Orchestrer la technologie, les processus et les personnesDate de publication : 10 mars 2010

Synthèse

L’objectif ultime de l’administration informatique consiste à fournir des services efficaces tout en accroissant la valeur de l’informatique dans l’entreprise. Les standards de conformité sollicitent davantage le département informatique car ils exigent des processus plus précis et plus cohérents. Microsoft® System Center Service Manager 2010, se connecte à la plateforme Microsoft System Center et étend sa valeur en intégrant informations, connaissances, activités et flux de travail de l’ensemble des produits qui composent cette suite. Ce livre blanc décrit comment System Center Service Manager, grâce à son intégration avec les autres produits de la famille System Center, aide les administrateurs informatiques à devenir plus efficaces pour leurs entreprises.

Les informations contenues dans ce document représentent l'opinion actuelle de Microsoft Corporation sur les points cités à la date de publication. Microsoft s'adapte aux conditions fluctuantes du marché et cette opinion ne doit pas être interprétée comme un engagement de la part de Microsoft ; de plus, Microsoft ne peut pas garantir la véracité de toute information présentée après la date de publication.Ce livre blanc est fourni uniquement à titre indicatif. MICROSOFT EXCLUT TOUTE GARANTIE, EXPRESSE OU IMPLICITE, EN CE QUI CONCERNE CE DOCUMENT.L'utilisateur est tenu d'observer la réglementation relative aux droits d'auteur applicable dans son pays. Sans limitation des droits de propriété intellectuelle, aucune partie de ce document ne peut être reproduite, stockée ou introduite dans un système de récupération de données, ou transmise à quelque fin, par quelque moyen (électronique, mécanique, photocopie, enregistrement ou autre) ou dans quelque but que ce soit sans le consentement exprès et écrit de Microsoft Corporation.Microsoft peut détenir des brevets, avoir déposé des demandes d'enregistrement de brevets ou être titulaire de marques, droits d'auteur ou autres droits de propriété intellectuelle portant sur tout ou partie des éléments qui font l'objet du présent document. Sauf stipulation expresse contraire d'un contrat de licence écrit de Microsoft, la fourniture de ce document n'a pas pour effet de vous concéder une licence sur ces brevets, marques, droits d'auteur ou autres droits de propriété intellectuelle.© 2009 Microsoft Corporation. Tous droits réservés. Microsoft, Active Directory, SharePoint, SQL Server, Windows et Windows PowerShell sont soit des marques déposées, soit des marques de fabrique de Microsoft Corporation aux États-Unis et/ou dans d’autres pays.Les autres noms d’entreprises et de produits mentionnés dans ce document sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Microsoft Corporation • One Microsoft Way • Redmond, WA 98052-6399 • USA

Sommaire

Introduction........................................................................................................................ 3

Importance des processus d’administration des services.............................................4

Introduction à System Center Service Manager..............................................................5

Optimisation de la gestion du centre de données.........................................................10Défis dans l’optimisation de l’administration du centre de données.........................................................................10

Optimisation des scénarios de gestion du centre de données.................................................................................11

Scénario : Répondre automatiquement à une panne de service.........................................................................11

Scénario : Répondre automatiquement à des modifications de configuration non autorisées.............................13

Amélioration de l’expérience utilisateur et gestion des systèmes des utilisateurs...15Amélioration de l’expérience utilisateur en utilisant le portail en libre-service..........................................................15

Alignement des activités et des actions de l’informatique avec les exigences de l'entreprise........................................................................................................................18

Amélioration de la gestion des services dans l’entreprise..........................................19

Informations supplémentaires........................................................................................20

IntroductionLes problèmes économiques actuels s’ajoutent aux pressions auxquelles les départements informatiques doivent déjà faire face. Les tâches deviennent de plus en plus complexes et prennent en compte de nouveaux services comme la virtualisation des applications et des systèmes d’exploitation. De plus, les départements informatiques doivent s’adapter aux besoins changeants des entreprises et fournir des services efficaces. En particulier, l’informatique doit répondre à des défis comme :

Améliorer l’expérience utilisateur et la gestion des équipements. Les utilisateurs souhaitent un maximum de flexibilité pour effectuer leurs tâches n’importe où, n’importe quand, tout en recevant un support efficace. Les départements informatiques doivent répondre rapidement aux besoins des utilisateurs tout en réduisant les coûts d’exploitation et en s’assurant que les matériels et les utilisateurs respectent les politiques de l’entreprise.

Optimiser la gestion du centre de données. Le département informatique cherche à améliorer les niveaux de service et à réduire le coût du centre de données. De telles améliorations impliquent accroître la fiabilité, améliorer la gestion de la conformité, augmenter la qualité de service et réduire le temps passé à résoudre les problèmes.

Aligner les activités et les résultats de l’informatique avec les exigences métier. Le département informatique doit engager un véritable partenariat avec les autres départements de l’entreprise afin d’identifier et d’optimiser les investissements nécessaires pour fournir des services informatiques fiables, bien définis, à forte valeur ajoutée, respectant les règles de conformité et présentant des coûts raisonnables.

Fournir une expérience informatique plus cohérente, améliorer l’efficacité du département informatique, réduire les coûts et transformer le département informatique en un actif stratégique, tout cela constitue l’objectif d’une administration informatique moderne.

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Importance des processus d’administration des servicesLes besoins permanents et les demandes des utilisateurs, du centre de données et de l’entreprise ne doivent pas être traités séparément les uns des autres. Le département informatique peut améliorer ses capacités dans tous ces domaines en accroissant la coordination et l’efficacité des technologies, des processus et des personnes au sein du département. Pour améliorer leurs capacités, les entreprises se tournent souvent vers des processus de gestion de services comme décrit dans MOF (Microsoft® Operations Framework), ITIL (IT Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) et ISO (International Organization for Standardization).

Toutefois, dans une entreprise, l’adoption de ces processus peut être complexe et les conseils fournis dans ces cadres de travail ne sont pas toujours en relation avec les tâches et les outils que les administrateurs exploitent au quotidien. Beaucoup d’administrateurs voient ces processus comme une gêne qui les empêche de réaliser leur travail. En revanche, ils sont à la recherche d’une solution de gestion de service qui relie ces cadres de travail aux sources de connaissance et aux outils de gestion de l’entreprise, tout en étant en phase avec leurs responsabilités. Microsoft System Center Service Manager 2010 est cette solution. Il s’agit d’une plateforme qui permet d’orchestrer l’informatique, les processus et les personnes avec tous les produits de la famille Microsoft System Center.

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Introduction à System Center Service ManagerSystem Center Service Manager, actuellement en version bêta 1, sera mis sur le marché en 2010. C’est une plateforme flexible d’automatisation informatique qui propose des flux de travail intégrés, basés sur les meilleures pratiques de l’industrie, pour la gestion des incidents et la résolution de problèmes, le contrôle des changements et la gestion du cycle de vie des actifs informatiques. Ce produit aide à mieux gérer les services informatiques :

En réduisant le coût et en améliorant la réactivité du Helpdesk en combinant les connaissances, le libre-service et l’automatisation des demandes sur le portail de Service Manager.

En optimisant les processus et en veillant à leur utilisation via des modèles qui incitent les administrateurs à suivre les pratiques recommandées pour la gestion des modifications et des incidents.

En mettant en place les bases d’une aide à la décision efficace, afin de mieux aligner les services et les systèmes avec les besoins sans cesse changeants de l’entreprise.

En raccourcissant les délais de résolution en évitant les silos organisationnels, et en mettant à disposition les informations liées aux incidents, aux modifications et au parc matériel dans un seul tableau de bord.

En fournissant des modèles et des flux de travail de processus flexibles que les administrateurs peuvent adapter aux besoins de leurs entreprises.

En étendant la valeur de la plateforme Microsoft en reliant les processus et les activités au travers de tous les produits System Center.

La figure 1 illustre l’architecture de System Center Service Manager et montre ses interactions avec les utilisateurs, les produits System Center et les autres produits externes.

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Figure 1. Architecture de System Center Service Manager.Comme le montre la figure 1, System Center Service Manager fonctionne avec d’autres produits de la gamme System Center pour fournir une grande cohérence depuis les postes de travail jusqu’au centre de données pour orchestrer les processus et les connaissances. Cette approche unifiée réduit la charge de travail nécessaire à l’amélioration de l’expérience utilisateur, des performances et de la fiabilité des services informatiques.

De plus, System Center Service Manager favorise l’efficacité et la productivité au-delà de la seule équipe informatique. Le tableau 1 répertorie les utilisateurs affectés par ou impliqués dans l’administration et il montre comment ces utilisateurs bénéficient des apports de System Center Service Manager.

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Tableau 1. Catégories d’utilisateurs et avantages dont ils bénéficient en déployant System Center Service Manager

Utilisateurs Avantages dont ils bénéficient en déployant System Center Service ManagerUtilisateurs L’utilisateur final reçoit un meilleur niveau de service, des réponses plus rapides et une

plus grande autonomie. L’utilisateur exploite le portail en libre-service pour :

• Résoudre des incidents en parcourant la base de connaissances.

• Réclamer de l’aide et suivre les incidents précédents.

• Voir les annonces du département informatique, et réinitialiser son mot de passe.

• Demander des logiciels et d’autres services.

Exploitant informatique Les exploitants reçoivent des informations pertinentes sur les processus et les activités qu’ils ont à réaliser, notamment :

• Des modèles d’incidents et de changements qui peuvent être adaptés en fonction de l’entreprise et des activités afin que les processus soient facilement suivis et cohérents.

• Une base de données de gestion des configurations (CMDB), une base de connaissances et un entrepôt de données qui aident les exploitants à prendre de bonnes décisions lorsqu’ils résolvent des incidents et effectuent des modifications.

• La capacité à suivre un flux de travail de processus pour que chaque exploitant connaisse les tâches qui lui sont assignées et celles qui ont déjà été réalisées.

Administrateur informatique

Les administrateurs doivent mesurer la qualité de service fournie. Des données techniques et des données utilisateurs sont collectées via des produits System Center pour permettre une analyse des performances et identifier des opportunités d’amélioration des processus et des services informatiques.

Éditeurs de logiciels (ISV)

Les éditeurs de logiciels peuvent étendre les fonctionnalités de System Center Service Manager en créant des packs d’administration de processus qui apportent une valeur supplémentaire dans des domaines comme la gestion de parc, la création de requêtes et la gestion des équipes.

Les packs d’administration de processus contiennent des flux de travail, des vues, des modèles, des rapports et des activités pour étendre SCSM avec les informations nécessaires pour mettre en œuvre, en totalité ou en partie, des processus de gestion de services. Le tableau 2 répertorie les packs d’administration de processus inclus dans System Center Service Manager et décrit succinctement chacun d’eux.Tableau 2. Packs d’administration de processus inclus dans System Center Service Manager

Pack d’administration de processus

Description

Gestion des modifications L’objet de la gestion des changements est de s’assurer que les changements sont évalués avec précision et approuvés afin de réduire les temps d’arrêt et le risque pour l’entreprise. Le pack d’administration du processus Gestion des changements permet d’effectuer cela en facilitant les opérations suivantes :

• Créer de façon précise des demandes de changement (RFC), en incluant tous les détails requis comme la raison, la priorité, l’impact du changement ainsi que les éléments de configuration (CI) affectés.

• Créer des RFC directement à parti des incidents en utilisant des modèles prédéfinis afin d’assurer des enregistrements cohérents et précis.

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Pack d’administration de processus

Description

• Être flexible pour s’adapter facilement et modifier les étapes de révision tout en respectant les politiques et stratégies définies dans l’entreprise.

• Assigner des activités manuelles ou automatiques.

• Étendre System Center Service Manager via un outil d’authoring pour créer des activités spécifiques à partir d’un code prédéfini ou de scripts Windows PowerShell™ ou de scripts dans d’autres langages.

Gestion des incidents L’objet de la gestion des incidents est de restaurer rapidement des services et de répondre rapidement aux utilisateurs. Le pack d’administration du processus Gestion des incidents permet d’effectuer cela en facilitant les opérations suivantes :

• Accès instantané aux informations sur la configuration et l’état des systèmes.

• Capacité à définir facilement des files d’attente, des stratégies de remontées des incidents et des modèles d’incidents qui répondent aux besoins organisationnels et métier.

• Rapports de tendances pour le suivi des incidents et l’évolution générale.

• Un moteur de recherche unifié conçu pour aider les ingénieurs d’exploitation et ceux de l’assistance à trouver rapidement des réponses précises dans la base de connaissances de System Center Service Manager et dans des sources externes.

• Une création automatique d’incidents à partir des alertes produites par Microsoft System Center Operations Manager 2007, et des événements d’erreurs produits par Microsoft System Center Configuration Manager 2007.

Gestion des problèmes L’objet de la gestion des problèmes est de trouver la cause principale, d’identifier une solution et d’empêcher les incidents et les problèmes de se reproduire. Le pack d’administration du processus Gestion des problèmes permet d’effectuer cela en facilitant les opérations suivantes :

• Capacité à créer facilement un nouvel enregistrement de problème à partir d’un incident, ou lier un incident à un problème existant.

• Journal d’actions utilisé pour collecter les actions réalisées afin de diagnostiquer et de résoudre le problème.

• Possibilité de marquer des enregistrements de problèmes comme erreurs connues afin de les rendre plus visibles pour d’autres administrateurs qui résolvent les incidents.

Le tableau 3 répertorie les composants System Center Service Manager représentés sur la figure 1, et les décrit brièvement.Tableau 3. Composants dans System Center Service Manager

Composant DescriptionSystem Center Service Manager

Exécute les services principaux pour gérer la base de données CMDB, le moteur des flux, l’interaction avec la console Service Manager et les connecteurs.

CMDB La base de données de gestion des configurations CMDB sert de référentiel central, fondé

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Composant Descriptionsur la connaissance, et regroupe toutes les informations collectées, inventoriées et administrées sur la gestion des services par l'ensemble des produits System Center. Le schéma de la base de données CMDB est une version étendue du schéma de la base de données de System Center Operations Manager ; CMDB enregistre et gère les éléments de configuration (CI) et les relations entre eux. La base CMDB est gérée par Microsoft SQL Server®.

Entrepôt de données et rapports

L’entrepôt de données joue le rôle de stockage à long terme pour les informations sur l’administration des services que System Center Service Manager collecte. Cet entrepôt sert à la génération des rapports via Microsoft SQL Server Reporting Services. Ces rapports montrent aux administrateurs l’efficacité dans l’administration des services et identifient des opportunités d’améliorations. Les administrateurs peuvent examiner les rapports fournis par System Center Service Manager (comme ceux sur la gestion des incidents et des changements) ou créer des rapports spécifiques. La base de données de cet entrepôt est gérée par SQL Server.

Base de connaissances

La base de connaissances réside dans la CMDB. Elle contient toutes les informations produit et utilisateur qui aident les informaticiens à identifier et à résoudre les incidents dans les meilleurs délais. Avec System Center Service Manager, les administrateurs peuvent créer et gérer des articles dans la base de connaissances, et permettent aux utilisateurs de voir certaines parties de ces informations.

Connecteurs Les connecteurs permettent à System Center Service Manager de dialoguer avec d’autres produits et d’autres technologies tels que Active Directory® Domain Services (AD DS), System Center Configuration Manager et System Center Operations Manager. Les connecteurs permettent à System Center Service Manager de remplir la base CMDB avec les informations collectées et stockées par d’autres produits.De plus, le connecteur System Center Configuration Manager génère automatiquement des incidents à partir des événements d’erreurs produits par la Gestion de la configuration souhaitée. Il génère aussi automatiquement des incidents à partir des alertes ; il éteint l’alerte lorsque l’incident est résolu.

Flux de travail Les flux de travail permettent aux administrateurs de définir des activités et leur séquencement lors de l’automatisation de processus d’administration. Les flux de travail proposés par les packs d’administration des processus inclus dans System Center Service Manager sont basés sur les pratiques recommandées par MOF et ITIL. Les administrateurs peuvent modifier les flux de travail pour prendre en compte les processus existants dans leur entreprise. Les flux sont exécutés par Windows Workflow Foundation inclus dans Microsoft .NET Framework.

Modèles Les modèles sont des formulaires utilisés pour collecter des informations pour les activités de gestion des changements et gestion des incidents (par exemple, pour créer et approuver des demandes de changements). Les modèles prédéfinis inclus dans System Center Service Manager aident à réduire le risque d’erreurs et à remplir les conditions de conformité. Les administrateurs peuvent facilement créer des modèles supplémentaires pour les besoins de leur entreprise sans qu’ils aient besoin d’écrire un code spécifique.

Portail en libre-service Le portail en libre-service réduit les appels au Helpdesk et apporte une aide pratique aux utilisateurs. Via ce portail, les utilisateurs peuvent lire les annonces faites par le département informatique, consulter la base de connaissances, écrire une demande de service et signaler des incidents. Les utilisateurs peuvent aussi réinitialiser leurs mots de passe si l’entreprise exploite Microsoft Identity Lifecycle Manager (ILM) 2007.

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Optimisation de la gestion du centre de donnéesLe centre de données regroupe l’ensemble des applications et des services mis à la disposition des utilisateurs par le département informatique. Il est essentiel que la gestion des services du centre de données soit efficace en raison de la présence d’applications métier très importantes pour l’entreprise et du nombre d’utilisateurs et de clients qui peuvent potentiellement être affectés par des problèmes survenant dans le centre de données.

Défis dans l’optimisation de l’administration du centre de donnéesLa gestion des services du centre de données présente de nombreux défis au département informatique de l’entreprise. System Center Service Manager aide à améliorer la qualité de service et à réduire les efforts nécessaires pour gérer les centres de données. Il permet de répondre à plusieurs défis, notamment :

Respect des standards de conformité. Aujourd’hui, la plupart des entreprises doivent respecter toutes sortes de standards et de règles de conformité, ainsi que de nouvelles règles internes. System Center Service Manager peut aider le département informatique à collecter des informations de conformité et à établir des rapports sur ce thème, en assurant que des informations pertinentes, des chemins décisionnels connus, des rôles clairs et des processus sont en place pour répondre efficacement aux besoins en conformité.

Automatisation des tâches, des activités et des processus de gestion de services. Le nombre d’applications et de services pris en charge dans le centre de données augmente et entraîne une croissance exponentielle du nombre de tâches administratives. Les processus d’administration des services qui sont réalisés manuellement demandent de nombreux efforts à l’équipe informatique qui souhaiterait réaliser des tâches plus valorisantes. De plus, ces processus manuels peuvent être la cause d’erreurs de configuration, et conduire à des arrêts de services ou à des pertes de données. Finalement, les processus manuels peuvent être incohérents et difficiles à prendre en main lors du passage d’un administrateur à un autre.

Réduction du risque de changement non autorisé ou malencontreux dans le centre de données. Un changement non autorisé ou inapproprié dans le centre de données peut provoquer un arrêt de service ou même une perte de données. Il est nécessaire de mettre en place des processus de gestion des changements afin de ne permettre que des changements de configuration autorisés. System Center Service Manager aide à mettre en place les processus appropriés de gestion des changements en utilisant des flux et des modèles automatisés.

Identification des dépendances entre services pour les applications et les services. Pour identifier les pannes possibles dans des applications et des services, il faut connaître toutes les dépendances entre ces applications et ces services. Par exemple, Microsoft Exchange Server 2007 a besoin de services réseau opérationnels (comme DNS et la configuration IP) ainsi que de AD DS. Une panne dans ces services

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provoquera un dysfonctionnement ou un arrêt total d’Exchange Server. System Center Service Manager peut importer des cartes de services de System Center Operations Manager, et les compléter pour inclure des informations pertinentes sur l’activité, les utilisateurs et les services. Dans System Center Service Manager, les cartes de services permettent aux administrateurs de mieux comprendre comment les problèmes influent sur les services, d’effectuer plus rapidement des analyses de la cause principale, et d’identifier rapidement les corrections à apporter.

Réponse plus rapide aux changements dans les besoins métier. Aujourd’hui, il est essentiel que le centre de données soit capable de s’adapter aux changements dans les besoins métier. Travaillant en partenariat avec son département informatique, l’entreprise souhaite la mise en place d’un processus bien défini, reproductible et respectant les règles de conformité pour répondre aux demandes de changements. Ce processus de gestion des changements impose que le département informatique évalue avec précision les risques en identifiant les composants informatiques concernés, les paramètres de configuration à surveiller, le processus d’approbation pour effectuer les changements, et les activités requises pour effectuer ces changements. Les administrateurs peuvent utiliser des modèles prédéfinis, la base de connaissances CMDB et les cartes de services dans System Center Service Manager pour mettre en place un processus efficace de gestion des changements dans l’entreprise.

Optimisation des scénarios de gestion du centre de donnéesSystem Center Service Manager peut aider à résoudre la plupart des défis dans l’administration des services d’un centre de données. Les scénarios suivants montrent comment System Center Service Manager vous aide dans ces problèmes d’administration.

Scénario : Répondre automatiquement à une panne de serviceDans ce scénario illustré par la figure 2, System Center Operations Manager surveille une application métier. System Center Operations Manager est configuré pour générer une alerte si l’application cesse de fonctionner. Le connecteur entre System Center Operations Manager et System Center Service Manager génère automatiquement un incident à partir de cette alerte afin que les exploitants puissent rapidement résoudre le problème. Pour cela, ils disposent des connaissances intégrées et des modèles d’incidents fournis par System Center Service Manager.

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Figure 2. Scénario de réponse automatique à une panne de service.En combinant System Center Service Manager et System Center Operations Manager, voici comment pourrait se dérouler la séquence des événements pour répondre à une panne de service :

System Center Operations Manager supervise une application.

System Center Operations Manager détecte l’arrêt de l’application et génère une alerte.

System Center Service Manager reçoit cette alerte via le connecteur System Center Operations Manager, génère un nouvel incident à partir de l’alerte et assigne automatiquement cet incident à un administrateur.

L’administrateur ouvre le ticket de l’incident et voit les informations dans la base de connaissances qui peuvent aider à identifier la cause principale. L’administrateur établit une demande de changement via la console Service Manager.

Cette demande est approuvée par les personnes concernées, comme le définit le processus de gestion des changements. Lorsque les modifications sont effectuées, l’état de l’application repasse au vert.

System Center Service Manager reçoit ce changement d’état via le connecteur System Center Operations Manager, et clôt automatiquement l’incident.

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Scénario : Répondre automatiquement à des modifications de configuration non autoriséesDans ce scénario illustré à la figure 3, la fonction DCM (gestion de la configuration souhaitée) de System Center Configuration Manager supervise la configuration d’un contrôleur de domaine AD DS. Si la configuration du contrôleur de domaine s’écarte de la configuration de référence, System Center Configuration Manager génère un événement. Le connecteur entre System Center Configuration Manager et System Center Service Manager permet à ces produits System Center d’échanger automatiquement des informations sur l’état du contrôleur de domaine.

Figure 3. Scénario de réponse automatique à des changements de configuration.En combinant System Center Service Manager et System Center Configuration Manager, voici comment pourrait se dérouler la séquence des événements pour répondre à des changements de configuration non autorisés :

1. La configuration du contrôleur de domaine supervisé par System Center Configuration Manager change.

System Center Configuration Manager détecte que cette configuration ne correspond plus à celle souhaitée, et génère un événement.

System Center Service Manager reçoit l’événement via le connecteur System Center Configuration Manager et génère automatiquement un nouvel incident. Cet incident est automatiquement assigné à un administrateur système.

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L’administrateur ouvre le ticket de l’incident et lit les informations dans la base de connaissances qui peuvent l’aider à identifier la cause principale du problème. L’administrateur établit une demande de changement via la console Service Manager.

Cette demande est approuvée par les personnes concernées, comme le définit le processus de gestion des changements. Les changements sont effectués et le contrôleur de domaine redevient conforme.

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Amélioration de l’expérience utilisateur et gestion des systèmes des utilisateursLes utilisateurs ont des attentes de plus en plus fortes vis-à-vis de leur département informatique et des solutions technologiques. Qu’ils soient à leur domicile, en déplacement, au travail, les utilisateurs souhaitent bénéficier de systèmes informatiques flexibles et fiables. Pour répondre à ces attentes, le département informatique doit proposer des choix tout en réduisant les coûts et en respectant les conditions de conformité et les stratégies de l’entreprise. Les défis pour apporter satisfaction aux utilisateurs tout en gérant correctement leurs systèmes sont les suivants :

Réduire le risque d’un changement illicite ou malencontreux sur les appareils des utilisateurs. Lorsque la configuration des systèmes est modifiée par inadvertance ou de façon non autorisée, les utilisateurs risquent de connaître des problèmes de compatibilité, des interruptions de service ou même des pertes de données, ce qui met potentiellement en péril l'ensemble de l'entreprise. Une bonne gestion des changements donne la liberté aux utilisateurs d’installer des applications préapprouvées et des changements de configuration, tout en leur donnant une méthode pour demander de nouveaux logiciels ou d’autres types de changements. System Center Service Manager aide à mettre en place les processus appropriés de gestion des changements en utilisant des flux automatisés et des modèles. De plus, System Center Configuration Manager peut détecter des erreurs dans la configuration de base via des connecteurs avec System Center Service Manager ; il peut alors créer automatiquement des tickets d’incidents.

Réduire le travail de support aux utilisateurs. Plus les incidents ou problèmes se multiplient, plus la charge qui pèse sur le service d'assistance s'alourdit. Compte tenu du grand nombre d’utilisateurs et de systèmes, le support aux utilisateurs représente un fort pourcentage des activités du service d'assistance et des budgets. Généralement, les activités de support représentent des tâches lourdes. Le portail en libre-service de System Center Service Manager peut aider à réduire le nombre d'appels au service d’assistance, ce qui allège le travail des administrateurs. Via le portail en libre-service, les utilisateurs peuvent :

Rechercher des informations dans les annonces et les articles de la base de connaissances de façon à trouver la solution à leurs problèmes.

Créer des tickets d'incident et suivre l'état de leurs incidents.

Demander l’installation de logiciels sur leurs systèmes.

Réinitialiser leurs mots de passe.

Amélioration de l’expérience utilisateur en utilisant le portail en libre-serviceDans ce scénario illustré par la figure 4, un utilisateur souhaite résoudre par lui-même un incident banal. L’utilisateur peut effectuer ces tâches via le portail en libre-service de System Center Service Manager. Ce portail utilise des WebParts fournis avec System Center Service Manager. L’utilisateur peut aussi utiliser des WebParts dans d’autres

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portails qui exploitent Windows® SharePoint® Services ou Microsoft Office SharePoint Server 2007.

Figure 4. Le portail en libre-service dans System Center Service Manager.Le tableau 4 répertorie et décrit les types d’actions qu'un utilisateur peut effectuer dans le portail en libre-service. Tableau 4. Types d’actions qu’un utilisateur peut effectuer dans le portail en libre-service

Type d’action Description Voir les annonces Les utilisateurs peuvent lire les annonces postées par les administrateurs. Ils sont

ainsi au courant des événements à venir et des informations qui affectent leurs services (comme une phase de maintenance planifiée ou l'arrivée d'une nouvelle version d'un logiciel).

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Type d’action Description Chercher dans la base de connaissances

Les utilisateurs peuvent rechercher dans la base de connaissances des réponses aux problèmes qu’ils rencontrent. Les articles de la base de connaissances peuvent provenir de Microsoft, d’autres éditeurs et des administrateurs de l’entreprise. Les utilisateurs peuvent accéder aux principaux articles de la base ou lire tous les articles de la base.

Réaliser des tâches Les utilisateurs peuvent réaliser certaines tâches d’administration. System Center Service Manager inclut des tâches prédéfinies dans son portail en libre-service, et le département informatique peut en ajouter d’autres s’il le souhaite. Voici les tâches administratives proposées par System Center Service Manager :

• Réinitialiser un mot de passe. Cette tâche permet à l’utilisateur de réinitialiser son mot de passe sans avoir besoin d’un administrateur (alors que généralement, cette tâche requiert l’approbation d’un administrateur). System Center Service Manager a besoin d’ILM pour effectuer cette tâche.

• Installer un logiciel. Cette tâche permet à l’utilisateur de demander l’installation d’un logiciel sur son ordinateur sans solliciter un administrateur système. Toutefois, le processus demande généralement l’approbation d’un administrateur. Cette tâche met à contribution System Center Configuration manager.

Gérer des requêtes L’utilisateur peut créer de nouvelles demandes et suivre l’état des demandes en cours.

Les avantages du portail en libre-service pour :

les utilisateurs est qu’ils reçoivent un accès immédiat aux informations et aux services qui les aide à résoudre des problèmes, indépendamment des heures d’ouverture du service d’assistance.

les administrateurs est qu’ils passent moins de temps à résoudre des problèmes ordinaires, ce qui leur permet de se concentrer sur des problèmes plus importants et sur de nouvelles demandes.

l’entreprise est la réduction du coût du support utilisateur.

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Alignement des activités et des actions de l’informatique avec les exigences de l'entrepriseEn plus des défis techniques liés à la gestion des utilisateurs, de leurs systèmes et des services du centre de données, les départements informatiques doivent démontrer la valeur et la conformité de leurs actions devant les autres départements de l’entreprise. Par exemple, une entreprise peut demander à son département informatique qu’il atteigne un certain niveau de service pour satisfaire les utilisateurs ou répondre aux besoins de certains départements de l’entreprise. Ou des auditeurs peuvent avoir besoin de la preuve que des contrôles de processus sont en place, compris et respectés afin de respecter certaines conditions de conformité. Toutefois, collecter ce genre de données et faire des rapports, cela prend du temps et dans certains cas, la tâche peut s’avérer impossible si les informations ne sont pas disponibles.

System Center Service Manager aide les départements informatiques à démontrer et à étendre la valeur de leurs services en :

Facilitant les rapports. Dans SCSM, la création des rapports s'articule autour de Microsoft SQL Server® Reporting Services. Il est alors facile de définir, créer et diffuser les informations les plus stratégiques sur les services rendus. La souplesse des rapports offre aux administrateurs une grande capacité de personnalisation. Les administrateurs présentent à la direction des rapports clairs et faciles à exploiter.

S’adaptant aux changements dans les besoins métier et en gérant des contrôles de conformité. Si les dirigeants de l'entreprise imposent un changement dans l'administration des services ou dans le contrôle de la conformité, le département informatique n'a aucun mal à modifier les flux, modèles et rapports de SCSM pour faire face à cette décision. Inutile de recourir à un développement coûteux.

Fournissant une plateforme extensible et personnalisable. Les éditeurs de logiciels ou le département informatique peuvent étendre les fonctionnalités de System Center Service Manager. Par exemple, un éditeur peut développer un pack d’administration pour gérer ses logiciels.

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Amélioration de la gestion des services dans l’entrepriseSystem Center Service Manager aide le département informatique à réussir la mise en œuvre des pratiques recommandées par MOF et ITIL pour la gestion des services informatique, en orchestrant les technologies, les processus et les personnes. System Center Service Manager étend aussi la valeur des autres produits de la famille System Center grâce à l’intégration des connaissances, des flux et des activités. Cette intégration décuple l’investissement existant dans les produits System Center et aide l’entreprise à obtenir rapidement une excellente valeur de ses investissements dans System Center Service Manager.

Le déploiement de System Center Service Manager aide les départements informatiques à améliorer leur administration informatique, en la rendant plus efficace et plus productive. Cette amélioration de l’efficacité abaisse le coût de l’exploitation tout en améliorant la satisfaction des utilisateurs et la qualité des services fournis.

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Informations supplémentairesPour en savoir plus sur System Center Service Manager :

Essayez le disque d’essai virtuel System Center Service Manager : http://www.microsoftservicemanagertestdrive.com/

Visitez la page d’accueil de System Center Service Manager : http://www.microsoft.com/systemcenter/en/us/service-manager.aspx.

Téléchargez System Center Service Manager : https://connect.microsoft.com http://www.microsoftsystemcenterservicemanagertestdrive.com/

Lisez le blog de l’équipe System Center : http://blogs.technet.com/systemcenter.

Pour d’autres informations sur la famille de produits System Center, visitez les pages suivantes :

System Center Configuration Manager : http://www.microsoft.com/systemcenter/configmgr/default.mspx.

System Center Operations Manager : http://www.microsoft.com/systemcenter/opsmgr/default.mspx.

Microsoft System Center Data Protection Manager 2007 : http://www.microsoft.com/systemcenter/dpm/default.mspx.

Microsoft System Center Virtual Machine Manager 2008 : http://www.microsoft.com/systemcenter/scvmm/default.mspx.

Microsoft System Center Essentials 2007 : http://www.microsoft.com/systemcenter/essentials/default.mspx.

Pour en savoir plus sur MOF, visitez www.microsoft.com/mof.

Pour en savoir plus sur ITIL, visitez http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp.

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