Réussir une implantation ITIL® durable avec la gestion du changement

et l’amélioration continue

Par Jean-Claude BeaudryFormateur ITIL®

Jean-Claude Beaudry

Votre conférencier

Co-fondateur de Qualiti7

Conseiller ITSM depuis plus de 20 ans

Formateur ITIL® accrédité depuis plus de 14 ans

Certifié ITIL® Expert

À formé et certifié plus de 1500 professionnels TI sur ITIL®

Plus de 40 projets ITSM à son actif Évaluation de maturité et programme d’amélioration

Conception et implantation de processus

Sélection et mise en place d’outils ITSM

Gestion du changement organisationnel

Partenaire Technologia depuis 2011

Aujourd’hui, nous allons parler de :

• Succès d’implantation de ITIL®

• Résultats durables

• Comment y arriver

• Comment s’y préparer

• Comment s’assurer de la valeur livrée

• Comment continuer à progresser

Une implantation réussie de ITIL®, c’est…

la mise en place de processus et de rôles clés qui :

• livrent des résultats tangibles et visibles à l’organisation;• sont compris et adoptés du personnel et des parties

prenantes;• s’intègrent aux autres processus organisationnels les

entourant (ex: gestion de projets, approvisionnement, finances, RH, etc.)

• soutiennent les besoins à court et moyen termes, mais également les stratégies de l’organisation et du département TI à plus long terme.

Cela comprend :

• Processus clés suffisamment définis et documentés• assurant leur compréhension et pérennité• faciles à trouver et à consulter par le personnel• supportés par un outil ITSM adapté à l’intention des processus

• Définition/adaptation des rôles suivant la réalité organisationnelle

• Outil ITSM répondant aux besoins et adapté aux stratégies technologiques de l’organisation

• Formation et sensibilisation aux principes de gestion de service et sur les processus spécifiques

• Rôles et structure de gestion des processus et des services TI

SONDAGE :

Quelle est la principale difficulté liée à l’implantation/adoption de ITIL® dans votre

organisation?

Qu’est-ce qu’une implantation durable de ITIL® ?

C’est la mise en place de processus et de rôles qui :

• continuent à livrer une valeur visible et reconnue par l’organisation

• sont gérés et améliorés au-delà du projet d’implantation

• viennent qu’à faire partie des mœurs de l’organisation

• reposent sur une structure de gestion, de gouvernance et d’imputabilité reconnue et efficace

• continuent d’évoluer afin de rester alignés sur les priorités organisationnelles.

Pour y arriver, cela requiert :

• une vision claire des processus clés pour l’organisation

• des rôles de gestion et de gouvernance des services TI et des processus de gestion de services

• propriétaires de services

• propriétaires de processus et gestionnaires de processus

• un cadre d’amélioration continue de services (tel que défini par ITIL®

• Une approche efficace de gestion du changement organisationnel

ITIL® couvre beaucoup d’aspects

AMÉLIORATION CONTINUE DE SERVICE

Cherche à assurer la qualité de services et l’amélioration.

Accent sur l’évaluation, les mesures et les activités d’amélioration

STRATÉGIE DE SERVICE

Cherche à optimiser la valeur des services.

Accent sur la valeur business des services, la justification et la priorisation des investissements

CONCEPTION DE SERVICE

Cherche à optimiser les ressources requises par les services.

Accent sur les exigences, l’évaluation des besoins, la négociation, les accords et l’imputabilité

Cherche à ce que les services fonctionnent bien.

Accent sur la surveillance et le rétablissement des services

TRANSITION DE SERVICE

Cherche à soutenir l’évolutiondes services en assurant la stabilité.

Accent sur l’analyse d’impacts face à la planification des changements de services et des contrôles

EXPLOITATION DE SERVICE

Amélioration continue des services

Technique affaire

SKMS Catalogue

des services10%

10%

30%

30%

20%

Conception des services

SKMS

AMIS

Plan de

disponibilité

Plan de

capacitéSKMS

CMIS

Politiques de

sécurité

SKMS

ISMS

Gestion du

risque

Gestion du catalogue

des services

Définir le service et le

package de service

Maintenir les

catalogues de service

Publier et mettre à jour

S’aligner avec le

portefeuille de service

et le CMS

Produire les

catalogues de service

Gestion des niveaux

de service

Planification

Négocier & établir des

SLA

Revue et mise à jour

des OLA (et UC)

Capturer les exigences

de niveaux de services

Maintien du catalogue

Indisponibilité

projetée de

servicePlan de

continuité

SLADescripti

onServic

e

SLA

Suppor

t

Signatur

e

Hours

Duratio

n

SLA

Gestion de la

sécurité de

l’information

`Définir & appliquer les

politiques de sécurité de

l’information

Surveiller & gérer le non-

respect de la sécurité/

incidents/problemes

Documenter &

implémenter les contrôles

de sécurité

Stratégie des services

Gestion

financière des TI

Évaluer les services

Retour sur

investissement

Facturation

Financement

Gestion du

portefeuille des

services

Définition

Mise en charte

Autorisation

Analyse

Gestion de la

demande

Activités et

comportements des

affaires

Organisation et

grille de

responsabilité

(RACI)

SKMS

Portefeuille

de service

Plans

financiersExploitation des services

Gestion des

incidents

Identification et

consignation

Résolution et

rétablissementr

Diagnostic

Categorisation &

priorisation

Fermeture

Libre-serviceFonction Centre de service

Modèles de

requêtes

Proposition d’amélioration

de service

Exécution des

requêtes

Consignation de la

requête

Fermeture

Traitement

Automatisation du flux

des tâches

Modélisation

Gestion des

problèmes

Détection et

consignation

Résolution

Investigation et

diagnostic

Catégorisation et

priorisation

Fermeture

Revue des problèmes

majeurs

Gestion des

fournisseurs

Stratégies & politiques

Performance

Établir des contrats

Évaluation des

nouveaux fournisseurs

Demandes

Gestion de la

disponibilité

Implémentation

Gestion de la

capacité

Capacité business/

service/composants

Gestion de la

continuité des

services TI

Analyse d’impact sur le

business (BIA)

Implémentation

Planifier la reprise

(DRP) et la continuité

Besoin et stratégie

ITSCM et le BCM

Test et revue

Exploitation en cours et

maintien

Sondage de

satisfaction des

utilisateurs

Gestion des accès

Maintenir les groupes et

rôles

Retirer-restreindre les

droits d’accès

Fournir les droits d’accès

Vérification de la requête

Gestion des

événementsConception pour la

gestion des

événements

Reviser et ajuster

Alerter et répondre

Notification/détection/

consignation

Configuration des

systèmes

Modèle de

requêtes

Rôles et groupes

SKMS

Gestion des

changements

Consignation, revue et

catégorisation

Mesure et rapport

Planifier et coordonner

construction et test

Évaluation et autorisation

construction et test

Revue de post

Implémentation

Changements urgents

Gestion des actifs

de service et des

configurations

Planification

Vérification et audit

Rapport d’état

Maintien et contrôle

Inventaire et gestion

des actifs

Transition des services

Bon de

travail

CAB

Gestion des

connaissances

Transfert des

connaissances

Gérer les données,

l’information et les

connaissances

Gestion des

déploiements et des

mises en production

Planification

ExécutIon du

déploiement, transfert,

retrait

Pilote et tests

Cycles de construction

et de tests

Préparation

Support de début de

vie

Revue des mises en

production

Bibliothèque des supports

définitifs

LCMDB’s

CMS

SKMS

Pièces de

rechange

Et actifs

Plan de validation et de tests

Plans de

déploiement

Assemblage des

mises en

production

Gestion des

correctifs

Événements et alertes

Demande de services

SKMS

Enregistrements de problèmes

Enregistrements d’erreurs connues

Enregistrements d’incidents

SKMS

1

1

Planification des

déploiements

Validation et tests

de service

Assurance qualité et

service

Evaluation des

changements

Plan d’évaluation

Stratégies de tests

Politiques de tests

Niveaux de tests et

modèles de tests

Approches de tests et

techniques

Effets attendus et

inattendus du changement

Évaluation de la

performance attendue

Évaluation de la

performance réelle

Gestion du risque

Plan de tests et résultats

Calendrier des

changements

Lun

27Mar

28

Revue du processus et

conformité

Changement

organisationnelPropriété

Rapport sur les services

Gouvernance TIRevue de services et

planification des améliorations

Gestion de la stratégie pour les services TI

Soutenir la vision et la

mission du business

Standards

Identifier l’espace de

marché

Identifier les clients

Architecture

Prioriser les

investissements

Outils de découverte

Planification et support à la transition

Stratégie de la

transition

Préparer la

transition

Planifier et

coordonner

soutien

transition

2

2

Mesure des servicesProcessus d’amélioration en 7 étapes

SKMSSLA/OLA

Rapports de

performance

Amélioration des

contrôles de sécurité

Soutien initial

Gestion des

relations business

Portefeuille de client

Gouvernance

Structure des coûts

de services

Produire et présenter

des rapports de service

Portefeuille des

accords clients

Satisfaction du client

Exigences de

services

Coordination de la conceptionDéfinir les politiques

et les méthodes

Package de

conception de

service

(SDP)

Registre CSI Cycle de

Deming

Cadre de travail CSI et

système de qualité

Planifier les ressources de

conception et la capacité

Coordonner les

activités de

conception

Gérer les risques et

les problèmes de

conception

Améliorer la

conception des

services

Planification de

conception

individuelle

Révision des

conceptions et transfert

SDP

Coordination de

conception

individuelle

Surveillance de

conception

individuelle

SKMSSCMIS

UC

Planifier, concevoir et

modeler pour la

performance

Dimensionnement des

applications

Exigences ce capacité

Disponibilité service/

composant

Planifier et concevoir

pour la disponibilité

Exigences de

disponibilité

surveillance,

ajustement & maintien

Rapport & amélioration

Surveillance,

ajustements & maintien

Rapport & amélioration

Évaluation et gestion

du risque

Fonctions vital

business (VBF)

Évaluation du risque et

gestion

contremesures

Invoquer

Évaluation du risque et

gestion

Contremesures

Exigences et plans

Renouveler/achever

fournisseurs et contrats

Maintenir SCMIS

Fonction Gestion technique

Fonction Gestion des applications

Fonction Gestion des opérations informatiques

Suivi & communication

Filtre/corrélation/

signification

Réponse et fermeture

3

3

Consignation de la

requête

consigner et suivre

l’accès

Solution de

contournement

Soulever les erreurs

connues

Politiques de

transition

Politiques de mise

en production

Étapes du

cycle de vie

Coordonner le

déploiement

Autoriser le déploiement

Stratégie de gestion des

connaissances

Utilisation de la SKMS

ITIL® 2011

Version

2015/01/11

identification

L’approche CSI

Source: www.qualiti7.com/documents (téléchargement gratuit)

ADAPTER pour ADOPTER

• ITIL® n’est pas un simple livre de recettes

• Pour définir vos processus de gestion de services, il faut :• comprendre les difficultés premières de l’organisation

• comprendre les objectifs de chaque processus définis par ITIL®

• considérer et planifier comment d’autres bonnes pratiques (ex: PMBOK/Agile, DevOps, etc.) doivent interagir avec vos processus ITSM

• adapter les activités et contrôles des processus proposés par ITIL®

ITIL® et d’autres bonnes pratiques

ITILConception de

service

ITIL Transition de

service

ITIL Exploitation de service

ITIL Amélioration continue des

services

ITIL Stratégie de service

PMBoK/PRINCE2/

Agile

Comment choisir les priorités d’amélioration

• Enquête de satisfaction des clients, des utilisateurs et des employés

• Entrevues avec la haute direction

• Diagnostic sur les processus de gestion de services

• Comparaison avec l’industrie si nécessaire

• Définition de l’importance de chacun des éléments à améliorer

• Établissement d’un plan de réalisation (roadmap) considérant les besoins à court terme (opérationnels) et à long terme (tactiques et stratégiques).

Gérer le changement organisationnel

Encadrer l’amélioration des services

• Définir le cadre de gouvernance et l’imputabilité associée aux processus et services TI• Registre CSI• Gestionnaire CSI• Plateforme de reddition de compte face aux processus et services TI

• Pour chaque processus :• Nommer le propriétaire du processus• Définir indicateurs et les cibles de performance du processus• Définir les éléments à améliorer

• Pour chaque service TI :• Nommer le propriétaire du service• Définir le service• Définir indicateurs et les cibles de performance du service• Définir les éléments à améliorer

Une nouvelle publication ITIL® et une nouvelle certification

• Nouvelle publication livrée en 2016 par AXELOS :• Principes directeurs de gestion de services

• L’approche CSI

• Indicateurs et mesures de gestion de services

• Communication

• Gestion du changement organisationnel

• Aidera les organisations à mieux préparer leur mise en place de processus de gestion de service

• Nouvelle formation et certification complémentaire aux autres certifications ITIL® • Formation de 2 jours

• Quelques sessions prévues en 2017

Structure des certifications ITIL®INTERMÉDIAIRES BASÉS SUR LE CYCLE DE VIE

SS: Stratégie des services SD: Conception des servicesST: Transition des services SO: Exploitation des servicesCSI: Amélioration continue des services

INTERMÉDIAIRES BASÉS SUR LES APTITUDES

OSA: Soutien et analyse opérationnels PPO: Planification, protection et optimisationRCV: Mise en production, contrôle et validationSOA: Accords de services

22 Crédits requis

Merci et au plaisirde vous rencontrer en 2017!!

Pour en savoir plus

Formation « ITIL® Practitioner (TI162) »

Cursus de formations ITIL® offert chez Technologia