E-réputation - Le cas Accor/Novotel
+55% d’internautes satisfaits en 1 an
Synthesio - E-réputation - Le cas Accor/Novotel 1
Contexte
Plus de 5 000 avis sont publiés chaque mois sur les
marques du groupe Accor sur les sites tel que Book-
ing.com ou Tripadvisor. La société a sollicité Synthe-
sio pour analyser les ressorts de la satisfaction cli-
ent pour 12 000 hôtels Accor et concurrents dans le
monde.
Pour Yves Lecret, directeur marketing de Novotel en
France, le principal challenge est de « pouvoir dé-tecter les dysfonctionnements au plus tôt�DˋQ�GH�U«-
gler les problèmes d’insatisfaction à la source »
Solution mise en place
Synthesio a mis en place un outil dédié à la réputa-tion de 12 000 hôtels Accor et concurrents et à des-
tination de responsables marketing et opérationnels
pour chacune des marques.
Conçu en partenariat avec l’équipe marketing corpo-
rate, l’outil analyse la satisfaction des internautes sur
l’ensemble des étapes du parcours client. Les résul-
tats obtenus par Synthesio sont systématiquement
croisés avec d’autres indicateurs qualité internes, tels
que les enquêtes de satisfaction en ligne ou les en-
quêtes terrain.
Yves Lecret, apprécie la complémentarité de ces out-
ils qui analysent des expressions clients très variées.
Le questionnaire de satisfaction client permet en ef-
fet de détecter et de traiter rapidement les dysfonc-
tionnements tandis que l’analyse des expressions
libres fournie par Synthesio offre une vision plus glo-
bale de la réputation de la marque.
En complément des tableaux de bord Synthesio, Ac-
cor a mis en place un modèle de bonus / malus ainsi
qu’une formation au traitement des commentaires
publiés en ligne.
Résultats
Au sein du groupe Accor, la marque Novotel a vu le nombre de commentaires positifs augmenter de 55% en 1 an tandis que le nombre de commentaires néga-
tifs est resté stable. Ces résultats constituent un des
facteurs de la croissance à deux chiffres des ventes
sur Internet.
/D�PDUTXH�D�«JDOHPHQW�SX� LGHQWLˋHU�HW� U«JOHU� UDS-
LGHPHQW�GHV�SUREOªPHV�FOLHQW�DXSDUDYDQW�GLIˋFLOHV�¢�DSSU«KHQGHU���m�1RXV�DYRQV�LGHQWLˋ«�XQ�SUREOªPH�GH�démagnétisation des cartes activant l’ouverture des
chambres provenant de l’usage de smartphones par
nos clients. Nous avons signalé ce problème à notre
IRXUQLVVHXU� TXL� D� DSSRUW«� GHV� PRGLˋFDWLRQV� WHFK-
niques à ses produits » Yves Lecret.
Premier opérateur
hôtelier mondial,
leader en Europe,
Accor est présent
dans 90 pays. Avec 4 100 hôtels et près de 500 000
chambres, les marques du Groupe proposent des
formules de séjour adaptées aux besoins de chacun
de leurs clients d’affaires et de loisirs.
A propos de Synthesio
Synthesio est une société innovante spécialisée dans
l’analyse de réputation des marques sur le web. Nous
proposons tableaux de bord et études pour accompa-
gner au quotidien nos clients, annonceurs et agenc-
HV��GDQV�OD�G«ˋQLWLRQ�HW�OH�VXLYL�GH�OHXU�VWUDW«JLH�VXU�les médias sociaux (Facebook, Twitter, Blogs, Forums,
etc.).
De nombreuses marques internationales telles que
6DQRˋ��2UDQJH�RX�$FFRU� IRQW� DSSHO� DX[� VHUYLFHV� GH�Synthesio pour comprendre la perception de leurs
marques, anticiper les situations de crise ou en-
core préparer et analyser le lancement de nouveaux
produits ou de campagnes de communication.
www.synthesio.com
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