Document

www.kpam.fr

Conseil en MarketingEt Relation Client

L’impérieuse nécessité de

l’Enchantement Client

Spécificité = Verbatim

Tous les types de messages entrants : e-mails, lettres de réclamations, échanges téléphoniques

sur les centres d’appels, témoignages laissés sur

les plateformes de Marques ...

Réponses aux questions ouvertes collectées via tous les types d’études,

Toutes les conversations du net : échanges

entre consommateurs sur les forums

internet/réseaux sociaux/blogs …

Verbatim

Une expertise en linguistique dans sa forme la

plus qualitative.

Une démarche d’analyse tournée vers la

découverte et la compréhension des opinions.

Des outils logiciels capables de traiter des

verbatim, par centaines, par milliers.

8 années d’expérience.

3 000 000 de témoignages analysés pour les plus

grandes Marques.

Le savoir-faire de kp/am

Consommateurs,

Clients BtC, BtB,

Citoyens,

Distributeurs,

Employés.

Toutes cibles

L’Expérience Client

Les réclamations (courriers, emails, échanges

téléphoniques), les courriers adressés à la

Médiation

Les motivations de la satisfaction, de

l’enchantement client, de la fidélité, de la

nature du lien client-marque,

La perception des produits, des offres de

service,

La recherche d’insights,

Les enseignements du Net et les signaux

d’alerte

Des études ad-hoc

Le Churn,

Le rapport des consommateurs aux services clients

Les comportements de consommation post-crise

La confiance des consommateurs vis-à-vis des

marques (Telecom, Banque)

L’Enchantement Client

L’e-Enchantement Client

Production d’Études thématiques et syndiquées

SFR Touch

Charte Client MAAF

Modèle Relationnel Nivea

Charte Qualité Renault

Elaboration de chartes clients ou programmes relationnels

Charte Client

Le blog de kp/am cristallise les

enseignements clés et transversaux de nos

travaux, et fait valoir notre vision.

Tribunes professionnelles : ADETEM, AMARC,

AFRC, GRESC, SEMO, STRATÉGIE CLIENT-SECA, LE

LAB, CLUB DES ANNONCEURS, CAMPUS DE LA

COMMUNICATION

Conventions internes : GDF SUEZ, NEXITY,

RATP, SFR, BPCE, LEROY MERLIN, 3 SUISSES,

MINISTÈRE DE L’ÉCONOMIE …

kp/am, une expertise reconnue de la relation client

9 langues :

Français, Anglais, Allemand, Italien, Espagnol, Portugais, Néerlandais, Polonais, Japonais. NOUVEAU

Nos références :

www.kpam.fr

Conseil en MarketingEt Relation Client

L’impérieuse nécessité de

l’Enchantement Client

Pourquoi l’enchantement ?

LA DIFFÉRENCIATION

dixit BAIN & CO

Pensez vous que vous proposez une expérience client différente et positive à vos clients ?

80% des sociétés répondent OUI…..

LA DIFFÉRENCIATION

dixit BAIN & CO

Pensez vous que vous proposez une expérience client différente et positive à vos clients ?

80% des sociétés répondent OUI….

…..tandis que

leurs mêmes clients ne sont que 8% à répondre OUI

parcours client – sinistre auto

Barême de notes allant de 1 à 10

Pourquoi l’enchantement ?

Parce que :

• La recherche de la simple satisfaction client ne suffit pas/plus, ne construit rien ou pas grand chose.

• Seules les expériences ‘mémorables’ laissent une trace. • C’est plus ‘économique/efficace’.• Seuls des clients hyper satisfaits/’bluffés’ deviennent des avocats

de la Marque

La règle d’or :

Enchanter pour engager

Engager pour faire parler

Faire parler pour convaincre

LA SOCIÉTÉ DE LA DÉFIANCE !UNE DÉFIANCE ISSUE DE LA SPHÈRE POLITICO-MÉDIATIQUE

L’AVÈNEMENT D’INTERNET,L’OUTIL DE CONTRE-POUVOIRPAR EXCELLENCE

UN BOULEVERSEMENT DES RAPPORTS ENTRE LES INSTITUTIONS ET LES CITOYENS

DES INSTITUTIONS

UNE DÉFIANCE

DES INSTITUTIONS

UNE DÉFIANCE

DES DISCOURS

• La même défiance.

• Les mêmes causes, les mêmes effets.

• Le cynisme de la politique et la recherche trop apparente du profit par les entreprises.

• La non-valeur de la parole politique…… et la non-reconnaissance du statut de client fidèle.

• Les pièges politiques et les pièges consuméristes

DE LA SPHÈRE CITOYENNE À LA SPHÈRE CONSUMÉRISTE

LA MONTEE DE LA DEFIANCEDU CONSOMMATEUR

– Passage à l’euro/ Pression budgétaire

– Réexamen systématique des habitudes de consommation

– Découverte des ‘pièges’, pratiques abusives des Marques.

– Exploration des circuits alternatifs

– Distanciation vis à vis de toutes les Marques :

– Défiance systématique vs tout discours, toute proposition

commerciale, dit vs non-dit, etc….

83% des consommateurs seméfient du comportement

des marques

• De la défiance….

• …..à l’hyper

rationalisation de la

consommation.

- qui doute de tout ce qu’on lui dit….et fait confiance aux avis des internautes,

- qui pense que si une entreprise l’appelle, ça n’est évidemment pas dans son intérêt à lui,

- qui compare systématiquement,

- qui a tout son temps

- qui épluche ses factures comme jamais,

- qui cherche systématiquement les pièges,

- qui a peur de ‘se faire avoir’,

- qui refuse de se plier plus longtemps à la ‘logique’ de l’entreprise

Parce qu’il est très difficile de ‘faire du business’ avec un consommateur défiant…

UN DÉFI : RESTAURER LA CONFIANCEDES CLIENTS

DES INSTITUTIONS

UNE DÉFIANCE

DES DISCOURS

DES INSTITUTIONS

UNE DÉFIANCE

DES DISCOURS

RESTAURATION DE LA CONFIANCE

L’INTER PERSONNEL

DES INSTITUTIONS

UNE DÉFIANCE

DES DISCOURS

RESTAURATION DE LA CONFIANCE

L’INTER PERSONNEL LES ACTES

LES PILIERS DE L’ENCHANTEMENT RELATIONNEL

Les attentes fondamentales des consommateurs

PilierTransparen

ce

PilierConfiance

PilierHumilité

PilierFacilitation

PilierPrévenance



PilierTransparen

ce

PilierConfiance

PilierHumilité

PilierFacilitation

PilierPrévenance

-Simplification du parcours client dans la Marque…surtout en cas de problème (le ‘retour produit’ comme gold standard du e-commerce).



PilierTransparen

ce

PilierConfiance

PilierHumilité

PilierFacilitation

PilierPrévenance


- Information objectivisée (ce qu’un contrat fait et ne fait pas)- Confirmations écrites de tout accord/décision.



PilierTransparen

ce

PilierConfiance

PilierHumilité

PilierFacilitation

PilierPrévenance



- Confiance totale dans les dires du client/pas de remise en cause.- Peu/pas de justificatifs (exp: plus d’expert dans les sinistres sous 1500€)



PilierTransparen

ce

PilierConfiance

PilierHumilité

PilierFacilitation

PilierPrévenance



- Confiance totale dans les dires du client/pas de remise en cause.- Peu/pas de justificatifs

- Savoir s’excuser- Des gestes commerciaux presque automatiques (pas de ‘pourparlers’)



PilierTransparen

ce

PilierConfiance

PilierHumilité

PilierFacilitation

PilierPrévenance



- Confiance totale dans les dires du client/pas de remise en cause.- Peu/pas de justificatifs

- Savoir s’excuser- Des gestes commerciaux presque automatiques (pas de ‘pourparlers’)

- Prévenir les moments de crise à venir.- Prévenir de la fin de validité des points fidélité

INITIATIVE DE TRANSPARENCE :

INITIATIVE DE PRÉVENANCE :

• Restauration de la confiance :

PRÉ-SUPPOSER LA POSTURE DE DÉFIANCE

DU CONSOMMATEUR

On se rend compte de la valeur d'une entreprise quand il y a des problèmes.

LA LOGIQUE DES MOMENTS DE VÉRITÉ

On se rend compte de la valeur d'une entreprise quand il y a des problèmes.

INTÉGRER LA LOGIQUE DES MOMENTS DE VÉRITÉ

ENCHANTEMENT 2012

=

SATISFACTION 2014

=

EXIGENCE 2016

DES ATTENTES EN ÉVOLUTION PERPÉTUELLE

Les pistes d’enchantement

sont dans les

verbatim de vos clients

POUR ACTION :

QUELQUES UNES DES MARQUES QUE NOUS ACCOMPAGNONS SUR L’ENCHANTEMENT CLIENT

QUI MIEUX QUE KP/AM…..

Verbatim :

L’information la plus riche que vos consommateurs puissent vous offrir !...mais difficile à traiter

ILLUSTRATION

‘ Ma réponse à votre question est xxxxx ’

versus

‘ xxxx est la réponse à votre question ’

Conscience

Instinct

Réflexion Réaction

Idée 1

Idée 2

Idée 3

Pros-pective

Choix

Besoin

AspirationsFreins

Motsvides

Connec-teurs

Style

Exem-ples

Raisonnement

Sensibilisation

Sous Jacent

Prospective

Volonté

Conscience

Instinct


Idée 1

Idée 2

Idée 3

Pros-pective

Choix

Besoin

AspirationsFreins

Motsvides

Connec-teurs

Style

Exem-ples

Raisonnement

Sensibilisation

Sous Jacent

Prospective

Volonté

Rationnel Emotionnel

Conscience

Instinct


Idée 1

Idée 2

Idée 3

Pros-pective

Choix

Besoin

AspirationsFreins

Motsvides

Connec-teurs

Style

Exem-ples

Raisonnement

Sensibilisation

Sous Jacent

Prospective

Volonté

Faible implication

Forte implication

Conscience

Instinct


Idée 1

Idée 2

Idée 3

Pros-pective

Choix

Besoin

AspirationsFreins

Motsvides

Connec-teurs

Style

Exem-ples

Raisonnement

Sensibilisation

Sous Jacent

Prospective

Volonté

Emotion, grogne, épidermique,

sentiments passagers…

Conscience

Instinct


Idée 1

Idée 2

Idée 3

Pros-pective

Choix

Besoin

AspirationsFreins

Motsvides

Connec-teurs

Style

Exem-ples

Raisonnement

Sensibilisation

Sous Jacent

Prospective

Volonté

Forte implication

Frustrations, aspirations

profondes, besoins,

Ressentis profonds…

Conscience

Instinct


Idée 1

Idée 2

Idée 3

Pros-pective

Choix

Besoin

AspirationsFreins

Motsvides

Connec-teurs

Style

Exem-ples

Raisonnement

Sensibilisation

Sous Jacent

Prospective

Volonté

Prise de conscience,

Choix, Attentes,

Vision dans le futur

Conscience

Instinct


Idée 1

Idée 2

Idée 3

Pros-pective

Choix

Besoin

AspirationsFreins

Motsvides

Connec-teurs

Style

Exem-ples

Raisonnement

Sensibilisation

Sous Jacent

Prospective

Volonté

Lieux communs

Idées collectives,

admises par tous,

Concrètement…….

BASE D’ÉTUDE1

je fais très attention quand je fais mes courses alimentaires car ma facture ne cesse de grimper tout en achetant plus ou moins les mêmes articles

2 une peur engendree par l'incertitude du lendemain

3 Meme les entreprises faisant beaucoup de bénéfice, licencie. Au lieu de baissé le salaire des dirigents ils préférent licencié. Malgré tous ces licenciements, certains vivent au dessus de leurs moyens, et rien ni personne ne les en empeche

4 covoiturage5 je suis dans la crise et je ne vois pas comment en sortir dans la conjoncture de maintenant6 c'est de la merde la crise7 MANGER MOINS8 je regarde beaucoup plus les prix et je n'achète que ce qui m'ai nécésaire, je ne fais plus d'extra pour me faire plaisir9 le report de l'achat d'un nouveau véhicule.

10 l'achat de vetement de marque11 les français se soutiennent, ils se sentent très touchés par la crise.12 la classe moyenne est devenu "smic + 100 euros" sic !13 restreindre le budget alimentaire et vestimentaire, sans parler des autres budgets auxquels il ne faut pas dépasser14 les deplacements automobiles et les loisirs15 faire attention a nos achats

16 vivant seul je me faisait souvent une journée shopping, celle ci diminue ou je dépense moins quand je sors. Avant d'acheter quelque chose je reflechi a deux fois.

17 moins de pouvoir d'achat,restriction sur tout,j'en ai marre!!!18 achat alimentaire au strict minimum19 je fais de plus en plus attention aux prix des produits de consommation courrante.20 on se serre la ceinture 21 modification des habitudes alimentaires pour donner à manger aux enfants les parents mangent moins22 économie d'énergie sous toutes ses formes23 Plus de gaspillage de nourriture surtout avec les enfants.Moins de sorties et d 'achats imprévus.24 je suis travailleur gagnant le smic et il y a marre de ce gouvernement25 le prise en main du president de la republique26 PLUS DE SORTIES AU RESTAURANT? PLUS DE CINE?27 L'angoisse de ce que sera demain est quotidienne, elle est surement entretenue par les medias

28 Le surcout du prix du carburant a retenti sur mon comportement d'automobiliste :j'ai réduit mes déplacements et roulé moins vite.Je suis certain qu'une nouvelle augmentation des^prix aura lieu d'ici quelques semaines,accentuant encore le mal-être.

29 on devient plus que raisonnable dans les dépenses superflux30 plus d'attention a l'achat alimentaire en general sur tout car les salaires eux ne sont pas indexe donc moin de pouvoir d'achat.

31 faire attention à mes achats au quotidien en matiere alimentaire, je vais moins souvent chez le boucher, je diminue mes deplacements,et je compare plus les prix au kilo ou au litre

32 l'augmentation des achats en discount

LA LISTE DE TOUS LES MOTS ET EXPRESSIONS UTILISÉSabherentaboliabonnementabonnementsabordablesAbsenceabusabusifaccentuantaccentuerAcceptablesaccessoiresaccrueaccumulationacharnementAchatachat alimentaireachat futilesachat impulsifachat plaisir persoachat spontanéachat venteachat vestimentaireachat vitalachat voitureachatsachats alimentaireachats alimentairesachats alimentaires hebdomadairesachats compulsifsachats coupachats courantsachats impulsifsachats indispensablesachats plaisirachats plaisirsachetaisachetantachete

acheterAchetésacheteursacquisitionacteactes médicauxacteurs commerciauxacteurs financieractionnairesactionsactivitéactivité professionnelleadieuadopteradore sortiradulteaéronautiqueaffaireaffairesaffûtaggravationaggraveagissementsagissentagitagrandissonsagravationagreableai apprisai constatéaidantaideaider financièrementaidesAimaisaimealcooliséesaldialertealimentaire

vinvinaigrevinaigre blancVisvisagevisibilitévisionvitalesvivantviventvivonsvivrevoievoientvoilavoirVoisvoitVoiturevoiture neuvevoitures neuvesvontVotervouloirvoyagevoyagervoyages dégriffésvrai bonheurvrai plaisirvrai provraimentvraiment besoinvraiment nécessairesvueweek endweek-endyaourtièresyaourts

LE DICTIONNAIRE DES SUJETSACHAT/ACTE DE CONSOMMATION

achatachat alimentaireachat futilesachat vestimentaireachat vitalachat voitureAchatsachats alimentairesachats alimentaires hebdomadairesachats courrantsacheterachetésacheteursAchetonsarticlebiens matérielsCaddiesCaddyconsommationconsommation alimentaireconsommation carburantconsommation courranteconsommation eauconsommation électricitéconsommation énergétiqueconsommations courantesConsommerCoursesdépenses courantesdépenses importantesdépenses quotidiennesgros achatsDépenserdépensescourses alimentairescourses courante

ABUS licenciement abusifgains abusifsgains artificielsbanditscopainsrépartition inégaleSubprimesoctroientsubrepticement rattrapésstructures licencientsans scrupuleabusabuséIrresponsableracketteabusifévasion fiscale…

RICHESSE/PAUVRETÉ appauvrissentclasse moyennepauvrespauvretépersonnes aiséeshauts salairesluxeluxueusesMisèreMisereuxpetit salairepetits revenuspetits salariésretraités paientgens argentésmoyens salairesgrands patronsrichesRichessesrevenues moyenRmipension supérieurepetites retraitescrise apauvriebonusdemunisrépartition inégalechomagechômage partielchômage techniquechômeursemplois perdussimples salariessituations précairessmicsmicardpetits boulots…

POLITIQUE bouclier fiscalcourage politiquepolitiques actuellespresidentprestations socialessarkisisarkosiincitations gouvernementalesGouvernementdirigeantsDirigentsMinistres…

CARTOGRAPHIE DES SUJETS

IMPLICATION

RATIONNEL/ÉMOTIONNEL

• LA NON-GRATUITE:

– ‘En 24 ans de permis, c'est la première fois que l'on veut me vendre de l'air

pourtant gratuit dans les stations’.

• LE PROFIT AVANT TOUT:

– ‘la prochaine fois il va me facturer l'air que j'ai eu le culot de respirer dans la station’.

• LE DEFICIT D’ ETHIQUE ‘INSTITUTIONEL’ :

– ‘Boycotter TOTAL dorénavant non pas pour avoir pollué telle ou telle plage, mais pour avoir

pollué l'éthique commerciale.’

– ‘Ca change rudement de vos campagnes de pub télé ou radio, ça ressemble plus à vos

déclarations "d'en haut" lors du naufrage de l'Erika : c'est comme ça, circulez.’

• LA SECURITE :

– ‘je m'apprête à partir en vacances avec un véhicule chargé et dont un pneu me semble sous-

gonflé.....je vais être obligé de rouler en conditions d'insécurité jusqu'à une prochaine station

où je pourrai enfin mettre de l'air dans mes pneus’

– ‘Chez Total la securite est une question d'argent ?’

Témoignages clients

- Gonflage -

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Laurent Kollen06 08 72 09 24

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