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L’eau c’est la vieLa vie est sociale

6 Dec 2011

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• Là où nepeut/veutpas aller…

• La dimensioncitoyenne à prendreen compte

• Le dispositifde Lyonnaise des EauxSCRM + Entreprise 2.0

AGENDA

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Lyonnaise des Eaux, une société du groupe Suez Environnement présente au cœur des territoires

> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 4/15

Une présence Internet « classique » ouvrant régulièrement des sites séparés pour répondre aux différentes demandes

On parle de nous

Et on vous répondOn vous écoute

Agence clientèle en

ligne

@lyonnaise_eaux

Boutique en ligne

On parle de vousContrat pour la santé dé l’eau

> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 5/15

Un contexte de changement et de création de réseaux multiples

• En interne− Idées Neuves sur l’eau : refonder la stratégie − Une quinzaine d’entreprises régionales ancrées

sur des territoires et organisées en réseau− Lancement de LIO.plaza en 2009: réseau social

interne pour plus d’intelligence collective, d’innovation et de réaction rapide

• En externe− Concurrence accrue entre opérateurs− Evolution d’un modèle basé sur le volume a un modèle basé

sur des engagements de services et environnementaux− Dialogue citoyen de 2010 à 2011: crowdsourcing

www.idéesneuvessurleau.net− Contrat pour la santé de l’eau (21 Nov 2011) et

engagements citoyens et collectivités: www.contratpourlasantedeleau.fr

> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 6/15

1 - poursuivre l’engagement2 - refondre notre présence internet

• Clients = facture− Service client

• Gouteurs d’eau− Consommateurs

volontaires pour gouter l’eau et donner leur avis

− Formations, visite de nos installations

• Consommateurs− À l’intérieur du foyer− Dans les immeubles

• Citoyens− Débat sur l’avenir de l’eau− Travaux, manifestations…

Citoyens (65 Millions)

Clients(4 Millions)

Consommateurs(12 Millions)

Gouteursd’eau

> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 7/15

Mais dans nos métiers restons vigilants sur la méthode: ex. service client sur Facebook

Des clients incités à

aborder des questions

personnelles

> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 8/15

Risque de partage (involontaire) de données personnelles

Question de la confidentialité

> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 9/15

Approche court terme versus long terme

Social CRM: les réseaux sociaux sont un nouveau canal pour le CRM

Engagement la relation avec les citoyens et la promesse du Social CRM

EVOLUTION ? REVOLUTION ?

> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 10/15

Mettre en place un modèle industriel

Pour engager une la relation personnalisée avec 12 millions de consommateurs… dont une grande partie de nous connaissent pas!

Y raccrocherle service client quand la demande sera là

> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 11/15

Enjeux de long terme et non de vente à court terme

Contrats de services 10-12 ans en moyenne

Développement durable

Image

> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 12/15

Savoir gérer la « crise »

Phénomènes météorologiques, fragilité de la ressource, imprévus…

Les communautés créées aujourd’hui seront peut être un relais demain

> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 13/15

L’eau c’est la vie, la vie est sociale

- Proche de la vie pratique et des préoccupations des gens

- Une information localisée, pertinente, utile

- Assurer la confidentialité de certaines données

> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 14/15

L’entreprise 2.0 va rejoindre le Social CRM

- Faire des employés des experts pouvant agir ou influencer via les réseaux

sociaux

- Sécuriser lacommunication sortante

- Etre en interne au même niveau deréactivité que les réseaux sociaux

> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 15/15

Fixe

Mobile

Refonder la présence Internet sur des « briques élémentaires »

CONVERSATIONS

CONTENU

DATA

AVIS

Profils

ECOUTE

Web

SUR INTERNET « CHEZ MOI » SUR INTERNET « CHEZ VOUS »

REPONDREPROMOUVOIR

> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 16/1516

EcouteDialogue

Echangesd’informations

Marketing, vente, support, ressources humaines, communication

Questions ?

Réponses

Processus internes

Fluidifier l’informationAide à la prise de décisionRéduction des temps de traitement

Expertise

L’approche exploréePrésence internet

@ Restedu Web

Entreprise 2.0publication ?

Validé ! Autorité devalidation

Valide

Rôle du Système d’Information

> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 17/1517

Connecteur Médias sociaux

Moteurd’analyse

Interface utilisateurs

RSE KM

Gestion des habilitations Réponses et validations

Web et mobilité

API

Nos start-ups françaises ont des idées!

Connecteur auxprocessus internes

CRM

LIO.plaza LIO.doc

Appel à projets Appel à projets national « Outils national « Outils

web innovants web innovants en entreprise »en entreprise »

> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 18/15

Poursuivonsensemble le débat !

@fcharlesDirection des Systèmes d’InformationStratégie & GouvernanceLyonnaise des Eaux