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Comité Local des Usagers « QUALIPREF »
Réunion d’installation – 8 Février 2012
- Déploiement de la démarche « Qualipref » - Préfecture du Cher
2
ACCUEIL DU PUBLIC EN PREFECTURE DU CHER
- Année 2011 -
29 000 usagers reçus aux
cartes grises
11 000 usagers reçus au titre du
séjour
8 000 usagers reçus aux permis
77 600 opérations liées aux cartes
grises
29 000 cartes d’identité délivrées
8 200 passeports délivrés
+ de 165 000 appels reçus
I) Démarches qualité : présentation
Synthèse Déploiement des démarches qualité
Engagements de service vers l’usager
Choix de « Qualipref » en Préfecture 18
1) Déploiement accentué des démarches qualité dans les services publics
Charte Marianne Déployée en janvier 2005
Label Marianne Expérimenté en décembre 2007
QualiPref Déployé en février 2006
ISO QualiPref Spécialement créé pour le réseau des préfectures/ sous-préfectures par la direction de la modernisation et de l’action territoriale (DMAT).
Cette certification est obtenue après un audit réalisé par AFAQ AFNOR.
19 sites certifiés
dont 13 préfectures
Label Marianne Référentiel élaboré par la direction générale de la modernisation de l’État (DGME) en 2007.
1er niveau de démarche qualité pour les préfectures.
24 sites labellisés
dont 12 préfectures
Des démarches concrètes, et orientées sur la base d’engagements de services précis OBJECTIF : passer du « service public » au « service du public »
LEGENDE
Certification Qualipref
Engagement Qualipref et engagement / labellisation Marianne
Labellisation Marianne
Engagement Marianne
Non engagement dans une démarche qualité
Engagement des préfectures 2011 dans
les démarches Qualipref et Marianne
Corse du sud
Haute-Corse
Var
Bouches-du-Rhône
Vaucluse
Hautes-Alpes
Alpes-Maritimes
Alpes de Haute-Provence
Pyrénées-orientales
Aude
Hérault
Gard
Lozère Aveyron
Ariège
Tarn Haute-
Garonne
Hautes-Pyrénée
s
Gers
Tarn-et-Garonn
e
Lot
Dordogne Gironde
Lot-et-Garonne
Landes
Pyrénées-Atlantiques
Drôme
Isère
Ardèche
Savoie
Haute-Savoie Ain
Loire Rhône
Haute-Loire Cantal
Puy-de-Dôme
Allier
Corrèze
Creuse Haute-Vienne
Charente-Maritime
Charente
Vienne Deux-Sèvres
Maine-et-Loire Loire-Atlantique
Vendée
Mayenne
Sarthe
Finistère Côtes d’Armor
Morbihan Ille-et-Vilaine
Manche Calvados
Orne
Eure
Seine-maritime
Eure-et-Loire
Loiret
Loir-et-Cher Indre-et-Loire
Indre
Cher
Jura
Doubs
Haute-Saône
Terr. Belfort
Haut-Rhin
Bas-Rhin
Moselle
Meurthe-et-Moselle
Meuse
Vosges Haute-Marne
Aube
Marne
Ardennes
Côte-d’Or
Yonne
Nièvre
Saône-et-Loire
Aisne Oise
Somme
Nord
Pas de Calais
2B
2A
83 13
84 06 04
66
11
34
30
48 12
09
81 31
65
32
82
46
24 33
47
40
64
26
38
07
73
74 01 42 69
43 15
63
03
19
23 87 17
16
86 79
49 44
85
53 72
22
56 35
50 14
61
27
76
28
45
41 37
36
18
39
25
70 90
68
67 57
54 55
88 52 10
51
08
77 91
78 95
93
21
89
58
71
02 60
80 59
62
05
29 94 92
75
2) Des engagements de services
tournés vers l’usager
Ces référentiels qualité s’articulent tous autour de 5 rubriques d'engagements de service qui disposent d'exigences explicites qui garantissent les promesses faites à l'usager :
1. Un accueil attentif et courtois,
2. Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé,
3. Une réponse systématique à vos réclamations,
4. Un point d’accueil pour mieux vous orienter,
5. A votre écoute pour progresser.
A ces rubriques s'additionnent des engagements organisationnels pour garantir la pérennité des actions engagées en matière de relations à l’usager
Généralisation du déploiement de la démarche « Qualipref » : un cadrage précisé par la circulaire du 15 juillet 2010
Priorité gouvernementale de renforcement des démarches qualité, intégrée dans la DNO 2010-2015
« Qualipref » : démarche privilégiée par le Ministère
Engagement dès janvier 2011 de la préfecture du Cher dans Qualipref Choix du module métier impactant le + le public : « délivrance des titres »
Etat des lieux de l’existant : détermination des axes de travail prioritaires Enquête de satisfaction réalisée auprès de 154 usagers : mars 2011 Diagnostic interne sur les points forts / faibles de l’accueil en préfecture
3) « Qualipref » : le choix de
la Préfecture du Cher
II) C.L.U. : instance d’échanges services /usagers
Synthèse : Constitution et mise en place Composition : membres du CLU Objectifs du CLU : 2 phases
Engagement prévu par le référentiel « Qualipref » (VI.5)
Lieu d’échange et de concertation entre les usagers et la préfecture
Instance réunie sous l’autorité du Préfet 1 fois / an
Constitution du CLU : mode participatif privilégié
Novembre 2011: associations /organismes professionnels consultés
Décembre 2011 : représentants désignés en leur sein+ contacts pris
Janvier 2012 : arrêté préfectoral instituant le CLU signé + diffusé
Réunions du CLU en 2 temps
8 Février 2012 : réunion de lancement du CLU 2ème semestre 2012 : visite du hall d’accueil du public après travaux
1) Constitution et mise en place du CLU
2) Membres du C.L.U : associations et professionnels ciblés
APF : Association des Paralysés de France – Délégation départementale UFC « Que Choisir » : Union Fédérale des Consommateurs du Cher UDAF : Union Départementale des Associations Familiales du Cher Accueil et Promotion de Bourges Association familiale « Familles de France » - Antenne du Cher AFOC : Association Force Ouvrière des Consommateurs de Bourges
CNPA : Conseil National des Professionnels de l’Automobile du Cher CMA : Chambre des Métiers et de l’Artisanat du Cher
Association des maires du Cher
Associations représentants les usagers des services de la préfecture
Organismes professionnels
Association représentant les mairies
3) Objectif du C.L.U. : écoute interactive pour améliorer l’accueil
Enquête de satisfaction : résultats obtenus et actions menées Bilan annuel des réclamations reçues par les usagers Résultats annuels des engagements de services sur l’accueil
PHASE DE PRESENTATION : Bilans et Résultats
Observations des membres du CLU sur les résultats / bilans présentés Avis sur le dispositif, les documents types et les imprimés diffusés Recueil des souhaits et suggestions d’amélioration complémentaires
PHASE DE PROPOSITION : Avis + Axes d’amélioration
Questions diverses des membres du CLU
III) ENQUETE DE SATISFACTION
SATISFACTION GLOBALE - ACCUEIL de la PREFECTURE -
85% 88%75%
49%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
ACCUEIL PHYSIQUE ACCUEIL TEL - SERVEURVOCAL
ACCUEIL TEL - AGENTS ACCUEIL - SITEINTERNET
Je suis un particulier (88 %).
Je me déplace rarement en
préfecture (67 %).
Je viens pour ma carte grise (70 %).
Avant de venir j’ai téléphoné (32 %).
Ou consulté le site Internet de la
préfecture (42 %).
J’habite sur l’arrondissement de Bourges (80 %).
Nous sommes satisfait
à 85 %
1) Accueil physique dans le
« HALL de la préfecture »
% SATISFACTION DES USAGERS - ACCUEIL PHYSIQUE DU HALL -
80% 82% 78%
36%
71%
53%44% 44%
65%
85%
95%85%
94% 85%
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
0,9
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Horaires d’ouverture du hall étendues
Réorganisation fonctionnelle du hall en cours : travaux
Modernisation du gestionnaire de file d’attente : écran TV
Informations au public affichées dans le hall Délais, horaires, affluence aux guichets, pièces à fournir, résultats enquête
Réorganisation du pré-accueil : limiter l’attente au guichet
Badges individuels : meilleure identification des agents
Prestations de nettoyage révisées
88% satisfait de l’accueil par les
agents de la Préfecture
2) Accueil téléphonique via le serveur vocal ou les agents
51% non satisfait du
serveur vocal de la préfecture
% de satisfaction - Accueil téléphonique - Serveur / Agents
93%
83%89%
59% 61%
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
0,9
1
Repérage descoordonnées
Accessibilité du serveurvocal
Orientation du serveurvocal
Courtoisie au téléphone Orientation par les agents
Suppression du serveur vocal après plusieurs tests
Création de 4 n° de téléphone directs dédiés « titres » carte grise (35-98), permis (35-61), CNI-passeport (35-70), séjour (35-86)
Permanences téléphoniques 3h/jour pour chaque n° dédié suivi des taux d’appels perdus
Information et orientation assurées par le standard 24h/24 Relais informatif en cas de problème rencontré par les services Réorganisation de l’accueil téléphonique - Sous Préfectures
Fonctionnement revu en interne pour une continuité du service
75% satisfait des informations sur le site
Internet : www.cher.gouv.fr
3) Accueil à distance : Site Internet
http://www.cher.gouv.fr/�
% SATISFACTION des USAGERS - SITE INTERNET
96%
79% 80% 76% 77%
57%
74%
50%45%
29%
62%69%
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
Repér
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réhens
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Consultation des usagers réglementaire réalisée
Enquête de satisfaction menée en mars 2011 : résultats Internet / Hall Comité Local des Usagers institué et réuni en février 2012 : avis sollicités
Complétude des informations publiées sur le site Internet
Mises à jour du site Internet effectuées Calendrier de fermeture, délais, affluence, horaires, réclamations, tél…
Création d’une gestion suivie des questions/réclamations
Formulaire unique informatique sur Internet : centralisation des demandes Traitement centralisé et référents désignés pour veiller aux délais de réponse
IV) BILAN DES DEMANDES FORMULEES PAR LES USAGERS : QUESTIONS et RECLAMATIONS
37 réclamations reçues :
début du recensement au 2nd trimestre 2011 10 réclamations - 2nd trim. : 4 courriers / 6 mails 16 réclamations - 3ème trim. : 3 hall / 8 courriers / 5 mails 11 réclamations - 4ème trim. : 3 hall / 4 courriers / 4 mails 469 courriels de demande d’informations
dont 286 concernant le périmètre qualipref
Modalité de calcul des
réclamations et demandes
d’information réactualisée suite aux conclusions de l’audit DMAT
des 16 et 17 avril 2012
TYPE DE RECLAMATIONS RECUES
37 RECLAMATIONS RECUES - ANNEE 2011 -
15 courriels réclamations
6 fiches hall réclamations
16 courriers réclamation
hall courrier internet
16 courriers de réclamation reçus « périmètre qualipref »
Réponse en 12 jours calendaires (délai moyen)
Complexité des formalités administratives
Demande de réduction des délais d’instruction
Plus de clarté à apporter sur les démarches
Problèmes de compréhension Précisions complémentaires souhaitées (titres)
Téléchargement des documents sur Internet
Plus de clarté +informations à actualiser sur Internet
Plus de disponibilité et d’écoute souhaitées au guichet
PRINCIPALES DOLEANCES DES USAGERS
Réponses sous 2 semaines dans
81% des cas
11 Fiches « hall » reçues dont 6 réclamations « qualipref »
Réponse en 8,5 jours calendaires (délais moyens)
. Horaires d’ouverture non adaptés
. Temps d’attente trop longs au pré-accueil ou pour les délais de délivrance de titre
. Pb guichets en période d’affluence
. Informations à afficher + clairement
. Incohérence/incompréhension de certaines informations
. Pertinence du justificatif de domicile
. Manque d’amabilité à l’accueil parfois voire aux guichets aussi
Réponses apportées dans les
délais de 10 jours ouvrés à 100% des cas
4 fiches hall de félicitations et 3 fiches anonymes
PRINCIPALES DOLEANCES
15 courriels de réclamations « qualipref » via le site Internet
Réponse en 4 jours calendaires (délais moyens)
. Pb de mise à jour et complétude du site Internet en terme d’informations . Temps d’attente trop longs au pré-accueil ou pour les délais globaux de délivrance de titre . Incompréhension de certaines infos données pour établir un titre . Problèmes rencontrés liés à la pertinence du justificatif de domicile
100% des réponses
apportées dans les délais
de 10 jours ouvrés (soit dans les 2 semaines)
PRINCIPALES DOLEANCES
469 courriels de demandes d’informations reçus via Internet
dont 286 demandes liées aux titres
% en volume -Courriels Internet (Réclamations) reçus en 2011
2% 1% 3% 2% 2% 0% 0% 1%3% 3% 1%
4%1% 1% 0% 1% 2%
6%6%11%
48%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
BUR
CNI-pa
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S IADD
SPSD
SIS
60% des demandes formulées par les usagers sur le site Internet Préfecture concernent les titres avec , dans le périmètre qualipref des demandes :
cartes grises / permis de conduire (48%) + CNI / passeports (11%)
94% de réponses apportées dans un délai moyen de 4,5 jours calendaires
V) RESULTATS OBTENUS - ANNEE 2011 -
Indicateurs ciblés … -Titres -Appels perdus -Internet
….. suivis tous les mois -Objectifs vérifiés
DELAIS D’INSTRUCTION DES TITRES
Objectifs atteints majoritairement
Cartes grises / certificats d’immatriculation - GUICHET
84% délivrés au guichet en < 40 min et 70% délivrés en < 30 min 24 min de délai moyen d’instruction sur 28 500 titres délivrés
Cartes grises / certificats d’immatriculation - DIFFERE
94% délivrés dans les 4 jours ouvrés 2,84 jours de délais moyen d’instruction sur 16 500 titres délivrés
Permis de conduire : 5 jours d’instruction moyenne pour 13 500 permis
Passeports : 9 jours d’instruction en moyenne pour 7 800 passeports
Carte Nationale d’Identité : 7 jours d’instruction à présent (17 jours en moyenne annuelle pour 28 500 CNI : dérapage rattrapé )
APPELS PERDUS / INTERNET
Bons résultats / Objectifs atteints
Bonne réactivité des services : peu d’appels perdus > 7% au global sur 165 377 appels > 2,26% au standard sur 63 177 appels
Résultats concluants pour les numéros dédiés : > SIV / Cartes grises : 2% d’appels perdus > Permis de conduire : 4% d’appels perdus > CNI - Passeports : 4% d’appels perdus
Réactivité pour les mises à jour du site Internet 95% des mises à jour dans les 3 jours (début en novembre 2011)
Site Internet fréquemment utilisé : 248 185 connexions
32
« Pour vos démarches » sur les titres vous ont été remises pour avis :
VI) Les formulaires « type » et 4 plaquettes d’informations
33
Merci à tous de votre présence !
Vos réflexions et votre implication
dans la démarche « QUALIPREF »
sont ESSENTIELLES …
La parole est à vous : questions, avis, suggestions !
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