Ergonomie et Interaction Homme-
Machine
Yvon Haradji
Novembre 2010 2
Une question pour commencer
L’ergonomie pour vous : qu’est ce que c’est ?
Novembre 2010 3
L’Ergonomie à EDF
Novembre 2010 4
Trois orientations de travail
Ergonomie et santé
Ergonomie et processus de conduite
Ergonomie et Interaction Homme-Machine
R&D
Novembre 2010 5
L’ergonomie à EDF R&D (commercial)
Connaissance pour la conception dans l’habitat• Analyser l’interaction dans l’habitat autour des situations de vie • Concevoir des artefacts pour l’habitat (Multi-accès, GE, vers l’intelligence diffuse) • Participation autour de projets liés au compteur intelligent Aider l’activité humaine dans le cadre de la relation de service
• Analyser l’ activité liée à l’interaction de vente et à la coopération des acteurs de l’entreprise pour la relation client• Conception de l’environnement de travail des acteurs de la relation commerciale (conception/évolution des services, outils, organisation…)
Conception d’applications informatiques• Connaître l’activité des différents utilisateurs• Participation aux différentes phases du processus de conception• Plate-forme collaborative, sites WEB Internet ou Intranet, les applications métier …
Novembre 2010 6
L’ergonomie à EDF R&D (commercial)
Simuler le comportement humain• Questions de recherche sur l’articulation entre connaissance de l’activité humaine et modèle multi-agents• Conception d’un simulateur à base de SMA• Simulation participative et expérimentation
Améliorer la coopération dans le travail du chercheur• Explorer les outils du travail collaboratif• Analyse de l’activité de moment de coopération• Conception d’architecture technique
Novembre 2010 77
Une ergonomie pour concevoir des situations d’aide :
Cadre historique à EDF R&D pour l’Interaction Homme-Machine
Novembre 2010 88
Les premiers pas des IHM : dépasser la question des interfaces
Les années 1980 Les années 2000Les années 1990
Arrivée des micro-ordinateurs
Du point de vue de l’ergonomie :
- Le début de « l’ergonomie du logiciel » qui se détache de l’ergonomie du poste
- L’essentiel des efforts porte sur l’interface
- Des règles générales d’ergonomie sont définies
Des limites très fortes à ces approches- L’utilisateur et son activité n’existe pas vraiment- L’interaction de l’utilisateur avec son ordinateur n’est pas abordée
Dans l’entreprise
Novembre 2010 99
Les années 1980 Les années 2000Les années 1990 (1)
Dans l’entreprise
Les projets GAB, Alésia …
De l’utilité dans l’interaction
Du point de vue de l’ergonomie :
- L’utilité d’une application se définit à partir des besoins du métier
- La description de l’activité est le moyen mis en œuvre pour comprendre les besoins métier
- L’articulation entre modèles (de l’ergonome et de l’informaticien) permet de spécifier l’application métier
Concevoir des applications métier
Novembre 2010 1010
Les années 1980 Les années 2000Les années 1990 (2)
Dans l’entreprise- de IMA à SDC - Évolution technique majeure : Internet
Sites EDF, AEL, Collectivités locales
De la facilité d’utilisation (utilisabilité) dans l’interaction
Du point de vue de l’ergonomie :
- La description de l’activité permet de décrire les besoins d’interaction et logiques de raisonnement
- La coopération des acteurs de la conception se construit autour de la définition des principes de dialogue
- L’expérimentation en situation est le moyen pour anticiper et valider les orientations de conception
Concevoir des applications grand public
Novembre 2010 1111
Concevoir pour des collectifs de travail ou de vie quotidienne
Les années 1980 Les années 2000Les années 1990
Dans l’entrepriseProjets Stabilo, Nouvelle coopération dans RS,
NMT/Procoope
De l’acceptabilité individuelle /collective et de l’appropriabilité dans l’interaction
Du point de vue de l’ergonomie :- Les applications, produits et services concernent plus directement des activités collectives
- La question de la transformation des pratiques se pose sur le long terme
- La question de l’articulation entre des technologies très ouvertes sur l’environnement et une activité humaine elle-même dynamique et changeante
Novembre 2010 12
Les outils de l’ergonome
Novembre 2010 13
L’expertise ergonomique Elle consiste à apprécier un produit, une interface « à dire d’expert » sous l’angle de la
facilité d’utilisation. Appréciation en se référant à un ensemble de recommandations présent dans la norme ISO 9241
Exemple de recommandations :
Inciter l’utilisateur à l’utilisation(titre court, significatif pour l’utilisateur..)
Favoriser la localisation par les groupements/distinction
Proposer un feed-back sur les actions,
Permettre une flexibilité dans l’utilisation (surtout avec l’évolution de l’expérience)
Protéger contre les erreurs (anticipation, message, correction)
S’assurer de la cohérence des menus, BD etc.
Etc.
Des limites à ce type d’intervention
Fin de processus de conception
Ce base sur des règles peu utilisables car très générales
Pas de prise en compte de l’activité des utilisateurs
Novembre 2010 14
L’analyse de l’activité (1/2)
L’analyse de l’activité est le moyen de l’ergonome pour aborder la connaissance du travail ou des usages
Analyse de l’activité se fait en situation réelle (ou réaliste) de travail ou de vie
La connaissance de l’activité est finalisée : elle doit permettre d’alimenter la conception
L’analyse en situation permet : D’identifier les fonctionnalités nécessaires De regrouper les fonctionnalités, définir leurs modes d’accès et
leur enchaînement selon une logique utilisateur
Novembre 2010 1515
Étude de cas
Novembre 2010 1616
Problématique : comportement des deux roues motorisés sur voie rapide (L. Bonté et al., 2006)
Compléter ARCHISIM en intégrant les comportements des deux roues motorisés
Simulation Multi-Agents
Intégrer les deux roues avec leurs spécificités (gabarit, vitesse, maniabilité..)
S’appuyer sur le comportement des motards identifiés
Le système s’appuie sur :
Une vue par agent (représentation symbolique)
Un calcul à différents pas de temps de la situation
Une notion de voie virtuelle
Des comportements de circulation des motards
Préfèrent se situer sur la voie virtuelle la plus à gauche,
Préfèrent doubler par la gauche,
Evitent de faire des zig zag
Novembre 2010 1717
Étude de cas
Éléments d’analyse et apport à la conception
Construire un observatoire
Novembre 2010 18
Concevoir une interaction de qualité
Novembre 2010 19
Principes d’une conception ergonomique
Ne correspond pas à une opération cosmétique de dernier moment
Recherche plus fondamentalement la mise en cohérence de deux logiques
Novembre 2010 20
Utilité Analyse de l’activitéet organisation
de l’activité
Spécifier le contenude l’application
Ensemble des besoins pour l’application
L’analyse de l’activité :pour concevoir
Analyse de l’activité
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L’analyse de l’activité : pour concevoir
Utilisabilité
Analyse de l’activité
Analyse de l’activitéet logiques de raisonnement
Besoins pour l’interaction de
dialogue
Utilité
Concevoir le dialogue de l’application
Novembre 2010 22
Une déclinaison pour un projet WEB : L’agence en ligne (AEL)
- Présentation générale du projet
- Démarche de conception mise en œuvre
- Des relations avec d’autres disciplines
Novembre 2010 23
Positionnement de l’AEL
L’Agence en Ligne
Sites WEBtempo, etc.
Accueil Téléphonique
24h/24
Accueil Physique(9h - 17h)
CourrierMinitel
LA CLIENTELE DES PARTICULIERS
Agences clientèlesCentres d’appels
9h - 17h17h - 9hAgence en Ligne
24h/24
Novembre 2010 24
Quelques services AEL
Gérer un accès personnalisé à ses données
Visualiser les données concernant son contrat EDF
Relever ses compteurs
Emménager/Déménager
Entrer en contact avec EDF par mail
etc.
Services
Novembre 2010 25
Une déclinaison pour un projet WEB : L’agence en ligne (AEL)
- Présentation générale du projet
- Démarche de conception mise en œuvre
- Des relations avec d’autres disciplines
Novembre 2010 26
Définir le contenu : une analyse Définir le contenu : une analyse terrainterrain
Une analyse terrain pour : Mettre en évidence les besoins clients Aider la MOA à élaborer son cahier des charge
Analyse desbesoins
utilisateurs
Spécification
Conceptiondu dialogue
Évaluationergonomique
Vie du site
Novembre 2010 27
Analyse desbesoins
utilisateurs
Spécification
Conceptiondu dialogue
Évaluationergonomique
Vie du site
Principes du recueil de données : Approche qualitative portant sur une population
réduite (15 personnes, 8 femmes et 7 hommes, 4 connaissent Internet, 8 ont un ordinateur, entre 20 et 60 ans)
Mettre les utilisateurs en situation d’utilisation du site Construire des scénarios d’utilisation
Votre enfant va faire sa rentrée universitaire et vous lui avez trouvé un studio en ville (4, rue de la république à Saint-Étienne). Il va donc quitter la chambre qu’il louait au 25 de la rue Mermoz à Saint Etienne. Vous souhaitez dans un premier temps rendre la chambre et fermer l’électricité. La rentrée est dans 10 jours et vous souhaitez que le Gaz et l’Electricité de ce logement soient remis en service et disponibles, mais est ce possible ? Si oui, dans quel délai ?
Définir le contenu : une analyse Définir le contenu : une analyse terrainterrain
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Analyse desbesoins
utilisateurs
Spécification
Conceptiondu dialogue
Évaluationergonomique
Vie du site
Une maquette disponible
L’utilisation est filmée : nous disposons de 22 à 23 heures de film
1
2
3
4
5
Définir le contenu : une analyse Définir le contenu : une analyse terrainterrain
Novembre 2010 29
Besoins utilisateurs
FinalitéFinalité
ObjectifObjectif
ObjectifObjectifContrôleContrôle
ContrôleContrôle
Tâche élémentaire
Tâche élémentaire
Tâche élémentaire
Tâche élémentaire
Organisation et
logiques de l’activité
acces AEL autoriséET contrat courant ET
auto-relevé autorisé
vrai Accéder à m on contrat
Accéder aux données dem on contrat
vrai
acces AEL autoriséET contrat courant
Faire m on auto-relevé
Gérer le paiem ent dem es énergies
Gérer m on com pteAgence en Ligne
acces AEL autoriséET contrat courant
F ina lité
O bjectif
Tâcheélémenta ire
Tâchecontrô le
Commenta ire
Légende
Obtenir un récapitulatifde m es consom m ations
acces AEL autoriséET contrat courant
Analyse desbesoins
utilisateurs
Spécification
Conceptiondu dialogue
Évaluationergonomique
Vie du site
Spécification de l’IHM : Spécification de l’IHM : S’appuyer sur l’activité pour définir le contenuS’appuyer sur l’activité pour définir le contenu
Novembre 2010 30
Conception du dialogue : Conception du dialogue : les principes de dialogueles principes de dialogue
Un dialogue avec des principes : Définir l’organisation des données (regroupements,
logique d’enchaînement des items, profondeur...)
Visibilité et compréhension par l’utilisateur de la hiérarchie des données
Principes sur l’auto-situation
Analyse desbesoins
utilisateurs
Spécification
Conceptiondu dialogue
Évaluationergonomique
Vie du site
Novembre 2010 31
Ecrans sur les principes de dialogueEcrans sur les principes de dialogueAnalyse des
besoinsutilisateurs
Spécification
Conceptiondu dialogue
Évaluationergonomique
Vie du site
Page d’accueil
Novembre 2010 32
Ecrans sur les principes de dialogueEcrans sur les principes de dialogueAnalyse des
besoinsutilisateurs
Spécification
Conceptiondu dialogue
Évaluationergonomique
Vie du site
Page plate-forme et utilisation ponctuelle
Novembre 2010 33
Ecrans sur les principes de dialogueEcrans sur les principes de dialogueAnalyse des
besoinsutilisateurs
Spécification
Conceptiondu dialogue
Évaluationergonomique
Vie du site
Page type et auto situation
Novembre 2010 34
Aborder la dimension dynamique du dialogue
Les principes de dialogue ne sont pas suffisants car ils ne rendent pas compte de l’aspect dynamique
Une cinématique permet de prendre en charge cet aspect :
Aborde tous les enchaînements des pages gabarits
Permet de s’assurer de la cohérence des principes de dialogue et de leur systématicité
La cinématique est un élément favorisant l’organisation du projet
Analyse desbesoins
utilisateurs
Spécification
Conceptiondu dialogue
Évaluationergonomique
Vie du site
Novembre 2010 35
Réaliser une évaluation en situation réelle
Une évaluation en situation réelle après la mise en ligne pour :
Apprécier l’efficacité coté clients et coté téléconseillers
Préparer les évolutions futures du site
Évaluation auprès de 16 personnes dont 10 à domicile
Parité Homme/Femme
Age compris entre 21 et 52 ans
Avaient déjà consulté au moins un site
60 % connaissaient le site AEL
Appréciation globale positive, des éléments de dialogue doivent évoluer et des nouveaux services sont proposés
Analyse desbesoins
utilisateurs
Spécification
Conceptiondu dialogue
Évaluationergonomique
Vie du site
Novembre 2010 36
La vie du site…n’est pas un long La vie du site…n’est pas un long fleuve tranquillefleuve tranquille
Un site doit vivre (évoluer et se transformer) mais en respectant des règles : Il faut organiser en projet la vie du site (évolution éditoriale,
évolution de surface, définir les compétences…) Conserver la cohérence du site et respecter les logiques de
dialogue validées Préparer la V2
Dans les faits c’est difficile : La MOA peut faire pression La MOA doit exprimer des besoins …mais pas des solutions Deux exemples : accès à un nouveau site sans respecter les
logiques établies. Inscrire des prix sur les pages plates-formes
Analyse desbesoins
utilisateurs
Spécification
Conceptiondu dialogue
Évaluationergonomique
Vie du site
Novembre 2010 37
Une déclinaison pour un projet WEB : L’agence en ligne (AEL)
- Présentation générale du projet
- Démarche de conception mise en œuvre
- Des relations avec d’autres disciplines
Novembre 2010 38
Métiers impliqués dans l’IHM
- Organisation de l’IHM- Logiques de dialogue- Cinématique du dialogue
1Principes de dialogue
Design- Concept directeur - Décliner le concept sur des pages types- Produire les pages
2
Sémiologie/rédactionnel
3- Expertise du site - Principes rédactionnels- Suivi exigeant du rédacteur et de l’expert métier
Sémiologie
Expert métier
Rédacteur
Design
Ergonomie& informatique
IHM AEL
Novembre 2010 39
De l’IHM à l’IHM : élargissement des problématiques de conception
Novembre 2010 40
Élargissement au collectif et à l’immersion dans la situation
L’arrivée massive du collectif dans les applications informatiques.
Les plate-forme collaborative de partage de documents
Les outils de viso/webconf, co-édition etc..
Les wiki autour de l’idée d’une capitalisation des pratiques d’expert
Et pour l’immersion dans l’environnement, les système sensibles au contexte
La réalité augmentée
L’informatique diffuse
Les SMA
Novembre 2010 4141
Système ouvert sur l’environnement et écosystème
Un écosystème uniquement technique n’est pas viable : il est inadapté à l’environnement (physique et humain)
L’écosystème doit apporter une aide à l’utilisateur individuel et collectif (interaction asymétrique d’aide à l’utilisateur)
Il doit y avoir couplage entre l’écosystème technique et l’activité humaine
l’acteur(s) humain(s) n’est pas un élément de l’écosystème (cad, modélisable selon les mêmes termes)
Novembre 2010 42
Système ouvert et métamorphose de l’interaction
Favoriser une plus grande proximité du service en articulant interaction explicite et interaction implicite
Gérer et distribuer le service en tout lieu en fonction des situations d’interaction
Gérer la répartition des fonctionnalités et du dialogue en fonction des types de support
Gestion d’énergie
Novembre 2010 43
Critères de qualité pour concevoir l’interaction
Utilité
Utilisabilité
Intelligibilité mutuelle
Acceptabilité (ind./sociale)
Activité HumaineSystème techniqueAide et Appropriation
pour l’activité humaine
Novembre 2010 44
Conclusion de la présentation
L’ergonomie :
Plus l’ergonome interviendra tard et moins grande sera la valeur ajoutée
Structurer l’apport de l’ergonomie aux différents moments clés de la conception
La conception centrée utilisateur
La connaissance de l’activité des utilisateurs est l’un des moyens les plus efficaces pour concevoir un système adapté
La conception est pluridisciplinaire car chaque acteur de la conception a un point de vue spécifique
L’ergonomie et la conception centrée utilisateur s’intègrent sans difficulté dans une logique de coût, de délai et d’efficacité
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