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Page 1: Extrait vendre et_fideliser

Benjamin ROUSSEAU

VVeennddrree eett ffiiddéélliisseerrVente en entreprise& Vente aux particuliers

Avec ce livre, 25 extraits vidéos :les 7 phases de la vente-conseilsur un site internet dédié

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Vendre et fidéliserVente en entreprise & Vente aux particuliers

Benjamin Rousseau

Livret réalisé avec les consultants d’INSEP CONSULTING

25 vidéos d’illustrationà visionner sur www.asbpublishing.comOnglet “Nos publications”Mot de passe : VEF2008

Insep ConsultingÉditions

© asbpublishing.com pour les vidéos

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SommaireRéussir vos ventes : ……………………………………............................................................…………...4Vendre et fidéliser : les erreurs à éviter …………………................................................5Vendre et fidéliser : les bons réflexes ......…………………...............................................6

1 Cibler .....................................................................................................................................7Le plan de prospection ......................................................................................................8Adapter sa stratégie .............................................................................................................9Se fixer des objectifs par types de clients ..............................................................10Prospection téléphonique .................................................................................................11Vidéo erreur.............................................................................................................................12Vidéo modèle..........................................................................................................................13Prospection téléphonique en entreprise : vidéo modèle .....................................142 Contact .............................................................................................................................17Réussir le premier contact ..............................................................................................18Testez-vous ! .........................................................................................................................19En magasin : vidéo erreur et modèle ........................................................................20En agence : vidéo modèle ............................................................................................21Vidéo QCM : premier accueil ...........................................................................................233 Connaître ..........................................................................................................................25Questionnement et reformulation ..................................................................................26Les motivations du client (SONCAS) et l’écoute active .......................................27VAKOG : les préférences cognitives .............................................................................28Vidéo erreur en magasin ..................................................................................................29Vidéo test SONCAS ..........................................................................................................31Vidéo test VAKOG .................................................................................................................324 Conseiller ........................................................................................................................33Pourquoi et comment conseiller ?................................................................................34Vidéo erreur ............................................................................................................................35Vidéo modèle 1 ...................................................................................................................36

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Vidéo modèle 2 ......................................................................................................37Concilier l’intérêt de l’entreprise et celui du client ............................................385 Convaincre ......................................................................................................................39Assertivité : faits, opinions et sentiments ...............................................................40Avantage (Preuve) Bénéfice ............................................................................................41Vidéo erreur ......................................................................................................................42Les 16 effets persuasifs ..................................................................................................432 techniques de traitement des objections .............................................................44Techniques d’argumentation ............................................................................................45Testez-vous ! .........................................................................................................................46Solutions .................................................................................................................................486 Conclure ...........................................................................................................................4913 signes qui annoncent la conclusion .......................................................................50Engager le client et présenter le prix .........................................................................518 Techniques pour conclure ...........................................................................................52Vidéo commentée 1 : au téléphone ...........................................................................53Vidéo commentée 2 : en agence de voyage .........................................................54Vidéo commentée 3 : en magasin .............................................................................55Cherchez l’erreur ! ........................................................................................................567 Consolider .......................................................................................................................57Vente complémentaire et fidélisation ........................................................................5815 Techniques pour fidéliser...........................................................................................60Vidéo commentée 1 : vente complémentaire en magasin .................................61Vidéo commentée 2 : vente complémentaire en magasin .................................62Vidéo test : vente complémentaire .............................................................................63Solutions .................................................................................................................................64Vidéo commentée 3 : fidéliser en agence bancaire ................................................65Pour conclure : lettre ouverte d’un client… ................................................................66

Lectures complémentaires .............................................................................................67

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25 vidéos sur Internet :www.asbpublishing.com

Ce basic s'adresse à tous ceux qui ontla responsabilité du développementcommercial de leur société :

Un cycle structuré en 7 étapes1 Cibler : préparer sa vente2 Contact : 1ers mots, 1ère impression3 Connaître : le questionnement4 Conseiller : proposer le bon produit5 Convaincre : objections & négociation*6 Conclure : verrouiller la vente7 Consolider : ventes complémentaires

Le livre et les vidéos sur le net Vous trouverez dans ce livre :

- Une méthode complète pour réussir vosventes aux particuliers et en entreprise.- 25 films d’illustration à voir sur Internet à l’adresse suivante : www.asbpublishing.comOnglet "Nos publications"Mot de passe : VEF2008

Réussir vos ventes

* Livre complémentaire :Négocier et conclureDu même auteur, livre + DVD avec 30 films(plus d’une heure de vidéo).Visionnez gratuitement les films sur :www.asbpublishing.comOnglet "Nos publications"Mot de passe : NEC2006

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1 Considérer que les appels clientsperturbent l’organisation de votrejournée : pas de client, pas de salaire !

2 Montrer sa fatigue ou sonexaspération. Si c’est le centième clientqui demande la même chose, c’estpourtant tout neuf pour lui !

3 Vendre ce que l’on aime : les goûtssont différents, il faut vendre sans étatd’âme, pourvu que cela corresponde auxgoûts des clients.

4 Conseiller selon ses propres besoinsou ses habitudes : vos besoins ne sontpas ceux de votre client. Et biensouvent, ils sont différents…

5 Faire (ou se faire à soi-même) descommentaires sur le style ou lescompétences supposées du client : touttransparaît dans votre visage et votregestuelle.

6 Ne s’intéresser qu’aux acheteurs ouaux décisionnaires : considérez aussi lesautres comme des prospects, à vous deles transformer en acheteurs.

7 Agir différemment selon l’âge,l’attitude, la tenue, la classe socialesupposée : en toutes circonstances,restez professionnel et au service desclients, quelle que soit leur positiondans l’organigramme ou pour le projetqui vous intéresse.

8 Commenter une vente dansl’immeuble du client ou alentours (la rueou le café d’en face) : il y a souvent descontacts du client dans votre entourage.Attendez d’être dans la voiture, ouparlez sans citer de nom.

9 Travailler seul : le vendeur estsouvent seul face au client, mais lapréparation et l’avancement d’un projetcommercial est un travail d’équipe.

10 Forcer la vente ou conduire le clientvers une solution qui n’est pas la sien-ne : solution court terme qui ne fait quenuire à votre relation commerciale.

Les 10 attitudes perdantes

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1 Recevez vos clients comme voussouhaiteriez être reçu : avec intérêt etconsidération, quelles que soient lescirconstances.

2 Prenez le temps de les conseiller :vous gagnerez en efficacité et enventes !

3 Questionnez, questionnez, etquestion-nez encore ! Reformulez pourvalider que vous avez bien compris :vous proposerez d’emblée le produit oula solution qui se vendra tout seul.

4 Souriez !

5 Considérez tous les clients de lamême manière : le jeune stagiaired’aujourd’hui sera peut-être demainvotre meilleur client.

6 Révélez les demandes cachéesderrière les demandes apparentes parle questionnement.

7 Entraînez le client vers la conclusionavec les questions d’engagement.

8 Allez au-delà de votre fonction :travaillez à satisfaire réellement votreclient. En effet il est des cas où vousn’avez pas fait d’erreur, mais le clientn’est pas satisfait pour autant. Dans cecas, ne vous arrêtez pas, et trouvez unesolution en concertation avec le clientet votre management.

9 Pensez en permanence à fidéliser etpréparer les ventes futures : demandezdes contacts, une recommandation, del’information, justifiez le prochain rdv…

10 Prenez du plaisir à vendre !

Les 10 attitudes gagnantes

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Pour voir les films :www.asbpublishing.comOnglet "Nos publications"

Passe : VEF2008

C'est la 1ère phase de la venteavant l'entretien :

- Sélectionnez les clients prioritaires : c’est votre plan de prospection.

- Prenez rendez-vous par téléphone : c’est la prospection téléphonique.

- Juste avant l'entretien, fixez-vous desobjectifs SMART.

Cibler1

VEF11Débit de boissonErreurVente aux entreprises

VEF12Débit de boissonModèleVente aux entreprises

VEF13Prospection servicesModèleVente aux entreprises

Pour cette phase3 vidéos

à voir sur Internet

VEF14 - BonusPréparer l’entretienModèleVente aux particuliers