Yan Luong : Mise en place d'une stratégie de gestion de la réputation en ligne. Le cas de la RTS
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e-réputation, monitoring, gestion de crise et engagement @yan_luong SocialMedia+Community Manager 22/11/2012
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Présentation de Yan Luong, Social Media et Community Manager EPFL et ancien Social Media Manager de la RTS (Radio Télévision Suisse) lors de la conférence First Rezonance "e-réputation : Sur la toile, votre réputation ne tient qu'à un fil" le 22 novembre 2012 à la Maison de la Communication de Lausanne
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e-réputation, monitoring, gestion de crise et engagement
@yan_luongSocialMedia+Community Manager
22/11/2012
Sommaire
E-réputationMonitoringObjectifsPrincipesRetours d’expérience
Définition
e-réputation ≠
réputation
Impact sur le référencement
tend à intégrer des « éléments qualitatifs » basés sur les sentiments des internautes.
De la nécessité de gérer sae-réputation
Gestion de la e-réputation
Objectifs
Monitoring
ProcessusGuidelines
Monitoring≠
Gestion de la e-réputation
Monitoring
• Veille médiatique• Veille concurrentielle• Intelligence économique• Etude du consommateur• Suivi de campagne• Gestion de la réputation• Suivi d’activité
Les outils
Sémantique
QualitatifQuantitatif
Objectifs
Les indicateurs
• Les verbatim• Les thématiques• La perception, les sentiments• Les influenceurs• La « share of voice »• Les canaux• Les interactions• …
Outils gratuits
• Google alerts• Socialmention• Alerti• Boardtracker• Facebook & Facebook
search• Twitter search• Tweetbeep• Oorook
• Youtube search• Flickr search• Backtype• Hootsuite*• Trackur*• Netvibes**• RSS Readers** (google,
feedler, …)
Outils payants
• Synthesio• Attentio• Radian6• Sysomos • Meltwaters• Scoutlabs• Viralheat• Nielsen• Linkfluence
• Visible Technologies• Socialradar von Infegy• Buzzient• Dialogix• Filtrbox • Meltwater Buzz• Scoutlabs• Viralheat• …
Revenons à la e-réputation
Objectifs
• Analyse– Argumentaires– Facteurs clé– Tendances
• Identification– Influenceurs– Ambassadeurs– Usurpateurs– Signaux avant coureurs
• Serviciel– Proximité– Transparence
• Mitigation– Bad buzz– Rumeurs
Principes de gestion
• Connaissance des communautés• Intégration• Personnalisation• Ethique• Réactivité• Proactivité• Adaptation
