- 1. CASE CLIENT ACCORGRER ET AMLIORER LA RPUTATION DANS
LHTELLERIE LES BESOINS DACCOR :Premier oprateur htelier mondial,
leader en Europe, Accor est prsent dans 90 pays. Avec 4 100 htels
et prs de 500 000 chambres, les marques du Groupe proposent des
formules de sjour adaptes aux besoins de chacun de leurs clients
daffaires et de loisirs. Plus de 5 000 avis sont publis chaque mois
sur les marques du groupe Accor sur les sites tel que Booking.com
ou Tripadvisor. La socit a sollicit Synthesio pour analyser les
ressorts de la satisfaction client pour 12 000 htels Accor et
concurrents dans le monde. Pour Yves Lecret, directeur marketing de
Novotel en France, le principal challenge est de pouvoir dtecter
les dysfonctionnements au plus tt et rgler les problmes
dinsatisfaction la source.LES PROPOSITIONS DE SYNTHESIO :Synthesio
a mis en place un outil ddi la rputa- tion de 12 000 htels Accor et
concurrents et des- tination de responsables marketing et
oprationnels pour chacune des marques. Conu en partenariat avec
lquipe marketing corporate, loutil analyse la satisfaction des
internautes sur lensemble des tapes du parcours client. Les
rsultats obtenus par Synthesio sont systmatiquement croiss avec
dautres indicateurs qualit internes, tels que les enqutes de
satisfaction en ligne ou les enqutes terrain.LES BNFICES POUR LA
MARQUE :Au sein du groupe Accor, la marque Novotel a vu le nombre
de commentaires positifs augmenter de 55% en 1 an tandis que le
nombre de commentaires ngatifs est rest stable. Ces rsultats
constituent un des facteurs de la croissance deux chiffres des
ventes sur Internet.En seulement un an, le nombre de commentaires
sur nos htels a augment de 55% Yves Lecret, Directeur Marketing,
Accor Novotel.La marque a galement pu identifier et rgler
rapidement des problmes client auparavant difficiles apprhender :
nous avons identifi un problme de dmagntisation des cartes activant
louverture des chambres provenant de lusage de smartphones par nos
clients. Nous avons signal ce problme notre fournisseur qui a
apport des modifications techniques ses produits explique Yves
Lecret.
2. PROPOS Synthesio est un outil de veille et danalyse qui
accompagne les entreprises et les agences dans leurs actions de
veille, danalyse et de dialogue sur les mdias sociaux. Depuis 2006,
nous aidons nos clients amliorer leurs services et crer des
relations fortes et durables avec leurs consommateurs. Grce un
outil simple dutilisation, surveillez les conversations en relation
avec vos intrts dans plus de 190 pays et 50 langues, valuez votre
E-rputation, dialoguez en temps rel et grez la relation client sur
les mdias sociaux.LES MDIAS SOCIAUX, UNE EXPRIENCE GAGNANTE.
