Www.vocalcom.com The Social Contact Center Company FORMATION HERMES.NET Campagne Sortante.

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The Social Contact Center Company

www.vocalcom.com

FORMATION HERMES.NET

Campagne Sortante

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Formation HERMES.NET – Campagne Sortante

Savoir créer et monter pas à pas vos campagnes sortantes, en exploitant au mieux et en fonction de vos besoins toutes les possibilités d’Hermes.net.

Niveau : découverte

Durée : 7 heures

Prérequis : site client opérationnel ou environnement de démonstration

Validation : contrôle des connaissances

A propos de ce cours Objectifs

Ce cours comprend :

Un cours d’autoformation

Des conseils pratiques pour identifier les causes possibles d'erreur de paramétrage ou de manipulation et savoir quelles actions correctives mener.

Des exercices de validation des acquis à la fin de chaque séquence

Un contrôle des connaissances, proposé à la fin du cours, pour vous permettre d’identifier vos points forts et vos points à améliorer

VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION

CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS

CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER

FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION

METHODES DE « PREMIERS SECOURS »

CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

À la fin de ce cours, vous serez à même d'effectuer les tâches suivantes :

Les actions standard de configuration d’une campagne d'appels sortants :

Choisir une option de numérotation adaptée à leurs besoins

Gérer des fichiers clients et des fichier d'appels

Créer des scripts à associer aux campagnes

Affecter des agents et des compétences

Gérer des horaires d’ouvertures utiliser des ressources pour les

commerciaux Personnaliser et gérer des messages

d’accueil Etc.

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Créer une campagne d’appels sortants dans HERMES.NET

Objectifs pédagogiques

• Comprendre les étapes de la création d'une campagne et les modules à utiliser pour chaque étape : Administration ou Interface Designer

• Comprendre la relation entre campagne, téléphonie, script, fichier client et fichier d'appels

• Comprendre les enjeux des différents modes de numérotation

• Savoir créer une campagne sur le module Administration et commencer le paramétrage







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Les étapes de création d’une campagne d’appels sortants







Module Administratio

n

Créer la campagne

Paramétrer la campagne #1 – Nom et Téléphonie : ID, type de campagne, option de numérotation, règles de rappel , musique d'attente, numéro à afficher

Module Interface Designer

Ecrire le scénario (nombre de pages et objets) sur un support papier

Créer le Fond de page et les Pages

Créer le Script : objets et actions

Connecter le Fichier client du Script (onglet connexions)1. Choisir la BDD + créer une nouvelle Table de données2. ‘Tout connecter’ et ‘enregistrer’ + vérifier la synthèse qui s’affiche

Paramétrer les Variables globales

Générer en production (les variables sont encore sur « null »)


n

Créer le Fichier d’appels à partir du Fichier client du script1. Relier au Fichier client, à la Base de donnée et à la campagne2. Choisir le fichier source et faire le mapping assisté (pop up)3. Importer dans le Fichier d’appels4. Vérifier le nombre de ‘non traités’

Connecter le Fichier d’appels à la campagne (sur campagne / onglet Général)

Associer le Script à la campagne (sur campagne / onglet Relation Client)

Paramétrer la campagne#2 – Statuts et Ressources : statuts d’appels, affectation des plannings de travail, affectation des agents ou groupe d’agents et superviseurs, ressources pour les commerciaux

Vérifier le Résumé de campagne et Activer !

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Seules ces 2 étapes sont traitées dans cette 1ère partie

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La vision globale des éléments d’une campagne d’appels sortants







Administration

CampagneNumérotation

TéléphonieRessources

Interface Designer

Script

Interface Designer

Fichier Clients

Administration

Fichier d’Appels

ACD

Prospects

Base de données

Fichier Clients

Réponses

Statuts,Datas appels

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2

Préparation de la campagneLancement de la campagne

3 Collecte d’informations pendant la campagne

Seuls ces 3 éléments son traités dans cette 1ère partie

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Paramétrer une campagne d‘appels sortants (1/9)







• Configurez vos campagnes sortantes à travers ces différents onglets– Cette fenêtre affiche la liste de campagnes sortantes définies dans le

système.• Quand vous créez une nouvelle campagne, vous aurez le choix entre créer

une campagne simple (Campagne d’appels) ou un groupe de campagnes sortantes (Campagne virtuelle).

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• Là où une campagne entrante a besoin d’une file d’attente pour fonctionner correctement, une campagne sortante aura besoin d’un fichier d’appels (pour déclencher les numérotations …)

• Configurez vos campagnes à partir de cette liste affichant les campagnes sortantes définies dans le système.

– La colonne File indique la file système assignée à la campagne. Cette valeur équivaut à 0 si la campagne est inactive, et est égale au numéro de la file si la campagne est active.

– La colonne Campagne contient le nom court de la campagne.– La colonne Type indique si la campagne est simple ou fait partie d’un

groupe de campagnes sortantes appelé « Campagnes virtuelles ».– La colonne Etat indique si la campagne est active ou pas.

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• Créez une nouvelle campagne en cliquant sur le bouton d’action

– Remplissez les différents critères à partir des éléments suivants :• Type : vous avez le choix entre créer une campagne simple (Campagne

d’appels) ou un groupe de campagnes sortantes (Campagne virtuelle).• Entrez l’ID désiré, ainsi que le nom (par défaut, la même chose). Cliquez

ensuite sur « Valider ».• Une fois créée les différents onglets d’options permettent l’accès à

l’information suivante:– Général : utilisé pour modifier la configuration globale de la campagne

choisie (description, fichier d’appel, script écran, etc.…)– Numérotation : utilisé pour définir le mode de numérotation, l’opérateur et

autres paramètres.– Relation Client : utilisé pour associer un Script, des qualifications et gérer

carnets d’adresses et planning des commerciaux en lien avec le menu « Agenda & CRM »

– Ouverture : utilisé pour définir les horaires d’ouverture du service.– Règles de rappel : permet de changer les règles de rappel utilisées par le

système

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– Dans l’onglet « Général » vous pouvez dès à présent choisir :

• La musique de mise en attente que vous souhaitez• Le numéro affiché aux prospects lorsque vous les appelez.

– C’est sur cet onglet que vous reviendrez pour finaliser la campagne en pointant sur votre fichier d’appel

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– Définissez et configurez le mode de numérotation de la campagne.

• Pour remplir les différents critères, il est important de connaitre les différents type de numérotation (Les options dans cet onglet varient selon le mode choisi) (1)

– Preview : L’agent reçoit d’abord un « preview » de l’appel sur son écran. Après s’être familiarisé avec l’information, c’est lui qui déclenche l’appel. C’est le mode utilisé pour des campagnes plus qualitatives (Ex : campagne de recouvrement ou VIP).

– Progressif : Le système réalise un appel en automatique dès qu’un agent est prêt. Les appels non productifs ne sont pas transférés à l’agent (faux numéro, fax…). C’est le mode de prospection classique.

– Prédictif : Similaire à l’appel progressif, mais basé sur un algorithme qui surnumérote par rapports aux agents logués. Les paramètres taux d’abandonnés maximum, nombre de lignes, durée moyenne entre 2 com. et temps de rétention permettent à l’administrateur d’influencer l’algorithme d’appel. C’est le mode pour les prospection sur gros fichier avec un temps limité (enquêtes, opération commerciale limité dans le temps)

– Automate d’appel : Cette variante du mode prédictif permet d’automatiser les appels qui ne demandent pas une intervention d’agent. Elle peut être utilisée, par exemple, pour jouer un message audio distribuant des annonces ou des publicités. Le seul paramètre limitant le nombre d’appels simultanés est la quantité maximum de lignes pouvant être utilisé par le système.

» Suite slide suivante

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• Remplissez les différents critères de l’onglet numérotation à partir des éléments suivants :

– Opérateur télécom : pour définir un opérateur télécom par défaut pour la campagne.– Tentatives d’appel : pour définir combien de fois un appel doit être tenté avant d’être

considéré « injoignable ».– Nombre de sonneries max : pour définir le nombre maximum de sonneries que le

système considère avant de traiter l’appel comme « pas de réponse » et aller au suivant.

Paramètres à remplir en fonction du type de numérotation :

• Les paramètres suivants ne sont disponibles qu’en mode preview :– Numérotation auto. Après [] secondes : indique le délai que le système attend avant de

numéroter automatiquement le numéro de téléphone en preview.– Utiliser les paramètres par défaut du workspace agent : Si cette case est cochée, les

paramètres de workspace de l’agent sont utilisés plutôt que le délai de fixation défini avant.

• Les 2 paramètres suivants sont pour les types prédictif et automate d’appels.– Taux d’abandonnés maximum : nombre maximum d’appels abandonnés avant d’arrêter

la numérotation.– Durée moyenne entre deux communication indique le temps d’attente moyen entre

deux appels.

• Dans le cas du mode automate d’appels, des champs supplémentaires apparaissent :

– Nombre de lignes : quantité maximum de lignes que le système peut utiliser– Déconnecter : permet de ne pas utiliser une quantité maximum de lignes.– Script Onnet : permet d’indiquer un script SVI spécifique utilisé.

• La partie suivante Détection des Répondeurs est pour les modes autre que preview:

– Détection du bruit = Analyse voix : indique si le système de détection de la voix doit être activé afin de détecter les appels répondus par des machines.

– Détection driver = Détection transition : indique si la détection de la transition (digital – analogue) doit être activée pour détecter le transfert vers une boite vocale

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• Revenez dans votre campagne et dans l’onglet « Règles de rappels », allez configurer les règles de rappels que vous souhaiter créer– Il est possible de créer une règle de rappel pour chacun des types

d’échec qui suivent (1)– Cliquer sur Ajouter (2) et un nouveau pavé se créer dans la partie

inférieure

– Il est alors possible de choisir entre 3 règles de rappels simples :• « Rappeler dans … heures »• « Ne pas rappeler avant … heures »• « Ne pas rappeler »

– Si vous le souhaitez vous pouvez également configurer des règles de rappels avancées :

• « Si échec entre … heure et … heure rappeler tel jour entre … et … heure »

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• Configurez des campagnes sortantes multiples (ou «campagnes virtuelles»)– Le mode campagne virtuelle permet de gérer comme une seule

campagne plusieurs campagnes sortantes. Cette fonction permet mutualiser des campagnes en fin de vie afin d’augmenter la productivité de l’agent.

• En créant une campagne, vous avez le choix entre une campagne simple et une campagne virtuelle

– Configurez les paramètres généraux de la campagne dans l’onglet « Général ».

• Sous campagnes : Permet d’inclure les campagnes sortantes dans le groupe (1).

1

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• Managez les « appels manuels » des agents à partir du sous menu « Appels libres » pour standardiser tous les appels manuels sortants générés en utilisant le système Vocalcom• Renseignez les 3 onglets Général, numérotation et Relation client pour

configurer la campagne en choisissant des critères tels que l’opérateur de réseau, le numéro à afficher au client, la musique de mise en attente…

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Testez vos connaissances (1/2)







Effectuez le test suivant pour vérifier que vous avez bien compris la séquence. Vos réponses sont privées.

2. Pour quelle raison puis-je être amené à créer une campagne virtuelle ?

a) Pour rassembler des campagnes en media blending

b) Pour mutualiser des campagnes d’appels sortants en fin de vie

c) Pour faire une campagne d’emails sortants

3. Quels sont les modules d’Hermes.net à utiliser pour monter une campagne sortante ?a) Administration et Interface Designer

b) Administration, Base de données et Interface Designer

c) Administration, Script, Fichier client et Fichiers d’appels

1. Puis-je configurer le numéro que les prospects vont voir s’afficher ?

a) Oui

b) Non

c) Cela dépend du type de numérotation

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4. Je dois traiter un grand nombre d’appels pour des questions simples et avec une contrainte de temps forte. Quel type de numérotation vais-je préférer de façon générale?

a) Automate d’appelsb) Progressif

c) Prédictif

5. Quels sont les 2 modes de détection des répondeurs conseillés ?

a) Détection du bruit et Détection driver

b) Détection machine et Détection driver

c) Options opérateurs et Détection driver

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Réponses au QCM







Question RéponsesCocher si

bonne réponse

Connaitre les modules à utiliser 3a) Administration et Interface Designer

Savoir pourquoi créer une campagne virtuelle

2b) Pour mutualiser des campagnes d’appels sortants en fin de vie

Comprendre les enjeux des différents modes de numérotation

4 c) Prédictif

1 a) Oui

5a) Détection du bruit et Détection driver

Savoir faire

Note sur 5 :

Configurer une campagne

Savoir créer une camapgne d'appels sortants en fonction de vos besoins

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• Savoir interagir avec le module Interface Designer : les principes de navigation de base et les principaux objets

• Savoir créer un Script de la page blanche à la mise en production

• Savoir connecter un fichier client

• Connaître les règles de base et les bonnes pratiques pour utiliser Interface Designer







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Les principes de navigation de base (1/5)

• L’écran d’accueil du module Interface Designer est composé de 3 parties :– Un entête (1) où peut être réglée la résolution de l’écran– Une partie principale (2) elle-même divisée en 3 parties (chacune des

parties principales est accessible en cliquant sur l’onglet correspondant) :

• Partie 1 : Liste des scripts existants• Partie 2 : Création de nouveaux scripts• Partie 3 : Importation de scripts

– Une ligne de statuts (3) qui permet de :• Quitter l’application (‘Exit’).• Connaitre les informations concernant votre login, Société et Identifiant.• Connaitre la version de l’applicatif (à donner lors d’une demande de support)

• Chacune des parties principales est accessible en cliquant sur l’onglet correspondant (4)







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• Pour créer un nouveau script cliquez sur l’onglet ‘Créer un nouveau script’– Saisissez le nom du nouveau script– Choisissez dans la liste déroulante le groupe dans lequel créer ce script

et saisissez une description (optionnelle).– Cliquez sur le l’icône ‘Script écran’

• Pour reprendre un script existant, cliquez sur l’onglet ‘Liste des scripts’– Pour ouvrir un script dans l’éditeur, double-cliquez sur l’icône (1) ou

cliquez sur (2) – Pour dupliquer un script, cliquez sur (3)– Pour visualiser un script publié cliquez sur (4) (seuls les scripts générés

en mode « production » sont pré-visualisable)







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• Une fois un script crée / ouvert, vous arrivez dans l’éditeur de script qui est composé de 5 parties :– (1) Menus déroulants : accès aux différentes actions de l’interface.– (2) Objets : création des différents types d’objets– (3) Propriétés : modifications des propriétés des objets et de la

page (organisé par onglets qui peuvent être affichés ou non)– (4) Page du script : affichage de la page en cours.– (5) Liste des pages / Statut / Infos diverses







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• Construire un script revient à créer, agencer et paramétrer les éléments suivant en fonction de votre besoin :– Des pages : ce sont les différents écrans auxquels les

téléconseillers auront accès– Des objets : ce sont les différents éléments qui vont être présent

sur ces écrans et qui permettront aux téléconseillers :• D’avoir de l’information• De noter les réponses des prospects (enrichir le fichier client)• De passer d’une page à l’autre• Etc.

– Des actions : ce sont des suites logiques et conditionnelles d’évènements, créées dans un module dédié qui s’appelle « Action Builder », qui permettent d’animer le script :

• Elles sont reliées à un/des objet(s) et permettent de créer des liens entre les pages, de changer les propriétés des objets, de créer des évènements CTI, etc.

– Par exemple : Il est possible de diriger l’utilisateur qui répond OUI à une question vers une autre page du script avec de nouvelles questions. En répondant NON, il aurait été dirigé vers une page de fin. Pour cela :

• Créez 3 Pages : Page 1 d’accueil / Page 2 de question / Page 3 de fin• Sur la page 1 :

– Créez un objet bouton OUI associé à une action OUI qui passe à la page 2 où vous posez les questions grâce des objets de différents types

– Créez un objet bouton NON associé à une action NON qui passe à la page de fin







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• Pour visualiser le script, utilisez le sous menus « Générer le script » (1) situé dans le menu « Script »– Cela vous permet de générer le script en cours sur la ou les

plateformes de publication définies dans l’administration.– Une boite de dialogue vous permet de choisir quel type de

génération effectuer : Production, Intégration, Développement (2) • Seuls les scripts générés en mode Production seront visible depuis

l’Administration• Pour les scripts finalisés, choisissez le mode Production et cliquez sur

Générer (3)• Si vous souhaitez vérifier si le script fonctionne, choisissez le mode

Développement et cliquez sur Pré-visualiser (3)







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Les principaux objets disponibles (1/3)







Utilisation

IconeNom fonctionnel

Nom technique

Rendu initial sur page script

Détail

Afficher un texte à l’écran

Affichage texte

Label##• Le texte peut être statique,

évalué, ou provenant d’une colonne du fichier client

• Label sert à écrire sur la page, quand TextBox sert à écrire dans un espace dédié

Champs texte

TextBox##

Utiliser des

formes prédéfini

es simples

BoutonBouton##

À utiliser pour déclencher une action, soit de type navigation, soit de type JavaScript.

Bouton radio

Radio##

Permet d’effectuer un choix unique parmi une liste de possibilités. La liste des items est uniquement statique

Case à cocher

CheckBox##

Permet d’effectuer plusieurs choix parmi une liste de possibilités. La liste des items est uniquement statique.

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Utilisation


Nom technique


Détail

Saisir des dates / horaires

Champs date

Champs Date##

Permet de saisir une date suivant un format définit. Un bouton permet d’afficher un calendrier et ainsi de sélectionner la date en cliquant sur ce dernier.

Champs heure

Time Picker##

Permet de saisir une heure au format AM-PM ou 24h.

Utiliser des

formes prédéfinies plus

complexes

Liste déroulante

Combo##

• Permet d’afficher une liste déroulante. Combo pour un choix unique ; Liste pour un choix multiple

• Le contenu de ces listes peut être statique ou dynamique (résultat d’une requête SQL)

Liste de sélection

List##

ObjectionObjection#

• Permet d’afficher une liste d’objections: 1argument=1réponse

• Le contenu peut être soit statique, soit provenir du résultat d’une requête

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Utilisation


Nom technique


Détail

Faire interagir

des éléments extérieur

s

Hyperlien Lien## Permet d’afficher un lien hypertexte

Image Image##

• Permet d’afficher une image.• Pour télécharger une image,

utilisez le menu ‘Modules’ > ‘Start Upload center’. Une fois téléchargée elle se retrouve disponible dans la propriété ‘Image’ de l’onglet ‘Apparence’.

Tableau de données

DataGrid#

• Permet d’afficher un tableau de données

• Les colonnes et données affichées sont le résultat de la requête spécifiée dans la propriété ’Request’ de l’onglet ‘Data’

Agenda Agenda#

• Permet d’afficher l’agenda Hermes.Net.

• Pour plus d’informations sur cette application, référez vous à la doc ‘Hermes.Net Agenda V4’.

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Les étapes pour créer un script

• Pour créer un script, il est important de respecter les étapes suivantes

• Dans la suite de cette partie, nous détaillerons plus particulièrement les étapes 5 à 6







Module Interface Designer

Ecrire le scénario (nombre de pages et objets) sur un support papier

Créer le Fond de page et les Pages

Créer le Script : (1) objets et (2) actions

Connecter le Fichier client du Script (onglet connexions)1. Choisir la BDD + créer une nouvelle Table de données2. ‘Tout connecter’ et ‘enregistrer’ + vérifier la synthèse qui s’affiche

Paramétrer les Variables globales

Générer en production (les variables sont encore sur « null »)

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5.1 – Créer le script : créer et organiser les objets

• Voici les étapes à respecter pour créer et organiser les objets– Dans la barre d’objet, cliquez sur l’objet que vous souhaitez ajouter– Placez l’objet sur la page du script– Si besoin, renommez l’objet - en particulier :

• Si il va être associé à une colonne du fichier client pour remonter ou mettre à jour des données (exemple : TextBox ou Combo)

• Si il va être appelé dans une action– Double cliquez sur l’objet pour ouvrir la fenêtre qui permet d’éditer

son contenu– Utilisez les onglets de propriétés à gauche de l’écran pour définir

ses propriétés – par exemple :• Apparence > Couleur : si vous souhaitez faire ressortir l’objet par rapport

au fonds• Police : si il s’agit d’un objet de texte que vous souhaitez mettre en forme• Disposition > Visible : si vous voulez faire apparaitre l’objet au moyen d’un

action• Comportement > Evaluer : si il s’agit d’un texte qui comporte des

variables

– Si vous souhaitez appliquer une action a cet objet :• Ouvrez l’onglet de propriété « Action »• Choisissez le type d’évènement (Clique, Dble Clique, Survol, etc.) qui doit

déclencher l’action• Si elle a été créée, choisissez et appliquer l’action correspondante• Si elle n’a pas été créée, lancer l’ « Actions Builder » pour la créer (voir

pages suivantes)







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5.2 – Créer le script : créer les actions et les appliquer à des objets (1/3)

• Vous pouvez créer des actions selon vos besoins, à partir de l’onglet de propriété– Cliquez sur un objet– Dans l’onglet de propriété à gauche, rubrique action, apparaissent

les types d’action qui sont possibles pour cette objet (1) sinon cliquez sur action (2) pour les faire apparaitre

– Pour créer / éditer ce qui va avoir lieu quand une de ces actions sera réalisées, lancez l’interface de création d’actions appelé « Actions Builder »

• Cliquez sur (3) une fenêtre pop up « liste des actions s’ouvre »

• Cliquez sur (4)• Un nouveau module s’ouvre

en pop up : l’ « Actions Builder »

• Cliquez sur






CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1

2

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4

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• Présentation de l’interface du module « Actions Builder »

(1) Zone de travail(2) Menus : accéder aux

différentes fonctions(3) Editions. placer sur la

zone de travail des commandes de navigation, de test, et de vérification

(4) Principal : Placer sur la zone de travail des commandes d’action prédéfinies

(5) Nom de l’action : la disquette permet de sauvegarder

(6) Liste des commandes de l’action : Sélectionner une commande dans la liste permet d’afficher ses paramètres

(7) Nom et type de commande : personnaliser le nom(8) Affichage et édition de la liste des paramètres correspondants à la

commande sélectionnée(9) Affichage des différents types de variables globales disponibles en

fonction de la commande







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• Voici les étapes à respecter pour créer des actions– Dans la partie « Principal » cliquez sur le type de commande d’actions

prédéfinie dont vous avez besoin => l’élément correspondant apparait sur la zone de travail

– Connectez l’élément à l’élément précédent (pour le premier ‘Départ (1)’)

– Configurez la commande dans la partie dédiée à droite de l’écran– Sauvegardez chaque commande séparément – Répéter ces étapes avec toutes les commandes d’action prédéfinies

dont vous avez besoin pour créer votre action– Enregistrez et nommez l’action

• Voici les étapes pour appliquer une action à un objet– Cliquez sur l’objet auquel vous souhaitez appliquer l’action que vous

avez créée– Dans l’onglet de propriété « action » (à gauche) cliquez sur le type

d’évènement (Clique, Dble Clique, Survol, etc.) qui doit déclencher l’action

– Une fenêtre s’ouvre avec la liste des actions– Retrouvez et sélectionnez l’action que vous venez de créer– Cliquez sur « Appliquer »

• Si vous souhaitez vérifier que l’action fonctionne bien en interaction avec l’objet, vous pouvez lancer une pré-visualisation du script– Ouvrez le menu Script et cliquez sur Générer le script– Choisissez le mode Développement et cliquez sur Pré-visualiser – Dérouler le script et vérifiez que l’action fonctionne







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6.1 – Connecter le fichier client du script : Choisir la BDD et créer une nouvelle Table de données

• Une fois votre script créé, il faut créer le fichier client, dans lequel sera importé plus tard les données des clients– Cliquez sur le menu « Connexions », et sélectionnez « Gestion

du/des fichiers clients » :

– Choisissez la « Connexion » à la base voulue et créez une nouvelle table dans « Table de données ».

• NOTE : Il est judicieux de nommer votre table « C_xxx », C pour clients, pour pouvoir la retrouver plus tard rapidement dans vos listes.







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6.2 – Connecter le fichier client du script : connecter, vérifier et enregistrer (1/2)

– Cliquez sur le bouton « Tout Sélectionner » (1) et effacer les 2 suffixes _VAL (2)

• Vérifiez dans la liste des objets que les colonnes qui seront créées correspondent aux infos que vous souhaitez garder dans le fichier client.

• Par exemple, il est possible que vous ne vouliez pas garder les choix visités dans une liste d’objections

– Cliquez sur « Tout Connecter » (3). Dans la liste des objets, vous voyez quelle connexion a été établie pour la lecture et l’écriture des données.







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1

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6.2 – Connecter le fichier client du script : connecter vérifier et enregistrer (2/2)

– Cliquez sur « Enregistrer ». • Un pop-up vous affiche un résumé de votre connexion.

• Cliquez sur « Enregistrer » pour compléter l’enregistrement du fichier client.

– Si vous modifiez votre script plus tard, et rajoutez des champs que vous voulez renseigner sur le fichier client, il vous faudra refaire cette même manipulation.







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7 – Créer les variables globales (1/2)

• Une fois votre fichier client créé, il faut vous occuper des différentes variables que vous avez placées dans vos champs texte (ex : $NOM)

– Pensez bien à cocher la case «Evaluer » dans l’onglet de propriétés « Comportement » du champ texte

– Cliquez sur le menu « Modules » et sélectionnez « Définir les variables globales »

– Allez chercher la bonne base dans « Connexion » et pointez sur le fichier client que vous avez créé dans « Table ». Cliquez ensuite sur « Création Auto Variable » :







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7 – Créer les variables globales (2/2)

• Votre liste se peuple de toutes les variables présentes sur le script – Effacez les deux premières « $INDICE » et « $GUID_CONTACT_ID »– Cliquez ensuite sur « Appliquer »– Dans le cas de variables uniquement présentes sur des actions,

pensez à les créer manuellement dans votre liste de variables globales







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8 – Générer le script en production

• Générez votre script en production (à la différence de en développement, cad. en circuit fermé pour le test), pour le rendre disponible dans l’administration.– Cliquez sur le menu « Scripts », et sélectionnez « Générer le script

»– Cliquez ensuite sur « Générer », après avoir coché la case «

Production ».







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Interface– La disquette indique qu’il n’y a pas eu d’enregistrement. Il est possible

d’enregistrer manuellement ou de le paramétrer dans le menu « préférences » (1)

– A chaque changement de page, un enregistrement a lieu et écrase la version précédente de la page

– L’étoile (2) permet de définir la page choisie comme page de démarrage du script. Pour modifier, allez sur le menu « Page ».

– Pour faciliter la forme, il est possible d’aligner les objets sur une grille dans le menu « préférences »

– Dans le sous menu « Générer un script » du menu « script », en cliquant sur développement, vous visualisez le script en mode test

Objets– Dès leur création, il faut renommer certains objets dans leur partie

supérieure (3) pour (i) pouvoir les appeler facilement dans les actions et (ii) de façon à ce qu’ils donnent des noms de colonne pertinents dans le fichier client

– Renommer un objet n’est pas rétroactif : si vous le faites, pensez à aller modifier tous les éléments qui font référence ou appellent cette objet

– Si vous ‘copiez/collez’ un objet, cela copie également l’action et les paramètres qui y sont associés => pensez à les supprimer / modifier







Règles de base et bonnes pratiques (1/2)

21

3

39

Actions (dans Actions Builder)– Il faut enregistrer chaque commande séparément– Pour déconnecter 2 éléments de l’arborescence, double-cliquer sur le

connecteur– Si vous essayez de connecter 2 éléments non logiques, le logiciel

empêchera la connexion

Actions (hors Actions Builder)– Une fois les actions créés, il faut bien penser à les « Appliquer » à chacun

des objets auxquels elles sont associées

Variables– Pour mettre une variable dans un champs, il faut mettre le signe $ avant le

mot– Il faut activer les variables en allant cocher la case «Evaluer » dans

l’onglet de propriétés « Comportement » du champ texte– Voici les textes que remontent les variables en fonction l’état

d’avancement du script :







Règles de base et bonnes pratiques (2/2)

Texte Etape

‘undefined’ Variable utilisée dans texte mais non définie

‘null’ Variable utilisée et définie mais BDD vide

‘$Variable’ Remonte le texte souhaité – toutes les étapes réalisées

Définir les variablesFaire le mapping et importer les données

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Passez à l’action

• Voici un exemple de scenario de script tel que vous devez l’écrire sur un support papier

• Entrainez vous à le réaliserVUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION






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TITRE TITRE

TITRE

Bloc info client

Question d’accueil

OUI NON

Texte de confirmation + remerciement

apparait>>>

>>><<<

Bloc info client

Question 1/ OUI ou NON

Si OUI, question 2 apparait :Liste déroulante

<<<

Texte de fin+ remerciement

Message d’alerte

Site web avec lien

Page 1 = accueil

Page 2

Page 3 = fin

Page web en pop upRetour « page

précédente »

41



• Savoir importer les données dans les fichiers

• Savoir connecter un fichier d'appel à une campagne

• Savoir associer un script à une campagne

• Finaliser le paramétrage de la campagne

• Savoir utiliser le Résumé de campagne et activer la campagne







42

Les étapes pour finaliser le paramétrage

• Voici les étapes qu’il reste pour finaliser le paramétrage de la campagne








n

Créer le Fichier d’appels à partir du Fichier client1. Relier au Fichier client, à la Base de donnée et à la campagne2. Choisir le fichier source et faire le mapping assisté (pop up)3. Importer les données4. Vérifier le nombre de ‘non traités’

Connecter le Fichier d’appels à la campagne (sur campagne / onglet Général)

Associer le Script à la campagne (sur campagne / onglet Relation Client)

Paramétrer la campagne#2 – Statuts et Ressources : statuts d’appels, affectation des plannings de travail, affectation des agents ou groupe d’agents et superviseurs, ressources pour les commerciaux

Vérifier le Résumé de campagne et Activer !

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12

13

43

9 - Créer le Fichier d’appels : Principes de fonctionnement (1/2)

• Cliquez sur « Médias sortants », puis sélectionnez « Fichiers d’appels »– Cliquez sur « Ajout » pour créer un nouveau fichier d’appel

• Principes de fonctionnement

– Nous avons créé dans le scripteur la base du fichier client, nous devons maintenant injecter les données dans le fichier (à partir par exemple d’un fichier Excel), et depuis de fichier client, nous créerons un deuxième fichier, le fichier d’appels, qui sera utilisé par l’ACD pour la numérotation et pour conserver les statuts d’appel.

– A l’export, nous pourrons coupler ces deux fichiers pour lier les résultats des questions posées dans le script et le statut d’appel.

– La correspondance entre ces deux fichiers se fait grâce à l’indice (la fiche 1 du fichier client sera la fiche 1 du fichier d’appels).

• Voir schéma page suivante







44

Script ACD

Fichier Source (Excel, SQL, Oracle) Export

Global

Extraction desdonnées

téléphoniques

• Le Script permet de compléter le fichier client pré-rempli à partir du fichier Source

• Le Fichier d’appel est crée à partir du Fichier client pour que l’ACD numérote

123456…

123456…







9 - Créer le Fichier d’appels : Principes de fonctionnement (2/2)

45

9.1 - Créer le Fichier d’appels :Relier au Fichier client, à la BDD et à la campagne

• Entrez le nom voulu pour votre fichier d’appels, et allez pointer sur la base de données et le fichier client que vous avez créé dans Interface Designer

– NOTE : Il est judicieux de nommer votre fichier « A_xxx », A pour appels, pour pouvoir le retrouver plus tard rapidement dans vos listes.

• Dans le menu « Informations », allez chercher dans « Campagne associée » le nom de la campagne que vous avez pré-créé, cliquez sur la disquette pour enregistrer







46

9.2 - Créer le Fichier d’appels :Choisir le fichier source

• Sous « Gestion du fichier client », cliquez sur « Importer » pour commencer l’import de données

– Une fenêtre pop-up apparait

• Dans « Fournisseur », sélectionnez le format de votre fichier source, puis allez chercher votre fichier– Lorsque vous obtenez l’aperçu, cliquez sur « SUIVANT » pour

passer à l’étape suivante.







47

9.2 - Créer le Fichier d’appels : Filtrer les données sources (optionnel)

• A cette étape, vous pouvez mettre en place un filtre d’importation vers le fichier client. Si vous ne voulez pas filtrer votre fichier source, cliquez sur « SUIVANT ».







48

9.2 - Créer le Fichier d’appels : Faire le mapping assisté pour le fichier client

• A cette étape, vous réalisez le mapping entre les colonnes de votre fichier source et celles de votre fichier client.– L’option « Correspondance automatique » peut vous être utile

pour faciliter le mapping, si les termes correspondent (ex : TEL pour TELEPHONE).

– Vous pouvez dédoublonner les valeurs de vos colonnes, et pour les téléphones, indiquer les longueurs nécessaires et ajouter un zéro si nécessaire (comme par ex pour les fichiers Excel).

– Cliquez sur « SUIVANT » pour passer à l’étape suivante.







49

9.3 - Créer le Fichier d’appels : Importer les données (1/4)

• Cliquez sur « Importation » pour importer les données dans le fichier client







50

9.3 - Créer le Fichier d’appels :Importer les données (2/4)

• Votre fichier client est rempli. Vous allez maintenant exporter les valeurs des téléphones, et créer le fichier d’appels– Cliquez sur « IMPORTER DANS LE FICHIER D’APPELS ».







51


• La procédure de filtrage et de mapping va de nouveau avoir lieu pour le fichier d’appels. Suivez la procédure des pages de la partie 9.2

• Votre fichier d’appels est presque terminé– Cliquez sur «IMPORTATION» pour finir l’import







52


• L’importation est terminée. Votre fichier d’appels est désormais rempli, ainsi que votre fichier clients. Vous pouvez fermer la fenêtre.







53

9.4 - Créer le Fichier d’appels : Vérifier le nombre de ‘non traités’

• Avec la loupe dans le menu de base, vous pouvez voir que vos fichiers contiennent désormais des fiches :







54

10 - Connecter le Fichier d’appels à la campagne

• Revenez dans votre campagne et dans l’onglet « Général », allez choisir votre fichier d’appels







55

11 - Associer le Script à la campagne

• Dans l’onglet « Relation Client » choisissez à présent votre script







56

12 - Finaliser le paramétrage de la campagne :Liste des éléments

• Il vous reste à paramétrer les dernier éléments de la campagne :– Les statuts d’appels– Les affectation des plannings de travail– Les affectations des agents ou groupe d’agents, et des

superviseurs– Les ressources dédiées aux commerciaux :

• Carnet d’adresses• Planning des commerciaux• Compte des commerciaux

• Dans la suite de cette partie, nous ne détaillerons que les éléments en gras. Pour configurer les autres éléments reportez-vous au « Module 1 – Administration »







57

12 - Finaliser le paramétrage de la campagne :Les statuts d’appels (1/4)

• Pour que vos téléconseillers qualifient les appels qu’ils reçoivent, vous allez devoir créer un groupe de statuts d’appels (aussi appelés qualifications d’appels).– Il est important d’avoir une idée précise des statuts d’appel désirés

pour votre campagne avant de la mettre en activité, car si vous modifiez les statuts d’appel plus tard, vos statistiques ne seront plus à jour

– Les changements de statuts d’appel ne sont pas rétroactifs.

• Cliquez sur « Medias sortants », puis sélectionnez « Statuts d’appels »

– Cliquez sur « Ajout » pour créer un nouveau groupe de statuts d’appels







58


• Deux onglets sont disponibles, dans lesquels vous allez pouvoir paramétrer vos statuts– Général : le nom du groupe de statuts et la devise que vous

voulez utiliser pour les bénéfices d’un ou plusieurs statuts– Qualifications (1) :

• Créez un nouveau statut en appuyant sur la touche « Ajout qualif. » (2)• Vous pouvez aussi ajouter des sous-statuts (3) en pointant sur le statut et

en cliquant sur la touche « Ajout détail ». Un sous-statut est utile si vous voulez affiner un statut général (par exemple, sous un statut VENTE, je viens placer des détails sur cette vente).

• Pour chaque statut, choisissez une catégorie (4) : Positif, Argumenté et Non Argumenté. Ces catégories donneront le taux de concrétisation dans les statistiques de la campagne et des agents.

• Vous pouvez aussi placer un bénéfice sur un ou plusieurs statuts, ainsi que la validation des quotas (5)







2

1

3

4 5

59


• Il existe des statuts livrés avec le système, comme par exemple 93-Répondeur ou 92-Absent – Lorsque vous créez des nouveaux statuts, cochez la case «

système »

• Sauvegardez votre groupe de statuts et retournez dans votre campagne. Dans l’onglet « Relation Client », sélectionnez votre groupe dans « Qualification » et sauvegardez







60


• Vous pouvez également mettre en place un enregistrement des appels sur tous les statuts ou lorsque certains statuts sont sélectionnés par les agents – Par exemple, vous souhaitez conserver tous les appels qualifiés en

VENTE par vos téléconseillers pour des raisons administratives– Dans l’onglet « Général » de votre campagne, dans

« Enregistrement automatique », cliquez sur la loupe (1)– Choisissez entre « Enregistrement pour tous les statuts » et

« Enregistrements pour certains statuts » (2), et cochez les statuts voulus

– Sauvegardez en cliquant sur « Valider »







1

2

61

12 - Finaliser le paramétrage de la campagne :Les ressources des commerciaux – Carnet d’adresses (1/2)

• Si vous souhaitez faire de la prise de rendez-vous avec le module agenda d’Hermès, et si vous voulez créer une base clients dans Hermès, il vous faut maintenant mettre en place un carnet d’adresses quoi reprend les données de vos clients, et ensuite un planning de commerciaux et des comptes de commerciaux.

• Cliquez sur « Agenda & CRM », puis sélectionnez « Gestion des carnets d’adresses ».– Cliquez sur « Ajout » pour créer un nouveau carnet d’adresses.

• Donnez un nom à votre carnet, et allez pointer sur votre base de données

• Cliquez ensuite sur pour « Importer des données dans le carnet d’adresses ».







62

12 - Finaliser le paramétrage de la campagne :Les ressources des commerciaux – Carnet d’adresses (2/2)

– A la fin des 8 étapes pour définir la structure de votre fichier, sauvegardez votre carnet d’adresses, et retournez dans votre campagne. Dans l’onglet « Relation Client », sélectionnez votre carnet dans « Carnet d’adresses » et sauvegardez.







63

12 - Finaliser le paramétrage de la campagne :Les ressources des commerciaux – Planning

• Une fois votre carnet d’adresses en place, vous devez créer un planning d’activité pour vos commerciaux, que vous viendrez ensuite poser sur la campagne.

• Cliquez sur « Agenda & CRM », puis sélectionnez « Gestion des plannings »– Cliquez sur « Ajout » pour créer un nouveau planning.

• Vous pouvez configurer dans les différents onglets (1) :– Général : les plages horaires de la semaine, vous pouvez rendre des plages

de ¼ heures indisponibles en cliquant dessus, ce qui les grisent. Vous pouvez aussi choisir un groupe de jours fériés.

– Type de rendez-vous : différents types de rendez-vous dont vous pourrez délimiter l’amplitude horaire, et que les téléconseillers pourront choisir lorsque ils prennent des rendez-vous sur l’agenda.

– Lieux de rendez-vous : différents lieux de rendez-vous que les téléconseillers pourront choisir lorsque ils prennent des rendez-vous sur l’agenda.

– Droits des agents : les droits des agents lorsqu’ils prennent des rendez-vous sur l’agenda.

• Lorsqu’un téléconseiller prend un rendez-vous sur l’agenda pour un commercial, la plage devient immédiatement indisponible pour les autres téléconseillers s’ils veulent prendre un rendez-vous pour le même commercial. 1







64

12 - Finaliser le paramétrage de la campagne :Les ressources des commerciaux – Comptes

• Le planning est en place, vous devez maintenant créer des comptes de commerciaux que vous irez ensuite poser sur le planning.

• Cliquez sur « Agenda & CRM », puis sous Commerciaux sélectionnez « Gestion des commerciaux ».– Ce menu est utilisé pour créer des Commerciaux destinés à être

attachés à un ou plusieurs plannings.– Vous pouvez configurer dans les différents onglets (1) :

• Général : le login et mot de passe (optionnel) du commercial, ses données personnelles, et son code couleur tel qu’il apparait dans l’agenda. Pensez aussi à déterminer son état. En renseignant l’email du commercial, lorsque un rendez-vous est pris, on peut lui envoyer une alerte email.

• Affectations et régions : sélectionnez votre planning, puis renseignez des zones géographiques (optionnel) ainsi que des quotas de rendez-vous (optionnels).

1







65

12 - Finaliser le paramétrage de la campagne :Les ressources des commerciaux – Affectation planning

• Sauvegardez vos changements, et retournez dans votre campagne. Dans l’onglet « Relation Client », sélectionnez votre planning dans « Planning pour l’agenda » et sauvegardez







66

13 - Vérifier le Résumé de campagne et Activer !

• Votre campagne est complète à ce stade

• A l’aide du Résumé de la Campagne, vérifiez que les éléments indispensables sont bien en place– Cliquez sur – Une campagne complète a tous les éléments au vert

• Si tous les éléments sont en place, il ne vous reste plus

qu’à activer la campagne à l’aide de la touche

« Activer/Désactiver »







FORMATION

67

Anticipez d’éventuelles difficultés (1/3)







« Que faire en cas de … »

Effectuez le test suivant.

1. Que faire si j’ai monté tout mon script et que mes variables remontent comme ‘$...’ ?

Penser à « Evaluer » le texteDéclarer les variables globalesImporter les données

2. Que faire si j’ai crée une action mais lorsque je teste mon script, l’action ne s’applique pas ?

Penser à « Appliquer » l’actionSi l’objet a été renommé, penser à le renommer dans l’actionEffacer la page et recommencer

3. Que faire si j’ai déjà généré mon script, mais que je dois rajouter des objets Combo ?

Dupliquer le script et modifier la copiePenser à créer les nouvelles connexions et les nouvelles variables globalesDemander à l’administrateur Racine de modifier la base de donnée

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4. Que faire si j’ai un message d’erreur au chargement du script ?

Vérifier l’objet ou l’action indiqué(e) dans le message d’erreurAppeler le support VocalcomDupliquer le script et modifier la copie

5. Que faire si j’ai posé un lien « précédent » sur un bouton mais lorsque je teste, je ne vais nulle part ?

Recréer l’actionC’est normal, c’est la première page que je viens d’ouvrirRenommer la page dans l’action

6. Que faire si j’appuie sur mon bouton et que l’action ne s’exécute pas complètement ?Recréer l’action

Renommer les objets et réappliquerVérifier que toutes les commandes de l’action sont complètes

7. Que faire si j’ai un message d’erreur lorsque j’active ma campagne ?

Utiliser le Résumé de campagne pour vérifier l’élément en cause Refaire la campagneVérifier l’élément indiqué dans le message d’erreur

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8. Je dois monter une campagne en Preview, quels sont les statuts d’appels recommandés ?

Statuts personnalisés et tous les statuts ‘système’Statuts personnalisés et tous les statuts ‘système’ saut Rappel et RelanceUniquement les statuts personnalisés

9. Que faire si je dois monter une campagne de prise de rendez-vous mais que le commercial voulu n’apparait pas sur le planning ?

Créer le compte du commercial

Vérifier que le commercial est bien affecté au planning en question

10. Que faire si au terme de mon import, aucune fiche n’a pu être créée ?

Refaire le scriptVérifier que les numéros de téléphone ont bien été reconnusRefaire l’importation

Désaffecter et réaffecter le planning dans la campagne

70


Effectuez le test suivant pour vérifier que vous avez bien compris la séquence. Vos réponses sont privées.

1. Quels sont les 4 modes de numérotation pour les appels sortants ?

a) Affichage, Progressif, Surnumérotation, Automate d’appels

b) Preview, Progressif, Surnumérotation, Automate d’appels

c) Preview, Progressif, Prédictif, Automate d’appels

2. Dans quel module se fait l’importation des données dans les fichiers ?

a) Dans le module Interface Designer

b) Dans le module Administration

c) Dans le module Importation des données

3. Quels sont les scripts qui sont visibles depuis l’Administration ?

a) Les scripts qui ont été enregistrés

b) Les scripts qui ont été associés à au moins un campagne

c) Les scripts qui ont été générés en production







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4. Construire un script revient à créer et assembler

a) Des pages, des objets et des actions

b) Des objets, des statuts et des actions

c) Des boutons, des actions et des agents

5. Je souhaite configurer une campagne pour faire du recouvrement complexe. Quel type de numérotation vais-je préférer de façon générale ?

a) Preview

b) Predicitf

c) Affichage

6. Quelles sont les fonctions du fichier d’appels ?

a) Pour la numérotation et la conservation des statuts d’appels

b) Pour la numérotation et la conservation des réponses aux questions

c) Pour la numérotation, la conservation des statuts d’appels et la conservation des réponses aux questions







72


7. Que permet de définir le champ « tentatives d’appels »

a) Le nombre de sonneries avant que l’appel soit qualifié comme ‘pas de réponse’

b) Le nombre de fois où un appel doit être tenté avant d’être considéré ‘injoignable’c) Le nombre de fois où un appel doit être tenté avant de basculer en

numérotation Automate d’appels

8. Par quel outil le fichier d’appels sera-t-il utilisé ?

a) Par le SDA

b) Par le script

c) Par l’ACD

9. En mode de numérotation prédictif, j’ai trop d’agents qui prennent peu d’appels. Quel paramètre puis-je régler?

a) Tentatives d’appel

b) Taux de rétention

c) Taux d’abandonnés maximum

10. Dans quel ordre ont lieu les importations de données dans les fichiers ?

a) Fichier client puis Fichier d’appels

b) Fichier d’appels puis Fichier clients

c) Elles ont lieu simultanément







73


11. Qu’est-il possible de faire lors du mapping des fichiers ?

a) Renommer les colonnes du fichier client

b) Inverser les colonnes du fichier client

c) Ajouter un zéro si nécessaire

12. A quel type de numérotation est dédié le paramètre : « Numérotation auto. après [] secondes » ?

a) Preview

b) Predicitf

c) Progressif

13. Vrai ou faux : une action peut être appliqué à plusieurs objets ?

a) Vrai

b) Faux

14. Laquelle de ces phrases est exacte ?

a) Les données de numérotation du Fichier d’appels sont directement issues de la base de données client / prospect

b) Les données de numérotation du Fichier d’appels sont issues du Fichier client

c) Les données de numérotation sont importées dans l’ACD de la campagne







74


15. En fonction de quel critère est-il possible de configurer l’enregistrement des conversations ?

a) En fonction des clients / prospects

b) En fonction du type de numérotation

c) En fonction des statuts d’appels

16. Quels sont les étapes nécessaires pour que les variables soit reconnues dans un script ?

a) Dans l’onglet ‘Comportement’ du texte cocher ‘Evaluer’ et faire le process pour définir les variables globales

b) Dans l’action associée à la variable, cliquer sur ‘Appliquer’ et faire le process pour définir les variables globales

c) Faire le process pour définir les variables globales et les déclarer au sein du module Administration

17. Est-il possible d’affecter un commercial à plusieurs plannings ?

a) Oui

b) Non







75


19. J’ai fini mon script et je l’ai généré en production, mais que je n’ai pas encore importé les données dans le fichier client et le fichier d’appels, quel est le texte remonté par les variables ?

a) ‘null’

b) ‘undefined’

c) ‘false’







18. Dans quel module se fait la connexion du fichier client à la base de donnée ?

a) Dans le module Administration

b) Dans le module Interface Designer

c) Dans le module Actions Builder

76








20. Que faut-il faire pour que cette campagne entrante puisse être activée ?

a) Associer un fichier d’appels et des agents

b) Associer un fichier d’appels

c) Associer un fichier d’appels, des agents et un planning

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Réponses au QCM (1/2)








bonne réponse

1c) Preview, Progressif, Prédictif, Automate d’appels

5 a) Preview

9 c) Taux d’abandonnés maximum

12 a) Preview

Configurer la campagne 7b) Le nombre de fois où un appel doit être tenté avant d’être considéré ‘injoignable’

Maintriser l'interface administrateur 3 c) Les scripts qui ont été générés en production

4 a) Des pages, des objets et des actions

13 a) Vrai

16a) Dans l’onglet ‘Comportement’ du texte cocher ‘Evaluer’ et faire le process pour définir les variables globales

19 a) ‘null’

Connecter le fichier client et la base de données client

18 b) Dans le module Interface Designer

Construire un script

Utiliser le module Intefrace Designer

Note sur 6 :

Note sur 5 :

Savoir faire

Connaitre les 4 types de numérotation et leurs enjeux respectifs

Savoir configurer les différents types de numérotation

Créer la campagne et commencer le paramétrage

78

Réponses au QCM (2/2)








bonne réponse

2 b) Dans le module Administration

10 a) Fichier client puis Fichier d’appels

11 c) Ajouter un zéro si nécessaire

Connaitre les fonctions du fichier d'appel

6a) Pour la numérotation et la conservation des statuts d’appels

Fichier d'appels et téléphonie 8 c) Par l’ACD

Trajet des données de numérotation 14b) Les données de numérotation du Fichier d’appels sont issues du Fichier client

Paramétrer les enregistrements 15 c) En fonction des statuts d’appels

Paramétrer les ressources des commerciaux

17 a) Oui

Utiliser le Résumé de campagne 20b) Associer un fichier d’appels (seuls les points 'rouges' empêchent d'activer une campagne)

Savoir faire

Note sur 3 :

Importer les données dans

les fichiers

Note sur 6 :

Savoir importer les données

Finaliser le paramétrage

de la campagne

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