Le Benchmark concurrentiel de l’expérience digitale client

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Attentes et retours d’expérience sur l’Assurance Vie en ligne

Etude réalisée du 7 au 12 mars 2014

... pouvoir tout gérer en ligne (via votre es-pace client sur le site web de la compagnie) 41%… contacter systématiquement un conseiller (par téléphone ou agence physique) pour échanger sur votre besoin

… faire une première consultation sur le site web puis échanger avec un conseiller (agence physique ou au téléphone)

Plus de 7.500 internautes mobilisés

LES CLIENTS AYANT DEJA UN CONTRAT ASSURANCE VIE

En général, pour le suivi de votre contrat d’Assurance Vie, vous préférez plutôt… :

PRINCIPAUX MOTIFS POUR SOUSCRIRE A UN CONTRAT D’ASSURANCE VIE EN LIGNE ?

LES INTERNAUTES INTERESSES OU AYANT FAIT DES RECHERCHES EN LIGNE

Vos attentes principales vis-à-vis d’une compagnie pour y souscrire un contrat d’assurance vie en ligne ?

Une clarté sur les frais de gestion

58%53%

Faire évoluer sim-plement mon contrat d’assurance vie au fil

du temps

46% 43%

Un site internet clair où il est facile de trouver ce que

je cherche

Des informations claires et précises

sur les contrats proposés

La possibilité de comparer libre-ment les différents contrats

41%

Le gain de temps qu’offre la procé-dure en ligne 34%

La possibilité de simuler différents cas de figure en fonction du profil et des besoins

32%

34%

L’accès à des tarifs préférentiels dédiés au web

QUELLES ATTENTES POUR QUELLE VALEUR AJOUTEE PERCUE ?

3 services les plus importants attendus pour souscrire un contrat d’assurance vie en ligne

66%

Modifier en ligne les dif-férents actifs au sein de mon contrat (arbitrer)

66%

Faire évoluer en ligne, le profil de risque de mon contrat d’assurance vie

(piloter)

53%

Sélectionner en ligne le mode de gestion et la possibilité de changer en cours de vie du

contrat (flexibilité)

29%

29%

Mesure qualifiée de l’expérience client en ligne par la mise en situation de navigation sur les différents sites par des «prospects»

Ce score reflète le niveau de satisfaction délivré par les internautes en lien avec leur expérience de navigation sur les différents sites.

Jean-Pierre Le Borgne - jpleborgne@yuseo.com

6, Boulevard Saint Denis 75010 Paris Tél. 01 40 33 30 01

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Pour plus d’informations

Proportion d’évolution de l’intention d’utilisation/consultation des sites avant et après navigation

VERBATIMS DES UTILISATEURS

Page d’accueil trop compliquée et trop char-

gée infos «trop techniques» site qui s’adresse

a des pros et non des novices on voit partout le

bouton «souscrire» cela donne un aspect trop

«commercial» ….

Site à mon sens pas assez clair pour les gens pas

familiers des assurances vie. Si vous souhaitez

attirer des clients néophytes comme moi qui n’y

connaissent rien et ont besoin d’être pris par la

main, le site n’est pas fonctionnel actuellement.

La navigation sur ce site m’a fait penser à un laby-

rinthe dans lequel je n’ai pas trouvé la sortie, on

tourne en rond et on tombe sur les liens qui nous

intéressent tout à fait par hasard, et impossible

de se rappeler où on a trouvé ces liens.

Un gros gâchis de temps à se perdre dans les

méandres du site. Cela manque vraiment de

clarté et d’accompagnement du «visiteur». Il

faudrait moins de blabla afin de gagner en sim-

plicité.

Tant de simplicité - le site offre toujours une ré-

ponse positive - cela fait un peu peur ; on a l’im-

pression de se laisser emmener là où on ne serait

pas forcément allé

La navigation n’est pas du tout intuitive. Il est très

difficile de trouver les informations nécessaires

et utiles au milieu de toute la bouillie marketing.

Verbatims spontanés laissés par des utilisateurs post-navigation sur le site évalué.