Université de Paris-Est Marne-la-Vallée
Institut Francilien d'Ingénierie des Services
ANNEE UNIVERSITAIRE : 2015 / 2016
MASTER TOURISME
RAPPORT PROFESSIONNEL MASTER 1
Lauric Helfferich
Voyageurs du Monde
Remerciements
Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribué au succès de ce stage et m’ont
permis de le mener à bien.
En premier lieu, je tiens à remercier Madame Marie Paule Frka, directrice du service
technique Amériques, pour sa confiance, sa disponibilité, ses conseils et sa bienveillance tout
au long de ce stage.
Je tiens également à remercier Madame Astrid Brion, directrice adjointe du service technique,
pour sa bonne humeur et son aide précieuse durant ces six mois de stage.
Enfin, je tiens à remercier les techniciennes Mounia El Jamai, Julie Morin, Clémentine Rex,
Sara Fernandez et Virginie Delaveau pour leurs conseils et leur gentillesse ; mes compagnons
de stage Estelle Leroux et Pauline Kervella pour leur soutien, la cellule JO et les conseillers
Amériques pour leur collaboration, et tous les employés de Voyageurs du Monde avec qui j’ai
eu le plaisir d’échanger tout au long du stage.
Faire mon stage dans cette entreprise a été un plaisir, j’ai pu apprendre beaucoup, et m’a
conforté dans mon projet professionnel.
Résumé
Ce rapport de stage présente le groupe Voyageurs du Monde, 5éme tour opérateur français, et
ses différentes marques, spécialistes du voyage individuel sur mesure et du voyage
d’aventure.
Malgré une concurrence rude, et une tendance qui privilégie la vente de voyages sur internet,
le groupe Voyageurs du Monde continue de progresser et d’innover. Il mise même sur les
agences physiques à l’heure du « tout internet ».
Ce rapport présente plus en détail la marque Voyageurs du Monde, entreprise dans laquelle
j’ai effectué un stage de 6 mois. Il présente le positionnement de la marque, ses spécificités,
ses innovations.
Le service dans lequel j’ai effectué mon stage, le service technique Amériques y est décrit,
ainsi que ses particularités dans le contexte général de l’entreprise, ainsi que mes missions
prévues, la vérification de carnet. Elles sont comparées aux missions réalisées et présentées en
termes de compétences acquises.
Le groupe Voyageurs du Monde et ses dirigeants emblématiques possèdent une vision bien
particulière du tourisme et du voyage, qu’ils tentent de diffuser à travers leurs filiales.
Ils diffusent également leur vision via toute une galaxie de services, et encouragent également
les initiatives en faveur du développement durable grâce à leur fondation et à des associations
qu’ils soutiennent.
Ce rapport présente en quoi Voyageurs du Monde est une entreprise à part dans le monde du
tour operating français.
Abstract
This internship report introduces the company Voyageurs du Monde, 5th tour operator in
France, and its subsidiaries, all tailor-made travel and adventure travel specialists.
In spite of a rough competition, and during times when all travels are sold on the internet,
Voyageurs du Monde keeps moving forward and innovating. Its even developing physical
agencies.
This report introduces in details the brand Voyageurs du Monde, the subsidiary in which I did
my 6 months internship. It explains its positioning, its characteristics, its innovations.
The department in which I did my internship, the technical service for the American
continent, is described, as well as its characteristics in the general company environment.
My assignments are described and compared to the tasks I actually did. They are explained in
terms of skills acquired.
The company Voyageurs du Monde and its charismatic leaders have a specific vision of
tourism and travel, and they try to spread it through their subsidiaries.
They spread their vision through a whole galaxy of services, and support sustainable
development through their foundation and associations they finance.
This report shows how Voyageurs du Monde is so different than the other French tour
operators.
Sommaire
REMERCIEMENTS ............................................................................................................................................. 1
RESUME ........................................................................................................................................................... 2
ABSTRACT ........................................................................................................................................................ 3
LISTE DES ANNEXES .......................................................................................................................................... 5
INTRODUCTION ................................................................................................................................................ 6
CHAPITRE 1 - POSITIONNEMENT DE L’ENTREPRISE – ANALYSE CONCURRENTIELLE .......................................... 8
Présentation générale de l’entreprise ............................................................................................................ 8
Le groupe ....................................................................................................................................................... 8
Présentation et historique ............................................................................................................................. 8
La concurrence ............................................................................................................................................. 22
La marque Voyageurs du Monde ................................................................................................................. 25
Historique et présentation ........................................................................................................................... 25
Le concept .................................................................................................................................................... 27
Les produits .................................................................................................................................................. 34
Positionnement sur le marché ..................................................................................................................... 35
Analyse FFOM .............................................................................................................................................. 35
Voyageurs du Monde à Paris ....................................................................................................................... 36
Les différents services .................................................................................................................................. 36
CHAPITRE 2 – MON POSITIONNEMENT ET MES MISSIONS ............................................................................. 41
Les missions ................................................................................................................................................. 41
Missions prévues.......................................................................................................................................... 41
Missions réalisées ........................................................................................................................................ 42
Analyse des écarts ....................................................................................................................................... 49
Compétences acquises ................................................................................................................................. 49
CONCLUSION .................................................................................................................................................. 50
BIBLIOGRAPHIE .............................................................................................................................................. 52
ANNEXES ........................................................................................................................................................ 56
ANNEXE 1 CURRICULUM VITAE ................................................................................................................................ 59
ANNEXE 2 PROJET PROFESSIONNEL ........................................................................................................................... 60
Liste des annexes
ANNEXE 1 CURRICULUM VITAE ...................................................................................................................... 59
ANNEXE 2 PROJET PROFESSIONNEL ................................................................................................................ 60
Introduction
« Le tourisme pour la paix », « le respect des hommes », voilà les valeurs de Voyageurs du
Monde.
Dans le cadre de mon master Tourisme à l’Université Paris-Est Marne-la-Vallée, j’ai souhaité
réaliser mon stage dans une entreprise qui possède des valeurs fortes et une vision du tourisme
différente, bien définies. Une entreprise qui va à l’encontre du « tout internet », qui innove, et
qui réussi à prospérer en même temps. Ce stage me permettait de découvrir le métier de
technicien au sein du service technique Amériques, de découvrir l’activité d’un tour
opérateur, et de mettre en pratique les compétences théoriques acquises lors de ma formation.
Aussi, l’entreprise Voyageurs du Monde, 5ème
tour opérateur français, est reconnue pour sa
vision du tourisme, ses actions en faveur du tourisme durable, et ses succès dans ses
innovations. C’est pourquoi j’ai voulu l’intégrer pour découvrir les métiers du tour operating,
et pour découvrir les facteurs du succès de Voyageurs du Monde.
Nous verrons ainsi au travers de ce rapport comment la qualité et la diversité des services peut
être un levier de croissance et de différenciation dans le secteur du voyage sur mesure.
Dans un premier temps, nous ferons la différence entre le groupe Voyageurs du Monde et la
marque Voyageurs du Monde, en présentant le groupe et ses filiales. Puis nous étudierons le
voyagiste Voyageurs du Monde, et mes missions de stage, avant de dresser un bilan de celui-
ci.
Chapitre 1 - Positionnement de l’entreprise – Analyse
concurrentielle
Présentation générale de l’entreprise
Le groupe
Présentation et historique
Voyageurs du Monde est un voyagiste et un groupe français, spécialiste du voyage sur mesure
individuel. Créé en 1979, sous le nom Carrefour des Voyages, Voyageurs du Monde est
aujourd'hui un groupe, membre de l'association Agir pour un Tourisme Responsable (ATR).
Créé par Jean-François Rial et Alain Capestan, qui travaillent alors dans le milieu de la
finance dans la société Fininfo.
Ils rachètent un petit voyagiste : Déserts, créé en 1987, et rachètent également Comptoir
d’Islande.
Ils créent leur marque de tour opérateur : Comptoir des Voyages.
Ils font l’acquisition de Voyageurs du Monde en 1996. La société avait été fondée en 1979
sous le nom de Carrefour des Voyages, spécialisée dans les vols secs.
La première agence « Cité des Voyageurs » ouvre en 1994 à Paris, au 55 rue Sainte Anne. Les
agences qui étaient réparties par destinations dans des lieux différents sont toutes réunies à
cette adresse.
En 1998, la première enseigne ouvre à Lyon.
En 2000, Jean-François Rial achète un bateau à vapeur au Caire : Le Steam Ship Sudan. Le
bateau de 1885 est restauré et remis en service, pour être utilisé par le groupe. Il devient le
vaisseau amiral des maisons Voyageurs du Monde.
En 2001, le groupe acquiert Terres d’Aventure et un peu plus tard Nomade Aventure.
2006 marque l’entré du groupe en bourse, sur le marché Alternext.
Le groupe ouvre des maisons un peu partout dans le monde : Villa Bahia au Brésil, Villa
Nomade à Marrakech, ou encore la Satyagraha en Afrique du Sud.
Le groupe est considéré comme l’un des 5 leaders du tour operating français. Il regroupe
plusieurs marques spécialisées dans le voyage sur mesure et le voyage d’aventure.
Quelques chiffres :
- En 2015 : CA de 135 millions d’euros.
- Près de 1000 collaborateurs représentant plus de 40 nationalités
- Emploie des personnes dans plus de 15 pays
Le groupe possède des valeurs fortes, et promeut un tourisme responsable, durable, et
équitable.
Il fonde alors l’association Insolites Bâtisseurs en 2009 afin d’accompagner des programmes
d’aide aux pays en développement.
Voyageurs du Monde mise sur le voyage d’aventure.
Les achats du groupe au fil de son histoire renforcent son identité autour du voyage
d’aventure. L’acquisition de Terres d’Aventure en 2001 marque un tournant. En intégrant une
entreprise pionnière dans le voyage à pieds d’aventure, Voyageurs du Monde montre
clairement son souhait d’être un acteur incontournable du secteur.
Par la suite, les rachats successifs de Mer et Voyages, Nomade Aventure, Grand Nord Grand
Large et Chamina Voyages viennent consolider l’offre du pôle Aventure du groupe.
En 2012, Allibert Trekking et les marques nature de Voyageurs du Monde (Terres
d’Aventure, Grand Nord Grand Large, Nomade Aventure et Chamina Voyage) s’associent
pour créer un acteur majeur du tourisme nature et d’aventure dans le monde.
Les deux sociétés pionnières dans ce domaine veulent ainsi renforcer l’initiative dans un
environnement international en mutation : association des acteurs, nouvelles pratiques de
voyage, importance d’internet.
L’ensemble (Erta Ale Développement) vise à atteindre plusieurs objectifs :
Renforcer l’activité et le maillage de production en France et dans les pays proches
Développer une forte activité avec une clientèle non francophone
Renforcer les actions de tourisme responsable
Les deux groupes sont membres fondateurs de l’association ATR (Agir pour un Tourisme
Responsable). Ils partagent donc des valeurs communes : respect de l’environnement, des
cultures etc.
Le pôle Aventure de Voyageurs du Monde est très important, le groupe souhaite proposer une
offre complète et mise sur le savoir-faire d’entreprises déjà existantes.
Un voyage individuel sur mesure…
Le cœur de métier de Voyageurs du Monde reste le voyage individuel sur mesure.
Grâce à des conseillers experts de leur destination, Voyageurs du Monde propose des voyages
entièrement adaptés aux demandes des clients.
Les voyages sont pensés selon le profil du voyageur, ses envies, ses centres d’intérêt et les
possibilités qu’offre la destination.
En amont, le voyageur est orienté vers une destination selon ses envies, son budget, le but de
son voyage etc. Les conseillers, tous experts de leur destination, réalisent un profilage du
voyageur, afin d’identifier clairement les besoins du voyageur, les possibilités, mais
également d’autres éléments : les centres d’intérêt, un anniversaire pendant le voyage, un
événement particulier etc.
Sur place, le voyage est également personnalisé selon les envies du voyageur : un restaurant,
une activité, un spectacle… tout est possible, et la conciergerie sur place permet de réaliser les
souhaits des voyageurs.
Le voyagiste Voyageurs du Monde est la marque étendard du voyage sur mesure, mais
l’importance du voyage personnalisé se retrouve dans toutes les marques du groupe.
Enfin, pour les voyageurs en manque d’idées, les marques du groupe proposent des itinéraires
et inspirations, qui sont ensuite totalement personnalisables.
Le service au cœur du voyage
La qualité de service est élément capital des marques du groupe : tout commence par le
savoir-faire des entreprises, et l’expertise des conseillers voyage.
Selon les marques, les services sont différents, mais le soin apporté est commun à tout le
groupe : suivi du client avant, pendant, et après son voyage, assistance téléphonique,
conciergerie, assurance etc.
Des agences physiques face à la toute puissance du web
Malgré la montée en puissance d’internet, Voyageurs du Monde mise sur son réseau
d’agences physiques. En effet, le groupe continue d’ouvrir de nouvelles agences, alors que la
tendance est à la dématérialisation et au « tout internet ».
Cela s’explique par le fait que le but du site internet de Voyageurs du Monde n’est pas de
vendre le voyage entièrement en ligne, mais de transformer la demande internet en passage en
agence ou en demande téléphonique.
Cette idée du « web to human » semble fonctionner. Si les demandes internet ont baissées de
53% en trois ans, le taux de concrétisation des devis web a fortement augmenté : moins de
demandes, mais plus de réussite. En même temps, le chiffre d’affaires continue de croître. Le
« web to human » entraine des demandes plus qualifiées, avec un contact humain et un tri
immédiat. On retrouve 100% de la baisse des demandes web en croissance de demandes
téléphoniques.
Le but est de supprimer le clivage entre le web et le physique. Les deux sont
complémentaires, et sont dans la même continuité.
Selon Jean-François Rial, le but des sites est de « développer la prospection et renforcer
l’image des différentes marques du groupe ».
De plus, selon les dirigeants de Voyageurs du Monde, les tarifs pratiqués par Google (pour
l’achat de mots-clés etc.) sont « tellement prohibitifs qu’il est plus rentable d’ouvrir une
agence physique ». C’est également pour contrer la dépendance aux services de Google, et
diversifier ses sources de nouveaux clients que les agences physiques jouent un rôle
important. Le groupe préfère jouer sur sa notoriété, sur ses partenariats. Enfin cela n’est pas
en accord avec l’évolution du positionnement opéré par Voyageurs du Monde.
C’est pourquoi Voyageurs du Monde a effectué un nettoyage de tous ses produits webs : tous
les voyages qui généraient beaucoup de demandes mais peu de ventes ont été supprimés. Cela
aura également eu pour conséquence d’augmenter la productivité en évitant de traiter des
demandes qui n’aboutissent pas.
Cependant, pour que le système fonctionne, la contrepartie est claire : réactivité ! Les
consignes sont de traiter une demande internet comme si le client venait en agence.
Les demandes doivent être traitées dans les 30 minutes. En effet, plus le conseiller est réactif,
plus le devis a de chances d’être transformé en vente concrète.
Des domaines d’activité stratégique précis et différents
Les domaines d’activité stratégique du groupe sont les suivants :
Domaine Marques % du chiffre d’affaires 2015
Voyage sur mesure Voyageurs du Monde,
Comptoir des Voyages
54,3
Voyage d’aventure Terres d’Aventure, Grand
Nord Grand Large, Allibert,
Nomade Aventure, Chamina,
38,4
Circuits accompagnés
classiques
Voyageurs du Monde 1,1
Voyages pour les
collectivités et entreprises
Voyageurs du Monde 5,5
Autres produits Livres et objets du monde 0,7
Les marques correspondent donc à des domaines d’activité stratégique différents :
Des clients spécifiques
Des marchés spécifiques : voyage d’aventure, voyage individuel, circuits, randonnée
etc.
Des réseaux de distribution spécifiques : chacune possède son propre site, ses propres
agences
Des concurrents spécifiques : Marco Vasco pour Voyageurs du Monde, Atalante pour
Terdav, 66°Nord pour Grand Nord Grand Large etc.
Des compétences spécifiques : spécialiste du voyage sur mesure, spécialiste de la
randonnée, guides de haute montagne, spécialiste des voyages polaires
Une structure de coûts spécifique
Le groupe Voyageurs du Monde en chiffres
Données en millions d’euros 2015 2014
Chiffre d’affaires 361,8 364,5
Marge brute 96,7 95,3
EBITDA 20,7 20,6
Résultats nets 10,0 9,3
Le groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 361,8 millions d’euros en 2015. Ces résultats
s’inscrivent dans un contexte anxiogène en France : attentats en France de Charlie Hebdo et
du 13 novembre, épidémie du virus Ebola, attentats en Tunisie et à Copenhague.
Le voyage sur mesure a néanmoins progressé :
Pour Voyageurs du Monde : renforcement des services a forte valeur ajoutée (wifi,
partenariats)
Pour Comptoir des Voyages : renforcement du positionnement autour des voyages en
immersion (développement du réseau de greeters, partenariat ave BedYCasa pour
proposer des hébergements alternatifs)
Concernant le voyage d’aventure, le groupe a amélioré son positionnement en renforçant son
offre aventure en individuel avec l’acquisition de Rando-Vélo, et un partenariat avec
l’Ifrémmont permet d’assurer une assistance médicale 24/24 dans le monde entier.
Origine géographique des clients : 89% viennent de France et 11% de l’étranger.
L’activité générée en ligne représente 42% du total des ventes. Le groupe se consacre à
maintenir ses outils sur internet tout en continuant à développer ses autres canaux de
distribution.
Les axes de développement :
Opportunité de croissance externe à l’international
Accroissement du niveau de services
Développement de la clientèle francophone résidant à l’étranger pour Voyageurs du
Monde
Ouverture d’agences Comptoir des Voyages à Bordeaux et à Lille
Déploiement de l’activité voyages à vélo (Terres d’Aventure et Rando-Vélo)
Renforcement de l’offre aventure en individuel (Allibert Trekking et Nomade
Aventure)
Les dirigeants
Jean-François Rial
Aujourd’hui Président Directeur Général du groupe et du voyagiste Voyageurs du Monde,
Jean-François Rial commence sa carrière dans la finance. A 25 ans, il rachète une partie du
capital de son employeur et devient Directeur Général.
Sa passion pour le voyage l’amène à racheter Voyageurs du Monde avec Alain Capestan,
Lionel Habasque, Frédéric Moulin et Loic Minvielle.
Il s’engage pour un tourisme responsable, et est par ailleurs membre d’Human Right Watch et
du comité de soutien à la Fédération Internationale des Ligues des Droits de l’Homme.
Il véhicule ses convictions au travers de l’entreprise Voyageurs du Monde, en embauchant des
collaborateurs de tous horizons (plus de 40 nationalités, de différentes origines, cultures). Sa
volonté est de construire une entreprise dont le but n’est pas seulement le profit, mais aussi la
promotion de valeurs universelles fortes.
Alain Capestan
Venant également de la finance (HSBC Private Bank), Alain Capestant rejoint Jean-François
Rial dans son aventure en 1996.
Il plaide pour une entreprise citoyenne, responsable, qui compense les effets perverses du
tourisme.
Aujourd’hui, Alain Capestan est Président Directeur Général de Comptoir des Voyages, et
Directeur Général du groupe Voyageurs du Monde.
Lionel Habasque
Lionel Habasque vient également de la société Fininfo et participe au rachat de Voyageurs du
Monde en 1996.
Passionné de randonnée, il mise beaucoup sur le voyage d’aventure et participe au
développement de ce pôle.
Lionel Habasque est Président Directeur Général de Terres d’Aventure et Directeur Général
du groupe Voyageurs du Monde.
Loic Minvielle
Directeur Général Délégué, il s’occupe des équipes base de données du groupe.
Frédéric Moulin
S’occupe des systèmes d’information de Voyageurs du Monde, il est également Directeur
Général Délégué.
Un groupe aux valeurs fortes
Un projet humain collectif universaliste : construire une entreprise dont le but n’est pas
seulement le profit mais la promotion de valeurs.
Le voyage est vecteur de partage et de rencontres, symbole d’ouverture. Ce sont ces valeurs
qui animent les dirigeants et qu’ils transmettent et insufflent au sein du groupe.
Une entreprise citoyenne : rejet du racisme, de l’intolérance, engagement pour un tourisme
durable et bénéfique pour tous, respect de l’équilibre social et économique des populations.
Les valeurs sont partagées par les collaborateurs de l’entreprise.
Un niveau de service élevé : Conseillers en permanence à l’écoute, voyage personnalisé au
maximum, diverses prestations que l’on ne retrouve pas ailleurs etc.
La charte éthique du voyageur :
« Deux mondes se rencontrent à chaque fois qu’une personne se déplace d’un pays à l’autre.
Voyageur, touriste, découvreur, nous sommes tout cela tour à tour. Mais, sans l’ombre d’un
doute, nous sommes toujours un invité. Les pays que nous visitons avec tant de plaisir sont
nos hôtes. Tout le bonheur d’un voyage peut reposer sur cette relation parfois si délicate.
Nombreuses sont les façons de voyager, d’appréhender d’autres environnements, mais
inévitablement nous laissons des traces sur notre passage. Chaleureuses, généreuses, discrètes,
dangereuses et inaltérables parfois. Nous apprenons un peu plus à l’occasion de nouveaux
voyages. Chaque région est différente et, pourtant, nous sommes souvent confrontés aux
mêmes interrogations, doutes, et à nos propres certitudes.
La différence de niveau de vie entre le voyageur et la population du pays d’accueil,
lorsqu’elle existe, peut être à l’origine d’incompréhensions et de dérives. Être accueilli dans
un village ou une famille équivaut dans certains cas à un grand sacrifice pour les
communautés locales. Ce qui est offert au voyageur, tout comme ce qu’il offre, doit être
mesuré en valeur locale.
Seule reste l’empreinte de nos pas L’espace naturel et les sites culturels sont souvent les
principales richesses touristiques d’un pays et la première motivation des voyageurs qui s’y
rendent. Les voyageurs ont donc une responsabilité vis-à-vis de l’environnement du pays
d’accueil.
Le patrimoine culturel de chaque pays est unique et irremplaçable. Il requiert une attention
particulière et des soins qualifiés, ainsi qu’une action préventive contre le risque de
détérioration et de destruction. Le défi n’est pas seulement de préserver cet héritage
aujourd’hui, pour notre génération, mais aussi de le sauvegarder pour celles qui nous
suivront. »
Voyageurs du Monde est membre fondateur de l’association Agir pour un Tourisme
Responsable (ATR).
ATR participe aux travaux sur les critères mondiaux du tourisme durable pilotés par le
Global Sustainable Tourism Council.
ATR est membre du réseau EARTH : 1er réseau européen des acteurs du tourisme
responsable
Les membres de l’association ATR ont soutenus collectivement de 2010 à 2013 4
associations de développement social et environnemental: Le Club Quetzal,
Hydraulique sans Frontières, SOS Villages d’enfants et l'Association Karuna -
Shechen pour un montant de 40 000 euros.
Insolites Bâtisseurs
Le groupe Voyageurs du Monde a créé une association et une fondation appelées Insolites
Bâtisseurs pour mener à bien des projets humanitaires et compenser les effets pervers du
tourisme.
L’association
Voyageurs du Monde, Comptoir des Voyages, Terres d’Aventure (marques Terres d’Aventure
et Grand Nord Grand Large), Nomade Aventure et Chamina Voyages ont créé en 2011
l’association Insolites Bâtisseurs pour lutter contre le réchauffement climatique et la pauvreté.
Insolites Bâtisseurs s’engage pour la préservation des forêts et pour l’aide au développement
économique des pays du sud, et souhaite inciter les entreprises du tourisme à partager ses
valeurs.
Conscients de la nécessité de compenser les émissions carbone générées par l’industrie du
tourisme, l’association finance des programmes de reforestation et de lutte contre la
déforestation qui allient préoccupations sociales et environnementales.
La reforestation
Au Sénégal, en Inde et en Indonésie, l’association soutien Océanium, N.E.W.S et Yagasu qui
œuvrent à la restauration des mangroves avec les villageois des zones forestières.
Au Pérou, elle soutien la Fondation Amazonia Viva dans la préservation de la forêt
amazonienne.
Equité Nord-Sud
Insolites Bâtisseurs mène des études portant sur la répartition de la valeur générée par le
tourisme pour une juste redistribution des richesses : c’est en favorisant une transparence de
l’information et une meilleure répartition des bénéfices que l’association permettra
l’enrichissement mutuel par la rencontre de l’autre.
La fondation
Voyageurs du Monde, Comptoir des Voyages, Terres d’Aventure (marques Terres d’Aventure
et Grand Nord Grand Large) et Nomade Aventure ont créé en 2009 la fondation Insolites
Bâtisseurs pour accompagner des programmes d’aide aux pays en développement.
Insolites Bâtisseurs s’engage pour la réduction des inégalités Nord / Sud en soutenant des
programmes humanitaires, et souhaite inciter les entreprises du tourisme à partager ses
valeurs.
L’aide au développement
Cinq domaines d’intervention :
la protection de l’enfance
la formation professionnelle
l’aide au développement économique
la préservation du patrimoine culturel et naturel
la sauvegarde des modes de vie des populations autochtones
L’aide humanitaire d’urgence
Certaines catastrophes imposent une mobilisation immédiate : chaque année près de 14 % du
budget à l’aide humanitaire d’urgence.
Les marques du groupe
1. Comptoir des Voyages
Créé en 1987, Comptoir des Voyages est un Tour Opérateur français, filiale de Voyageurs du
Monde.
Il est spécialisé dans le voyage sur-mesure en ligne, mais également en agence.
La marque se positionne différemment de Voyageurs du Monde : moins haut de gamme, et
surtout plus d’immersion dans les pays et de rencontres avec les populations locales. Son
slogan : « l’immersion, la plus belle façon de voyager ».
Elle repose sur ses « greeters » : des personnes qui accueillent les visiteurs pour leur faire
découvrir les lieux autrement. Des personnes qui parlent français, adorent leur ville, et veulent
la faire découvrir aux voyageurs. L’immersion est clairement le maître-mot.
Comptoir s’engage, comme toutes les marques de Voyageurs du Monde, pour un tourisme
durable et responsable. Son chiffre d’affaires en 2015 s’élève à 43,8 millions d’euros.
2. Terres d’Aventure
Créé en 1976, le tour opérateur est devenu le pionnier du voyage à pieds.
Entre 1976 et 1996, l’entreprise s’attèle à la création et au lancement du voyage à pieds en
France.
Les années 90 voient le voyage d’aventure se démocratiser.
En 2001, Voyageurs du Monde rachète Terres d’Aventure et participe à son développement.
« Terdav » mise avant tout sur un voyage responsable, proche de la nature, où la découverte
des grands espaces se fait lentement, à pieds, en respectant les populations locales.
Le chiffre d’affaires de Terres d’Aventure est en augmentation de 1,7% et représente 64
millions d’euros en 2015.
3. Nomade Aventure
Créé en 1975, l’entreprise est spécialiste de la randonnée aventure.
Devenue filiale de Voyageurs du Monde en 2005, le tour opérateur propose des voyages
aventure à pieds, en kayak, à vélo, en bateau, en 4x4 etc.
Les voyages misent sur l’échange, l’hébergement chez l’habitant, des itinéraires originaux et
des lieux insolites. Chiffre d’affaires en 2015 : 20,8 millions d’euros.
4. Grand Nord Grand Large
Spécialiste et pionnier du voyage polaire, Grand Nord Grand Large a été créé en 1982,
d’abord sous la forme d’une association qui propose des randonnées au Groenland.
L’entreprise se diversifie et innove en matière d’expéditions et de voyages polaires (kayak,
ski etc.) C’est à ce moment que Terres d’Aventure se rapproche et soutient le projet.
En 2007, via sa filiale Terres d’Aventure, Voyageurs du Monde fait l’acquisition de Grand
Nord Grand Large et renforce encore son offre de voyages d’aventure.
5. Chamina Voyages
Née du regroupement d’associations de randonnées en Auvergne et en Lozères, Chamina
Voyages propose des randonnées pédestres en France et à l’étranger.
Petite équipe, Chamina mise sur la simplicité de la découverte de la nature à pieds.
6. Allibert Trekking
Créée en 1975 par Philippe Allibert, la société est spécialiste du trek et randonnées en
montagne.
Fondée par des guides de haute montagne, elle propose des randonnées d’abord dans les
Alpes, elle diversifie rapidement son offre en proposant des destinations comme le Maroc ou
le Sahara algérien.
Aujourd’hui, la société propose plus de 1000 voyages à travers 100 pays.
Elle est également partenaire de la Fédération Française des Clubs Alpins et de Montagne.
Concurrent de Terdav, le groupe Allibert (Allibert Trekking, Visages Terres du Sud et
Destination Merveille) se rapproche de Voyageurs du Monde en 2012 pour associer leurs
activités de tourisme d’aventure au sein d’une seule entité : Erta Ale Développement (EAD)
pour créer un acteur majeur du secteur.
Le but est de renforcer l’activité, et de développer l’activité avec une clientèle non
anglophone, tout en renforçant les actions de tourisme responsable.
Ce regroupement est détenu à 68% par Voyageurs du Monde.
Le chiffre d’affaires d’Allibert Trekking est de 42 millions d’euros en 2015.
7. Loire Valley Travel
Racheté par Voyageurs du Monde en 2015, Loire Valley Travel est une « première brique »
vers la création d’un réceptif en France.
L’entreprise est spécialiste de la randonnée à vélo dans le Val de Loire et d’autres régions
françaises.
Créée en 1986, elle possède un savoir-faire important en matière de randonnées à vélo.
Cette acquisition permet de renforcer l’offre de voyages à vélo lancée par Terres d’Aventure.
La concurrence Les principaux tour-opérateurs
Pierre et Vacances Center Parcs
Groupe français du secteur des villages de vacances et des résidences de tourisme, il a
construit sa croissance sur la synergie entre l’immobilier et le tourisme.
Créé en 1967 dans les Alpes, le groupe se développe également dans les stations balnéaires.
Il développe son implémentation à l’international, notamment en Chine.
L’offre est néanmoins éloignée de celle proposée par Voyageurs du Monde, et n’est donc pas
un concurrent direct.
Groupe Club Méditerranée
Créé en 1950, le groupe commercialise des séjours dans des villages de vacances dans le
monde entier.
Après s’être diversifié (notamment dans des salles de sport), le groupe s’oriente vers une
montée en gamme de son offre, et s’installe dans les pays émergents, notamment la Chine,
l’actionnaire majoritaire étant désormais chinois.
Ici encore, l’offre proposée par Club Méditerranée est très éloignée de celle de Voyageurs du
Monde.
TUI France
TUI est le plus grand groupe de tourisme au monde, et le premier voyagiste français.
Le groupe possède des agences de voyage, des hôtels, des compagnies aériennes, bateaux de
croisières etc.
En France, le groupe est composé de :
Nouvelles Frontières
Marmara
Aventuria
Moorings
Sunsail
JV
Touraventure
Nouvelles Frontières propose des séjours tout compris, circuits, et clubs, mais également des
voyages sur mesure.
Aventuria, est « le spécialiste du voyage sur mesure » du groupe TUI.
Ces deux marques sont des concurrents directs de Voyageurs du Monde, et bénéficient de la
force et de l’importance du groupe TUI, numéro un mondial du tourisme.
Thomas Cook / Jet Tours
Thomas Cook est l’inventeur du voyage organisé dans le monde. Créée en 1871, l’entreprise
est pionnière et leader dans le tourisme pendant de nombreuses années.
En 2011 le groupe perd 75% de sa valeur boursière.
Si le gros de son activité est le voyage organisé, le voyage sur mesure est possible et peut
venir concurrencer directement Voyageurs du Monde.
Concurrents directs
Evaneos
Evaneos est une jeune start up innovante en matière de voyage. L’entreprise propose un
concept différemment : supprimer les intermédiaires en mettant en relation les agences locales
avec les clients.
En basant sa distribution totalement par internet, et en supprimant les intermédiaires, les coûts
sont réduits pour les clients. Evaneos se rémunère directement par les agences locales, en
contrepartie des services apportés : formation, marketing, visibilité.
Passer directement par une agence locale permet de bénéficier de l’expertise et de la
connaissance de l’agent, et également de distribuer les richesses du client au producteur local
directement.
Les agences locales sont sélectionnées avec soin par les équipes d’Evaneos pour garantir une
expérience de qualité.
Avec aujourd’hui 400 000 membres, 150 destinations et 650 agents locaux, plus de 100 000
voyageurs ont utilisé les services de la plateforme.
Tout comme Voyageurs du Monde, Evaneos est membre d’Agir pour un Tourisme
Responsable.
Enfin, Evaneos mise sur le voyage entièrement sur mesure et se place ainsi directement en
concurrence avec Voyageurs du Monde.
Marco Vasco
Créé en 2007, PlanetVeo devient Marco Vasco en 2014. Le voyagiste est spécialiste du
voyage sur mesure, avec 130 conseillers et plus de 50 destinations.
L’entreprise sur le voyage comme expérience, comme philosophie, et met en avant sa vision
du voyage. Elle met l’accent sur la découverte et l’aventure.
Ses conseillers experts de leurs destinations permettent aux clients de réaliser des voyages
personnalisés.
En quelques années, le chiffre d’affaires est passé de 1 à 60 millions d’euros.
Marco Vasco se positionne clairement comme le principal concurrent de Voyageurs du
Monde, en mettant en avant une vision du voyage, une expérience et un concept similaires.
Néanmoins, Marco Vasco ne mise pas sur les agences physiques et base sa distribution
totalement en ligne.
La marque Voyageurs du Monde
Historique et présentation
Créé en 1979 sous le nom de Carrefour des Voyages par Jean Tisne, Claude Saulière et Jean-
Marc Rivière.
Rachetée en 1996 par Jean-François Rial et Alain Capestan, la société ouvre sa première
agence en province, à Lyon en 1998.
Les dirigeants s’orientent vers le voyage sur mesure individuel.
Aujourd’hui, 13 agences sont implantées en France :
Bordeaux, Grenoble, Lille, Lyon, Marseille, Montpellier, Nantes, Nice, Paris, Rennes, Rouen,
Strasbourg et Toulouse.
Deux agences sont implantées en Europe : Bruxelles et Genève.
Ce réseau lui permet de toucher l’ensemble du territoire français.
Voyageurs du Monde propose également la vente de voyages par internet. L’offre reste
totalement sur mesure : une fois le client inscrit, le conseiller en agence prend contacte et
réalise un devis personnalisé.
Voyageurs du Monde dispose d’une image plutôt haut de gamme, d’une excellente réputation.
Cependant, comme l’aime à le répéter le PDG Jean François Rial : « Nous sommes haut de
gamme sur les services, pas sur les prestations »
En effet, l’agence a une image chic, qui propose des voyages avec des prix élevés, des hôtels
de luxe, des prestations haut de gamme etc.
Le PDG souhaite nuancer, et casser cette image « luxe » : le voyage est totalement sur
mesure, et s’adapte au client, quel que soit son budget et ses envies.
Les dirigeants
Jean-François Rial, Alain Capestan et Lionel Habasque présentés plus hauts.
Emmanuel Cohen et Anne Bouferguene
Directeur Général Adjoint, Emmanuel Cohen a passé l’essentiel de sa carrière chez
Voyageurs du Monde : Directeur commercial, directeur des transports, directeur Amériques,
directeur Asie, et directeur marketing.
Il est nommé DGA en même temps qu’Anne Bouferguene en 2013.
Anne Bouferguene démarre sa carrière dans l’audit avant de diriger le pôle financier de Jet
Tours, racheté par Thomas Cook en 2008.
Elle devient Directrice générale déléguée de Thomas Cook.
En 2011, elle rejoint Voyageurs du Monde en tant que directrice Europe, Afrique du Nord,
Proche Orient avant d’être nommée Directrice Générale Adjointe en 2013.
Elle est également conseillère indépendante pour le CETO.
Leur nomination vise à renforcer le management et à poursuivre un projet de mutation vers un
niveau de service renforcé.
Le concept
Voyageurs du Monde mise avant tout sur le voyage totalement sur mesure, individuel, avec
une haute qualité de service.
Le point fort de l’entreprise est le 100% sur mesure, qui s’appuie sur des conseillers voyage
experts de leur destination, ce qui permet de proposer aux clients des prestations originales,
personnalisées, que l’on ne retrouve pas forcément ailleurs.
Aujourd’hui, il est très facile pour un voyageur de créer son propre voyage sur internet, en
choisissant soi-même toutes ses prestations. De plus en plus d’agences proposent également
de créer des voyages sur mesure, à l’image de Voyageurs du Monde.
C’est pourquoi Voyageurs du Monde a décidé ces dernières années de changer légèrement son
positionnement, en privilégiant la qualité de service. L’entreprise veut se différencier en
proposant tout une gamme de services, que l’on ne retrouve pas ailleurs. Ce n’est donc plus
tant par le voyage en lui-même que Voyageurs du Monde est différent des autres agences,
mais par la qualité de service apportée, les services en eux-mêmes (accès au salon Air France,
routeur Wifi, GPS etc.) et en créant tout un univers autour de leur vision du voyage
(magazine, podcast, partenariats etc.)
« L’Esprit Voyageurs »
Inspirer les voyageurs
Les orienteurs, « véritables atlas vivants » aiguillent les clients vers les destinations et les
conseillers qui leurs correspondent, selon leurs envies, leur profil, et selon la saison.
Accueillir les voyageurs
Les 15 Cités des Voyageurs sont une invitation permanente au voyage, elles accueillent
conférences, expositions, rencontres.
Faire rêver
Réalisées en collaboration avec des écrivains, des journalistes, des artistes et des
photographes, les brochures sont à la fois des invitation à rêver, mais également regorgent
d’informations pratiques sur les destinations
L’ami local
« C’est l’ami que l’on rêverait d’avoir aux quatre coins du monde ». Un habitant qui connaît
les lieux et propose des balades informelles, selon leurs goûts.
La marque Voyageurs du Monde en chiffres
Le voyagiste est la marque étendard du groupe, son chiffre d’affaires s’élève à 159,1 millions
d’euros en 2015, contre 165,6 millions d’euros en 2014. Cette baisse s’explique par l’impact
des ventes liées à la Coupe du Monde 2014. En retirant les ventes liées à cette événement,
l’activité de la société est en hausse de 2,5%.
Le résultat net s’établit à 4,3 millions d’euros en 2015.
Les chiffres du personnel :
Près de 70% des salariés de Voyageurs du Monde sont des femmes.
1% de CDD, 96% sont en CDI
337 employés au total
74% travaillent à Paris, 26% en province
Le tourisme responsable
Voyageurs du Monde participe bien évidemment à la fondation et à l’association Insolies
Bâtisseurs, et est membre d’ATR, comme toutes les marques du groupe.
Voyageurs du Monde partage sa vision du tourisme durable, voyager avec l’agence, c’est
également adhérer à sa vision :
Le tourisme au service de la paix :
Des voyages basés sur la rencontre, le partage
Des projets spécifiques : voyage en Israël et Palestine, au Moyen Orient, maison
d’hôte et musée dédié à Gandhi
Soutien à des organisations : Unitaid, Human Right Watch, FIDH
Le respect des hommes :
Application d’une politique économique et sociale responsable
Conditions de travail équitables
Certification ATR et charte éthique du voyageur
La compensation carbone systématique :
1€ par passager sur les vols européens, et 5€ sur les vols longs courriers sont prélevés
et reversés dans les projets de reforestation de la fondation Insolites Bâtisseurs
Les services – « le plus voyageurs »
Librairie
Lors de l’inscription à un voyage, chaque client reçoit des livres choisis par le conseiller.
Un guide, une carte, mais aussi des romans, des guides de discussion, des beaux livres.
Le conseiller choisi ces livres en fonction du profil qu’il a préalablement dressé du client.
GPS
Sur certaines destinations, lors que le voyage comporte une location de voiture, un GPS est
gracieusement fourni par Voyageurs du Monde. Les adresses des hôtels sont enregistrées,
ainsi que les bonnes adresses des endroits visités. Le GPS est offert par Voyageurs du Monde.
Routeur Wifi
Mai 2016 voit l’arrivée d’un nouveau service offert par Voyageurs du Monde : un routeur
international pour se connecter en Wifi. D’abord testé gratuitement uniquement sur les
destinations d’Amérique du Nord, le service (payant) est également disponible sur plusieurs
destinations du monde. Il reste néanmoins offert sur les Etats-Unis et le Canada.
Contrairement au GPS, l’appareil doit être retourné au prestataire.
Téléphone
Sur certaines destinations, un téléphone est offert au client à l’arrivée. Cela lui permet de ne
pas utiliser son propre forfait téléphonique, ce qui peut engendrer des coûts supplémentaires
élevés.
Pré enregistrement
Voyageurs du Monde se charge de l’enregistrement en ligne. Suivant les compagnies - entre
24h et 72h avant le départ – le service aérien procède à l’enregistrement des clients ; et les
cartes d’embarquement sont envoyées par email.
Miles Flying Blue
Voyageurs du Monde offre des Miles sur le programme Flying Blue d'Air France KLM (en
sus de ceux crédités par la compagnie). En effet, les clients sont récompensés sur l'ensemble
des prestations aériennes (si le vol est effectué sur une compagnie SkyTeam ou partenaire)
mais aussi sur les prestations terrestres. En adhérant au programme Flying Blue, ils
bénéficient également des opérations double et triple Miles.
Le carnet de voyage (recettes, yoga, vouchers, déroulé, bonnes adresses)
Elément essentiel du voyage, le carnet est divisé en plusieurs parties :
Contacts utiles : conciergerie, assurance et assistance médicale
Vos trajets : tous les vols
Vos hôtels
Vos voitures de location
Vos étapes : le déroulé jour par jour du voyage, avec les transferts, les vols, les hôtels,
les prestations, ainsi que toute les explications qui les accompagnent. Sont également
listées les bonnes adresses des villes visitées
Côté pratique : des conseils de locaux, des infos pratiques sur la destination.
Egalement des conseils pour préparer sa valise, pour être zen dans l’avion, des
playlists, des livres à lire etc.
Esprit Voyageurs : un rappel des valeurs et convictions de l’entreprise
Vos vouchers : tous les bons d’échange des prestations, à remettre aux différents
prestataires pour la bonne exécution du voyage.
La pochette de voyage
Chaque voyageur reçoit une pochette de voyage contenant plusieurs documents nécessaire au
bon déroulement du séjour :
Un livret « l’Esprit Voyageurs »
Une pochette « l’Essentiel » contenant les documents de voyage : les vols, les bons
d’échange, le carton d’accès au salon Air France, les étiquettes bagages.
Le livret d’assurance, si souscrite auprès de Voyageurs du Monde
Les livres commandés par le conseiller
Il existe une catégorie de clients « fragiles » : clients fidèles, journalistes, proches des
dirigeants etc. Ils reçoivent une pochette différente, contenant tous les documents ci-dessus,
ainsi qu’un carnet Moleskine et un crayon à papier Voyageurs du Monde.
La conciergerie
Chaque destination possède une conciergerie, disponible 24h sur 24 qui permet de répondre à
toutes les demandes des clients sur place, ainsi que de résoudre les éventuels problèmes,
anticiper les besoins.
La présence du personnel Voyageurs du Monde sur place est également rassurante pour les
clients, mais permet également de traiter en direct avec les prestataires, et d’éviter les
problématiques liées au décalage horaire.
Salon Air France
Seul voyagiste offrant l’accès à ce salon Air France pour tous les passagers long-courriers,
Voyageurs du Monde offre une belle façon d’attendre son vol sans aucun stress : espaces de
lecture, connexion internet, restauration à tout heure, douches et spa Clarins.
Sont éligibles seulement les clients voyageant sur Air France au départ de Roissy Charles-de-
Gaulle, et selon les destinations.
Activités annexes autour du voyage : podcasts, magazines
Podcast Voyageurs du Monde : « Le podcast qui envoie promener vos idées »
« Débats, coups de gueule, bons plans, tendances : une émission animée par la journaliste
Valérie Expert accompagnée de quatre grands spécialistes du secteur qui abordent le voyage
sous toutes ses facettes. »
Lancé fin mai 2016, le podcast Voyageurs du Monde réunit 4 experts du voyage :
Jean-François Rial, le PDG de Voyageurs du Monde.
Jacques Maillot, fondateur de Nouvelles Frontières et homme d’affaires français (PDG
d’eurotunnel, administrateur de la SNCF …), il officie également en tant que chroniqueur
dans l’émission « Les Grands Gueules » sur RMC.
Jean-Pierre Nadir, homme d’affaires et fondateur d’Easy Voyages. Il participe également à
l’émission « Les Grands Gueules » sur RMC et anime une chronique mensuelle dans
l’émission « l’Entreprise BFM » sur BFM Business. Il a également co-écrit « L’esprit du
voyage » pour permettre de mieux s’évader du quotidien en se libérant des idées reçues, des
enclos, des troupeaux et des pièges de la transhumance touristique. L’ouvrage démystifie le
voyage tout en exaltant ses vraies beautés.
Michel-Yves Labbé : Après être passé par plusieurs voyagistes, il fonde Directours, premier
tour-opérateur à abandonner toute brochure papier. Il lance en 2014 l’application Départ
Demain qui écoule des voyages de tour-opérateurs à moins de 36 heures du départ.
Les podcasts réunissent également des experts de destinations de Voyageurs du Monde selon
les sujets : conseiller spécialiste de la Grèce, directeur Amérique Latine etc.
Les sujets autour du voyage sont variés : « Les derniers bons plans voyage de l’été », « Peut-
on encore voyager hors des sentiers battus », « les conséquences du Brexit sur le tourisme
européen » etc.
L’objectif de ce podcast est de faire parler de Voyageurs du Monde tout en traitant des sujets
de fond, d’informer les futurs voyageurs, de leur donner des idées de destinations, de proposer
un regard sur le voyage.
Magazine Vacance
En mai 2016, Voyageurs du Monde lance également son magazine, qui lui permet, comme le
podcast, de parler de sujets autour du voyage, de diffuser sa vision du tourisme, et également
de faire la promotion des produits Voyageurs.
Le magazine est dans la continuité de l’image de Voyageurs du Monde : chic et responsable.
Il est disponible gratuitement dans les agences Voyageurs du Monde, ainsi qu’au Musée du
Quai Branly, et dans les salons business Air France à Roissy. Il est également possible de le
commander sur internet, comme toutes les brochures Voyageurs.
Le choix du nom « Vacance » n’est pas anodin :
La détente, le farniente, mais aussi apprendre, échanger, découvrir
Espace dans le temps que le mot induit, c’est prendre le temps dans ce monde où tout
va de plus en plus vite
Se libérer des outils technologiques qui parfois nous rendent esclaves
Retrouver sa liberté, avoir l’esprit léger, allégé des agendas.
Quelques exemples de sujets traités :
« Evasion en Haïti », « Beyrouth versus Tel Aviv », « La Crête oubliée », « Conversations sur
le monde : interview de Hassem Chalghouni (Imam de Drancy) ».
Fooding
Autre nouveauté de mai 2016, l’association avec Fooding.com :
Il s’agit d’un guide gastronomique qui existe depuis 15 ans, qui se positionne comme une
antithèse aux guides traditionnels, un vrai défricheur de bonnes adresses et de talents
gastronomiques. Ils ont un guide vendu en kiosque, une appli sur smartphone, une site
internet (lefooding.com), des chroniqueurs partout en France et une vraie passion pour la
cuisine, dans leur sélection on trouve toutes les gammes de prix , les styles de cuisine, les
ambiances mais une chose est sure : des endroits où on mange bien et où on se sent bien.
Il s’agit d’un guide gastronomique qui existe depuis 15 ans, qui se positionne comme une
antithèse aux guides traditionnels, un vrai défricheur de bonnes adresses et de talents
gastronomiques. Ils ont un guide vendu en kiosque, une appli sur smartphone, une site
internet (lefooding.com), des chroniqueurs partout en France et une vraie passion pour la
cuisine, dans leur sélection on trouve toutes les gammes de prix , les styles de cuisine, les
ambiances mais une chose est sure : des endroits où on mange bien et où on se sent bien.
L’équipe du Fooding organise aussi des événements gastronomiques dans le monde entier,
réunissant des chefs renommés dans des lieux hors du commun et même si leur guide ne
recense que des adresses en France, ils ont une vraie renommée notamment aux USA et en
Angleterre.
Enfin le guide Fooding est connu pour son style enlevé, ludique, une approche « pas prise
de tête » de la gastronomie.
Le partenariat avec Voyageurs du Monde va permettre :
Pour Fooding : s’internationaliser et sortir de France
Pour Voyageurs du Monde : développer les bonnes adresses : 300 restaurants dans 39
villes du monde sélectionnés par Fooding, des chroniques et guides écrits
exclusivement pour Voyageurs du Monde.
2016 est donc une année pleine de nouveautés chez Voyageurs du Monde : mise en
place des routeurs WIFI, partenariat avec Fooding, sortie du magazine Vacance,
publication de podcasts. Le voyagiste se développe autant dans les services au client que
dans la communication. Il créé ainsi une véritable galaxie de services autour du voyage, ce
qui lui permet de renforcer son offre, de faire parler de lui, et de diffuser son approche et
sa vision du voyage à un plus grand nombre.
Les produits
Voyages individuels
Le cœur de métier de Voyageurs du Monde est la création de voyages sur mesure individuels.
Cependant, parce que les voyageurs n’ont pas toujours d’idées précises d’où ils souhaitent
partir, Voyageurs du Monde propose sur son site et ses brochures des exemples d’itinéraires,
sur chaque pays et chaque région du monde.
Ainsi, les voyages sont proposés par thèmes (l’Ouest américain, le grand tour d’Argentine),
par envies (voyage à la mer, en ville, avec des enfants, à deux). Voyageurs du Monde propose
et revisite les destinations classiques des pays (de Moscou à St Petersbourg, croisière sur le
Nil, New York et côte Est), des versions « condensées » des pays (le Japon essentiel, la
Tanzanie essentielle etc.), et propose également des itinéraires « hors des sentiers battus », ou
des voyages originaux (voyage en train, voyage digital detox, « esprit Robinson » etc.)
Circuits accompagnés
Voyageurs du Monde propose également des circuits accompagnés pour es petits groupes.
Ces circuits permettent de bénéficier de toute l’expertise de Voyageurs du Monde, de voyager
en petits groupes, d’avoir toutes les bonnes adresses de la marque, et de bénéficier des
services proposés en voyages individuels.
Voyages pour les collectivités et entreprises
Que cela soit pour des voyages incentive ou des voyages de groupes pour les collectivités et
entreprises, cela permet de bénéficier de l’expertise et du savoir-faire de Voyageurs du Monde
en matière de voyages, mais également de bénéficier des services d’une équipe spécialisée
dans les techniques de l’événement, dans la scénographie etc.
De plus, les maisons Voyageurs sont entièrement privatisables pour accueillir ces clients.
Positionnement sur le marché
Analyse FFOM
FORCES
Spécialiste du sur mesure
Conseillers experts de leur destination
Plus de 20 ans d’expérience
Un univers cohérent
Vision du voyage positive
Image de marque
Réseau d’agences physiques dans
toute la France
Notoriété
Puissance du groupe et des marques
Qualité des prestations et des services
Promotion du tourisme durable
FAIBLESSES
Absence de programme de fidélisation
Tarifs élevés
Image d’une agence trop chère, trop
luxe
Réactivité de création des devis par
les conseillers (téléphone, web,
passage en agence)
OPPORTUNITES
Evénements internationaux (JO,
Coupe du Monde)
Partenariats (association ATR, aide
humanitaire)
Cotation en bourse
MENACES
Actualité internationale (attentats,
catastrophes naturelles etc.)
Cotation en bourse
Faiblesse face aux grands groupes
internationaux (TUI)
Positionnement et différenciation
Voyageurs du Monde se positionne comme un tour opérateur spécialiste du voyage sur
mesure individuel. L’agence mise sur un réseau d’agences physiques, ainsi que la promotion
via leur site internet.
Pour faire face à la concurrence des agences pure players uniquement en ligne, Voyageurs du
Monde prend le contrepied de la tendance actuelle et renforce son réseau d’agences
physiques, et diminue sa dépendance au web.
Voyageurs du Monde mise sur une sophistication, par la différenciation vers le haut : hausse
de la qualité des services, diversification des services qu’on ne retrouve pas ailleurs. L’agence
traite moins de dossiers, mais des dossiers qui aboutissent à des ventes concrètes.
Voyageurs du Monde à Paris
Les différents services
Les différents services liés au voyage sont divisés en zones géographiques : Amériques (tout
le continent américain, divisé entre l’Amérique latine et l’Amérique du nord), Europe
(Europe, Balkans, Proche-Orient, Maghreb), et Tropiques (Asie, Océanie, Afrique)
L’agence
L’agence de voyages de Voyageurs du Monde à Paris est divisée en plusieurs pôles :
Les conseillers (divisés eux-mêmes par zones géographiques) : ils vendent les
voyages, conseillent les clients, répondent aux devis internet et téléphoniques. Ils sont
également en charge de créer les voyages personnalisés aux clients, après avoir
effectué un profiling et avoir passé en revue les envies et centres d’intérêt du client.
Les agents d’accueil et d’orientation : a l’entrée de l’agence, ils accueillent les clients,
et orientent les visiteurs vers le bon conseiller selon leurs envies.
Les agents de « dispatch » : ils distribuent les demandes des clients aux conseillers en
fonction de leur charge de travail et de leurs emplois du temps, congés etc.
Les référents : experts d’un pays au sein d’une zone géographique, ils servent à
renseigner les autres conseillers sur des points plus précis d’un pays. Ils sont en
général conseiller de voyage.
Les directeurs de destinations : Ils managent les équipes de conseillers et sont en
relation avec les partenaires des destinations qu’ils vendent.
Les services techniques
Les services techniques sont supports des conseillers de voyage. Ils assistent et gèrent la partie
opérationnelle une fois la vente effectuée. Chaque zone géographique possède son service
technique : Europe, Amériques, Tropiques.
Leurs missions : contrôles techniques des voyages vendus, contrôles qualité, création des
carnets de voyage, gestion des remboursements, des services annexes (GPS, routeurs,
librairie), envois des colis aux clients, facturation, paiement des prestations vendues par le
conseiller etc.
Le service client
Le service client est chargé de gérer les réclamations des clients, de traiter les litiges, ou de
fidéliser les clients en leur offrant un petit cadeau à la suite de leur voyage, de leur bon
commentaire suite à un voyage etc.
Le service communication et marketing
Le service communication, marketing, production web est chargé de la promotion de la
marque, de la rédaction des contenus, des relations presse etc.
Le service aérien
Le service aérien gère toutes les relations avec les compagnies aériennes, et toute la billetterie.
Ils sont chargés d’émettre les billets, d’obtenir les accès au salon Air France, de pré
enregistrer les clients, d’envoyer les cartes d’embarquement etc.
Le service Grands Voyageurs
Le service Grands Voyageurs est un service composé de conseillers qui gèrent uniquement
des voyageurs très importants : personnes célèbres, hommes d’affaires, dossiers importants.
Le conseiller Grands Voyageurs est dédié 100% à son client du début à la fin de la réalisation
de son voyage, pendant le voyage, et après le voyage. Les clients ont un seul interlocuteur
privilégié. Ces clients nécessitent de la discrétion et un soin tout particulier.
Les autres services
Les ressources humaines / service paie / service juridique
Comme dans toutes les entreprises, les ressources humaines sont chargées du recrutement, de
la gestion du personnel, de la gestion des salaires, de l’application des lois et conventions
collectives.
Les services généraux
Les services généraux sont chargés de toute la partie technique de l’agence, des travaux, de la
gestion du courrier etc.
L’équipe BDD
L’équipe « BDD », est chargée de la mise à jour et de la bonne tenue des bases de données de
tous les prestataires et partenaires utilisés par Voyageurs du Monde.
La librairie
La librairie est un point de vente ouvert au public spécialisé dans la vente de livres et de cartes
dédiés au voyage, mais également de différents objets (globes, tableaux, cadeaux, bagagerie).
Un « pop up store » est également présent : des magasins éphémères prennent place pour
vendre des objets en lien avec le voyage, et en lien avec les valeurs de Voyageurs du Monde
(tourisme équitable).
Service informatique
Le service informatique est chargé de l’entretien et de la gestion du réseau, des ordinateurs,
des logiciels, de la mise en place de nouveaux systèmes et de la résolution des problèmes des
utilisateurs.
Le service technique Amériques en détails
Les missions et particularités du service technique Amériques
Le service technique Amériques est un des trois services techniques de Voyageurs du Monde.
Il est basé dans les locaux parisiens de Voyageurs du Monde, au 55 rue Sainte Anne.
Le service technique s’occupe de toutes les destinations du continent américain. Les
techniciennes sont réparties entre l’Amérique du Nord et l’Amérique latine.
Le service technique s’occupe de la validation du carnet de voyage, de sa vérification, de sa
commande, du paiement des prestataires choisis par les conseillers, du remboursement des
clients en cas de problèmes. Il est également amené à communiquer directement avec les
prestataires, mais aussi avec les clients, dans le cas de l’envoi de colis, de bons d’échange, de
factures etc.
Haute saison
La haute saison pour l’Amérique du nord se situe entre juin et mi-août, période pendant
laquelle il y a le plus de départs en même temps. Les délais d’envois et de remise sont plus
proches (J-7 au lieu de J-15 en théorie).
Il existe des destinations phares de la zone :
L’ouest américain : les parcs nationaux, les canyons, les grandes villes de l’ouest (Las
Vegas, Los Angeles, San Francisco)
New York (et dans une moindre mesure la côte est)
La côte est canadienne (avec une augmentation des départs pour ce pays)
La haute saison de l’Amérique latine varie en fonction des pays. La zone possède en effet des
climats différents : l’activité reste constante toute l’année, mais les pays changent en fonction
de la période (Argentine en octobre, Cuba et Brésil toute l’année par exemple).
Les destinations phares de l’Amérique latine :
Cuba, sur le devant de la scène cette année
Le Brésil, grâce aux JO, mais pas seulement
L’Argentine
Les combinés : Chili – Pérou – Bolivie
Le Mexique
Spécificité des destinations
Les destinations ont des caractéristiques bien précises, et le traitement des dossiers se fait
différemment selon la zone à laquelle elles appartiennent.
En Amérique du nord :
Depuis le 1er
mai 2016, tous les dossiers sont dotés d’un routeur Wifi permettant de se
connecter à internet. C’est la première zone de tout le groupe où ce service est
proposé, et c’est également la seule où il est offert.
A chaque location de voiture, un GPS est offert aux voyageurs, avec les adresses des
hôtels.
Les prestataires aux Etats-Unis et Canada sont en général plus exigeants sur les bons
d’échange, le numéro de réservation doit absolument apparaître, et dans beaucoup de
cas, ils n’acceptent que leurs propres bons d’échange.
En Amérique latine :
A chaque location de voiture au Mexique, un GPS est offert aux voyageurs, pour les
autres destinations, le GPS est fourni par le loueur.
Les routeurs Wifi ne sont pas offerts, et sont proposés depuis peu en service payant.
Pour entrer sur le territoire cubain, il faut que les voyageurs aient en leur possession
une carte de tourisme avec le tampon de l’agence de voyages. Les cartes de tourisme
sont fournies par Voyageurs du Monde. Il faut également que les voyageurs aient
souscrit à une assurance voyage. Si les voyageurs ont pris l’assurance avec Voyageurs
du Monde, l’agence leur fourni l’attestation d’assurance qui leur permet d’entrer sur le
territoire.
Les bons d’échange fournis par Voyageurs du Monde sont acceptés.
Les JO de Rio 2016 ont nécessité un travail tout particulier sur le Brésil, en relation
avec la cellule sports de Voyageurs du Monde.
Les techniciens
Directrice du service technique Amériques : Marie Paule Frka
Directrice adjointe : Astrid Brion
Techniciennes Amérique du nord : Astrid Brion, Clémentine Rex, Julie Morin
Techniciennes Amérique latine : Virginie Delaveau, Mounia El Jamai, Sara Fernandes
Stagiaires : Pauline Kervella, Estelle Leroux, Lauric Helfferich
Le service technique Amériques dans un cadre général
Le service technique Amériques travaille en collaboration avec les conseillers voyage
d’Amérique latine et d’Amérique du nord. En effet, les techniciens sont le support des
conseillers, et sont amenés à travailler étroitement avec eux, pour que les dossiers soient
délivrés en temps et en heures, sans accrocs.
Il est également amené à travailler avec les autres services :
Autres services techniques, dans le cadre de voyages multi-destinations.
Les services généraux : envois ou perte de colis, demande de matériel et documents.
Le service comptabilité : pour les paiements des prestataires, la facturation etc.
Chapitre 2 – Mon positionnement et mes missions
Les missions
Missions prévues
La mission principale prévue par la convention est la préparation des carnets de voyage.
Cela englobe la commande du carnet et sa vérification à réception.
La commande du carnet se fait par le logiciel interne Planète, où toutes les informations du
dossier sont présentes : Programme, prestations, vols, transports terrestres, librairie, cadeaux,
compensation carbone, assurance etc. Toutes les prestations sont affichées, avec les prix de
vente et les prix d’achat.
On retrouve également les informations complémentaires au dossier, la fiche contact du
client, et les demandes spécifiques du conseiller.
Voyageurs du Monde travaille avec un imprimeur, une fois le voyage validé, le carnet est
commandé directement via le logiciel, et le prestataire accède à la commande par extranet.
Pour être en accord avec ses valeurs, Voyageurs du Monde a choisi un imprimeur qui
s’engage dans le développement durable. Le prestataire répond aux critères les plus pointus en
matière de respect de l’environnement.
Une fois le carnet reçu, il doit être vérifié : autant sur la qualité de l’impression et la forme
(traces de colle, tâches, pages manquantes, fautes d’orthographe), que sur le fond
(correspondance entre les prestations vendues et les prestations présentent sur le carnet, bon
déroulé logique du voyage, présence des bons d’échange, vérification des horaires, des vols
etc.)
La préparation du carnet de voyage comprend également la mise en pochette de voyage, avec
tous les documents nécessaires : bons d’échange, routeur, gps, livres etc., ainsi que l’envoi du
colis au client.
Lors de l’entretien que j’avais eu avec la directrice du service technique Amériques, Madame
Marie Paule Frka, et la directrice adjointe Madame Astrid Brion, elles avaient évoqué la
possibilité de missions liées aux Jeux Olympiques de Rio, pour assister la cellule sport de
Voyageurs du Monde, sur la préparation des carnets de voyage spécifiques à cet événement.
Missions réalisées
Librairie
Tous les jours, les livres et objets choisis par les conseillers doivent être envoyés aux clients.
L’envoi se fait par Colissimo pour la France, et Fedex pour l’étranger.
Les guides et cartes sont envoyés au client, les romans, beaux livres et autres objets sont
gardés pour la pochette de voyage, qui sera remise au client avec le carnet.
Logiciel Expinet pour l’envoi via Colissimo
Envois
Les pochettes de voyage sont envoyées aux clients par divers moyens : soit directement chez
eux, soit en agence physique.
Chronopost
L’envoi des pochettes de voyage se fait par Chronopost en France. L’envoi par Chronopost
prévoit la réception du colis avant 13h le lendemain.
FEDEX
Les envois de colis à l’étranger se font via FEDEX. Les marchandises (GPS, routeurs etc.)
doivent être déclarées en douane.
URBAN Cycle
Lorsque le client habite à Paris intra-muros, la livraison de sa pochette est alors effectuée par
un coursier à vélo. Ce mode de livraison nécessite d’obtenir de la part du client une heure de
livraison, ainsi que les informations nécessaires à l’envoi (code porte, interphone).
Le prestataire de ce service est Urban Cycle.
BIP Services
Lorsque le client habite en région parisienne, la livraison du colis se fait par coursier à moto
par le prestataire BIP Services.
Ce prestataire est également utilisé pour des courses en voiture à destination d’autres
prestataires (routeurs WIFI, Eventeam).
Traitement des problèmes liés aux envois :
Il arrive que des problèmes de livraison surviennent : perte de colis, délai anormal, erreur
d’adresse, colis retourné etc.
Pour s’assurer que le colis arrive bien au client, il a fallu traiter avec les services client des
prestataires de livraison (principalement Chronopost et Fedex). Cela a nécessité beaucoup de
patience, et de ténacité pour obtenir des informations et des avancées.
Préparation de pochettes
Dans l’attente de réception du carnet de voyage, j’ai constitué les pochettes de voyage. Il
s’agit alors de préparer l’ensemble des documents nécessaires au voyageur, pour qu’une fois
le livret reçu et vérifié, l’envoi se fasse rapidement.
La préparation de pochettes de voyage consiste en l’assemblage de divers documents :
Les vols, à récupérer via Galileo et Viewtrip
Les bons d’échange spécifiques : locations de voiture, certaines prestations aux Etats-
Unis et Canada
Les étiquettes bagages,
L’assurance
La librairie
Les documents d’information : assurance à Cuba, frais de location de voiture aux
Etats-Unis, routes fermées à Yosemite etc.
Carte d’accès au salon Air France
Carnet Moleskine et crayon si client « fragile »
Documents spécifiques aux destinations : cartes de tourisme à Cuba, MetroPass à New
York, Philadelphia Pass à Philadelphie etc.
Une fois assemblées, les pochettes sont stockées par ordre chronologique dans l’attente de
réception du carnet de voyage.
GPS
« Avec Voyageurs, roulez l’esprit léger »
Lorsqu’un client loue une voiture, un GPS lui est offert par Voyageurs du Monde, avec ses
hôtels et les bonnes adresses enregistrées.
Ma tâche était, à réception des GPS, de vérifier que tous les hôtels étaient bien renseignés
dans le GPS de chaque dossier, et dans le cas contraire, d’ajouter les adresses des hôtels.
J’ai aussi pu commander, en amont, les GPS, en prenant soin de vérifier que les codes des
hôtels étaient bien renseignés pour qu’ils apparaissent bien sur le GPS.
Routeurs Wifi
En mai 2016, Voyageurs choisit de proposer à tous les clients à destination d’Amérique du
Nord un routeur Wifi qui leur permettra de se connecter à internet. Chaque routeur est
accompagné d’une lettre de retour prépayée.
Nouveauté importante du service, j’étais chargé de commander les routeurs : inscrire les dates
et le pays, ainsi que le numéro d’enveloppe et le numéro de boitier du routeur, et passer une
commande au prestataire afin qu’il fasse le nécessaire.
Le chargement des routeurs Wifi se fait à 15 jours du départ, et seules certaines destinations
son éligibles. Voyageurs du Monde propose désormais en service payant le chargement de
routeur sur ses autres destinations.
J’ai également été confronté à la gestion du stock, et à la résolution de problèmes liés au
lancement d’un nouveau service.
Vérification de carnets
Une fois les carnets commandés par les techniciennes et reçus à l’agence, ils doivent être
vérifiés pour s’assurer que tous les bons d’échange sont présents, ainsi que le déroulé du
voyage apparaisse correctement.
Il s’agissait alors de comparer que les prestations vendues correspondaient bien à celles
présentes sur le carnet, que les horaires des vols n’avaient pas changés etc.
JO 2016 RIO
Voyageurs du Monde est la seule agence de voyage française à pouvoir vendre des billets
pour les Jeux Olympiques de Rio en 2017, couplés à des prestations sur place.
Le processus est le suivant :
Le ROCOG (comité organisateur des Jeux Olympiques) chapeaute tous les comités
olympiques des pays participants.
Chaque comité olympique (en France le CNOSF – Comité National Olympique
Sportif Français -, en Belgique le COIB – Comité Olympique et Interfédéral Belge -
par exemple) lance un appel d’offres pour choisir l’entreprise qui sera chargée de
vendre la billetterie et de s’occuper de la partie touristique (transferts, vols, voyages,
excursions, hébergements). Le ROCOG demande d’avoir une capacité financière
importante pour pouvoir assurer aux participants d’assister aux épreuves (achats
d’hébergement, des billets) et d’avoir une force de vente suffisante.
Une fois l’entreprise choisie, elle a le monopole de la vente de billetterie et de voyages
dans son pays pour les épreuves olympiques.
Voyageurs du Monde s’est associé avec Eventeam pour répondre à cet appel d’offres.
L’expertise d’Eventeam dans l’organisation d’événements sportifs en faisait un partenaire
idéal. De plus, la capacité financière demandée par le ROCOG était trop importante pour que
l’une ou l’autre des deux entreprises puisse l’assumer seule.
Enfin, pour Eventeam, s’associer avec Voyageurs du Monde, c’est faire le choix d’une société
experte dans le voyage, avec des prestataires sur place fiable, une force de vente importante,
et une réputation qui n’est plus à faire dans le secteur. De plus, Voyageurs du Monde avait
déjà participé à la vente de voyages pour la Coupe du Monde 2014 à Rio, et connaissait donc
bien les problématiques liées à la vente de voyages pour un événement sportif au Brésil.
Eventeam
Fondée en 2000 par un rugbyman d’une part, et un expert du voyage et de l’événementiel
d’autre part, la société est une agence de communication événementielle leader sur le marché
du sport et sur les grands événements internationaux. Elle produit, conçoit et gère des
événements sportifs.
Elle devient en 2002 l’agence officielle la FFR, en 2005 de la FFT pour Roland Garros, de la
Coupe du Monde de Rugby en 2007, 2011 et 2015.
Elle est également l’agence officielle du CNOSF pour les Jeux Olympiques de Londres en
2012 et de Sotchi en 2014.
Eventeam profite donc d’une longue expérience dans la gestion des événements sportifs
d’envergure.
Eventeam a géré la vente des billets secs, ainsi que l’organisation pour certains groupes,
comités etc.
Voyageurs du Monde s’est occupé de toutes les prestations sur place, de l’affrètement des
vols, et de la partie touristique des voyageurs.
Les missions liées aux Jeux Olympiques :
Les dossiers des Jeux Olympiques sont différents des dossiers de voyage classiques :
Une pochette de voyage spécifiquement créée pour l’occasion
Un carnet de voyage Rio de Janeiro personnalisé
Des documents complémentaires
Des cadeaux pour les voyageurs grâce au partenariat avec Lacoste : tee shirts, sacs,
polos
Mes missions liées aux Jeux Olympiques ont été les suivantes :
En premier lieu, vérifier sur tous les dossiers vendus que les prestations étaient
facturées, les horaires corrects (transferts, visites)
Commander les carnets de voyage :
o Organiser les prestations de manières à ce qu’elles sortent par ordre
chronologique
o Vérifier l’émission des vols
o Vérifier les hébergements : les hôtels étaient divisés en différentes
catégories (économique, standard, confort, grand confort), vérifier la rooming,
la catégorie de chambre etc.
o Rajouter certains paragraphes qui devaient apparaître sur le carnet
o Organiser les étapes du voyage de façon logique
o Envoyer la commande du carnet à l’imprimeur
Vérifier les livrets
Assembler les pochettes de voyage : bracelets brésiliens, document sur les JO, livret
de voyage, bons d’échange, cadeaux Lacoste
Envoyer les colis
Durant tout ce processus, la cellule sports apportait des modifications liées aux
problématiques sur place.
Le support du conseiller
Le service technique est également le véritable support des conseillers de voyage.
Nous sommes chargés de répondre aux mails et demandes des conseillers, ainsi qu’aux
questions techniques des clients.
Ainsi, toutes les demandes d’envoi de bons d’échange, les questions concernant les routeurs,
gps, ou les problèmes de réception de colis, sont traitées par le services technique.
Cela consistait en un suivi quotidien de tous les mails des conseillers, pour pouvoir répondre
au mieux à leurs demandes.
Missions annexes (factures, Air Transat, ESTA)
D’autres missions sont venues ponctuer le stage :
Retrouver les correspondances entre les relevés de cartes bancaires et les dossiers, et
sortir la facture correspondante.
Faire les ESTA (visas pour les USA) pour un groupe : données des passeports,
coordonnées de l’hébergement, contact sur place etc.
Analyse des écarts
Les missions réalisées ont été plus nombreuses et plus diversifiées que les missions prévues :
En plus de la vérification de carnets et l’envoi de colis, j’ai pu commander des carnets
(utilisation plus poussée du logiciel, plus grande autonomie), être en relation avec des
prestataires (Chronopost, Fedex etc.), réaliser des missions annexes non prévues, être en
relation avec les conseillers etc.
Les nouveautés mises en place durant le mois de mai ont véritablement changé l’organisation
du service technique, et cela a nécessité un temps d’adaptation, et a ajouté des missions
supplémentaires que j’ai pu effectuer, notamment sur la mise en place des routeurs Wifi.
Enfin, la participation au projet des JO de Rio a été un réel plus et m’a permis de voir des
aspects différents, et de réaliser des missions plus poussées.
Compétences acquises
Lors de ce stage, j’ai pu véritablement apprendre le métier de technicien au sein de Voyageurs
du Monde. J’y ai découvert l’organisation d’un tour opérateur, d’une agence de voyages, et en
particulier du service technique. J’ai pu observer et prendre part aux étapes de la construction
d’un voyage, et de la gestion du voyage sur place.
J’y ai appris en termes d’organisation personnelle pour mon travail, de gestion des priorités,
de travail en urgence et sous la pression en haute saison.
J’ai pu également améliorer mon travail en équipe et mon sens du partage avec tous les
collaborateurs.
En terme de compétences techniques, j’ai pu découvrir les logiciels internes à Voyageurs du
Monde : Planète pour la gestion des carnets de voyage, Galaxie pour la gestion des fiches
contacts et la réservation d’hôtels, Expinet pour l’envoi de Colissimo, Galileo pour la partie
aérienne, et j’ai pu améliorer mes connaissances de la suite Office, notamment du logiciel
Excel.
Conclusion
Ce stage chez Voyageurs du Monde m’a permis en premier lieu de découvrir de l’intérieur un
tour-opérateur français, spécialiste du voyage sur mesure.
J’ai pu observer à quel point la qualité de services, et les services proposés sont importants
pour se différencier des autres tour-opérateurs, et pour pouvoir toujours progresser.
J’ai pu y découvrir un métier, celui de technicien, et j’ai pu affiner mon projet professionnel,
en découvrant la diversité des métiers chez un tour-opérateur, mais également chez les
prestataires locaux. Ce stage fut véritablement facteur d’ouverture d’esprit, et me permet
d’aborder ma seconde année de master avec un projet plus précis.
J’ai pu, durant ce stage, acquérir de nouvelles compétences, et développer des compétences
déjà existantes. J’ai également pu être sensibilisé à des problématiques environnementales et
humanitaires, grâce au travail réalisé par Voyageurs du Monde et la fondation Insolites
Bâtisseurs.
Ce stage et cette année universitaires m’ont conforté dans mon envie et mon projet de
travailler dans le tourisme, et m’a donner envie de réaliser des expériences à l’étranger, pour
enrichir ma connaissance du monde, du tourisme, et des cultures humaines.
Enfin, ce stage m’aura également permis de m’ouvrir sur un plan humain, en côtoyant des
personnes d’horizons différents, de nationalités et de cultures différentes.
Bibliographie
Sites officiels
Voyageurs du Monde
http://www.voyageursdumonde.fr/
Grand Nord Grand Large
http://www.gngl.com/
Chamina Voyages
http://www.chamina-voyages.com/
Nomade Aventure
http://www.nomade-aventure.com/
Terres d’Aventure
https://www.terdav.com/
Comptoir des Voyages
http://www.comptoir.fr/
Rando Vélo
http://www.randovelo.fr/
Marco Vasco
http://www.marcovasco.fr/
Evaneos
http://www.evaneos.com/
Nouvelles Frontières
http://www.nouvelles-frontieres.fr/devis-voyage-sur-mesure/
Thomas Cook
http://www.thomascook.fr/
Imprimerie Peau
http://www.imprimerie-peau.fr/
Eventeam
https://www.eventeam.fr/fr/
https://www.groupe-eventeam.com
https://www.eventeam2016.be/fr/
CNOSF
http://franceolympique.com/index.phtml
COIB
http://teambelgium.be/fr/page/le-coib
Fédération Française de Randonnée
http://www.ffcam.fr/allibert_trekking.html
Pages Wikipédia
Voyageurs du Monde
https://fr.wikipedia.org/wiki/Voyageurs_du_Monde
Terres d’Aventure
https://fr.wikipedia.org/wiki/Terres_d%27Aventure
Allibert Trekking
https://fr.wikipedia.org/wiki/Allibert
Jacques Maillot
https://fr.wikipedia.org/wiki/Jacques_Maillot
Jean-Pierre Nadir
https://fr.wikipedia.org/wiki/Jean-Pierre_Nadir
Jean-François Rial
https://fr.wikipedia.org/wiki/Jean-Fran%C3%A7ois_Rial
TUI
https://fr.wikipedia.org/wiki/TUI_Group#Voyagistes
Club Méditerranée
https://fr.wikipedia.org/wiki/Club_M%C3%A9diterran%C3%A9e
Pierre & Vacances
https://fr.wikipedia.org/wiki/Groupe_Pierre_%26_Vacances-Center_Parcs
Pages de l’Echo Touristiques
L’actualité de Voyageurs du Monde – L’Echo Touristique – 2016
http://www.lechotouristique.com/voyageurs-du-monde/
Page de Voyageurs du Monde – L’Echo Touristique – 2016
http://www.lechotouristique.com/article/voyageurs-du-monde,56427
Page de Comptoir des Voyages – L’Echo Touristique – 2016
http://www.lechotouristique.com/article/comptoir-des-voyages,56486
Page de Nomade Aventure de l’Echo Touristique - 2016
http://www.lechotouristique.com/article/nomade-aventure,56494
Page d’Allibert Trekking – 2016
http://www.lechotouristique.com/article/allibert,56468
Page de Michel Yves Labbé - 2016
http://www.lechotouristique.com/carnet-des-decideurs/labbe-michel-yves,54353
Pages de Babel Voyage
Page de Nomade Aventure sur Babel Voyages
http://www.babel-voyages.com/agence-de-voyage/nomade-aventure.html
Articles électroniques
Voyageurs du Monde : Résultat net en hausse de 7,6% en 2015 – La rédaction de TourMag
14/04/2016
http://www.tourmag.com/Voyageurs-du-monde-resultat-net-en-hausse-de-76-en-
2015_a79951.html
Le groupe Voyageurs du Monde enregistre des résultats records – Stéphane Jaladis – Tour
Hebdo – 14/04/2016
http://www.tourhebdo.com/actualites/detail/92996/le-groupe-voyageurs-du-monde-enregistre-
des-resultats-record.html
Malgré des tarifs élevés, Voyageurs du Monde gagne des clients – Mathilde Visseyrias, Le
Figaro – 16/04/2015
http://www.lefigaro.fr/societes/2015/04/16/20005-20150416ARTFIG00028-malgre-des-
tarifs-eleves-voyageurs-du-monde-gagne-des-clients.php
Voyageurs du Monde diffère son projet de réceptif en France – Pascale Filliâtre, L’Echo
Touristique – 17/04/2015
http://www.lechotouristique.com/article/voyageurs-du-monde-differe-son-projet-de-receptif-
france,74036
Le monde en éventail avec Comptoir – la rédaction de l’Echo Touristique – 19/11/2007
http://www.lechotouristique.com/article/le-monde-en-eventails-avec-comptoir,14151
Voyageurs du Monde toujours plus rentable – Stéphane Jaladis – Tour Hebdo – 30/04/2014
http://www.tourhebdo.com/actualites/detail/75163/voyageurs-du-monde-toujours-plus-
rentable.html
Voyageurs du Monde mise sur les produits sur mesure et l’aventure – Geneviève
Bieganowski – 25/04/2013
http://www.tourmag.com/Voyageurs-du-Monde-mise-sur-les-produits-sur-mesure-et-l-
aventure_a58827.html
Voyageurs du Monde se lance dans le réceptif en BtoB – Stéphane Jaladis- 15/10/2015
http://www.tourhebdo.com/actualites/detail/88658/voyageurs-du-monde-se-lance-dans-le-
receptif-en-btob.html
Voyageurs du Monde : la croissance passe désormais par des rachats à l’international –
Pascale Filliâtre et Linda Lainé – 15/10/2015
http://www.lechotouristique.com/article/voyageurs-du-monde-la-croissance-passe-desormais-
par-des-rachats-a-l-international,77762
Palmarès financier des tour opérateurs 2012 par chiffre d’affaires – L’Echo Touristique -
2013
http://www.lechotouristique.com/palmares-financier/tour-operateur-2013-par-chiffre-affaires
Palmarès financier des tour opérateurs 2014 par chiffre d’affaires – L’Echo Touristique –
2015
http://www.lechotouristique.com/article/le-palmares-financier-des-tour-operateurs-2014-par-
chiffre-d-affaires,75838
Palmarès financier des tour opérateurs 2015 par chiffre d’affaires – L’Echo Touristique -
2016
http://www.lechotouristique.com/article/le-palmares-financier-des-tour-operateurs-2015-par-
chiffre-d-affaires,83612
Ouvrages imprimés
Le tourisme, arme de destruction massive – Jean Paul Loubes – Editions du Sextant – 2015
Magazine Vacance – 1er
semestre 2016
Annexes
Langues
BureautiquePack O�ce (Word, Excel, Powerpoint) Publisher Microsoft project Internet
Diplomes
Master tourisme / 2015 - 2017Université Paris Est Marne-la-Vallée
Licence professionnelle hotellerie et tourisme / 2012 - 2013Université Paris V Descartes
BTS Gestion et animation touristiques locales / 2010 - 2012I.F.A Pierre Salvi
Anglais courant950/980 au TOEIC
Espagnol intermediaire
Experiences professionnelles
Hote service client / novembre 2013 - aujourd'huiDecathlon - Encaissement et tenue des caisses
Helpline officer / Mai 2015 - aout 2015Allianz Worldwide Care - Renseignements téléphoniques Relation inter-services
Assistant chef de projet (stage) / septembre 2012 - septembre 2013Preference Events - Gestion et suivi des dossiers Convention Nationale Dior
assistant de communication (alternance) / 2011 - 2012Union des Commerçants d’Enghien - Animations commerciales Relations adhérents
assistant de communication (stage) / janvier 2011 - fevrier 2011Comité Département du Tourisme du Val d’Oise - Création d’une carte touristique
service technique ameriques (stage)/ Mars 2016 - Aout 2016Voyageurs du Monde - Support des conseillers voyage
competen ces
gestion de projetsOrganisation d'événements Recherche de partenaires �nanciers Relations prestataires Réalisation de budgets Gestion et suivi des dossiers Propositions commerciales Encadrement de groupes sur le terrain
Creation de produits touristiquesCréation de circuits touristiques Loisirs et A�aires Relations prestataires Réalisation d'une carte touristique Préparation de carnets de voyage
relation clientsDonner une image professionnelle Se concentrer sur le serviceAccueil des clients Répondre aux besoins et questions Anticiper les attentes Gérer les priorités Résoudre les problèmes
VoyagesRésidence en Irlande (6 mois)Loisirs Canada Etats-Unis Japon Angleterre Suisse Belgique Espagne Suède Monténégro
Lau ric H elfferich
06 44 29 80 52
Bussy-saint-georges
ne le 06/04/1991
i nterets
sportsCourse à pieds Pratique en loisir, participation à des courses
Boxe 3 ans de pratique en club
Volley 10 ans de pratique en club
Base ball 2 ans de pratique en club
photographie
musique10 ans de pratique du saxophone
lectureGéopolitique Histoire Science-�ction Fantasy Policiers Philosophie
Annexe 2 Projet Professionnel
Bilan personnel et professionnel
Connaissances acquises lors de la formation
Tout au long de ma formation du BTS Tourisme au Master, en passant par ma licence
professionnelle, j’ai pu découvrir les différents aspects du tourisme, ses particularités, se
métiers.
Compétences acquises lors de mes expériences professionnelles
Tout au long de mon cursus universitaire, j’ai pu effectuer des stages dans des domaines
diverses du tourisme : hôtellerie, institutionnel, musée, association, agence de tourisme
d’affaires, et tour opérateur.
J’ai pu découvrir des métiers très différents, qui nécessitent des connaissances et compétences
spécifiques : j’ai ainsi pu apprendre à créer une carte touristique, à gérer les check in et check
out et les réservations d’un hôtel, à organiser des événements commerciaux, à promouvoir une
ville, à organiser des séminaires, à créer des budgets, faire des propositions commerciales etc.
En dehors de mon cursus universitaire, j’ai eu d’autres expériences professionnelles : je suis
hôte de caisse dans un magasin de grande distribution, j’ai été télé opérateur pour une grande
entreprise d’assurances. Ces expériences m’ont appris a avoir le sens du relationnel, à
améliorer mon sens du service, à travailler sous la pression, à être organisé, à travailler en
équipe.
Qualités personnelles, valeurs, et intérêts professionnels
J’aime découvrir le monde, découvrir de nouvelles cultures, échanger avec des personnes
d’horizons différents. Je perçois le tourisme comme un vecteur d’échanges et de
développement culturel, économique et social.
Je souhaiterais travailler dans une entreprise qui promeut ces valeurs, qui met en avant la
rencontre avec l’humain. J’aime également être en contact avec la clientèle, pour pouvoir leur
partager mon goût du voyage.
Le secteur du tourisme
Secteur : taille des entreprises, quelles entreprises, localisation, évolution, opportunités
Le secteur du tourisme est un domaine très vaste, il couvre l’hôtellerie, l’événementiel,
l’accueil de voyageurs, le départ des voyageurs, le domaine aérien, le tour operating etc.
De par sa diversité de domaines couverts, le tourisme permet de travailler n’importe où en
France et à l’étranger, bien que certaines villes et régions concentrent la majeure partie de
l’activité (la côte d’azur, Paris).
La France est un pays idéal pour travailler dans le tourisme, étant la première destination au
monde, le pays offre beaucoup d’opportunités dans le secteur.
Projet professionnel
Je souhaiterais effectuer mon stage de master 2 à l’étranger, dans un pays d’Amérique latine,
afin de pouvoir améliorer mon niveau d’espagnol, et développer mes connaissances de ce
continent. Je souhaiterais effectuer ce stage dans un réceptif local, pour que je puisse
découvrir « l’autre côté » du tourisme.
A l’issue de mon master 2, il me paraît indispensable de voyager pour pouvoir encore
approfondir mes connaissances, et développer encore mon goût du voyage, m’ouvrir à de
nouvelles cultures.
De retour en France, ma maîtrise d’une nouvelle langue, et ma connaissance de nouveaux
pays me permettront, je l’espère, de trouver un emploi chez un tour opérateur, en service
production de voyages.
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