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Université Cheikh Anta Diop de Dakar
Faculté des lettres et sciences humaines
Département de géographie Mémoire de maîtrise
Présenté par
Ndèye khaïba Fall
Sous la direction de
PR amadou Diop Mr Olivier Sagna
Département de géographie maître de conférences
UCAD EBAD-UCAD
TIC et développement au Sénégal : Enjeux et
perspectives du marketing territorial de Dakar pour
les téléservices
2009-2010
2
Tables des matières Tables des matières ...........................................................................................................................2
Liste des sigles et acronymes : ............................................................................................................5
Avant-propos : ....................................................................................................................................7
Introduction: .......................................................................................................................................9
Première partie : problématique et méthodologie .................................................... 13
Chapitre 1 Problématique ..................................................................................................................13
1.1. Contexte : ..............................................................................................................................13
1.2. Conceptualisation : ................................................................................................................15
1.3. Formulation du problème : ....................................................................................................21
1.4 Objectifs : .............................................................................................................................24
1.5. Hypothèses : ..........................................................................................................................24
Chapitre 2 : Approche méthodologique: ............................................................................................25
2.1. Revue de la littérature : ..........................................................................................................25
2.2. Méthodes et techniques de recherches utilisées : ....................................................................29
2.3. Enquêtes de terrains : ............................................................................................................29
2.4. Limites et obstacles rencontrés : ............................................................................................29
Deuxième partie : stratégies de promotion du secteur TIC/téléservices .......... 32
Chapitre 1 : La politique nationale en matière de TIC et téléservices .................................................32
Introduction : ....................................................................................................................................32
I. Les politiques et stratégies de promotion du secteur des TIC /téléservices : ................................33
1.1. Lois et politiques sectoriels des télécommunications : ............................................................34
1.2. Lois et stratégies de promotion des investissements : .............................................................38
1.3. Aménagement sous régional pour la promotion des TIC et téléservices : ................................40
II. Les acteurs du secteur TIC/ téléservices au Sénégal : .................................................................43
2.1. Les acteurs publics : ..............................................................................................................43
2.2. Les acteurs économiques : .....................................................................................................45
3
2.3. Acteurs potentiels marginalisés : ...........................................................................................46
Chapitre 2 : Dakar et les téléservices .................................................................................................47
Introduction : ....................................................................................................................................47
I. Les atouts de Dakar en matière de TIC : ....................................................................................48
1.1. Les infrastructures de télécommunications à Dakar : ..............................................................48
1.2. Les particularités ayant facilités l’insertion des TIC dans l’économie : ...................................52
1.3. Les activités nées de l’insertion des TIC dans la vie économique : .........................................55
II. Les enjeux du secteur des TIC et téléservices : ..........................................................................57
2.1. Evolution des services de TIC et téléservices de 2002 à 2010 : ...............................................57
2.2. Comment se positionne Dakar sur les différents marché des TIC et téléservices ? ..................60
2.3. Les enjeux réels du marketing de Dakar dans le domaine des téléservices : ............................67
Chapitre 3 Les entreprises TIC et téléservices dans la région de Dakar : ............................................70
Introduction : ....................................................................................................................................70
I. Les entreprises de téléservices dans la capitale : ........................................................................70
1.1. Les types de prestations : .......................................................................................................70
1.2. Segment compétitif : l’offshoring : ........................................................................................72
1.3. Les obstacles de l’externalisation : .........................................................................................74
Troisième partie : TIC et marketing territorial à Dakar ........................................................................................ 75
Chapitre 1 : Les dimensions possibles du marketing territorial de Dakar ............................................75
Introduction : ....................................................................................................................................75
I. La démarche du marketing territorial : .......................................................................................75
1.1. La démarche classique du marketing territorial : ....................................................................76
1.2. La démarche du marketing territorial de Dakar pour le secteur des téléservices : ....................78
1.3. Les méthodes d’analyses en marketing territorial : .................................................................85
II. Les objectifs et échelles du marketing territorial de Dakar : .......................................................88
2.1. Les objectifs de développement durable pour la capitale et le pays : .......................................88
2.2. Les objectifs de développement durable à l’échelle sous régionale : .......................................91
2.3. Les objectifs à l’échelle internationale : .................................................................................92
4
Chapitre 2 : Analyse des forces et faiblesse de Dakar en terme de marketing territorial ......................94
Introduction : ....................................................................................................................................94
I. Analyse de l’offre territoriale à Dakar : ......................................................................................94
1.1. Les infrastructures de télécommunications : ...........................................................................94
1.2. La ressource humaine : ..........................................................................................................95
1.3. La législation du travail pour le secteur TIC/téléservices : ......................................................96
II. Analyse de la compétitivité-prix de Dakar pour le marché des téléservices ................................98
2.1. Le foncier, l’immobilier et l’énergie : ....................................................................................98
2.2. L’environnement global des affaires : les impositions et exonérations .................................. 100
2.3. La compétitivité qualitative de l’offre Dakaroise : ................................................................ 101
Conclusion : .................................................................................................................................... 103
Bibliographie : ................................................................................................................................ 105
Webographie : ................................................................................................................................ 108
Liste des tableaux, graphiques et cartes : ......................................................................................... 109
Annexes 1 : ..................................................................................................................................... 110
5
Liste des sigles et acronymes :
ADIE : Agence de l’informatique de l’état.
ADSL: Asymmetric digital subscriber line.
ACE: Africa coast to Europ.
APIX : Agence de promotion de l’investissement et des grands travaux.
ARTP : Agence de régulation des télécommunications et postes.
ARTAO: Assemblé des régulateurs télécoms de l’Afrique de l’Ouest.
ATLANTIS2 : Câble à fibre optique.
BICIS : Banque groupe Bnp Paribas
BTP : Bâtiments et travaux publics.
BTS : brevet de technicien supérieur.
CDD : Contrat à durée déterminée.
CDI : Contrat à durée indéterminée
CEDEAO: Communauté économique des états de l’Afrique de l’ouest.
CFCE : Contribution forfaitaire à la charge des employeurs.
CNUCED: Conférence des nations unies pour le commerce et le développement.
CRDI : Centre de recherche pour le développement international.
CPI : conseil présidentiel de l’investissement.
CESTI : Centre d’étude des sciences de l’information.
DSRP: Document stratégique de réduction de la pauvreté.
FNAE : Fond national d’action pour l’emploi.
EFE : Entreprise franche d’exportation.
ENDA: Environnement et Développement.
EXPRESSO: Group sudatel.
GMT: Greenwich Meridian time.
GRC : Gestion relation client
IRVM : Impôt sur le revenu des valeurs immobilières
6
MTN : opérateur télécom.
OMD: Objectif du millénaire pour le développement.
OSIRIS: Observatoire des systèmes, des réseaux et des inforoutes au Sénégal.
OPTIC : Organisation des professionnels des technologies de l’information et de la
Communication.
PIB : Produit intérieur brut.
RNIS : Réseau numérique à intégrations de services.
SECA : Salon européen des centres d’appels.
SENELEC : Sénégalaise de l’automobile.
SENPAC : système de transmission paquet de type X25.
SENTEL : Opérateur mobile au Sénégal.
SITSA: Association sénégalaise des professionnels des TIC.
SMSI : Sommet mondial de la société de l’information.
SONATEL: Société national des télécommunications.
SCA: Stratégie de croissance accélérée.
SRP : Stratégie de réduction de la pauvreté.
TVA : Taxe à valeurs ajoutée.
TPS: Trade point Senegal.
TRG: The Resource group.
UAT : Union africain des télécommunications.
UCAD: Université cheikh Anta Diop de Dakar.
UGBSL: Université Gaston berger de st louis.
UEMOA: Union économique et monétaire ouest africain.
UNETTS: Union national des exploitations de télécentres et téléservices.
UIT : Union international des télécommunications
WASC : West african cable système.
7
Avant-propos :
Ce projet de recherche , en première tentative de travail scientifique a tenté d’investir le
tryptique TIC /développement/territoire ; en espérant mettre en exergue la redistribution
spatiale des activités face à l’insertion des technologies de l’information et de la
communication dans le territoire. Aussi nous avons essayé de voir si cet engouement pour les
TIC était réellement accompagné d’actions et bien sur si celles-ci cadraient avec les réalités
socio économiques mais aussi avec les nouvelles règles de l’universalisation des échanges.
D’étranges orientations de recherche pour une étudiante du département de géographie de
l’UCAD ; quand la thématique du développement par le biais des technologies de
l’information et de la communication est encore timidement investi ; le marketing territorial
absent des enseignement dispensés et bien évidemment les bases de la géographie des
télécommunications acquis de manières autodidactielles. Pour souligner l’apprentissage et la
découverte qui ont accompagné chaque étape de ce projet de recherche, et aussi surligner les
manquements et enlisements qui ont quelque peu retarder l’avancement des recherche.
Ce premier essai scientifique n’aurait pu être présenté sans l’appui de mes deux directeurs de
recherches. Merci au professeur Amadou Diop pour son ouverture d’esprit et sa confiance ;
merci à Monsieur Olivier Sagna pour avoir enfiler la blouse du scientifique, la casquette du
coach et la chemise du paternel. Force est de reconnaitre que ce travail n’est pas à la hauteur
de vos suggestions, encouragements et soutiens.
Par la même occasion, nos remerciements à la famille qui a apporter encouragements, soutien
et réconfort ; aux amis qui ont supporté anxieté et pression et à tous ceux qui de près ou de
loin ont concourus à l’aboutissement de ce travail.
8
Cables sous marins (active et projective) reliant Dakar et le Sénégal au reste du monde :
Source : http//manypossibilities.net/african-undersea-cables
9
Introduction: Le monde, une galaxie, une mosaïque d’environnements n’est plus seulement un contenant
mais le conteneur de « processus actifs qui refaçonnent également les êtres et les
technologies » 1
Les premières réflexions scientifiques sur le sujet ont surtout mis l’accent sur la disparition de
la distance. Ainsi l’ancienne notion géométrique de surface, de superficie est remplacée par la
nouvelle notion d’interface et le géographe s’est retrouvé avec de nouvelles notions
réorientant sa recherche et sa démarche. Simultanément l’aménagement du territoire a suivi en
s’interrogeant sur l’impact des réseaux de télécommunication sur les phénomènes de
concentration des hommes et des activités, sur leur circulation, sur la localisation des activités
et de la main d’œuvre.
.Cette même galaxie est rétrécie par les réseaux de télécommunications et
serait devenu un village global, interconnecté où l’abolition des distances sous tends le
triptyque société/technique/espace.
Toutefois devant la convergence des trois mondes de l’informatique, des télécommunications
et de l’audiovisuel sous la bannière du numérique, se départir de cette géographie des mythes
simplificateurs2
1 Marshall Mc Luhan, La galaxie Gutenberg, éditions HMH Montréal 1968 428 pages. Il
perçoit les technologies comme marqueurs indélébiles de la société et de ses composantes et
surtout vectrices de mutations à inter influentes .selon lui de l’imprimerie à l’électronique en
passant par l’industrialisation tout se corrèle et s’autodétermine.
s’est avéré plus qu’impératif. Autrement dit les réseaux de
télécommunication ne remplacent ni les territoires ni les lieux au contraire ils s’y intègrent et
apporte une nouvelle forme de fluidité des hommes et des informations, augurant une
nouvelle configuration de l’économie mondiale.
2 Marie Claude Cassé, réseaux de télécommunications et constructions territoriale in
encyclopédie de géographie 2edition .éd. ECONOMICA 1995. Elle souligne que le mythe de
l’abolition des distances tout comme l’instrumentalisation des télécommunications par
l’aménagement du territoire ne prenant pas en compte toutes les réalités du triptyque
société/technique/espace se devait d’être remplacer par une approche plus perspicace
intégrant aussi bien la révolution spatiale que les interactivités de la dimension sociétale et
territoriale.
10
Ainsi « les réseaux de la communication instantanée jettent dorénavant un pont immatériel
entres les divers niveaux de l’espace géographique. Les réseaux immatériels se situent entre
le local et le global, permettant une articulation inédite entre ces deux échelles comme
d’ailleurs entre bien d’autres niveaux scalaires (continents, états, régions, villes) »3
Simultanément l’intégration des technologies de l’information et de la communication (TIC) à
presque tous les secteurs de la vie est censée améliorer la qualité de celle-ci, corriger les
disparités spatiales et socio-économiques et promouvoir la participation politique
. Avec le
village planétaire est née une économie mondiale globalisée doublée d’une interactivité
alchimique où se côtoient virtualité et réalité et dans lequel les rôles des acteurs du
développement sont redistribués. Ainsi les économies nationales intègrent un système
d’échange opérant directement au niveau international. Dans ce système, les nouveaux
paramètres spatiaux-économiques dessinent une triade interactive composée par l’état, les
services publics et le territoire, le territoire ici en tant qu’entité physique géographique
s’intégrant et se démarquant de l’espace monde.
4
C’est dans la perspective de combler cet écart que plusieurs pays sous développés
entreprennent de suivre le leap-frog ou théorie du saut technologique qui permettrait, dit-on,
à ces derniers de rattraper les pays développés par l’appropriation et la maîtrise des TIC.
L’appropriation se fait par l’intégration des technologies à tous les secteurs de la vie et la
maitrise par le développement « d’infrastructures d’accueil et de diffusion d’informatique en
. Les vertus
salvatrices des Tic sont scandées d’une part et d’autre part, à la problématique du
développement économique s’ajoute celle de la révolution technologique à faire pour être à
l’heure du numérique, être connecté au reste du monde. C’est dans cette logique que de la
santé à l’économie en passant par l’éducation, la culture et bien d’autres domaines, les
technologies ont été intégrées avec à l’arrivée des résultats très prometteurs. Toutefois ces
technologies en s’insérant dans le système monde n’ont fait qu’épouser les contours
préexistants des rapports internationaux en reproduisant notamment l’écart de développement
déjà présent entre le Nord et le Sud : du fossé économique nous sommes ainsi passé au fossé
numérique.
3 Henry Bakis, territoire et télécommunication déplacement de l’axe problématique : de l’effet
structurant aux potentialités d’interractions.in Netcom, octobre 1994, vol VIII, n°2 p367-400. 4 Déclaration finale du premier sommet mondial de la société de l’information du 10 au 12
décembre 2003 à Genève.
11
Afrique »5. Pour un pays comme le Sénégal les premières politiques publiques sont
entreprises en 1985, et démarre avec la restructuration du secteur des télécommunications et
la création de la Société nationale des télécommunications ; c’est ainsi que de nouveaux défis
ont été lancés. La première mesure a été la privatisation de l’opérateur historique
accompagnée par des réformes institutionnelles destinés à promouvoir la concurrence et la
régulation du secteur. Ainsi de la décennie 90 jusqu’à très récemment un ensemble de
réformes juridico-économiques ont permis un fort développement des télécommunications
sénégalaises, l’émergence d’un service public très dynamique et l’essor d’une niche d’activité
du secteur tertiaire porteuse de perspectives de développement : les téléservices6. C’est dans
cette lancée qu’il a été mentionné dans la Déclaration de politique de développement des
télécommunications sénégalaises (1996-2000) que : « Les réseaux nouveaux de
télécommunications constitueront toutefois pour les pays en développement qui s’y seraient
préparés une opportunité de participer à l’économie mondiale en leur offrant le moyen de
tirer partie de leurs ressources intellectuelles et culturelles, véritables matières premières de
l’information»7
La première consistera à établir les bases théoriques et méthodologiques de notre projet de
recherche. En revisitant toute la thématique TIC et développement, on tentera de valider le
projet de recherche.
. Marketer Dakar pour le secteur des téléservices s’insère dans cette logique,
et pour l’analyse des enjeux et perspectives d’une telle entreprise, nous avons choisis de
travailler en trois étapes.
5 Dr. Raphaël Tshimbulu NTAMBUE, débat sur l’internet en Afrique : thématique, typologie et caractéristique ; 2001 BOGUES, globalisme et pluralisme du 24 au 27 avril 2002 à Montréal. 6 1 .Loi n° 96-O3 du 22 février 1996 portant sur le code des télécommunications du Sénégal : permet l’ouverture du capitale de la SONATEL pour mieux adapter le pays a l’économie mondiale en libéralisant aussi tous les services a valeur ajoutés pour un univers concurrentiel efficace 2. Loi n°2001-15 du 27 septembre 2001 portant code des télécommunications : elle réoriente la gestion des activités du secteur avec la création d’un organe de régulation l’ART, promeut la création d’emploi lié a ce secteur et émet des orientations pour une meilleur insertion de l’économie nationale dans les transactions internationales. Et plus récemment en 2OO6 le régime de monopole s’effondre pour la SONATEL et d’autres operateurs deviennent prestataires. 7 Déclaration de politique de développement des télécommunications sénégalaise 1996-2000
12
Dans la seconde partie, on procèdera à la revue des stratégies de promotions du secteur des
TIC/téléservices. En passant ensuite par l’analyse des atouts de la capitale en matière de
téléservices, on finira par l’étude des entreprises du secteur.
Dans une troisième on dégagera les échelles ainsi que les outils d’analyses du marketing
territorial, pour finir par l’analyse concrète des forces faiblesses et opportunités de Dakar pour
les téléservices.
13
Première partie : problématique et méthodologie
Chapitre 1 Problématique
1.1. Les téléservices sont une branche du tertiaire de plus en plus en essor avec une pluralité
d’activités allant de la sous-traitance de services informatiques à bien d ‘autre activités moins
complexe. C’est un ensemble de prestations à valeur ajoutée mettant en relations état et
investisseur à travers les politiques mis en place pour l’insertion de ces services dans
l’économie nationale.
Contexte :
« La chute vertigineuse des prix des télécommunications, la montée en puissance des
économies offrent à certains pays du sud de nouvelles opportunités dans la délocalisation des
services informatiques des pays du Nord, un marché mondial évalué à 30 milliard de
dollars »8. Ceci le Sénégal l’a compris très tôt avec les toutes premières orientations à partir
de 1972 qui dessinent les premiers contours d’un secteur des télécommunications sénégalais.
Entre 1990 et aujourd’hui une série de lois et textes juridiques portant sur le code des
télécommunications ont permis l’ouverture du secteur au commerce internationale, sa
libéralisation, l’instauration d’un cadre réglementaire et des tentatives nettes d’adaptation aux
réalités du marché mondial. C’est grâce à ces efforts considérables qu’entre 2004 et 2008 les
téléservices se présentent comme le secteur du tertiaire le plus dynamique avec 4% du PIB et
50 000 emplois créés9. En 2009 classé vingt sixième destination la plus attractive sur le
marché mondial de l’offshoring devant l’Afrique du sud et le Maroc10
8 Laurent Carroué, géographie de la mondialisation 2edition, collection U .éd Armand Colin 2005.
le pays est en passe de
devenir la plaque tournante des téléservices en Afrique de l’ouest avec notamment
l’implantation des centres d’appels à Dakar et une pluralité d’activités de téléservices. En
effet, parallèlement au cadre juridique établi notamment avec les lois 96-03 du 22 février
1996 et 2001-15 du 27 décembre 2001 pour la transparence dans la gestion, l’appropriation et
l’insertion des TIC dans l’économie nationale, un dispositif de promotion de l’investissement
9 Incidence des télécoms/TIC sur la création d’emploi au Sénégal. ARTP, présenté à la 7ème réunion sur les indicateurs des télécommunications/tic mondiales, le Caire, Egypte, 3-5 mars 2009. 10 Rapport Global Service Location index sur l’offshoring. Edition 2009
14
a été élaboré avec la création d’un guichet unique qui centralise toutes les formalités
administratives et d’agrément au Code de l’investissement. Ces deux volets sont
conjointement gérés par le Conseil Présidentiel pour l’Investissement (CPI) et par l’Agence
de Promotion de l’Investissement et des grands travaux (APIX). Des bases juridiques
adaptées à la mondialisation, un dispositif de promotion de l’investissement et bien sûr la
présence d’infrastructures de qualités sont autant de raisons qui ont favorisé l’implantation à
Dakar de société de téléservices d’origine nationale comme étrangère, Leur implantation est
aussi due à l’existence d’une main d’œuvre qualifiée et bon marché ainsi qu’à une
réglementation du travail souple. Cette main d’œuvre est notamment constituée de jeunes
titulaires du Brevet de technicien supérieur (BTS), en marketing pour la plupart, ou
simplement le baccalauréat et une à deux années de formation dans d’autres domaines et
possédant une bonne élocution en français. Selon l’APIX, plus de 3500 jeunes travaillent dans
les centres de contact et parallèlement il est lisible que ces emplois permettent de
subventionner des formations ou tout logiquement de nourrir une famille. Toutefois dans
quelles conditions et à quel prix ? En effet, la démarche d’externalisation de ces entreprises,
dont la main d’œuvre occupe 60 à 70 % des coûts de production, est motivée par l’ambition
d’augmenter le chiffre d’affaire, le volume d’activité et de prestations tout en réduisant les
frais et les coûts en tous genres11. De quelques centres de contact le Sénégal est passé à un
ensemble d’entreprises diversement spécialisés dans la téléprospection, la télévente, le
développement et la vente de logiciel et toute une série d’activités affiliées aux téléservices et
regroupées sous le vocable de télémarketing . A la délocalisation industrielle, les TIC
intègrent une nouvelle variance, la sous-traitance d’activités à distance. Ainsi pour ces
sociétés implantées à Dakar il est possible de proposer à des entreprises françaises de sous-
traiter quelques une de leurs activités tout comme elles le font pour des sociétés sénégalaises.
Présentement, des centres d’appels comme : Premium Call Center International, Call me12
11 Il existe une floraison d’opinion sur l’essor du télétravail et les conditions de prestation
dans les centres de contact, certains y voit un néocolonialisme acerbe, d’autres le décrivent
comme l’univers aliénant du travail ou le salaire n’équivaut pas a la prestation et encore le
licenciement n’obéit a aucune législation du travail. Toutefois ce qui est lisible c’est que c’est
bien un monde a part dont l’accès informationnel est toujours très difficile et que de
l’intérieur l’instance décisionnel est de type descendant.
et
The Ressource Group gère respectivement les services client des trois operateurs de
12 Société du groupe CHAKA, sa spécificité est d’être africaine.
15
télécommunications du Sénégal à savoir Orange, Tigo et Expresso. Parallèlement un centre
comme PCCI fait de la télévente pour France Télécoms et d’autres opérateurs sous régionaux
tel MTN13
Pays francophone, de bonnes infrastructures de télécommunications, une règlementation
souple du travail, une main d’œuvre à faible coûts sont autant de facteurs qui font de Dakar la
plaque tournante des centres d’appels en Afrique de l’ouest. Ce succès s’appuie sur un
marketing territorial prenant en compte les potentialités de la ville, les opportunités et les
exigences du marché mondial.
. Ces prestations sont surtout favorisées par le fait que les centres de contact sont à
même de proposer des plages horaires que les contraintes de la législation sociale française ne
permettent de couvrir.
La thématique, TIC au service du développement, dans laquelle s’inscrit ce travail de
recherche, est soutenue par une pluralité de notions nouvelles à définir et d’anciennes à
approfondir.
1.2.
Conceptualisation :
Etablir assez exhaustivement le glossaire de notre thème serait des plus approprié pour une
plus nette appréhension de la dualistique TIC et développement. L’intégration des TIC dans
les différents secteurs d’activité économique à engendrer l’émergence des téléservices. Sous
ce vocable on insère une pluralité d’activités dont le télétravail (télémarketing, télévente
téléprospection etc.). A l’intérieur des frontières le télétravail s’est vu attribué le rôle d’outil
de décentralisation mais circonscris dans l’univers économique globalisée, il a intégrer
d’autres concepts tels l’externalisation, l’outsourcing et la sous-traitance. Cependant par
rapport à notre thème il sera aussi utile d’expliquer la notion de centre d’appels et itou le
concept de marketing territorial et de benchmarking eu égard à l’ambition du projet de trouver
les perspectives d’un marketing territorial visant à faire de Dakar la plaque tournantes des
téléservices au Sénégal. Le marketing territorial aussi possède son glossaire avec des notions
telles : l’offre territoriale, la compétitivité qualitative de l’offre territoriale, la compétitivité-
prix du territoire, le mix marketing.
13 Articles de presse consultés dans la bibliothèque numérique d’OSIRIS
(http://www.osiris.sn/)
16
Qu’entend-on par technologie de l’information et de la communication (TIC) ? Malgré la
multiplicité des tentatives de définition, les auteurs s’accordent à les concevoir comme le
croisement voire le mariage ou l’union entre la télécommunication, l’audiovisuel et
l’informatique14
Les téléservices sont définis comme : « toute prestation à valeur ajoutée entre entité
juridiques distinctes utilisant des moyens de communications »
. C’est grâce à leur hybridation qu’il existe toute une panoplie de services
que l’on regroupe sous la nomenclature de technologies de l’information et de la
communication. Parmi ces services on dénombre, schématiquement, ceux que l’on peut
respectivement affilier à ces trois domaines que sont le téléphone, la radio et la télévision et
l’ordinateur. Ainsi se sont les services nés de ce croisement (outils multimédias) qui
permettent l’interconnexion à des réseaux où l’information est instantanée et disponible dans
des banques d’images et de sons de plus en plus sophistiquées , ceci étant favorisée par la
miniaturisation et la baisse des coups de tous les composants et matériels électroniques .
Parallèlement d’aucuns soutiennent que les TIC sont le résultat de la brillante alchimie entre
les terminaux (point d’accès aux services et aux réseaux de télécommunications) ; les
contenus : logiciel programme audiovisuel et émissions radio et les réseaux : satellites, fibre
optique etc.… Dans ces deux perceptions, l’évidence qui ressort est que ces technologies sont
effectivement le résultat d’une combinaison entre les technologies de l’information
(l’audiovisuel a travers ses divers services), et celle de la communication avec les réseaux de
télécommunication et les outils informatiques perfectionnés au fil du temps. Toutefois si ces
TIC ont brisé les obstacles classiques que sont le temps et la distance, elles ont surtout dans
une économie mondiale globalisée propulsé les téléservices.
15
14 Musso P. et collab. , Communiquer demain, Datar, 1994 .In encyclopédie de géographie (sous la direction de) Antoine Bailly, Robert Ferras et Denise Pumain, 2edition. Edition Economica Paris 1995.
. En effet avec l’inter
connectivité mondiale, le marché d’une société n’est plus son environnement matériel
immédiat mais un espace plus vaste à l’échelle planétaire. Dans le premier plan national
sénégalais des téléservices ils sont appréhendés comme « tous les services de transmission
d’informations, de communication et transactionnels qui supportent l’activité humaine,
qu’elle soit d’ordre privée, publique ou professionnelle, de travail ou de loisir, adaptés aux
besoins du citoyen dans la conduite de ses activités journalières comme à ceux des
15 Définition de Thierry breton dans son ouvrage les téléservices en France in Plan national des téléservices au Sénégal.
17
entreprises pour le support de leurs activités d’affaires »16. Les réseaux de
télécommunications permettent pour la satisfaction de la demande d’étendre les prestations
d’une entreprise vers une autre ville, une autre région, un autre pays voire un autre continent.
C’est dans ce sens qu’ils sont aussi définis comme étant « tous les services électroniques
pouvant être offerts, utilisés ou consommés ailleurs que dans leur lieu immédiat de
production »17
Le télétravail résulte de la réorganisation socio-spatiale du travail sous l’influence des réseaux
de communications électroniques. Si au début et surtout dans les pays industrialisé il a été
perçu comme le moyen de régler les migrations pendulaires voire un outil de rééquilibrage
spatial, de décentralisation des activités ; dans les pays les moins avancés il participe à
« l’établissement d’un nouveau partage du travail à l’échelle mondiale »
. Elles peuvent être aussi perçues comme tout type de télétravail « à l’intérieur
des frontières nationales ou dans le cadre de délocalisations internationales ».
18
En économie on s’accorde à définir la délocalisation comme le transfert des activités d’une
localité à une autre pour profiter des différences sur l’investissement.
. Ainsi une
entreprise peut proposer ses produits et services par téléphone (télévente) ou encore faire de la
prospection (téléprospection) et toutes ces activités s’inscrivent dans le télémarketing. Par
rapport à notre thème de recherche, c’est surtout le volet délocalisation des téléservices que
nous comptons appréhender. Toutefois, il ne faudrait pas faire l’erreur de restreindre les
téléservices au seul domaine du télémarketing, car c’est un champ d’activités beaucoup plus
vaste s’inscrivant aussi bien dans la santé (télémédecine), l’éducation (téléenseignement), les
affaires (commerce électronique) que les autres domaines de la vie active et professionnelle.
19
16 Sénégal plan national des téléservices.2000
Mais plus approfondie
la notion peut également inclure le transfert de capitaux et d’emplois d’une entreprise dans un
autre lieu afin de bénéficier de conditions économiques plus favorables telles une monnaie
faible , l’ existence d’un pole technologique, une législation du travail et une fiscalité plus
souples et surtout un environnement économique dynamique. Assez classique comme
définition il faut cependant l’adapter au contexte économique actuel avec tous ses paramètres
17 Rens. Jean Guy et l’équipe Science Tech : perspectives internationales de téléservices au Sénégal. Montréal juillet 2000. 18Marie Claude Cassé, Fiche n°2 les perspectives du télétravail. Réseaux télétravail. Réseaux de télécommunications et construction territoriale. In encyclopédie de géographie (sous la direction de) Antoine Bailly, Robert Ferras et Denise Pumain, 2edition. Edition ECONOMICA Paris 1995. 19 Lexique d’économie 8edition, éd. Dalloz campus Dalloz 2004.
18
technico-spatiaux-économiques. En effet, la mondialisation des capitaux et des marchés a
favorisé la baisse des tarifs douaniers et donc impulsé les délocalisations internationales.
Cependant la nouvelle division verticale du travail à elle fait émerger la délocalisation par
segments d’activité communément connu sous la nomenclature d’offshore ou
d’externalisation. « Externalisation ou infogérance ou outsourcing ou quelque autre vocable
utilisé a toujours la même finalité : confier à un spécialiste extérieur a l’entreprise la gestion
d’une de ses activités. C’est un transfert stable et durable, décide la plupart du temps au sein
d’une démarche stratégique, d’un processus interne à un prestataire externe doté d’une entité
juridique distincte »20
Même si les centres d’appels ou call center ou encore centres de contact offrent une large
gamme de services, on s’accorde à les définir comme : une entité dont la vocation est de gérer
à distance la relation que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects.
C’est un service de relation à distance usant de l’informatique dans ses connexions avec
l’outil téléphonique et des médias tels l’Internet, l’intranet, les assistants personnels, le
courrier, la télécopie, etc.. Au delà de ces technologies, il faut pour le fonctionnement d’un
centre de contact :
. Dans ce cas précis, au Sénégal des centres de contacts ou centre
d’appels à majorité français sont implantés dans le cadre la délocalisation. Ils sous-traitent des
services de sociétés locales et ou étrangères dans la cadre de l’externalisation. Toutefois ils ne
demeurent pas les seules activités d’offshoring, de la saisie à la comptabilité en passant par le
développement d’applications mobiles, les téléservices
des ressources humaines (télé conseillers, superviseurs, managers, formateurs)
la logistique (immobilier, mobilier, ergonomie de l’environnement, écrans)
une culture et des méthodes de marketing.
En sus le centre d’appels doit être « conçu et dimensionné en cohérence avec les différents
canaux de distributions ou d’information de l’entreprise », comme la plupart des téléservices.
Et dans le cas du centre d’appels délocalisé il est nécessaire de disposer de tout un
environnement juridico-économique afin qu’ils puissent réellement insertion dans l’économie
du pays récepteur.
20Thierry Breton. Les téléservices en France.
19
Vouloir faire de Dakar une destination de choix pour l’implantation des téléservices revient
donc à faire du marketing territorial. D’aucun affirme que le marketing territorial peut être
intégré dans l’aménagement du territoire et servir à « positionner un village, une ville, une
région, une métropole sur le vaste marché mondial »21. En effet il s’agit d’évaluer les
potentialités du territoire pour un marché précis, les mettre en valeur pour attirer des
investisseurs internationaux. En plus des pratiques traditionnelles de l’aménagement du
territoire et du marketing (infrastructure et législation juridico-économique) on ajoute un
panel de questions dont les réponses seront les bases des stratégies à mettre en place : quels
segments du marché mondial vise t on ? Quelle image du territoire veut on rendre visible à la
face du monde ? Le marketing territorial permet ainsi d’exploiter les potentiels d’un territoire
pour répondre à la demande du marché mondial en le faisant émerger comme un pole
attracteur d’investissement. Comment ? Recenser les potentialités, évaluer l’environnement
concurrentiel et planifier la manière exacte de positionner la capitale selon les prés requis des
deux premières étapes. Il est aussi appréhender par certains comme « l’élaboration d'une
stratégie et d'une personnalité claire du territoire débouchant sur un positionnement »22.
Aussi est -il que positionner un espace quelconque dans un marché requiert une démarche
comparative donc du benchmarking ; ou étalonnage concurrentiel23
Par rapport au marketing territorial, on s’accorde à relever selon une typologie établie deux
notions : le marketing territorial stratégique et le marketing territorial opérationnel. La
première expose le pan stratégique du marketing territorial avec les différentes démarches
d’établissement d’un projet territoire et la seconde représente plutôt les politiques portant sur
le territoire à instaurer pour une meilleure visibilité des tâches à faire. Toujours le marketing a
son jargon à expliciter pour une meilleure compréhension des perspectives d’un tel projet. La
toute première notion est celle de l’offre territoriale, elle est perçue comme l’ensemble des
caractéristiques (physiques, géographiques, législation par rapport aux normes nationales et
internationales, services, etc.) que l’on se propose de vendre (exploiter, développer, améliorer
.il s’agit là d’identifier les
meilleurs pratiques, d’évaluer ses propres performances et de modéliser le tout afin d’en tirer
les moyens de valoriser son propre image.
21 Dominique Tremblay, université de Chicoutimi Québec et Gaëtan Dallaire, serdex international ; atelier sur le marketing territorial. 22 Le marketing territorial, cours de A. chakor Professeur à l’université Mohammed V-souissi, Faculté des Sciences Juridique, Economiques et Sociales. Rabat. 23 http://www.3ie.org
20
voire réadapté) à des cibles bien déterminées24
Il ne faudrait pas cependant omettre que le marketing territorial s’inscrit dans la logique du
développement local mais aussi dans celui de la décentralisation. En effet le développement
par le bas ou développement local suppose une initiative des populations locales pour
promouvoir un essor économique de leur territoire par le biais des ressources de celui-ci
(physiques, matérielles et immatérielles). Aussi la propension à l’innovation et au
volontarisme des acteurs dans un projet de marketing territorial insère cette nouvelle stratégie
dans la logique de la décentralisation.
. L’évaluation de l’offre territoriale se fait par
l’analyse de la compétitivité qualitative de l’offre territoriale. Cette dernière est considérée
comme la synthèse de l’étude (analyse, comparaison, mis en rapport) de la qualité de l’offre
territoriale par rapport à l’offre des concurrents et à la compétitivité de l’environnement des
affaires. A cette analyse du rapport produit territorial / services proposés, si on rajoute la prise
en compte des coûts d’investissements d’une entreprise sur le territoire on appréhende une
autre notion celle de la compétitivité-prix du territoire. Toutes les deux notions assez
complexes du glossaire du marketing territorial permettent cependant de mieux comprendre
ce qu’est la méthode du mix marketing. Le mix marketing est la stratégie permettant sur la
base de ces évaluations et analyses d’allier marketing stratégique et marketing opérationnel,
par la combinaison des différentes démarches. Elle propose une stratégie marketing
parfaitement adaptée à la fois aux réalités territoriales et à la demande des différents marchés
et services, ce qui renforce l’efficacité du projet de territoire.
Un nouvel ordre mondial, de nouveaux concepts, de nouvelles variables spatiaux-
économiques qui interpellent la géographie. Pourquoi ? Comment ?
24 Gollain. V .Comment identifier les atouts distinctifs de son territoire dans une perspective de marketing stratégique ? La méthode cerise revait® (version révisée V3). CDEIF (Club des Développeurs de l’Ile de France).2008.
21
1.3. Formulation du problème : « Le Sénégal technologique nourrit l’ambition d’emprunter les autoroutes de l’information
plutôt que de rester sur les bas-côtés et de s’installer à la périphérie des conquêtes du
nouveau millénaire »25
En effet, l’état est l’acteur clé de tout un dispositif facilitant l’insertion du pays dans
l’économie mondiale favorisant ainsi les investissements d’outs sourceurs étrangers. Dans ce
sens, des politiques nationales on été élaborées en matière de législation des téléservices mais
aussi par rapport au cadre financier régissant leur création sur le territoire national
.Quoique teinté d’onirisme, ces propos reflètent l’ambition de mettre le
Sénégal à l’heure du numérique autrement dit de combler le fossé technologique promettant
ainsi un possible développement économique à partir des TIC. Cependant par rapport à l’essor
des téléservices ou des calls center délocalisés dans la capitale sénégalaise d’offshoring, il ne
suffit pas de moyens ou bonnes infrastructures de télécommunications pour décider un chef
d’entreprise à délocaliser. Au delà de la facilité technique de cette opération, technologie il
faut qu’un environnement des affaires adapté aux réalités internationales et une gamme de
services parfaitement en adéquation avec les demandes tendancielles des différents segments
de marché local suivent. Ce qui suppose la mise en place d’une politique nationale
d’aménagement de l’espace doublée d’un plan d’une stratégie de marketing territorial
efficient.
26
25 Discours du président de la république du Sénégal à l’assemblée générale des Nations unies sur le thème : TIC au service du développement. 18 juin 2002.
. Il s’agit
précisément de l’éligibilité des téléservices au statut d’entreprises franches d’exportation et au
code des investissements ; lesquels agréments leur prédisposent à des garanties, avantages et
libertés promettant un plus grand essor de ce secteur. Depuis la fin des années 90 le pays s’est
attelé à promouvoir l’essor des téléservices. Cependant tout ceci, conjugué à
l’assouplissement de la législation du travail assez souple dans ce domaine ne hisse pas le
Sénégal au même niveau que l’Egypte, le Ghana, l’ile Maurice, le Maroc ou la Tunisie. Ces
quatre pays dépassent de très loin le Sénégal en matière de centres d’appel délocalisés
d’entreprise de téléservices sur leur territoire et pourtant la main d’œuvre est là, la connexion
haut débit aussi de même que nombres des dispositions juridico-économiques nécessaires.
26 Il existe une série de lois dont les plus récents datant de 2008 ; qui assouplissent le cadre juridique de l’entrée des TIC dans le pays autant sur le plan infrastructurel qu’institutionnel. Du point de vue financier des fonds d’investissements sont disponibles pour tout projet de développement par le biais des TIC.
22
Dès lors la question se pose de savoir qu’est ce qui fait défaut ? Une idée, pas des plus
objectives certes, est avancée par un membre du Conseil présidentiel de l’Investissement
(CPI) qui est parallèlement le Directeur général du centre d’appel TRG27
Il est aussi énoncé que si le Sénégal tarde à rejoindre ces pays c’est qu’il présente d’autres
obstacles à la percée du secteur tels des infrastructures immobilières déficientes et des coûts
du foncier onéreux. Il n’existe pas spécifiquement de constructions prédisposées à accueillir
des centres d’appels et des entreprises de téléservices en général au Sénégal. De surcroit pour
une activité telles les centres de contact, ils sont actuellement pour la plupart dans des zones
où le foncier est très cher (Almadies, Mermoz, Plateau, Point E, etc..). À cela vient s’ajouter
l’inexistence de structures de formation aux métiers de téléacteur, généralement un faible
développement des formations aux métiers de TIC et téléservices, la main d’œuvre disponible
recrutée par les entreprises nécessite donc toujours une brève formation pour acquérir un
minimum des bases du télétravail ou un perfectionnement de la formation déjà reçue. Quelles
dispositions pour combler ces manquements et hisser Dakar en plaque tournante des
téléservices en Afrique de l’ouest ? Toute une problématique qui nécessite une approche
géographique vue la dimension spatiale de la thématique.
. Selon ce dernier, la
taxe sur les bénéfices des centres d’appels doit être revue à la baisse et l’état se rattraperait sur
les impôts prélevés sur les salaires des employés, dont le nombre augmenterait
simultanément. Donc un réajustement des clauses fiscales pourrait permettre de rejoindre le
trio de tête sus cité. D’autres toujours dans ce domaine fiscal propose plus de facilité à
l’implantation, un réajustement du code actuel des investissements. Seulement, à l’heure où le
Sénégal comptabilise près de 4000 emplois dans ce secteur, cette mesure peut-elle réellement
corriger un si grand fossé quand on sait que pour des pays comme le Maroc, la Tunisie, ou
l’Ile Maurice, l’Egypte a leur marché saturé. Dans la mesure où les téléservices intègrent la
stratégie de croissance accélérée (SCA) jusqu’où l’Etat peut-il aller dans cette direction pour
un plus grand essor du secteur ?
En effet, la notion d’espace, centrale en géographie, a enregistré de nouvelles variables. La
télévente, la téléprospection et tout le glossaire du télémarketing constitue un univers brimant
le couple temps et distance. Un centre d’appel comme PCCI, implanté à Dakar, avec comme
prestataires de jeunes sénégalais qui pour la plupart n’ont jamais foulé le sol de l’hexagone
fait de la prospection pour France Télécom. Le français à qui les nouveaux services de la
27 Article de presse in bibliothèque numérique OSIRIS http://www.osiris.sn
23
société sont proposés ne se doute pas que la personne qui est entrain de les lui vendre est hors
du territoire français. Le télétravail donne une exceptionnelle dimension à l’espace alliant
réalité et immatérialité. Ce qu’il faut préciser c’est que la virtualité n’est ici en aucun cas
l’antonyme de la réalité. Par exemple le développement d’application mobile28
Le thème brièvement survolé soulève une panoplie de problématiques dont chacune d’elle
pourrait faire l’objet d’un projet de recherche en bonne et due forme. Toutefois eu égard à
l’impératif de déterminer les enjeux du télétravail et des téléservices au Sénégal et, leur
potentialité de promotion d’un développement, la nécessité de déterminer leurs limites pour
au sortir dégager les perspectives d’un marketing territorial ; notre recherche sera uniquement
axée autours des trois objectifs suivants :
permettant au
paysan de consulter les fluctuations des prix de l’arachide ou d’un autre produit agricole
permet de faire des transactions financières effectives. Face au rapport TIC et développement,
des études se sont axées jusqu'à présent sur l’appropriation et l’usage des TIC, analyse
renseignant aléatoirement sur un niveau de développement potentiel. Dans cet engouement à
vouloir prouver les vertus salvatrices des TIC, le triptyque TIC/Etat/territoire est délaissé
voire relayé à une échelle inférieure alors qu’une approche géographique de cette thématique
à trois axes serait des plus appropriée voire même impérative. Elle permet en effet de
déterminer les potentialités du territoire, d’évaluer les politiques nationales mises en œuvre
pour positionner le pays sur le marché mondial et enfin de paramétrer l’environnement
juridique, économique, culturel mais aussi social adéquat pour l’insertion des TIC dans les
secteurs divers de la vie. D’une manière plus générale, cette approche permet de répondre à la
question suivante : quelles perspectives de marketing territorial pour Dakar sur le marché des
téléservices ?
28 Utilisé pour mettre sur pied le concept « xam marsé» par Manobi, société de téléservices implantés à Dakar.
24
1.4 1. Décrire un secteur d’activité émergeant : conditions d’implantation, localisation, impact
sur l’économie urbaine, atouts de la capitale, enjeux et réalités du secteur des
téléservices.
Objectifs :
2. Etudier l’environnement technologique, juridique et financier de la grappe
TIC/téléservices au Sénégal : lois et politiques nationales ; acteurs, environnement et
tissu relationnel autour du secteur.
3. Evaluer les forces, faiblesses, opportunités et tendances que présente la région pour un
marketing territorial de Dakar comme pôle de développement pour le secteur des
téléservices.
1.5. L’introduction des technologies de l’information dans l’économie urbaine et ou
nationale suppose une redéfinition du triptyque TIC/ état/ territoire ; ce qui soulève un
bon nombre de postulats que nous devrons explorer pour escompter atteindre les
objectifs du projet de recherche.
Hypothèses :
1. Les téléservices promeuvent le développement infrastructurel (télécommunications et immobilier) et la création d’emploi.
2. L’essor du secteur des téléservices implique un partenariat public privé étroit à plusieurs échelles tout en s’inscrivant dans l’optique du développement local.
3. La mise en place d’un marketing territorial efficace nécessite le dépassement des
limites/contraintes identifiées dans les différents secteurs.
25
Chapitre 2 : Approche méthodologique:
2.1. De manière à délimiter les bases théoriques du projet nous avons consulté la documentation
de plusieurs bibliothèques physiques telles celle du département de géographie et du Centre
d’Etude des Sciences et Techniques de l’Information (Cesti), mais aussi la bibliothèque
électronique de l’Observatoire des Systèmes d’Information, Réseaux et Inforoutes au Sénégal
(OSIRIS).
Revue de la littérature :
Les deux ouvrages de Marshall Mc Luhan : Le village global et La galaxie Gutenberg nous
ont permis de redimensionner les impacts des technologies sur la société en général et sur
l’homme mais surtout de comprendre la notion de village global ou planétaire qui est le point
de départ de ce que l’on nomme mondialisation ou globalisation. La mondialisation entraine
la fin des territoires une erreur de jugement que l’ouvrage de Bertrand Badie rectifie. Il édifie
sur le nouvel ordre mondial entrainé par la globalisation lequel augure une redistribution des
activités économiques qui au lieu d’anéantir la pluralité et les spécificités spatiales offre un
canevas d’interrelations économiques et sociales. Bernard Pecqueur dans dynamiques
territoriales et mutations économiques apporte de réelles réponses à cette thématique. En effet
il passe en revue « l’état des réflexions en économie sur les dynamiques territoriales et les
modalités de réponses stratégiques des acteurs face à la globalisation des activités et des
marchés ». En réalité ces idées reçues sur la disparition du territoire ou encore l’inertie
qu’entraine la globalisation dans les dynamiques internes des territoires sont plutôt en
décalage avec ce qui est aujourd’hui lisible. Loin d’inhiber les perspectives d’actions locales
de développement, la globalisation ouvre les possibilités aux territoires intérieures d’intégrer
le marché mondial et une nouvelle connectivité est établie avec de nouvelles orientations des
flux d’activités et ou d’investissements. Et ainsi cette nouvelle distribution des activités
corrélées toujours à l’évolution des technologies continue à continuer à donner de nouvelles
orientations scientifiques a la problématique territoriale. A ce sujet les articles d’Henri Bakis
dans la revue Netcom ont quand à eux permis de mieux cerner les impacts des
télécommunications sur la vie et leurs capacités structurantes, en tant qu’outils de diagnostic
territorial ainsi que leur aptitude à générer des interactions mettant en jeu différents acteurs à
différentes échelles. Parallèlement Annie Chéneau-Loquay édifie sur les perspectives pour
les pays en développement d’accéder au marché mondial en liant le local et le global et nous
26
montre comment avec des reformes de leur secteur des télécommunications des pays comme
le Sénégal ou le Mali ont entamé leur intégration dans l’ère de l’information. Si on en est à
parler d’intégration de l’ère de l’information pour les pays du sud c’est certainement avec
l’émergence des théories du leap-frog. Raphael Tshimbulu Ntambue par le biais d’un débat
sur l’internet en Afrique, a souligné toute la primordialité pour les nations africaines de se
mettre à l’heure de l’information. Il a revisité les bases sociales de la théorie du leap-frog ou
théorie du saut technologique, thèse selon laquelle les pays en développement peuvent à partir
d’un saut technologique « corriger » ou combler l’écart de croissance économique entre le
nord et le sud. Et dans cette perspective les nations du sud ont élaboré un environnement
juridique pour s’adapter au nouvel ordre économique mondial. Toute cette législation sur les
télécommunications tout comme les rapports des sommets mondiaux de la société de
l’information et les déclarations de politiques nationales ont été consulté a partir de la
bibliothèque numérique de l’Observatoire des Systèmes d’Informations, des Réseaux et des
Inforoutes au Sénégal (OSIRIS)29, et mettent en exergue toutes les stratégies mises à l’œuvre
par l’état du Sénégal pour l’essor du secteur des télécommunications et par la même des
téléservices. Comment rendre compétitif le Sénégal sur le marché des téléservices quand il est
actuellement vingt sixième destination la plus attrayante pour le offshoring d’après cet article
paru le 26 mai 09 dans le journal le Quotidien 30? On repart des restructurations post
mondialisation pour comprendre d’où vient cette notion de compétitivité territoriale. Comme
le souligne Georges Benko dans son article stratégies de communication et marketing urbain31
loin d’homogénéiser l’espace, la mondialisation instaure la spécialisation et la compétitivité
des territoires. En effet il ya une concordance entre la redistribution spatiale des activités
économiques et les nouvelles réalités urbaines. Dans univers apparemment uniforme nait la
nécessité d’affirmer les spécificités territoriales, l’ambition de se forger une identité
territoriale mais aussi et surtout de se positionner par sur le marché mondiale On peut oser
cependant partir des vertus fonctionnalistes des villes développées par Paul Claval32
29 Osiris :
pour
arriver à la base du marketing territorial. En effet si des villes ont utilisés leur patrimoine
http://www.osiris.sn/ 30 Sombel Faye ; sud quotidien mardi 26 mai 2009. 31 Economies locales : la guerre de l’image. Stratégies de communication et marketing urbain in Pouvoir locaux N°42 III/1999. Page 11-18 32 Paul Claval, « Les interprétations fonctionnalistes et les interprétations symboliques de la ville », Cybergéo : European Journal of Géography [En ligne], Dossiers, Colloque "les problèmes culturels des grandes villes", 8-11 décembre 1997,] -->, document 81, mis en ligne le 10 mars 1999, http://www.cybergeo.eu/index1069.html
27
culturel ou cultuel pour se hisser devant de la scène mondiale en développant au mieux les
potentialités du territoire ; on peut par analogie comprendre l’essence première du marketing
urbain. Comment ? Là avant tout il faut d’abord enregistrer le fait qu’ici marketing territorial
emprunte aussi une petite nuance de benchmarking. Car il s’agit de se positionner par rapport
a d’autres territoires et donc de procéder en même tant à une démarche comparative entre les
potentialités spécifiques a chaque territoire et chaque marché et les différentes méthodes de
les mettre en valeur par rapport aux réalités concrètes. Du petit précis de marketing territorial
réalisé par Vincent Gollain33 et bien sur du panel sur le marketing territorial fait par des
universitaires québecquois34 on a pu cerner a la fois les objectifs et la méthode du marketing
territorial. D’abord l’objectif est de positionner une ville, un village sur le marché mondiale et
aussi il est stipulé que pour ce faire c’est le mariage entre les technique de bases du marketing
et la méthode un peu de l’aménagement du territoire, du développement local. Et donc cela
rejoins les propos de Ousmane Bathiery35
33 Disponible sur ce lien33
: « le marketing territorial implique l’engagement
des élus locaux et populations d’un territoire donné, à travailler ensemble pour asseoir une
politique de reconnaissance des valeurs identitaires afin de mettre en place un développement
endogène ». Toutefois ceci est lisible dans la démarche et la méthode du marketing territorial ;
pouvant être résumé en trois étapes principales : établir son diagnostic, Définir ses choix
stratégiques et enfin dresser son plan d’actions. Par établir le diagnostic territorial on peu
entendre l’étude de l’environnement des marchés, le ramassage d’infos pour « synthétiser
l’évaluation de l’offre territorial par rapport a la demande ». Et pour la seconde étape c’est
surtout la définition d’une ambition précise en trouvant la manière de positionner le territoire
par rapport à son environnement concurrentiel. Pour la troisième étape elle consiste à
présenter les modalités de marketing opérationnel et d’organisation dans le temps des outils et
actions retenues. Pour la troisième étape elle consiste à présenter le plan marketing retenu et
les outils et méthodes préconisés. Dans la mesure où une collectivité locale envisage le
positionnement de son territoire sur un marché quelconque et que dans cette entreprise toutes
les stratégies sont mises en œuvre par elle même; un tel projet de marketing s’inscris dans la
http://marketing-territorial.over-blog.com. 34 Dominique Tremblay, Université du Québec à Chicoutimi, Gaétan Dallaire, SERDEX International, Frédéric Gagnon, Groupe Gagnon Frères ; Serge Gagnon, Université du Québec en Outaouais : atelier sur le marketing territorial. 35 Colloque Gouvernance Locale et Gestion Décentralisée des Ressources Naturelles (12-13 Février 2008) Le marketing territorial, une stratégie de développement local pour la création d’une pépinière d’entreprise. Présenté par Ousmane Bathiery enseignant chercheur au Centre de Suivi écologique(CSE).
28
logique de la gestion décentralisée. Dès lors le marketing territorial placé dans une optique de
développement durable soulève quelques questions, mais aussi quelques précisions.
Mimétisme et différenciation quel place au sein de la démarche du marketing territorial? Se
référer sur les stratégies des territoires concurrents pour parfaire sa propre stratégie de
promotion territoriale a plusieurs fois porté sujet à des équivoques. En ce sens que certains
comprennent par là un mimétisme automatique et bien sur ceci a été à la base de plusieurs
échecs de programme de développement. Pourquoi ? Déjà avant même d’introduire les effets
de la mondialisation, on pourrait soulever la logique toute simpliste du fait que des territoires
avec des réalités, des vécus et des préoccupations différentes ne peuvent établir une stratégie
marketing similaire en matière de développement, même pour segment de marché commun.
Ensuite la mondialisation a fait émerger dans ce domaine la notion de compétitivité
territorial ; et qui parle de compétition suggère la différentiation. L’esprit même de
l’innovation et des économies territoriales concurrentes promeut cette différentiation dans les
démarches et les plans d’actions d’un projet de positionnement du territoire. Mondialisation
rime aussi avec communautarisation des programmes de développement et pour ce volet la
documentation c’est surtout un ensemble d’article scientifique d’universitaires et de
spécialistes sur la thématique TIC et développement en Afrique et ou pour les pays en voie de
développement. Il existe aussi les rapports de session de la CEDEAO entre autres documents
qui retracent l’ensemble des stratégies de promotions communautaires des TIC.
Présentement pour le Sénégal il existe une documentation assez riche sur le secteur des
téléservices, assez épars certes et accessible le plus souvent via internet. Ce sont pour la
plupart des rapports d’agence tel l’Apix ou l’Artp, de sommets, des évaluations ou lectures de
projets que l’état mets ou a mis en place pour l’essor des téléservices en général et des centres
d’appels en particulier36
. Et a travers celle-ci on a pu revoir en chronologie l’ensemble des
lois et politiques sur les télécommunications d’abord et téléservices ensuite que l’état a mis
sur pied pour la promotion de ce secteur. En somme une documentation scientifique sur ce
thème est de plus en plus accessibles, africaines et quelques fois internationales.
36 Cf. bibliographie
29
2.2. Dans le cadre de ce projet plusieurs méthodes de recherches ont été usitées selon les
spécificités de l’étude et les exigences du terrain. Ainsi nous avons eu recours à des enquêtes
de terrain par administration de questionnaires et par des entretiens personnalisés, et à
l’observation directe au sein d’une entreprise de téléservices.
Méthodes et techniques de recherches utilisées :
2.3. Pour les questionnaires, l’objectif était de répertorier les entreprises de téléservices présents à
Dakar. Toutefois ne disposant pas d’une liste complète de ces dernières il n’a pas été établi de
technique d échantillonnage classique concrètement. Ainsi sur la base de listes fournies par
l’APIX et l’ARTP, et sur prospection personnelle on a eu à administrer des questionnaires
aussi bien en version numérique qu’en version manuscrite. Le questionnaire en réalité par le
type de questions intégrées a permis d’avoir des informations d’identifications des entreprises,
de fonctionnement mais aussi des informations sur les potentialités et les carences du secteur.
Il renseigne aussi sur l’appréciation de la législation autour des télécommunications en
général et des TIC et en particulier. Les informations d’identifications nous permettent
d’établir la cartographie des zones de prédilections des entreprises de téléservices à Dakar et
le reste de pouvoir adapter la démarche du marketing territorial à notre projet de recherche.
En effet ces informations permettent de sonder l’écart entre les projections et la réalité même
du secteur.
Enquêtes de terrains :
Pour les entretiens, des guides semi structurés ont été élaborés en fonction de chaque entretien
et des informations à quérir. Et nous avons eu à nous entretenir avec quelques personnes
ressources à l’ARTP, l’APIX et dans les différentes entreprises où on a eu à déposer un
questionnaire. Ces entretiens ont été constructifs dans la mesure où surtout c’est seulement à
partir de là que certains paradoxes ont été élucidés.
2.4. Dans la collecte d’information il a été très difficile d’avoir certaines informations ce qui a
grandement fait stagner l’avancé des recherches. Dans un premier temps les informations
recueillies au niveau des institutions publiques soit sont trop anciennes, si elles sont récentes
elles sont incomplètes car pas mises à jour ou tout simplement n’existent pas. Il a fallu
attendre du mois de mai 2009 au mois de septembre 2009 pour obtenir une liste des
entreprises de téléservices via l’ARTP. Du coté de l’APIX, sur une liste de 47 entreprises de
Limites et obstacles rencontrés :
30
services à valeurs ajoutées avec une dizaine de centres d’appels seuls trois ont pu être
localisées pour leur administrer un questionnaire. Pour le reste trois étaient tombées en
faillite37, les cinq autres non localisables non répertoriées ni à la SONATEL. Pour dire
combien il a été difficile de travailler sur de telles bases. Toujours pour les questionnaires
certains ont pour des raisons non spécifiées refusé d’y répondre prétextant surtout que ces
informations pourraient finir dans la main de leurs concurrents38
. Pour trente questionnaires
administrés dix réponses seulement ont été récoltés, avec quelques fois des rejets purs et
simples de notre requête. Dans ces conditions les informations sur ces entreprises ont été
quelques fois prises à partir de documents officiels et ou de leur page de présentation internet.
37 Adaho, center value, Naca telebelli, 38 Pour a plupart des professionnels du secteur rencontrés il ya une nette compétitivité entre les différents centres d’appels surtout les plus performants (call me, Pcci et Trg).
31
Zone de prédilection des prestataires de téléservices :
32
Deuxième partie : stratégies de promotion du secteur TIC/téléservices
Chapitre 1 : La politique nationale en matière de TIC et téléservices
Introduction : Globalisation, déploiement des réseaux de télécommunication, redistribution spatiale des
activités, les vertus profitables des TIC et simultanément l’émergence d’une société du savoir
ont très vite réorienté les politiques publiques de développement ; ceci dans le monde entier.
Bien évidement les pays en développement ont suivi la vague ne pouvant « être absents de
cette nouvelle problématique sociétale faute d’être exclus définitivement de la compétition
internationale »39
Le Sénégal n’ayant pas enfreins la règle, s’est fortement investi dans la promotion des
télécommunications à la base et ensuite des technologies de l’information et de la
communication. A l’instar des nations africaines, le pays a appliqué le triptyque privatisation/
libéralisation/régulation comme axe de déploiement des télécommunications en général, ce
qui semble avoir régis toute les politiques et stratégies pour ce secteur : lettre de politique
sectoriel portant sur le code des télécommunications et déclaration de politique affairant au
même secteur.
. A territoires différents réalités et enjeux divergents, au Sud les TIC sont
perçus comme le biais par lequel l’on pourrait effectuer le « fameux saut technologique » et
ainsi combler l’écart économique préexistant.
Toutefois intégrer le marché mondial des téléservices requiert tout aussi un ensemble
d’aménagement juridico-économique par rapport à l’environnement des affaires et bien
d’autres paramètres. D’où les réaménagements sur le code des investissements et un ensemble
de dispositifs de promotion des investissements sur Dakar en particulier et le pays en général :
nouveau code, régime des entreprises franches d’exportations, arrêté de 40h de travail pour les
entreprises de téléservices etc.
39 Sociétés africaines de l’information : illustrations sénégalaises. Emmanuel eveno, cheikh Gueye, Jean-Jacques Guibert, Didier oillo, Olivier Sagna. In Networks and Communication Studies, NETCOM, vol. 22 (2008), n° 1-2 & NETSUDS, vol. 3 (2008) pp. 5-12
33
Dans la mesure où cet « engouement pour les TIC » relève d’une ambition commune de
rattraper un certain retard de croissance économique pour les pays en développement et que
ce dernier s’appréhende tout aussi à l’échelle communautaire, l’harmonisation des stratégies
et politiques de promotion de ce secteur est solidement préconisé pour les inscrire dans la
durabilité et l’efficacité. Une harmonisation au niveau sous-régional et continental qui
s’inscrit dans la connexion aux autoroutes de l’information.
I.
Le pays s’est attelé assez tôt à définir sa politique en matière de télécommunications, et on
peut dire que c’est un processus assez long ayant débuté vers les années 80. C’est un
ensemble de réforme et de révisions du code des télécommunications dont les plus
structurants sont ceux qui ont permis l’architecture actuel du secteur. Force est de reconnaitre
aussi qu’un plus grand intérêt pour ce volet s’est déclenché dans la toute dernière décennie,
matérialisé par une plus nette attention par rapport à l’adéquation entre les stratégies et les
réalités spécifiques du pays.
Les politiques et stratégies de promotion du secteur des TIC /téléservices :
Parallèlement, cet entrain a promu l’instauration d’un cadre incitatif aux investissements, avec
l’établissement d’un nouveau code et d’autres paramétrages encourageant la poussée des
entreprises Tic/téléservices.
Toutefois, en intégrant les réalités de la globalisation mais aussi et surtout dans le souci
d’inscrire ces stratégies dans la durabilité, cet allant national s’est vu transposé dans les
espaces communautaires ouest africaines en particulier et sur tout le continent en général. Ce
qui bien évidemment revient à la problématique de départ du retard numérique à combler pour
intégrer la société mondiale de l’information. Qu’en est-il concrètement ?
34
1.1. Considérés comme des agents de développement
Lois et politiques sectoriels des télécommunications : 40
La première date de 1985, elle accorde la primauté au développement des
télécommunications ; sépare les postes des télécommunications, jusque là et donne naissance
à la SONATEL comme société nationale qui dès lors est chargée de la fourniture de services
de télécommunications au public. Etalée sur une décennie, la réforme enregistre des résultats
assez efficients tels : un réseau numérique à 90%, un parc de ligne téléphonique triplant, une
modernisation des centraux et une diversification des services offerts, des tarifs assez
compétitifs à l’échelle sous régionale, etc. Malheureusement ces acquis était encore faibles
par rapport à la demande national en télécommunications et insuffisants aussi face à la
nécessité d’intégrer les réseaux internationaux et la société de l’information. D’où la mise en
œuvre d’une seconde réforme en 1996 portant sur une période de réalisation de 4 ans.
« les télécommunications et les
technologies de l'information appuient l'Etat du Sénégal dans sa politique de modernisation
et sa philosophie de bonne gouvernance ». Cette allocution est assez récente mais résume le
principe même de tous les efforts d’impulsion des télécommunications sénégalaises. A la base
bien sur l’objectif du gap infrastructurel à acquérir et bien au-delà l’intégration des
technologies de l’information dans des secteurs tels la santé, l’éducation etc. Depuis trois
décennies, le pays s’est grandement investi pour son ralliement aux autoroutes de
l’information. Parmi tant d’efforts d’aménagement on peut retenir quatre réformes majeures
qui ont été assez constructives :
Dans la déclaration de politique sectoriel des télécommunications 96-2000, esquisse un
nouveau code des télécommunications qui a pour objectifs de pérenniser les acquis tout en
restructurant le secteur par une libéralisation. L’Etat s’est désengagé partiellement du capital
de la SONATEL au profit du secteur privé national et étranger, dans l’optique d’instaurer un
environnement performant et de promouvoir « l’amélioration de la productivité et de la
compétitivité globale de notre économie »41
40 Lettre de politique sectoriel des télécommunications du Sénégal 2004-2008.
. Ce nouveau code mets en place trois régimes :
celui du monopole sur le réseau fixe, télex, télégraphe et accès à l’international qui est octroyé
à la naissante SONATEL. Le second régime est celui de la concurrence réglementée, qui
concerne les réseaux radioélectriques et lance l’ouverture en 1997 du réseau
41 Déclaration de politique sectoriel des télécommunications 1996-2000. Consulté via Www.osiris.sn le 2mai 2009.
35
radiotéléphonique cellulaire à des opérateurs privés. Le troisième régime, celui de la
concurrence libre touche l’ensemble des services à valeurs ajoutés, lesquels peuvent être à
partir de ce moment libéré au secteur privé. Ainsi la loi 96-03 portant code des
télécommunications promulgue la libéralisation du secteur, permet la privatisation de la
SONATEL en 1997 et en juillet 1998 la deuxième concession à la SENTEL ; pour
l’établissement d’un second réseau GSM. Cette réforme déclenche la montée de la téléphonie
mobile et dissocie définitivement la fonction réglementaire exercée au nom de l'Etat par le
Ministre chargé des Télécommunications, et la fonction d'exploitation des réseaux et services,
confiée à des opérateurs agissant dans le cadre de concessions, d'autorisations ou même
librement. Cependant l’évolution assez rapide des télécommunications et technologies de
l’information augurait des politiques plus dynamiques.
La loi 2001-15 du 27 décembre 2001 vient doter le Sénégal d’un nouveau code des
télécommunications, lequel a pour principes de base : « la transparence, la concurrence saine
et loyale, l'égalité de traitement des usagers, le respect du secret des correspondances, le
respect des conditions d'un réseau ouvert, la contribution des opérateurs aux missions et
charges de développement du service universel des télécommunications, le respect des
accords et traités internationaux en matière de télécommunications, l'obligation
d'interconnexion des réseaux »42
Ce nouveau code vient aussi doter le secteur d’un organe de régulation, l’ART, qui se voit
confier la mission d’accorder les différents régimes cités préalablement, de modeler la gestion
. Devant abroger et remplacer la loi 96-03, des mesures pour
une cohérence des régimes juridiques applicables aux réseaux de télécommunications sont
prises d’où les cinq régimes maintenus pour le secteur. Le premier est celui de la licence,
accordé pour tout installation et ou utilisation des réseaux de télécommunications d’accès
public. Ensuite viens le régime de l’autorisation pour tout aménagement et ou exploitation de
réseaux indépendants. Le troisième est celui de l’agrément, il concerne les usages et usagers
d’infrastructures radioélectriques et ou d’équipement de contrôle de paquetage de
télécommunications. Le quatrième régime concerne les entreprises fournisseurs de services à
valeur ajouté, lesquelles sont soumis à la déclaration de leur activité à l’organe de régulation
du secteur. Le dernier quand à lui confère la liberté d’exploitation pour les réseaux internes et
les installations radioélectriques exclusivement composées d'appareils de faible puissance et
de faible portée.
42 Loi n°2001-15 du 27 septembre 2001 portant code des télécommunications.pdf
36
des fréquences, de résoudre les litiges entre les divers acteurs du secteur, et bien en
garantissant une concurrence loyale et saine au bénéfice des consommateurs, des opérateurs
du secteur et, en général, de l’économie. En décembre 2003, le Sénégal se retrouvait avec une
densité téléphonique de 10%, mais ceci se révèle encore assez faible quand les zones rurales
sont quasi écartées du réseau national des télécommunications seulement 1000 villages
desservis sur 14200. L’introduction certes novatrice de l’ADSL43
Portant sur la période 2005-2008, elle arpente les sentiers devant mener à l’e-Sénégal, en
passant par le service universel, l’accroissement des emplois et investissements pour le
secteur des TIC, la régulation sectorielle efficace et l’ouverture des marchés de
télécommunication à la concurrence . Elle porte toujours sur l’augmentation du parc
téléphonique, une totale desserte rurale et enfin la perfection et la forte extension des services
à valeurs ajoutées et corollaire (e-commerce, e-administration) pour l’horizon 2008 ; et enfin
une stratégie plus accrue pour la concurrence saine et loyale dans les activités
TIC/téléservices.
cette même année apporte
quelques avancées même si la bande passante encore faible ne favorise pas la création d’un
plus grand nombre d’entreprises de services à valeurs ajoutées. Ainsi une nouvelle lettre de
politique sectoriel est éditée dans l’optique d’une optimisation des acquis et un renforcement
en qualité et en quantité des infrastructures de base.
Parallèlement des moyens d’actions ont été préconisé à savoir le désengagement de l’état du
capital de la SONATEL, la ratification des textes d’application du nouveau code des
télécommunications, le renforcement et le développement des capacités de l’Agence de
Régulation des Télécommunications et enfin l’élaboration d’une stratégie de déploiement du
service universel. Tout ceci s’inscrit dans la consolidation de l'infrastructure nationale de
télécommunications, le renforcement de la position du Sénégal comme pôle d'excellence dans
le secteur des télécommunications et de carrefour pour le développement de services de
télécommunications pour la sous-région (connexion aux autoroutes de l'information).
Toutefois en décembre 2008 les télécommunications sénégalaises quoique dans de bonnes
dispositions, étaient encore loin des projections tel le service universel ou le ralliement
effectif de la société de l’information. La régulation du secteur favorise la concurrence saine
et loyale malgré quelques imperfections, les trois segments des télécommunications
connaissent évolution et stabilité. Une réelle desserte rurale est encore utopique vu d’une part
43 Asymetric digital suscriber line : haut débit
37
la non atteinte d’une accessibilité physique des infrastructures sur le territoire national ; et
d’autre part l’inadéquation entre les réalités et besoins des terroirs ruraux et le contenu
d’internet en général et ou des applications disponibles. Concrètement la part des
télécommunications et TIC augmente dans le PIB du pays mais pas au rythme qui permettrait
d’atteindre les objectifs déclinés dans le document de la stratégie de croissance accélérée.
La toute dernière lettre de politique sectoriel des télécommunications pour la période 2009-
2012 parts de ces manquements pour définir une stratégie plus entreprenante et susceptible de
faire de ce secteur le propulseur de l’économie sénégalaise. Le service universel est l’un des
objectifs majeurs à réaliser ; il passe par la couverture totale du territoire par téléphone et
internet ; l’élaboration et la mise à disposition des populations rurales et ou des zones
d’applications appropriés à leur activités ; utilisé le haut débit à travers des projets à caractères
sociaux et ou communautaires (e-case par exemple)44
L’impératif d’acquérir des infrastructures de haut débit permettant l’usage des technologies
innovantes et sécurisées tout comme celui de faire des TIC le trépied des secteurs de
l’économie
pour le développement socio-
économique des zones défavorisées. Le service universel augure aussi l’existence
d’une communauté du savoir à l’échelle nationale pour une nette appropriation des
technologies. Un autre objectif majeur de cette lettre c’est l’ajustement des textes et lois à la
fois à l’évolution rapide des technologies, mais aussi au cadre législatif et réglementaire
commun à la CEDEAO et /ou à l’UEMOA.
45
44 C’est un projet du gouvernement tendant à relier par un réseau internet les cases des tout petits à travers le pays.
figurent aussi en bonne place parmi les objectifs de cette lettre de politique
sectoriel. Pour ce qui reste des objectifs on peut retenir la défense des investisseurs et
consommateurs des services TIC/téléservices ; une plus rigoureuse loi pour la
cybercriminalité, « l’alphabétisation numérique des populations ; la numérisation et la
valorisation des archives de l’état ». A travers ces projections on peut dire qu’en global le
pays ambitionne de se connecter aux autoroutes de l’information et d’ériger une économie
performante avec comme soutènement les technologies de l’information et de la
45Pour faire du Sénégal un pays émergent à l’horizon 2012, l’état promeut l’appui des TIC dans les secteurs de la santé, de l’agriculture, de l’élevage, de la culture, de la recherche, de l’innovation, de la formation, de la protection de l’environnement, de la lutte contre l’émigration clandestine, de l’état civil, du foncier et du commerce, etc.
38
communication. Pourtant soumis à l’appréciation des prestataires de téléservices, ce code et
ses reformes sont d’un coté salutaires et qualifiés d’adaptés aux activités de téléservices. D’un
autre coté le régime de la déclaration n’est pas respecté par certains qui le juge d’aucun
avantages.
Pour certaines entreprises prestataires de SVA46
1.2.
, le code des télécommunications est plus en
faveurs des opérateurs de télécom que pour eux-mêmes. Vu qu’ils sont pour la plus part proie
à des dépenses quelques fois onéreuses pour accéder aux infrastructures de
télécommunications même si ces dernières sont de bonnes qualités. Toutefois ratifiés des
textes de lois et projeter, soutenir et élaborer des projets y affairant ne peuvent constitués à
elle seules des stratégies d’aménagement territoriale efficientes. D’où l’élaboration d’un cadre
de promotion de l’investissement donnant aux TIC une importance équivalant à celle qu’elle
occupe dans la stratégie de croissance accélérée.
Les activités TIC/téléservices sont depuis plus d’une décennie au cœur de tous les
réaménagements pour la promotion des investissements. Ils sont bien entendu établis dans un
cadre global d’aménagement d’un environnement économique de classe international
Lois et stratégies de promotion des investissements :
47. Ainsi
l’état promulgue la loi 2004-06 du 6 février 2004 portant code de l’investissement. Ce
nouveau code abroge et remplace celui de 1987 et apporte quelques régimes particuliers avec
des avantages et exonérations pour le secteur des téléservices. Parmi ceux-ci le statut
d’Entreprise Franche d’Exportation (EFE), dont bénéficie la plupart des sociétés de
téléservices en général et les centres d’appel48
46 Enquête sur les entreprises prestataires de téléservices 2009. Ndèye khaïba fall.
en particulier. Pour être agréer l’entreprise doit
avoir un potentiel d’exportation de 80% au moins par rapport à son chiffre d’affaires.
L’agrément est délivré par l’APIX, organe de promotion des investissements. Ce statut
garantit aux agrées en général « le libre transfert des fonds nécessaires à la réalisation de
l’investissement et des opérations commerciales et financières, à destination des pays
extérieurs à la zone franc ; le libre transfert des salaires pour les employés étrangers ; le
libre transfert des dividendes pour les actionnaires étrangers ; le libre recrutement du
47 Document de la stratégie de croissance accélérée. 48 Parmi les calls center auxquels nous avons administré un questionnaire seuls ceux qui n’ont pas un capital éligible à l’EFE ne bénéficie pas de ses avantages. De dernière génération, ce sont les centres d’appels d’une dizaine de position.
39
personnel » et enfin « l’arbitrage du Centre International pour le règlement des différends
relatifs aux Investissements (CIRDI) 49». Entre autre avantages bénéfiques pour les activités
TIC/téléservices ont peut retenir la possibilité de signer des CDD pour une durée de cinq ans,
celui de recruter librement des personnes expatriées et l’impôt des sociétés sur un taux de
15%. Toutefois certains chefs d’entreprise discutent ce dernier avantage et le classe parmi les
limites du code des investissements. Si une facilitation est perceptible par rapport aux
formalités administratives d’agrément, avec l’instauration d’un guichet unique (très apprécié)
etc. ; reste le fait que le plancher d’éligibilité reste sensiblement hors de portée des petites
sociétés dont le capital n’excède guère la dizaine de millions. Si l’avenir pour les centres
d’appels est pour ceux d’une dizaine voire vingtaine de positions, il faudrait bien réajustait le
code à l’évolution des métiers de TI ; quand aujourd’hui on arrive à faire naître un centre de
contact avec 6 à 10millions. Concrètement certaines sociétés magnifient le code des
investissements, l’établissement du guichet unique et le statut d’EFE ; les qualifiants d’assez
incitatifs50 tandis que d’autres les désignent comme élitistes et sujettes au favoritisme51 ; ou
tout simplement sans garanti réel52. Certaines sociétés sont exonérés de la TVA53, d’autre
bénéficie d’un appui financier pour la formation des téléacteurs recrutés54 Même appréciation
de la convention état-employeur55 dont bénéficient certaines entreprises de téléservices,
comme les centres de contact. Pour les réaménagements concernant le travail dans ces
sociétés il existe un léger décalage, avec des activités TI tel la conception et la vente de
logiciel, organisé en campagne comme pour la plupart de la production dans ces sociétés une
réadaptation du code du travail est sollicité du coté des entreprises prestataires de service à
valeurs ajoutées56
49 Apix, résumé Entreprise Franche d’Exportation. 12 août 2008.
50 PCCI, call me. 51 Way to call, Venusia network 52 Manobi. 53 The resource group, PCCI. 54 Call me S.A 55 La convention état/employeur a été signée en avril 2000 pour faciliter l’insertion des jeunes à travers un mécanisme de partage des taches entre l’état et les entreprises. 56 Entretien avec le directeur administratif et financier de Manobi, qui déplore l’incompatibilité entre le code du travail et le système de fonctionnement des prestataires de services à valeur ajoutée. Dans leur cas après la fin d’une campagne ils ne savent plus quoi faire de l’ingénieur et ou développeur logiciel qu’ils ont recruté et formé. Alors qu’une réadaptation du code leur permettrait de signer des contrats à hauteur de la campagne.
40
1.3.
Aussi bien au niveau sous régional qu’au niveau continental ou mondial le Sénégal est engagé
dans des organisations d’intégrations et ou communautaires : (CEDEAO, UEMOA, UIT,
UAT, ARTAO etc.). Au niveau de la CEDEAO, le besoin d’adopter une politique des
télécommunications et téléservices commune a été nourri durant toute la présente décennie
avec des décrets y affairant et s’est concrétiser à la trente et unième session ordinaire de la
conférence des chefs d’état et de gouvernements, tenu à Ouagadougou le 19 janvier 2007. Un
ensemble d’actes additionnels au traité de la dite organisation a été soumis aux états membres,
toutefois nous ne retiendrons ici que les trois qui à elles seules esquissent la volonté et
l’ambition d’une stratégie de promotion du secteur des télécommunications/tic, et le désir de
se connecter aux autoroutes de l’information.
Aménagement sous régional pour la promotion des TIC et téléservices :
Le premier porte sur l’harmonisation des politiques et du cadre réglementaire du secteur des
TIC. Il fixe la responsabilité de chaque état et de son organe national de régulation des
télécommunications, définit les « principes directeurs » de la stratégie TIC et trace les limites
en matière de régulation et de réglementation. Cet acte additionnel prescrit aux états membres
une concordance entre leur politique nationale et les réalités socio- économique, juridique et
politique, ce qui permettra une politique commune plus objective et réaliste. C’est à la volonté
d’uniformiser le cadre réglementaire sous régional que l’on doit la mise sur pied de l’Agence
de Régulation des Télécommunication en Afrique de l’Ouest (ARTAO). Antérieure à cet acte
sa création date de « Novembre 2002 sous l’impulsion de la CEDEAO pour l’accompagner
dans ses initiatives d’harmonisation du cadre politique et réglementaire des
télécommunications en Afrique de l’Ouest »57
Un autre acte additionnel, A/SA 2/01/07 concerne l’accès et l’interconnexion des réseaux et
services du secteur des TIC. Il définit les principales conditions devant régir le cadre
réglementaire de l’accès et l’interconnexion. Ce qui dispose à l’instauration d’un marché
. Le Sénégal est représenté par l’ARTP à cette
instance, lequel organe est chargé de la transposition des décrets, textes et lois
communautaire.
57 Réunion des Associations de Régulateurs, Tunis 13 Novembre 2005. Contribution de l’ARTAO.
41
commun des TIC au niveau de l’Afrique de l’ouest une concurrence loyale et saine entre
opérateurs et fournisseurs de services de pays différents.
Concernant l’accès/service universel l’acte additionnel A/SA 6/O1/07 y affairant, définit ces
deux concepts et détermine les lignes directrices qui mèneront au « désenclavement
numérique des états membres ». Cet acte additionnel préconise des stratégies qui inciteraient
les opérateurs à investir dans des régions et pour des populations rurales à faible revenus, aux
fins de garantir l’accessibilité physique, financière des infrastructures et services dans chaque
entité territoriale. Au sein de l’UEMOA la même volonté d’une politique commune des TIC
et d’un marché intégré en Afrique de l’ouest est prescrite. Ainsi l’ARTAO déjà cité fais office
d’organe catalyseur des différents programmes d’harmonisation au sein de la CEDEAO et de
l’UEMOA, en suggérant la création d’agence de régulation dans les pays ou il n (y en a pas et
en servant d’hémicycle aux agences nationaux dans leur tache de transposer et ou de
communautariser les textes de lois abrogés par ces assemblées. Le pays est aussi membre de
L’Union International des Télécommunications (UIT) et de l’Union Africaine des
Télécommunications (UAT), ce qui prouve encore plus la volonté d’adopter une politique
nationale des TIC intégrée à l’échelle continentale et mondiale.
Cet engouement commun pour les TIC juxtaposé avec les nouvelles dimensions du
développement ouvre ce domaine d’activités à une gamme plus variés d’acteurs.
42
Carte inter connectivité en Afrique de l’ouest
Source : www.ubuntunet.org
43
II. Le triptyque TIC/développement/territoires en s’appréhendant dans divers dimensions, fait
intervenir divers acteurs. Aujourd’hui au Sénégal le domaine d’activité des téléservices fait
collaborer des acteurs publics et privé (économiques) et tout un réseau socioprofessionnel.
Même si l’on s’accorde à limiter au Sénégal les acteurs du secteur TIC/téléservices à l’état,
ses démembrements et les privés (investisseurs, sociétés de téléservices, opérateurs de
télécommunications etc.), les élans d’intégrations prescrivent une autre redistribution de rôles
dans ce domaine d’activités. Ainsi il est judicieux d’incorporer les organismes d’intégration
(CEDEAO, UEMOA etc.) et les organisations professionnels ; la société civile à travers les
ONG œuvrant dans l’optique du développement par les TIC en Afrique.
Les acteurs du secteur TIC/ téléservices au Sénégal :
2.1. Dans ce groupe nous intégrons à la fois l’état et ses institutions publiques de promotion des
Tic : le ministère des TIC et téléservices, l’ARTP, le CPI, l’ADIE à l’échelle nationale et
l’UEMOA et la CEDEAO à l’échelle sous régional.
Les acteurs publics :
Le ministère est chargé de suivre et de coordonner les politiques sectoriels TIC/téléservices ;
de procéder à l’élaboration des textes et projets de lois et enfin de représenter l’état au niveau
des organismes d’intégrations continentales et internationales. Actuellement appuyée par une
direction des TIC, il conduit toute la politique national définit par la première institution de la
république. Crée suivant l’article 43 de la loi 2001-15 du 27 décembre 2001, l’Agence de
Régulation des Télécommunications et Postes (ARTP) joue un rôle important dans le domaine
d’activité des TIC. Tout prestataire de téléservices est tenu de se déclarer à la dite agence pour
se conformer à la réglementation en vigueur par rapport au régime de la déclaration.
Toutefois par rapport à nos enquêtes, certaines entreprises ne se conforment pas à cette
réglementation prétextant que ce la ne comporte aucun avantage. D’un autre coté une réelle
difficulté de l’agence à cerner la pseudo informellisation du secteur est lu vu que même la
toute récente enquête menée n’a pas permis de recenser la totalité des prestataires de services
à valeurs ajoutées, les centres d’appels y compris. L’agence est chargée de la surveillance, la
régulation, en délivrant licence, agrément et autorisation et aussi en enregistrant les
déclarations, ceci à l’échelle national. En Afrique de l’Ouest il représente le Sénégal à
l’ARTAO, et s’occupe de la transposition des textes et lois promulgués au niveau de
l’UEMOA et/ou de la CEDEAO tache qu’il assure pleinement.
44
A coté des régulateurs, d’autres acteurs ; les promoteurs de l’investissement, l’état acteur à la
clé à travers des démembrements tel le Conseil Présidentiel de l’Investissement et l’APIX S.A
devenu société anonyme à participation public majoritaire en 2007. Le CPI est en charge de la
suivi de toutes les reformes multisectorielles pour l’établissement d’un environnement des
affaires de cadre international. L’APIX très actif dans la promotion des investissements est
chargée de délivrer l’agrément au code de l’investissement et ou au statut d’Entreprise
Franche d’Exportation. Lequel agrément permet de jouir des avantages et exonérations cités
préalablement. Cet organe a aussi élaboré une stratégie de prospection active des investisseurs
en participant à des événements internationaux. Pour des activités telles le télémarketing, il
est présent annuellement au Salon Européens des Centres d’Appels (SECA). Agent marketing
hors paire de la destination Sénégal son mode de fonctionnement est cependant critiquer par
certains entrepreneurs dans le domaine des centres d’appels. Quand certains affirment
ouvertement que le soutient de l’APIX a été très constructif pour la création de leur
entreprise58
Ces organismes d’intégrations peuvent être perçus comme des acteurs à travers les stratégies
d’harmonisation des politiques télécoms et TIC, mais aussi pour les projets d’atteinte du
service universel, de l’interconnexion ; conditions essentiels pour un marché commun des
TIC/téléservices en Afrique de l’ouest. Signalons à ce niveau que dans une économie
globalisée, l’impératif d’un marché uniformisé est gage d’un cadre incitatif à l’investissement.
, d’autres se plaignent d’une nuance de camaraderie et ou de favoritisme.
Quoiqu’on dise, il est une vérité toutes les entreprises ne bénéficie pas des mêmes avantages
et certaines se garde de répondre sur leur déclaration ou non à l’APIX. Force est de
reconnaitre que sans une synergie réelle de tous les intervenants du secteur et une
transparence dans leurs actions, tout aménagement et ou tentative de promotion sera destiné à
un état perpétuel de projections sans concrétisation effective. Alors qu’au-delà des nations
une volonté commune de faire des TIC le moteur de l’économie en Afrique de l’Ouest
s’entreprend au niveau de la CEDEAO et de l’UEMOA.
Au-delà de l’état, de ses institutions publiques, des organismes d’intégrations, il ya ceux
qu’on peut qualifier d’acteur direct de ce domaine d’activité ; qui évolue dans les téléservices
en tant qu’entrepreneur, investisseur,
58 PCCI
45
2.2. Le secteur des TIC/téléservices à Dakar fait intervenir une pluralité d’acteurs économiques
tant locaux qu’internationaux. On dénombre les entrepreneurs nationaux et internationaux, les
opérateurs de télécoms (ici jouent le rôle de donneur d’ordre dans les centres d’appels et/ou de
fournisseurs d’accès à internet pour les prestataires de SAV pour le cas de la SONATEL) ; les
institutions bancaires etc. Les entreprises nationales ou internationales de téléservices sont ici
considérées comme acteurs économiques, d’actions multiples.
Les acteurs économiques :
En effet avec des activités telle la géo localisation de fret mobile par GPS59, il participe au
volet appropriation des TIC et rejoins la politique nationale dans ce domaine, sur l’adaptation
des contenus aux réalités socio-économiques. D’ un autre coté elles vendent la destination
Sénégal par la propre floraison de leur activité qui du même coup booste l’économie avec un
apport sur le PIB assez conséquent. Concernant les opérateurs télécoms, la SONATEL fournie
une bande passante à tous les prestataires de téléservices. Et dans un segment comme le
télémarketing les trois opérateurs nationaux tiennent le rôle de donneurs d’ordres à travers
leur GRC60, qu’ils ont confiés totalement et ou partiellement aux centres d’appels. Pour ce qui
est des institutions bancaires, elles jouent un rôle très important dans l’implantation des
entreprises de téléservices, par la mise à disposition de fonds61 lors de leur création. Bien sur
bon nombres d’entreprises signalent n’être au courant d’aucun type de subventions ou
d’avantages de ce genre, ce qui surligne encore l’opacité dans le fonctionnement du cadre
incitatif à l’investissement62
Tout ce monde agit dans la logique de faire de ces activités le moteur de l’économie
sénégalaise. Toutefois dans l’optique du développement local, le marketing propre de la
presqu’île du cap vert dans le domaine des TIC, des acteurs sont laissés en rade.
. Le privé à travers les différentes entreprises de TIC et les
investisseurs sont les premiers acteurs économiques ainsi.
59 Manobi à travers la prestation de SAV déploie des offres dans la gestion de mobilités, c’est la base de leur programme xam marsé, avec la création d’un système PDA pour mettre à jour l’informatisation des informations. 60 Gestion Relation/client 61 C’est le cas de la Banque Ouest Africaine pour le Développement (BOAD) pour la création de PCCI. 62 Selon Mr. ndiaye de Manobi, l’éclairage ces avantages est plus ou moins flou ; « les gens ne parviennent pas à bien cerner, c’est sans garanti réel » sont ces propos exacts.
46
2.3. Dans la logique du transfert de compétences ; les collectivités locales, mairies et autorités
similaires sont des acteurs pour la promotion territoriale. Dans le cas de l’essor des
téléservices à Dakar, la plupart des entreprises surtout les centres de contacts établissent un
benchmark par rapport à d’autres villes et ou une étude géomarketing pour choisir la
commune d’arrondissement ou ils s’installent. Suivant l’accessibilité de la zone (université et
écoles de formations), la desserte en électricité
Acteurs potentiels marginalisés :
63
Au-delà de ceux-ci il ya aussi le monde de la formation et de la recherche et les médias qui
peuvent tout aussi être des marketeurs de Dakar pour le domaine des téléservices. Quels sont
les atouts de la ville et comment évolue et se porte les entreprises de téléservices ?
et transport urbain, etc. Le rôle que devrait
jouer ces entités territoriales c’est de s’engager dans l’amélioration de l’offre territoriale, une
optimisation des potentialités et le développement de l’ingénierie territoriale. Etre promoteur
et marketeurs de leur territoire en ayant une idée précise de la demande en matière des métiers
TIC. Par exemple une municipalité peut très bien entreprendre la construction d’immeuble
intelligents (avec un apport financier de partenaire et ou de l’état) pour les entreprises ou
développer des stratégies de propulsion de l’attractivité territoriale. Toujours est-il qu’ils ne
sont pas impliqués actuellement et c’est à peine s’il existe un faisceau d’information à leur
disposition.
63 Venusia open network, centre d’appel spécialisé développement logiciel s’est installé à fann hock à cause de la rareté des coupures d’électricité.
47
Chapitre 2 : Dakar et les téléservices
Introduction : De la problématique des effets structurants des télécommunications sur le territoire nous
sommes vite passés aux effets diffusants, lesquels combinés font des TIC des « catalyseurs de
développement »64
Ce capital serait à la fois les prédispositions d’un territoire à accueillir les TIC, sa capacité à
adapter ces dernières aux activités socio-économiques propres du territoire et bien
évidemment le tout avec une implication effective des populations de ce territoire. En clair
réussir l’insertion des TIC dans l’économie, uniformiser l’accessibilité en intégralité sur le
territoire et assurer l’appropriation pour toutes les couches de la population. Parallèlement,
dans la stratégie du marketing territorial et même dans toute stratégie cohérente de promotion
d’un secteur, il est un ensemble de modalités à prendre en compte pour positionner un
territoire sur un marché donné. Regroupées sous la nomenclature de SWOT
. Dès lors, la capacité d’un pays à se doter d’infrastructures de
télécommunications tout comme celui d’intégrer ces dernières dans les activités économiques
devient un indicateur de développement socio-économique. Cette nouvelle orientation
s’articulant surtout dans une optique de développement local permet d’ajouter à la notion déjà
complexe de territoire le concept de capital technologique.
65
Nécessairement, il nous faut, pour inscrire ce travail dans l’optique global du développement
par les TIC, définir les atouts de la capitale sénégalaise en matière de nouvelles technologies
et ensuite passer en revue les activités nées de l’insertion des TIC dans son économie. Enfin
nous essayerons à partir de là et d’un bref état des lieux, d’analyser les enjeux du secteur au
moment où toute une stratégie de promotion et surtout un ensemble de prévisions frôlant
parfois l’onirisme animent tout le pays.
, les premières
très importantes sont les forces du territoire que l’on peut assimilées aux potentialités propres
à celui ci pour la promotion de ce secteur.
64 Alain fr. Loukou : les TIC et l’attractivité dynamique des territoires dans la problématique du développement local en Afrique. 65 Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats (SWOT). En français : Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces (FFOM).
48
I. Il serait fort aisé de partir de la position géographique de Dakar pour expliquer aussi bien les
atouts que les enjeux géostratégiques du territoire et ceci tant dans tous les secteurs d’activités
socio-économiques que même par rapport à l’inter-connectivité du pays avec le reste du
monde. Toutefois loin d’être juste physique, cette posture a grandement servi à l’insertion de
la capitale sénégalaise dans les nouveaux réseaux mondiaux soutenus par l’introduction des
TIC dans pratiquement tous les domaines de la vie. Toutefois ce qu’il faut élucider c’est qu’en
matière de potentialités et d’atouts, ce serait une erreur de juste s’arrêter aux infrastructures.
En effet, au delà de ces installations que l’on pourrait qualifié de basiques il est un autre
ensemble de potentialités qui ont grandement favorisé l’insertion des TIC dans l’économie.
Au potentiel infrastructurel, nous ajouterons donc ensemble de particularités ayant notamment
permit l’éclosion de bon nombre d’activités liées aux TIC.
Les atouts de Dakar en matière de TIC :
1.1. Au Sénégal les télécommunications sont divisées en trois segments : la téléphonie fixe, la
téléphonie mobile et internet. Une grande disparité en faveur de Dakar est notée dans les
différents segments. La capitale est deux fois plus dotée en lignes fixes, 48.6% alors que le
reste du pays où la répartition des lignes est presque uniforme
Les infrastructures de télécommunications à Dakar :
66
Aujourd’hui le Sénégal est l’un des pays les mieux dotés en infrastructures de
télécommunication en Afrique de l’ouest en particulier et en Afrique en général. En effet, il
dispose :
. La même tendance est lue
pour le mobile, les abonnements sont nettement plus élevés dans la capitale. Concernant
même l’équipement en matériel informatique, il existe un grand écart entre Dakar avec une
moyenne de 27,5 ordinateurs pour 100 ménages ; et le reste du pays avec une moyenne de
11,5 pour 100 ménages pour le pays. Par rapport à internet avec un taux de pénétration
national de 4%, 72% de ces connexions se trouvent à Dakar.
• d’un réseau national de télécommunications entièrement numérisé.
• Un Hub de la sous-région pour la connectivité internationale.
• Une Station Hub terrienne du réseau panafricain des services en ligne
(Afrique-Inde).
66 Enquêtes sur les TIC. ARTP 2009 ; mis en ligne le 20 avril 2010 sur www.artp.sn
49
• et d’un réseau indépendant d’infrastructures pour l’intranet gouvernemental67
De manière détaillée il est doté d’une « station terrienne par satellite »d’un centre de câble
sous-marins, d’un centre télex international, de deux centres émetteurs et enfin d’un système
d’ondes décamétrique
.
68
En 1988, SENPAC, le premier réseau de transmission de données par paquets de type X25 est
lancé et permet l’accès pour les entreprises aux banques de données et aussi la connexion aux
réseaux étranger équivalents comme TRANSPAC en France. D’un débit assez faible au début
64kbps, le réseau est entièrement numérisé en 1997 et facilite en quelque sorte l’essor de la
téléphonie et son expansion dans tout le Sénégal. Ces installations permettent une couverture
téléphonique de la presque totalité des villes sénégalaises et rappelons que dans toutes ces
étapes Dakar est toujours la première et la mieux servie. D’abord par sa position
géographique qui fait que les installations sont plus adaptées sur Dakar qu’a l’intérieur du
pays et aussi de par sa posture de capitale. Même s’il faut reconnaitre que cette concentration
des infrastructures dans la partie ouest du territoire sénégalais est la principale cause de
l’enclavement des localités intérieures surtout en matière de TIC. Ce qui souligne dors et déjà
le problème de l’accessibilité des TIC pour les populations intérieures. Aujourd’hui pour faire
participer les territoires à la nouvelle économie mondiale il faut faciliter l’accès aux TIC et
son appropriation par les diverses couches de la population et favoriser son intégration dans
les secteurs d’activités économique. Ainsi l’on ne saurait admettre une mauvaise répartition
des infrastructures de télécommunications si on entend bien sur intégrer la mondialisation et
combler le fossé numérique.
. Cependant il faut signaler que tout ceci ne s’est pas établi en même
temps et qu’aussi c’est le fruit de stratégies nationales promettant l’essor des
télécommunications. C’est en 1972 que les premières politiques pour promouvoir le secteur
des télécommunications sont lancées ce qui donne naissance aux premières infrastructures, a
la création de la SONATEL et les premières politiques pour booster aussi bien la téléphonie
que l’informatique.
Ainsi dès avril 1999 un réseau internet protocole reliant les villes sénégalaises est lancé et
permet aussi le développement de réseau intranet et extranet. C’est dans cette même vague
67 Direction des TIC et téléservices.2010.
68 Site ITC (internationale Trade centre=)
50
qu’une licence de communication par satellite est attribuée à iridium69
Cependant c’est en 2002 que le premier câble sous marin en fibre optique (le SAT-3/
wasc/safe)
permettant plus de
connexion via le monde entre autre Europe de l’ouest Amérique du nord.
70 est inauguré à Dakar mais loin d’être une prouesse sénégalaise c’est l’œuvre d’un
consortium international de 36 entreprises. C’était dans le cadre d’un système « d’échange
d’expertise nord sud avec afrikan télécom, France télécom et la SONATEL » et ce câble
devait relier l’Afrique, l’Amérique du nord, l’Europe et l’Océanie. Long de 28000km, il est
annoncé comme le pont entre l’Afrique et le reste du monde ou tout simplement comme le
câble qui va connecter le Sénégal au réseau mondial.71
En 2006 le système géostationnaire de télécommunication par satellite est aussi finalement
acquis après trois ans de gestation (bouclage du financement 2003, démarrage juin 2003 et
mis en orbite 2006). Et ce qui est à signaler c’est que ces projets loin de concerner Dakar ou le
pays seulement sont de vocation sous régionale
Il ouvre tout aussi une perspective
d’essor des activités tel les téléservices et donne ainsi naissance à des projets pour la
télémédecine et le téléenseignement.
72. Aujourd’hui si l’on dispose d’internet à
haut débit c’est aussi grâce au Réseau Numérique à Intégration de Services (RNIS)73
69 CRDI chapitre 2 technologies de l’information et de la communication pour le
développement en Afrique : contexte des TIC en Afrique cas de l’Afrique du sud du Kenya de
l’Ouganda et du Sénégal. Volume 1
qui
permet au pays mais spécialement aussi a Dakar d’être connecté avec les grands réseaux
internationales. Pour Dakar précisément on peut dire que la mise en service des deux câbles
sous marins ATLANTIS 2 en 2000 et le sat3/wasc /safe en 2002 a été le point de départ réel
de l’essor des activités de téléservices. Même si dès 1996 les toutes premières activités
70 SAT3/WASC/SAFE (South Atlantic Telecom câble nº3/West Africa Submarine
Câble/South Africa Far East), projet commun a plusieurs pays c’est précisément le câble SAT
3 qui dessert toute la cote ouest de l’Afrique jusqu’à Madagascar, à la Réunion et en Maurice. 71 SUD QUOTIDIEN. Dakar 28 mai 2002 .Mame Aly conté. 72 Le Soleil Dakar 3 septembre 2004 Mamadou sy ; il ya une prise de conscience des pays
africains de l’importance des nouvelles technologies pour l’amélioration à la fois des
conditions de vies des populations et aussi celui de la productivité économique des pays d’où
un élan collectif pour favoriser l’investissement dans le secteur des télécommunications afin
de relier l’Afrique au monde. 73 CEPOD : SCA résumé stratégie grappe TIC et téléservices
51
démarrent : la télésaisie, la téléassistance, la télémédecine74 et le téléenseignement. Très vite
avec l’aménagement d’un cadre juridico-financier propice à l’installation de telles entreprises
vers 2004 Dakar compte près de cinquante sociétés de téléservices75
En dehors de ces câbles, la Sonatel est signataire du consortium ACE
, offrant une panoplie
d’activités mai surtout faisant de ce secteur un nouveau pourvoyeur d’emploi. Le parc
infrastructurel du pays ne cesse de se moderniser et aujourd’hui Dakar grâce a de telles
infrastructures et bien sûr à d’autres atouts a su bien adapter les TIC dans les activités socio
économiques. 76
Si les infrastructures de télécommunications sont à la base de l’excroissance des activités liées
au TIC il faut aussi noté qu’il existe d’autres particularités propres à la capitale qui ont très
vite permis un environnement propice pour l’intégration des technologies dans l’économie.
Variés mais aussi quelques peu épars c’est surtout au départ un potentiel social qui s’inscrit
un peu dans la logique de cette stratégie nationale promouvant l’essor des
télécommunications.
et d’autres projets de
connexions internationales en fonction depuis juillet 2010.
74 Le premier projet pilote de télémédecine est lancé déjà en juillet 1999 et dois relier les hôpitaux de Fann, St louis, Diourbel et un hôpital de Lille en France. Cette connexion a permis : l’échange de diagnostic, l’assistance a distance et le développement d’une complémentarité d’analyses pour certaines pathologies. 75 APIX sociétés de téléservices agrées par l’Etat : cependant ce qu’il faut souligner c’est qu’à ce jour la majorité d’entre elles ont disparues. 76 Africa coast to europ, long de 14000 km.
52
Quelques indicateurs de télécommunications au Sénégal :
Période janv.09 09 févr. 09 mars
Lignes fixes 237 729 236 408 240 324
dont lignes résidentielles 166 821 165 567 168 467
lignes non résidentielles 70 908 70 841 71 857
Lignes télécentres 4 503 4 127 4 833
Abonnés mobiles 5 560 623 5 796 836 5 983 639
Abonnés à l'internet 49 720 51 510 54 182
Source ARTP
1.2. Les particularités ayant facilités l’insertion des TIC dans l’économie :
Par métaphore on pourrait juste dire que parallèlement aux réseaux infrastructurels déployés
dans la capitale et le pays ; il s’est vite créer un tissu socio professionnel au dessus de ceux-ci.
D’abord un élan associatif d’organisme ou d’institutions nationales ou internationales qui
promeuvent l’utilisation des TIC par les populations dans divers activités ; ensuite des
ressources humaines favorables à l’essor des activités liés au TIC et enfin un réseau de
professionnel du secteur très actifs dans les déploiements des services des TIC.
Institutions de recherches et organismes : une approche participative de l’appropriation
des TIC. Il faudrait avant de poursuivre éclairer le fait que les infrastructures de
télécommunications assez modernes ont permis l’essor à la fois de la téléphonie cellulaire,
de l’internet haut débit (très peu développé), des réseaux intranet et extranet, de la
circulation des données numériques et aussi l’essor des medias. Ainsi des organismes tels
ENDA ou encore le CRDI ou d’autre ont lancés des programmes communautaires pour
l’appropriation des TIC par les populations. Ainsi non seulement ces projets ont permis de
53
faire découvrir aux populations les nouvelles technologies mais aussi a permis de
diagnostiquer aussi bien la capacité d’adaptions des populations a de telles technologies
que les dimensions réelles de l’intégration des TIC dans leur quotidien. Comment ? La
démarche de ces organismes s’articule ainsi : une phase d’initiation aux nouvelles
technologies permettant de maitriser certains usualités tels l’utilisation des équipements,
des applications informatiques standards, celui d’internet et de la messagerie. Destinés à
un groupe restreint ces formations sont censées ensuite être partager avec la communauté
ceci déclinant le second pan de cette stratégie. En effet la seconde étape de ces organismes
étaient de faire adopter aux communautés elle mêmes des stratégies ‘appropriation des
TIC. c’est dans cette logique qu’on a eu les projets d’espaces cyber jeunes coordonnées
par le GEEP et qui permet de faire voir les premiers cybers dans les établissements
d’enseignement. Aussi les premiers télécentres au Sénégal étaient ainsi le fruit de projet
de structures tel Enda et la conférence des nations unies sur le commerce et le
développement (CNUCED) en coopération avec le Centre de recherches pour le
développement international (CRDI) avec des projets lancés respectivement en 1998
(cyberpop d’Enda) et 1999 (tps du CNUCED)77
Les ressources humaines à la base de l’essor de plusieurs services des TIC : la Sénégal
mais plus précisément la capitale par la pluralité des universités et instituts de formations
professionnels possède un capital humain non négligeable. A coté de l’UCAD, de
L’UGBSL, nous avons plusieurs instituts promouvant les formations en technologie de
l’information et de la communication. Ces formations concernent aussi bien la
maintenance et la maitrise de l’outil informatique, la production de logiciels que
l’initiation à tout autre activité affilié a l’électronique, l’audiovisuel etc... Ces
établissements mettent sur le marché du travail a la fois des ingénieurs et techniciens
supérieurs et aujourd’hui l’effectif de ces établissements a grandement augmenté dans la
capitale. Non seulement ils fournissent des diplômés mais en même temps par un
. Les organismes ont joués un rôle
important dans la sensibilisation des populations sur les TIC mais aussi dans
l’appropriation de l’outil informatique par celles-ci. Le projet le plus important dans cette
logique demeure ACACIA, initié par le centre de recherche pour le développement
international et d’envergure sous régionale c Donc une initiation à l’utilisation et à l’utilité
des nouvelles technologies s’inscrivant dans la logique du développement mais surtout
favorisant l’intégration de ces dernières dans le quotidien des populations.
77 Technologies de l’information et de la communication en Afrique. VOL 2. CRDI
54
partenariat avec les entreprises ils facilitent l’insertion de ces derniers dans le monde
professionnel des TIC78
Les associations de professionnels du secteur et le système de « réseau d’information
généré par ce tissu associatif : on pourrait citer entre autre l’organisation des professionnel
des technologies de l’information et de la communication (OPTIC), l’association
sénégalaise des professionnels des TIC (SITSA), ou l’ union nationale des exploitants de
télécentres et téléservices du Sénégal (UNETTS). Le développement des services liées au
TIC et téléservices est aussi simultané a l’essor d’un réseau de professionnel du secteur
qui non seulement promeuvent l’excroissance des activités par la proposition d’orientation
mais aussi par une suivi / diagnostic de toutes les stratégies nationales. Cet implication est
même perçu par d’aucun comme la démocratisation du secteur des TIC, par l’implication
de ces associations a plusieurs niveau dans le processus de promotion du secteur. Ils
peuvent agir vis-à-vis de l’état ou au près de ces institutions affiliées ; ou au niveau des
particuliers ou entreprises dans le cadre du respect de la législation du secteur d’un point
de vue strictement juridique ou financier.
. Au delà de ces établissements spécialisés les universités et
institutions universitaires en générale fournissent la majorité des actifs de certains services
de TIC. Et sous cet angle on peut dire qu’ il ya une promotion du secteur de par les
formations permettant d’avoir des spécialistes pour la gestion et la maintenance des
infrastructures existantes mais aussi de par le rôle de main d’œuvre dans la gamme
d’activités. Parallèlement un tissu d’acteurs du secteur des téléservices participe à la
promotion de l’activité et à l’amélioration de l’environnement juridico- économique
78 Un tel partenariat existe entre la SONATEL et plusieurs universités et instituts universitaires ; cela peut se faire sous forme d’octroie de bourse de formation, de stage de spécialisation ou comme on l’a sus nommé de contrats de travail.
55
1.3. Les activités nées de l’insertion des TIC dans la vie économique :
Avec l’arrivée des technologies de l’information et de la communication, un débat sur la
redistribution spatiale des activités a longtemps animé les réflexions scientifiques. Ainsi on
s’est grandement appesanti sur les nouvelles réalités de réseaux mondiales interconnectés et
juxtaposés à plusieurs échelles aux élans de développement surtout dans les pays du sud. Le
premier reflex a été d’intégrer les TIC aux politiques de développement local avec l’appui
d’organisme de recherche et au Sénégal ceci s’est matérialisé par la création de télécentres
communautaires par ces premiers et privés ensuite par la SONATEL.
A la base les télécentres devaient aider à une maximisation de la couverture téléphonique sur
le territoire national mais aussi et surtout d’introduire le téléphone dans les zones jusque là
exclues à l’accès et l’appropriation de cet outil. Avec le minimum (une ligne téléphonique) à
ces début, ces centres proposent au fil du temps des services tels : connexion Internet,
traitement de texte, photocopie, formation bureautique, organisation de séminaires, ventes de
cartes téléphoniques et consommables bureautiques, téléphonie standard et VoIP et très
souvent la vente de produits divers non reliés à l’informatique. Toutefois à Dakar les tous
premiers télécentres étaient les Cyberpop d’Enda et la TPS du CNUCED. Les premiers
visaient les zones urbaines et périurbaines défavorisé et étaient fixés aux associations de bases
communautaires. Les seconds types de télécentres servaient d’appui quant à eux aux
municipalités et administrations locales. Le troisième pan est celui des télécentres privés à
vocation typiquement commercial lancés par l’opérateur de téléphonie national en 1993. Non
seulement ils se révèlent très bénéfiques pour ce dernier mais aussi demeurent pendant plus
d’une décennie un secteur fortement créateur d’emploi, de 2042 télécentres privés en 1995 le
pays compte 24284 en 200579
Dès l’arrivée d’internet, est né un ensemble d’activités regroupées sous le vocable de
téléservices. Qualifiés de prestations à valeurs ajoutés ils regroupent : le télétravail (centres de
contacts), le traitement électronique de données, le paiement électronique et d’autres activités
. En 2006 on en dénombre 18500 pour 23000 ligne avec 30000
emplois et un chiffre d’affaire de 50 milliards soit 33% du chiffre d’affaires de la SONATEL.
Toutefois avec l’arrivée de la téléphonie mobile le rush pour les télécentres connait une
tendance contraire mettant fin à ce fulgurant essor.
79 Les télécentres privés du Sénégal : la fin d’une « success story »Olivier Sagna Université Cheikh Anta Diop de Dakar (UCAD). Netsuds aout 2009.
56
similaires : télésaisie, télémédecine, téléenseignement. C’est entre 1996 et 1998 que le
Sénégal voit ses premières entreprises de téléservices naitre (Alphacad, Teleservices.SA
Pictoon, etc.)80 Ils se spécialisent dans des activités de saisie et ou de traitement de texte, pour
la plupart travaillant hors connexion et renvoyant les données après via internet. Avec
l’amélioration de la bande passante qui passe à 8mégabits en 1999 de nouvelles activités
éclosent à partir de 2000 : les centres d’appels. C’est plus précisément en 2001 que le premier
centre de contact du Sénégal voit le jour et jusqu’en 2004 ou le pays acquiert une bande
passante de 465mégabits cette activité devient l’une des plus florissante du secteur. En 2008
avec une bande passante 400 fois plus grande que celui d 1999, 3.5gigabits81
Pour le pays les téléservices constituaient déjà en 2006 9% du PIB
le pays devient
l’une des meilleures destinations pour l’externalisation de services informatique en Afrique de
l’Ouest. On peu dire que c’est cette grappe d’activités a très vite suscité l’engouement pour
des stratégies nationales de promotion au vue des rendements considérables qu’acquiers le
pays mais aussi la capitale, Dakar. 82
Aujourd’hui,
et la niche d’activités
crée en fait un secteur pourvoyeur d’emploi. Pour Dakar les atouts et particularités du
territoire déjà passé en revue font de la capitale une destination de prédilection pour ces types
d’activités. Petit à petit la délocalisation de services informatiques vers la capitale sénégalaise
fait du territoire le nouveau laboratoire des téléservices plus concisément de l’offshoring. À
cote nous avons le développement dans les institutions bancaires du paiement électronique.
Télémarketing, téléprospection, télésaisie, développement de logiciels et d’autres activités.
C’est a cet essor que l’on doit l’ambition de faire « des activités de TIC et téléservices le
moteur de l’économie sénégalaise »83
80 Plan national des téléservices au Sénégal. 1998
. D’après un document stratégique mis en œuvre dans ce
cadre, le pays devrait réussir sa transition numérique vers l’horizon 2015, passer d’un apport
de 7% sur le PIB en 2004 à un apport de 15% de la part du secteur des TIC et téléservices et
atteindre environ 240000 emplois.
81 Abdoulaye Ndiaye. Les téléservices en Afrique de l’ouest : l’Afrique à la conquête du marché mondial de l’externalisation. JEICP 2008 82 Banque mondiale 2008 83 CEPOD : SCA résumé stratégie grappe TIC et téléservices : plan d’action prioritaire 2007- 2010
57
Qu’en est-il actuellement ? Est-ce que les prévisions pour 2015 sont en perspectives ?
Comment se porte le secteur actuellement, quelles proportions entres projections et résultats
concrets ?
II. Les enjeux du secteur des TIC et téléservices :
Face aux atouts passés en revue et à l’essor du secteur la première idée que par logique on
pourrait émettre est qu’il y a aujourd’hui de grandes avancées dans ce domaine et que l’on ne
serait pas trop loin des objectifs définit par la SCA. Toutefois pour un état des lieux on suivra
l’évolution de certaines activités des TIC (télécentres, centre d’appel etc.) avec une petite
lecture des nuances entre la réalité et les belles perspectives que le pays s’est assignées et en
derniers et enfin dégager les réel enjeux du secteur des TIC et téléservices dans l’économie
sénégalaise.
2.1. Evolution des services de TIC et téléservices de 2002 à 2010 : Des infrastructures qui se modernisent, un environnement juridico économique favorable, des
acteurs très dynamiques et d’une diversité remarquable autant de point qui annonce l’atteinte
des objectifs fixés par les stratégies nationales de promotion du secteur. Toutefois certaines
activités telles les télécentres ont grandement diminué de taille ; de 15000 lignes en 2006 on
en dénombre que 5500 en décembre 200884
En effet après la disparition des télécentres et une rapide croissance des entreprises de
téléservices en général, aujourd’hui les centres d’appels de dizaines voir centaines de
positions disparaissent pour laisser la place à un très grand nombre de centre avec quelques
positions et qui sont pour la plupart répertorié ni à l’agence de régulation ni à la structure de
promotion de l’investissement.
et même si elles laissent la place a de nouveaux
services tels et de nouvelles tendances du marché cela soulève un certain paradoxe.
Dans la logique ou s’inscrivait les premiers élans de promotion du secteur, les activités tels
les télécentres et cybercafés devaient évoluer en multiservices et qu’il y ait une continuation
dans la gestion par les mêmes acteurs85. De 2006 à 2008 les télécentres passent de 18500 à
424686
84 Rapport annuel Artp 2008.
, une chute vertigineuse qui suscite un grand nombre de questions sur les plausibles
causes de ceux-ci.
85 Technologies de l’information et de la communication pour le développement en Afrique, CRDI 86 Source ART et UNETTS
58
Evolution du nombre de télécentres entre 1998 et 2008
Pour les télécentres, c’est l’évolution des technologies qui est moyennement à la base de leur
extinction avec la croissance de la téléphonie cellulaire. On peut tout aussi diagnostiquer un
manque de suivi dans la gestion et la diversification des prestations dans ces cybers-centres.
Avec la floraison de télécentres privés est nés un réseau de professionnel du secteur et
quoiqu’on en dise a trop vouloir restreindre les services dispensés dans ces lieux ils ont
enclenché la régression du domaine d’activité et la forte propension du cellulaire à envenimer
situation87
D’un autre coté de 2002 à 2006 le Sénégal enregistre un nombre très important d’entreprises
de téléservices. Près d’une cinquantaine de sociétés sont agrées à l’APIX dont une quinzaine
de centres d’appels
.
88
87 SAGNA Olivier : Les télécentres privés du Sénégal, la fin d’une « success story » in Accès aux nouvelles technologies en Afrique et en Asie : TIC et service universel, Cahiers Netsuds, n° 4, août 2009, p 27-44.
. En 2006 le secteur produit 7% du PIB et de nouvelles gammes
d’activités s’insèrent petit à petit dans l’économie. On passe de la télévente et la
88 Apix listes des sociétés agrées en 2004
59
téléprospection à une panoplie d’activité : télécomptabilité, télétransmission d’études
techniques, développement de logiciel offshore, traitement de transaction bancaire au sein de
l’Union Economique et Monétaire Ouest Africain (UEMOA), développement d’interface
publicitaire pour des activités du primaire (pêche, agriculture, artisanat). Et on peut dire que
ces derniers services sont plus pérennes quand on enregistre depuis deux trois ans une
nouvelle tendance du coté des centres de contact. En réalité plusieurs d’entre les centres de
contact répertoriés en 2004 on soit fait faillite et ou revu leur taille à la baisse. « Il est vrai que
maintenant y a plus autant de monde dans nos réunions que vers 2003-2004 ou la table était
pleine de monde et même les chaises ne nous suffisait pas »89 affirme un professionnel du
domaine du télémarketing. Pour les centres d’appels c’est un ensemble de facteurs sur
lesquels nous reviendrons dans notre cinquième chapitre qui peuvent expliquer les paradoxes
relevés. Depuis deux trois ans la nouvelle tendance c’est les centres de quelques positions
dans les résidences même de leurs propriétaires (soit ex téléacteurs ou ancien gestionnaire
dans un centre de contact) et qui avec une dizaine de million peuvent être mis sur pied90
À bien creuser on s’est rendu compte qu’en réalité si ces centres ne se déclarent pas c’est
juste le résultat d’un disfonctionnement de l’environnement juridico-économique établi. En ce
sens que du point de vue de leur taille
. Sur
le terrain ils sont d’un nombre assez conséquent et officiellement il devient de plus en plus
difficile de les répertorier. Sont ils cependant conforme à la législation du pays dans ce
domaine là ? L’agence de régulation du secteur a vraiment du mal à répertorier ne serait ce
que l’ensemble des entreprises de téléservices, comment donc gérer cette pseudo
informellisation des services de TIC ?
91
Assez nombreux les prestataires de services à valeurs ajoutées, spécialisés dans d’autres
domaines tel la télémaintenance, la télésaisie, la téléassistance et d’autres branches des
ils ne remplissent pas certaines conditions
d’admissibilités au facilités établies par le code des investissements. Ainsi ils n’ont aucune
facilité d’implantation et même s’ils passent par l’Apix à cause du guichet unique, la
déclaration s’arrête là. Conjointement une très grande diversification des prestations dans ces
centres s’est opérée, avec le développement et la vente de logiciels, et de nos jours cette
richesse combinée à l’ensemble des prédispositions sus nommés fait de Dakar une destination
de choix sur le marché de l’offshoring.
89 Propos du DRH du The Ressource Group durant l’entretien effectué 2009 90 Entretien avec le directeur de WAY 2 CALL (centre de contact en plein centre ville) 91 Par taille ici on parle du capital car ils ont pour la plupart un capital de 1 million et donc pas éligible à l’EFE.
60
téléservices arrivent à tenir une dizaine d’année voire plus par rapport aux centres de contact.
Certaines de ces entreprises vont même jusqu'à s’impliquer dans la promotion des activités du
primaire avec l’utilisation des TIC comme outil de promotion, ouvrant ainsi de réelles brèches
de l’intelligence territoriale au Sénégal. C’est le cas de Manobi avec le programme xam
marsé, qui donne aux producteurs muni d’un téléphone portable de se renseigner sur le prix
des productions agricoles sur différent marché du Sénégal.
Aujourd’hui, en 2010 on retrouve dans plusieurs quartiers de Dakar et même dans sa banlieue,
un ou plus même selon la zone, centres de contact d’une dizaine de position avec des activités
assez diversifiées et qui en quelque sorte prouve la compétitivité de la région sur le marché
mondiale de l’offshoring.
Signalons qu’aujourd’hui aussi bien des investisseurs nationaux qu’internationaux
s’intéressent grandement à Dakar grâce à toutes ces prédispositions et aux facilités notés dans
l’environnement juridico-économique. Qu’en est t-il exactement ?
2.2. Comment se positionne Dakar sur les différents marché des TIC et téléservices ?
Faire de Dakar la plaque tournante des TIC et téléservices, en Afrique de l’ouest, en Afrique
et en faire une destination mondiale de premier ordre sont des slogans scandés aussi bien par
l’Etat, les institutions publiques en charge de la promotion du secteur que par les autres
acteurs privées, civile ou autres… Ainsi du coté de l’état et de ses institutions affiliées nous
avons l’Agence de promotion de l’investissement et des grands travaux (APIX), l’Agence de
régulation des télécommunications et postes (ARTP), le Conseil présidentiel de
l’investissement (CPI) et bien d’autres structures grandement investies dans la promotion de
ce secteur.
Vu l’importance de la compétitivité territoriale dans la nouvelle économie mondiale ; le
segment de marché des téléservices est investit d’un grand nombre de système d’évaluation
dont le classement du Global Service Location index qui cumule trois variables : l’attractivité
financière du pays, la disponibilité et les compétences des ressources humaines et
l’environnement des affaires. Aujourd’hui les efforts dans l’aménagement d’un cadre juridico-
économique incitatif ont porté le Sénégal à la 26ième place de meilleures destinations pour
l’offshoring sur un classement mondial de 50 pays. Ceci le pays le doit à une indice
d’attractivité financière du territoire de 3.06/4 ; un indice de disponibilité et de compétence
des ressources humaines de 0.88/ 3 et enfin un indice d’environnement des affaires de 1.08/3,
61
cumulés lui confère un total de 5.03/1092
. Certes une place acceptable mais ces chiffres sont
loin d’être les meilleurs sur le continent et vu les potentialités du territoire, peuvent
s’améliorer grandement avec une plus nette maîtrise des réalités du marché, en quelque sorte
un réaménagement du cadre jusque là établi. D’autant plus qu’entre 2007 et 2009 l’attractivité
financière a légèrement baissé, de 3.2 à 3.06 ; tout comme l’environnement des affaires
passant de 1.1 à 1.06 et dans un mouvement contraire la disponibilité et la compétence des
ressources humaine hausse en passant de 0.8 à 0.88. Et cette dernière fluctuation serait plutôt
du à notre fort taux de chômage et ce chiffre reflet hélas les efforts à faire pour améliorer les
ressources humaines en quantité et en qualité. En 2009, l’Artp a enregistré 33 fournisseurs de
services à valeur ajouté, dont trois centres de contact. Parallèlement le pays compte une
quarantaine d’entreprises de téléservices agrées au code de l’investissement par l’Apix. Ces
deux répertoires ne se recoupent guère et il existe un nombre assez important de sociétés non
répertoriées à ces deux agences là.
92 GLSI at Kearney 2009.
62
Sur le continent africain, le benchmark de Dakar se fait par rapport à des destinations comme
l’Egypte, le Ghana, la Tunisie, l’île Maurice, le Maroc et l’Afrique du sud.
L’Egypte 6ième destination mondiale sur le marché de l’offshoring avec une moyenne de 5.64,
a de très bonnes ressource humaines et surtout un environnement des affaires très incitatif à
l’investissement. Parmi les pays africains du classement c’est celui qui possède le meilleur
63
indice de disponibilité et de compétence des ressources humaines, 1.20/3 ; ce qui vient
renforcer encore une fois l’idée qu’en matière d’offshoring il est primordial de promouvoir les
formations aux métier de l’externalisation pour des ressources humaines compétentes.
Le Ghana 15ième en 2009, ce pays a gagné 12 places sur un intervalle de 2 ans et se positionne
comme la destination anglophone de prédilection en Afrique de l’ouest. Avec une moyenne
de 5.32, le pays a fait de gros efforts pour un cadre juridique adéquat surtout par rapport à la
sécurité de circulation de données informatiques privées, mais aussi un ensemble
d’aménagement favorisant l’investissement: facilité d’accès au foncier, formation aux métiers
de l’externalisation etc.93 Le Ghana a aussi promu une certaine dynamique
socioprofessionnelle qui hiérarchise le secteur mais aussi promeut une certaine transparence
dans les actions des divers acteurs94
Pour la Tunisie 17ième meilleure destination de l’offshoring avec un total de 5.22/10, elle a de
très bonnes infrastructures de télécommunications, un environnement fiscal très incitatif et
une main d’œuvre qualifiée et multilingue. Le télémarketing y est très développé et rien qu’en
2007 le pays comptait 130 centres de contact ; ils sont d’origine française pour la plupart et
aussi italiennes et allemandes etc. pour leur implantation ils sont dispensés d’impôts sur les
dix premières années, ce n’est que la onzième année qu’ils sont tributaire à l’état de 10% de
leurs bénéfices. On comprend mieux dès lors la place que ce pays a acquise dans le
classement mondial des meilleures destinations offshoring, avec un indice de l’environnement
des affaires de 1.45. Aussi est il important de souligner que même l’opérateur télécom
national, Tunisie télécom joue sa partition dans la stratégie nationale de promotion du secteur.
En effet il garantie aux sociétés prestataires de téléservices d’abord des coûts abordables,
ensuite il met à leur disposition tous les moyens et dernières technologies disponibles pour les
fidéliser face à la concurrence marocaine et sénégalaise.
. Le pays prévoit près de 40000 emploi pour l’horizon
2011 et bien sur les dernières évaluations le mettent dans une grande probabilité dans ses
perspectives.
95
93 L’Afrique à la conquête du marché mondial de l’externalisation ; Abdoulaye Ndiaye JEICP. Septembre 2009
94 Au Ghana les entreprises de téléservices sont regroupés dans une association : le (Ghana association software and IT services companies) GASSCOM et il ya aussi un organisme spécial pour la formation des jeunes aux métiers de l’externalisation, le GMIC (Ghana MultiMedia Incubator Center). 95 Les centres d’appels en Tunisie ; le télémarketing en Tunisie sur www.tunisie-fr.com consulté le 10 février 2010
64
Maurice 25ième pays, il enregistrait déjà en 2007 un apport de 14.6% du secteur des TIC et
téléservices sur le PIB96
Au Maroc, 30ième dans le classement international des meilleures destinations pour le
offshoring, l’activité la plus développée demeure le télémarketing avec plus de 250
entreprises avec une fréquence annuelle de création d’une vingtaine d’entreprises et près de
25000 emplois crées ces dernières années
. Avec un total de 5.04 pour le classement, l’île conserve depuis deux
ans la même place et bien qu’il reste compétitif il stagne un peu devant des pays tel le Maroc,
la Tunisie, le Ghana qui ont fait de grand pas par rapport a leur compétitivité. Cette
destination est toutefois privilégiée dans l’offshoring et le gouvernement mauricien a établi un
répertoire complet des entreprises de téléservices avec une fiche pour chacune fournissant
toutes les informations nécessaires à l’évaluation du secteur (raison sociale, coordonnées
téléphoniques, adresse courriel et nom des responsables à contacter), mais aussi renseignant
sur l’ensemble des activités pratiquées. L’importance de souligner cela réside surtout dans le
fait qu’au Sénégal on est dans l’incapacité de faire un tel ouvrage.
97
L’Afrique du sud certes très loin derrière le Sénégal selon ce classement des meilleures
destinations offshoring, 39ième est cité ici comme exemple en matière d’infrastructures de
télécommunications. En effet ce pays est sur le continent celui qui possède les infrastructures
et technologies les plus à la pointe. Moins compétitif sur le marché de l’offshoring il recule de
. Cette stature le pays l’a gagné en aménageant au
maximum un cadre juridique et économique adéquat mais surtout par la mise en valeur de ses
ressources. Ainsi non seulement le secteur bénéficie de facilité d’investissement mais il existe
une organisation assez transparente et performante de toute leur stratégie de promotion. Car si
d’un coté l’état, ses institutions affiliés et les acteurs du privé ont leur part dans le maintien de
cette cadence promotionnel, les investisseurs en améliorant les conditions de prestations de
leur main d’œuvre augmente à la fois la productivité de leur entreprise mais aussi l’apport du
secteur dans le PIB du pays. Et contrairement au Sénégal, au Maroc les entreprises se
déploient vers d’autres villes que Marrakech, ce qui souligne la présence d’infrastructures de
télécommunications dans ces localités ; lesquels sont capables d’accueillir des entreprises de
téléservices. Toutefois il existe un revers de médaille lié à l’univers des centres de contacts,
des abus ou cas de maltraitance subit par la main d’œuvre de la part de quelques employeurs.
Ce pays a gagné six places entre 2007 et 2009 avec un total de 4.97.
96 Les entreprises des TIC à Maurice : Répertoire des principaux acteurs du secteur ; Par la ME de Port Louis Aout 2008Document réalisé par Vivien RICHAUD sous la responsabilité de Marie-Christine BANCIlHON ; revu par Bernard OULD YAHOUI 97 www.itmag.sn consulté le 10 février 2010
65
huit places et pourtant il a amélioré son environnement des affaires qui passe de 2/4 à 2.28/
même si les deux autres indices sont passés sensiblement à la baisse.
Au vue de tout cela on peut dire que le continent est bien classé sur le marché mondial de
l’offshoring, que les pays même avec leur spécificités, leur réalités socio-économiques
s’inscrivent dans la même logique du développement par les TIC. Même si l’on voudrait
justifier ceci par le fort taux de chômage de certains pays, il est lisible que des efforts on été
fournis dans l’établissement d’un cadre juridico-économique favorable à l’externalisation.
Présentement il existe des programmes de promotion des TIC aussi bien au niveau de
l’UEMOA que de la CEDEAO, lesquels préconisent l’interconnexion de l’espace sous
régional et l’harmonisation des politiques nationales en matière de télécommunication. Ils
promeuvent un développement global d’un point de vue territoire et durable du point de vue
perspective. Dans ce projet il s’agit certes de doter le continent dans sa globalité
d’infrastructures de télécommunications, dans le but de réussir la transition numérique ; mais
aussi dans une perspective de durabilité de connecter l’Afrique à la nouvelle économie
mondiale. Avec des politiques d’aménagement mal axé on s’est retrouvé avec une Afrique
urbaine sur toutes les cotes et grandement rural dès que l’on progresse vers l’intérieur. Ainsi
maitriser l’accessibilité physique fais partie des objectifs à atteindre pour favoriser l’insertion
des TIC dans toutes les ramifications de l’économie, pour bien sur espérer effectuer le leap-
frog. Même si l’accessibilité en soi ne peut pas à elle seule garantir cette transition numérique.
En ce sens que l’accès universel fait intervenir de nombreux paramètres tels la disponibilité,
l’abordabilité l’adaptabilité des infrastructures
Sur le plan international on peut dire que le benchmark se fait par rapport au trois premières
meilleures destinations l’Inde, la Chine et la Malaisie, l’Asie en quelque sorte. Ces trois pays
présentent respectivement les meilleurs cumuls, soit 6.89 ; 6.29 et 5.98. Pour l’Inde
spécialement sa place elle le doit surtout à sa diaspora présente aux USA et en Grande
Bretagne qui ont très tôt orientés les donneurs d’ordres vers leur pays d’origine98
98 Les téléservices en Afrique de l’ouest : l’Afrique à la conquête mondiale du marché de l’externalisation. Abdoulaye ndiaye pour le JEICP (juristes et économistes contre la pauvreté). Septembre 2009.
. Mais aussi
ces pays ont une particularité commune c’est d’avoir débuté avec des activités tel la télésaisie
et de s’être orienté après vers des activités assez spécifiques : comptabilité, éducation à
distance, recherche de données, développement de logiciel etc. Ces pays ont développés une
grande polyvalence de leur main d’œuvre en formant des cadres en nouvelles technologies de
66
l’information et de la communication, pour mieux surseoir à la promotion du secteur. Le point
fort de ces destinations a été durant un moment aussi les bas couts de la main d’œuvre, de bas
salaires qu’on ne retrouvait ni au Maghreb ni en Afrique sub-saharienne. Toutefois avec
l’amélioration des qualités et compétences de leur main-d’œuvre, une sensible hausse des
salaires a été enregistrée. A l’ombre de ces trois pays évolues des économies similaires et qui
se frayent tout aussi des places de choix sur le marché de l’externalisation : la Thaïlande,
l’Indonésie et les Philippines, le Vietnam. Elles ont grandement réaménagées aussi bien leur
système éducatif que l’environnement des affaires et le cadre juridique surtout concernant la
libre circulation de données privées. Ainsi ces pays conservent leur compétitivité et se
positionnent comme les leaders du marché mondial de l’externalisation en terme bien sur de
meilleures destinations.
Toujours sur le plan international le Sénégal participe aux différents salons et événements
mondiaux comme le salon européens des centres d’appels (SECA)99
Les acteurs publics (institutions, organes et agences de promotion)
ou d’autres assemblées
du genre réunissant donneurs d’ordres et pays de prédilection pour la délocalisation de
services informatiques. Et à travers ceux-ci il fait sa promotion dans le secteur et ces
rencontres sont le rendez vous signalons le de tous les acteurs de ce secteur à savoir :
Les acteurs privés (investisseurs, professionnel du secteur)
Autres (entrepreneurs nationaux et institutions financières)
Dans le cadre d’un marketing territorial cet ensemble d’acteurs sont à la base les marketeurs
du territoire. Avec à la fois comme charge de maximiser les potentialités du territoire, de
diagnostiquer par des stratégies minutieusement établie les tendances du marché par un
benchmark et enfin de savoir les axes névralgiques sur lesquels doivent être axés toute
stratégie de positionnement du territoire.
A ce stade il est clair que faire de Dakar la plaque tournante de l’offshoring comporte de réels
enjeux et ceci à divers niveaux. Car en promouvant l’attractivité et la compétitivité territoriale
on stimule bien des variables socio-économiques. Qu’en est-il ?
99 L’Apix participe à ce salon et bien sur se sont des moments ou la destination Dakar est vendue aux investisseurs.
67
2.3. Les enjeux réels du marketing de Dakar dans le domaine des téléservices :
Penser local agir global, tout part de cet expression. Faire le marketing de Dakar pour le
secteur TIC/ téléservices s’inscrit doublement dans la logique du développement socio-
économique. En effet en promouvant l’attractivité territoriale, le projet s’inscrit dans la
logique de l’aménagement du territoire et du développement local. Ceci dit, parallèlement, vu
que sa stratégie permet de positionner un territoire sur un marché international, il s’inscrit
aussi dans la logique du développement global par l’interconnexion d’une économie nationale
aux nouvelles réalités économiques mondiales. Combinées, ces deux approches s’inscrivent
intrinsèquement dans la logique du développement durable dans la mesure où aujourd’hui
toute stratégie de croissance économique s’articule sur le durable pour des résultats efficients.
A partir de là, il est à la fois des enjeux pour la région proprement et des enjeux globaux pour
le pays. Toutefois ceux-ci ne sont pas totalement dissociés, au contraire ils s’imbriquent
quelques part ressassent même l’importance d’un tel projet. Par recoupement au pourrait les
catégoriser comme suit :
• Les enjeux infrastructurels :
Par enjeu infrastructurel nous appréhendons l’importance de ce volet aussi bien pour la région
que pour le pays. Faire des TIC le moteur de l’économie dakaroise suppose une permanente
modernisation du parc infrastructurel sénégalais. En matière de Technologies de
l’information, les infrastructures ne sont pas seulement physiques et il est signalé par
plusieurs scientifiques que dans ce domaine : « Le réseau éducatif est la véritable « dorsale »
de l’économie de l’information100 ». En ce sens que la première infrastructure est la ressource
humaine dont t’il faut améliorer grandement la qualité. Cette amélioration suggère le
renforcement des moyens matériels, financiers et humains des structures de formations
existantes, l’accélération de la formation de formateurs TIC pour favoriser l’accroissement
des effectifs formés et la création de nouvelles filières et structures de formation (y compris
l’enseignement à distance)101
100Rens Jean-Guy et l’équipe science Tech : Perspective internationale sur les téléservices au Sénégal. Montréal juillet 2000.139pages.
. Aussi faut il doter la région en particulier et le pays en général
de cadres en technologie de l’information aussi bien en qualité qu’en quantité. Dubitativement
101 Stratégie de croissance accélérée présentation résumée réunion du comité national de pilotage de la SCA vendredi 26 janvier 2007.
68
ceci en promouvant la compétitivité territoriale permet à Dakar mais aussi au Sénégal de
devenir un portail de formation professionnel aux métiers des TIC et donc un autre apport sur
le PIB et sur l’attractivité territoriale.
Concernant les infrastructures physiques, les enjeux sont tous aussi de taille aussi bien pour
les télécommunications que pour le foncier, l’immobilier, l’énergie etc. A la base les
infrastructures de télécommunications comportent des enjeux multiples. Effectivement l’ère
de l’information a introduit la notion de réseau qui ici résume très concisément ces derniers :
l’amélioration de la qualité de l’infrastructure permet la connexion du territoire aux réseaux
de télécommunications mondiaux ; Quand on sait qu’aujourd’hui malgré les grands pas
effectués dans ce domaine on est très loin d’une accessibilité moyenne de l’internet avec
59745 abonnés en 2009 pour un taux de pénétration de 0.49%102 ; que respectivement la
téléphonie fixe et mobile enregistrent des taux de pénétrations de 2.29% et 56,7% pour la
même année. En sus l’utilisation de certaines technologies innovantes (VSAT, BLR,
WIMAX103
) est encore timide voire inexistante. Et que parallèlement la position
géostratégique de Dakar nécessite un réel effort pour l’amélioration des infrastructures de
télécommunications ; ceci pouvant garantir à la région une place de pole technologique et ou
d’incubateur régional et international. Toujours dans cette même perspective, en favorisant la
construction d’immeuble ergonomiquement adapté aux métiers de TI la région et le pays
gagne toujours en attractivité mais comme on l’a déjà émis peaufine encore plus ces chances
d’exploiter sa position de portail pour l’Afrique de l’ouest mais même pour l’intérieur du
pays. En effet Et présentement si l’absence d’infrastructures immobilières et énergétiques
empiète grandement sur un plus grand essor du secteur et bien leur amélioration peut garantir
un plus grand apport du secteur sur le produit national brut. En se dotant d’infrastructures
Dakar peut passer du statut de pole des téléservices au Sénégal à celui de portail des TI en
Afrique de l’ouest, d’ou la primauté même des enjeux infrastructurels dans le cadre d’un
marketing territorial de Dakar.
Les enjeux sociaux :
102 Rapport d’activité de l’ARTP 2009. 103 Ces technologies offrent plus d’ouvertures pour les téléservices et pour l’année 2009 l’agence de régulation des télécommunications et postes n’a délivré que 9 autorisations d’utilisation de réseaux VSAT et 2 seulement pour la boucle locale radio(BLR).
69
Ici nous appréhendons les retombés d’ordre sociaux, en ce sens qu’un tel projet fait
grandement appel au capital social sous divers aspect. Certes d’envergure infrastructurelle,
l’amélioration de la ressource humaine par l’orientation du système éducatif vers les métiers
des TIC viens enrichir le capital social de la région et du pays. Voyons par là que la situation
actuelle d’une minorité initié aux TI et d’une grande majorité encore analphabète pourrait
sensiblement être redressé. On ambitionne de passez par l’usage au Sénégal pour atteindre
l’accessibilité. L’enjeu social majeur de ce projet c’est surtout la création d’un tissu d’acteurs
dynamiques et alertes, dans quel sens ? Comme toute initiative de développement local, les
acteurs du territoire via le capital social sont très importants car jouant des rôles assez
polyvalents. Et dans ce volet précis des téléservices il y a un tissu interrelationnel que la
promotion du secteur fait émerger. Une, une collaboration entre le secteur public (état et
institutions affiliées), le secteur privé (entrepreneurs nationaux, investisseurs internationaux,
etc.) et la société civile (organisme de développement, professionnels etc.). Le renforcement
de l’intelligence territoriale aussi bien pour la région que pour le pays est un élément essentiel
car non seulement aujourd’hui en matière de développement tout part du territoire et reviens
vers lui aussi. En ce sens que chaque entité de ce dernier, qu’elle soit matérielle ou
immatérielle entre dans le paramétrage des stratégies de promotion. L’innovation demeure au
cœur de cette logique et dessine en elle-même les nouvelles orientations de l’économie
urbaine dans la globalisation. En effet une meilleure diffusion de l’information plus la
responsabilisation et la dotation de pouvoir d’action aux acteurs de développement (ici
locaux) augurent une plus grande capacité au volontarisme et à l’innovation. Donc ce projet
comporte un enjeu social assez complexe qui influe sur la productivité territoriale dans le
cadre local mais aussi assied les bases d’une intelligence territoriale à même de promouvoir le
développement dans une économie globalisée.
En ces enjeux imbriqués demeurent toute l’importance du projet de marketing de Dakar dans
le secteur des téléservices. Qu’en est-il exactement pour ces activités dans la capitale
70
Chapitre 3 Les entreprises TIC et téléservices dans la région de Dakar :
Introduction : Niche d’activités assez florissantes, les téléservices se développent à Dakar depuis 1995,
période ou les premières prestations sont lancées avec Téléservices S.A. A ce stade la gamme
d’activité se résumait à la saisie de documents ; la traduction ; le résumé de décisions de
justice ; l’accueil de centre d’appels ; et enfin l’hébergement de sites Web104, des prestations
hors connexion internet pour la plupart. Parallèlement à l’amélioration de l’infrastructure
nationale de télécommunication, de nouveaux types de prestations ont intégrés l’économie de
la capitale. Accompagnée des différentes stratégies nationales de promotions, le secteur des
TIC connait un certain essor à Dakar, bien évidement avec certains segments de marché qui se
sont nettement sorti du lot : l’offshoring. Vu le coût bas de la main d’œuvre105
et les
économies en frais de fonctionnement, cet activité s’est grandement développé durant ces huit
dernières années. Un segment de marché complexe ; pourvoyeur d’emplois et qui ne cessent
d’évoluer. Toutefois impliquant parfois des entités territoriales distinctes, il connait des
menaces proportionnelles à l’enjeu économique qu’il détient.
I. Les entreprises de téléservices dans la capitale :
1.1. Les types de prestations : Loin de se limiter aux prestations qui ont intéressés jusque là notre prospection, les
téléservices sont un éventail d’activités qui pour une meilleure appréhension, ont été
segmentés en 7 groupes106
104 Plan national téléservices au Sénégal 2000.
. Le premier rassemble les prestations nécessitant une présence
humaine, activités dont le réseau de télécommunications reste le moyen de transport. A savoir
le télésecrétariat (accueil et permanence téléphoniques) ; la télésaisie (télé dactylographie,
saisie de données) ; la télétraduction, le téléinterprétariat ; la télégestion et le téléconseil.
Rappelons qu’à Dakar il existe ce type de prestation à travers des sociétés comme Jouve,
105 Contrairement au développement d’applications ou de logiciels informatiques, à la télécomptabilité et activités similaires ; les activités tels le télémarketing, la téléprospection, la GRC et autres métiers de centres d’appels ne nécessitent pas une grande spécialisation même s’il n’existe pas encore de formations de téléacteurs. 106 Plan national des téléservices Sénégal.2000
71
SESI, call me etc. Le second groupe concerne les téléservices liés à l’informatique: la
téléingénierie, la téléassistance technique ; le télédéveloppement de logiciels ; la
téléinstallation, la télémaintenance ; la télégestion de parcs micro-informatiques ; le
télésauvegarde et enfin le téléarchivage. Pour ce genre d’activités nous avons des entreprises
tel Manobi, Seneclic107, sinti group etc. Le troisième quand à lui concerne la gestion et la
surveillance à distance d’infrastructures et /ou de réseaux et englobe la gamme :
télésurveillance et télégestion des équipements de chauffage et de climatisation ;
télésurveillance des ascenseurs ; télésurveillance sécuritaire ; télégestion des réseaux d’eau,
d’électricité, de gaz et d’éclairage public ; télésurveillance et télécommande des process
industriels. Pour ce genre d’activités, nous avons des sociétés comme RADAR SARL et
MPSIS SUARL108. Le télé-enseignement à travers la formation initiale, l’enseignement
universitaire et la formation professionnelle constitue le lot quatre. La télémédecine avec le
télédiagnostic, la téléassistance médicale, la télémédecine spécialisée, transfert de dossiers
médicaux, la téléconsultation de bases de données médicales mais aussi le transfert d’images
médicales pour traitement et simulation. Ces deux groupes font partie des dix grands chantiers
du gouvernement pour atteindre le e-Sénégal et font l’objet de plusieurs projets en réalisation
et ou exécution dans le cadre de la SCA et de la SRP109. Les deux dernières catégories
s’avoisinent par leur cibles (professionnels et ou particuliers) et la toute dernière se détache du
lot carrément par le fait quelle soit financer par les ménages et consommés par eux. Sous le
vocable de téléservices d’information et de médiation ou téléservices d’information
(professionnel) ; on regroupe la médiation téléinformatique ; la réservation aérienne et la
compensation bancaire et les catalogues électroniques. Sous la nomenclature de téléservices
aux particuliers, on recense les services transactionnels, de communication interpersonnelle,
de divertissement (télévision payante et VOD110
Soulignons que les deux premières catégories énumérées un peu plus haut s’intègre dans
l’offshoring et constituent les segments de marchés pour lesquels on tente de dégager les
perspectives d’un marketing territorial efficace et pérenne. Par la même occasion précisons
).
107 Une société chargé de l’installation de salles informatiques dans les écoles primaires et ou centres sociaux à travers le Sénégal, mis en réseaux et dont ils font la maintenance et la gestion à distance. 108 Management et prévention de sécurité et d’incendie au Sénégal 109 Stratégie de réduction de la pauvreté. 110 Vidéo à la demande, service possible grâce à la télévision via internet qui au passage n’est pas encore disponible.
72
que ces prestations, en sus de la télémédecine et du téléenseignement, sont des domaines
d’activités qui en s’incorporant dans la thématique TIC et développement ; permettent une
plus nette perception des rouages du triptyque TIC/état/ territoires. Transitons dès lors vers la
l’étude de la propension des TIC à faire naître une nouvelle économie, de la disposition du
territoire à attirer des donneurs d’ordre étrangers, et de la capacité de l’état à mettre en place
un cadre propice pour l’essor de ces activités.
Part des types de prestations sur le marché des téléservices
Source : enquête sur les entreprises de téléservices
1.2. Segment compétitif : l’offshoring : La délocalisation de services informatiques demeure l’exemple le plus patent de la
redistribution spatiale des activités face à l’introduction des TIC dans la vie économiques. A
Dakar plusieurs prestataires de téléservices sont dans le marché fort compétitif de
l’externalisation, bien entendu comme destination. Les activités privilégiés pour ce segment
sont : le télémarketing, la téléprospection et la GRC ; la télésaisie et la télécomptabilité et le
développement de logiciels et ou d’applications. Ils sont aussi regroupés sous la nomenclature
de services à temps réel, de services fonctionnels et de services de programmation logicielle.
Hormis ceux qui se spécialisent d’emblée dans une catégorie de prestation, les centres de
contacts sont les structures qui peuvent offrir toute la gamme en même temps, avec aussi bien
une clientèle étrangère que Sénégalaise.
73
Pour les donneurs d’ordres étrangers, ils sont majoritairement français et ou francophones et
Canadiens, ou encore africains. Les activités sous-traitées sont généralement la télévente, la
téléprospection et la GRC ; pour le compte de Fournisseur d’Accès à Internet(FAI),
d’opérateurs de téléphonie en générale, de sociétés privés de divers domaines. La sous-
traitance pour les services à temps réel est possible grâce à la plage horaire dakaroise, absence
de décalage pour les destinations GMT, et à la main d’œuvre francophone si disponible. Il
n’est pas rare de voire une société externaliser le même service vers deux centre d’appels
différents, ce qui crée une pression permanentes chez ces derniers, avec la crainte de perdre ce
marché face au concurrent. Bien évidemment la même pression est transférée sur les
téléconseillers, dont la bonne productivité individuelle est garante de la performance de
l’entreprise. C’est le cas de SFR neuf, un FAI français qui faire à Quality Center et à PCCI la
même prestation télémarketing, pour des abonnements internet. Lesquelles centres de contacts
pour espérer atteindre les objectifs du donneur d’ordre, vont jusqu’à instaurer un système de
primes hebdomadaires. Pour les outsourceurs africains, ce sont foncièrement des opérateurs
télécoms et la GRC reste une des activités de prédilection. C’est notamment le cas de MTN
qui a transféré une partie de sa GRC à PCCI.
Concernant les donneurs d’ordres nationaux, les services transférées sont : la GRC, les
campagnes de fidélisation et ou de promotion et services similaires. Ce sont les opérateurs
téléphoniques en majorité et des privés et/ou professionnels qui y recourent. La GRC de la
Sonatel, de Tigo et d’Expresso, sont respectivement assurer par PCCI, société Sénégalaise ;
Call me S.A, filiale du groupe africain CHAKA ; et TRG, dépendance d’une firme
américaine. Une société comme Africatel AVS brigue la quasi-totalité du marché de la sous-
traitance en matière de serveur vocal. Au moment ou les nouveaux formats de centres de
contact, d’une dizaine de position par contre font la soustraitance de services tels la
réservation de billet, de restaurants, services post livraison et ou de divertissement, de
télécomptabilité.
74
1.3. Les obstacles de l’externalisation : La ressource humaine francophile, les infrastructures adéquates et les bénéfices sur les frais
de fonctionnement ont décidés plus d’une société à recourir à la soustraitance d’une partie de
leurs production à Dakar. De la télésaisie à la télécomptabilité, en passant par le
télémarketing, la téléprospection et d’autres types de prestations Dakar à acquis sa place dans
le marché mondial de l’externalisation. Précisons que certaines font juste la soustraitance
mais d’autres viennent implanter leur filiale et bénéficier des atouts de la capitale ; c’est le cas
de Jouve, Sinti group et de beaucoup d’autres entreprises. La délocalisation a cependant son
corollaire d’avantages et de désavantages. Car si elle crée des emplois pour la destination
d’accueil, elle laisse un grand nombre de chômeurs pour les pays d’origine. Dans le cas des
centres d’appels cela crée un certains nombre de tension et des mesures ont été esquissées
pour contenir cette fuite des entreprises. En premier une surtaxe des appels venant des centres
d’appels implantés à l’étranger. En second l’accord d’une aide financière aux entreprises qui
créent des centres d’appels en France. Aussi veulent t-il, obliger les « entreprises publiques
comme la Sncf, Edf à rester sur le sol français. Enfin un arrêté pour que le client sache
vraiment où atterrit son coup de fil quand il appelle un service client »111
. Ce genre de mesure
n’est point nouveau, déjà soulevé en 2004 par Nicolas Sarkozy, les pertes d’emplois que crée
l’externalisation ne sont pas bien digérés. Bien évidemment si l’on vient à entériner ces
décisions on peut faire une croix l’idée de faire de Dakar la plateforme du télétravail en
Afrique de l’ouest.
111 Vers la mort des centres d’appels délocalisés en Afrique. Bachir Fofona (le populaire). Via www.natictechnologies.com, visité le 10décembre 2010.
75
Troisième partie : TIC et marketing territorial à Dakar
Chapitre 1 : Les dimensions possibles du marketing territorial de Dakar
Introduction :
Aujourd’hui en matière de politique de développement local par les TIC, on peut dire qu’en
général on vise à promouvoir l’attractivité du territoire, à développer sa compétitivité par
rapport aux exigences du marché et tout cela dans le but de stimuler une certaine dynamique
portant vers le développement socio-économique.
Dans le même sens, le marketing territorial comme on l’a souligné précédemment procède par
l’évaluation des potentialités du secteur et par un benchmark des tendances du marché afin
d’adopter la stratégie la plus adéquate aux réalités du territoire. Dans le cas précis de la
capitale sénégalaise définir les modalités du marketing territorial dans le domaine des
téléservices reviens surtout à identifier les axes de développement sur lesquels la stratégie
devra s’articuler, bien sur en épousant parfaitement la logique du développement local.
Aussi est il que ce projet s’inscrit dans deux échelles : le local et le global. Nous pourrons ici
l’appréhender comme le fait de partir du local pour s’intégrer dans la mondialisation en
développant l’attractivité et la compétitivité du territoire.
En premier nous verrons me démarche du marketing de Dakar et ensuite nous essayerons de
déterminer les objectifs exacts sur le plan continental et sur l’international.
I. La démarche du marketing territorial : On serait tenté de juxtaposer tout simplement la démarche classique du marketing territorial
aux orientations que l’on voudrait donner au projet de positionner Dakar sur le marché des
téléservices. Seulement de la démarche classique proprement à la conjugaison de celle ci avec
les pré-requis de développement local il ya un léger décalage méthodologique qui nécessite
quelques précisions. Dans un premier temps analyser la démarche classique du marketing
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territorial et synthétiquement voire légèrement par projection établir la démarche propre au
marketing de Dakar dans le domaine des téléservices.
1.1. La démarche classique du marketing territorial : Divisée en trois séquences cette démarche appelle à la fois des techniques de marketing pure,
d’économie urbaine et régionale, d’aménagement du territoire et dans une logique probante
s’inscrit correctement dans les perspectives de développement local112
La première séquence consiste à établir son diagnostic, elle permet de poser les éléments
d’analyse sur la situation mais surtout de quantifier les possibilités offertes au territoire. De
manière concise elle consiste c’est le recensement de toutes les informations pour déterminer
l’offre territorial, étudier l’offre des concurrents ; analyser la demande, les tendances et
spécificités du territoire. En dernier lieu la séquence fait une synthèse de cette évaluation ce
qui permet d’appréhender au mieux la stratégie marketing proprement dites. Elle peut être
subdivisée en cinq étapes :
.Toutefois on ne saurait
appliquer cette dernière de manière automatique mais plutôt le réadapter à la fois à ce projet
précis mais aussi à ces spécificités en essayant au maximum de redéfinir les modalités d’un
marketing territorial de Dakar dans le secteurs des téléservices.
placer l’information au cœur de la démarche
analyser les marchés
étudier l’environnement des marchés
évaluer la position concurrentielle de l’offre territoriale
Synthétiser l’évaluation de l’offre territoriale au regard de la demande.
Si la première séquence part de cette logique stipulant que « la connaissance simplifie
tout »113
112 Vincent gollain, Petit précis de marketing territorial : réussir son marketing territorial en 9 étapes ; CDEIF Paris aout 2008.
, la deuxième séquence quand à elle part de la célèbre pensée de Sénèque selon la
quelle les vents ne peuvent être favorable à celui qui ne sais pas ou il va. Autrement dit elle
consiste, cette séquence à définir ses choix stratégiques, elle doit permettre de déterminer la
manière la plus adéquate de positionner le territoire « dans son contexte concurrentiel ». Ce
113 Citation de John maeda qui permet de comprendre la méthodologie de découverte et de questionnement de la première séquence de la démarche classique du marketing territorial.
77
serait « le passage d’une logique de territoire voire de terroir à une logique de produit »114
se donner une ambition
. La
définition des objectifs est établie par rapport aux résultats des analyses de l’offre territoriale,
des marchés et de l’environnement. On part des perceptions physiques, humaines et ou socio-
économiques pour faire du territoire un produit à promouvoir et à imposer dans un marché
donné. En somme fixer clairement les objectifs pour le territoire et ceux pour le secteur dans
lequel on compte le promouvoir.
Construire sa promesse
La troisième et dernière séquence plus décisionnelle se propose de dresser un plan d’action.
En deux étapes aussi elle consiste à planifier les actions à mener en combinant plusieurs
démarches et variables pour optimiser les résultats du marketing. Si elle s’inspire de la pensée
de Dwight David Eisenhower selon laquelle : « les plans ne sont rien, c’est la planification qui
compte ; cette partie part des quatre actions de bases du marketing classique en y ajoutant
quatre nouvelles pour augmenter l’efficience. Ce qui donne naissance aux huit variables du
mix marketing qui permettent d’agir en prenant compte de la territorialité du projet. Ces
variables sont regroupés sous la dénomination des 7pi : Produit, Prix, Promotion, Placement,
Pouvoir politique, Opinion publique, Plaisir du client, Influence. En réalité cette étape
concrétise tout le cheminement du plan de marketing depuis la première séquence ; le premier
carré concerne à la fois l’offre territoriale aux clients potentiels et le stimulus direct sur
l’attractivité du territoire. Le second carré émet des variables devant stimuler indirectement la
demande
construire sa partition par le mix marketing
planifier pour optimiser
114 Vincent gollain, CDEIF Paris aout 2008.
78
1.2. La démarche du marketing territorial de Dakar pour le secteur des téléservices :
Adaptée à la ville le marketing territorial débute par le diagnostique concurrentiel de la ville.
Cet étape consiste à analyser la position de la ville par rapport à elle-même en termes d’atouts
et de faiblesses ; et par rapport aux territoires concurrents en terme d’opportunités et de
menaces. En second il s’agira de positionner concrètement la ville, autrement dit « opter pour
une stratégie de différentiation qui vise à donner une personnalité claire de la ville, de façon
qu’elle obtienne une place précise 115
une lecture minutieuse et juste d’abord des potentialités de Dakar, une revue de
l’ensemble de l’architecture du secteur des téléservices et de sa productivité, une
étude du marché et de ces spécificités à chaque échelles spatiales (régionale ou
internationale)
» dans l’esprit de tous les acteurs de ce projet. Enfin
l’élaboration du mix-territorial vient
Une maximisation des ressources du territoire et ici par ressources entendons bien
aussi bien le capital technologique (infrastructures de télécommunication et
immobilier) que le capital social (ressources humaines, acteurs du secteur et leur
productivité).
La création d’un environnement économique répondant aux normes internationales et
incitatif à l’investissement étranger. Ceci surtout par le biais de politique nationale
promouvant l’essor du secteur.
Parallèlement ces opérations doivent être accompagnées d’une approche participative
qui favorise le partenariat entre service public et privé et cela à différentes échelles.
Développer l’attractivité de Dakar dans le domaine des TIC et téléservices :
Avec la mondialisation et la redistribution spatiale des activités économique suite à
l’introduction des TIC dans la vie, de nouvelles réalités de marché sont apparues, il ne suffit
plus pour un territoire de valoriser ses ressources naturelles pour s’intégrer dans le marché
international. Il faut aussi parallèlement la mise en place d’un environnement des affaires
propice a l’investissement et adaptés aux normes de la mondialisation. Ainsi pour développer
l’attractivité de Dakar il s’agira : 115 Georges Benko économie locales : la guerre de l’image. Stratégies de communications et marketing urbain ; in Pouvoir locaux N°42 III/1999. P 11-18.
79
De mettre en valeur et d’améliorer le capital technologique ; si aujourd’hui Dakar
possède des infrastructures de télécommunications jugés adaptés par la plus part des
entreprises en réalité il reste grandement à faire surtout par rapport à l’immobilier pour
le secteur des téléservices. L’implantions de sociétés de services à valeurs ajoutées
nécessite l’existence d’immeubles adaptés à ce type de d’activités. Au cours de ce
travail il nous été permis de voir que la plupart des centres de contacts par exemple au
bout de quelques années ferment boutique. La première réponse récoltée c’est
l’absence de fond de roulement mais au fond parmi les dépenses assez onéreuses
qu’ils n’arrivent pas du tout à gérer c’est le cout du foncier déjà et ensuite le grand
investissement pour créer des types pour ce genre d’activités. Donc forcément pour
que la capitale ait une place dans le marché mondiale des téléservices de grands pas
devront être fait de ce coté là, par une plus grande accessibilité du foncier. Cependant
pour ce qui est des télécommunications, même acceptable, une plus grande autonomie
à l’accès et une démocratisation dans la gestion pourrait générer une plus grande
attractivité. Même si le régime de monopole de la SONATEL a été éliminé depuis
2004 il reste que sa main mise dans la gestion est assez perceptible. Toutes les sociétés
de services à valeurs ajoutées passent par elle pour l’obtention dune bande passante
pour leur prestation et donc automatiquement il y a une certaines restriction dans les
possibilités d’avoir un environnement concurrentiel solide. En somme continuer à
moderniser les infrastructures de télécommunications, édifier un immobilier adéquat à
l’ergonomie requise pour les sociétés de téléservices et démocratiser l’accès et la
gestion des infrastructures physiques de télécommunications. Néanmoins ces taches à
elles seules ne favorisent pas l’attractivité territoriale.
Il faut conjointement renforcer le capital social, en soutenant la formation dans les
métiers de TIC/téléservices. Ce capital est à la fois les ressources humaines du secteur
mais aussi l’ensemble des acteurs locaux, architectes de l’attractivité territorial par
leur dynamisme et leur productivité. A Dakar les ressources humaines disponibles sur
le marché des téléservices sont d’un très grand apport dans la promotion du secteur.
Les universités, instituts universitaires et centres de formation mettent sur ce marché
une main d’œuvre qualifié d’assez bonnes par les entreprises de téléservices et qui
concrètement a été a l’origine de l’essor des centres de contact en particulier dans la
région. Toutefois loin d’être la seule activité de la branche des téléservices la première
limite rencontrée par cette ressource est le non spécialisation de la main d’œuvre. Il
80
n’existe pas de formations professionnelles destinées aux métiers de téléservices ce
qui crée une autre charge pour les entrepreneurs du secteur, obligé d’investir eux-
mêmes dans la formation du personnel recruté. Pour plus attirer les investisseurs et
donneurs d’ordres étrangers il faut adapter la spécialisation de la main d’œuvre à la
demande du marché, en favorisant les formations aux métiers de TI. Par rapport aux
acteurs locaux (entrepreneurs nationaux et institutions financière, leur dynamisme
ressort de leur degré de dépendance aux institutions publiques mais aussi à leur
propension à développer un entreprenariat actif. L’approche participative du
développement local préconise certes l’implication de tous les acteurs mais aussi et
surtout une transparence et une démocratie concrète pour des résultats effectifs.
Précisément à ce niveau il est convaincant d’asseoir cette transparence pour la liberté
d’action de chaque acteur gage de plus de productivité. En global pour optimiser la
productivité du capital social il faut améliorer la qualité de la main d’œuvre mais
instaurer démocratie et de la transparence dans les actions menées par les acteurs
locaux. Pourtant pour vraiment inciter promouvoir l’attractivité territoriale il ne suffit
pas seulement de maximiser les ressources.
En sus ce qu’il faut à la base de toutes ces opérations c’est une stratégie nationale de
promotion du secteur en parfaite adéquation aussi bien avec les réalités du territoire
qu’avec les tendances du marché international, tel celui mis en place à travers la SCA,
assez objective. En effet attractivité rime certainement avec optimisation des
ressources du territoire mais un plan d’action bien ficelé applicable dans toutes les
modalités intervenant directement ou indirectement dans la promotion du secteur est
vital. Ainsi nous devons adapter la législation économique de la région à celle du
marché mondial, élaborer un cadre propice à l’investissement. Concrètement Pour cet
environnement il faut un ensemble d’aménagement sur :
La législation du secteur des télécommunications
Une stratégie de promotion de l’investissement
Une adaptation de la législation du travail aux normes du secteur des
téléservices.
Une autonomie entre l’état et les institutions publiques chargées de la
régulation et de la promotion du secteur.
81
La législation du secteur des télécommunications prédispose au développement
infrastructurel et surtout à l’émergence d’un environnement juridique fiable pour la
transparence dans la gestion des acquis et dans la concurrence entre sociétés. Un organe ou
des institutions de régulations ont pour charge de veiller à la cohésion de tout ceci tout en
restant impartial dans chacune de ses manœuvres. Les stratégies de promotion de
l’investissement ont un double effet ; bien menées elles favorisent une forte entrée de
placements étrangers mais aussi stimule le financement de promoteur nationaux. Elles
fonctionnent par l’allègement de taxes et la promotion de facilités pour la création de sociétés
a valeurs ajoutées.
L’adoption d’une législation de travail assez souple doit générer plus d’emplois pour le
secteur .L’autonomie elle entre l’état et les institutions publiques garantie une plus grande
performance dans chacune des tâches propres ou communes a ces entités. S’il existe une
certaine interdépendance accessoire entre ces dernières, elle ne serait gage que de frein à la
promotion de l’attractivité territoriale. En limitant le pouvoir d’action de chacun dans
l’application des différents axes de promotions du secteur, une gestion décentralisée se
présente comme solution à préconiser. Dans ce dernier cas la commune, ou même la
commune d’arrondissement se devrait d’être intégrer comme acteur dans toute stratégie de
promotion de l’attractivité territoriale. Car quoiqu’on en dise ces entreprises ne s’implantent
pas n’ importe où, au contraire toute une stratégie de géomarketing116
Certainement la promotion de l’attractivité territoriale prédispose à l’intégration au marché
mondial mais il est une autre modalité tout aussi obligatoire dans la démarche du marketing
territorial.
est parfois établie pour
leur installation dans une zone donnée.
116 Le géomarketing part de la théorie des lieux centraux et d’autres pensées mercantiles pour établir une relation entre
82
Développer la compétitivité territoriale:
Si l’attractivité est développé grâce à la maximisation des ressources du territoire, la
compétitivité quand à elle requiert un benchmark du secteur, l’analyse des tendances du
marché, des spécificités pour mieux positionner le territoire par rapport aux autres
concurrents117. C’est ainsi qu’on peut parler de compétitivité qualitative du territoire et de
compétitivité-prix du territoire. La première notion renvoie à la compétitivité qualitative
de l’offre territoriale, le ffom118 revient ici comme base d’analyse. Pour parler de
compétitivité territorial il faut au préalable faire le benchmark du secteur, qui permet de
dégager les forces, faiblesses, opportunités et menaces pour faire le benchmark du secteur,
étudier les tendances, réalités, exigences du marché et en même temps jeter un œil sur les
stratégies de promotion mis en place par les concurrents. La compétitivité-prix du
territoire dépasse le rapport produit territorial/ services proposés, pour intégrer l’analyse
des couts : « il est nécessaire d’évaluer les coûts et leurs structures en distinguant l’étape
de l’investissement et les frais de fonctionnement119
• De partir du benchmark de Dakar pour le secteur des téléservices pour en premier
promouvoir une compétitivité qualitative du territoire acceptable. Jusqu’ici la
région a une attractivité qui ne cesse de croître, toutefois est ce que
l’environnement des affaires est réadapté aux nouvelles tendances de marché ? Si
nous reprenons l’exemple des centres de contact la nouvelle tendance c’est les
centres de quelques positions et pourtant ces derniers pour leur implantation on de
réelles difficultés. Ne remplissant les conditions pour bénéficier des exonérations
de taxes et ou d’impôts, ils entrent dans une semi clandestinité qui devient
imputable à la présente législation financière du secteur. Donc un léger déphasage
». En d’autres termes combien coûte
l’implantation d’une entreprise en terme de capital d’abord mais aussi en terme de main
d’œuvre, d’impôts et taxes, en terme d’investissement dans le foncier et ou l’immobilier
etc. Signalons ici que l’analyse ou la comparaison se fera par rapport aux concurrents et à
chaque segments de marché (activités). Donc concrètement pour ce projet il s’agira :
117 Ici la concurrence c’est bien entendue entre la région et d’autres régions compétiteurs sur le marché 118 Forces, Faiblesses, opportunités, menaces. 119 Vincent gollain, petit précis de marketing territorial : réussir son marketing territorial en 9 étapes. CDEIF Paris aout 2008.
83
entre les nouvelles orientations de certains segments du marché des téléservices et
l’environnement juridico-financier établis. Diagnostiquer les opportunités et
menaces du secteur reviennent ici à voir les brèches qui s’ouvrent pour Dakar
mais aussi les incommodités que peut générer de telles activités. Si la région tarde
à rejoindre le top vingt des destinations offshoring, c’est que nous n’avons
certainement pas les mêmes stratégies de promotion qu’un pays comme l’Egypte,
le Vietnam, les Philippines ou encore la Tunisie ou le Ghana. Qu’est ce qu’ils ont
entrepris de plus, un regard sur leur stratégie s’impose et il ne s’agira pas de faire
du copier/coller mais de réadapter à nos réalités. Le benchmark suppose rappelons
le un suivi permanent, donc toute démarche à entreprendre s’inscrit
automatiquement dans la durabilité. Comparer et La compétitivité qualitative du
territoire en elle-même évalue de l’attractivité territoriale, d’abord par la mesure
de l’efficacité des stratégies de promotion et ensuite par leur comparaison avec
ceux des concurrents sur le marché. Donc sa promotion passe par le suivi-
évaluation des stratégies de renforcement de cette dernière.
• Parallèlement développer la compétitivité-prix du territoire passe par une autre
démarche qui, quoique différente entre aussi dans l’évaluation des stratégies de
promotions territoriales. Combien coûte l’implantation d’une entreprise de
téléservices dans la capitale sénégalaise en termes d’investissement sur le foncier,
l’immobilier, l’énergie, les ressources humaines etc. et rappelons le la
comparaison se fait par rapport aux autres destinations offshoring, Dakar propose
t’il les meilleurs coûts d’implantations. A ce stade ce n’est plus seulement
l’environnement des affaires mais un ensemble d’autres paramètres qui entrent en
jeu. Concrètement aujourd’hui à Dakar le foncier est très cher , l’immobilier
encore dans les mêmes eaux, l’énergie idem et les entreprises sont obligés
d’investir pour améliorer la performance de la ressource humaine. Ces
investissements en sus freinent quelque part une plus importante implantation
d’entreprises de téléservices, agissant ainsi directement sur la compétitivité prix
du territoire. il ne s’agit plus dès lors d’un environnement des affaires compétitif
et d’un cadre juridico-financier adapté mais aussi de proposer les meilleurs couts
d’implantations d’une entreprise. Ces coûts cependant sont évalués au delà de
l’investissement primaire, c'est-à-dire qu’est ce qu’une entreprise dépense en
84
foncier, en immobilier et investissement, en sus de l’investissement initiale et qui
serait susceptible d’imposer des limites au secteur.
Etudier l’offre territoriale, la compétitivité qualitative de l’offre ou encore la compétitivité-
prix du territoire ne sont pas pour autant des analyses indépendantes ou imbriquées n’importe
comment. Au contraire le marketing territorial possède des méthodes d’analyses assez
complexes qui permettent à chaque étape de la démarche de maximiser les résultats
d’analyses rendant possible e cheminement de l’étape suivante.
Démarche du marketing territorial.
85
1.3. Les méthodes d’analyses en marketing territorial :
Pour chaque étape d’un projet de marketing territorial existent des méthodes et outils de
diagnostic qui permettent à chaque fois d’optimiser l’efficience des objectifs séquentiels. En
d’autres termes à chaque étape même s’il n’est pas de méthodes préétablies à appliquer de
manière automatique, il est impératif de cerner les caractéristiques territoriales les plus
adéquats à analyser pour établir un diagnostic de l’offre concurrentielle du territoire120
Elle intervient à la quatrième étape de la première séquence après le recensement des
informations sur l’offre territoriale, la collecte et l’analyse des informations sur les
spécificités des marchés et leur segmentation. Aujourd’hui « pour atteindre leurs
ambitions en matière d’attractivité, les pouvoirs publics ont désormais l’impératif de
mieux « vendre » leurs territoires en tenant compte d’une nécessité croissante de
différenciation face à l’évolution des marchés. Précisément dans cette perspective,
« l’analyse dynamique des caractéristiques du territoire revêt une importance
déterminante » ; c’est de là que part toute l’essence même de la méthode CERISE
REVAIT
mais
aussi d’allier et de prendre en compte autant de variables possibles pour un plan de marketing
efficace. C’est ainsi que même si elle ne demeure pas la seule, nous avons choisi ici de vous
présenter l’une des méthodes les plus utilisées, qui assure l’analyse foncière de toutes les
composantes de l’offre territoriale : la méthode CERISE REVAIT.
121. « Cette méthode vise à apporter à la phase d’analyse des données, la
meilleure compréhension possible des atouts du territoire au regard de
l’environnement concurrentiel ». A la base, la désintégration des quatre principaux
facteurs de production territorial à savoir : le capital physique, le capital humain, le
capital immatériel et enfin le capital naturel122
120 Gollain. V. comment identifier les atouts distinctifs de son territoire dans une perspective de marketing stratégique ? La méthode CERISE REVAIT (version révisée V 3). CDEIF 2008.
a donné les treize composantes clé de la
méthode. Ces dernières font que la méthode investit et analyse toutes les facettes de
l’offre territoriale d’où son efficacité, toutefois elles ne sont pas inchangeables et
peuvent être réadapté au besoin du projet de territoire. cependant pour chaque
121 Cette méthode a été mise au point par Vincent Gollain dans le cadre des travaux de réflexions du Club des Développeurs de l’Ile de France. 122 Le capital physique renvoi à l’immobilier, matériels de production et biens durables ; le capital humain concerne les connaissances accumulées par les ressources humaines mobilisable ; le capital immatériel aux valeurs et acquis organisationnel intégrant l’identité territorial même et enfin le capital naturel les caractéristiques géographiques du territoire.
86
composante est clairement établi l’angle d’appréhension et d’analyse à travers la
configuration suivante :
1. C : Capital Humain :
C’est les ressources humaines du territoire, et l’initiative c’est de les caractériser en
analysant la qualité des connaissances par rapport à la demande des entreprises, le cout
de cette main d’œuvre pour ces dernières et l’effectif bien sur par rapport a la demande
globale. Il est aussi intégrer dans cette analyse les outils et couts de formations (par
l’état à travers ses écoles et université) et la capacité de fidélisation de la main
d’œuvre par les entreprises.
2. E : Entreprises et acteurs leaders :
C’est à la fois toutes les entreprises et acteurs économiques du territoire ; il s’agira de
les recenser en y intégrant les entreprises leaders de la filière choisi mais aussi tous les
groupements professionnels du secteur à promouvoir.
3. R : Réseaux et points nodaux :
Tout projet de développement local rime avec volontarisme et donc il faudra cibler les
organismes et ou structures favorisant la connexion de l’économie locale à l’échelle
supérieure (chambre de commerce ou réseaux d’affaires).
4. I : Infrastructures / Immobilier :
Assez étendu nous nous arrêterons ici à caractériser les variables important dans notre
projet à savoir l’offre immobilière et foncière et les infrastructures stratégiques
existantes ou projetées à long terme. On en analysera le coût, la qualité et la
disponibilité par rapport aux exigences du secteur.
5. S : Services :
« Dans le cadre de l’analyse globale d’un territoire, il s’agit des aides financières, de la
gamme des experts, prestataires et conseils au service des activités économiques
du territoire ».
6. E : Evénements professionnels :
Salons, rencontres des professionnels, acteurs et ou leaders du secteur, tous les grands
événements de promotion territorial. On se permettra d’analyser « la qualité de l’offre
des services proposés au visiteurs ».
87
7. R : Recherche et Développement / Innovation :
Dans l’économie du savoir, la capacité d’innovation est passée atout clé au niveau des
facteurs de production territorial. Ainsi la recherche/développement est à la base
même de l’innovation intégrant la promotion de l’intelligence territoriale. L’analyse
de la capacité du territoire à innover et à entreprendre dans une perspective de
croissance local devient cruciale dans un projet de marketing territorial.
8. E : Entreprises secondaires et filière d’excellence :
Toujours dans cet élan il faut répertorier les entreprises les plus performantes du
secteur mais parallèlement les activités ou le territoire a de grandes performances et
de grandes potentialités.
9. V : Valeurs et identité du territoire
Aucun territoire ne peut être strictement assimilé à un regroupement matériel, c’est
aussi un ‘‘vécu social’’, un ensemble de valeurs de réalités qui établissent le profil
identitaire du territoire. Et dans ce sens cette variable ne saurait être élidée dans les
facteurs de productions du territoire. Dans une perspective marketing il s’agira donc
d’analyser la force relationnel du territoire dans l’entreprenariat des actions de
développement, mais aussi la bonne gouvernance territoriale dans la mesure ou il
présente un avantage réel de promotion territorial.
10. A : Actions collectives structurantes :
C’est l’ensemble des actions entreprises par les acteurs publics et privés
communément, il s’agit de mesurer la capacité synergique du territoire.
11. I : Image extérieure :
C’est l’image que propose le territoire face à ses concurrents et elle doit être : « crédible,
simple, attractive et distinctive123
.
12. T : TIC :
Technologies de l’information et de la communication : infrastructures de
télécommunication niveau de maîtrise et d’appropriation de ces technologies par le
territoire.
13. ® :®ressources naturelles et physiques / Villes clés :
123 Merunka d. Ouattara, 2007, La ville en tant que marque : métaphore ou réalité, http://www.ville-management.org/.
88
® : Registred trademark du territoire c’est l’ensemble des atouts physiques, la
position géographique incluse, qui donne des spécificités et potentialités au territoire
dans l’air géographique de concurrence établie.
Il faut toutefois préciser que ces composantes sont analysées selon un schéma, en
condensé nous avons le recueil d’informations, le diagnostic et les avantages
concurrentiels. Le recueil d’information permet de rassembler les informations
complètes concernant chaque composante pour le territoire et aussi ses concurrents.
Le diagnostic quand à lui fait le SWOT de chaque composante et au final on a en vue
aussi bien les atouts et forces de l’offre territoriale mais aussi les faiblesses,
opportunités et menaces vis-à-vis des territoires concurrents. Et à partir de ce
diagnostic les avantages concurrentiels sont mis en exergue et pour être recevables
elles doivent être durables dans le temps, crédible par rapport à la réalité du territoire
et surtout concises dans leur libellés.
II. Les objectifs et échelles du marketing territorial de Dakar : Si le marketing a pour but de positionner Dakar dans le marché mondial des
téléservices, cette opération entre dans une logique de développement local d’abord et
durable en sus. Aussi est il que de la même manière qu’il ait plusieurs étapes avec
pour chacune des spécificités dans la démarche, les résultats escomptées se lisent et
s’analysent à plusieurs échelles. Différentes échelles par soucis de pertinence,
différentes échelles avec différents acteurs mais aussi et surtout différentes échelles
avec des objectifs spécifiques à chaque entité territoriale (région et ou le pays) ou
communautaire (Afrique de l’ouest ou Afrique en général).
2.1. Les objectifs de développement durable pour la capitale et le pays : En matière de TIC et téléservices l’objectif capital pour le Sénégal est de presser le
déploiement des téléservices aussi bien en zone urbaine que rurale124. De manière plus
concise uniformiser l’essor de cette activité sur tout le territoire national et en faire le
moteur de l’économie sénégalaise125
124 Document de Stratégie pour la croissance et la Réduction de la pauvreté 2006- 2010.
. Toutefois pour Dakar, l’objectif c’est surtout de
devenir le portail des téléservices en Afrique de l’ouest en particulier et sur le
continent en général, avec la volonté de pérenniser cet acquis. Ce qu’il faut
125 Stratégie de Croissance accélérée : faire des activités tic et téléservices le moteur de l’économie sénégalaise. Plan d’action prioritaire 2007-2010.
89
comprendre par là c’est juste qu’en se donnant une place sur le marché des TIC et
téléservices, le pays ambitionne de réussir sa transition numérique pour l’horizon
2015. Précisons ici que transition numérique veut bien dire assurer l’accès
universel126
L’abordabilité et l’adaptabilité sont quand à elles respectivement fonction de la
capacité à assurer des technologies à un coût financier accessible à tous les citoyens et
que ces technologies soient en concordance « d'une part avec les applications, les
services et les contenus offerts et d'autre part avec les besoins, exprimés ou latents,
des utilisateurs »
, qui stipule d’offrir à la fois l’accessibilité, la disponibilité, l’abordabilité
et l’adaptabilité des TIC sur le territoire et dans l’économie nationale. L’accessibilité
comporte plusieurs aspects, d’abord un premier ayant attrait à l’inclusion de toutes les
couches de la population sans discrimination de genre ou de quelconque nature ; un
autre par rapport à l’appréciation technique des infrastructures de télécommunications
qui pour un pays comme le Sénégal reviendrait à assurer par exemple pour internet un
débit suffisant pour chaque requérant. Enfin l’accessibilité des technologies
innovantes dont l’utilisation est régie par l’organe de régulation du secteur. La
disponibilité s’établit en deux pans, la connectivité avec les réseaux de
télécommunications internationaux et la couverture complète aussi bien des zones
urbaines que rurales par le réseau national.
127
assurer la fourniture de services de télécommunications en milieu rural ;
. Toutefois atteindre tous ces objectifs doit passer par des stratégies
bien définis adaptés aux réalités socio-économiques du pays et respectant les
exigences de cette nouvelle société de l’information. Dans cette perspective le pays
opte pour trois axes majeurs pour le développement du service universel :
développer l’accès aux services de télécommunications en zones urbaines ;
126 l’accès ou encore service universel est définit selon la LOI N° 2001-15 du 27 décembre 2001 du code des télécommunications, en son article 2comme : « la mise à disposition de tous d’un service minimum consistant en un service téléphonique d’une qualité spécifiée à un prix abordable, ainsi que l’acheminement des appels d’urgence, la fourniture du service de renseignements et d’un annuaire d’abonnés, sous forme imprimée ou électronique et la desserte du territoire national en cabines téléphoniques installées sur le domaine public et ce, dans le respect des principes d’égalité, de continuité, d’universalité et d’adaptabilité. » 127 Olivier Sagna. La lutte contre la fracture numérique en Afrique : aller au-delà de l'accès aux infrastructures ; in Hermès n° 45 2006. P15-P24.
90
mettre en place un Fonds de développement du service universel des
télécommunications128
Les TIC sont aujourd’hui vus comme le sésame des pays en voie développement et
pour le Sénégal sont considérées comme faisant partie des « filières porteuses de
potentiels de croissance, pourvoyeuses de recettes d’exportation et génératrices
d’emplois durables »
.
129
l’e-éducation
. Aussi leur promotion devrait mener vers l’e-Sénégal annoncé
par la première institution du pays et qui ne prendra forme qu’après la réalisation de
« dix grands chantiers numérique » :
l’e-santé
l’e-citoyenneté
l’e-collectivités locales
l’e-registres
l’e-déclaration
l’e-fiscalité
l’e-contenus culturels
l’e-tourisme
l’e-régions.
Globalement ces chantiers visent à introduire les TIC dans chacun des domaines cités
en les adaptant aux besoins socio-économiques voire culturels de chaque frange de la
population.
Parallèlement à l’ambition de faire de ces filières le moteur de l’économie
sénégalaise, il ya celui d’avoir un environnement des affaires de classe international.
Cette dernière suppose un cadre juridico-économique propice à l’investissement et
répondant aux besoins et normes de cette économie mondialisée. Vu la position
géostratégique de la capitale et ses atouts et prédispositions à accueillir des activités
du secteur TIC/ téléservices ; nul n’est besoin de préciser qu’elle sera la première
bénéficiaire de toutes les retombés. En effet du point de vu infrastructures physiques
ou ressources humaines, Dakar est la mieux pourvu ce qui explique la présence de
presque toutes les entreprises de téléservices dans la presqu’île. Toutefois si l’atteinte 128 Rapport annuel de l’ARTP. 2008. 129 Déclaration de politique sectorielle des télécommunications et des TIC au Sénégal, présentation à la conférence mondiale de développement des télécommunications (cmdt) 10 de l’union internationale des télécommunications. Hyderabad (24 mai -04 juin 2010)
91
du service universel peut conférer aux autres régions autant d’attractivité que celle de
Dakar, les opportunités et perspectives130
2.2. Les objectifs de développement durable à l’échelle sous régionale :
d’ouverture qu’elle possède lui garantisse
une connexion à la fois avec l’intérieur du continent mais aussi le marché mondial des
TIC et téléservices. En ce sens que dans une optique de développement durable
l’objectif est surtout pour la région de devenir une plate forme TIC/téléservices
pouvant servir de pôle nationale, sous régionale et internationale.
Dans une économie globalisée, il a été très vite perçu que pour pérenniser certaines
stratégies de développement qu’il était essentiel de recourir à l’harmonisation des
politiques au-delà de l’échelle nationale. Les TIC n’ayant pas dérogé à cette règle le
Sénégal est engagé aussi bien au niveau de la CEDEAO que de l’UEMOA par rapport
à l’adoption de politiques et stratégies communes de promotion des TIC.
Soulignons qu’au niveau de la CEDEAO le pays est désireux de s’ériger en « vitrine
des télécommunications » et par la même opportunité de faire de la capitale une zone
incubatrice régionale, laquelle doit assurer un rôle nodal dans l’interconnexion entre la
sous région et le reste du continent, mais aussi avec les grands réseaux mondiaux de
télécommunications. Par transposition, à cette échelle le service universel ne se pose
plus par rapport au territoire, mais plutôt par rapport à l’entité communautaire qu’est
l’Afrique de l’ouest. Les objectifs en termes de développement durable pour cet
espace et pour chaque pays du Sud est bien évidemment de combler la fracture
numérique, réussir le saut technologique.
Au niveau de la CEDEAO, quinze objectifs sont spécifiés131
130 Selon les réponses récoltés grâce aux questionnaires administrés aux entreprises de téléservices les universités, l’aéroport, les hôtels entre autres sont les opportunités et perspectives offertes par Dakar. Elles sont des raisons ayant motivé des entreprises à s’implanter dans la capitale. C’est le cas de certains centres d’appels dont le premium contact center international (PCCI).
; entre autre « la création
d’un environnement favorable à la diffusion et un développement durable des TIC ;
l’édification d’un secteur respectivement national et régional et qui soit efficace, stable
et concurrentiel ; l’attraction de l’investissement dans le secteur ; un niveau minimum
spécifié de ressources de technologie de l’information et de la communication pour les
131 Trente et unième session de la conférence des chefs d’états et de gouvernement de la CEDEAO ; acte additionnel A/SA 1/01/07 relatif à l’harmonisation des politique et du cadre réglementaire des technologies de l’information et de la communication (TIC).
92
établissements d’enseignement et les services publics ; la promotion du
développement de contenu local »132
Rappelons qu’en matière de politique commune pour les télécommunications et TIC le
pays évolue aussi bien au niveau sous régional (UEMOA et CEDAO), qu’au niveau
régional il est membre du conseil d’administration de l’UAT
etc.…. Du reste on peut retenir l’idée globale de
l’accès universel, de la maîtrise et de l’adaptabilité des TIC aux réalités socio-
économique et de leur usage pour la bonne gouvernance et la transparence ceci passant
aussi par l’exhortation à l’usage et au développement des TI.
133
2.3. Les objectifs à l’échelle internationale :
et coordinateur du
volet tic du NEPAD. Toujours dans cette même ambition d’harmonisation, signalons
que la collaboration au cadre institutionnel est avancée comme gage d’une gestion
efficiente des activités du secteur.
Sur le plan international, l’objectif en termes de développement durable est surtout de
combler le gap numérique, d’intégrer la société de l’information. Dans cette dimension
les actions sont à la fois nationales et sous régionales avant d’agréger l’échelle
internationale. Précisons que le Sénégal est membre de l’UIT134, a été membre au sein du
groupe de travail des nations unies sur les TIC (UNICTTF) et a tenté tant bien que mal
d’avoir un rôle de catalyseur durant les rencontres préparatoires des sommets mondiaux
de la société de l’information(SMSI)135
132 Ibidem
. C’est ainsi que, dans l’optique d’atteindre les
objectifs stipulés pars ces sommets ; le fond de solidarité numérique est lancé à Genève
en 2003 lors de la PREPCOM2. Ce fonds se devait de permettre le financement de la
société de l’information pour les pays en développement. La particularité du FSN résidait
dans le fait d’être sustenter par des apports volontaires procédant d’une ponction de 1%
sur les marchés relatifs aux TIC. Finalement avalisé en 2005, ce fond viens d’être
récemment relancer en octobre 2010 suite à une inertie totale durant un long moment.
Non seulement l’objectif du 1% numérique n’a pas générer une adhésion massive mais
concrètement presque aucun projet conséquent n’a été mis en œuvre pour combler la
133 Union africaine des télécommunications. 134 Union internationale des télécommunications. 135 Trois Prepcom ont eu lieu
93
fracture numérique136
. Ce qui nous ramène à la conclusion du rapport du groupe de
travail sur les mécanismes de financements pour la SI des pays en voie de développement
en 2005, qui stipulait « qu’ils sont en règle générale insuffisants, inadéquats et inopérants
pour les besoins d’une société de l’information inclusive ». La capitale sénégalaise veut
s’ériger en vitrine des TIC/téléservices en Afrique en général et gagner une place sérieuse
dans le marché mondial des téléservices quelles politiques et ou stratégies ont étés jusque
là mis en œuvre pour atteindre ces objectifs ? Transitons dès lors vers la l’étude de la
propension des TIC à faire naître une nouvelle économie, de la disposition du territoire à
attirer des donneurs d’ordre étrangers.
136 http://www.osiris.sn/article4819.htm136 Olivier Sagna : Le fonds de solidarité numérique est mort et alors ? Samedi 6 novembre 2009 sur www.collectic.overblog.com.
94
Chapitre 2 : Analyse des forces et faiblesse de Dakar en terme de marketing territorial
Introduction :
I. Analyse de l’offre territoriale à Dakar :
1.1. Les infrastructures de télécommunications : Parmi les raisons d’implantation des entreprises de téléservices à Dakar, l’existence
d’infrastructures de télécommunications adéquates 137
Rappelons ici que des activités de ce genre requièrent un débit important de connexion
internet, l’intégration des technologies innovantes et la maintenance. 90% d’entre eux
entretiennent personnellement leurs infrastructures et le reste bénéficie d’ingénieurs externes
et ou des services de maintenances de leur fournisseur. Pour ce qui est du coût, même si c’est
acceptable pour certains, d’autres pensent que c’est encore onéreux et que des efforts
devraient être fait pour une meilleure accessibilité financière. En 2003 PCCI, louait à la
SONATEL la fibre optique à 50 000 euros, pour dire que pour certaines prestations il faut une
bande passante assez grande. La ou une société fonctionne avec 2 abonnements ADSL 512mo
et un d’1mo
et leur accessibilité par rapport à
l’intérieur du pays sont émis en premier. En effet l’ADSL et la fibre optique desserve Dakar
en haut débit, le Hub de la sous-région pour la connectivité internationale, la branche au
réseau mondial. En sus la station Hub terrienne du réseau panafricain des services en lignes
reporte cette ouverture vers le continent. Toutefois, soumis à la déclaration de leur activité
conformément au code des télécommunications, quelques sociétés bénéficient de licence
d’exploitation d’infrastructures de télécoms. Majoritairement sous la tutelle de la SONATEL,
ils disposent d’une bande passante entre 512 et 10mo.
138
137 Réponse respectif du Premium Contact Center Internationale et de Way to call à la question N° 9 du questionnaire concernant les raisons du choix de Dakar.
, d’autres se plaignent des 10mo qui sont insuffisant pour leur activité. Ce qu’il
faudrait comprendre par là c’est que selon les prestations, les besoins en infrastructures
télécom divergent certes, et par la même les frais de fonctionnement. Plus la production est
exporté plus le coût est onéreux.
138 Open network venusia
95
1.2. La ressource humaine : Concernant les ressources humaines, c’est un des facteurs des plus déterminants et leur
appréciation est quelques fois sujette à des extrapolations surtout par rapport à la qualité.
Certes Dakar dispose d’une main d’œuvre pour le secteur des téléservices très disponible, vu
le taux de chômage, la proximité des universités, des instituts universitaires et écoles de
formations professionnels. Néanmoins cet avantage est vite rattrapé par la rareté voir
l’absence d’une main d’œuvre pour les métiers de Ti. Même pour des activités assez simple
que le télémarketing, la téléprospection ou la GRC ; spécialités des calls center, les
employeurs sont obligés de dispenser des formations initiales d’une dizaine, quinzaine voir
vingtaine de jours. Assuré par des internes pour certaines sociétés, la formation est un
investissement non négligeable, avec un minimum de 20 000CFA par téléacteurs139
Pour dire qu’aujourd’hui pour espérer atteindre les objectifs de la SCA par rapport à l’emploi,
c'est-à-dire avoir 240 000 emplois dans le domaine des TIC ; il faut renforcer la formation
pour les métiers de téléservices. Sûrement la capitale a de très bonnes écoles mais le nombre
est encore moindre et la qualité aussi par rapport à la demande du secteur. Par contre pour ce
qui est du coût de la main d’œuvre, les employeurs à l’unanimité la caractérise d’accessible et
bien évidemment pour les employés d’entreprises comme les centres de contact, le salaire est
bas et les conditions de travail frôle l’exploitation. Payés à l’heure dans les calls center, avec
l’application de la semaine de 40heures aux entreprises de téléservices, le salaire devient
dérisoire par rapport à la prestation. Bien évidemment les relations employeurs/employés sont
étroitement liées à la législation du travail, et l’appréciation de part et d’autre de ce code
diverge.
. Pour ce
qui est de ceux qui recrutent le formateur et achète le matériel didacticiel, ils peuvent investir
jusqu'à hauteur de 800 000FCFA pour la formation initiale et la formation produit. Toujours
pour des activités telle la conception d’application mobile, le développement de logiciel ou
progiciel informatique, une société comme Manobi est appuyé par son équipe technique basée
en France pour une mise à niveau des ingénieurs recrutés ici. L’investissement dans ce cas
avoisine les 3 000000FCFA. Nul n’est besoin de préciser que ces investissements pèsent à la
fois sur l’offre territoriale mais surtout sur la compétitivité-prix du territoire.
139 Enquête sur le fonctionnement des calls center2010. Ndèye khaïba fall
96
1.3. La législation du travail pour le secteur TIC/téléservices : Grâce à la convention état-employeur, à la possibilité de signer des CDD sur une durée de
cinq ans, aux opportunités de recrutement et autre avantage du même ordre, 50% des
entreprises de téléservices trouvent la législation du travail adaptée à leurs activités140
Toujours concernant le type de contrat, on a pu déceler que dans le domaine d’activités des
téléservices, les sociétés ont un pourcentage CDD beaucoup plus élevé allant dès fois jusqu’à
100%
. En
effet à travers la convention état/employeurs privés, ils bénéficient d’abord de la possibilité de
recruter des stagiaires pour une durée de six mois à deux ans ; d’un apport de l’état sur les
allocations de ceux-ci, mutuellement versé au par ce dernier et les entreprises privés au Fond
National d’Actions pour l’Emploi (FNAE). Enfin cette convention garantie aussi
l’exonération de toute imposition sur les allocations de ces stagiaires, l’inscription du stagiaire
à la caisse de sécurité sociale et bien entendu la base de cette convention est d’assurer au
stagiaire une formation d’adaptation ou requalifiant au sein de l’entreprise. Les centres de
contact sont ceux qui utilisent le plus ce type de contrat même si sans raison avancé plusieurs
d’entre eux ne statuent pas sur le fait qu’il bénéficie ou non de la convention.
141 pour des entreprises de petite taille, avec un minimum de 50%. Pour les CDI le taux
se situe entre 20% et 30%. Ceci est compréhensible vu le type de prestations142, mais par
rapport aux attentes de la main d’œuvre, c’est tout à fait inadmissible de faire 4ans dans une
société pour être remercier un jour, ou être remercier durant son congé143
Aussi par rapport aux types de contrats des sociétés spécialisés dans la conception
d’application mobile et ou de logiciels, la consultance est mieux adaptée. Mais la législation
actuelle n’y prédispose pas trop, et c’est de la que part les objections sur le code du travail,
, ou tout simplement
après rupture du contrat par la société pour insatisfaction dans le travail. Pour dire que ce qui
est perçu comme une souplesse de la législation du travail peut ne pas convenir à tous les
acteurs de ce secteur.
140 Ibidem 139
141 Open Network Venusia 100% CDD et contrat de prestations. Précisons que l’effectif de l’entreprise était de neuf 9 employés au moment de l’enquête. 142 Hormis la saisie, l’édition numérique et d’autres activités du même ordre, les prestations se font sous forme de programme et ou de campagnes avec une période ou un quantum bien précis. Un CDD sur six mois, prolongeable sur deux ans est bien plus adapté. 143 Entretien avec un conseiller commercial. 2009
97
33,30% des entreprises la trouvant non adaptés à leur activité. Finalement la flexibilité du
code du travail que requièrent les entreprises de téléservices se devra d’être en adéquation
aussi bien avec les exigences des métiers de téléservices, qu’avec les revendications
quelquefois justes des employés.
source: enquête sur les entreprises de téléservices.2010
98
II. Analyse de la compétitivité-prix de Dakar pour le marché des téléservices
L’analyse de la compétitivité-prix de Dakar pourrait s’appréhender ici comme les coûts de
localisation des entreprises de téléservices. Dans cet investissement faut inclure les frais
d’installations, d’amortissement et de financement ; les impôts, la main d’œuvre (salaires et
traitements, charges sociales obligatoires et cotisations pour avantages sociaux offerts par
l’employeur).
2.1. Le foncier, l’immobilier et l’énergie : Etudier le coût, la qualité et la disponibilité du foncier et de l’immobilier permet d’analyser un
pan de la compétitivité-prix du territoire. Concernant le premier point, les sociétés statuent à
l’unanimité sur la cherté des terrains, voire leur rareté à Dakar. Naturellement dans la capitale
le prix du foncier est dans certaine zone exorbitante (Point E, Plateau, Almadies, Mermoz
etc..), zones quelquefois de prédilection des entreprises de téléservices, pour des raisons
d’accessibilité, de desserte en électricité, de calme etc. Pour preuve 83. 3% des sociétés sont
en location d’espace de bureaux et ou d’immeubles pour leur activités. Précisons aussi que
achetés ou loués ces locaux ne sont pas adaptés aux prestations, donc il ya un autre
investissement pour la rénovation de ceux-ci. Tout comme le foncier, l’immobilier est assez
onéreux, et autant ces investissements sont conséquents autant il baisse la compétitivité- prix
du territoire. Les immeubles intelligents longtemps esquissés dans les projets oniriques du
pays seraient plus qu’opportuns. La réalité est que la politique nationale en matière de TIC ne
se donne pas la marge financière nécessaire et suffisante pour espérer appuyer concrètement
et ou subventionner ce type de projets. En 2006 avec la BICIS, l’APIX a mené des actions
mobilisatrices destinées aux opérateurs de BTP pour la construction « d’immeubles
intelligents », jusqu’à présent il n’en est rien de palpable. Alors que dès qu’on parle de
compétitivité-prix du territoire la capacité d’amortir certains frais de localisation de
l’entreprise est mise en exergue. Aujourd’hui aussi bien en Afrique de l’ouest qu’en Afrique
du nord les politiques nationales pour les TIC, pour renforcer la compétitivité-prix du
territoire n’hésite pas à subventionner la construction d’immeubles intelligents pour des
activités tel le télémarketing (Maroc) et la création de centre d’incubation pour les métiers de
TI (Ghana).
99
contraintes de l'essor des téléservices à Dakar
30,0%
15,0%
10,0%5,0%
10,0%
15,0%
15,0%énérgétiqueinfrastructurellesressources humaineslegislation du travailtaxes et impotsfinancementcout de l'energie
Pour ce qui est de l’énergie point n’est besoin de préciser que c’est le plus gros investissement
en frais de fonctionnement. Toutes abonnées à la SENELEC, elles sont pour la majorité
munie d’un groupe électrogène pour s’autoalimenter durant les délestages. La desserte est très
mauvaise, du coup ça interfère automatiquement sur la production de l’entreprise. En
l’absence de groupe, c’est un black out totale de la production, assez fréquent dans les calls
center de voir tout un plateau entrain de se tourner les ongles juste parce qu’il n’y a pas
d’électricité et que par malchance le groupe se trouve hors service pour une quelconque
raison. Et ces heures de production perdues, mettent l’entreprise en mal avec les donneurs
d’ordres, qui peuvent si l’objectif de leur commande n’est pas atteint, ne plus traiter avec la
société pour insatisfaction.
Toutefois ce gros investissement requiert des fonds et pèse beaucoup sur la compétitivité-prix
du territoire. Les prestataires de téléservices n’ont pas encore exploré la solution de l’énergie
solaire, ou toute autre forme d’énergie renouvelable. Ce qui conduit à faire de l’énergie la
première limite de ce domaine d’activité ; et qu’on se l’accorde la solution ne peut pas
seulement être les groupes électrogènes, mais une politique nationale qui tient en compte de
ces limites pour apporter des solutions pérennes.
Source : enquêtes sur les entreprises prestataires de téléservices.
100
2.2. L’environnement global des affaires : les impositions et exonérations On évoque une fiscalité compétitive avec le taux d’impôts de 25% sur les sociétés144, alors
que les 15%145 de taxes sur le revenus des centres de contact a été bon nombre de fois
surligné comme une des entrave à une forte expansion de ceux-ci. En essayant de répertorier
les différentes exonérations dont bénéficient les sociétés, pour mieux cerner les facilitations à
leur égard ; le premier constat fait c’est qu’il n’y en a pas une qui veuille statuer sur ces
avantages de manière concise à moins que ce ne soit pour dire qu’elle ne bénéficie d’aucune
exemption. Sinon c’est de vagues élucubrations, ou de la rétention volontaire d’information,
et ceci ne reflète en réalité que la nébulosité de cet environnement. Les exonérations relevées
sont la l’exemption de la TVA, des droits de douanes, de l’IRVM146 les avantages de l’EFE,
de la CFCE147, entre autres. Presque toutes les sociétés offshores bénéficient de l’exemption
de la TVA, selon le type d’activité148
En effet quand certaines sociétés s’offusquent de ne plus bénéficier de l’exemption de la
TVA comme durant leur premières années d’exercice, c’est surtout qu’elles ne maîtrisent pas
ces alinéas du régime fiscal de l’investissement dans le secteur des télécommunications au
Sénégal. C’est ce qu’on doit aussi reprocher à la politique nationale en matière de TIC et
téléservices ; l’absence de l’information. On ne peut pas prétendre promouvoir un territoire
sans placer l’information au cœur de sa démarche, encore moins pensé se connecter aux
autoroutes de l’information dans de telles dispositions. Concrètement les facilitations sont
effectives et expliquent les appréciations positives du cadre global des affaires. Jugé incitatif à
l’investissement l’environnement des affaires dans le domaine des téléservices est assez
promoteur. Mais il est loin d’être l’unique garant d’une compétitivité-prix territoriale.
, ou encore selon la suspension de cette dernière durant
la phase de réalisation des investissements.
144 Ndèye Maimouna Diop Diagne, Directrice des TIC : situation des TIC au Sénégal. Janvier 2010. 145 Mademba Diouf, directeur the Resource group membre CPI. 146 Impôt sur le revenu des valeurs mobilières. 147 Contribution forfaitaire à la charge des employeurs, l’exemption couvre cinq voire huit ans à partir de la date de création. 148 Selon le principe de territorialité la TVA est non due quand le donneur d’ordre est à l’étranger car les services sont ni utilisé ni exploité au Sénégal.
101
2.3. La compétitivité qualitative de l’offre Dakaroise : De manière classique en marketing territorial on part de la méthode CERISE REVAIT pour
déduire l’analyse SWOT ou FFOM. Ici au détour d’un ensemble d’acquis informationnels on
a essayé de dresser l’étude qualitative de chaque composante de l’offre territoriale, en retenant
pour chacune d’elles : les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces. Précisons ici
que par composantes de l’offre territoriale de Dakar on entend la ressource humaine, le
foncier, l’énergie, l’immobilier et les infrastructures de télécommunications, mais aussi le
dispositif national de promotion des TIC et téléservices (législations des télécoms et autres).
102
Analyse swot de Dakar pour la délocalisation de services informatiques :
Forces • Plages horaires intéressantes et position
géostratégique avantageuse.
• Infrastructures de télécommunications acceptables.
• Ressources humaines quantitativement disponibles.
Faiblesses • Coût encore onéreux des
infrastructures de télécommunications et technologies innovantes encore timidement utilisés.
• Absence de formations dans les métiers de TI.
• Mauvaise desserte en énergie et coût très onéreux
• Terrains et espaces de bureaux chers et rares et inadaptés aux activités de TIC.
Opportunités • Connectivité internationale et sous
régional avec les câbles à fibre optique SAFE ; WASC et ACE.
• Universités et instituts universitaires à portée.
• Existence du technopole qui peut être utilisé comme centre de développement des TI.
Menaces • Législations : code du travail quelques
fois inadapté au système au metiers de TIC.
• Absence de transparence dans les exonérations et facilitations pour les entreprises.
Enquête sur les entreprises prestataires de téléservices dans la région de Dakar.
103
Conclusion : Concrètement nous avons relevé que la promotion du secteur rassemble les efforts de l’état à
travers la politique nationale en matière de téléservices ; les actions des entrepreneurs,
investisseurs et autres actifs du secteur. Ce qui corrobore le postulat comme quoi les TIC
redéfinissent le triptyque TIC/état/territoire. La politique nationale assez incitative par rapport
au cadre juridico-financier établi connait toutefois des limites : absence de moyen financier
(budget faible) et instabilité institutionnelle, ce qui entrave gravement la réalisation des
objectifs fixés communément dans la SCA, la SRP et les OMD. Un cadre certes adapté mais à
améliorer selon entrepreneurs et/ou investisseur du secteur.
Les forces et opportunités de Dakar se résument à sa position géographique, qui lui fait
bénéficier de tous les infrastructures de réseaux télécoms via l’océan ; à sa main d’œuvre
abondante, et aux possibilités spécifiques qu’elle offre par rapport à l’intérieur du pays. Rare
sont les entreprises portées vers l’intérieur du pays, seuls Thiès, St louis et Ziguinchor
connaissent l’implantation d’entreprises de téléservices à une très faible échelle encore. Face
aux atouts de la capitale se dressent les défaillances se résumant en l’incapacité de
promouvoir la compétitivité qualitative du territoire, en amoindrissant les frais
d’amortissement. En effet la ressource humaine est suffisante en nombre mais la qualité n’y
est pas, rareté des formations en TI; s’approvisionner en énergie c’est assez onéreux et les
télécoms ne sont pas si accessibles de coût.
En somme de réelles perspectives existent pour ce domaine d’activité, mais il faudrait
commencer par inclure tous les acteurs dans la démarche, placer l’information efficacement et
réadapté le cadre juridique et financier aux spécificités des technologies de l’information et de
la communication. L’offre territoriale est là, reste à la rendre compétitive et a se donner les
moyens financiers nécessaire pour réaliser des projets tel un centre de recherche &
développement en TI et ou des immeubles adaptés prestation de téléservices, ce qui ne sera
plus d’envergure national mais continentale.
Certes notre démarche nous a permis de mieux comprendre l’univers des téléservices, de faire
le SWOT de la capitale, de revisiter toute la politique nationale en la matière; cependant le
poids économiquement parlant des TIC/ téléservices n’a pas été relevé, alors que c’est le
soubassement de cet engouement pour les technologies de l’information et de la
communication. En termes d’acquis et de potentialités du territoire on a tenté d’analyser ce
qui pouvait encore bloquer un essor effectif des prestations téléservices, au vu des efforts déjà
consenti. Pour dire que notre recherche ne représente qu’un pan de la redistribution spatiale
104
des activités face à l’insertion des TIC et s’insère plus dans celle du développement des
territoires par les TIC. En d’autre terme les TIC comme outil de promotion territoriale, de par
leur insertion à la vie.
Dans la perspective de la résolution de la fracture numérique, et celui du fameux saut
technologie, l’adaptabilité des TIC aux réalités des populations défavorisées et ou du monde
rurale doit alimenter plus de recherches, si l’on entend atteindre le service universel par
l’usage des technologies de l’information et de la communication.
105
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Sénégal. Montréal, juillet 2000.
• SAGNA Olivier : Les télécentres privés du Sénégal, la fin d’une « sucess story » in
Accès aux nouvelles technologies en Afrique et en Asie : TIC et service universel,
Cahiers Netsuds, n° 4, août 2009, p 27-44.
• SAGNA, Olivier. La lutte contre la fracture numérique en Afrique : Aller au-delà de
l’accès aux infrastructures. Hermès, numéro 45, 2006, p. 15-24.
108
Webographie :
www.africanti.org
www.artp.sn
www.apix.sn
www.cipao.org
http://isdm.univ.tln.fr
http://marketing-territorial.over-blog.com.
http://www.cybergeo.eu/index1069.html
www.manypossibilities.net
www.osiris.sn
www.itmag.sn
www.tunisie-fr.com
www.telecom-gouv.sn
www.irdca.org
109
Liste des tableaux, graphiques et cartes : • Tableaux:
1: données des télécommunications 2009. Artp.
2: Global system location index. Edition 2009
• Graphiques:
1 : Evolution du nombre des télécentres de 1996 à 2008. Artp
2 : Contraintes de l’essor des téléservices à Dakar. 2010 enquêtes sur les entreprises prestataires de téléservices.
3 : Appréciation de la législation du travail. Enquête sur les entreprises prestataires de téléservices.
4 : part des différents métiers sur le marché des téléservices.
• Carte:
1 : câbles sous marins à fibre optique active et projective reliant Dakar et le Sénégal au reste du monde ; SAFE, WASC et ACE.
2 : réseaux télécommunication du Sénégal. Direction des TIC et téléservices.
5 : zone de prédilection des entreprises de téléservices à Dakar.
6 : câble d’interconnexion ouest africaine.
110
Annexes 1 : Enquête sur les entreprises prestataires de téléservices et centre d’appels
Département de géographie
FLSH/UCAD
Février 2010
1°) Identification de l'entreprise
1. Nom de l'entreprise
2. Date de création
|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|
3. Origine de l'entreprise
|__| 1. Nationale
|__| 2. Africaine
|__| 3. Internationale
7. Montant du capital de la société
|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|
8. Chiffre d'affaires
|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|
111
9. Types de prestations
|__| 1. Télévente
|__| 2. Téléprospection
|__| 3. Télé saisie
|__| 4. Développement et vente de logiciel
|__| 5. Autres à préciser
Vous pouvez cocher plusieurs cases (4 au maximum).
4. Effectif de l'entreprise
|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|
2°) Localisation de l'entreprise
Pourquoi avez-vous choisi de vous installer au Sénégal ?
Pourquoi avez-vous choisi de vous installe à Dakar ?
10. Dans quelle commune d'arrondissement êtes vous localisé
112
11. Dans quel quartier êtes vous localisé?
12. Êtes-vous
|__| 1. Propriétaire
|__| 2. Locataire
Pourquoi avez-vous choisi de vous installer dans cette zone ?
13. Si vous êtes propriétaire avez-vous achetés vos locaux déjà prêts ou les avez vous spécialement construis pour les besoin de votre activité?
|__| 1. 1er cas
|__| 2. 2ième cas
14. Taille de vos locaux en m²
|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|
15. Que pensez-vous des disponibilités des terrains à Dakar ?
16. Que pensez-vous des disponibilités des espaces de bureau à Dakar?
113
17. Comment appréciez-vous le coût du foncier à Dakar?
|__| 1. Très abordable
|__| 2. Abordable
|__| 3. Cher
|__| 4. Très cher
18. Comment appréciez-vous le coût de l'immobilier à Dakar ?
|__| 1. Très abordable
|__| 2. Abordable
|__| 3. Cher
|__| 4. Très cher
3°) Infrastructures, Réseaux de télécommunications et fonctionnalités
19. Dans quel régime d'exploitation de réseaux de télécommunication votre activité s'inscrit-elle?
|__| 1. Licence
|__| 2. Autorisation
|__| 3. Agrément
|__| 4. Déclaration
114
20. Quel est l’operateur de télécommunications dont vous utilisez les services ?
|__| 1. SONATEL
|__| 2. TIGO
|__| 3. SUDATEL
21. Quelle est la bande passante dont vous disposez?
22. Comment évaluez-vous la qualité des infrastructures de télécommunication
|__| 1. Très mauvais
|__| 2. Mauvais
|__| 3. Moyen
|__| 4. Bon
|__| 5. Très bon
23. Qui s’occupe de la maintenance de votre infrastructure locale de télécommunications ?
24. Comment appréciez-vous les couts des télécommunications
|__| 1. Accessible
|__| 2. Un peu onéreux
|__| 3. Très onéreux
115
25. Combien de positions de travail avez-vous?
|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|
26. Combien de ces positions sont opérationnelles?
|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|
27. Combien de positions de travail pouvez-vous ajouter à celles existantes?
|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|
22. Comment évaluez-vous la qualité de la fourniture d’électricité
| 1. Très mauvais
|__| 2. Mauvais
|__| 3. Moyen
|__| 4. Bon
|__| 5. Très bon
28. Disposez-vous d’un groupe électrogène ?
|__| 1. Oui
|__| 2. Non
29. Comment appréciez-vous les couts de l'énergie ?
|__| 1. Très abordable
|__| 2. Abordable
116
|__| 3. Cher
|__| 4. Très cher
4°) Ressources humaines/Main d'œuvre
30. Combien d'employés avez-vous ?
|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|
31. Quel est la répartition entre les CDD et les CDI ?
32. Qui a formé vos téléacteurs? (pour centre de contact)
44. Existe t-il des formations de téléacteurs à Dakar ?
|__| 1. Oui
|__| 2. Non
|__| 3. Pas à notre connaissance
33. Si vous avez assuré la formation de vos téléacteurs quelle en est la durée?
|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|
34. A combien estimez-vous le cout de la formation d'un téléacteur?
117
|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|
35. Que pensez-vouez de la qualité de la main d'œuvre que vous employé ?
|__| 1. Très mauvaise
|__| 2. Mauvaise
|__| 3. Moyenne
|__| 3. Bonne
|__| 4. Très bonne
36. Avez-vous des problèmes pour fidéliser votre personnel?
|__| 1. OUI
|__| 2. NON
37. Comment appréciez-vous les couts de la main d'œuvre?
|__| 1. Très abordable
|__| 2. Abordable
|__| 3. Cher
|__| 4. Très cher
5°) Environnement et affaires
118
38. Bénéficiez-vous d’un régime spécial (Codes es investissements, entreprises franches, etc.) ?
|__| 1. OUI
|__| 2. NON
Si oui lequel ?
38. Bénéficiez-vous d’une exemption de taxes et/ou d’impôts?
|__| 1. OUI
|__| 2. NON
Si oui laquelle ?
39. La législation du travail est-elle adaptée à votre activité?
|__| 1. Oui
|__| 3. Non
40. Si oui pourquoi ?
40. Si non dans quel sens souhaiteriez vous qu'elle soit modifiée?
119
41. Avez-vous déclaré votre activité à l'ARTP?
|__| 1. Oui
|__| 2. Non
Pourquoi ?
42. Comment appréciez-vous le code des télécommunications par rapport à la législation de vos activités?
43. Avez-vous déclaré votre activité à l'APIX?
|__| 1. Oui
|__| 2. Non
Pourquoi ?
44. Existe-t-il des facilités de financement pour l'activité que vous menez?
|__| 1. Oui
|__| 2. Non
|__| 3. Pas à notre connaissance
45. Que pensez-vous du dispositif mis en place par les autorités avec le Code des investissements et le statut d'entreprise franche?
120
46. Quelles sont les contraintes majeures ralentissant l'implantation de centres de contacts au Sénégal?
|__| 1. Énergétique
|__| 2. Infrastructurelles
Télécommunications immobilier
|__| 3. Ressources humaines
|__| 4. Législation du travail
|__| 5. Taxes et impôts
|__| 5. Financements
|__| 6. Autres à préciser
Vous pouvez cocher plusieurs cases.
47. Quelles sont les mesures à prendre pour favoriser un plus grand essor des téléservices à Dakar?
121
Annexes 2
Sociétés Activités Filière Investissements Agréés
Liste services proposés
BYTES LINK SURL TIC TELESERVICES 187 500 000 Support technique à distance sur perfomance appels mobiles; solutions pr résoudre pbs de qualité de service auxquels font face les stés de télécoms mobiles; support technique en planning des réseaux mobiles pr nvelles technologies;…
CELLULAR SYSTEMS INTERNATIONAL SARL TIC TELESERVICES 178 995 593
COMPTATECH SARL TIC TELESERVICES 33 500 000 Assistance comptable; déclaration des taxes et impôts; assistance à la mission de présentation de comptes
CTNA SA (CONVERGENCE TECHNOLOGY NETWORK
AFRICA)
TIC TELESERVICES 3 374 653 397 335 Télévente; télécompta; télésaisie; télédéveloppement
ETAMIN SARL TIC TELESERVICES 66 300 000 Télétransmission d'études techniques, statistiques, sectorielles, économiques de sociétés françaises pr le compte de cabinets de conseils français
SOCIETES DE TELESERVICES AGREES PAR L'APIX
ERICSSON SENEGAL TIC TELESERVICES 577 000 000 Services d'installation, de maintenance et d'exploitation des réseaux télécom fixes et mobiles au Sénégal et en Afrique de l'Ouest
FERLO SA / MEPS (MICROFINANCE ELECTRONIC PAYMENT
SYSTEM)
TIC TELESERVICES 281 407 500 Location de TPE; DAB; stockage de données sur support de monnaie électronique; gestion de plateforme d'accès distant et outsourcing monétique,…
IT SMART SARL TIC TELESERVICES 122 554 500 Télémaintenance; gestion de datacenter; backup à distance; télésurveillance
OXIALYS SARL TIC TELESERVICES 275 000 000 Sous-traitance administrative: Traitement de dossiers comptable à distance: Saisie (gestion de notes de frais, dossiers, comptabilité) en mode délocalisé
FAMILY INTERNATIONAL MARKETING SARL TIC TELESERVICES 557 000 000 Prise de rendez vous; relance commerciale; relance client
SENSHORE SARL TIC TELESERVICES 207 200 000 Location de position de travail pour les téléservices, concept d'immeuble intelligents, ventes, prise de commande, prise de rendez-vous, études de marché, télésecrétariat, télécomptabilité
CTMI-UEMOA SA (CENTRE DE TRAITEMENT MONETIQUE
INTERBANCAIRE DE L'UEMOA)
TIC TELESERVICES 989 000 000 Services monétiques interbancaires, services monétiques délégataires, services complémentaires / Traitement des transactions au niveau du CTMI-UEMOA / Assistance et conseil monétique
EKOTEL SARL TIC TELESERVICES 266 302 000 Téléservices, développement de logiciels, télésaisie, prise de commande, recueil d'infos, réservations d'hotels, de voitures, conception de sites web, traitements comptables, supports techniques en ligne, traduction en ligne, téléenseignement, téléinforma
NACA TELEBELLI SARL TIC TELESERVICES 22 000 000 Réception d'appel, émission d'appel, Traitement de données, Télémarketing, campagne de fidélisation, Relance client, Télésaisies, vente à distance, conception de supports informatique sur logiciels
ALLO.WOW.COM SARL TIC TELESERVICES 135 565 000 Télévente, Fidélisation de clientèle, assistance clientèle (commerciale, technique, multi-canal: téléphonie, VoIP, messagerie instantanée, Mels); télésecrétariat, gestion de planning, enquetes et sondages
KDG AFRIQUE SARL TIC Duplication Cassettes / Production de Cd / Cd Video
785 933 052
KHEWEUL.COM TIC TELESERVICES 240 000 000
COMPUDEV SARL TIC TELESERVICES 65 000 000 Marketing téléphonique, Développement informatique à distance
CDX HYPERTECH SA TIC TELESERVICES 4 996 840 000 Conception de sytème de téléprtaTélévente, réception d'appels, services s'assistance au téléphione, Hotline, Audit et déploiement de solutions technologiques, études de
MPSIS SUARL (MANAGEMENT ET PREVENTION DE
SECURITE ET D'INCENDIE AU SENEGAL)
TIC Télésurveillance 3 361 000 000 Télésurveillance, videosurveillance de systèmes de détections d'incendie à distance
SDN SECURITE SUP TIC Télésurveillance 298 500 683 Vidéo surveillance, télésurveillance, téléservices, contrôle des accès
CATALYST BUSINESS SOLUTIONS SUARL TIC TELESERVICES 585 000 000 Réalisation de projets Enterprise Resource, planning, Customer relationship management, Outsourcing (infogérance), connexion à distance / maintenance curative,délocalisation
ADHAO SENEGAL SA TIC TELESERVICES 298 770 000 L'information ; La vente ; La proposition ; La fidélisation ; La gestion "globale" et interactive de la relation client à distance ;Les sondages ; le recouvrement ; la formation ; la gestion de crise ; le conseil , aide à l'achat; l'automatisation de la
JVM INFORMATIQUE SARL TIC TELESERVICES 266 660 000 hébergements de systémes informatisés tels que la comptabilité, l'intranet et l'extranet, l'imagerie etc…..
WAY2CALL SARL TIC TELESERVICES 442 342 964 Téléservice, hotline, télévente, prospection, gestion client, information, enquete, sondage
SENEGAL TELECOM SERVICES / FONEO SENEGAL TIC Assemblage de pièces de portables
100 062 958
PCCI SENEGAL SA (PREMIUM CONTACT CENTER
INTERNATIONAL SENEGAL)
TIC TELESERVICES 3 000 000 000 Téléservices Télé marketing : campagne de télémarketing; émissions d'appels (conquêtes et fidélisations); réception d'appels de renseignement; prise de commande; sondages; saisie de données alphanumériques; numérisations de plans; réservation de compagnie
ELITELCO SARL TIC TELESERVICES 565 500 000 Gestion de la relation client, Emissions, Réception d'appels, gestion de hotline technique, télé développement…(dévéloppement de logiciels offshore)
PCC SARL (POINTCOM CENTER) TIC TELESERVICES 1 154 560 000
TRG SENEGAL SA (THE RESOURCE GROUP SENEGAL) TIC TELESERVICES 752 505 050 Vente produits bancaires et d'assurance; Vente produits téléphoniques et Internet, Prise de commande, Prise de rendez-vous, Opérations de reconquete de clients,
WKN SA TIC TELESERVICES 27 069 000 Offre de télésaisie / Offre de programmes de fidélité
CTMI-UEMOA SA (CENTRE DE TRAITEMENT MONETIQUE
INTERBANCAIRE DE L'UEMOA)
TIC TELESERVICES 2 500 000 000 Services monétiques interbancaires, services monétiques délégataires, services complémentaires / Traitement des transactions au niveau du CTMI-UEMOA
TADS SARL (TELECOMMUNICATION & ADVANCED
DEVELOPMENT SERVICES)
TIC TELESERVICES 45 400 000 Recherche développement (Voix sur IP, téléservices, CRM etc.)/ Elaboration de plans de tests, de développement d'outils de gestion de la clientèle (CRM), de codec,
PAYBOX AFRICA SARL TIC TELESERVICES 255 603 600 Plateforme paiement multi canal pour commerce électronique
SIIMEC SA (SOCIETE D'INGENIERIE INFORMATIQUE DES
MUTUELLES D'EPARGNE ET DE CREDIT)
TIC TELESERVICES 578 380 000 Maintenance en Téléservices du logiciels SiBanque et autres outils logiciels développés par SIIMEC
TELEMAC-SENEGAL SARL / TULIP COMPUTERS TIC Assemblage d'Ordinateurs, de Matériels Informatiques
153 130 000 Assemblage d'ordinateurs et reconditionnement encrage, formation, logiciels
CFI SENEGAL SARL (COMPUTER FRONTIERS SENEGAL) TIC TELESERVICES 106 425 000 Service d'informations en ligne pour l'Ambassade des USA (les clients devront via un code inscrit sur une carte prépayée achetée, appeler un numéro et un opérateur leur fournira
CALL ME - SA TIC TELESERVICES 629 906 960 Gestion relation clients à distance, campagne de télémarketing, télévente, accueil et informations
SAAN SARL (SOCIETE AFRICAINE D'ARCHIVAGE
NUMERIQUE)
TIC TELESERVICES 225 593 306 Archivage numérique et Physique: Numérisation, stockage des documents ( sur CD (format Word, Excel, PDF …) et gestion physique des docs). Documents numérisés
PCCI SENEGAL SA (PREMIUM CONTACT CENTER
INTERNATIONAL SENEGAL)
TIC TELESERVICES 4 793 333 160 Téléservices Télé marketing : campagne de télémarketing; émissions d'appels (conquêtes et fidélisations); réception d'appels de renseignement; prise de commande;
NERATECH SENEGAL SARL TIC Assemblage d'Ordinateurs, de Matériels Informatiques
1 982 048 995
SENESCAN SARL TIC TELESERVICES 149 950 000 Prestation d'aide à la préparation de documents comptables et financiers en vue de l'établissement d'états financiers de synthèse / Mise à disposition d'outils de gestion
QUALITY CENTER SARL TIC TELESERVICES 72 160 000 30 positions téléservices: prise de RV, télévente, marketing direct et back office
RADAR SARL TIC Télésurveillance 804 371 135 Offre à distance: téléservices dans télésurveillance: Permanence téléphonique, télé comptabilité, télé PAO, Télé surveillance; et un centre technique de formation / Clientèle
MANOBI SENEGAL SA TIC TELESERVICES 3 225 250 000 Plate forme de services data à valeur ajoutée sur Mobile et Internet pour les professionnels et les entreprises/ Xam Marsé, Tew Mi Tew (espace de commercialisation et mise en relation
JOUVE SENEGAL SA TIC Centre de Saisie et de Traitement électronique de Données
105 000 000 Saisie et traitement électronique de données et développements informatiques
TOUCH TECHNOLOGY CORPORATION SA TIC Assemblage d'Ordinateurs, de Matériels Informatiques
1 001 140 597
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