24H DANS UNE VILLE
TOURISTIQUE
METHODOLOGIE
OBJECTIFS DE LA MISSIONVisiter une capitale touristique avec un œil de
touriste et auditer 11 étapes clés d’un séjour touristique
VOLUMETRIE 5 visites par ville (Amsterdam, Berlin, Londres,
Madrid, Paris & Rome) = 30 visites
DATESDu 01 avril 2010 au 31 mai 2010
MODE DE CALCULLes réponses sont factuelles (oui/non) et le nombre
total de critères est recalculé sur 100. Chaque séquence a le même poids pour obtenir le score global.
METHODOLOGIELA VISITE MYSTERE
La visite mystère rend compte de la réalité vécue par les visiteurs, mesure ce qui se passe sur le terrain.
LA GRILLE DE CRITERES•Elle est composée de 116 critères.•Les critères sont avant tout basés sur le contact avec le personnel: le visiteur mystère vérifie si le personnel le salue, lui sourit, se montre disponible, proactif et est centré sur sa demande.•Des critères sur l’équipement sont également mesurés, sur la signalétique et le repérage facile des lieux pour chacun des métiers.LES VISITEURS-MYSTERESLes enquêteurs et enquêtrices représentent les 6 nationalités des capitales visitées.
LE PARCOURS
Score Score Global Global QualitéQualité
(116 (116 items)items)
1.Signalétique
AéroportLangue de l’enquêteur*3 critères
2. Point information tourisme Langue de l’enquêteur*11 critères
3. TaxiAnglais**16 critères
4. HôtelLangue de l’enquêteur* 11 critères
5. Bus tourAnglais**11 critères
6. MuséeAnglais**12 critères
7. Office de TourismeLangue de l’enquêteur*10 critères
8-9. Restaurant(déjeuner & dîner)Anglais**13 critères
10. Transport en Commun6 critères
11. Transport pour l’aéroport4 critères
* Anglais pour les enquêteurs néerlandais / ** Langue de l’enquêteur à Londres et à Amsterdam
LES LIEUXAEROPORT :
Amsterdam: Schiphol / Berlin: Tegel / Londres: Heathrow ou Gatwick / Madrid: Barajas / Paris: Roissy Charles de Gaulle ou Orly / Rome: Leonardo Da Vinci Di Fiumicino
HOTEL :3 étoiles dans le centre-ville
EXCURSIONS:Amsterdam : Panoramic Circle Tour / Berlin : Berlin City Circle / Londres : The Big Bus company / Madrid : Madrid Vision / Paris : Open Tour / Rome : Trambus Open
MUSEES :Amsterdam : Rijksmuseum / Berlin : Pergamon Museum / Londres : British Museum / Madrid : Musée du Prado / Paris : Musée du Louvre / Rome : Musée du Vatican
LES RESULTATS GLOBAUXLondres
82%de critères positifs
sur 100
Amsterdam
79%de critères
positifs sur 100
Berlin
73%de critères positifs sur
100
Rome
74%de critères positifs sur
100
Madrid
74%de critères positifs sur
100
Paris
79%de critères positifs
sur 100
LES METIERSMétie
r Classement Score
1 Signalétique dans l’aéroport 92%
2 Musée 85%
2 Transport en commun vers l’aéroport
85%
4 Restaurant type gastronomique 83%
5 Hôtellerie 81%
6 Transport en commun centre ville 80%
7 Restaurant type brasserie 79%
8 Taxi 72%
9 Point information tourisme centre ville
69%
10 Excursion - Tour en bus 67%
11 Point information tourisme aéroport
52%
LES RESULTATS A PARIS
FOCUS SUR PARIS
79% (score global)
1er
1er
1er
Scores par prestation
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Signalétiqueaéroport
PIT aéroport Taxis Hôtel Bus Tours Musée Offi ce deTourisme en
vi l le
Restaurantau déjeuner
Restaurantau dîner
Transportsen commun -
vi l le
Transportsen commun -
aéroport
Score
79%
A RETENIRDes résultats positifs•Signalétique dans l’aéroport et transports vers l’aéroport: repérage facile•Musée: repérage facile du parcours et amabilité du personnel•Restauration: amabilité du personnel
Des résultats encourageants•Point information tourisme centre ville et aéroport: amabilité du personnel, mais la qualité d’information pourrait être meilleure•Taxi: amabilité des chauffeurs, mais difficultés à payer en CB•Hôtellerie: savoir faire satisfaisant, mais le personnel pourrait être plus pro actif
Des résultats à améliorer• Excursionnistes: gestion de l’attente à améliorer•Transports en commun en centre ville: problème d’affichage du pass transport et difficulté d’achat par voie automatique
A souligner• Capacité du personnel à répondre en anglais dans l’ensemble des prestations.
LA PAROLE AUX PROFESSIONNELS
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