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  • www.vocalcom.com The Social Contact Center Company www.vocalcom.com FORMATION HERMES.NET Campagne Sortante
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  • 1 Formation HERMES.NET Campagne Sortante Savoir crer et monter pas pas vos campagnes sortantes, en exploitant au mieux et en fonction de vos besoins toutes les possibilits dHermes.net. Niveau : dcouverte Dure : 7 heures Prrequis : site client oprationnel ou environnement de dmonstration Validation : contrle des connaissances A propos de ce coursObjectifs Ce cours comprend : Un cours dautoformation Des conseils pratiques pour identifier les causes possibles d'erreur de paramtrage ou de manipulation et savoir quelles actions correctives mener. Des exercices de validation des acquis la fin de chaque squence Un contrle des connaissances, propos la fin du cours, pour vous permettre didentifier vos points forts et vos points amliorer VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CRER UNE CAMPAGNE DAPPELS SORTANTS CRER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMTRAGE DUNE CAMPAGNE DANS LE MODULE DADMINISTRATION METHODES DE PREMIERS SECOURS CONTRLER VOS CONNAISSANCES la fin de ce cours, vous serez mme d'effectuer les tches suivantes : Les actions standard de configuration dune campagne d'appels sortants : Choisir une option de numrotation adapte leurs besoins Grer des fichiers clients et des fichier d'appels Crer des scripts associer aux campagnes Affecter des agents et des comptences Grer des horaires douvertures utiliser des ressources pour les commerciaux Personnaliser et grer des messages daccueil Etc.
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  • 2 Crer une campagne dappels sortants dans HERMES.NET Objectifs pdagogiques Comprendre les tapes de la cration d'une campagne et les modules utiliser pour chaque tape : Administration ou Interface Designer Comprendre la relation entre campagne, tlphonie, script, fichier client et fichier d'appels Comprendre les enjeux des diffrents modes de numrotation Savoir crer une campagne sur le module Administration et commencer le paramtrage VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CRER UNE CAMPAGNE DAPPELS SORTANTS CRER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMTRAGE DUNE CAMPAGNE DANS LE MODULE DADMINISTRATION METHODES DE PREMIERS SECOURS CONTRLER VOS CONNAISSANCES
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  • 3 Les tapes de cration dune campagne dappels sortants VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CRER UNE CAMPAGNE DAPPELS SORTANTS CRER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMTRAGE DUNE CAMPAGNE DANS LE MODULE DADMINISTRATION METHODES DE PREMIERS SECOURS CONTRLER VOS CONNAISSANCES 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 10 11 12 13 Seules ces 2 tapes sont traites dans cette 1 re partie
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  • 4 La vision globale des lments dune campagne dappels sortants VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CRER UNE CAMPAGNE DAPPELS SORTANTS CRER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMTRAGE DUNE CAMPAGNE DANS LE MODULE DADMINISTRATION METHODES DE PREMIERS SECOURS CONTRLER VOS CONNAISSANCES Administration Campagne Numrotation Tlphonie Ressources Interface Designer Script Interface Designer Fichier Clients Administration Fichier dAppels ACD Prospects Base de donnes Fichier Clients Rponses Statuts, Datas appels 1 1 2 2 Prparation de la campagne Lancement de la campagne 3 3 Collecte dinformations pendant la campagne Seuls ces 3 lments son traits dans cette 1 re partie
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  • 5 Paramtrer une campagne dappels sortants (1/9) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CRER UNE CAMPAGNE DAPPELS SORTANTS CRER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMTRAGE DUNE CAMPAGNE DANS LE MODULE DADMINISTRATION METHODES DE PREMIERS SECOURS CONTRLER VOS CONNAISSANCES Configurez vos campagnes sortantes travers ces diffrents onglets Cette fentre affiche la liste de campagnes sortantes dfinies dans le systme. Quand vous crez une nouvelle campagne, vous aurez le choix entre crer une campagne simple (Campagne dappels) ou un groupe de campagnes sortantes (Campagne virtuelle).
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  • 6 Paramtrer une campagne dappels sortants (2/9) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CRER UNE CAMPAGNE DAPPELS SORTANTS CRER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMTRAGE DUNE CAMPAGNE DANS LE MODULE DADMINISTRATION METHODES DE PREMIERS SECOURS CONTRLER VOS CONNAISSANCES L o une campagne entrante a besoin dune file dattente pour fonctionner correctement, une campagne sortante aura besoin dun fichier dappels (pour dclencher les numrotations ) Configurez vos campagnes partir de cette liste affichant les campagnes sortantes dfinies dans le systme. La colonne File indique la file systme assigne la campagne. Cette valeur quivaut 0 si la campagne est inactive, et est gale au numro de la file si la campagne est active. La colonne Campagne contient le nom court de la campagne. La colonne Type indique si la campagne est simple ou fait partie dun groupe de campagnes sortantes appel Campagnes virtuelles . La colonne Etat indique si la campagne est active ou pas.
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  • 7 Paramtrer une campagne dappels sortants (3/9) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CRER UNE CAMPAGNE DAPPELS SORTANTS CRER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMTRAGE DUNE CAMPAGNE DANS LE MODULE DADMINISTRATION METHODES DE PREMIERS SECOURS CONTRLER VOS CONNAISSANCES Crez une nouvelle campagne en cliquant sur le bouton daction Remplissez les diffrents critres partir des lments suivants : Type : vous avez le choix entre crer une campagne simple (Campagne dappels) ou un groupe de campagnes sortantes (Campagne virtuelle). Entrez lID dsir, ainsi que le nom (par dfaut, la mme chose). Cliquez ensuite sur Valider . Une fois cre les diffrents onglets doptions permettent laccs linformation suivante: Gnral : utilis pour modifier la configuration globale de la campagne choisie (description, fichier dappel, script cran, etc.) Numrotation : utilis pour dfinir le mode de numrotation, loprateur et autres paramtres. Relation Client : utilis pour associer un Script, des qualifications et grer carnets dadresses et planning des commerciaux en lien avec le menu Agenda & CRM Ouverture : utilis pour dfinir les horaires douverture du service. Rgles de rappel : permet de changer les rgles de rappel utilises par le systme
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  • 8 Paramtrer une campagne dappels sortants (4/9) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CRER UNE CAMPAGNE DAPPELS SORTANTS CRER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMTRAGE DUNE CAMPAGNE DANS LE MODULE DADMINISTRATION METHODES DE PREMIERS SECOURS CONTRLER VOS CONNAISSANCES Dans longlet Gnral vous pouvez ds prsent choisir : La musique de mise en attente que vous souhaitez Le numro affich aux prospects lorsque vous les appelez. Cest sur cet onglet que vous reviendrez pour finaliser la campagne en pointant sur votre fichier dappel
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  • 9 Paramtrer une campagne dappels sortants (5/9) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CRER UNE CAMPAGNE DAPPELS SORTANTS CRER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMTRAGE DUNE CAMPAGNE DANS LE MODULE DADMINISTRATION METHODES DE PREMIERS SECOURS CONTRLER VOS CONNAISSANCES Dfinissez et configurez le mode de numrotation de la campagne. Pour remplir les diffrents critres, il est important de connaitre les diffrents type de numrotation (Les options dans cet onglet varient selon le mode choisi) (1) Preview : Lagent reoit dabord un preview de lappel sur son cran. Aprs stre familiaris avec linformation, cest lui qui dclenche lappel. Cest le mode utilis pour des campagnes plus qualitatives (Ex : campagne de recouvrement ou VIP). Progressif : Le systme ralise un appel en automatique ds quun agent est prt. Les appels non productifs ne sont pas transfrs lagent (faux numro, fax). Cest le mode de prospection classique. Prdictif : Similaire lappel progressif, mais bas sur un algorithme qui surnumrote par rapports aux agents logus. Les paramtres taux dabandonns maximum, nombre de lignes, dure moyenne entre 2 com. et temps de rtention permettent ladministrateur dinfluencer lalgorithme dappel. Cest le mode pour les prospection sur gros fichier avec un temps limit (enqutes, opration commerciale limit dans le temps) Automate dappel : Cette variante du mode prdictif permet dautomatiser les appels qui ne demandent pas une intervention dagent. Elle peut tre utilise, par exemple, pour jouer un message audio distribuant des annonces ou des publicits. Le seul paramtre limitant le nombre dappels simultans est la quantit maximum de lignes pouvant tre utilis par le systme. Suite slide suivante 1
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  • 10 Paramtrer une campagne dappels sortants (6/9) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CRER UNE CAMPAGNE DAPPELS SORTANTS CRER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMTRAGE DUNE CAMPAGNE DANS LE MODULE DADMINISTRATION METHODES DE PREMIERS SECOURS CONTRLER VOS CONNAISSANCES Remplissez les diffrents critres de longlet numrotation partir des lments suivants : Oprateur tlcom : pour dfinir un oprateur tlcom par dfaut pour la campagne. Tentatives dappel : pour dfinir combien de fois un appel doit tre tent avant dtre considr injoignable . Nombre de sonneries max : pour dfinir le nombre maximum de sonneries que le systme considre avant de traiter lappel comme pas de rponse et aller au suivant. Paramtres remplir en fonction du type de numrotation : Les paramtres suivants ne sont disponibles quen mode preview : Numrotation auto. Aprs [] secondes : indique le dlai que le systme attend avant de numroter automatiquement le numro de tlphone en preview. Utiliser les paramtres par dfaut du workspace agent : Si cette case est coche, les paramtres de workspace de lagent sont utiliss plutt que le dlai de fixation