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EXPÉRIENCES RELATION CITOYEN

Partage d’expériences et bonnes pratiques autour de la gestion de la Relation Citoyen.

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2 expériences Relation Citoyen

Introduction ............................................................................................................................................................................................................................................... page 3

Expériences de collectivités et d’experts ............................................................................................................................ page 5

Olivier Lapp ................................................................................................................................................................................................................................................. page 5

Chef de projet au sein de la direction informatique de la communauté de communes du Grand lyon (69).

Sabine Millon .......................................................................................................................................................................................................................................... page 6

Chef de projet à la direction informatique de la mairie de Cannes (06).

Cyndi Barale, Jennifer Reggiani et Jean-Claude Oudy ......................................................................................................... page 7

Responsables du guichet unique « Âllo mairie » et chef d’équipe du service d’intervention à la mairie de Cannes (06).

Benjamin Richy ...................................................................................................................................................................................................................................... page 8

ingénieur avant-vente chez Coheris, éditeur de solutions de GRC.

Bonnes pratiques ........................................................................................................................................................................................................................ page 10

Les 6 bénéfices de la GRC À faire avant de se lancer dans la GRC Un projet GRC en 10 mois et 7 étapes

SOMMAIRE

Fabrice Roux

Fabrice Roux est Président Directeur Général de Coheris, éditeurfrançais de référence de solutions CRM, GRC (Gestion de la Relation Citoyen) et analytiques.

« Les collectivités doivent relever de nombreux défis dont celui d’optimiser

leur fonctionnement et entrer dans une démarche de qualité de service

pour satisfaire des citoyens consommateurs de service public de plus en plus

exigeants. Ce carnet d’expériences est un concentré d’avis de collectivités et

d’experts dotés d’une expérience de terrain ou d’une approche pragmatique

destinée à mieux appréhender les tendances et enjeux du marché de la

gestion de la relation citoyen. J’espère qu’il vous apportera une vision

concrète sur ce sujet stratégique pour l’avenir des collectivités territoriales. »

www.coheris.com

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expériences Relation Citoyen 3

Même l’Etat s’est converti ! Mon-service-publique.fr,

le portail qui permet depuis le début 2009 aux

citoyens d’accomplir quantité de démarches

administratives en ligne, est l’un des exemples les

plus fameux de Gestion de la Relation Citoyen ou GRC

dans notre pays. A l’échelon inférieur, les communes,

les communautés de communes, les départements et

les régions passent aussi à la GRC depuis 3 ou 4 ans.

Logique. C’est à ces administrations de proximité que

les citoyens formulent le plus souvent des demandes

concernant leur vie quotidienne.

Quel rôle les outils de GRC peuvent-ils jouer dans ce

dialogue ? Réponse : aider les collectivités locales à

délivrer aux administrés un meilleur service.

En d’autres termes, ils leur permettent de traiter les

requêtes de leurs administrés plus rapidement avec

plus d’efficacité, et pour moins cher. Les collectivités

sont allées chercher ces outils dans le monde de

l’économie marchande. Les logiciels de GRC sont

l’adaptation pour le service public, des logiciels de

Gestion de la Relation Client (CRM) qui existent en

entreprises.

Dans la pratique, les outils de GRC ont trois

composantes : un catalogue des prestations gérées

par la collectivité - il est souvent mis à disposition des

citoyens sur un portail Internet - une base de données

contenant les informations sur les citoyens (état civil,

coordonnées…), et enfin un outil informatique de

workflow ou « parapheur numérique » en français,

qui enregistre la totalité des demandes adressées à la

collectivité. Grâce à lui, les agents peuvent consulter

à tout moment la liste des demandes en cours de

traitement et savoir où elles en sont.

Moins de temps morts et d’erreurs de transmission

Mais avant d’être un chantier technique, la GRC

est un défi lancé à l’organisation des métiers dans

les collectivités. Sa mise en place suppose des

changements dans les habitudes de travail qui sont

au moins au nombre de trois. En premier lieu, le

raccourcissement des circuits de décision. Grâce à la

INTRODUCTION

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4 expériences Relation Citoyen

GRC, la demande d’un citoyen arrive directement et

donc plus vite au service compétent (état civil, scolaire,

développement économique, action sociale, services

techniques, vie culturelle, vie sportive…). Mais pour

y parvenir, encore faut-il casser l’organisation en silos

(les services) qui caractérise les collectivités locales.

Les demandes et les autorisations doivent pouvoir

voyager de manière horizontale entre les agents,

sans passer auparavant obligatoirement entre les

mains de leurs chefs respectifs. Que de temps morts

et d’erreurs de transmission seront ainsi évités !

Des bénéfices politiques pour l’élu

Seconde exigence, instaurer la polyvalence des

agents chargés de répondre aux citoyens. Fini

le temps des employés traitant uniquement les

demandes relevant de leur service. Concrètement

dans les collectivités, cela aboutit la plupart du

temps à la création d’un « guichet unique » composé

d’agents venant des différentes entités. Tous sont

capables de répondre à une demande quelle qu’elle

soit et d’où qu’elle vienne (téléphone, mail, courrier,

SMS, accueil physique).

Troisième rupture, la GRC suppose la numérisation

d’une partie importante des procédures et des

documents administratifs. C’est à cette condition

en effet que les citoyens pourront déposer leurs

demandes à distance 24h24, 7 jours sur 7, depuis leur

ordinateur et de plus en plus depuis leur téléphone

portable, soulageant ainsi les guichets d’accueil…

Du temps et du confort gagnés pour tout le monde.

Si l’objectif initial de la GRC est de simplifier les

démarches administratives pour les accélérer, c’est au

final un sujet politique. Car pour réussir, un tel projet

doit nécessairement être porté par un élu, le maire

ou le président dans un département ou une région.

Et à l’issue, c’est lui qui en retirera les bénéfices sur

le terrain électoral si la greffe prend…

INTRODUCTION (suite)

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expériences Relation Citoyen 5

Olivier Lapp

Le Grand Lyon est engagé depuis plusieurs années

dans un projet de Grc. Où en êtes-vous ?

Nous avons démarré le projet en 2007. Pour nous, la

mise en place de la GRC allait forcément de pair avec

l’ouverture d’un centre d’appels capable de recevoir

et de traiter toutes les demandes (téléphone,

email) relevant de la compétence intercommunale

(voirie, urbanisme, gestion des déchets, logement

social, développement économique….). Et ce pour

les 1,3 millions de citoyens résidant dans les 58

communes du Grand Lyon. Or un tel équipement

et un tel service coûtent cher. Nous avons le budget

maintenant, et la plate-forme d’appels démarrera

dans moins d’un an avec 8 téléconseillers.

pour quelle raison vous êtes-vous lancés dans ce

projet de Grc ?

Nous cherchions un outil capable de mesurer notre

activité et d’établir des statistiques. En effet, nous

avons le sentiment que les demandes des citoyens

qui nous sont adressées sont traitées efficacement et

rapidement. Mais cela reste un sentiment, car nous

n’avons aucun moyen de le vérifier. Nous souhaitons,

par exemple, chiffrer le taux de résolution des

demandes et mesurer notre délai de réponse. Grâce

à l’outil, l’intention est aussi de tracer toutes les

requêtes afin de s’assurer qu’elles ont bien reçu une

réponse, même défavorable. Je précise. Aujourd’hui

quand un administré nous appelle pour signaler un

nid de poule sur une route, sa demande est transmise

au service voirie qui intervient et rebouche le trou

sans en informer l’usager. Résultat, ce dernier ne

sait pas si l’intervention est la conséquence de sa

demande, et même si sa demande a été entendue

ou bien si elle est due à tout à fait autre chose.

Mais est-ce si grave à partir du moment où la

demande est exaucée ?

Oui c’est ennuyeux, car même nous, nous ne sommes

pas en mesure de savoir après coup si l’intervention

a été déclenchée par l’appel de l’usager ou par autre

chose ! Sauf à retrouver l’employé qui est intervenu

et lui demander de reconstituer l’enchainement des

événements. A supposer qu’il s’en souvienne…

Or pour une collectivité, il est essentiel de justifier

quand et pourquoi elle a mobilisé des ressources en

hommes et en machines ; il en va de l’utilisation de

l’argent public.

Grâce à l’outil de GRC, nous allons enfin mettre

face à face les demandes des administrés et nos

comptes-rendus d’interventions. Cela aura au

moins deux intérêts. D’abord pouvoir mieux rendre

compte de notre activité et la justifier auprès des

élus et indirectement des citoyens, et ensuite être en

mesure d’affecter plus équitablement nos ressources

et nos moyens techniques sur le territoire, grâce aux

mesures objectives de notre activité.

“ Nous cherchions un outil capable de mesurer notre activité et d’établir des statistiques. ”olivier lapp est chef de projet au sein de la direction informatique de la communauté de communes du Grand lyon (69).

EXPÉRIENCE DE DSI

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6 expériences Relation Citoyen

Sabine Millon

La ville de cannes pour laquelle vous travaillez a

décidé de se doter d’une solution de Grc du marché

alors que vous fonctionniez depuis plusieurs années

avec un logiciel maison. pourquoi ce changement ?

La solution qui équipe depuis 2003 les postes des 6

téléconseillers de notre centre d’appels « Âllo mairie

» et que nous avons développé en interne a atteint ses

limites. Je vous en donne deux exemples. Quand un

citoyen nous fait une demande en ligne sur notre site

vosdemarches.cannes.com, celle-ci ne peut pas être

prise en compte automatiquement par notre système

informatique. Pour être traitée, elle doit auparavant

être ressaisie ici, en mairie par nos équipes.

Seconde limite de notre outil actuel : quand un

citoyen fait une demande par téléphone auprès

d’« Âllo mairie », sa requête est traduite sous la

forme d’un e-mail qui est automatiquement expédié

au bon destinataire dans le service municipal

concerné. Très bien, sauf qu’une fois arrivée dans

le service, la demande est parfois redirigée pour

différentes raisons (compétence, absence) vers un

autre employé qui la traitera. Or nous, avec « Âllo

mairie », ne savons pas qui a traité la demande au

final, sauf à nous lancer dans des recherches sans fin

sur Outlook pour reconstituer l’itinéraire du mail. Le

nouveau logiciel de GRC, pardon de GRU (Gestion

de la Relation Usager) ainsi que nous disons à

Cannes, y répondra car tous les événements y seront

enregistrés.

Les solutions des éditeurs du marché sont-elles

adaptées aux besoins des collectivités locales ?

Il y a peu encore, les logiciels des éditeurs étaient

pensés pour les centre d’appels d’entreprises

affectés à la vente. Mais les choses changent,

car tous veulent s’implanter sur le marché des

collectivités. Ils font donc des efforts, même si des

caractéristiques restent à améliorer. Un exemple.

La plupart des solutions du marché sont parfaites

pour des collectivités qui se lancent dans la GRU à

partir de rien ; elles peuvent facilement construire

leur organisation autour de l’outil informatique. En

revanche, c’est plus compliqué pour les collectivités

qui ont un historique en la matière car des habitudes

de travail y ont été prises. À Cannes, le démarrage

de la GRC remonte à 2003, aussi c’est à la solution

informatique de s’adapter à notre organisation et

pas l’inverse.

pour quel outil avez-vous opté finalement ?

Nous cherchions une solution capable de se plier

à nos besoins. Le produit de l’éditeur Coheris y

répondait. On peut presque tout y personnaliser.

C’est très bien. A une réserve près : le paramétrage

de l’outil sur la base de nos demandes dure du coup

assez longtemps et retarde sa mise en service.

“ C’est à la solution informatique de s’adapter à notre organisation et pas l’inverse. ”Sabine Millon est chef de projet à la direction informatique de la mairie de Cannes (06).

EXPÉRIENCE DE DSI

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expériences Relation Citoyen 7

Vous êtes responsables du guichet unique « Âllo

mairie » qui est le cœur du dispositif de Grc de la

ville de cannes. Quelles sont vos attributions ?

Cyndi Barale et Jennifer Reggiani : C’est chez nous

qu’arrivent tous les appels des administrés comme

des non résidents car nous recevons beaucoup de

touristes sur la ville. Nous les renseignons sur la vie

de la commune, sur les démarches administratives

(état civil), nous prenons les rendez-vous pour

l’enlèvement d’objets encombrants, et c’est nous

enfin qui déclenchons toutes les petites interventions

sur la voirie et le mobilier urbain (nids de poules,

raccords de bitume, plots et arceaux…). Les travaux

sont ensuite effectués sur le terrain par les équipes

d’intervention dont Jean-Claude est l’un des

responsables. Tout cela occupe six téléconseillères.

Pour vous donner une idée, nous avons reçu 45 000

appels téléphoniques en 2010 pour un total de

18 700 demandes de renseignements et 41 320

demandes d’interventions. »

en quoi la solution de Grc déployée dans votre

service à la place de l’outil informatique existant

va-t-elle faciliter votre travail ?

Cyndi Barale et Jennifer Reggiani : « On espère qu’il

va nous simplifier la tâche et nous permettre d’aller

plus vite. Pour l’heure, les téléconseillères doivent

jongler avec 7 ou 8 logiciels sur leur poste de travail.

Or, ce n’est pas facile d’ouvrir chaque page sur son

écran, d’y trouver la bonne information tout en

répondant au téléphone ! Le logiciel de GRC fera

en principe le lien entre tous les applicatifs, ce qui

nous économisera une quantité de manipulations

inutiles. Après, sous quelle forme concrètement

les informations issues des différents logiciels

apparaîtront-elles sur nos écrans d’ordinateurs ?

C’est une question dont nous parlons avec notre

service informatique dans le cadre des ateliers où

nous leur expliquons comment nous travaillons et ce

que nous attendons du logiciel. »

Y a-t-il d’autres bénéfices à attendre de la Grc ?

Cyndi Barale et Jennifer Reggiani : « Oui, il y en a un

dernier. Le logiciel de GRC doit nous permettre de

réduire voire de supprimer certaines tâches de saisie,

grâce au transfert automatique des données. Car

pour l’instant, chaque fin de semaine par exemple,

nous devons ressaisir dans notre outil informatique

les interventions qui n’ont pas été réalisées, afin de

les inscrire au planning de la semaine suivante. C’est

un exemple, parmi d’autres.

Jean-Claude Oudy : Je confirme ce que viennent de

dire Cyndi et Jennifer. En tant que chef de l’une des

5 équipes d’intervention sur le terrain, je constate

moi aussi que nous perdons du temps à ressaisir des

informations. Après chaque intervention mes équipes

remplissent un compte-rendu qu’il faut ensuite

entrer manuellement dans le système informatique,

de retour au bureau. Vivement qu’on nous équipe

de terminaux mobiles connectés au logiciel de GRC,

dans lequel nous saisirons les comptes-rendus une

fois pour toutes.

“ Pour l’heure, les télé- conseillères doivent jongler avec 7 ou 8 logiciels sur leur poste de travail. ”Cyndi Barale et Jennifer Reggiani sont responsables du centre d’appels et guichet unique « Âllo mairie » à la mairie de Cannes. Jean-Claude oudy est l’un des chefs d’équipe du service d’intervention dédié à « Âllo mairie ».

EXPÉRIENCE D’UTILISATEURS

Cyndi Barale

Jean-Claude Oudy

Jennifer Reggiani

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8 expériences Relation Citoyen

Benjamin Richy

combien de temps une collectivité doit–elle prévoir,

une fois qu’elle a choisi sa solution informatique,

avant que celle-ci soit en production ?

Un tel projet se boucle rarement en moins

de 6 mois. Il vaut mieux partir sur 6 à

12 mois. Les collectivités préfèrent prendre le temps

de faire les choses bien. Car au-delà de l’arrivée

d’un nouvel outil informatique, un projet de GRC

implique aussi une remise à plat de l’organisation

du travail de leurs agents. On passe d’un processus

de traitement des demandes artisanal où le papier

est très présent, à un processus plus industriel,

plus collaboratif où bon nombre d’échanges sont

dématérialisés. Cela prend du temps.

Quelles sont les grandes étapes d’un chantier de

Grc ?

J’en vois 7. Une fois que le choix de la solution est

arrêté, on démarre avec la création des spécifications.

Cette phase dure en général 3 mois. Il s’agit de

définir les tâches que l’outil va gérer et comment

il va le faire concrètement. Pour chaque demande

d’un administré, par exemple, on détermine le

circuit qu’elle suivra dans l’outil pour arriver jusqu’au

service chargé d’y répondre.

Les spécifications sont de deux types : celles qui

relèvent des processus métier, ce que l’on nomme

le prototypage dans notre jargon, et celles qui

ont trait au back-office informatique et que l’on

appelle les spécifications techniques. Dans les

premières, on détermine les règles de navigation

dans l’outil, on construit les écrans et les pages sur

lesquels les agents travailleront. Et on le fait avec

eux dans le cadre d’ateliers afin de construire un

outil qui réponde à leurs besoins. Dans les secondes,

il s’agit de penser comment la solution va s’intégrer

dans l’ensemble du système d’information de la

collectivité. A l’issue de cette phase, on est à 7 mois

de la mise en production. C’est là qu’intervient

la première validation. La collectivité avalise le

projet. Cela dure de 15 jours à un mois, car il y a

nécessairement des points de discussion. A l’issue, on

aboutit à un document : les spécifications détaillées

fonctionnelles et techniques, qui inscrit noir sur

blanc les principes de fonctionnement de l’outil.

Les trois mois qui suivent (– 7 mois à – 4 mois) sont

consacrés à la réalisation de l’outil à proprement dit.

“ C’est important que le directeur général des services soit aussi impliqué et sponsor du projet. ”Benjamin Richy est ingénieur avant-vente chez Coheris.

EXPÉRIENCE D’ÉDITEUR

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expériences Relation Citoyen 9

Nous transformons la solution conformément aux

demandes du client. C’est le paramétrage.

Ce travail fait, la solution est prête ; elle est livrée

au client. Il reste alors à vérifier in situ que l’outil

s’intègre bien dans le système d’information. C’est

la quatrième étape dite des recettes techniques,

également appelée phase d’intégration. Il y a

forcément de petites anomalies à corriger, ce qui fait

que cette étape s’étale sur un mois.

Nous sommes maintenant à 3 mois de la mise en

production. C’est le moment de vérifier les recettes

fonctionnelles. C’est le pendant des recettes

techniques, mais pour les processus métier cette

fois. Nous vérifions avec les utilisateurs que l’outil

répond à leurs exigences. Ce contrôle se fait au cours

d’exercices de simulation. On lance des scenarii pour

voir si l’outil répond conformément aux scripts. Des

ajustements sont parfois nécessaires. Cette phase

dure de 1 mois à 6 semaines.

La solution est maintenant finalisée. Il ne reste plus

qu’à former tous les agents qui vont travailler dessus.

Prévoyez pour cela de 1 à 4 semaines.

La septième et dernière étape, est enfin arrivée : c’est

l’heure de la mise en production. Mais notre mission

d’éditeur ne s’arrête pas là. Nous assurons une

semaine d’assistance au démarrage où nous sommes

prêts à répondre à la moindre anomalie, puis c’est

la phase de vérification de service régulier. C’est un

peu le pendant de la clause des vices cachés pour le

bâtiment. La collectivité a 3 mois pour vérifier, en

conditions normales de fonctionnement, que l’outil

répond correctement.

Dans les collectivités, qui sont en général vos

interlocuteurs sur de tels projets ?

La direction informatique en fait toujours partie.

Après nous souhaitons que la direction métiers ou

la directions usagers, selon les terminologies, c’est

à dire les équipes opérationnelles, y prennent part

également. C’est important que le directeur général

des services soit aussi impliqué et sponsor du projet.

Quant aux élus, nous les voyons rarement. Pourtant,

il serait préférable de leur présenter l’avancement du

projet à un ou deux moments-clés, avant la mise en

production.

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10 expériences Relation Citoyen

Les 6 bénéfices de la GRC

Rapidité : l’outil de GRC achemine directement les demandes formulées par les citoyens, quel

qu’en soit le canal de réception (portail web, mail, téléphone, courrier, accueil physique), vers

le service compétent de la collectivité sans intermédiaire ni tâche de saisie, ce qui accélère le

processus et limite les risques d’erreurs.

Accessibilité : les solutions de GRC acheminent les demandes des administrés vers les services

compétents dès qu’ils les reçoivent, et ce 24h/24, 7 jours sur 7.

Réactivité : quand un administré appelle ou se présente pour savoir où en est le traitement

de sa demande, l’agent d’accueil lui répond immédiatement en consultant l’outil de workflow.

Quantification : statistiques et tableaux de bord, la GRC apporte aux collectivités des

instruments inédits d’analyse de leurs données, grâce auxquels elles peuvent mieux affecter leurs

ressources (hommes et équipements) aux demandes qu’elles reçoivent.

Transparence : les demandes en attente sont visibles par tous les agents et élus sur l’outil

de workflow, ce qui limite les risques d’en voir se perdre…

Productivité : le traitement numérique des demandes des citoyens permettrait des gains de

30% à 50% par rapport au traitement d’un courrier papier.

BONNES PRATIQUES

1 Faire porter le projet par un élu (maire,

président du conseil général ou régional),

car il faut une volonté politique derrière

pour qu’il aboutisse.

2 Remettre à plat l’organisation des services

pour profiter à plein des bénéfices de

l’outil, ce qui aboutit souvent à la création

d’un guiche unique.

3 S’assurer du soutien des agents chargés de

l’utiliser. Les associer au paramétrage du

logiciel (création des formulaires de saisie

et des interfaces) est encore la meilleure

garantie que l’outil sera adapté aux besoins

opérationnels et qu’il ne sera pas boycotté.

4 Anticiper les évolutions de l’outil infor-

matique : quelles fonctionnalités souhaite-

t-on y ajouter à moyen terme ?

5 Se poser la question de la maintenance

du système informatique. Va-t-il être

externalisé ou géré en interne et si oui selon

quelle architecture (Saas, client-serveur ;

client-léger) ?

6 Vérifier la fiabilité et la puissance de débit

des réseaux de communication car ils vont

devoir transporter davantage de données.

7 S’attendre à un volume en hausse des

demandes en provenance des administrés

sitôt l’outil mis en place. C’est la rançon du

succès si l’outil est efficace !

À faire avant de se lancer dans la GRC

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expériences Relation Citoyen 11

Un projet GRC en 10 mois et 7 étapes

étape 1 de -10 mois à - 7 mois (avant mise en production) : les spécifications

dont :

•leprototypage:écrituredesrèglesdegestionettraductiondesprocessusmétieravec

les futurs usagers dans la cadre d’ateliers. Conception des pages et écrans de travail.

•lesspécificationstechniques:cartographiedesinterfacesàdévelopperentrela

solution de GRC et les autres applications avec lesquelles elle va devoir communiquer.

étape 2 de -7 mois à -6 mois : la validation des spécifications La collectivité valide les spécifications moyennant quelques modifications. A l’issue le

tout est consigné dans le document dit des spécifications détaillées fonctionnelles et

techniques.

étape 3 de -6 mois à -3 mois : le paramétrage L’éditeur opère dans la solution, les transformations demandées par le client.

étape 4 de -3 mois à -2 mois : les recettes techniques ou phase d’intégration

L’éditeur insère la solution dans l’environnement informatique du client pour vérifier

in situ que toutes les interfaces fonctionnent bien.

étape 5 de -2 mois à -1 mois : les recettes fonctionnelles L’éditeur teste avec les utilisateurs finaux de la solution, le bon fonctionnement des

processus métier.

étape 6 de -1 mois à la mise en production : la formation des utilisateurs

Tous les agents sont formés à l’outil.

étape 7 la mise en production

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Coheris

Editeur français de référence de solutions CRM, GRC (Gestion de la Relation Citoyen) et analytiques, Coheris place

la connaissance actionnable au coeur des usages et des stratégies d’entreprise. De la PME à la multinationale, plus

de 1000 entreprises et collectivités ont déjà fait confiance à Coheris dans plus de 80 pays. Coheris s’appuie sur un

réseau étendu de partenaires intégrateurs et conseil et sur ses propres experts pour offrir à ses clients des solutions

à la fois opérationnelles, analytiques et prédictives au service de leurs performances.

www.coheris.com

Pour en savoir plus, rendez-vous sur :

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