Etude sur l’insertion des travailleurs
handicapés dans le secteur
bancaire Analyse du processus mis en place
dans le Nord Pas-de-Calais
par la Banque Populaire et d’autres entreprises
dans le cadre d’un groupement d’employeurs
pour former et embaucher des télé conseillers handicapés.
Ingénierie de projet
Initiative: Monsieur DELANNOY, directeur du CAP EMPLOI de LILLE
CAP Emploi: Opérateur de l’insertion professionnelle des travailleurs handicapés, financé par l’AGEFIPH
Au moins un CAP EMPLOI par département dans toute la France
Ingénierie de projet
Avant 2004, Monsieur DELANNOY •chargé de mission MEDEF
•sur l’information et la sensibilisation des entreprises à l’obligation d’emploi des travailleurs handicapés (Offre de Service aux Entreprises)
•Répondre aux attentes des entreprises•Évaluer les freins et facteurs RH favorables à l’insertion professionnelle des handicapés
Un contexte porteur de potentialités
Lille place forte
du système bancaire
Sensibilité importante des banques à l’embauche
de travailleurs handicapés
Télé opérateurMétier- réservoir
d’emplois aménageables en nombre pour les personnes handicapées
Obstacle : faible employabilité
des personnes handicapées
+ +
- -
Maillon réalisant employabilité des personnes handicapées
Le processus de mise en place
Dispositif préexistant pour jeunes en échec scolaire
Domaine : vente par correspondanceObjectif : premier contact des jeunes avec l’Entreprise But: apprendre un métier via une formation pragmatiqueMoyen: contrat de professionnalisationSupport: GEIQ (Groupement d’Employeurs pour Insertion et la Qualification)
Idée de Mr DELANNOY:transposer cette filière sur la problématique travailleur handicapé.Intérêt du GEIQ:
nécessite une véritable mobilisation des employeurs
ils ont réellement un rôle à jouerSe réunissent chaque année au sein du groupement pour annoncer leurs besoins.
Le processus de mise en place
Transposition aux personnes handicapées
Recherche d’entreprises:souhaitant recruter sur les métiers du téléphoneprêtes à s’engager pour la montée en compétences de personnes handicapées
En 2000, 5 entreprises d’accord pour s’investir:
Banque Populaire du NordLa RedouteDaxonBanque AccordVert Baudet
Le processus de mise en place
Début de l’action
Montage du dispositif Le support de l’action: Le GEIQ (Groupement
d’entreprises pour l’insertion et la qualification)
G : Groupement •Association loi 1901 Association d’entreprises.
E : Entreprises•Entreprises pouvant avoir des activités différentes (exemple : EDF, FINAREF, COFIDIS) •Point commun : un plateau téléphonique
I : Insertion •public embauché en difficulté d’emploi=amener un plus en terme de qualification
Q : Qualification•Tremplin pour apprendre le métier de télé conseiller via un contrat de professionnalisation
Montage du dispositif Le support de l’action: Le GEIQ (Groupement
d’entreprises pour l’insertion et la qualification)
Objet du groupement d’employeur défini par l’article L127-1 du Code du travail :Mise à disposition des membres du groupement des salariés liés à celui-ci par un contrat de travail.
GEIQ groupement d’employeurs de type particulier : Vocation limitée à l’insertion et la qualification des salariés mis à la disposition des entreprises adhérentesDonc embauchés en contrat à durée déterminée.
Montage du dispositif Le support de l’action: Le GEIQ (Groupement
d’entreprises pour l’insertion et la qualification)
GEIQ différents des entreprises de travail temporaires: Objet non lucratif Prêt de main d’œuvre refacturé aux entreprises membres du groupement à prix coûtant. Obligation juridique des entreprises adhérentes: Verser leur cotisation annuelle au GEIQ. Modalités de refacturation et de mise à disposition définies par les statuts. Solidairement responsables des éventuelles dettes du GEIQ (salariés et tiers, tels que l’URSSAF).
Montage du dispositif Obstacles
Trouver des entreprises qui acceptent d’adhérer Mobiliser des ressources internes à l’entreprise
pour gérer sa participation et remplir ses engagements
Assouplir les modalités de recrutement des entreprises
Laisser du temps: le pari est de faire un bon conseiller téléphonique avec une personne qui n’a pas le BAC
Sélectionner les bonnes entreprises: souci d’adhérer à l’éthique du GEIQ
Re-mobiliser les entreprises
Montage du dispositif Financement du GEIQ
Financeur : entreprise adhérente à qui est facturée la mise à disposition
AGEFIPH : participation aux frais de fonctionnement (minimiser) financements au niveau du contrat de professionnalisation
Etat : aides au niveau du contrat de professionnalisationOPCA : coûts pédagogiques de l’organisme de formation (ici OPCAREG)
Montage du dispositif Choix Du Contrat : Professionnalisation ou
Apprentissage ?
ProfessionnalisationCAP EMPLOI n’a pas de jeunes dans son public Ce qui est recherché est une formation pratique au métierFormation dispensée non diplômante Le contrat d’apprentissage oblige à travailler avec des organismes proches de l’éducation nationale et les matières générales sont peu appréciées (« non, je ne veux pas retourner à l’école !! »).
Montage du dispositif
Situation Administrative
CDD d’un an en contrat de professionnalisation
Salariés du GEIQ. Travaillent pour les entreprises adhérentes du GEIQ (mises à disposition facturées au nombre d’heures).Comptent alors pour le calcul du taux d’emploi de l’entreprise utilisatrice.
Les entreprises ont estimé qu’ un an était nécessaire Pour former un bon télé-conseiller En partant du niveau des personnes concernées.
Montage du dispositif
Situation Administrative
CDD d’un an en contrat de professionnalisation (suite)
25% de leur temps en formation (organisme de formation Flandre Formation) 75% de leur temps en entreprise Formés par des professionnels de la relation téléphonique Aménagements des postes pris en charge par l’AGEFIPH
Le sourcingIntroduction
Personnes suivies par le CAP EMPLOI de Lille Métropole à 99%
Très peu de jeunes handicapés
Pas de candidats issus du milieu scolaire
Pas de candidats aiguillés par associations de personnes handicapées
CRP (centres de rééducation professionnelle) sont des sources possibles
Le sourcing Caractéristiques
Public typique des personnes handicapées suivies par les CAP emploi
Catégorie de handicap
26%
57%
17%
CAT A
CAT B
CAT C
Niveau de formation
28%
39%
26%
7%
Aucun
BEP CAP
BAC
BAC +2
Le sourcing :Caractéristiques
Public typique des personnes handicapées suivies par les CAP emploi
Age
33%
20%
28%
17%2%
- de 25
26-30
31-40
40-50
+ de 50
Antériorté ANPE
24%
37%
26%
13%
- de 6 MOIS
6-12 mois
13-24 mois
+ 24 mois
Sexe Hommes Femmes
30% 70%
Le sourcing :Caractéristiques
Ancien secteur d'activité
37%
15%
2%
11%29%
2%2%2%
Accueil secrétariat
Vente
Industrie
Hôtellerie
Entretien
Coiffure
Médical
Jamais travaillé
70% d’entre eux ont eu des contacts clients
Le sourcing :Types de handicaps incompatibles
Handicap auditif.
Maladies psychiques (ex. Dépression à cause du stress généré par la relation commerciale).
Traumatismes crâniens (difficultés de compréhension résultantes très souvent dans ce type d’accident).
Le sourcing :Ce métier convient a une grande palette de
handicaps
En fait ce métier convient à une grande palette de handicaps :
Problèmes de dos (même très importants grâce à l’alternance possible assis - debout).
Troubles musculo-squelettiques plus généralement (genoux, rachis, épaules, bassin…).
Personnes en fauteuil roulant (2 à 3 % seulement des travailleurs handicapés ).
Le sourcing :Ce métier convient a une grande palette de
handicaps
Mal voyants avec un équipement informatique adapté (écran loupe, logiciel qui lit l’écran).
Non voyants qui seront plutôt utilisés pour les enquêtes de satisfaction
Personnes handicapées atteintes de maladies évolutives (maladie de Crohn, sclérose en plaques…).
Personnes atteintes d’allergies, de diabète.
Le sourcing :Volumétrie
En 2006 : 30 personnes vues pour 16 entrées.
Les défections avant l’entrée sont dues à:Maladie (rechute handicap ou autre).Rendez vous non honorés.À des demandes de temps partiel
(incompatible avec le volume de formation). Avant 2006, le volume était de 8 personnes
handicapées par an. En 2006 augmentation à 2 groupes de 8.
Le processus de sélection 3 étapes
Présélection par CAP emploi Sélection par le GEIQ Validation par l’entreprise adhérente, qui
accueillera le stagiaire mis à disposition
Le processus de sélection Les Critères De Présélection
Bonne capacité d’écoute et une aisance relationnelle
Aisance verbale Absence de fautes de syntaxe Absence d’accent prononcé Envie de se lancer sur un projet (deuil de leur
ancien métier accompli en grande partie) Éléments du parcours (contacts clients
antérieurs appréciés : hôtesses de caisse, ancien VRP….)
Connaissances bureautiques
Le processus de sélection
Étapes:1. Travail de sensibilisation des conseillers CAP
EMPLOI pour les métiers du téléphone auprès des personnes handicapées.
2. Réunion d’information collective afin d’expliquer le métier.
3. Orientation sur une action courte de sensibilisation si pas prête
4. Sélection confirmée par la chargée de mission 5. Candidature validée après véritable entretien
d’embauche par l’entreprise utilisatrice.
Le processus de sélection Orientation des candidats sélectionnés sur les
entreprises utilisatrices
Orientation par correspondance entre le profil du candidat et le profil du poste proposé par l’entreprise partenaire.Profil autonome si les produits sont
complexes.Profil vendeur et bonne capacité de
compréhension pour les produits financiers.Si le candidat a un faible niveau, il sera
orienté vers une entreprise qui a un rythme de formation plus lent.
Le processus de sélection L’entreprise utilisatrice décide au final
Véritable entretien d’embauche pour le candidat.
Validation ou pas de l’entrée du candidat comme salarié du GEIQ.
Si la personne handicapée n’est pas retenue: présentée dans une autre entreprise du GEIQ
Le parcours de formation Descriptif de la formation théorique
Intitulé des principaux modules de la formation théorique
Durée (en heures)
Rédiger et gérer des messages professionnels 7
Bureautique 28
Prise de rendez-vous 63
L’émission d’appel 21
La réception d’appel 21
L’accueil téléphonique 21
L’entretien de vente 70
La communication interpersonnelle 56
Le parcours de formation Descriptif de la formation théorique
Durée 476 heures à raison d’une semaine par mois, tant en appel entrant qu’en sortant.
Tronc commun à toutes les entreprises.
Pas de formation spécifique.
Les entreprises complètent avec leur spécificité.
En fin de formation, la personne handicapée a un rapport d’activité à présenter.
Le parcours de formation Modalités de déroulement
Flandre formation: Centre de formation intégré à «Flandre Appel» «Flandre Appel» prestataire de service qui
travaille pour Orange en émission d’appels. Particularité :Tous les salariés sont reconnus
travailleurs handicapés sauf l’encadrement.
Fin de parcours: validation de la capacité d’appel entrant et ou
d’appel sortant par l’entreprise, via une grille de validation
Le parcours de formation Le parcours en entreprise
Télé conseiller handicapé mis à disposition de l’entreprise 3 semaines par mois.
Tutorat obligatoire pour le contrat de professionnalisation
La sortie du GEIQ Une qualification reconnue par la Convention
Collective Nationale
Validation d’une qualification via la
convention collective du GEIQ (convention
collective des prestataires de service)
grâce à une grille de compétences
acquises construite par les professionnels
La sortie du GEIQ Une possibilité d’embauche par l’entreprise
adhérente
Pas d’obligation d’embauche de la part des entreprises adhérentes au terme de la formation
Recrutement CDD ou CDI par l’entreprise utilisatrice si:
Elle a des besoins. La personne handicapée convient. La personne handicapée souhaite être embauchée. 88% des stagiaires sont embauchés.
La sortie du GEIQ Un dispositif de suivi pour les personnes
handicapées non embauchées
Si pas d’embauche car: Absence de recrutement. Profil plus propice à d’autres entreprises. Volonté du stagiaire de changer de branche.
Le GEIQ accompagne la personne handicapée dans la recherche d’emploi.
La sortie du GEIQ Un dispositif de suivi pour les personnes
handicapées non embauchées
Le salarié a : Acquis un an d’expérience. Reçu une formation reconnue. Travaillé dans une grande enseigne.
Dispositif: Assemblée générale du GEIQ: échange de CV
(bourse d’échange de candidats).
De plus, CAP EMPLOI reçoit beaucoup d’offres d’emploi de télé-conseiller.
BilansLe bilan du GEIQ 2000-2006
Un dispositif dynamique grâce à l’embauche d’une chargée de mission par le GEIQ:
fait vivre le dispositifassure l’entrée de nouvelles entreprisessensibilise les conseillers CAP EMPLOI sur le
dispositif travaille avec l’organisme de formationfiltre les candidats adressés aux entreprises.
Situation Emploi Dem. Emploi
Projetperso
Formation
Aucunenouvell
e
Handicap++
Total
23 3 5 2 10 3 46
BilansNombres de personnes formées
En septembre 2006 : 62 salariés handicapés formés depuis 2000.
BilansEntreprises adhérentes
Le dispositif comprend 12 entreprises maintenant:Banque PopulaireBanque Accord3 Suisses (2 entreprises du groupe)FinarefCofidisCroquegel (surgelés)EDFDaxonVert BaudetBas prixLa Redoute
Bilans
Les résultats spécifiques de la Banque Populaire du Nord
10 salariés du GEIQ y ont travaillé. 2 CDI toujours aux effectifs.
1 a évolué vers le service relations clients.
4 CDD. 1 toujours présent.
2 abandons en cours de GEIQ. dont 1 au tout premier (aggravation du
handicap). 2 CDI en dehors de la BPN.
Sur la session GEIQ en cours :
2 personnes sont en début de formation
Facteurs de succès de l’expérience de LILLE
Une démarche projet qui est « portée »
Réseaux handicap = circuits multiples donc nécessité d’une vraie connaissance des organismes liés au handicap:
éviter de réinventer les dispositifs existants Utiliser au mieux les mesures Etat- AGEFIPH
Porteur de projet qui connaisse bien le réseau: Gagner du temps Faire partager son expérience à plusieurs
employeurs Éviter à chaque employeur de se perdre dans le
maquis des associations intermédiaires et des circuits de financements.
Facteurs de succès de l’expérience de LILLE
Une démarche projet qui est « portée »
Mode projet déterminant dans le montage et la vie de ce dispositif :
Définition d’un objectif Mise en œuvre de moyens Responsabilisation d’un « porteur de projet »
Facteurs de succès de l’expérience de LILLE
Une démarche projet qui est « portée »
Efficacité du dispositif car le porteur de projet- animateur est:
Légitimé par sa mission au sein du CAP EMPLOI à porter ce projet.
Crédibilisé aux yeux des DRH des entreprises par « l’étiquette MEDEF » de l’association Emploi-handicap.
Positionné de telle façon qu’il a une vue d’ensemble extérieure aux entreprises concernées.
Facteurs de succès de l’expérience de LILLE
Une démarche projet qui est « portée »
La généralisation de ce dispositif piloteprobable nécessité de la mise en place d’une animation par une ressource dédiée pour assurer:
D’être cohérent Vaincre les réticences Communiquer
Condition qui sera certainement indispensable pour construire une démarche de qualité.
Facteurs de succès de l’expérience de LILLE
Une structure tierce mutualisante
Dé-portage du risque d’employeur pour la phase préalable à l’embauche:
Système équivalent pour porter l’embauche des salariés postérieurement à la formation??
Un réseau doté d’une animation Mission de coordination permettant de faire
vivre le dispositif. Structure tierce adaptée pour mettre en
réseau des entreprises différentes
Facteurs de succès de l’expérience de LILLE
Avantage du dispositif pour la gestion des salariés
Il a permis une certaine souplesse pour la gestion des personnes:
permettant à des personnes ne convenant pas pour le milieu bancaire de s’orienter ailleurs.
Souplesse reproductible si il y a mutualisation
entre banques: Dans le cas où certaines banques peuvent
offrir des postes réclamant une technicité moindre ou différente
Facteurs de succès de l’expérience de LILLE
ContraintesMontage et vie d’une structure intermédiaire: Travail administratif et Temps à consacrer.
Période du contrat de professionnalisation: Salarié fin période d’essai pas satisfaisant pour
l’entreprise utilisatrice Fin de la mise à disposition, si aucune autre
entreprise ne veut l’utiliser Structure tierce obligé de rémunérer le
collaborateur (même si elle n’a pas d’activité à lui confier jusqu’à la fin du CDD).
Mutualisation = Atout Amortir le risque par le partage de celui-ci entre
les entreprises adhérentes
Facteurs de succès de l’expérience de LILLE
Un dispositif de formation adapté Modules de formation du tronc commun: Formalisés Soumis à l’accord des entreprises adhérentes. Processus d’évaluation: Élaboré d’un commun accord entre les
entreprises adhérentes Formalisé sous forme de grille d’évaluation
des compétences.
Localisation du centre de formation théorique particulièrement pertinente:
Tous les collaborateurs sont des handicapés.
Facteurs de succès de l’expérience de LILLE
Un sourcing satisfaisant
Chef de projet au courant de tous les circuits de recrutement de travailleurs handicapés:
Sourcing satisfaisant compte tenu des demandes des entreprises adhérentes tant en terme de:nombre de candidatures
qu’en compétences.
Facteurs de succès de l’expérience de LILLE
Un sourcing satisfaisant
Processus de sélection mixte GEIQ/entreprise adhérente:
Éviter des départs en cours de contrats.
Pour illustrer ce succès: Taux final d’embauche : 88%
En 2007, le GEIQ est passé à 2 promotions par an de 8 télé conseillers handicapés
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