Yuseo - Observatoire e-performance Cybermarchés Drive 2012

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Le Drive Alimentaire Le Benchmark concurrentiel de l’expérience digitale client www.observatoire-eperformance.com www.yuseo.com Viande fraiche à la coupe et Poissons frais 78% 45% 52% Retours d’expérience clients et attentes consommateurs * FOCUS : Feedbacks des acheteurs en ligne de produits alimentaires (75 % DRIVE et 25 % en Livraison – 3.850 répondants) déclarés depuis qu’ils font leurs courses alimentaires en ligne LA FREQUENCE D’ACHAT avec 50% moins d’une fois par mois LES BENEFICES CLIENTS Une geson plus efficiente et efficace des achats LES PRODUITS « BOUDES » L’absence de «toucher» pénalise les produits frais du quodien... Fruits et légumes frais 35% Produits de Boulangerie 20% LES ELEMENTS CLES DE FIDELITE vis-à-vis de leur site de courses alimentaires Des prix idenques sur le site internet et en magasin Un ancrage fort dans le référenel physique 52% Les mêmes promoons qu’en magasin Une grande variété de marques pour répondre à tous mes besoins Autant de produits en ligne qu’en magasin 39% 34% font leurs achats une fois / mois ou moins d’une fois par mois Habitudes d’achat alimentaires des «web-consommateurs» Quels produits alimentaires vous n’achetez pas et ne seriez pas prêt à acheter en ligne ? ... vous perdez moins de temps pour faire vos courses 36% ... vous faites vos courses de manière plus raisonnée avec moins d’achats d’impulsion 27% ... vous réparssez vos achats entre le site et le magasin (pour le même budget global) SITE VS MAGASIN achètent moins ou plus du tout en magasin 15% des cyberconsommateurs trouvent toujours sur leur site les produits alimentaires qu’ils cherchent 8% alors que sont confrontés au problème entre parfois et fréquemment Etude réalisée du 21 au 29 novembre 2012 Un effet «substuon» finalement limité ... …qui peut aussi s’expliquer dans l’expérience des recherches 60% «Pure - player» de la connaissance digitale client depuis 2001 32%

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Le Drive Alimentaire

Le Benchmark concurrentiel de l’expérience digitale client

www.observatoire-eperformance.com

www.yuseo.com

Viande fraiche à la coupe et Poissons frais

78%45%

52%

Retours d’expérience clients et attentes consommateurs

* FOCUS : Feedbacks des acheteurs en ligne de produits alimentaires (75 % DRIVE et 25 % en Livraison – 3.850 répondants)

déclarés depuis qu’ils font leurs courses alimentaires en ligne

LA FREQUENCE D’ACHAT

avec 50%moins d’une fois par mois

LES BENEFICES CLIENTS

Une gestion plus efficiente et efficace des achats

LES PRODUITS « BOUDES »

L’absence de «toucher»

pénalise les produits frais du

quotidien...

Fruits et légumes frais

35%

Produits de Boulangerie

20%

LES ELEMENTS CLES DE FIDELITEvis-à-vis de leur site de courses alimentaires

Des prix identiques sur le site internet et en magasin

Un ancrage fort dans le référentiel physique

52%Les mêmes promotions qu’en magasin

Une grande variété de marques pour répondre à tous mes besoins

Autant de produits en ligne qu’en magasin

39%

34%

font leurs achats une fois / mois

ou moins d’une fois par mois

Habitudes d’achat alimentaires des «web-consommateurs»

Quels produits alimentaires vous n’achetez pas et ne seriez pas prêt à acheter en ligne ?

... vous perdez moins de temps

pour faire vos courses

36%

... vous faites vos courses de manière plus raisonnée

avec moins d’achats d’impulsion

27%

... vous répartissez vos achats entre le site

et le magasin (pour le même budget global)

SITE VS MAGASIN

achètent moins ou plus du tout en magasin15%

des cyberconsommateurs trouvent toujours sur leur site les produits alimentaires qu’ils cherchent8%

alors que sont confrontés au problème entre parfois et fréquemment

Etude réalisée

du 21 au 29 novembre 2012

Un effet «substitution» finalement limité ...

…qui peut aussi s’expliquer dans l’expérience des recherches

60%«Pure - player» de la connaissance digitale client depuis 2001

32%

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www.observatoire-eperformance.com

www.yuseo.com

Fort ancrage dans le monde physique qui reste le référentiel connu du consommateur

Retours d’expérience clients et attentes consommateurs

* FOCUS : Cyberacheteurs n’achetant pas à ce jour de l’alimentaire en ligne mais non réfractaires (2.980 répondants)

LA FREQUENCE D’ACHAT

6%achètent une fois / mois ou moins d’une fois par mois

64%une fois par semaine ou plus

82%

LE MARKETING DE L’OFFRE

des répondants prêts à passer au DRIVE si le Service est gratuit…

Un travail de fond sur le changement d’habitudes en termes d’achats alimentaires

Attentes fortes d’une vraie cohérence « cross – canal »

Mêmes promotions qu’en magasin 78%Mêmes prix qu’en magasin 76%

Autant de produits en ligne qu’en magasin 65%

des répondants positionnent l’achat de produits « Non Alimentaires » au sein de leur site de courses ali-mentaires parmi leurs 4 principales attentes.

16%LES SERVICES

Cumul des p

oints de

fidélité et avantages

clients

78%

Flexibilité des

horaires d

e retra

it

75%51%

Pas de contra

inte

de commande

(le panier m

inimum)

Attentes clients : miser sur la proximité et la simplicité

La récupération de la commande en moins de 2h n‘est mise en avant que par

19% des répondants

LARGEUR DE L’OFFRE PRODUITSSite VS Magasin

des consommateurs en ligne de courses alimentaires pensent que le site sur lequelils achètent a une offre plus large que le magasin de l’enseigne

>10%…alors que pour les Non Cyberconsommateurs alimentaires (mais non réfractaires)

65% d’entre eux attendent au moins autant de produits en ligne qu’en magasin…

LA CONQUETE CLIENTSUne conquête qui se révèle plus compliquée que dans d’autres secteurs du e-commerce

11%Seuls déclarent avoir changé

d’enseigne lorsqu’ils sont passés à l’achat alimentaire en ligne

LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR

Si le produit recherché n’est pas disponible, le comportement du consommateur est plus rationnel que dans d’autres secteurs

Se tournent vers la concurrence

Cherchent sur le sur le même site un produit de remplacement

Vont en magasin, de préférence de l’enseigne, chercher le produit

19%

16%

46%

15%dans un magasin d’une enseigne concurrente

Dont

LE BON GOÛT DU GRATUIT ? MIX AVEC LE «NON ALIMENTAIRE» Encore du chemin à parcourir ...

«Pure - player» de la connaissance digitale client depuis 2001

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www.yuseo.com

dans un magasin d’une enseigne concurrente

Encore du chemin à parcourir ...

Grands résultats de l’étude

* FOCUS SUR L’OFRRE : recherche, exploration de produits dans des univers clés et sélection d’un créneau horaire sur les produits : BIO, Frais, Plats cuisinés, Produits pour la cuisine (papier cuisson) et surgelés (220 participants par site profils « non clients »)

46%

5,8 /10

Efficacité du merchandising en ligne

Satisfaction moyenne post navigation

SIMPLICITE DE LA NAVIGATION

4,9 /10avec une meilleure note pour Courses U à 5,6 /10 et une moins bonne pour ExpressMarché à 4,3 /10.

proportion des 1 380 participants déclarant n’avoir rencontré aucune difficulté.

15%

DIFFICULTES RENCONTRES PAR LES PART ICIPANTS

32%des participants, en moyenne, reconnaissent avoir eu du mal à sélectionner le magasin le plus proche pour retirer leurs courses.

ont peiné pour identifier le prix de préparation / retrait de leur commande.

29%

* Impact de l’expérience en ligne sur l’intention d’utilisation des sites

Signe et confirmation que le e-commerce entre de plein

pied dans l’ère de l’efficience (en plus de l’efficacité), les

résultats en termes de capacité de séduction / fidélisation

des sites en sont la parfaire illustration.

Face aux résultats médiocres du secteur en termes

de navigation et de satisfaction, les écueils vécus au fil de

l’expérience client en ligne laissent des traces sur la fu-

ture intention d’utilisation de ces sites e-commerce par

les participants.

«Pure - player» de la connaissance digitale client depuis 2001

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* FOCUS SUR L’INFORMATION ET LE SUPPORT CLIENT : (120 participants par site profils « non clients »)

Grands résultats de l’étude

proportion des 750 participants déclarant n’avoir rencontré aucune difficulté.17%

4,2 /10

Tous les sites sont épinglés aussi bien sur la clarté de l’information vis-à-vis de la chaine du froid (Garantie) que sur les modalités de retour /remplacement du produit en question.

concernant la volonté de conseiller le site en question à ses amis après navigation.

4,2 /10

Les résultats détaillés de cette étude avec le comparatif 2011 sont disponibles sur simple demande.

* Version sectorielle : notes et scores moyens obtenus par les 6 acteurs au cours de cette édition 2012 (50 pages)

* Version détaillée : résultats détaillés de chaque acteur sur l’ensemble des questions et tâches confiées ainsi que les verbatims (100 pages)

Prix exceptionnel

750 € HT

Prix exceptionnel

3.450 € HT

L’achat de ce dossier donne accès pour l’année 2013 au « CLUB » OBSERVATOIRE YUSEO qui reprend les synthèses des différents benchmark ainsi que les baromètres de l’expérience digitale client (mobiles, réseaux sociaux, abandons,…)

Contact :

Jean-Pierre Le Borgne

[email protected]

6, Boulevard Saint Denis

75010 Paris

Tél. 01 40 33 30 01

Satisfaction moyenne post navigation