Download - 3 Enjeux digitaux majeurs dans la cosmétique, par 2Way Consulting pour Beauty Friends

3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétiqueIntervention du 18 février 2013 – Beauty and Friends

Négocier le virage du digital

Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 2

Internet et les réseaux sociaux = 25% de la croissance en France

Source : Impact d’internet dans l’économie française, Mc Kinsey, 2011


Sommaire : 3 enjeux majeurs du digital

1. Expérience utilisateurs, marketing & communication

2. Réseaux de magasins physiques et e-commerce

3. Les collaborateurs à l’heure des réseaux sociaux


Expérience utilisateur : intérêt pour une marque

Porte d’entrée du web : Google (référencement naturel ≠Adword)

Cas du mot-clé « Weleda »1. Site e-commerce (liens

sponsorisés)2. Sites de la marque Weleda,

dédié aux professionnels, espace bien être)

3. Site e-commerce4. Page Facebook de la marque5. Site e-commerce6. Site de la marque univers

sportif

⇒ Comment reconnaitre l’info en provenance de la marque ?

1

2

4

6

3

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Expérience utilisateur et marque de référence

« Cosmétique bio » = mot-clés des internautes (référencement naturel ≠Adword)

⇒Seuls 3 résultats sur 10sont des grandes marques (Weleda, Cattier, Natures et Découvertes)

⇒Les autres sites sont de « petits » acteurs


Expérience client VS expérience utilisateur

L’expérience client ne suffit plus => consommateurs

Expérience utilisateur est un vrai changement culturel et organisationnel, au-delà d’Internet => consom’acteurs

⇒Le client est unique, la marque doit être uni(qu)e⇒Dans son image, dans son marketing mix

⇒Dans ses réseaux de distributions

⇒Dans sa relation client


Comment intégrer l’expérience utilisateur dans la fidélisation et la conquête ?

L’expérience utilisateur est la discipline pour bien intégrer le digital dans la communication et le marketing

Le consom’acteur est fatigué des mailings :• Par les volumes• Par le manque de ciblage (� spam

=>déshumanisation)

⇒ LA solution : Back to basics !

Conquérir = aller à la rencontre de ces prospects làoù ils sont, au moment où ils sont réceptifs => les réseaux sociaux (adaptation culturelle)

Fidéliser par la différenciation : • qualité de service (Amazon devenu LE standard)• humanisation permise par les réseaux sociaux

Repères marché• Taux d'ouverture moyen : 18%

• Taux de clic moyen : 3%

• Taux en baisse depuis 2008

• 2011 vs 2010 :

– -17% sur ouverture,

– - 10% sur clic

Source Experian Cheetah Mail, 2012

Sur quels sites parle-t-on de cosmétiques bio pour le visage ? Etude sur les marques de cosmétiques bio pour le visage, avril 2012, Synthésio

Exemple : Cas des cosmétiques bio pour le visage


La e-reputation : une opportunité plus qu’une menace à condition de s’organiser pour

La marque ne peut plus contrôler son image : les internautes sont bien trop nombreux às’exprimer, sur les sujets qu’ils décident

La marque doit devenir influente : la communication n’est plus en mode push, mais en conversationsavec les cibles

Il n’y a qu’une seule vie et elle est réelle! (= Internet s’utilise au quotidien sans qu’on s’en rende compte)

⇒ Internet accroit la diffusion de l’information

⇒ Internet ne fonctionne pas comme un média traditionnel

⇒ Il faut s’organiser!


Vendre en direct sur Internet (ou pas) ?

J’ai besoin de : « huile d’arnica »

Les attentes utilisateurs :

1. S’informer

2. Acheter (en ligne ou pas)

⇒ peu lui importe qui vend du moment qu’il trouve où acheter facilement

La réponse : huile d’arnica = Weleda => un excellent référencement pour ce produit phare

• Information sur le produit ok

• Possibilité d’acheter en ligne ok (distributeurs)

• MAIS : possibilité d’achat hors ligne n’est pas accessible immédiatement


Un réseau de distributeur doit intégrer Internet

Ne pas se tromper d’acteur : Amazon, 1er site e-commerce qui vend (presque) tout

Seule la marque peut être garante d’elle-même : • Par sa propre présence en ligne en réponse aux attentes utilisateurs• En redéfinissant et s’appuyant sur son réseau de distributeurs


Les collaborateurs sont des professionnels-internautes

S’expriment de plus en plus en ligne => opportunité de représentation et de communication sur la marque à saisir

⇒Le sujet des réseaux sociaux doit être encadré par l’entreprise

Utilisent déjà, de fait, Internet dans leur vie professionnelle

⇒Une vraie politique interne doit favoriser le partage des pratique, pour développer de nouveaux usages (=>productivité)

Comment utiliser leurs compétences dans l’intégration du digital ?• Éviter le 100% sous traitance• Faut-il embaucher des profils de collaborateurs 100% internet ?


Merci de votre attention!

Anne Aime, Fondatrice et associée

Contact :06 23 16 65 75

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