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Maria Litvintseva - MMTI16/11/07

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1. Description du concept2. Etude de marché3. Le Business model4. Intégrations5. Exemple6. Perspectives

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Mettre en place une application informatique quiprenne en charge la planification et le contrôle desactivités avant et après vente dans une organisationpour améliorer la relation avec les clients

1. Automatisation de la force de vente2. Organisation du support à la clientèle3. Gestion des profils clients

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Un logiciel de GRC permet de connaitre rapidement:

Transactions réalisées avec un client Coordonnées des personnes responsables de la

relation avec ce client au sein de l'entreprise Actions de l’entreprise pour démarcher le client Actions planifiées pour atteindre le client Eventuelles transactions futures avec ce client et la

probabilité qu'elles soient réalisées.

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« les entreprises françaises perdent 5.2millions d’euros en ne répondant pas à leurclient. »

«… dans 68 % des cas, un client change defournisseur simplement parce que leprécédent a fait preuve d’indifférence enverslui… »

(http://www.acheteursinfo.com/actualites_grc.html)

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Meilleure gestion des stocks Amélioration continue de la qualité du service Circulation en continu de l’information Réduit les coûts d’acquisition d’un client Augmente les ventes par client

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Trop peu de systèmes encore permettent de mettre en connexion :

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• la demande du client• les compétences internes• la capacité à acheter, à produire et à délivrer la

promesse que le marketing aura mis sur le marché.

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GRC offensive (campagne publicitaire, email)

GRC de soutien Améliorer l’accueil du client , fidelisation

GRC interactive Outils mis en jeu

GRC analytique Analyse de la satisfaction client.

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En France le marché gagne 8% de croissance en2006 1,35 milliard d'euros de revenue En 2006, les éditeurs de logiciels CRM ont réalisé un chiffre

d'affaires licences et maintenance de plus de 275 millionsd'euros en France, en croissance de 7,3% par rapport à2005.

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Le marché mondial du CRM enregistre 14% de croissance en 2006(7,4 milliards de dollars de

revenue)

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B2B2C pour les ventes des logiciels Une rentabilité sur le long-terme Licensing et Maintenance Vente de logiciels pour GRC

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La technologie permet d’examiner la valeur de chaque client aucas par cas, afin de permettre une optimisation maximale de lavaleur du portefeuille.

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On estime le coût moyen d'une installation à 7 500 € par poste

Logiciels = 1 500 €

Formation = 1 500 €

Intégration = 4 500 €

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Relational database

ERP

Analysis/Data Application

Support

Marketing

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La GRC place le client au cœur de la stratégie de l’entreprise

Communication avec clients• Utilisation de multiples supports

• Internet• PDA• Télévision interactive• SMS• E-mail

Base de données de l’entreprise Toute la supply chain

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Rapports IDC : Oracle, Le leader du marché du Marketing GRC, Ventes et Relation Client.

In the transactional CRM applications market, Oracle was the number 1 vendor, with a market share of 15.6%.

The sales automation segment was a perennial stronghold of Siebel’s. Oracle now owns the space and realized the number 1 position, with a 17.9% market share on revenue of $584 million.

– Worldwide CRM Applications 2006 Vendor Shares: Marketing, Sales, and Customer Service, IDC

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Le marché mondial va atteindre 11,4 milliards de dollars en 2011 (Gartner)

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La GRC aujourd’hui

Marché en expansion Activité indispensable d’une entreprise Place la Relation Client au cœur du

développement Le système doit être implémenté dans toute

l’entreprise pour une efficacité optimale.

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Jounal du Net (www.journaldunet.fr) Datamonitor (http://www.relationclient.net/) NetCO (http://www.neteco.com) Wikipedia Oracle (http://www.oracle.com) ITR Manager (http://www.itrmanager.com) Commentcamarce.net IDC (www.idc.fr) Introduction à la Gestion de la Relation Client (Par

Lionel Miraton http://www.netalys.com) Worldwide CRM Applications 2006 Vendor Shares:

Marketing, Sales, and Customer Service, IDC

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Merci pour votre attention

Des questions ?

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