maroc depuis 1940, via sa filiale marocaine la

BNCIA (Banque Nationale pour le Commerce et l'Industrie en Afrique). La BMCI (Banque

Marocaine pour le Commerce et l'Industrie) a vu le jour en 1964, lors du processus de

marocanisation.

En 2000, le groupe BNP fusionne avec le groupe Paribas qui était également présent au

Maroc depuis le début du siècle. Son bureau de représentation y a été très actif dans l'activité

de « Banque d'Affaires ».

En novembre 2001, l'acquisition de l'ex ABN Amro Bank Maroc par la BMCI lui a permis

de conforter sa position de banque de référence au service de ses clients.

Depuis elle s’est affirmée en tant que banque citoyenne à travers ses multiples actions de

parrainage culturel et de solidarité.

Accompagnement des plus beaux évènements autour de la musique classique, soutien

fidèle à l’édition de beaux livres et à l’éclosion des talents littéraires, mais aussi engagement

auprès des grandes associations caritatives au Maroc, la BMCI a renouvelé et renforcé, en

2006, son engagement citoyen.

Aujourd'hui, le groupe BNP Paribas est l'actionnaire de référence de la BMCI, avec une

part de 64.67% du capital. Ce dernier est aussi leader européen en services bancaires et

financiers, qui se classe parmi les 15 premières banques mondiales grâce à sa capitalisation

boursière et au montant de ses actifs. Le groupe a une présence dans plus de 85 pays et auprès

de tous les principaux centres financiers. BNP Paribas est de plus en plus présent aux Etats-

Unis et occupe une position de leader en Asie et sur les marchés émergents, notamment dans

les pays du Maghreb avec l'appui de la BMCI..

2) Constitution du capital :

Aujourd'hui, le groupe BNP Paribas est l'actionnaire de référence de la BMCI, avec une

part de 64,67% du capital. Le reste est réparti principalement entre :

• Axa Assurance Maroc avec 9,05% ; • Les compagnies d'Assurance Atlanta et Sanad avec respectivement 4,41% et 5,47% ; • Autres16, 40%.


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Structure des participations de la BMCI au 30 juin 2006 :

� BMCI BOURSE : 100,00%

� BMCI FINANCE : 100,00%

� BMCI GESTION : 100,00%

� BMCI OFFSHORE : 100,00%

� BMCI Credit Conso : 51,00%

� BMCI LEASING : 72,03%

� BMCI Assurance : 100,00%

� ARVAL PHH Maroc : 33,34%

� CETELEM Maroc : 19,79%

� BDSI : 11%

� BNP Paribas Méditerranée Innovation et Technologie : 10%

3) Fiche signalétique :

� Raison social : Banque Marocaine pour le Commerce et l’Industrie

� Dirigeants : Mourad CHERIF (Président du conseil de surveillance)

Joel SIBRAC (Président du directoire)

� Siège social : 26 Place des Nations Unies, Casablanca

� Téléphone : 00 212 22 46 10 00

� Fax : 00 212 22 22 46 04

� Site web : www.bmcinet.com

� CAO : Price Waterhouse Coopers/ Ernst & Yong

� Activité : Banques

� Constitution : 01 Janvier 1964

� Introduction : 28 février 1972

� Capital : 1 055 135 100,00 MAD

� Nombre d’agences : 220 au Maroc, 2 à l’étranger


Etude miroir

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Principaux Actionnaires au 30 juin 2007

� BNP Paribas : 64,67%

� Divers actionnaires : 16,28%

� AXA Assurance Maroc : 9,05%

� SANAD : 5,47%

� ATLANTA : 4,41%

� Personnel : 0,12%

� Total : 100%

4) Les activités :

La BMCI exerce une activité de banque universelle qui s'adresse à tout type de clientèle :

� Particuliers (y compris les marocains résidant à l'étranger) ;

� Professionnels ;

� Grandes Entreprises : Groupes nationaux et firmes multinationales ;

� Institutionnels et organismes financiers ;

� PME – PMI.

En plus des services bancaires de base, la BMCI offre à sa clientèle une gamme de produits

qui répond aux besoins spécifiques du particulier, du professionnel, de la Petite & Moyenne

Entreprise et de la Grande Entreprise.

5) Clientèle des Particuliers et des Professionnels :

� Services de banque à domicile : par téléphone (Allo SOLDE, BMCI SMS) et par Internet (BMCI Net et BMCI WAP) ;

� Packages de produits ;

� Moyens de paiement électronique ;

� Produits d'assurances et d'assistance ;

� Formules de placement ;

� Gestion de patrimoine ;

� Large gamme d'OPCVM ;

� Crédit à la consommation ;

� Crédit immobilier.


Etude miroir

14

6) Clientèle des entreprises :

� Crédits de fonctionnement et d'investissement ;

� Activités de leasing ;

� Opérations de Trade finance ;

� Activités de marché des capitaux ;

� Activités de bourse ;

� Produits de pointe dans le domaine de la monétique et de la télématique ;

� Gestion de titres de créances négociables ;

� Services de banque à domicile : par fax (Audi fax) et par Internet (BMCI Net).

Partenaire de référence des grandes entreprises et des PME-PMI, la BMCI dispose d'une

expertise reconnue, ce qui lui permet d'accompagner ses clients dans leurs opérations les plus

complexes.

En effet, la BMCI a développé des produits de pointe, spécifiques à l'entreprise tel que

Cash Entreprise pour la gestion de la paie du personnel non bancarisé et BMCI-COM,

véritable outil de communication avec la banque qui permet d'accéder aux états détaillés des

comptes bancaires et les récupérer pour mieux les analyser par l'entreprise cliente.

La BMCI propose également des services de banque à distance à travers BMCI Net

(virements de masse, téléchargement des dernières opérations sous un format Etebac ou

Excel, etc.) et offre une gamme de produits complète qui comprend des crédits de

fonctionnement et d'investissement à des conditions très concurrentielles.

7) Structure et organisation :

a) Organigramme :

Vous trouverez ci-dessous respectivement deux organes de gestion de la BMCI, le conseil de surveillance et le directoire

Christian AUBIN

Mohamed

Hassan

BENSALAH

Mustapha FARIS


Etude miroir

deux organes de gestion de la BMCI, le conseil de surveillance et le directoire

Président

Mourad CHERIF

Mustapha FARISFrancis

HARTMANN

Jean-Jacques

SANTINI

Vice Président

Pierre MARIANI

15

deux organes de gestion de la BMCI, le conseil de surveillance et le directoire :

SANAD AXA Ass. Maroc

Organigramme de l’agence BMCI GHANDI

b) Structure :

Afin d'accompagner le développement de ses activités, la BMCI s'est dotée, en 2002,

d'une nouvelle organisation qui favorise le '

nécessaire au développement du Groupe BMCI. Le '

consiste à croiser les métiers de la banque pour proposer à un même client une gamme

complète de produits et services et répondre ainsi à tou

est organisé aujourd'hui autour de quatre types de structures :

Directoire

Thami BIAZ

CCP

Mme Alami

Guichet

Mme KABBAJ

Mémoire de fin d’études

Etude miroir

Organigramme de l’agence BMCI GHANDI :


d'une nouvelle organisation qui favorise le ' Cross-selling ' ou la vente croisée, levier

nécessaire au développement du Groupe BMCI. Le ' Cross-selling ' est un concept qui


complète de produits et services et répondre ainsi à tous ses besoins. Ainsi, le groupe BMCI

est organisé aujourd'hui autour de quatre types de structures :

Président

Joel SIBRAC

Direction

Générale

Guillaume

CURNIER

Mohamed

KETTANI

HASSANI

Patrick

SOULAGES

Directrice

Nadia Tlidy

CCP

Mme Alami

CCP

Mlle Aicha

Bennani

Guichet

Mme KABBAJ

Guichet

Mme

Bouamour

Stagiaire

16


' ou la vente croisée, levier

' est un concept qui


s ses besoins. Ainsi, le groupe BMCI


Etude miroir

17

c) Les lignes de clientèle :

• La Direction des Particuliers et des Professionnels ;

• La Direction des PME-PMI et du Commerce International ;

• La Direction des Grandes Entreprises, des Marchés et des Produits et Financements

Structurés.

d) Les fonctions de Groupe :

Les fonctions de Groupe assurent, pour le compte de l'ensemble des entités de la

BMCI et de ses filiales, les activités de support et de maîtrise des risques. Elles comprennent :

• Le Secrétariat Général ;

• La Direction des Risques ;

• Les fonctions directement rattachées à la Direction Générale (Inspection Générale, Stratégie

et Qualité, Communication et Publicité, …).

8) Le réseau d'agences :

On distingue trois groupes d'agences spécialisées par type de clientèle :

� Les agences spécialisées dans l'activité des particuliers et professionnels ;

� Les centres d'affaires de Casablanca, spécialisés dans l'activité des entreprises ;

� Les succursales, ou agences mixtes, situées en dehors de Casablanca.

9) Les filiales :

� BMCI Bourse;

� BMCI Finance ;

� BMCI Gestion ;

� BMCI Banque Offshore ;

� BMCI Leasing ;

� BMCI Crédit Conso ;

� BMCI Assurance ;

� Arval Maroc.


Etude miroir

18

10) Démarche qualitative :

Etre à l'écoute du client, lui apporter le meilleur conseil, répondre à ses exigences et

lui assurer un service de qualité dans les meilleurs délais, tout en respectant les exigences

réglementaires et en s'appuyant sur les valeurs partagées du groupe BNP Paribas « la

réactivité, la créativité, l'engagement, l'ambition» sont les principes clés qui permettront le

succès de notre stratégie de développement.

Ainsi, l'ambition de la BMCI est de consolider sa position en tant que banque de

référence pour la satisfaction des clients.

Le plan moyen terme CAP2009 prévoit un axe stratégique, baptisé DECLIC

« DESTINATION CLIENT COMMUN », entièrement dédié à cet objectif. Plusieurs

thèmes ont été retenus dans le cadre de l'opération « DECLIC », notamment l'amélioration de

notre accueil téléphonique et de l'accueil en agence et la poursuite de notre démarche de

certification à d'autres activités de la banque.

La BMCI a été, en Juin 2000, la première Banque marocaine à avoir obtenu la

certification ISO 9002 pour ses activités de crédits et de remises documentaires.

Ce label de qualité obtenu par la BMCI au terme des audits effectués par le cabinet

d'expertise international BVQI (Bureau Veritas Quality International) constitue, pour ses

clients, la garantie d'une qualité de service constante et durable.

C'est aussi un gage de reconnaissance qui positionne la BMCI comme une Banque de

référence dans le domaine du commerce international grâce à la qualité de ses prestations et le

savoir-faire de ses équipes.

Ainsi, ses clients bénéficient d'un engagement sur des délais précis, d'une excellente

maîtrise des processus et d'une qualité de service homogène dans tout son réseau d'agences.

Orienté « client », le référentiel ISO 9000 insiste fortement sur la relation développée avec la

clientèle lors des échanges commerciaux (accueil, informations, prestations, assistance, …),

qui va bien au-delà de la réalisation de la prestation, permettant ainsi à la BMCI de mettre en

place un véritable dispositif de gestion de la relation client.


Etude miroir

19

11) Analyse S.W.O.T :

Force Faiblesse

• Forte expertise et soutien logistique de la maison mère BNP Paribas

• Taille limitée

• Faible part de GAB

• Situation de suiveur

• Réseau agence limitée

• Professionnalisme

• Formation RH

• Structure d'accueil aux standards

• Système de management de la qualité: ISO 9001 version 2000

• commercialisation de solutions de paiements électronique multi canal (TPE;GAB;DAB; Internet; Mobile)

Opportunités Menaces

• Potentiel de développement de l'activité monétique dans les pays émergents en raison d'une bancarisation croissante

• Forte concurrence

• Risque bulle immobilière

• Inflation: impact sur les taux d'intérêt

• Potentiels de nouveaux secteurs utilisant le paiement monétique (télécom, santé, distribution, voyage et loisirs...)

• Evolution des standards internationaux entraînant une refonte des systèmes.

• Elargissement des nouveaux canaux de paiement électronique (Internet, mobile...)

Le diagnostic interne de la BMCI démontre d’une part que cette dernière dispose de

plusieurs forces telles que son professionnalisme et un dispositif de management de la qualité

soudé (certifié ISO 9001 version 2000), de plus son appartenance au groupe français BNP

Paribas lui attribue une forte expertise et un soutien logistique incontestable. D’autre part la

BMCI occupe une situation de suiveur et son réseau de distribution reste très limité par

rapport aux concurrents (200 agences au Maroc contre 700 pour la Banque Centrale

Populaire), d’autant plus que la BMCI au niveau monétique dispose d’une part de GAB très

faible.

Sur le plan externe plusieurs opportunités s’offrent à la BMCI pour faire face à ses

faiblesses et les reconvertir en forces de l’entreprise à savoir la développement de l’activité

monétique dans la région MENA ( Moyen Orient North Africa) et surtout au niveau des

secteurs utilisant la monétique tels que les télécoms, voyages et loisirs….Par ailleurs des


Etude miroir

20

menaces pèsent sur le secteur bancaire notamment la concurrence qui se renforce d’année en

année et le secteur immobilier qui risque de connaître une bulle immobilière importante sans

oublier le paramètre économique de l’inflation qui a un impact sur les taux d’inflation qui

restent les premiers générateurs de bénéfices pour les banques.

12) L’évolution du chiffre d’affaires :

Le chiffre d’affaire de la BMCI n’a cessé de croître depuis 2003, le graphique ci-dessous

nous relate avec précision son évolution ces quatre dernières années :

De 2003 à 2006 nous pouvons constater que l’évolution du chiffre d’affaire de la BMCI n’a

cessé d’augmenter, d’une augmentation de seulement 2% entre 2003 et 2004, à fin 2006 son

chiffre d’affaire a ainsi pu réaliser une hausse de plus de 11%.

20%22%

27%

31%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

2003 2004 2005 2006

C.A %

C.A %


Etude miroir

21

II. Problématique & méthodologie

A. Présentation de la problématique

Dans cette partie il s’agira d’aborder la partie méthodologie, prise en considération pour la

réalisation de l’enquête, notamment à partir de la problématique de cette étude.

Le sujet de la problématique qui est traité dans ce rapport est dirigé vers une étude de

satisfaction clients par rapports aux produits que présente la BMCI, à voire les cartes

bancaires :

� Carte visa Electron reflex.

� Carte visa classic

� Carte visa platinium

� Carte visa 3 fois

� Carte visa Electron odyssée

Dans un secteur certes très performant, la concurrence reste cependant très ardue, du faite

est qu’aujourd’hui au Maroc trop de banque se partage le marché, il s’agira en gros de

développer un système d’amélioration de ses services, en particulier celui des cartes bancaires

répondant au degré de satisfaction, afin de le rehausser que se soit chez ses clients ou chez ses

salariés, et de consolider leur engagements auprès de ces derniers.

L’objectif de cette étude est de constituer une base de travail qui permettra une

planification plus adaptée de la communication de la banque envers sa cible.

Détenteurs de carte de retrait et de paiement au Maroc :

ANNEE VISA MASTERCARD TOTAL VAR.% 1997 104 555 20 734 125 289 _ 1998 178 000 22 224 200 224 60% 1999 347 136 34 348 381 484 91% 2000 482 744 26 044 508 788 33% 2001 890 695 28 657 919 352 81% 2002 1 161 236 34 279 1 195 515 30% 2003 1 312 337 45 050 1 357 387 14% 2004 1 461 985 65 544 1 527 529 13% 2005 1 876 375 141 797 2 018 172 32% 2006 2 355 564 222 361 2 577 925 28% 2007 2 978 017 367 049 3 345 066 29%

B. Présentation de la méthodologie

1) Planning des tâches

• Recherche documentaire

• Recherche de base de données

• Elaboration du pré questionnaire

• Validation de la méthodologie et du pré questionnaire par l’encadrant écolel’encadrant entreprise

• Pré test et enquête pilote

• Finalisation du questionnaire

• Validation du questionnaire final

• Administration des questionnaires

• Dépouillement et analyse des résultats.

• Elaboration du rapport de synthèse.

2) Schéma méthodologique

•Définition de

l'échantillon

•Projet Questionnaire

•Enquête pilote

•Questionnaire définitif

Préparation de

l'étude


Etude miroir

Présentation de la méthodologie

Du 19 Mai au 2 Juin:

Recherche documentaire

Recherche de base de données

Elaboration du pré questionnaire

Du 3 Juin au 30 Juin :

Validation de la méthodologie et du pré questionnaire par l’encadrant école

Pré test et enquête pilote

Finalisation du questionnaire

Validation du questionnaire final

Administration des questionnaires

Du 1 Juillet au 30 Juillet :

Dépouillement et analyse des résultats.

Elaboration du rapport de synthèse.

Schéma méthodologique

•Collecte d'informations

•Dépouillement

Organisation

du terrain •Résultats

•Analyse des données

•Recommandations

22

Validation de la méthodologie et du pré questionnaire par l’encadrant école et

Résultats

Analyse des données

Recommandations

Résultats


Etude miroir

23

3) Objectifs

Mesurer le taux de satisfaction des services de la BMCI, en particulier celui des cartes

bancaires, ainsi que de mesurer leur impacte.

Ensuite nous nous pencherons sur le principe d'une enquête miroir qui a pour but de faire

estimer par les collaborateurs le niveau de satisfaction des clients. En utilisant le même

questionnaire que celui soumis aux clients, chaque collaborateur peut se mettre à leur place et

estimer ses points forts et ses points faibles, et ainsi mesurer les écarts.

Par ailleurs, le fait de remplir soi-même le questionnaire rend plus curieux et attentif sur les

résultats de cette étude.

Une fois réalisée, la comparaison des résultats (interne / clients) est souvent riche

d'enseignement entre critères sur évalués et sous-évalués.

Ses résultats seront retransmis sous forme de tris croisés.

• Sous-objectifs

� Le taux de satisfaction globale par rapport aux produits (cartes bancaires),

� Mesure le taux de satisfaction par produits.

� Les raisons de satisfaction et d'insatisfaction,

� Les attentes des clients.

� Fréquence d’utilisation.

4) Plan de sondage

Avant de débuter l’enquête sur le terrain, il faut d’abord déterminer la cible, définir

l’échantillon, établir le pré questionnaire, essayer de l’améliorer avec les résultats de l’enquête

pilote et enfin élaborer le questionnaire définitif.

5) Fiche technique de l’étude

• La cible : Particuliers / Personnels

Echantillon sondé : 150 personnes, dont 50 salariés (Etude miroir)

• Méthode d’échantillonnage: quota

SEXE Observation Fréquence Hommes 102 68% Femmes 48 32% Total 150 100%


Etude miroir

24

Nous pouvons constater que le nombre d’homme à interviewer est nettement supérieur au

nombre de femme. Ce choix est dû notamment au faite qu’il y’a plus de client de sexe

masculin, que de client de sexe féminin à la BMCI.

• Mode d’administration : face a face.

Durée d’administration : 14 jours.

6) Calcul de la marge d’erreur

N= 150 personnes P= 0,5 q=0,5

N>=4pq/e² implique que :

E= 0,08 soit 8%

La marge d’erreur de cette enquête se situe à hauteur de 8%

7) Elaboration du questionnaire

Le questionnaire est scindé en trois parties, la première identifie la satisfaction par rapports

aux produits, la seconde évalue les raisons d’insatisfaction et de satisfaction de la clientèle, et

enfin la troisième partie s’intéresse aux attentes des clients.

8) Le pré-test

Après l’élaboration du premier questionnaire, qui d’ailleurs sera supervisé par mon

encadrant école et mon encadrant entreprise dans le seul but de tester sa pertinence.

Leurs réponses et suggestions serviront à rendre le questionnaire plus pertinent et plus

ciblé.

9) L’enquête pilote

Elle sera menée auprès d’un échantillon de 30 personnes faisant partie de la cible, cela

permettra de modifier certaines questions qui pourraient éventuellement perturber

l’administration du questionnaire.

10) Le questionnaire définitif

Egalement, des questions ne servant pas au traitement de la problématique ont fait partie

du questionnaire, pour répondre aux besoins pratiques de l’entreprise qui cherche avant tout à

connaître les besoins des sondés en terme de produits, soit (les cartes bancaires).


Etude miroir

25

III. Résultats & analyse

A. Résultats de l’étude

Cette troisième partie de mon rapport relate avec précision la comparaison entre deux types

de satisfaction, celle du personnel de l’entreprise ainsi que celle des particuliers, et mesure

ainsi l’écart obtenus.

Q1.Avez-vous une carte bancaire BMCI?

Clients possédants une CB

Personnel possédants une CB

La totalité des personnes clientes de la BMCI possèdent au moins une carte bancaire, soit

100%.

Sur les 50 membres du personnel de la BMCI, 100% d'entre eux possèdent une carte

bancaire.

Sur l’ensemble des personnes interviewées, tous ont au moins une carte bancaire.

Q2.Globalement que pensez

Satisfaction

globale

Très satisfaisantes

Satisfaisantes

Pas satisfaisantes

PDT satisfaisantes

Total obs.

Score client

Commentaire

Dans un premier temps 64%

satisfaisantes contre 13% qui ne sont pas satisfait.

Dans un second temps 56% des salariés


Sur la satisfaction globale des deux parties, on voit nettement un certain écart entre les

clients et les salariés qui sont satisfaits de leurs CB respectivement à hauteur de 64% et 56%

(soit 8%), dû notamment aux défauts liés à la carte lors de certain paiement ou retrait

CB.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Très

satisfaisantes

23%

36%


Etude miroir

ez-vous des cartes bancaires de la BMCI?

Satisfaction globale

Satisfaction

globale Obs. Client Obs. Personnel

Très satisfaisantes 23 23% 18 36% Satisfaisantes 64 64% 28 56%

Pas satisfaisantes 10 10% 4 8% satisfaisantes 3 3% - 0%

Total obs. 100 100% 50 100%

Score client : 15,35 Score Personnel : 16,4

64% des clients déclarent que les cartes bancaires de la BMCI sont


56% des salariés déclarent que les cartes bancaires de la BMCI sont



et les salariés qui sont satisfaits de leurs CB respectivement à hauteur de 64% et 56%

défauts liés à la carte lors de certain paiement ou retrait

Satisfaisantes Pas satisfaisantes PDT

satisfaisantes

64%

10%3%

56%

8%

26

Personnel

déclarent que les cartes bancaires de la BMCI sont

déclarent que les cartes bancaires de la BMCI sont


et les salariés qui sont satisfaits de leurs CB respectivement à hauteur de 64% et 56%

défauts liés à la carte lors de certain paiement ou retrait de leurs

satisfaisantes

Client

Personnel

Q3.Parmi les cartes bancaires proposées par la BMCI, quelles sont

vous avez opté?

type de carte

carte visa Electron reflex

carte visa classic

carte visa Platinium

carte visa 3 fois

carte visa Electron

odyssée

TOTAL CIT.

Commentaire

D’une part la majorité des salariés utilisent des cartes visa classic et des cartes visa

Electron, soit respectivement 38%et 30% du total de citation.

Ici aussi, on peut signaler que

des cartes visa Electron, à hauteur de 41% et 26% du total de citation.

Bien que la majorité des deux parties aient optées pour le même type de carte, soit La

visa classic, un léger écart les sépare, so

oublier que les salariés de la banque bénéficient d’un certain avantage par rapport aux clients

0%

10%

20%

30%

40%

50%

carte visa

Electron

reflex

27%30%


Etude miroir

Parmi les cartes bancaires proposées par la BMCI, quelles sont celles pour lesquels

Type de carte

Nb.

cit.

Clients Nb. cit. Personnel

37 27% 21 30%

57 43% 26 38%

14 10% 6 9%10 7% 2 3%17 13% 14 20%

135 100% 69 100%


Electron, soit respectivement 38%et 30% du total de citation.

Ici aussi, on peut signaler que la majorité des particuliers utilisent des cartes

des cartes visa Electron, à hauteur de 41% et 26% du total de citation.

Bien que la majorité des deux parties aient optées pour le même type de carte, soit La

visa classic, un léger écart les sépare, soit 3% qui est lié généralement au prix

oublier que les salariés de la banque bénéficient d’un certain avantage par rapport aux clients

carte visa

classic

carte visa

Platinium

carte visa

3 fois

carte visa

Electron

odyssée

43%

10%7%

13%

30%

38%

9%3%

20%

27

celles pour lesquels

Personnel

30%

38%

9% 3%

20%

100%


la majorité des particuliers utilisent des cartes Visa classic et

Bien que la majorité des deux parties aient optées pour le même type de carte, soit La carte

prix de la carte, sans

oublier que les salariés de la banque bénéficient d’un certain avantage par rapport aux clients.

Clients

Personnel

Q4.Que pensez-vous des services proposés relatifs

Satisfaction offres

Très

satisfaisantes

Satisfaisantes

Pas satisfaisantes

PDT satisfaisantes

NSP

Total

Score client

Commentaire

Par rapport aux offres relatives aux cartes bancaires de la BMCI, 66% des particuliers

certifient être satisfaits des offres proposées contre 11% de particuliers qui ne le sont pas.

Alors que pour les salariés, 76% certifient être satisfaits des offres proposées contre 8% qui

ne le sont pas.

En gros les deux parties perçoivent l'offre sur les CB comme étant satisfaisantes à hauteur

de 66% pour les particuliers et 76% pour les salariés

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

14% 14%


Etude miroir

vous des services proposés relatifs aux cartes bancaires BMCI?

Satisfaction Offre

Satisfaction offres Nb. Cit. Clients Nb.Cit. Personnel

satisfaisantes

14 14% 7 14%

Satisfaisantes 66 66% 38 76%

Pas satisfaisantes 11 11% 4 8% satisfaisantes 1 1% - 0%

8 8% 1 2% 100 100% 50 100%

Score client : 13,85 Score Personnel : 15





de 66% pour les particuliers et 76% pour les salariés avec 10% d’écart.

66%

11%

1%8%

14%

76%

8%2%

28

aux cartes bancaires BMCI?

Personnel

14%

76%

100%





Clients

Personnel

Q5.pensez-vous que ces offres vous apportent un véritable plus?

plus de l'offre

tout à fait

oui pour certaine

non

NSP

TOTAL OBS.

Commentaire

38% des particuliers assurent que ces offrent leur ont apportées un véritable plus quant à

l'utilisation de la carte bancaire, alors que 29% pensent le contraire.

De même que 62% des salariés assurent eux aussi que ces offrent leur ont apportées un

véritable plus par rapport à l'utilisation de leurs cartes bancaires, alors que 18% d’entre eux

pensent le contraire.

62% des salariés pensent que les offrent relatives a

contre seulement 38% des particuliers qui le pensent, un écart très significatif qui montrent

que les particuliers ne sont pas beaucoup informés sur les offres

bancaires.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

tout à fait

38%

62%


Etude miroir

vous que ces offres vous apportent un véritable plus?

Plus de l'offre

Nb.

cit.

Client Nb. cit.

38 38% 31 33 33% 10

18 18% 8 11 11% 1

100 100% 50


l'utilisation de la carte bancaire, alors que 29% pensent le contraire.


par rapport à l'utilisation de leurs cartes bancaires, alors que 18% d’entre eux

62% des salariés pensent que les offrent relatives aux CB leur rapporte un véritable plus


que les particuliers ne sont pas beaucoup informés sur les offres correspondantes aux

oui pour

certaine

non NSP

33%

18%

11%

20%

16%

2%

29

Personnel

62%

20%

16% 2%

100%



par rapport à l'utilisation de leurs cartes bancaires, alors que 18% d’entre eux

ux CB leur rapporte un véritable plus


correspondantes aux cartes

Client

Personnel

Q6.Quelle est la fréquence d'utilisation de votre carte bancaire?

fréquence d'utilisation

-1X/semaine

1X/semaine

2X/semaine

+2X/semaine

TOTAL OBS.

Commentaire

Plus de 44% des particuliers utilisent leurs cartes plus de deux fois par semaine contre

seulement 8% qui l'utilisent moins d'une fois par semaine.

De même que pour les salariés

par semaine contre seulement 8% qui l'utilisent moins d'une fois par semaine.

Ici les deux parties se retrouvent majoritairement égalitaire quant à son utilisation, soit

deux fois par semaine à hauteur de 44%, contre aussi 8% des qui l’utilisent moins d’une fois

par semaine pour les deux parties aussi.

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%

8%


Etude miroir

réquence d'utilisation de votre carte bancaire?

Fréquence d'utilisation

fréquence d'utilisation Nb.

cit.

Fréq. Client

Nb. cit.

8 8% 4 15 15% 10 33 33% 14 44 44% 22

100 100% 50


seulement 8% qui l'utilisent moins d'une fois par semaine.

pour les salariés, qui l’utilisent eux aussi à hauteur de 44%



hauteur de 44%, contre aussi 8% des qui l’utilisent moins d’une fois

par semaine pour les deux parties aussi.

15%

33%

20%

28%

44%

30

Fréq. Personnel

8% 20% 28%

44%

100%


qui l’utilisent eux aussi à hauteur de 44%, plus de deux fois



hauteur de 44%, contre aussi 8% des qui l’utilisent moins d’une fois

Client

Personnel

Q7.par rapport à la carte bancaire que vous utilisez, diriez

Satisfaction

CB

Très satisfait

Satisfait

Pas satisfait

PDT satisfait

TOTAL OBS.

Score client

Commentaire

Par rapport à la carte bancaire qu'utilisent les

satisfait de leurs cartes bancaires

fonctionnalités de cette dernière

D’autre part 66% des salariés déclarent être satisfait

d'insatisfait.

Pour ceux qui est de la satisfaction par rapport à l'utilisation de leur CB, les particuliers et

les salariés se trouvent être pratiquement égalitaire quant à leurs satisfaction avec 1% d’écart.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

trés satisfait

22% 24%


Etude miroir

par rapport à la carte bancaire que vous utilisez, diriez-vous que vous êtes?

Satisfaction CB

Satisfaction Nb. Obs. Clients

Nb.

Obs. Personnel

Très satisfait 22 22% 12 24%

65 65% 33 66%

10 10% 5 10% PDT satisfait 3 3% - 0% TOTAL OBS. 100 100% 50 100%

Score client : 15,3 Score personnel : 15,7

Par rapport à la carte bancaire qu'utilisent les particuliers 65% d'entre eux déclarent être

de leurs cartes bancaires, contre 13% d'insatisfait, ce taux est lié globalement aux

cette dernière.

66% des salariés déclarent être satisfait de leurs cartes bancaires



satisfait pas satisfait PDT satisfait

65%

3%

66%

10%

31

vous que vous êtes?

onnel

15,7

particuliers 65% d'entre eux déclarent être

, ce taux est lié globalement aux

de leurs cartes bancaires, contre 10%



Clients

Personnel

Q8.Quels sont selon vous les

actuellement ?

Points forts

retrait

facilité de caisse

paiement

sécurité

autre

TT cit.

Commentaire

Malgré que les deux parties jugent que le retrait est l’un des points forts de leurs cartes

bancaires soit respectivement 39% et 35% du total de citation, certain écart subsistent,

notamment par rapport aux paiements

Il est a noté qu’au niveau des paiements, se trouve un écart

pour les clients et les salariés,

faite que les clients préfèrent la

Du coté de la sécurité, un écart considérable est à prendre en considération, soit 9%, il est à

noter ici, que les salariés connaissent leurs produits mieux que les client, et savent donc de

quoi est composé leurs CB.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

retrait facilité de

39%

35%


Etude miroir

Quels sont selon vous les points forts de la carte bancaire que vous utilisez

Points forts

CIT. Fréq.

Client

CIT.

45 39% 26 10 9% 7 39 34% 21 12 11% 15

8 7% 5 114 100% 74



notamment par rapport aux paiements et à la sécurité des cartes bancaires.

Il est a noté qu’au niveau des paiements, se trouve un écart de 6%, avec respectivement

pour les clients et les salariés, 34% et 28% du total de citation, cela est dû généralement au

faite que les clients préfèrent la plupart du temps payer leurs achats par CB.



facilité de

caisse

paiement sécurité autre

34%

11%9%

28%

20%

7%

32

points forts de la carte bancaire que vous utilisez

Fréq.

Personnel

35%

9% 28%

20%

7% 100%



avec respectivement

on, cela est dû généralement au

plupart du temps payer leurs achats par CB.



Client

Personnel

Q9.Quels sont selon vous les points faibles de la carte bancaire que vous utilisez

actuellement?

Points faibles

sécurité

plafonnement

retrait

paiement

prix

fonctionnalité

Autres

TT Cit.

Commentaire

Les deux parties jugent les fonctionnalités des carte

respectivement pour les particuliers et les salariés 26% et 39% du total de citation, qui mènent

à un écart assez important soit 13%

aussi pour les particuliers l’un des po

Il est a noté qu’un écart de 10% est à prendre en considération relatif aux prix, en gros cet

écart est dû au faite que les salariés bénéficient de certains avantages liés à leurs fonctions.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

14%

22%

8%


Etude miroir

Quels sont selon vous les points faibles de la carte bancaire que vous utilisez

Points faibles

CIT. Fréq.

Client

CIT.

17 14% 5 26 22% 13 11 9% 4 12 10% 6 18 15% 3 31 26% 24 4 3% 6

119 100% 61

Les deux parties jugent les fonctionnalités des cartes bancaires assez faibles, avec


à un écart assez important soit 13%, de même que pour le plafonnement

pour les particuliers l’un des points faibles de la carte bancaire à hauteur de 22%



9%10%

15%

26%

21%

7%5%

39%

33

Quels sont selon vous les points faibles de la carte bancaire que vous utilisez

Fréq.

Personnel

8% 21%

7% 10% 5%

39%

10% 100%

bancaires assez faibles, avec


le plafonnement qui se révèle être

ints faibles de la carte bancaire à hauteur de 22%.



3%

10% Client

Personnel

Q11. À votre avis que doit améliorer en priorité la BMCI?

suggestion

Tarification

Sécurité

Fonctionnalités

Autres

TOTAL Cit.

Commentaire

La BMCI devra sans aucun doute améliorer les fonctionnalités de ses CB, puisque 55% des

particuliers et 52% des salariés le lui suggèrent, écart seulement de 3%.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

20%

6%


Etude miroir

À votre avis que doit améliorer en priorité la BMCI?

Suggestion

Nb.

cit.

Fréq.

Client

Nb. cit.

21 20% 3 16 15% 7 56 52% 29 14 13% 14

107 100% 53


particuliers et 52% des salariés le lui suggèrent, écart seulement de 3%.

15%

52%

13%

6%

13%

55%

26%

34

Fréq.

Personnel

6% 13% 55%

26% 100%


Client

Personnel

Q12.Quels sont vos attentes par rapport à c

Attentes fonctionnalité

paiement

retrait

option en plus

plafonnement

Autres

TT Cit.

Commentaire

Pour ceux qui est de leurs attentes quant à l'amélioration des fonctionnalités de leurs CB,

ils voudraient avoir des options en plus

parties, ceux qui montrent d’une manière générale que les deux parties

par rapport à l’utilisation de leurs cartes bancaires

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

14%


Etude miroir

ont vos attentes par rapport à ce manque de fonctionnalité?

Attentes fonctionnalité

Attentes fonctionnalité CIT. Fréq.

Client

CIT.

8 14% 5 8 14% 9

20 34% 5 13 22% 12 10 17% 4 59 100% 35


ils voudraient avoir des options en plus à hauteur de 34% du total de citations chez les deux

, ceux qui montrent d’une manière générale que les deux parties ressentent un manque

par rapport à l’utilisation de leurs cartes bancaires.

34%

22%

17%14%

26%

11%

35

Fréq.

Personnel

14% 14% 34%

26%

11% 100%


34% du total de citations chez les deux

ressentent un manque

Client

Personnel

Q14.Consultez-vous votre compte via le site Internet

consultation du compte

oui, régulièrement

une fois

pas encore,

prochainement

non

TOTAL OBS.

47 particuliers sont adhérents au site internet de la BMCI.

23 salariés sont adhérents au site

Commentaire

Pour la consultation de compte sur Internet, la totalité des salariés soit 100% le consultent

régulièrement contre seulement 53% des particuliers, un écart énorme entre les deux parties,

soit 47%, qui montrent que les sala

0%

25%

50%

75%

100%

53%

100%


Etude miroir

vous votre compte via le site Internet www.BMCI.net?

Consultation du compte

consultation du compte Nb.

cit.

Fréq.

Client

Nb. cit.

25 53% 23 13 28% - 4 9% -

5 11% 47 100% 23

47 particuliers sont adhérents au site internet de la BMCI.

23 salariés sont adhérents au site internet de la BMCI.



soit 47%, qui montrent que les salariés ont un accès beaucoup plus facile que les particuliers.

28%

9% 11%

100%

36

Fréq.

Personnel

100%

0 0

0 100%



riés ont un accès beaucoup plus facile que les particuliers.

Client

Personnel

Q15.Que pensez-vous de l'accès sécurisé vers les comptes sur le site Internet?

Satisfaction

internet

Très satisfaisantes

Satisfaisantes

NSP

Total obs.

Score client

Commentaire

Les salariés sont plus de la moitié à être très satisfait de l'accès sécurisé vers les comptes

sur le site Internet soit plus de 57%, contre seulement 36% des particuliers qui le sont, ce qui

donne un écart de 21% relatif probablement à un

comptes via le site internet.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Très

satisfaisantes

36%

57%


Etude miroir

vous de l'accès sécurisé vers les comptes sur le site Internet?

Satisfaction Internet

Satisfaction

Nb.

Obs. Client

Nb.

Obs. Personnel

Très satisfaisantes 17 36% 13 57%

Satisfaisantes 18 38% 10 43%

12 26% 0 0% 47 100% 23 100%

Score client : 12,98 Score Personnel : 17,83


soit plus de 57%, contre seulement 36% des particuliers qui le sont, ce qui

donne un écart de 21% relatif probablement à une méconnaissance du système de l’accès aux

satisfaisantes

Satisfaisantes NSP

38%

26%

57%

43%

37

vous de l'accès sécurisé vers les comptes sur le site Internet?

Personnel

100%


soit plus de 57%, contre seulement 36% des particuliers qui le sont, ce qui

du système de l’accès aux

Client

Personnel


Etude miroir

38

B. Analyse globale

Il est important de rappeler que les données récoltées donnent une image de la performance

de la BMCI telle qu’elle est perçue par l’extérieur que par l’intérieure.

Chaque critère étant souvent dépendant des autres, il convient alors de les analyser en :

• Hiérarchisant leur degré d’importance.

• Séparant ce qui est satisfaisant de ce qui l’est moins relativement à l’importance.

• Raisonnant par tendances.

C’est à la suite de cette opération que l’on pourra dégager les enseignements de l’étude et

ainsi définir les priorités d’actions, qui mèneront à la formulation de recommandations

adaptées aux besoins de la BMCI.

Méthode d’analyse :

L’axe de traitement des résultats de cette étude est divisé selon trois paramètres : la

satisfaction des particuliers de la BMCI, la satisfaction des salariés (personnel) de la BMCI, et

enfin la comparaison des deux degré de satisfaction et en déduire l’écart (étude miroir),

l’information obtenue de l’évaluation de chaque série de critères étant de nature différente, les

analyses de chaque série seront présentées indépendamment pour chaque paramètres.

Comme le choix des critères retenus provient des deux parties, tous les critères ont de

l’importance; cependant, certains sont plus importants que d’autres. Il y’a donc des critères

clés de performance (les plus importantes variables) qu’il s’agit de dégager des critères

secondaires (moins importants).

Description de la satisfaction par rapport aux particuliers de la BMCI :

Grâce aux résultats des tris à plats et à la précision de certains résultats, nous pouvons

maintenant déduire quelques enseignements concernant les points forts et points faibles des

cartes bancaires de la BMCI, suivi du degré de satisfaction de chaque critère.

• Type de carte :

Sur les 100 particuliers interrogés, la totalité des personnes possède au moins une carte

bancaire. Cependant sur les 100% qui en possèdent, 64% déclarent que les cartes bancaires de

la BMCI sont satisfaisantes contre seulement 3% qui ne sont pas du tout satisfaits.


Etude miroir

39

Bien que la population ne soit pas homogène dans son ensemble, leurs choix par rapport

aux types de cartes bancaires de la BMCI s’est porté globalement sur deux gammes, la carte

visa classic et la carte visa électron, avec respectivement 43% et 27% du total des citations.

• Les Offres :


affirment être satisfaits des offres proposées, contre 11% seulement qui ne le sont pas,

cependant 18% d’entre eux jugent que ces offres ne leurs servent à rien, du fait qu’ils sont mal

informés sur les produits, contre 38% des particuliers qui incluent la satisfaction des cartes

bancaires aux offres proposées, et qui d’ailleurs ont influencé le choix de ces dernières.

Le critère suivant montre les différentes modalités classées par ordre d’importance pour la

totalité des réponses, Plus de 44% des particuliers utilisent leurs cartes bancaires plus de deux

fois par semaine contre seulement 8% qui l'utilisent moins d'une fois, d’où on peut déduire

que la majorité est satisfaite par rapport à son utilisation, soit à hauteur de 65%.

Les niveaux de satisfaction ont peu évolué si on fait référence aux anciennes études de

satisfaction liées aux cartes bancaires, indiquant que les attentes des particuliers n’ont pas été

suffisamment prises en considération.

• Les Attentes :

Ceux-ci dit on peut voire que les points forts de la carte bancaires, restent cependant les

retraits dans les guichets avec 39% du total des citations, contre seulement 9% pour les

facilités de caisse.

Pour ceux qui est des points faibles, la fonctionnalité des cartes bancaires se révèle

défaillante à hauteur de 26% suivit du plafonnement 22% du total des citations.

Remarquons toutefois, que l’importance de ces critères démontre que les particuliers

ressentent un certain manque par rapport aux fonctionnalités des cartes bancaires, liées

notamment à leurs besoins de satisfaction.

Il est bien évident dés lors que les répercussions qui en découlent ne peuvent être que

l’amélioration de ce système, d’ailleurs les particuliers le lui suggèrent à hauteur de 52%.

Selon l’analyse portant sur les fonctionnalités, les particuliers considèrent que les critères

pour lesquels leurs attentes sont le moins satisfaites sont :

• Les options en plus à hauteur de 34% des citations.

• Le système de plafonnement à hauteur de 22%.


Etude miroir

40

• Internet :

En ce qui concerne l’adhésion au site Internet www.bmcinet.com, 47% des particuliers

sont adhérents contre 53% qui ne le sont pas, ce qui veut dire que sur les 47% de particuliers

adhérents, 53% consultent leur compte régulièrement, alors que 11% ne l’ont jamais fait.

Relativement à 2008, les particuliers estiment qu’il est aujourd’hui plus facile de

s’informer sur les démarches à entreprendre pour accéder à leurs comptes bancaires. Etant

mieux informés ils considèrent aussi que le fonctionnement du site Internet est plus fiable.

La confiance étant d’emblème elle apparaît de plus en plus souple, que ce soit en coût

d’accès Internet, pour la consultation du compte ou pour les informations relatives.

Du coup, sur l'ensemble des particuliers qui consultent leur compte 38% d'entre eux sont

satisfaits de l'accès sécurisé vers le site internet.

Description de la satisfaction par rapport au personnel de la BMCI :

• Type de carte :

Sur les 50 membres du personnel de la BMCI interrogés, la totalité possèdent une carte

bancaire, sachant que 56% d’entre eux déclarent que les cartes bancaires de la BMCI sont

satisfaisantes contre seulement 3% qui ne sont pas satisfaits.

Toutefois, leurs choix par rapport au type de carte de la BMCI se sont portés aussi, tout

comme les particuliers vers les cartes visa classic et les cartes visa Electron, soit

respectivement 38% et 30% du total de citation. Ces types de cartes sont assez connus pour

être des cartes délivrées à des conditions avantageuses.

• Les Offres :

Par rapport aux offres relatives aux cartes bancaires de la BMCI, 76% des salariés

déclarent être satisfaits des offres proposées contre 8% des salariés qui ne le sont pas.

D’où 62% des salariés qui assurent que ces offrent leur ont apporté un véritable plus quant

à l'utilisation de la carte bancaire, alors que seulement 18% pensent le contraire.

La fréquence d’utilisation de la carte bancaire, qui est parmi les critères les plus

importants, est dans la moyenne des appréciations. Plus de 44% des salariés utilisent leurs

cartes plus de deux fois par semaine contre seulement 8% qui l'utilisent moins d'une fois par

semaine.


Etude miroir

41

Compte tenu de ce qui précède, 66% des salariés sont satisfaits quant à l’utilisation de leurs

cartes bancaires, contre seulement 10% d'insatisfaits.

• Les Attentes :

D’une part l’une des principales caractéristiques de la carte bancaire du point de vue positif

selon les salariés, est le retrait qui selon eux est l'un des points forts de la carte bancaire à

hauteur de 35% du total des citations, contre seulement 9% pour les facilités de caisse.

D’autre part pour ceux qui est des points faibles, la fonctionnalité des cartes bancaires se

révèle très défaillante à hauteur de 39% du total des citations.

D’ailleurs la majorité des salariés suggère à la BMCI d'améliorer les fonctionnalités de la

carte bancaire à hauteur de 55% du total des citations.

Selon l’analyse portant sur les fonctionnalités, les salariés trouvent que la CB sous sa

forme actuelle a un périmètre fonctionnel très limité ne répondant pas à leurs attentes, ainsi le

personnel insiste pour que des axes d’amélioration soient recherchés.

A cet égard le personnel réclame :

• Les options en plus à hauteur de 34% des citations.

• Le système de plafonnement à hauteur de 26%.

• Internet :

Enfin prés de la moitié des salariés déclarent qu’ils sont adhérents au site Internet

www.bmcinet.com, soit 46% contre 54% qui ne le sont pas.

Sur toutes les personnes adhérentes au site Internet, 100% consultent leur compte

régulièrement. Et plus de la moitié, soit 57% des salariés disent être très satisfaits de la

sécurité du site Internet lors de la consultation du compte.

Comparaison entre particuliers et personnels (étude miroir) :

Un utilisateur est satisfait lorsque ce qu’il reçoit correspond à ses attentes ou besoins, qui

sont caractérisés par les critères qu’il considère pour évaluer un bon produit. Plus ses attentes

relativement à un critère sont élevées, plus l’importance donnée à ce critère sera élevée.

L’importance devient ainsi un reflet quantifié des attentes des utilisateurs. L’écart entre le

niveau de satisfaction exprimé et l’importance donnée à un critère évalue à quel degré les

attentes sont satisfaites pour un critère particulier qui est d’ailleurs les cartes bancaires.


Etude miroir

42

Plus cet écart est faible plus les attentes sont satisfaites, et plus il est grand plus il est

nécessaire d’apporter des améliorations.

Les priorités d’amélioration sont donc les critères pour lesquels les écarts entre les deux

types de satisfactions (particuliers et personnels) ont été analysés.

D’où l’importance de cette étude, celui de mesurer l’écart entre ces deux paramètres.

• Type de carte :

Sur la satisfaction globale des deux parties, on voit nettement que 64% des clients

déclarent que les cartes bancaires de la BMCI sont satisfaisantes contre 13% qui ne sont pas

satisfait.

Dans un second temps 56% des salariés déclarent que les cartes bancaires de la BMCI sont

satisfaisantes contre 8% qui ne sont pas satisfait. On voit nettement un certain écart entre les

clients et les salariés (soit 8%), dû notamment aux défauts liés à la carte lors de certain

paiement ou retrait de leurs CB.

Dans le critère qui suit, La carte visa classic chez les deux parties se révèle être la CB la

plus utilisée, avec respectivement pour les particuliers 43% et 38% pour les salariés.

Bien que la majorité des deux parties aient optées pour le même type de carte, soit La carte

visa classic, un léger écart les sépare, soit 3% qui est lié généralement au prix de la carte, sans

oublier que les salariés de la banque bénéficient d’un certain avantage par rapport aux clients.

Cette similitude est la plus marquée tant pour la simplicité des gammes proposées que la

clarté de leurs choix par rapport à ce type de cartes.

• Les Offres :

Les deux parties perçoivent l'offre sur les CB comme étant satisfaisante à hauteur de 66%

pour les particuliers et 76% pour les salariés, avec un écart sensible de 10%.

Cela dit, du côté des offres relatives aux cartes bancaires, leurs niveaux d’importance reste

cependant très évolués, en indiquant pour chaque partie, avec 62% des salariés qui pensent

que les offrent relatives aux CB leur rapportent un véritable plus contre seulement 38% des

particuliers qui le pensent, un écart très significatif qui montrent que les particuliers ne sont

pas beaucoup informés sur les offres correspondantes aux cartes bancaires.

Cela dit on peut concevoir que d’une manière générale, elle influence aussi sur l’utilisation

de leurs cartes bancaires, les deux parties se retrouvent majoritairement égalitaire quant à son

utilisation, soit deux fois par semaine à hauteur de 44%.


Etude miroir

43

Tous ces critères généralement se suivent, si les offres sont un véritable plus pour ces deux

catégories, elles influencent du coup leurs fréquences d’utilisation, qui elle rebondit sur le

degré de satisfaction de chaque par rapport à leurs cartes bancaires, avec respectivement pour

les particuliers et les salariés 65% et 66% de satisfaits par rapport à leurs CB.

• Les Attentes :

Les deux parties jugent que le retrait est l’un des points forts de leurs cartes bancaires

avec respectivement 39% et 35% du total de citation, mais certain écart subsistent, notamment

par rapport aux paiements et à la sécurité des cartes bancaires.

Il est a noté qu’au niveau des paiements, se trouve un écart de 6%, avec

respectivement pour les clients et les salariés, 34% et 28% du total de citation, cela est dû

généralement au faite que les clients préfèrent la plupart du temps payer leurs achats par CB.

Du coté de la sécurité, un écart considérable est à prendre en considération, soit 9%, il

est à noter ici, que les salariés connaissent leurs produits mieux que les client, et savent donc

de quoi est composé leurs CB.

Les deux parties jugent les fonctionnalités des cartes bancaires assez faibles, avec


à un écart assez important soit 13%, de même que pour le plafonnement qui se révèle être

aussi pour les particuliers l’un des points faibles de la carte bancaire à hauteur de 22%.



Du coup la BMCI devra sans aucun doute améliorer les fonctionnalités de ses CB, puisque

55% des particuliers et 52% des salariés le lui suggèrent.


leurs choix se penchent vers des options en plus avec 34% du total de citations chez les deux

parties.

• Internet :

Pour la consultation de compte sur Internet, la totalité des salariés, soit 100% le consultent

régulièrement contre seulement 53% des particuliers. Une meilleure communication permettra

certainement de vulgariser ce plus.

Les salariés sont très satisfaits de l'accès sécurisé vers les comptes sur le site Internet à

hauteur de 57%, contre seulement 36% pour les particuliers.


Etude miroir

44

Tableau récapitulatif (particulier) :

+ - Suggestion Score


87% 13% _ 15,35

Satisfaction offre

80% 20% Proposer plus d’offre

13,85

Satisfaction CB 87% 13% Améliorer le fonctionnement

15,30

Satisfaction internet

74% 26% Donner plus d’informations

12,98

Tableau récapitulatif (personnel) :

+ - Suggestion Score


92% 8% _ 16,4

Satisfaction offre

90% 10% Proposer plus d’offre

15

Satisfaction CB 90% 10% Améliorer le fonctionnement

15,70

Satisfaction internet

100% 0% _ 17,83

Libellé Très satisfait Satisfait NSP Pas

satisfait

Pas du tout

satisfait

Score 20 15 10 5 0


Etude miroir

45

C. Recommandations :

Après avoir étudié les différents résultats de l’étude de satisfaction (étude miroir), les tris à

plats ainsi que les tris croisés qui émanent des différentes réponses des interviewés, nous

amènent à conclure avec certaines recommandations qui pourraient éventuellement rehausser

le degré de satisfaction chez les deux parties, (particuliers, personnels (salariés)).

• Les cartes bancaires :

1. revoir le système de retrait, malgré qu’il soit l’un des points forts des cartes bancaires.

Il reste néanmoins quelques problèmes liés aux GAB.

2. Elargir les options de la carte, et en proposé d’avantage :

• Recharge téléphonique ;

• Remise lors d’un paiement par carte ;

• Des réductions par rapport à certain achats.

3. Améliorer le système de paiement par carte, la carte refuse de répondre suite à un

défaut par rapport à sa fonctionnalité.

4. Mettre à jours les comptes sur les guichets.

5. proposé des paiements par internet.

6. revoir le système de plafonnement en le reliant directement aux soldes du compte pour

éviter toute utilisation abusive de la carte.

7. baisser le prix des cartes bancaires (selon le type), vu que la plupart des particuliers et

des salariés s’en plaignent.

8. mettre à jour les consultations des historiques des dernières opérations de retrait dans

les GAB (guichet automatique bancaire) BMCI.

9. Augmenter et élargir le réseau des TPE.


Etude miroir

46

Conclusion

Cette étude m’a permis d’appréhender des points pertinents au niveau de la dimension

marketing de la BMCI et d’apporter grâce à l’étude des réponses qui pourront être exploitées

par la BMCI.

Cela permettra par la suite d’optimiser le degré de satisfaction de la BMCI, de bâtir une

bonne image de marque qui reflétera la qualité de ses services et surtout d’apporter une

certaine corrélation entre les part de marché de la BMCI et sa notoriété auprès des

particuliers.

Cependant au-delà des enseignements que j’ai pu mettre en pratique tout au long de ces

trois mois, c’est la dimension humaine et relationnelle qui m’a le plus marqué, chose qui ne

peut être réellement inculquée qu’en étant vécu par la pratique.

Par ailleurs j’ai pu également expérimenter le contact direct avec les particuliers, mais

aussi des salariés de la BMCI et ainsi mettre en application les méthodes d’administration, en

particulier le face à face, qui m’a permit de mieux apprécier le travail de fonds qu’exercent les

enquêteurs professionnels.

Au final, aujourd’hui cette étude me permettra durant les mois et années à venir,

d’assimiler les instructions qui me seront enseignés pour un nouvel angle sans doute bien plus

pratique.


Etude miroir

BIBLIOGRAPHIE

• Tableau de bord de BANK AL-MAGHRIB.

• « Le guide pratique du conseiller de clientèle » de la BMCI.

WEBOGRAPHIE

• www.bmcinet.com

• http://membres.lycos.fr/attalib/ANALYSE%20FINANCIERE%20COMPARATIVE%20A%20BANK%20AL-MAGHRIB.pdf

• http://www.leconomiste.com/upload/document/manuelqualite.pdf

• www.msin.ma/Document/Retrospective_annuelle_2002.pdf


Etude miroir

Annexes

Pré Questionnaire ....................................................................................... Annexe 1 P 1

Questionnaire Final .................................................................................... Annexe 2 P 3

Annexes

1

Bonjour je m’appel……je représente un bureau d’études nommés EFA CONSEIL, en se moment j’effectue une étude portant sur la satisfaction d’une catégorie de personne par rapport aux produits de la BMCI (cartes bancaires).

Q1. Avez-vous une carte bancaire BMCI ?

� Oui � Non (fermer le questionnaire, puis allez fiche signalétique)

Q2.Globalement que pensez-vous des cartes bancaires de la BMCI ?

� Excellente � Bonne � moyenne � mauvaise � NSP

Q3. Qu’elle est votre fréquence d’utilisation de votre carte bancaire ?

� 1 x/semaine � 2 x/semaine � + de 2 x/ semaine

Q4. Que pensez-vous des offres relatives aux cartes bancaires ?


Q5. Pensez-vous que ces offres vous apportent un véritable plus ?

� Tout à fait � oui, pour certaine…………… � non � N S P

Q6. Parmi les cartes bancaires proposées par la BMCI, quelle est celle pour laquelle vous avez opté ?

� Carte visa Electron reflex � Carte visa classic � Carte MasterCard privilège gold

� Carte visa platinium � Carte visa gold international � Carte MasterCard international

� Carte visa 3 fois � Carte visa Electron odyssée.

Q7. Par rapport à la carte bancaire que vous utilisez, diriez-vous que vous êtes ?

� Très satisfait � satisfait � moyennement satisfait � p d t satisfait � N S P

Q8. Qu’elles sont selon vous les points forts de la carte bancaire que vous utilisez actuellement ?

.........................................................................................................................................................................................................................................................

Q9. Qu’elles sont selon vous les points faibles de la carte bancaire que vous utilisez actuellement ?

.........................................................................................................................................................................................................................................................

Q10. A votre avis que devrions-nous améliorer en priorité ?

� Tarification � sécurité � fonctionnalités � autres à précis……………

Q11. Etes-vous adhérents au site internet www.BMCI.net?

� Oui (passez à question 12) � Non (Terminer le questionnaire, fiche signalétique)

Q12. Consultez-vous votre compte via le site internet www.BMCI.net?

Annexes

2

� Oui, régulièrement � une fois � pas encore, prochainement � non � NSP

Q13. Que pensez-vous de l’accès sécurisé vers les comptes sur le site internet ?


FICHE SIGNALETIQUE :

Nom/Prénom : .................................................................................................. Sexe :…………..

Fonction : ..........................................................................................................

Adresse : ...........................................................................................................

TEL : ................................................................................................................

Annexes

3

Enquête N° : / / .

QUESTIONNAIRE

Bonjour je m’appelle DAOUDI Youness je suis étudiant en 2ème année à l’EFA, en ce moment j’effectue une étude portant sur la satisfaction d’une catégorie de personne par rapport aux produits de la BMCI en ce qui concerne les cartes bancaires. L’administration durera environ 5 min.

Q1. Avez-vous une carte bancaire BMCI ?

� Oui � Non (fermer le questionnaire, puis allez fiche signalétique)

Q2.Globalement que pensez-vous des cartes bancaires de la BMCI ?

� Très satisfaisantes � satisfaisantes � pas satisfaisantes � PDT satisfaisantes �NSP

Q3. Parmi les cartes bancaires proposées par la BMCI, quelles sont celles pour lesquelles vous avez opté ?

� Carte visa Electron reflex � Carte visa classic �Carte visa Platinium �

� Carte visa 3 fois � Carte visa Electron odyssée.

Q4. Que pensez-vous des offres relatives aux cartes bancaires proposées par la BMCI ?

� Très satisfaisantes � satisfaisantes � pas satisfaisantes � PDT satisfaisantes

� NSP

Q5. Pensez-vous que ces offres vous apportent un véritable plus ?

� Tout à fait � oui, pour certaine……………�non � N S P

Q6. Qu’elle est la fréquence d’utilisation de votre carte bancaire ?

� Moins de 1 x/semaine �2 x/semaine �+ de 2 x/ semaine

Q7. Par rapport à la carte bancaire que vous utilisez, diriez-vous que vous êtes ?

�Très satisfait �satisfait � pas satisfait � pd t satisfait �N S P

Annexes

4

Q8. Quels sont selon vous les points forts de la carte bancaire que vous utilisez actuellement ?

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Q9. Quels sont selon vous les points faibles de la carte bancaire que vous utilisez actuellement ?

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Q10. Avez-vous déjà eu des réclamations par rapport à ces points négatifs ? Si oui lesquels ?

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Q11. Ont-elles été prises en considération ?ont –elles abouties à une solution définitive ?

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Q12. A votre avis que devrions-nous améliorer en priorité ?

� Tarification � sécurité � fonctionnalités � autres à préciser……………

Si fonctionnalités citées passez à la Q 13 sinon Q14)

Q13. Qu’elles sont vos attentes par rapport à se manque de fonctionnalité ?

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Q14. Etes-vous adhérents au site internet www.BMCI.net?

� Oui (passez à question 15) � Non (Terminer le questionnaire, fiche signalétique)

Q15. Consultez-vous votre compte via le site internet www.BMCI.net?

� Oui, régulièrement � une fois � pas encore, prochainement � non � NSP

Q16. Que pensez-vous de l’accès sécurisé vers les comptes sur le site internet ?

� Très satisfaisantes � satisfaisantes � pas satisfaisantes � PDT satisfaisantes

� NSP

FICHE SIGNALETIQUE :

Nom/Prénom : .................................................................................................. Sexe :…………..

Profession : .......................................................................................................

Adresse : ...........................................................................................................

TEL : ................................................................................................................