Download - CCI Limoges et Haute-Vienne - sur internet...Comment vendre sur internet -Guide pratique écouler mon stock 6 C’est assez simple et pratique. Depuis quelques années, se sont développées

Écouler mon stock Fidéliser ma clientèle Trouver de nouveaux clients Vendre en ligne Vendre à l’international

sur internet ?

Guide pratique

Comment vendre sur internet - Guide pratique

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édito

SOMMAIRELes questions à se poser au préalable... p. 4

Écouler mon stock p. 6

Fidéliser ma clientèle p. 8

Trouver de nouveaux clients p. 10

Vendre en ligne p. 12

Vendre à l’international p. 16

Synthèse des différentes solutions existantes p.18

Les atouts pour réussir votre site p. 19

Trouver un professionnel p. 21

Glossaire / Contacts p. 22

Internet s’est imposé en quelques années comme un nouveau canal de vente efficace qui séduit

un nombre toujours croissant de consommateurs : aujourd’hui, 78 % des Français achètent

à distance pour un montant moyen de transaction en ligne de 90 €. Et 98 % des acheteurs

se déclarent satisfaits selon une étude de la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à

distance). Ce qui signifie que cette pratique est arrivée à maturité et modifie en profondeur le

comportement de la clientèle du commerce traditionnel qui peut y trouver également de nouvelles

perspectives.

En effet, le commerce électronique, s’il peut être vécu comme une menace, présente également de

réelles opportunités : il permet de s’affranchir des limites géographiques des zones de chalandise

traditionnelles et d’accéder à des clients nouveaux ou de fidéliser des clients de passage. Il permet

également à l’entreprise d’avoir une activité commerciale 24h/24 et 7j/7 et au client de s’adresser à

elle et de lui passer commande au moment où il est disponible en dehors des horaires traditionnels

d’ouverture des boutiques.

Pour cela, différentes stratégies sont possibles : avant de se lancer, il est indispensable de bien

définir son besoin. Il peut s’agir d’écouler un stock, de fidéliser une clientèle existante, de conquérir

de nouveaux clients, de créer une boutique en ligne, de vendre à l’international.

Ce guide pratique vous présente de manière synthétique l’intérêt et les inconvénients des diffé-

rentes options possibles, ainsi que quelques témoignages de commerçants et chefs d’entreprise du

département qui se sont lancés et ont accepté de dire quelques mots sur leur expérience.

Je vous en souhaite bonne utilisation.

Jean-Pierre Limousin Président de la Chambre de commerce et d’industrie de Limoges et de la Haute-Vienne

écouler mon stock Comment vendre sur internet - Guide pratique

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LES QUESTIONS À SE POSER AU PREALABLE... À quelle

fréquence êtes-vous prêt à mettre à jour les

informations ?

plusieurs fois par semaine ? une à deux fois par mois,

par an ?

À quoi va servir votre site internet ?

fournir des informations sur votre société ?

présenter vos produits, vos services ? proposer des devis ?

recueillir des demandes d’information ?

communiquer sur vos offres ?

Avez-vous l’équipement nécessaire ?

un ordinateur l’accès à internet

l’accès à une messagerie

Souhaitez-vous vendre vos produits en ligne ?

possédez-vous des photos de bonne qualité de vos produits ?

quels modes de paiement allez-vous proposer à vos clients ?

avez-vous les compétences requises pour gérer vous-même votre site ? comment allez-vous gérer les frais

et les délais d’envoi, de livraison, des retours, le SAV, la gestion du stock

en temps réel ?

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trouver de nouveaux clientsfidéliser ma clientèle vendre en ligne vendre à l’international

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Quel budget êtes-vous prêt

à consacrer à la création et à la mise en ligne

de votre site ?

Quels sont vos concurrents sur internet ?

comment présentent-ils leur site ? quels services proposent-ils ? quelles sont leurs gammes ?

Qu’espèrent trouver vos visiteurs ?

mettez-vous à la place de vos futurs visiteurs


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C’est assez simple et pratique. Depuis quelques années, se sont développées sur le web des « places de marché » bien connues du grand public et en plein essort.

Quelques exemples :

> E-bay : vous devez vous inscrire en tant qu’entreprise afin d’être identifié comme « professionnel » auprès du grand public. Cette inscription est gratuite. 80 000 vendeurs professionnels sont sur E-bay. Vous pouvez aller jusqu’à créer votre bou-tique où l’ensemble de vos produits sont regroupés (service payant à hauteur de 19,95 €/HT/mois). En Limousin, un peu plus de 10 000 annonces sont accessibles.

> leboncoin.fr : l’insertion de vos annonces est payante : 8 € HT pour 2 mois par annonce. Votre annonce est indiquée comme étant « Pro » ce qui permet de mieux vous démarquer des ventes des parti-culiers. Vous devez vous créer un « Compte pro » à partir de votre e-mail, puis remplir un formulaire dans lequel votre numéro Siren vous sera demandé. Plus de 13 000 000 an-nonces sont consultables sur la France. En Limousin, près de 130 000 annonces sont disponibles dont un peu plus de 12 000 an-nonces de professionnels.

> Priceminister : vous devez vous inscrire en tant que professionnel. Pour ce faire, ouvrez votre compte en ligne à partir de l‘onglet Visite guidée et comment vendre. Privilégiez un « compte pro » dédié aux ven-deurs professionnels qui vous démarque des particuliers. Les annonces de ventes de produits neufs sont identifiées en mauve. Si vous avez beaucoup d’annonces à poster, vous pouvez envoyer la liste directement à Priceminister qui se charge de la mise en ligne du stock. Pour info, Priceminister, c’est près de 13 000 000 de membres et 180 000 000 articles en vente. Déposer une annonce est gratuit.

J’ai du stock dans mon magasin, je souhaite le vendre sur Internet sans

créer de site. Comment puis-je faire ?


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Avantages Cela vous permet de :

tester votre marché sur le web sans investir dans un premier temps,

vendre vos stocks durant des périodes courtes,

bénéficier du référencement de ces sites très consultés.

Limites votre entreprise n’est pas

toujours bien identifiée (un produit par annonce et non pas l’ensemble de

votre stock dans une même annonce).Rien ne vous empêche de coupler la vente par ce circuit de diffusion et la vente sur votre propre site.Nb : le nombre d’annonces sur les

sites évolue au jour le jour.

T é m o i g n a g e d’Audrey Proquin, Chaton botté - Limoges qui vend ses stocks sur E-bay

Un compte professionnel dédié« J’utilise un compte professionnel E-bay pour dés-tocker mes produits des années précédentes non vendus après soldes en magasin. Aujourd’hui j’ai une boutique Ebay, mes produits sont en vente en permanence. Ce qui m’évite d’avoir un surcroit de travail par à-coup comme c’était le cas au début. Désormais, j’inclus les frais de port dans mon prix et j’affiche « frais de port offerts », c’est plus vendeur. Je fais aussi des ventes aux en-chères pour les plus anciens de mes produits mais c’est risqué. ».

Un chiffre d’affaires en évolutionQuant à l’évolution de son chiffre d’affaires, elle a

du mal à l’évaluer. Par contre ce qui est sûr, c’est que son CA sur E-bay est en constante augmentation. « Je peux me permettre d’ache-ter un peu plus, d’avoir du choix en magasin car je sais que je pourrai le déstocker sans perte. Les ventes en magasin sont en constante progression depuis l’ouverture. »

Une logistique infaillible« Je me suis fait un point d’honneur à répondre ra-pidement aux questions, à envoyer les colis sous maxi 48h après règlement et à informer les ache-teurs du départ du colissimo afin d’avoir un maxi-mum de satisfaction client puisque sur Ebay, les acheteurs notent les vendeurs. »


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Je souhaite fidéliser mes

clients autrement que par des campagnes publicitaires

classiques. Quels outils web sont à ma

disposition ?

Deux outils principaux :

Campagnes d’e-mailings : réalisées par messagerie électronique, elles s’apparentent à des campagnes courriers. Elles vous permettent de signaler des offres spéciales dans votre magasin par mail. L’idéal est de travailler une trame dans laquelle vous pri-vilégierez une information principale qui va-rie à chaque envoi ; ce visuel permet à vos clients de mieux vous identifier (exemple : un restaurateur envoie le menu du jour).

Lettre d’information : plus lourde à gérer, elle peut se composer d’offres promotionnelles mais aussi d’actualités sur votre magasin, ses horaires d’ouverture, des informations sur l’animation dans votre rue…Tout ce qui peut donner envie à vos clients de venir dans votre magasin. Elle peut être à parution régulière (men-suelle, trimestrielle…) ou ponctuelle selon votre besoin.

Attention ! pour envoyer des mails publicitaires comme pour envoyer une lettre d’information par mail, vous devez de-mander l’autorisation de le faire à votre client quand vous collectez son adresse mail. Par exemple, prévoyez un petit formulaire en ligne et dans votre magasin où vous allez récupérer le nom de votre client et son adresse électronique et faites cocher une case du type « J’accepte de recevoir toute actualité par mail »Vous devez - et c’est obligatoire - prévoir dans ces deux outils la possibilité pour vos clients de se désabonner pour ne plus recevoir vos informations.

Cette démarche permet de vous constituer un fichier client qui ser-vira de base à l’envoi de vos publi-cités.

Quelques autres astuces pour fidéliser vos clients sur votre site :

> mettre à jour régulièrement votre contenu : l’internaute aura envie d’y revenir régulièrement

> répondre aux mails qui vous sont envoyés quand il y des demandes de renseignements et afficher un délai (moins de 24h, par exemple).

Limites pas de vente en ligne

Avantages informer

fidéliser

prospecter coût faible


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T é m o i g n a g e de Françoise Lahaye « Le Ranch des lacs » - Augne

Une newsletter au quotidien en toute indépendance « Nos premières newsletters comportaient l’envoi de nos menus du jour commençant chaque jour par une blague belge. Aujourd’hui, une communication part quand nous avons quelque chose à communiquer, nous trouvons que c’est mieux ainsi. Le temps que nous passons à faire une newsletter peut varier. Mais le temps passé devant le PC a modifié complètement notre métier, c’est une nouvelle casquette. Nous sommes les seuls responsables de faire ou de ne pas faire, nous ne dépendons pas de la Poste, d’un envoi etc… Nous pouvons travailler dans l’urgence ce qui est souvent le cas et nous pouvons rester proches de nos contacts. Cela nous a désenclavés. Ça ne coûte que le temps que je passe de-vant le PC. Nous connaissons trop bien le coût des publicités papier. Tous les 4 ans nous changeons de webmaster et de site internet, pour évoluer et avoir chaque fois des yeux neufs qui regardent notre entre-prise et son environnement stratégique pour évoluer commercialement. »

Réseaux sociaux : le marketing d’aujourd’hui« Nous avons mis en place la réservation en ligne qui est opérationnelle avec Paypal et Visa Mastercard et nous avons rejoint les réseaux sociaux avec l’aide de notre clientèle qui est de bon conseil et qui nous aide à explorer des nouvelles pistes. Mais avec un souci permanent : Qu’est ce que je fais aujourd’hui pour faire connaître mon entreprise ? Les réseaux so-ciaux sont des outils où on se sent à égalité, il n’y a plus de différence entre l’urbain et le rural, grand établissement ou petit, nous avons là une communication en temps réel qui contribue à l’image de l’entreprise qui doit rester une image de vie, dynamique, vraie, bien présente et dans l’air du temps et où l’humain est remis au centre du débat. »


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J’ai déjà une boutique en ville,

je voudrais élargir ma clientèle en me faisant connaître sur Internet.

Quelle est la meilleure solution ?

En fait, vous souhaitez avoir une vitrine vir-tuelle présentant vos produits et vos ser-vices. Ce dont vous avez besoin c’est ce qu’on appelle « un site vitrine » : c’est une solution intermédiaire qui vous permet d’être présent sur le web au-près de vos clients sans faire de la vente en ligne. En 2 ou 3 pages, vous présentez l’essentiel de votre offre. Rien ne vous empêche de choisir une solution qui vous permette de faire les mises à jour vous-même. Car quelque soit la solution que vous choisirez, il faudra que vous puissiez, en quelques clics, modifier un produit une photo.

Si vous êtes néophyte dans le domaine, la solution idéale est de passer par un professionnel qui vous accompagnera dans la réalisation de ce site et qui pourra vous livrer un produit clé en main avec formation pour que vous puissiez être au-tonome.

Si vous ne voulez pas du tout intervenir sur les outils, cela signifie qu’un profession-nel va faire le travail, que vous devrez lui donner tous les éléments à modifier régu-lièrement (photos, prix…). Il faut fixer avec ce dernier la périodicité des interventions, le coût de ces interventions et inclure dans votre contrat ces éléments pour éviter les mauvaises surprises. Par exemple, modifier un numéro de téléphone ne doit pas vous coûter le même prix que pour intégrer un mo-dule de sondage sur votre site ou créer une newsletter. Bien évidemment, si vous êtes très au fait des outils techniques, vous pouvez conce-voir votre site seul.

Important : vous devez être impliqué dans le projet de façon globale, vous devez, avant d’aller voir un professionnel, vous poser quelques questions sur ce que vous souhaitez obtenir (cf ‘‘les questions à se poser au préalable’’). Une fois le travail engagé, vous devez suivre votre projet.Par exemple, le choix du graphisme de votre site vous appartient : vous devez avoir quelques idées sur ce que vous voulez ou ne voulez pas. Exigez de voir la maquette avant la mise en ligne et de pouvoir y appor-ter vos remarques.

Conseil : visitez les sites présents dans votre secteur d’activité. Repérez les points forts, les points faibles : cette démarche vous aidera à définir votre besoin. N’oubliez pas la zone contact qui permet de vous joindre facilement.

Des prestataires spécialisés peuvent

vous accompagner à chaque étape de

votre projet

Le conseil +


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« Notre site internet est en ligne depuis début 2010. Nous avons d’abord souhaité un site vitrine pour communiquer sur notre politique commerciale, produits, approvi-sionnements, promotionnelle, plus un site de vente en ligne pour soutenir notre développement commercial sur Limoges, la Haute-Vienne et dans la mesure du possible la France métropolitaine.En terme d’investissement, le site nous est revenu à 6000 € com-prenant le développement, l’hébergement, les noms de domaines, auxquels il faut ajouter le temps de mise à jour (en moyenne 3 heures par semaine). Les principales difficultés que nous avons rencontrées ? Le temps nécessaire à la mise en place, la rédac-tion du contenu et le design, car nous avons réalisé notre site en col-laboration avec notre agence de communication et en partant de zéro. Mais les retombées sont positives : pour la partie vente en gros, le site rapporte environ 10 % du chiffre d’affaires. »

Important : votre hébergement. Votre site peut être hébergé chez un opérateur de proximité. C’est

un service payant. Pour un site vitrine, certains fournisseurs d’accès

(locaux ou nationaux) peuvent répondre à votre demande. Un ser-

veur mutualisé peut suffire (vous partagez le serveur avec d’autres

clients). Optez pour un trafic illimité et une bande passante supé-

rieure à 1 Mbit/seconde. Si vous travaillez avec un prestataire, il

vous proposera ce service.

Avantages si vous présentez simplement

votre entreprise, il peut n’y avoir que peu de modifications à faire permet aux clients d’avoir la boutique

à domicile (menus, collections, environnement….)

cette solution peut se cumuler avec la précédente qui vous permet

de fidéliser votre clientèle

Limites pas de vente en ligne possible

sites figés moins il y a de modifications, moins bien votre site sera référencé

le client est obligé de se déplacer physiquement dans la boutique pour acheterCette solution limite le périmètre de

vente et donc les possibilités de développement du chiffre

d’affaires

T é m o i g n a g e de Simon Burgalières, Boucherie Burgalières à Limoges


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Passez par un prestataire Si vous n’avez pas de connaissance dans la création de site, ne vous lan-cez pas seul(e). Créer un site internet pour vendre ses produits n’est pas un exercice accessible à tous, surtout si vous voulez ob-tenir un véritable site professionnel. Passer par un prestataire est la meilleure solution.Certains proposent de vous mettre à dispo-sition, moyennant un abonnement, un ou-til accessible par une plateforme web avec identifiant et mot de passe. Il vous accompagne dans le paramétrage de l’outil.

Vous êtes autonome dans la mise à jour au quotidien de votre site.Un nouveau modèle économique apparaît, proposé par des plateformes web, où vous payez en fonction du chiffre d’affaires réalisé de façon dégressive (entre 5 et 2,5 %)

Créez vous-même votre site Si vous avez les compétences requises, vous pouvez créer vous-même votre site : attention, il faut avoir des connais-sances informatiques pointues. Il existe aussi des plateformes par le web : il faut tester le meilleur produit pour vous (rap-port qualité/prix).

Attention !Les compétences informatiques ne suffisent pas, il faut aussi : > avoir une vision marketing pour faire un site correspondant à l’attente de ses clients> savoir rédiger pour le web, ce qui est diffé-rent de la rédaction « papier »N’hésitez pas à vous faire conseiller pour ces aspects.

Quelques étapes à respecter :1 - Ecrire un cahier des charges : c’est écrire noir sur blanc ce que vous souhai-tez obtenir (cf ‘‘les questions à se poser au préalable’’). Faites-vous aider par un proche, un commerçant ayant une expé-rience et qui peut vous faire bénéficier de ses acquis. Allez voir les sites concurrents.

2 - L’ergonomie du site : c’est l’orga-nisation du site qui va déterminer ce que verra l’internaute quand il va se connec-ter. La première image qu’il va avoir, c’est comme un client qui rentre dans votre ma-gasin. Il est important de donner une image de professionnalisme et de sécurité. La charte graphique globale de votre site doit privilégier les codes couleurs de votre commerce et l’image de votre site doit correspondre aux produits que vous ven-dez.

3 - Votre contenu : il est l’essence même de l’existence de votre site. Pas de contenu, pas de site. Il faut que vous prépariez vos

Je veux vendre sur internet. Est-ce compliqué ?

Combien cela va-t-il me coûter ?

Est-ce que je peux me débrouiller seul ?


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textes, vos photos, vos tarifs, que vous ayez une adresse mail, que vous réfléchis-siez à l’organisation de votre site (allez voir ceux de vos concurrents), à ce que vous al-lez mettre sur la page d’accueil…

Quelques conseils : > privilégier une organisation simple afin

d’accéder aux produits désirés en 4 clics.> donner la possibilité à vos clients

de cliquer sur votre logo pour revenir sur la page d’accueil : où qu’il soit, l’internaute a ainsi un point d’an-crage.

> prévoir plusieurs entrées sur la page d’accueil : en plus de l’accès à l’en-semble de vos produits, prévoir un accès type promotion, produit phare, dernière minute...

> si vous avez beaucoup de produits, pré-voir un moteur de recherche par marque, par prix, par format.

> vos images doivent être de bonne qua-lité mais pas trop lourdes (d’un poidsmaximum de 72 DPI) pour que l’accès à votre site soit facile et rapide pour vos clients. Attention, vous ne pouvez pas utiliser des images trouvées sur internet ou autre : elle doivent être libres de droits.

> nommer vos pages par un titre court et parlant.

> ne pas souligner les mots : le souligne-ment est réservé aux liens hypertextes.

Choisir le gras.> laisser la possibilité à votre client

en cours de commande de chan-ger d’avis, de modifier sa com-

mande facilement et prévoir un accusé de réception dans la boîte mail de votre client.> penser à intégrer un module

« Contact » qui permet à vos clients de vous joindre et de vous identifier. On trouve de plus en plus la formule « Qui sommes-nous ? »

> un outil de type forum pour permettre à vos clients de s’exprimer : attention cepen-dant aux clients mécontents ! Prévoir d’être modérateur de ce forum.

Important : anticiper la logistique, c’est prévoir le conditionnement de vos produits, leur stockage, leur livraison et le suivi de vos com-mandes. Vos clients attendent un service à la hauteur de l’annonce. Si vous prévoyez 48 h pour la livraison, vous devez tenir les délais.

Le conseil +Des prestataires spécialisés peuvent

vous accompagner à chaque étape de

votre projet.

Limites la mise à jour au

quotidien du site par le commerçant la mise en place d’une

organisation pour les livraisons

Avantages création d’un magasin

virtuel développement du CA

développement de la clientèle au niveau régional,

national, voire international


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Le Relais de l’Auto ancienne fait du négoce de véhicules an-ciens : achat, vente, réparations, gardiennage et pièces déta-chées. L’équivalent d’un gros garage, mais spécialisé dans les voitures anciennes. Ludovic Audonnet a mis son site internet en place dès le départ, « il était nécessaire car nous sommes sur un marché de niche et il est possible que nous ayons le véhicule cor-respondant aux attentes d’une personne dans le midi de la France ou à l’étranger. Quand nous avons fait faire notre site, nous voulions pouvoir le gérer nous-mêmes, pou-voir faire nos mises à jour de façon indépendante. Notre site nous a coûté 3000 €. Quant au retour sur investissement, il est difficile à évaluer mais ce qui est sûr, c’est qu’au vu de notre activité de niche, il est impossible de s’en passer. Actuellement, il y a 300 visites par jour résultat du bon référence-ment de notre site ».

Ludovic Audonnet, Relais de l’Auto ancienne - Limoges

« J’ai créé le site Internet de la marque Cril pour Communauté Révolutionnaire Indé-pendantiste Limousine en novembre 2009, 6 mois après la création de mon entre-prise : il était une suite logique de l’évolu-tion de l’entreprise. Il reste avant tout une vitrine pour les produits de la marque mais aussi une force de vente pour tous les expatriés ou fans de l’achat en ligne. N’ayant pas de point de vente à cette époque, il fut un important outil de communi-cation et de relais pour la marque. »

Des mises à jour régulières« Il est très important de ‘‘faire vivre’’ son site, par des produits ou de l’actualité nouvelle. Un site qui n’a pas bougé en 15 jours n’incite pas l’internaute à

revenir régulièrement sur votre page. Il faut être vigilant sur les moyens de paiement et plutôt déléguer cette part à des profession-nels ». Ce qui le satisfait le plus, c’est de voir « le site de la Cril amener un flux continu de per-sonnes qui se tiennent au courant des nou-veautés, mais aussi des achats en ligne qui permettent aux expatriés Limouzi en Polynésie, Afrique ou Asie d’acquérir nos produits. On a encore plus de fierté à afficher ses origines en dehors de nos frontières limousines. »

Combien ça m’a coûté ?« Mon site m’a coûté 2500 € ; je pense qu’un site internet e-business peut être rentabilisé en 6 mois »…

Laurent Mandon, Cril - Limoges Créée en mars 2009 , l’entreprise ‘‘Bille en brousse’’ implantée à Saint Maurice les Brousses fabrique des billes en terre pour le jeu, la décoration d’intérieur, le jardin. Yves Renou a développé une gamme de bijoux à partir de ses productions. Il fait visiter l’atelier de production aux touristes de passage, aux écoles et centres aérés. « Notre site internet a été créé en mars 2010 par l’un des salariés de l’entreprise qui s’y connaissait. L’objectif était de faire connaître notre savoir-faire et présenter nos produits. Aujourd’hui, on compte 5000 visites/mois et 20 à 30 commandes en ligne. » Prochain objectif : refondre le site Paille éditions, site vitrine présentant la gamme de jeu développée par Yves Renou.

Yves Renou, Bille en brousse et Paille éditions - Saint-Maurice-les-Brousses

T é m o i g n a g e s

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« Créé en 2006, mon site Internet www.tometlulu.com m’a permis de surmonter une période très difficile pour le com-merce et de toucher de nou-veaux marchés en Europe. Fréquemment, des clients en route vers leur destination de vacances passent l’été visiter mon magasin après l’avoir vu sur internet. Ils s’ima-ginent que Tom & Lulu est une grande enseigne présente dans plusieurs villes de France. En fait, j’ai deux bou-tiques dont une est ouverte 24h/24, d’où une présence permanente et je suis seule à gérer les commandes, les paiements, la réalisation de colis mais mon chiffre d’affaires a progressé de façon conséquente». « C’est un prestataire web qui a réalisé mon site et c’est

moi qui le mets à jour. J’ai in-vesti dans un appareil photo de qua-lité et dans un logiciel de retouche d’images qui me permettent d’être indépendante ». …« Il est difficile de fidéliser les clients du web, s’ils voient que le site n’a pas de nouveautés réguliè-rement, ils vont voir ailleurs ». Asso-cié au site, son blog lui permet de diffuser l’actualité de la boutique en temps réel. Signe qu’il est consulté « j’ai récemment refait entièrement ma boutique et l’ai annoncé sur mon blog. Le lendemain, j’ai eu des retours par le blog mais aussi des visites de clientes curieuses de découvrir ma nouvelle boutique. Le coût de ma nouvelle boutique en ligne ? 12 000 €. »

« J’ai commencé par visualiser une bonne centaine de sites internet dé-diés au camping, puis comme pour une étude de marché classique, j’ai posé noir sur blanc ce que je voulais vendre, montrer et ce que j’en attendais. J’ai bâti un plan du futur site internet du camping de Mon-tréal et j’ai travaillé avec l’association Info Limousin qui m’a accompagné dans la création de ce site pour tous les aspects graphiques et marketing. Beaucoup plus abouti que le premier,

il propose la réservation en ligne, un lien vers notre page facebook,

des vidéos, un album photos, un agenda du coin, une page témoignages clients, le téléchar-gement de toute la documenta-tion. »

Des résultats probants et un investissement régulierCe site est un franc suc-

cès : en 2010, le nombre de nuitées a progressé de 56 % et le chiffre d’affaires de 96 %.

Le retour sur investissement a été immédiat sachant que son site lui a coûté 1500 € pour la réa-lisation et 1500 € pour sa traduction en 4 langues étrangères. Son chiffre d’affaire est passé en 2 ans de 30 000 € à 100 000 € annuels.Les informations présentes sur le site internet sont mises à jour tous les ans. Le budget global annuel consacré à la communication par in-ternet (campagnes google adwords, référencement sur de nouveaux an-nuaires, …) est d’environ 3000 €. Le contrôle des statistiques per-met de réajuster les actions et cam-pagnes de référencement.

Des campagnes de référencement spécifiques« Dans le secteur du tourisme, il est important d’engager des campagnes de référencement qui permettent de mieux positionner sur les moteurs de recherche son site Internet. Celle menée en 2010 m’a coûté 850 €. Mais franchement, c’est un petit investissement au vu du rapport engendré ».

Patrick Dantzer, camping de Montréal - Saint Germain les Belles Isabelle Ferlac-Devalois, boutique Tom & lulu - Limoges

T é m o i g n a g e s


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Par essence, un site internet est ac-cessible partout à travers le monde. Vous pouvez donc d’ores et déjà envisager que vos produits puissent se vendre dans n’importe quel pays. Vous pouvez en amont déterminer que vous souhaitez développer vos activités à l’international grâce à votre site marchand.

Quelques conseils sont néces-saires afin d’anticiper cette nouvelle situation.

> Etudier vos marchés potentiels : quelles sont les zones géographiques à cibler ? Quelle est la taille exacte du marché ? Comment se différencier de la concurrence ? Quelles sont les spécifi-cités du marché visé ? Quels sont les us et coutumes du pays ? Avant de vous lancer, les pays cibles doivent être définis. N’hésitez pas à prendre contact avec le service développement international de la CCI de Limoges qui accompagne les pri-mo-exportateurs dans leurs premières dé-marches à l’international.

> Développer votre site en plusieurs langues : dès lors où vous envisagez un développement à l’inter-national, vous devez prévoir que votre site soit accessible dans les langues des pays visés. Votre site sera ainsi plus visible auprès des moteurs de recherche des pays préalablement ciblés.

> Choisir d’autres extensions à votre nom de domaine : vous devez multiplier votre visibilité en achetant votre nom de domaine en .com mais aussi, si vous visez un pays en particulier, acheter l’extension du pays.

> Connaître les rouages fondamentaux du commerce international

- Prévoir une solution de paiement sécurisée : le mode de paiement choisi doit être applicable dans le pays cible et s’adapter aux habitudes des consomma-teurs du pays en question. Attention aussi aux différences de devises qui peuvent entraîner des coûts supplémentaires.

Vendre à l’international

grâce à son site marchand


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- Mettre en place une logistique adaptée : en fonction du pays ciblé, vous devez éga-lement vous préoccuper de l’acheminement et déterminer la solution de trans-port la plus adaptée par rapport à la nature de votre produit et aux frais de port. Les frais de port seront-ils totalement en sus ? Les incluez-vous dans votre prix de vente ? Partagez-vous ces frais avec l’acheteur ?

Les INCOTERMS 2010 définissent les responsabilités de l’acheteur et du vendeur pour la livraison de marchan-dises dans le cadre d’une transaction inter-nationale.

- Formalités douanières : pour exporter vos produits, des formalités douanières sont né-cessaires pour sortir vos produits du terri-toire français en dehors de l’espace écono-mique européen. Il faut donc connaître les formalités douanières et les dis-positions légales du pays cible.

Pour expédier vos produits au sein de l’Union Européenne, vous devez également accomplir des formalités dès lors que vous vendez à un professionnel (DEB : déclaration d’échange de biens).

- Fixer votre prix : en fonction du pays, du mode de paiement, de la logistique, des formalités douanières, vous pourrez construire votre politique tarifaire. Attention : bien noter qu’à l’internatio-nal, la facturation s’établit en HT pour des ventes à des professionnels !

Pour connaître les premières démarches, consulter le site www.pro.douane.gouv.fr et contacter la CCI de Limoges.

« J’ai créé mon site en 2005, quelques mois après l’ouverture de la galerie. Il m’a coûté 3500 € et je verse une redevance annuelle pour son héberge-ment de 500 €. Nous vendons en France mais également dans différents pays du monde (Canada, Europe, Emirats). On s’aperçoit très vite que même des clients, à côté de la galerie, vont visiter le site avant de se dé-placer… Nous avons mis près de six mois pour rentrer un millier de références. Gérer la logis-tique pour le traitement d’une commande est lé-gèrement plus long que la gestion d’un client en boutique. Il faut être très réactif que ce soit dans la réponse aux questions, que sur l’envoi après confirmation de la vente. Dans notre secteur d’activité, il est primordial d’apporter beaucoup de soin à l’emballage… Nous avons un système de paiement en VAD (Vente à distance) et il y a tou-jours un contact avec le client. Nous n’avons jamais eu aucun problème sur les en-caissements, que ce soit par carte bancaire, American express, ou chèque. »

T é m o i g n a g e M. Calderon, Galerie d’art contemporain et de décoration Rev & Culture - Limoges


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OBJECTIFSCourriel

(messagerie électronique)

Les places de marché(E-bay, le Bon Coin,

Price Minister,Rue du Commerce)

Site vitrine Site marchand

INFORMER

PROSPECTER

FIDÉLISER

PRÉSENTER

ÉCOULER SON STOCK

DÉVELOPPER SES CLIENTS

Synthèse des différentes solutions existantes

vendre en ligne vendre à l’internationaltrouver de nouveaux clientsfidéliser ma clientèle

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LES ATOUTS POUR REUSSIR VOTRE SITE> Prévoir les moyens humains : en créant un site, vous ouvrez une deuxième boutique. Cela nécessite de consacrer du temps aux mises à jour et évolutions. Si cela ne vous est pas possible, votre retour sur investissement sera limité. Car si vos infor-mations sont obsolètes, les cyberacheteurs ne reviendront pas.

> Choisir le moyen de communica-tion le mieux adapté à vos besoins et à votre budget

> Bien choisir votre nom de domaineC’est votre adresse : c’est grâce à ce nom que les internautes vous trouveront. C’est ce que vous allez taper dans la barre d’adresse pour arriver sur votre site. Bien le choisir est important, il est complémentaire du référencement. L’idéal, c’est le nom de votre enseigne que vous pouvez décliner en .fr, .com, .eu, .net…. Coût à prévoir : à partir de 25 €/an.

Si votre prestataire s’occupe de tout (renou-vellement tous les ans de ce nom de do-maine, re-routage de mails…), le tarif peut être plus important.

> Référencement ou comment mieux se faire connaîtreAvoir un site c’est bien mais il ne faut pas s’en contenter. Il faut que les internautes qui tapent le nom de votre entreprise ou d’un produit vendu dans un moteur de recherche arrivent sur votre site dès les premières réponses. Il est donc essentiel d’en parler à votre prestataire avant la conception de votre site. Le site doit être construit de façon à ce que toutes les pages soient facilement « référençables »

Ce que vous pouvez faire vous-même > Utiliser les mots clés pertinents dans le contenu de votre site : si vous ven-dez une marque particulière, il faut absolu-ment qu’elle apparaisse dans le contenu. Et il faut employer ces mots clés plusieurs fois dans le contenu.

> Faire rajouter le nom de votre site- dans les pages jaunes en ligne- dans toutes les campagnes publicitaires - sur les cartes de visite que vous distribuez

- sur les sachets que vous donnez à vos clients…

- sur des portails spécialisés dans votre secteur d’activité

- dans des forums, blogs, réseaux sociaux (facebook, twitter, viadeo…)

Passer par un prestataire> Acheter des mots-clés et demander au prestataire de vous fournir des bilans ré-gulièrement pour avoir une vue globale de votre investissement.

> Passer des annonces publicitaires sur des sites

> Acheter des liens commerciaux qui, en fonction du montant payé, font remonter votre site dans une zone publicitaire géné-ralement bien placée (les montants peuvent être assez onéreux).


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> Ne pas oublier d’actualiser régu-lièrement votre site

> Guider et faciliter au maximum votre client vers l’acte d’achat et de paiement

> Sécuriser votre outil de paiement Quand il passe à la phase de paiement, l’internaute doit identifier que votre site est sécurisé. L’adresse du site s’affiche alors https://xxxxxx.fr : c’est le s comme sé-curisé qui s’affiche derrière le http qui est important. Deux possibilités pour les paiements en ligne : - obtenir un contrat de vente à distance permettant la vérification en ligne des données du client par la banque et ainsi accepter ou refuser la transaction.

- pour des montants faibles, passer par un courtier de type Paypal, Blue paid ou Checkout qui est une plateforme intermé-diaire qui redirige la somme versée par le client sur votre compte.

Les deux solutions ont un coût.

- 3D Secure : cette troisième solution est en train de s’étendre car elle permet d’éviter les impayés. Selon les banques, le client demande un numéro d’identifica-tion spécifique (qui n’est pas le code de la carte bancaire) et qui permet d’effectuer des achats en ligne sécurisés.

> Vos conditions générales de venteElles sont votre garantie en cas de litiges avec vos clients. Elles doivent être clairement indiquées et accessibles par vos internautes. Si vous travaillez par devis en ligne, vous devez les joindre systéma-tiquement dans vos mails. Les règles sont les mêmes que pour la vente à distance. N’oubliez pas d’y indiquer :> le principe de rétractation : l’acheteur dispose d’un délai de 7 jours à compter de la livraison de sa commande pour retour-ner le produit au vendeur pour l’échanger ou pour être remboursé, sans pénalité sauf les frais de retour.Pour plus d’informations, consulter le site www.fevad.com

> Un outil de statistiquesIl vous permet d’avoir un retour sur les visites faites sur votre site. Ainsi, vous connaitrez les pages ou produits les plus consultés, les temps de visite sur votre site, l’origine des visiteurs etc.…Il existe des services gratuits permettant de me-surer ces fréquentations (Goggle analytics, Xiti…)

> Mettre en place une logistique efficace, respecter les délais de livrai-son et prendre en compte les éventuelles réclamations.

> Les aspects juridiques à prévoir- si vous collectez des informations per-

sonnelles sur vos clients (pour faire de l’e-mailing par exemple) vous devez déclarer vos fichiers à la CNIL www.cnil.fr.

- de même pour les photos : si vous dif-fusez des photos de vos clients ou autre, vous devez obtenir leur autorisation écrite (prévoir un formulaire de droit à l’image)

- le contrat avec votre prestataire : durée, limites, ce qui vous appartient dans le

vendre en ligne vendre à l’internationaltrouver de nouveaux clientsfidéliser ma clientèle

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Faites-vous assister par un juriste qui

saura vous guider dans les choix à faire.

site (le contenu ? l’outil ?), montant engagé, le détail des abonnements annuels s’il y en a ; Attention aux durées des contrats, il est prudent de ne pas s’engager pour plus d’un an renouvelable ; Vérifier que le prix payé correspond bien à une charge de tra-vail effectuée.

- mentions légales à prévoir sur votre site : qui a conçu le site ? qui héberge si différent ? le nom de votre entreprise, votre nom, prénom, le capital social, RCS, n° de TVA, adresse physique et électronique, té-léphone, nom du directeur, gérant…

- mentions légales à prévoir sur vos e-mailings et sur vos lettres d’information avec désabonnement.

> L’information nécessaire au client pour se faire une idée précise de la marchan-dise ou de la prestation de service : il s’agit d’une obli gation générale qui impose au ven-deur de présenter, décrire les produits ou prestations vendus par un texte précis ou une photo.

> Les informations relatives au site- Le nom du directeur ou du codirecteur de la publication et, le cas échéant, celui du responsable de la rédaction;

- Le nom, la dénomination ou la raison so-ciale et l’adresse et le numéro de téléphone de l’hébergeur.

> Les mentions du code de la consommation :- L’identification du vendeur (prénom et nom ou raison sociale s’il s’agit d’une so-ciété), numéro d’inscription RCS et/ou RM, adresse du siège social, montant du capital le cas échéant, le numéro individuel d’iden-tification à la TVA.

- Les frais de livraison - Les caractéristiques essentielles du pro-

duit ou de la prestation, le prix, en préci-sant si les taxes et frais de livraison sont inclus.

- Les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution.

- L’existence d’un droit de rétractation. - La durée de la validité de l’offre et du prix de celle-ci.

> www.aliptic.netL’association limousine des professionnels des Tic réunit des prestataires limou-sins spécialisés dans la réalisation de sites internet mais aussi la formation et tout l’environnement web.

> www.services-limousin.comCette plateforme réunit l’ensemble des entreprises de services aux entre-prises en Limousin dont les prestataires du web.

> fichier des prestataires, consultable dans votre CCI

> sur internet, sur un moteur de recherche

TROUVER UN PROFESSIONNEL

Le conseil +

Comment vendre sur internet - Guide pratique

GLOSSAIRE

> boîte mail : « boîte aux lettres » des courriers électroniques dits mails

> cyberacheteur : client sur internet

> dpi : unité de mesure de la résolution d’un dispositif, d’une photo

> e-commerce : vente à distance par voie électronique de produits et de services

> e-mail ou mail : courrier « électronique » sur internet (en français ‘‘courriel’’)

> internaute : personne naviguant sur internet

> lien hypertexte : permet à l’internaute de quitter une page web pour accéder à une autre page web d’un simple clic de souris

> mot clé : ce sont les mots les plus utilisés sur les moteurs de recherche par les internautes pour trouver une information. Par exemple : livre est un mot-clé. Par contre « livre de Victor Hugo » : ‘‘de’’ est un mot vide de sens

> modérateur : sur un forum ou un blog, personne qui décide s’il publie l’information proposée par un internaute

> net : internet

> newsletter : lettre d’information électronique

> portail : porte d'entrée unique sous forme de site internet centré sur un domaine ou une communauté particulière. Il rassemble un ensemble de sites auxquels on peut avoir accès par un simple clic

> référencement : désigne le fait d'inscrire un site Web dans les moteurs de recherche et les annuaires pour que

les internautes puissent y avoir accès

> web : internet

CONTACTS

Pour toute information complémentaire :

CCI de Limoges et de la Haute-Vienne

Frédéric Fayette 05 55 45 15 64 [email protected]

Claire Gendronneau 05 55 45 15 13 [email protected]

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Ce guide a été réalisé par la CCI de Limoges et de la Haute-Vienneavec le concours de l’Aliptic (Association Limousine des Professionnels des Technologies de l’Information et de la Communication) www.aliptic.netet du Passeport pour l’économie numérique www.econumerique.pme.gouv.fr

Chambre de commerce et d’industrie de Limoges et de la Haute-Vienne16 place Jourdan, BP 403 - 87011 Limoges cedex - Tél. : 05 55 45 15 15 - Fax : 05 55 32 24 46

www.limoges.cci.fr

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