Www.vocalcom.com The Social Contact Center Company FORMATION HERMES.NET Reporting.

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The Social Contact Center Company

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FORMATION HERMES.NET

Reporting

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Formation HERMES.NET – Reporting

Savoir générer des rapports ponctuels et configurer des rapports réguliers dans Hermes.net

Niveau : découverte

Durée : 2 heures 30

Prérequis : site client opérationnel ou environnement de démonstration

Validation : contrôle des connaissances

A propos de ce cours Objectifs

Ce cours comprend :

Un cours d’autoformation

Des conseils pratiques pour identifier les causes possibles d'erreur de paramétrage ou de manipulation et savoir quelles actions correctives mener.

Des exercices de validation des acquis à la fin de chaque séquence

Un contrôle des connaissances, proposé à la fin du cours, pour vous permettre d’identifier vos points forts et vos points à améliorer

VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION

INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT

GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL

CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER

METHODES DE « PREMIERS SECOURS »

CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

À la fin de ce cours, vous serez à même d'effectuer les tâches suivantes :

Choisir les rapports dont vous avez besoin

Générer des rapports ponctuels

Planifier la génération des rapports réguliers

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Interface et types de rapports dans le module Reporting de HERMES.NET

Objectifs pédagogiques

• Savoir interagir avec le module Reporting : interface, menus, principes de fonctionnement, etc.

• Connaitre les différents types de rapport







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Interface

• Hermès V.4 Edition fournit un outil de création de rapports appelé « Reporting »– Ce module permet à un utilisateur de paramétrer et visualiser des

rapports prédéfinis concernant les activités des campagnes, des appels et des agents

– L’écran du module est divisé en 3 zones :• Zone des menus (1) : organisée par type de campagne / media, elle permet

d’accéder au différents types de rapport• Zone de ‘plage de dates’ (2) : commune à tous les rapports, elle permet de

configurer les dates/horaires de début et de fin du rapport• Zone de configuration du rapport (3) : propre à chaque type de rapport, elle

sert à configurer les options du rapport et à la générer (4)







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Principes de fonctionnement

• Voici les grandes étapes à respecter pour générer un rapport (voir détails dans les parties 2 et 3)– Sélectionner le type de rapport souhaité dans les menus – Configurer un intervalle de dates d’application– Configurer le rapport en fonction des onglets propres au rapport– Choisir le format du document qui sera généré – par défaut pdf (onglet

Type)– Rapport régulier : sauvegarder le rapport

Rapport ponctuel : générer le rapportRapport régulier : configurer la planificationRapport ponctuel : récupérer le rapport à partir la fenêtre pop-up suivante

• Les rapports qui sont générés sont prédéfinis mais de nombreux éléments doivent être paramétrés pour choisir les données qui seront prises en compte dans le rapport et obtenir le Reporting souhaité :– Campagnes– Agents – Superviseur







- Qualifications - Niveau de

détail du rapport

- Filtres - Appels

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Principes de fonctionnement

• Il est possible de planifier des reportings automatiques et réguliers (envoi par mail d’un rapport à heures prédéfinies)– Par exemple : envoi tous les lundis matin d’un rapport sur la

production des agents à différents destinataires– Cette fonctionnalité utilise les e-mails prédéfinis dans le menu

« Médias sortants – Modèles pour l’envoi de rapports » du Module Administration

– De ce fait seuls les utilisateurs qui ont acheté la licence VMC pourront générer des rapports réguliers envoyés par emails







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Les différents types de rapport (1/7)







Type de campagne

Type de rapport

Utilisation Informations

Sortant

Fichiers d’appels

Visualiser la distribution des enregistrements des fichiers d’appels en fonction de leur statut

• A appeler : non traités, à rappeler, à renuméroter

• Terminés : exclus, complétés, injoignables, faux numéros

Qualifications des appels

Obtenir une vue globale du nombre d’appels, des durées de communication,encodage et traitement des appels en fonction de leur qualification

• En fonction des catégories de qualification (Positif, argumenté, non argumenté) : qualifications standard et/ou personnalisés + estimation des bénéfices

• Ratios : Positif / Argumenté, Positif/Tous, Argumenté/Tous

• Durée : communication et traitement par type de qualification

Qualifications par agents

Idem mais avec le détail par agent


Distribution des

Qualifications

Obtenir le détail de la distribution horaire des appels regroupés par type de résultat d’appel

• Distribution heure par heure des appels classés par type de résultat : positif, argumenté et on argumenté

• Synthèse graphique

Distribution des




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Type de campagne

Type de rapport

Utilisation Informations

Entrant

Vue d’ensemble

Obtenir une vue globale par campagne des appels reçus et de leur statut

• Statuts : appels, clôturés, débordements, reroutés, perdus, raccrochés en SVI, abandons, complétés, transférés

• Temps : communication moyen, attente moyen, abandon moyen

Rapport détaillé

Idem avec des synthèses et des éléments supplémentaires

• Répartition graphique du résultat des appels avec regroupement (traité par un agent)

• Durées par statuts : moyenne, déviation standard, maximum

• Niveau de service : appréciation totale du niveau de qualité de service en pourcentage

Distribution d’appels

Obtenir une vue globale de la distribution des appels reçus et de leur statut

• Distribution heure par heure des appels par statuts

• Synthèse graphique

Temps d’attente

Obtenir une vue globale des temps d’attente des appels reçus en fonction de leur statut

• Répartition des appels en fonction de leur résultat

• Durées moyennes, minimales et maximales : appels redirigés vers le SVI, attente et communication

• Distribution du nombre d’appels raccrochés par 15s : raccrochés SVI, abandonnés et traités par un agent

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Type de campagne

Type de rapport Utilisation Informations

Entrant(suite)

Qualifications des appels

Idem que pour les appels sortants ; voir page 5


Distribution des Qualifications

Distribution des Qualifications par

agents

Manuel

Appels manuels

Obtenir la liste des appels manuels effectués par des agents

• Par agent : top 5 des numéros appelés

• Au global : top 10 des numéros appelés

• Nombre d’appels, durée moyenne, temps total

Qualifications par agent

Idem que pour les appels sortants ; voir page 5Distribution des qualifications par

agent

E-mailsDistribution des e-

mails

Obtenir une vue globale de la distribution des e-mails reçus et traités

• Par type de distribution choisis (mois, semaine, heure, etc.) et au total : e-mails reçus, e-mails traités, attente moyenne, et maximum, temps de traitement moyen et total

• Emails traités > emails reçus sur une période : des e-mails n’ont pas été traité dans la période de réception mais dans la suivante

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Type de campagne


E-mails (suite)

Qualifications des e-mails



Distribution des qualifications

Distribution des qualification

par agent

Chat

Distribution des chats

Obtenir une vue globale de la distribution des chats

• Par type de distribution choisis (mois, semaine, etc.) : fréquentation du site, demande de chat, chats proactifs

Campagne de chat

Obtenir une synthèse des campagnes de chat

• Par campagne : langue, sites référents mots clés, etc.

Distributions des chats par

régions

Obtenir une vue géographique de la distribution des chats

• Par type localisation choisies (pays ou régions) : fréquentation du site, demande de chat, chats proactifs

Chats proactifsObtenir une synthèse des chats proactifs

• Par régie proactive : informations sur les chats et appels proactifs (durée, tentatives, argumenté, positif, etc.)

Navigations types

Obtenir une vue de la navigation type lors des chats

• Par navigations types : visites et durées moyennes, demandes de chat et demandes abouties, chats proactifs proposés et aboutis

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Type de campagne


Chat(suite)

Qualifications des chats



Distribution des qualifications

Distribution des qualification par

agent

Agents

Rapport détaillé

Obtenir une vue globale de la répartition des activités d’agents sélectionnés

• Par type d’activités (supervision, sonnerie, traitement, pause,…) : occurrence et durée totale

• Par sous activités (en ligne, preview, numérotation, rappel, mode recherche, e-mail) : temps de traitement

• Temps de pause détaillé en sous-catégories de pauses

Activités des agents par

agent

Obtenir une vue détaillée des activités effectuées par des agents sélectionnés

• Par agent et par jour : attente, pause, traitement, supervision, post travail

• Heures d’arrivée (connexion) et de départ (déconnexion) , temps de travail

Activités des agents par

date

Obtenir une vue globale des activités effectuées par des agents sélectionnés

• Idem par jour et au global pour les agents sélectionnés

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Type de campagne


Agents(suite)

Distribution des états des agents

Obtenir une vue globale de l’activité téléphonique des agents

• Par type d’activités (supervision, pause, sonnerie, traitement, post appel, etc.) : occurrence, temps total et pourcentage

Distribution des états des agents (avec e-mails et

chat)

Idem mais en prenant en compte e-mail et chat

Facturation par agent

Donner la quantité d'heures travaillées d'un agent particulier

Par agent et par jour :

• Durée active = temps de travail (exclusion des pauses)

• Temps de connexion = temps de présence (y compris les pauses)

Facturation par date

Donner la quantité d'heures travaillées par jour donné et pour les agents spécifiés

Idem par date et au global pour les agents sélectionnés

Production par agent

Montrer la quantité et la qualité (utilisation des catégories de qualification) produite par des agents

• Pour Positif et Argumenté : nombre, part dans les appels qualifiés, temps moyen de traitement, nombre par heure

• Ratio Positif / Argumenté

• Temps de travail et de production

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Type de campagne


Agents(suite)

Distribution des pauses par agent

Donner un aperçu complet des pauses utilisées par les agents par intervalle

• Durée et raison des pauses

SVI

Distribution horaire

Donner la répartition des visites

• Par heure : visites, durée maximale, durée moyenne, durée minimale, traités par agent (appels passés par le SVI et traités par un agent), raccrochés avant file d’attente, raccrochés en file

• Graphique du nombre de visites simultanées par intervalle de temps

Marqueurs par heure

Donner la répartition des passages par les marques par heure

• Les marqueurs sont placés sur certains points dans les branches SVI et chaque fois qu'un appel passe par l'un des marqueurs, un nouvel événement est enregistré

Durées par marqueurs

Indiquer le temps que les appels passent en chacun des marqueurs

• 5 segments : <5s / 5s<x<20s / 20s<x<1min / 1min<x<5min / >5min

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Générer un rapport ponctuel dans HERMES.NET


• Savoir générer un rapport ponctuelVUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION






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Configurer un rapport ponctuel : exemple du rapport « Sortant – Qualification des appels » (1/6)

• Ce rapport permet d’obtenir une vue globale du nombre d’appels, des durées de communication, encodage et traitement des appels– En fonction de leur qualification– Pour des campagnes et des agents sélectionnés– Sur un intervalle de temps défini– Avec un détail par campagne

• Le paramétrage des onglets Options, Qualifications, Campagnes, Agents, ainsi que le choix du type de rapport et la manipulation pour générer le rapport seront similaire pour générer d’autres types de rapport

• Pour commencer, dans les menus, sélectionnez « Sortant – Qualification des appels »







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• Plage de dates (1) : – Choisissez l’intervalle de temps désiré dans les listes déroulantes

« De » et « à »– En cliquant sur le bouton vous faites apparaître un calendrier

dans lequel vous pouvez sélectionner une date

• Options possibles dans les listes déroulantes :– Aujourd’hui : journée de génération du rapport– Hier : journée de génération du rapport – 1 jour– Début de la semaine : semaine en cours jusqu'au jour de génération– Début de la semaine précédent : semaine précédente (du lundi au

dimanche)– Début du mois : mois en cours jusqu’au jour de génération– Début du mois précédent : mois civil précédent jusqu’au jour de

génération

• Il est possible de prendre les données sur une plage horaire précise (2)







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• Options : cette partie permet de définir des paramètres supplémentaires pour filtrer les données du rapport :– Appels ignorés : Saisissez ici la durée en dessous de laquelle l’appel

est comptabilisé dans les appels perdus ou abandonnés– Données : permet de choisir si on veut le détail et/ou le récapitulatif

• Qualifications : – En cochant, choisissez de prendre en compte ou non les

qualifications standard et les appels non qualifiés et choisissez si vous voulez ne prendre en compte que le résultat du dernier appel effectué concernant une fiche

– Ajouter les qualifications : permet d’indiquer les qualification que l’on veut prendre en compte pour ce rapport

• Aucune• Standard







• Personnalisées (créées dans le Module Administration)

• Toutes (les standard et personnalisées)

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• Campagnes : choisissez parmi les campagnes que vous avez crées / menées celles dont vous voulez voir les données dans le rapport– Cliquez sur (1) pour cocher toutes les cases des campagnes– Cliquez sur (2) pour annuler tous les filtres éventuels, i.e.

sélectionner toutes les données se trouvant dans la base de données, y compris les campagnes (ou agents) qui ont été supprimés depuis, mais qui existaient et étaient actifs dans la plage de dates sélectionnée

• Agents : choisissez les agents dont vous voulez voir les données dans le rapport (à droite vous pouvez choisir un groupe de supervision, d’agents ou un superviseur)







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• En haut à droite, choisissez le Type de rapport (format) puis cliquez sur générer – une fenêtre pop up s’ouvre :

– Pendant la génération du rapport, l’état « En file » est indiqué. Une fois généré, l’état passe à « Rapport créé »

– Chaque rapport reste disponible sur le serveur et est accessible via l’option Ouvrir

– Les rapports se consultent via une fenêtre séparée et peuvent être sauvegardés localement dans le format correspondant via l’option « Fichier > Sauvegarder sous »







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• Le rapport se divise en plusieurs cadres : Qualifications, Ratios et Coût temps







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Configurer un rapport régulier dans HERMES.NET


• Savoir planifier la génération d'un rapport VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION






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Les étapes pour planifier la configuration d’un rapport

Lors de la première planification / pour afficher un message particulier :

• Configurer les messages d’envois au sein du Module Administration : « Médias sortants – Modèles pour l’envoi de rapports »

A chaque nouvelle planification :• Choisir et configurer le rapport

– Plage de date– Options– Autres onglets tels que Campagnes, Qualifications, Agents

• Sauvegarder le rapport• Planifier la génération du rapport• Configurer l’envoi par email (un ou plusieurs destinataires)







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Configurer un rapport régulier : exemple du rapport « Agents – Distribution des états des agents » (1/5)







• Configurez les messages d’envois au sein du Module Administration :– Ouvrez le module Administration– Cliquez sur le menu « Médias sortants – Emission d’emails – Modèles

pour l’envoi de rapports »– Cliquez sur Ajout pour ajouter un nouveau modèle (1)– Nommez le nouveau modèle– Dans la partie Information (2), remplissez les champs « Adresse de

retour » et « Sujet »• Cliquez sur Ajout (3) si vous souhaitez ajouter des variables (Date et Nom

du rapport)– Enregistrez votre nouveau modèle (4)

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• Retournez dans le Module Reporting pour choisir et configurer le rapport :– Cliquez sur le menu « Agents – Distribution des états des agents »– Choisissez la Plage de date (par exemple « Début semaine

précédente » à « Fin semaine précédente » pour un rapport sur la totalité de la semaine précédente)

– Configurez les différents onglets• Options• Agents (par exemple tous les agents)• Campagnes (par exemple toutes les campagnes)

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• Dans le menu Général, cliquez sur « Sauvegarder ce rapport »– Une fenêtre pop up s’ouvre où vous entrez le Nom de ce rapport

• Planifiez la génération du rapport– Dans le menu Général, cliquez sur « Liste des rapports sauvegardés »– Une fenêtre pop up s’ouvre où sont répertoriés les rapports

sauvegardés, sélectionnez le rapport et cliquez sur « Changer planification »

– Choisissez la Fréquence et le Détail (par exemple Hebdomadaire et Lundi)

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• Configurer l’envoi par email– Dans le bas de la fenêtre, configurer les éléments suivant :

• Heure de lancement (par exemple 10h)• Emails du ou des destinataire(s) (séparés par un point virgule « ; »)• Le modèle d’email (que vous avez configuré dans le module Administration)

– Fermez les différentes fenêtres (pas besoin d’enregistrer) et vérifiez que la planification vous convient

• La configuration d’un rapport régulier est terminée

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• La manipulation présentée vous a permis de configurer– Un rapport sur la distribution des états des agents (voir exemple ci

dessous)– Qui porte sur la semaine précédent l’envoi– Qui est envoyé tous les lundis matin à 10h par mail







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Passez à l’action

• Pour piloter l’activité de votre centre d’appel, vous avez répertorié avec les services concernés (contrôle de gestion, qualité, etc.) les informations que vous devez leur fournir. Elles sont listées dans la tableau ci-dessous :

1. Listez les types de rapports que vous aurez besoin de configurer pour extraire les données nécessaires, ainsi que les paramétrages à réaliser

2. Configurez les différents rapports







Type Informations Fréquence

Activité des

agents

Par agent, temps de travail et détail des activités

Tous les soirs

Par agent, quantité et qualité du travail fourni Toutes les semaines

Qualité de service sur les appels

entrants

Temps d’attente en fonction des statuts Toutes les semaines

Répartition et durée des appels en fonction de leur statut + focus sur le niveau de service

Tous les mois

Résultats des appels

sortants

Uniquement pour les appels aboutis, 1/ résultats des appels avec 2/ répartition

par heureTous les jours

Uniquement pour les appels de plus de 5 secondes,

résultats par agentTous les mois

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Anticipez d’éventuelles difficultés (1/2)

« Que faire en cas de … »

Effectuez le test suivant.

1. Que faire si j’ai généré un rapport il y a une semaine, et que j’ai un message d’erreur à l’ouverture ?

Contacter le support VocalcomC’est normal, validité du rapport dépasséeRelancer le module Reporting dans l’Administration Racine

2. Que faire si les statistiques de mes agents me semblent extrêmement basses ?

Vérifier les paramètres choisies lors de la génération du rapport Demander un meeting immédiat avec l’équipe de superviseursRegénérer le rapport

3. Que faire si je n’ai pas de modèle d’email disponible pour mes reportings réguliers ?

Vérifier la license VMCRelancer le module Reporting Bien vérifier qu’un modèle d’email a été crée pour le Site en question







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Anticipez d’éventuelles difficultés (2/2)

4. Lorsque je regarde le rapport généré, il me manque beaucoup d’informations ?

Générer d’autres rapportsBien faire attention de choisir « détails et résumé » lorsque je génère le rapportVérifier mes privilèges de superviseur

5. Que faire si je sais que mon agent à travaillé 8 heures hier et que je n’ai pas de statistiques complètes ?

Vérifier avec le logiciel de ‘clocking’ la véracité des données pour cet agentTester sur d’autres agents pour vérifier les différencesVérifier les paramètres du groupe de supervision auquel j’appartient

6. Je voudrais sortir un rapport quotidien, hors je n’arrive qu’à génèrer des données hebdomadaires ?

Vérifier les plages de datesCocher la case « détail par jour »Vérifier le type de rapport utilisé

7. Que faire si j’ai généré un rapport de distribution de qualifications, et que je ne vois pas les détails agent par agent ?

Vérifier les privilèges de mon compte superviseurChoisir le rapport «distribution de qualifications par agent » Bien faire attention de choisir « détails et résumé » lorsque je génère le rapport







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Testez vos connaissances (1/3)

Effectuez le test suivant pour vérifier que vous avez bien compris la séquence. Vos réponses sont privées.

1. J’ai généré un rapport mais je ne l’ai pas enregistré, vais-je devoir refaire la configuration et le générer à nouveau ?

a) Oui

b) Non

2. Parmi les informations suivantes, laquelle ne figure pas dans le rapport « Entrant – Rapport détaillé »?

a) Les résultats par agent

b) Le niveau de service

c) Les durées d’appel

3. Dans l’analyse de mon rapport, je veux me concentrer sur les appels qui ont duré plus de 30 secondes – comment faire ?

a) Je dois créer un statut spécifique dans le module Administration

b) Dans l’onglet Options, je règle la case ‘Appels ignorés’ sur 30 secondes

c) Dans le rapport Distributions des qualifications, je me focalise sur la partie avec le détail par durée d’appel qui présente une répartition par tranche de durée







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4. Comment faire pour configurer le mail qui accompagne les rapports réguliers ?

a) Au moment de la configuration du rapport, cliquez sur « rédiger le modèle » b) Aller dans le module Administration, menu « Médias sortants – Modèles

pour l’envoi de rapports »

c) Le mail est prédéfini et ne peut être modifié

5. Laquelle de ces configurations concernant les plages de dates n’est pas réalisable sur les média entrants ?

a) Choisir des dates personnalisées

b) Se limiter à une plage horaire personnalisée

c) Avoir une plage de date discontinue

6. Parmi les éléments de Hermes.net suivants, lequel n’est pas une catégorie / un menu qui regroupe différents rapports ?

a) Campagned) Entrant

b) E-mail e) SVI

c) Agent f) Manuel







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7. Quels sont les catégories de rapport dans lesquels je peux générer des rapports avec des qualifications ?

a) Entrant, Sortant, et Agent

b) Entrant, Sortant, et E-mail

c) Entrant, Sortant et SVI

8. Dans quel ordre dois-je configurer un rapport régulier ?

a) Modèle d’envoi – Configuration du rapport et enregistrement – Planification et configuration de l’envoi

b) Planification et configuration de l’envoi – Modèle d’envoi – Configuration du rapport et enregistrement

9. Quel champ faut-il cocher pour avoir aussi les données des campagnes et agents supprimés?

a) Dans les onglets Campagnes et Agents : « Sélectionner tout »

b) Dans les onglets Campagnes et Agents : « Pas de filtre »

c) Dans l’onglet Options : « Prendre en compte campagnes et agents supprimés »

10. Est-il possible d’envoyer un rapport régulier à plusieurs destinataire ?

a) Oui, lors de la configuration de l’envoi

b) Oui, en configurant la boite mail d’envoi

c) Non







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Réponses au QCM







Question RéponsesCocher si

bonne réponse

Le rapport "Entrant - Rapport détaillé" 2 a) Les résultats par agent

Connaitre les catégories (menus) de rapports

6 a) Campagne

Rapports et Qualifications 7 b) Entrant, Sortant, et E-mail

Retrouver un rapport qui a été généré 1 b) Non

Exclure les appels courts 3b) Dans l’onglet Options, je règle la case ‘Appels ignorés’ sur 30 secondes

Configurer la plage de dates 5 c) Avoir une plage de date discontinue

Utiliser les filtres (campagnes et agents supprimés)

9b) Dans les onglets Campagnes et Agents : « Pas de filtre »

Configurer le mail qui accompagne les rapports réguliers

4b) Module Administration, menu « Médias sortants – Modèles pour l’envoi de rapports »

Connaitre l'ordre de configuration 8a) Modèle d’envoi – Configuration du rapport et enregistrement – Planification et configuration de l’envoi

Envoyer à plusieurs destinataires 10 a) Oui, lors de la configuration de l’envoi

Note sur 4 :

Savoir faire

Savoir configurer un rapport avent de le générer

Note sur 3 :

Connaitre les différents types

de rapports

Note sur 3 :

Savoir planifier la génération des rapports

réguliers

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