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8/15/2019 Cours de Qualité Chapitre 7

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Management de la qualité

Professeur Ghizlane Benazzouz

Ingénieur Docteur


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Tables des matières

1. Historique de la qualité2. Qualité : définitions et concepts clés. !es co"ts de la non qualité#. !es en$eu% de la qualité&. !a nor'alisation(. !a certification

). !e 'anage'ent de la qualité*. !a 'ise en place d+un s,st-'e de 'anage'ent de la qualité. !a politique qualité1/. !es processus11. !a docu'entation qualité12. !e 'anuel qualité1. !es procédure1#. !+audit qualité1&. !+a'élioration de la qualité1(. !es outils de la qualité


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0hapitre ) :

! 343G45 D !3 Q63!I5

).1 Introduction).. anage'ent de la qualité et les nor'es I78 ///).#. 9olution des nor'es).&. !es huit principes du 'anage'ent de la qualité

Principe 1 8rientation clientPrincipe 2 !eadership

Principe I'plication du personnel

Principe # 3pproche processus

Principe & anage'ent par approche s,st-'e

Principe ( 3'élioration continue

Principe ) 3pproche factuelle pour la prise de décision

Principe * relation 'utuelle'ent ;énéfique a9ec les

fournisseurs


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).1.Introduction

La direction d’un organisme avec succès nécessite del’orientation et le contrôle méthodique et de latransparence.

Le management de la qualité se définit comme

«l’ensembles des activités permettant d’orienter et decontrôler un organisme en matière de qualité». eci inclut généralement l’établissement d’une politique et

d’ob!ectifs qualité" la ma#trise de la qualité" l’assurance dela qualité et l’amélioration de la qualité.

Les normes $%& '((( version )((( " propose huitprincipes de management de la qualité que peut appliquerla direction pour guider les efforts déplo*és par l+organismepour améliorer sa performance.


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).2.anage'ent de la qualité et les

nor'es I78 ///

Les normes révisées relatives au s*stème de management de lasérie $%& '(((,)((( reposent sur les huit principes du managementde la qualité.

Les huit principes de management de la qualité sont définis dansl+$%& '(((,)(((" Systèmes de management de la qualité –Principes essentiels et vocabulaire et dans l+$%& '((-,)(((Systèmes de management de la qualité – Lignes directrices pourl'amélioration des performances.

es huit principes de management de la qualité sont énoncés dansle paragraphe (.) de l’$ntroduction de l’$%& '(((,)(((. $ls sontrepris tels quels dans le paragraphe -. de l’$%& '((-,)(((.

e chapitre reprend l+énoncé normalisé des principes tels qu+ilsfigurent dans l+$%& '(((,)((( et l+$%& '((-,)(((. $l donne uncertain nombre d+e/emples des avantages 0 retirer de leur mise enpratique et des actions entreprises d+ordinaire par la direction pourappliquer les principes destinés 0 améliorer les performances del+organisme.


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)..9olution des nor'es !a nor'e I78 //1 9ersion 2/// est centrée sur la ma#trise des

processus et leurs efficacités sous forme de spécifications que

l+entreprise doit atteindre pour apporter la confiance au/ clients" par ladémonstration durable de la conformité de ces produits et services parrapport 0 des e/igences préétablies 1clients" fi/ées par l+entreprise"réglementaires2.

!


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L’évolution des différentes normes peuvent se représenter

de fa7on schématique comme suit ,


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).#.!es huit principes du 'anage'ent

de la qualité

Principe 1 8rientation clientPrincipe 2 !eadershipPrincipe I'plication du personnelPrincipe # 3pproche processus

Principe & anage'ent par approche s,st-'ePrincipe ( 3'élioration continuePrincipe ) 3pproche factuelle pour la prise de décisionPrincipe * relation 'utuelle'ent ;énéfique a9ec les

fournisseurs


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39antages clés: 8ugmentation des recettes et des parts de marché résultant de la souplesse et

de la rapidité des réactions face au/ opportunités du marché.

5fficacité accrue dans l+utilisation des ressources de l+organisme pour augmenterla satisfaction du client. 6lus grande lo*auté 1fidélité2 des clients conduisant 0 un renouvellement des

relations d+affaires.

3spects découlant de l


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39antages clés : Les buts et ob!ectifs de l+organisme sont compris par le personnel et le motive. Les activités sont évaluées" alignées et mises en oeuvre de fa7on unifiée. Les défauts de communication entre les différents niveau/ d+un organisme sont réduits au

minimum.



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39antages clés: 6ersonnel motivé" impliqué et engagé pour l+organisme. $nnovation et créativité pour atteindre les ob!ectifs de l+organisme. Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles. 6ersonnel soucieu/ de participer et de contribuer 0 l+amélioration continue.



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39antages clés: o=ts et durées de c*cle réduits par l+utilisation efficace des ressources. >ésultats améliorés" cohérents et prévisibles. ;ocalisation sur les opportunités d+amélioration et classement par ordre de priorité.



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39antages clés: $ntégration et alignement des processus qui permettront d+atteindre au mieu/ les résultats

désirés. 8ptitude 0 focaliser les efforts sur les processus clés.

onférer au/ parties intéressés la confiance dans la cohérence" l+efficacité et l+efficiencede l+organisme.



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39antages clés: 8vantage concurrentiel grAce 0 des capacités organisationnelles améliorées. 8lignement des activités d+amélioration 0 tous les niveau/ par rapport au/ ob!ectifs

stratégiques de l+organisme. %ouplesse et rapidité de réaction face au/ opportunités.



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39antages clés: :écisions bien informées. Meilleure aptitude 0 démontrer l+efficacité des décisions antérieures par

référence 0 des données factuelles enregistrées. 8ugmenter l+aptitude 0 e/aminer" mettre en cause et changer les opinions

et les décisions.

3spects découlant de lendre les données accessibles 0 ceu/ qui en ont besoin. 8nal*ser les données et les informations 0 l+aide de méthodes valides. 6rises de décisions et actions fondées sur une anal*se factuelle"

équilibrée par l+e/périence et l+intuition.

Principe ) 3pproche factuelle pour la prise dedécision.

Les décisions efficaces se fondent sur l+anal*se de données et

d+informations.


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39antages clés: 8ptitude accrue 0 créer de la valeur pour les deu/ parties. %ouplesse et rapidité des réactions face 0 l+évolution du marché ou des besoins et

des attentes du client. &ptimisation des co=ts et des ressources.
