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Dernière révision : Octobre 2014

REDACTION DU MANUEL OPERATOIRE

LA MODELISATION DU SAVOIR-FAIRE

2Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel

Préambule 1.  Points de compréhension 2.  Les étapes de la formalisation 3.  Les outils innovants 4.  Benchmark des bonnes pratiques

Synthèse

SOMMAIRE

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Préambule

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Le respect du Code de déontologie Selon le Code de déontologie européen, le franchiseur doit disposer d’un réel savoir-faire secret, substantiel et identifié, et pouvoir le transmettre à ses franchisés à travers une formation initiale et une assistance commerciale et/ou technique pendant toute la durée du contrat. Par savoir-faire, nous définissons l'ensemble des techniques industrielles, commerciales, logistiques, marketing, administratives l’ensemble des organisations, procédures, méthodologies, outils, applicatifs qui font la spécificité d'un concept. Le 25 novembre 2009, la Cour de Cassation a confirmé l’annulation d’un contrat de concession, considérant que le concessionnaire avait été trompé par son concédant, celui-ci se prévalant d’un savoir-faire qu’il n’avait pas. La Haute Juridiction a suivi les juges d’appel dans leur raisonnement ; ceux-ci considéraient  : «  qu’en somme, en faisant état de méthodes éprouvées et originales et d’une compétence élevée, sans en fournir la moindre preuve, [le concédant avait] trompé son cocontractant à l’aide de manœuvres intellectuelles » et avaient en conséquence à juste titre annulé le contrat pour dol.

Préambule (1/2)

Les enjeux

La

modélisation

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La crédibilité du franchiseur Au-delà de l’aspect juridique, qui est un point critique, c’est aussi la crédibilité du franchiseur et sa capacité réelle à accompagner durablement les franchisés actuels et futurs qui sont en jeu. Le savoir-faire est modélisé dans un manuel papier, CD-ROM ou intranet, appelé « Bible » ou « manuel opératoire », remis au franchisé lors de son entrée dans le réseau et généralement à l’issue de sa formation.  Plus les savoir-faire sont standardisés, plus ils sont utilisés et partagés au sein du réseau. La formalisation est donc un gage :

ü  D’uniformité et de cohérence de l’image de l’enseigne ; ü  De minimisation des coûts (réduction des efforts de recherche de chacun et

économies d’échelle). Les étapes à respecter sont les suivantes :  

Préambule (2/2)

Les enjeux

La modélisation

Iden%fica%ondusavoir-faire

Recueildesinforma%ons

Modélisa%onetstandardisa%on Formalisa%on

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1. Points de compréhension globale

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Devant ces constats, la modélisation du savoir-faire devient primordiale pour que la « boîte à outils » soit complète dans ses fonctions utilitaires, adaptée au concept, organisée dans son utilisation et homogène dans

son utilisation.

1. Points de compréhension globale (1/2)

Le savoir-faire

La structure d’un projet

ü  Le savoir-faire est une «  boîte à outils  », reprenant les points différenciants du concept ;

ü  La formation permet aux franchisés de comprendre et d’utiliser les différents outils ;

ü  L’animation apporte une valeur ajoutée sur l’utilisation des outils et permet son évolution.

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1. Points de compréhension globale (2/2)

Le savoir-faire

La structure d’un projet

Dois-on transmettre un métier ou des méthodes ? En effet, lorsqu’on ouvre un salon de coiffure il faut être titulaire d’un brevet professionnel, le franchiseur ne vas pas apprendre à ses partenaires à couper les cheveux, il va s’agir de méthodes et de procédures, mais pas de l’apprentissage du métier. Il en est de même dans le secteur de l’immobilier dans lequel il est nécessaire d’avoir une carte professionnelle pour pouvoir exercer. Cependant dans la restauration par exemple, il est possible d’apprendre au partenaire à faire des pizzas ou des crêpes et même tenir un restaurant alors que le candidat était auparavant banquier. Dans ce cas, on transmet véritablement un savoir-faire. Ø  Certaines enseignes privilégient des candidats ayant une connaissance ou une

expérience dans le secteur d’activité visé d’autres préfèrent des candidats novices afin de tout leur apprendre.

Exemples : Dans le secteur de la maison individuelle par exemple, des connaissances dans le bâtiment vont faciliter le démarrage de l’activité. Dans le secteur de la restauration, les enseignes préfèrent souvent des candidats issus d’autres secteurs d’activité afin de les « formater à leurs méthodes »

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1. Points de compréhension globale (3/3)

Le savoir-faire

La structure d’un projet

La pertinence et la qualité des données sources recueillies font le succès ou l’échec de la modélisation d’un savoir-faire et de sa facilité de transmission aux franchisés

Le choix de transmission interne et externe des différentes données impacte fortement le projet, en termes de coût, délai et puissance

L’application informatique retenue devra répondre aux cahier des charges, mais aussi

prendre en compte les schémas existants

Les écrans de restitution des données sources doivent correspondre à un besoin des utilisateurs clairement

défini, sans tomber dans l’excès d’informations inutilisées

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2. Les étapes de la formalisation

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2. Les étapes de la formalisation (1/6) Quelle valeur ajoutée allez-vous apporter à vos futurs partenaires ? Disposer de connaissances ne suffit pas, il faut savoir comment les exploiter, les ordonner afin de les mettre en œuvre. On les traduira par des procédures, outils et documents d’information. La méthode du découpage permet de créer des catégories, par exemple pour un magasin : 1. Ouverture/fermeture, 2. Gestion des fournisseurs, 3. Merchandising, 4. Produits, 5. Gestion des stocks, 6. Caisse… Chaque catégorie est ensuite elle-même découpée en sous-thèmes pour lesquels il convient d’identifier les procédures et outils associés.

2. Le recueil des informations

3. La modélisation des

informations

1. Identifier le savoir-faire

4. La

formalisation

1 – Identifier le savoir-faire

Thème Sous-thème Procédures / Outils

Intérim Recevoir un candidat à l'intérim en agence Recevoir un candidat P

    Dossier de candidature O     Check-list inscription O     Réaliser le contrôle de références P     Réaliser un placement actif P

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2. Les étapes de la formalisation (2/6) Les manuels sont composés d’outils, de procédures et de documents d’information :

ü  Outils  Les outils sont des documents Word, Excel, PowerPoint ou PDF destinés à être utilisés tels quels par le franchisé. Ils peuvent servir : •  Soit pour la gestion interne du point de vente :

-  Grille d’entretien candidat intérimaire -  Bilan annuel collaborateur -  Affiche interdiction de fumer

•  Soit pour la gestion de la relation client : -  Dépliant commercial -  Courrier de relance

Modèle type ou document à remplir : l’outil doit être immédiatement utilisable par le franchisé. En général, il est rattaché à une procédure qui détaille son utilité, comment s’en servir, les précautions à prendre…

ü  Procédures La procédure est un descriptif des différentes étapes nécessaires à la réalisation d’une action. Les procédures permettent de détailler les pratiques propres à l’enseigne. Elles doivent être accessibles et adaptées au public visé. ü  Documents d’information

Ils délivrent des informations généralistes liées au secteur, à l’activité et à l’enseigne. Ils permettent de préciser : •  Le contour du concept (historique, positionnement, marché…) ; •  Les obligations réglementaires et juridiques non spécifiques à l’enseigne.

2. Le recueil des informations

3. La modélisation des

informations

1. Identifier le savoir-faire

4. La

formalisation

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2. Les étapes de la formalisation (3/6)

2-2 Entretiens avec des experts métier pour récupérer les bonnes pratiques et autres informations nécessaires

2-3 Récupération des données dans les supports informatiques

2-1 Récupération des données dans les classeurs de formation, fiches techniques, procédures, supports de vente…

2. Le recueil des informations

3. La modélisation des

informations

1. Identifier le savoir-faire

4. La

formalisation

2 – Collecter les informations

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2. Les étapes de la formalisation (4/6)

Afin d’harmoniser et de faciliter la lecture du savoir-faire, il est essentiel de déterminer une trame commune à tous les outils et procédures. Pour cela, il conviendra de préciser pour chaque type de format (Excel, Word, PowerPoint) :

-  La typographie (titre, sous-titre, corps de texte…) -  L’organisation des paragraphes (interlignes) -  Les marges -  L’entête et le pied de page (logo, référence du document, date de révision) -  Le format des tableaux utilisés…

Une fois la trame définie, la rédaction des procédures et la création des outils peut commencer. Pour chaque document, il est impératif de se poser les questions suivantes : -  A qui s’adresse le document ? -  Quel en est l’objectif ? -  Quelles informations dois-je communiquer pour que l’objectif puisse être atteint ? -  Quels sont les outils liés ? -  Quelles sont les bonnes pratiques spécifiques à l’enseigne ?  

3. La modélisation des

informations

2. Le recueil des informations

1. Identifier le savoir-faire

4. La

formalisation

3 – Reprise et tri des informations recueillies, modélisation des outils et procédures

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2. Les étapes de la formalisation (5/6)

Formaliser un manuel opératoire est un travail de longue haleine qui nécessite souvent l’intervention de plusieurs acteurs ainsi que des aller-retour pour relecture et validation des supports. Nous recommandons la réalisation d’un planning général précisant une date butoir, les acteurs intervenant dans la rédaction et/ou la validation des supports. Le sommaire du manuel opératoire peut être utilisé en tant que planning et support de suivi.  

3. La modélisation des

informations

2. Le recueil des informations

1. Identifier le savoir-faire

4. La

formalisation

4 – Le tableau de suivi

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2. Les étapes de la formalisation (6/6)

4. La formalisation

2. Le recueil des informations

1. Identifier le savoir-faire

3. La

modélisation des informations

Quel support choisir ?   ü  Le papier  : Facile à consulter sur le point de vente, coût important, peu environnemental, difficilement modifiable ü  La vidéo  : Ludique et interactif, liée au bon fonctionnement électronique et informatique, coûts de mise en place et de modification importants ü  Le web : Lié au bon fonctionnement informatique, facilement modifiable, faible coût

 

4 – Impression « book » ou mise en ligne des informations

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3. Les outils innovants

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3. Les outils innovants (1/1)

Quel outil choisir ? Intranet, logiciel, plateforme collaborative? Fonctionnalités attendues : Vocabulaire :

•  Cloud : consiste à déporter sur des serveurs distants des stockages et des traitements informatiques traditionnellement localisés sur des serveurs locaux ou sur le poste de l'utilisateur

•  SAAS : Software As A Service •  Licence : paiement d’un droit d’utilisation et installation du logiciel au sein même de l’entreprise •  Open source : logiciel libre de droits •  GED : gestion électronique des documents

Interface sécurisée pour la confidentialité des données

Un accès contrôlé

Règles de gestion des données et facilité de mise à jour

Une sauvegarde des données

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3. Les outils innovants (2/13)

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