Comarch Loyalty Management

Une méthode pour valoriser les relations avec vos passagers:

pour l’industrie du transport aérien

IntroductionDes passagers liés de manière émotionnelle à

un service = des passagers fidèles

Dans le contexte actuel de concurrence féroce

existant dans l’industrie du voyage, les compa-

gnies aériennes peuvent être tentées de prendre

des décisions qui auront un impact négatif et de

longue durée sur la valeur des services proposés

à ses clients. Il ne suffit pas de diminuer les prix

dans le but de retenir, d’attirer de nouveaux pas-

sagers et d’acquérir des parts de marché; une

telle stratégie est inefficace et ne produit pas les

effets escomptés. En diminuant les prix, on porte

souvent atteinte à la qualité des produits et servi-

ces proposés, ce qui se traduit par un plus faible

niveau de satisfaction des voyageurs.

Le marché du transport aérien se caractérise par:

• Une concurrence globale intense

• Des prix et des marges décroissants

• Des attentes clients de plus en plus exigeantes

• Des profits qui se réduisent

• Des coûts qui augmentent –carburant, main d’oeuvre, sécurité,

marketing

La forte concurrence est une des raisons expliquant la pression gran-

dissante ayant pour effet la réduction des coûts et des prix.

Les transporteurs aériens doivent directement faire face à la concur-

rence à coups de réductions, pour le bonheur du porte-monnaie du

voyageur. Aujourd’hui les voyageurs ont des goûts spécifiques. Si une

compagnie aérienne désire assouvir les attentes de ses clients, aug-

menter son chiffre d’affaires et améliorer son efficience, il est néces-

saire de porter attention aux passagers les plus rentables.

Les attentes des voyageurs sont diverses et variées. Les voyageurs

d’affaires ont l’habitude de voyager fréquemment. Ils ont l’habitude

d’acheter les versions les plus avancées des services proposés, ce

qui est synonyme de plus hautes marges pour la compagnie aérien-

ne. En revanche, l’industrie du voyage à titre de loisir s’adresse à des

voyageurs moins réceptifs aux services haut de gamme et sont très

sensibles au prix. Dans la conjoncture économique actuelle, le nom-

bre de personnes voyageant à titre de loisir, est amené à diminuer.

Les passagers qui sont mécontents de la qualité des services ache-

tés iront ailleurs, à la recherche d’autres transporteurs, capables de

fournir de bons produits et services à un prix abordable. En fait, il est

important d’agir de manière proactive. L’essentiel étant de savoir qui

sont les clients, quels sont leurs besoins, comment les assouvir et

où les délivrer. En prenant en compte de tels paramètres, il est es-

sentiel de connaître les besoins du passager en terme d’argent, de

préférences personnelles et de facilité d’accès aux services propo-

sés. C’est uniquement de cette manière qu’il est possible d’anticiper

les besoins des passagers et d’améliorer leur satisfaction.

Les compagnies de l’industrie aérienne devraient toujours s’efforcer

d’encourager les offres de fidélisation présentées dans le cadre de

Faire face à la concurrence dans l’industrie du transport aérien

programme Grands Voyageurs en y apportant le meilleur rapport ef-

ficacité/coût, en assurant le suivi des passagers via des interfaces

ergonomiques, en lançant des campagnes de promotion et de com-

munication innovantes, et en laissant aux membres du programme

la possibilité de choisir les services qui leurs sont chers.

Dans le contexte de concurrence féroce traversé actuellement, le

coût d’acquisition de nouveau voyageur est bien plus élevé que ce-

lui consistant à retenir le voyageur actuel. En étant conscient de l’en-

semble des avantages offerts par un programme de fidélisation cor-

rectement mis en oeuvre, le choix d’un tel programme, c’est-à-dire

d’un outil de gestion approprié du programme et de l’ensemble des

fonctions proposées, se révèle être décisif. CLM FFP en est un: une

solution abordable, novatrice, et modulable destinée à supporter la

gestion pour programmes de Grands Voyageurs.

Mettre en oeuvre avec succès un programme Grands Voyageurs permet de:

• Créer et maintenir des relations positives avec les clients - commu-

niquer régulièrement avec les voyageurs permet d’avoir un regard

sur leurs exigences tout en donnant le sentiment de les traiter avec

soin et selon leurs propres valeurs

• Augmenter le nombre de vols – la fréquence de vols à l’initia-

tive des voyageurs augmente- tout particulièrement les voyages

d’affaires

• Conserver davantage de clients – les clients restant demeurent

fidèles

• Augmenter le nombre de nouveaux passagers – les voyageurs

fidèles recommandent par bouche-à-oreille les services aériens

à de nouveaux clients

• Améliorer l’image de marque – parfait l’image de l’entreprise tout

en attirant et conservant des clients

Pour bénéficier de tels résultats, il convient de prendre la bonne dé-

cision pour mettre en oeuvre un programme Grands Voyageurs. Nous

vous fournissons un outil qui servira à consolider l’image de mar-

que de votre entreprise.

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De par sa modularité, le système est idéalement conçu

pour l’exécution de projets, et ce, quelle que soit la

taille et la répartition géographique du projet. On dis-

tingue deux parties au système: le coeur du systè-

me, et ses fonctionalités externes qui peuvent être

mises en oeuvre physiquement à divers emplace-

ments. Chaque élément du système peut être aisé-

ment configuré de manière globale ou locale. Ce qui

permet de tirer partie de plusieurs configurations au

sein du même système.

Business Administration

Il s’agit de l’interface principale du système par la-

quelle il est possible de piloter les configurations et

d’ assurer la maintenance en continue du système.

L’interface web permet d’avoir accès à l’ensemble

des tâches administratives. Chaque utilisateur a alors

accès –en fonction des autorisations accordées- à

un ensemble de fonctionnalités qui lui sont propres.

Le système se contente de deux types d’opérations:

incrémenter les paramètres et sélectionner les op-

tions requises.

Architecture

Content Distribution Module

Système de réservation

Système de contrôle des départs

Réservation sur internet

Base de données PNR

Système financier

Noyau central

E-mail SMS WWW

Achitecture logique de Comarch Loyalty Management FFP

Business Admini-stration

Centre de contacts

SMTP HTTP HTTP

Portail Web Clients

Module logistique

Business to partners

Processeur de document

Processeur de transactio

Rapports

SMTP HTTPHTTP

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Interface web Centre de contacts

Une application annexe a été conçue afin de gérer

le programme de fidélisation des participants et des

utilisateurs. L’application “Contact Center” fonctionne

à partir de la base de données centrale CLM FFP et

supporte la gestion des commandes et réclamations

ainsi que les changements de paramètres réalisés

par les opérateurs autorisés. Les fonctions CRM mi-

ses en oeuvre permettent aux personnes responsa-

bles d’assurer la gestion du programme auprès des

participants, mais aussi d’assurer la gestion des tâ-

ches réservées au support technique. L’application

est disponible via le navigateur Web, et ce quel que

soit le lieu, en admettant qu’une connexion sécuri-

sée à internet soit disponible.

Interface web client B2C

Afin de rendre le programme de fidélisation plus at-

tractif, on assure aux membres du programme l’ac-

cès à un portail internet prévu à cet effet, ce qui leur

permet de visualiser le solde de points et l’histori-

que des transactions, de commander des récompen-

ses, mais aussi de visualiser les promotions dispo-

nibles et le catalogue des récompenses offertes. De

nombreuses options assurant un contact étroit en-

tre l’opérateur et les participants du programme sont

disponibles via le portail internet. Il est possible d’in-

tégrer ce portail avec le site internet de votre entre-

prise. Il est aussi possible de créer un site internet à

part entière à cet effet.

Portail web Business to Partner

Les entreprises membres de programmes multi-par-

tenaires, qu’elles soient compagnies aériennes ou

non, ont accès à l’ensemble des données et outils de

paramétrage du système via le portail B2P. De plus,

les partenaires peuvent au moyen des fonctionnali-

tés de reporting du portail traiter les questions de la

compensation et de la facturation.

Module logistique Partenaire

Une application complémentaire est également dis-

ponible: elle sert à assurer la logistique des cadeaux,

des supports publicitaires et des cartes de membres.

Cette application permet aux partenaires logistiques

d’avoir accès aux données pertinentes. Cette appli-

cation web permet également de gérer les comman-

des de cadeaux.

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Universel

La structure modulaire de CLM FFP et le degré de paramétrage of-

fert par celui-ci s’avéreront des facteurs clé de succès dans la mise

en oeuvre d’un tel système destiné à l’industrie du transport aérien.

Il s’agit d’une solution à forte valeur ajoutée à la fois en termes de

technologie de l’information et de fonctionnalités. De part son archi-

tecture extensible, le programme de fidélisation clients peut évoluer

en phase avec l’expansion de l’entreprise.

Les programmes multi-partenaires peuvent tirer partie de l’expé-

rience acquise par Comarch sur divers marchés, ce qui inclut éga-

lement les marchés de la vente au détail et des banques. La solide

expérience et la flexibilité du programme font de CLM FFP la solution

idéale en terme de solution de cross-marketing.

Ouvert

L’architecture du système est moderne et flexible. La plateforme du

système, de par les technologies d’avant-garde utilisées, facilite l’in-

tégration à d’autres systèmes, externes au Programme Grands Voya-

geurs. Parmi ces systèmes citons:

• Les systèmes de réservation (ang. Reservation Systems)

• Les systèmes de gestion des vols au départ (ang. Departure Control

Systems)

• Les moteurs de réservation via Internet (ang. Internet Booking

Engines)

• Les systèmes de gestion comptable et financière

• Les données des dossiers passagers (ang. PNR Databases)

• Les autres systèmes externes informatiques

En intégrant le programme CLM FFP avec l’environnement de la com-

pagnie aérienne, les opérations réalisées sont plus aisées et le pro-

gramme de fidélisation est utilisé de manière optimale. Nos applica-

tions peuvent s’intégrer via des solutions, des plateformes et des

technologies qui respectent l’architecture réseau de l’entreprise.

La communication avec des systèmes externes peut avoir lieu à la

fois en mode on-line, mais aussi off-line. L’intégration est réalisée le

plus souvent via Web Services, JMS/Message MQ, PL/SQL, fichiers

XML, flat files.

Flexible

Un tel outil, facile d’utilisation et élaboré, offre aux opérateurs du Pro-

gramme Grands Voyageurs une large marge de manoeuvre que cela

soit pour gérer les miles obtenus, échangés, définir ou modifier les

participants et partenaires du programme, ainsi que les paramètres

du système. Comarch Loyalty Management FFP est un outil précieux

de conception d’activités marketing. Notre solution permet de déve-

lopper des promotions ciblées qui sont en phase avec la stratégie

de la compagnie aérienne. De plus, les interfaces graphiques ont été

également conçues pour permettre l’accès à des utilisateurs novi-

ces en informatique.

Efficace et extensible

L’architecture extensible du système permet d’étendre les fonction-

nalités du programme au fur et à mesure que l’entreprise se déve-

loppe. Tous ces facteurs font de CLM FFP un outil destiné à tous types

de clients, quelle que soit la taille ou le type d’activité commercia-

le de l’entreprise. De par sa structure modulaire et la large gamme

de paramètres à choisir, Comarch Loyalty Management FFP est une

solution idéale pour les grandes entreprises.

Sécurisé

La sécurité des données stockées (par ex. soldes de miles, don-

nées clients etc.) ainsi que les données transmises entre les parte-

naires du programme sont assurées par des mécanismes prédéfi-

nis. Des algorythmes avancés permettent à la compagnie aérienne

de détecter toute fraude ayant pu avoir lieu dans le Programme

Grands Voyageurs.

Endurant

Des mécanismes assurent la disponibilité du système à un niveau

de 98% à 99.9%. Comarch s’engage à rendre disponible à l’ensem-

ble de ses clients les programmes CLM FFP définis en offrant des

coûts optimaux de mise à disposition.

Avantages

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Caractéristiques principales

De par sa structure modulaire et des mécanismes

avancés de paramétrage Comarch Loyalty Manage-

ment FFP peut être mis en oeuvre pour tout type de

configuration-réseau ou configuration logique. Le Pro-

gramme Grands Voyageurs de Comarch constitue une

solution idéale pour toute compagnie aérienne qui dé-

sire consolider les relations auprès des voyageurs. Il

permet de trouver le juste équilibre entre l’optimisa-

tion des recettes de ventes de prestations aériennes

et l’échange par le client des miles gagnés et bénéfi-

cier des biens ou services désirés. En utilisant un tel

outil, les compagnies aériennes peuvent communi-

quer de manière plus efficace et renforcer la fidélisa-

tion de leur clientèle.

Le système permet d’assurer les fonctionnalités

suivantes:

Communication

CLM offre une solution élaborée de communication. Il

fournit non seulement en continue des informations

aux membres du programme, mais permet égale-

ment le ciblage efficace des campagnes de mailing.

Les campagnes de mailing permettent aux passagers

d’avoir accès au solde de miles, au nombre de miles

dépensés, au nombre de miles pouvant être échan-

gés en cadeaux etc. et donne également au passager

le sentiment d’être choyé. Les messages ne sont pas

uniquement responsables de la création et du suivi

de la fidélisation émotionnelle du client; ils permet-

tent également d’évaluer l’efficacité de la communi-

cation et de la stratégie marketing adoptée.

Modèles des messages

Statuts & Segmentation

Le système fournit des instruments puissants et des

fonctionnalités qui permettent de gérer les différents

statuts et segments utilisés. CLM FFP permet de seg-

menter la clientèle en fonction des comportements

d’achat, des services utilisés et des activités aux-

quelles le client a participé. La segmentation a lieu

sur la base des événements enregistrés, des miles

échangés et de l’historique des activités de l’utilisa-

teur. Les rapports et les analyses délivrent des infor-

mations indispensables à la segmentation en pro-

fondeur de la clientèle.

Dans le programme CLM FFP, un statut se définit com-

me un ensemble de privilèges et d’autorisations spéci-

fiques qui ne sont attribués qu’à une certaine catégo-

rie de membres du programme. Le statut de clients se

définit par les activités et actions réalisées. Les condi-

tions pour atteindre un statut spécifique sont pleine-

ment configurables et le nouveau statut s’applique

alors immédiatement au membre du programme.

Gestion des membres

Comarch Loyalty Management FFP offre des méca-

nismes avancés de gestion des membres.

Chaque membre participant au Programme Grands

Voyageurs possède un compte sur lequel des miles

sont collectés. Un ou plusieurs membres (tel qu’une

famille) peuvent participer au programme tout en étant

membre du même compte. Notre structure de gestion

des membres est configurable à souhait. Le système

est capable de gérer des situations dans lesquelles

plusieurs cartes sont attribuées à un seul compte.

Chaque membre peut avoir une ou plusieurs cartes

attribuées à un seul compte. Le propriétaire de la carte

s’identifie via ces cartes et est autorisé à réaliser des

opérations: collecter ou échanger des miles, accéder

au site internet. Les opérations sont réalisées en fonc-

tion de la configuration du membre/compte.

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CLM FFP permet de collecter un ensemble d’informa-

tions au sujet des membres du programme. Ces don-

nées fournissent à la compagnie aérienne des infor-

mations à propos des préférences des membres,

des transactions réalisées, des messages obtenus,

de ses habitudes personnelles et centres d’intérêts

et de son activité au sein du programme. Notre so-

lution permet de décrire les membres de manière de

plus en plus précise, d’en créer de nouveaux et de

leur attribuer des segments spécifiques. Cette fonc-

tionnalité est indispensable pour gérer la segmen-

tation des clients; elle permet d’évaluer les valeurs

actuelles et futures des membres du programme et

aide également les compagnies aériennes à traiter

l’ensemble des membres du programme de manière

individuelle. Les données des membres peuvent être

modifiées à tout moment.

Offres promotionnelles

Les offres promotionnelles peuvent être définies de

différentes manières : tout dépend des préférences

et de la stratégie définies. CLM FFP fournit aux com-

pagnies aériennes de nombreuses possibilités quant

à la conception de promotions: celles-ci peuvent être

définies en fonction de critères de temps, de lieu, du

segment du vol, des services aériens demandés,

des services demandés auprès de partenaires non-

aériens etc.

Les opérateurs peuvent paramétrer le Programme

Grands Voyageurs dans le but de récompenser les at-

tentes de différents types de participants. Les miles

peuvent être échangés contre des vols, nuits d’hô-

tels, jours de locations de voitures, achats de produits

ou services particuliers, ou bien par d’autres événe-

ments caractéristiques du parcours du client (c’est-

à-dire lorsque les clients accèdent pour la première

fois au programme, lorsqu’ils complètent un question-

naire) et toute sorte de combinaisons des activités

mentionnées ci-dessus. Chaque promotion définie

dans le programme peut être paramétrée. Les mes-

sages personnalisés peuvent être envoyés automa-

tiquement dès que la transaction exécutée dans le

cadre de la promotion a été réalisée.

Le système permet de définir des règles et d’attribuer

des miles en accord avec les règles définies dans la

campagne promotionnelle. L’outil novateur de déve-

loppement de campagnes de promotions proposé par

Comarch facilite la mise en place de promotions dans

le cadre de programme multi-partenaires.

Le calcul du barême des miles et les formules servant

à ce calcul sont édités dans le „Promotion Designer”,

un outil unique de création graphique à interface ergo-

nomique. L’outil „Promotion Designer” permet la créa-

tion et la validation instantanée de règles complexes

ainsi que des promotions, sans que des connaissan-

ces avancées en informatique ne soient requises. Son

interface ergonomique est un des avantages concur-

rentiels du programme CLM FFP; pour toutes ces rai-

sons il se distingue des systèmes les plus connus

de gestion de fidélisation clients.

Promotion Designer Programme de miles

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Cumul de miles

Comarch Loyalty Management FFP fournit un ensem-

ble de fonctionnalités assurant la gestion des miles.

Les membres du programme ont la possibilité de cu-

muler des miles; ceux-ci sont offerts sous différen-

tes formes, définies par la compagnie aérienne et

ses partenaires. Précisons également que les miles

ne se limitent ni en nombre ni en type.

Les clients qui réalisent des transactions (vol, utili-

sation de services, achat de produits) recevront des

miles (nombre et type), selon la formule de calcul

d’obtention des miles définie par l’opérateur du pro-

gramme. Le nombre de points acquis dépend d’un en-

semble de conditions qui sont analysées par l’outil de

conception des promotions. Ces conditions compor-

tent des informations relatives aux transactions (va-

leur de la transaction, fréquence de la transaction),

lieu de la transaction (magasin partenaire), moment

de la transaction (occasions spécifiques – anniversai-

res, invitations à des anniversaires – happy hours ou

toute autre période définie) et segmentation clients.

Ces facteurs sont regroupés dans une arborescen-

ce définie par l’administrateur du programme. Les rè-

gles de cumul des points consistent à collecter les

informations relatives aux transactions précédentes,

récompenser les membres les plus actifs, et éten-

dre les actions promotionnelles dans le temps; CLM

FFP est une application on-line qui donne aux mem-

bres la possibilité de consulter en ligne leurs comp-

tes miles après avoir effectué des transactions. Les

membres peuvent vérifier le solde de miles via l’ap-

plication client en ligne, un serveur vocal interactif

ou bien par SMS. Les messages sont personnalisés

et peuvent être envoyés automatiquement dès que

les transactions ont été réalisées. Les partenaires

du programme peuvent proposer l’attribution de mi-

les sur les marchés et pour les clients qui en ont le

plus grand besoin. Notre solution assure la conver-

sion et le calcul de miles entre les différents parte-

naires. Les miles peuvent également être transférés

entre différents membres du programme sous forme

de cadeaux ou bien de questionnaires donnant droit

à des miles supplémentaires.

En plus des miles accumulés de manière instanta-

née tel qu’il a été décrit précédemment, CLM FFP per-

met également de cumuler des miles en mode par

paquets (“batch processing”). Le traitement rétroac-

tif peut être réalisé de différentes manières:

• en important et en traitant un fichier qui inclut toutes

les réservation en cours (le système gérant plusieurs

formats de fichiers)

• en recevant des informations de manière instantan-

née directement à partir du point de vente (ang. POS

“Point Of Sales”) à propos d’un lot de transactions

contenues sur un seul message (ou sur quelques

messages) ou encore

• en recevant une série de requêtes de traitement

des transactions en utilisant l’interface standard (le

programme traite les requêtes une par une) avec

ou sans réponse.

La date d’expiration peut être définie pour une partie

ou la totalité des miles cumulés. Ceci incite les mem-

bres à dépenser leurs miles, plutôt qu’à les conser-

ver. Les dates d’expiration peuvent être modifiées

et les devises qui avaient été utilisées dans le ca-

dre de précédentes transactions peuvent être réac-

tivées. Notre solution inclut également un convertis-

seur de devises fidélité (miles, points, etc) qui peut

être utilisé pour les différentes devises de vos parte-

naires. Par ailleurs, les miles obtenus chez un parte-

naire peuvent être utilisés dans le cadre de promo-

tions proposées dans d’autres devises.

Au cas où des membres estimeraient que tous les

points n’ont pas été cumulés, une réclamation peut

être déposée via le portail client ou bien via le centre

d’appels. Les données détaillées relatives au vol sont

collectées, la réclamation est traitée et les miles sont

cumulés sur le compte du membre du programme.

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Echange des miles cumulés

Comarch Loyalty Management FFP assure la fidélisa-

tion de la clientèle au moyen de diverses récompen-

ses. Citons-en quelques-unes: billets-primes, services,

réductions exprimées en pourcentage et réductions

exprimées en quantité (coupons, vouchers). Les ré-

compenses sont attribuées en fonction des seg-

ments, statuts et canaux de distribution. En utilisant

notre système, la compagnie aérienne peut propo-

ser d’échanger les miles en vols aériens, ou bien en

d’autres services à haute valeur ajoutée tels que la

réservation de vols de classes supérieures, l’accès

à la salle d’attente dédiée, la connection gratuite et

sans fil à Internet, des chambres d’hôtels ou des voi-

tures de location.

De nos jours, la coopération existant entre transpor-

teurs aériens et partenaires non-aériens est un aspect

à prendre en compte dans le cadre de tout Programme

Grands Voyageurs. Des relations correctement coor-

données sont un avantage indéniable dans la mise

en place d’un tel programme. Les entreprises ne fai-

sant pas partie du secteur du voyage créent de la va-

leur ajoutée en offrant un ensemble de services dont

l’effet est de parfaire la satisfaction du client dans sa

vie de tous les jours, et au-delà des activités de voya-

ge. De telles interactions ont une influence énorme

sur la fidélité des passagers.

Il est possible de construire un barême de la valeur

des récompenses, basé soit sur le nombre de miles

voyagés, soit sur les sommes dépensées, soit les

deux à la fois. Pour chaque récompense, le barême

de la valeur de miles acquis peut être défini en fonc-

tion du canal utilisé, mais aussi en fonction de la ca-

tégorie de membres du programme concerné.

A chaque fois que l’on définit une récompense en

fonction des canaux et des catégories de partici-

pants concernés, il est possible de définir les para-

mètres suivants: valeur en miles, nombre minimal de

miles, prix maximal à payer et valeur des miles rap-

portée en monnaie courante.

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Comarch Airline Suite

CLM FFP fait partie intégrante de la Suite Comarch Airline; celle-ci est

une solution innovante dédiée aux passagers et à leurs besoins. Un

ensemble de quatre produits complémentaires aide à gérer et assou-

vir les exigences grandissantes des clients, ce qui permet de créer

simultanément une vue d’ensemble des besoins du client, garantir

des services à valeur ajoutée et ouvrir la voie à de nouveaux débou-

chés commerciaux.

Airport Information ServicesAirport Information System (AIS) est un outil qui a été conçu pour

aider les voyageurs à contrôler le déroulement de leur voyage. C’est

une application innovante, modulaire et facile d’utilisation qui ac-

compagne virtuellement les passagers dans leur parcours. Des in-

formations personnalisées et actualisées sont délivrées directement

sur les supports de télécommunication mobiles des passagers. Les

utilisateurs sont capables d’avoir accès à leurs itinéraires, aux dé-

tails de vols, aux prévisions météorologiques, aux informations re-

latives aux portes d’embarquement, et à la localisation des baga-

ges. De plus, le système propose des alarmes destinées à rappeler

aux passagers des événements importants: citons l’alarme relati-

ve au check-in et celle relative à l’embarquement. Les messages re-

çus sous forme d’e-mails ou de SMS donnent des informations au

sujet de toute anomalie sur les horaires. Comme autres fonctionna-

lités citons également: le repérage et la navigation dans l’aéroport,

la livraison d’offres et de promotions dédiées, les services de diver-

tissement tels que de la musique, des vidéos, des jeux en-ligne ou

bien des portails de communauté.

La suite intégrée aux modules de base du système de fidélisation

clients, offre de nombreuses et solides raisons à ce que les passa-

gers demeurent satisfaits et continuent d’être fidèles à l’entreprise. Par

ailleurs, la suite permet d’obtenir des revenus complémentaires.

Comarch Concierge Agent

Cet outil est utilisé dans le but d’améliorer la satisfaction des pas-

sagers les plus rentables, c’est-à-dire des membres VIP. Comarch

Concierge Agent permet à un agent de service dédié au soin d’un

client donné -qu’il soit connecté via son ordinateur, ou bien via un

terminal portatif- d’anticiper les besoins des voyageurs, et éviter des

expériences désagréables au client en agissant de manière proacti-

ve sur les itinéraires choisis. Le CCA fonctionne de manière à garan-

tir au client une expérience agréable en gérant les informations re-

latives au check-in, au vol, en guidant le client dans l’aéroport, et en

assurant d’autres services de conciergerie. La capacité du CCA à in-

teragir avec les membres via des canaux de communication prédé-

finis tels que le téléphone, l’e-mail, les SMS, et les messages instan-

tanés/chat assurent un niveau élevé de satisfaction client.

Smart Analytics

Smart Analytics (SA) est une solution innovante basée sur la tech-

nologie du data warehouse. Son objectif principal est de fournir

une information organisée et pertinente qui aide à la prise de dé-

cisions. C’est un outil très puissant qui est intégré au système de

fidélisation clients il permet d’identifier et d’anticiper le comporte-

ment du client.

Comarch Airline Suite

CLM FFP ConciergeAgent

AirportInformation

Services

SmartAnalytics

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