Webhelp what's Hot 21

L’EXPÉRIENCE CLIENT PAR WEBHELPENT PAR WEBHELPNO 21 / PRINTEMPS 2015

webhelp.com

LE DIGITAL,UN ENJEU DE DIFFÉRENCIATION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT P. 7

\ focus P. 12

DES CONSEILLERS ARMÉS ET FORMÉS POUR UNE RELATION CLIENT OPTIMISÉE

\ tendances P. 14

LES COMMUNAUTÉS DE MARQUE, UNE NOUVELLE OPPORTUNITÉ

\ en coulisses P. 18

ALGER : NOUVEAU FLEURON DE WEBHELP AU MAGHREB !

WHAT’S HOT BY WEBHELPDirecteurs de la publication : Matthieu Bouin et Vincent Bernard – Directeurs de la rédaction : Koussée Vaneecke, Jérémy Côme et Leslie Choffel – Conception et réalisation :

– Crédits photo : Getty Images, Baptiste de Ville d'Avray, Webhelp.

\ édito \ sommaire

Olivier Duha et Frédéric Jousset, cofondateurs du groupe Webhelp

Quinze ans déjà. Quinze ans de création, d’innovation, d’anticipation, d’imagination. Quinze ans d’entrepreneuriat. La marque Webhelp est née en juin 2000 et s’est construite petit à petit, grâce à la passion des femmes et des hommes qui ont su relever le challenge ambitieux de faire émerger un nouveau leader européen de la relation client. Ils l’ont fait avec intelligence, avec cœur et passion. Si la vision et la stratégie pour atteindre les objectifs sont des éléments déterminants dans toute réussite entrepreneuriale, la culture d’entreprise et nos valeurs ont été dans notre aventure de puissants révélateurs. L’actif principal de notre entreprise est sans aucun doute son capital humain. Chaque jour depuis quinze ans, nos collaborateurs font preuve d’engagement, d’unité, d’exemplarité et de reconnaissance. Chaque jour leur esprit est obstiné par la recherche de l’expérience unique, du fameux « Wow effect ». Si Webhelp est aujourd’hui une marque reconnue en Europe, si Webhelp a réussi à conquérir et fi déliser plus de 200 marques clientes, si Webhelp a connu la croissance la plus importante dans notre secteur, c’est avant tout grâce à nos 25 000 collaborateurs, qui ont rendu notre rêve possible. Un entrepreneur n’est rien sans la passion et l’engagement de toutes celles et ceux qui s’engagent à ses côtés.

Un anniversaire est une étape, pas une fi nalité. Le rêve est intact, la passion inaltérée, et les projets foisonnent dans nos esprits. Webhelp est encore une entreprise jeune, une entreprise qui se construit chaque jour un peu plus, chaque jour un peu mieux. Les océans ne sont pas toujours bleus et les challenges seront nombreux, mais il nous reste encore tant de choses à accomplir. Plus que jamais nous souhaitons être les meilleurs partenaires des marques soucieuses de délivrer une expérience client unique, différenciante et créatrice de valeur. Plus que jamais nous souhaitons nous différencier par la qualité de nos environnements de travail, la qualité de nos programmes de formation et d’accompagnement et par l’ingéniosité de nos solutions, de nos analyses et de nos innovations.

Quinze ans après, nous sommes à la fois fi ers d’avoir fédéré les meilleurs talents et honorés d’être le « business partner » des plus grandes marques en France et en Europe. Notre engagement reste total, et nous avons plus que jamais l’énergie et la passion pour imaginer pour vous et avec vous la relation client du futur.

acactutuss / P. 3Retrouvez tous les temps forts du groupe.

ininteteternatatatioionall / P. 6Webhelp poursuit son expansion internationale avec l’acquisition de R Systems Europe.

dododossieieier / P. 7Afi n d’aider les marques à accroître leur revenu, à engager les consommateurs et à créer une expérience client on line différenciante, Webhelp propose un accompagnement sur les contenus en ligne, propriétaires ou non de la marque, dans un objectif de création de valeur. Explications et conseils.

inintetervrview w w pepeopoplele / P. 11Pour What’s Hot, l’acteur, chroniqueur et animateur Magloire évoque ce qu’il attend d’une relation avec les marques auxquelles il accorde sa confi ance et, ce qui est fondamental pour lui, dans la gestion de sa propre célébrité.

fofocucuss / P. 12Les conseillers sont au cœur de la relation client, et la qualité de leur dialogue et de leurs réponses, tant sur la forme que sur le fond, est déterminante pour optimiser la satisfaction client.

tendndndanancess / P. 14Le métier de la relation client fait face à une véritable innovation de rupture : les communautés de marque.

dédédécodadagegege / P. 16Webhelp s’est associé avec l’ESCAET pour élaborer une formation personnalisée destinée à ses conseillers de la Business Unit Travel & leisure.

en c cououlilisssseses / P. 18L’Algérie est aujourd’hui considérée comme une destination stratégique par Webhelp. Déjà implanté dans le pays depuis quatre ans, le groupe, seul centre de contacts présent sur le marché, y a inauguré son siège local en mars dans un bâtiment dédié et fl ambant neuf.

welclclcomomee / P. 20Ces derniers mois, de nouveaux clients ont choisi de faire confi ance à Webhelp. C’est pour nous la preuve que nous avons su proposer à chacun des prestations répondant à ses besoins. Merci à tous, et bienvenue !

2 WHAT’S HOT BY WEBHELP / PRINTEMPS 2015 / N° 21

actus /

PRIX ETI FAST 50

Webhelp, numéro un en Île-de-FranceC’est la troisième fois que le groupe Webhelp se voit récompenser par le palmarès Deloitte et In Extenso Technology Fast 50. Ce prix, qui honore les entreprises technologiques à forte croissance, fait de Webhelp le numéro un en Île-de-France et le place sur la deuxième marche du podium national. À travers ce prix, le dynamisme et la capacité du groupe à innover sont mis à l’honneur. De 2009 à 2013, l’entreprise référente dans l’expérience client externalisée n’a cessé de grandir ; le taux de croissance de 300 % marque la confi ance accordée par ses clients. Comme le précise

Frédéric Jousset, président cofondateur du groupe, « ce développement signifi catif est attribué à notre capacité d’innover dans la diversifi cation des services et à notre stratégie globale d’internationalisation à travers nos acquisitions ». Ariane Bucaille, associée responsable du Technology Fast 50 chez Deloitte, ajoute que « ces entreprises technologiques seront demain les fers de lance de notre économie et les catalyseurs d’une dynamique de croissance créatrice d’emplois et de valeur. »

RESSOURCES HUMAINES

Webhelp, un « Top Employer » !

Pour la deuxième année consécutive, Webhelp s’est vu remettre en 2015 le label « Top Employers France ». Une récompense qui reconnaît l’engagement de Webhelp dans sa politique de ressources humaines et valorise les hommes et les femmes qui la composent. Valérie Magrez, DRH groupe, explique : « Nous sommes une entreprise internationale spécialisée dans la relation client externalisée. Notre capital humain est donc notre plus grande richesse ! » Nous mettons tout en œuvre

pour attirer, intégrer et développer nos talents. Notre baromètre interne mesure l’engagement de nos collaborateurs et enrichit nos pratiques RH. Il est l’un des éléments nous permettant d’atteindre nos objectifs fi xés dans le cadre d’une amélioration continue. Le développement des compétences de chacun reste la priorité de tous, car un salarié satisfait rend un client satisfait. Une distinction qui donne des responsabilités !

ÉVÉNEMENT

Ralph Hababou à l’honneurLe 9 décembre dernier, Webhelp organisait à l’hôtel InterContinental, à Paris, une conférence sur le thème de la segmentation de la relation client. Alexandre Fretti, directeur de Business Unit, a ouvert cet entretien par un discours sur la personnalisation de la relation client par socio-style. Ralph Hababou, invité d’honneur de cette soirée et auteur du livre S comme seniors (voir What’s Hot n° 19), a enrichi cette entrée en matière de son expertise. Ils ont conquis un auditoire attentif et heureux de clôturer cet événement autour d’un cocktail dînatoire.

3WHAT’S HOT BY WEBHELP / PRINTEMPS 2015 / N° 21

\ actus

Le 4 décembre 2014, Webhelp a reçu le trophée d’or au Private Equity Exchange and Awards dans la catégorie « Best Build Up 2014 ». La 13e édition, qui s’est déroulée à Paris, récompense les entreprises en croissance et qui ont procédé à des acquisitions. C’est le cas de Webhelp avec SNT et FDI en 2014, après HEROtsc au Royaume-Uni en 2013.

TROPHÉES

Un Build Up pour Webhelp

DIGITAL

Webhelp surfe sur la vague du WebWebhelp se digitalise et, avec lui, le magazine What’s Hot ! Prolongez l’expérience de lecture sur le blog avec des contenus régulièrement enrichis, experts, accessibles en un clic. À la clé, de l’interaction, des sujets d’actualité et des articles de fond, de la veille et des tendances, des témoignages d’experts et de clients… Une mine d’informations, accessible depuis février, pour nourrir votre approche de la relation client. Faites de ce blog un rendez-vous incontournable !

Cette année, Webhelp célèbre ses 15 ans et pare sa campagne publicitaire d’une nouvelle empreinte : celle du globe, refl et de ses 15 ans d’inter-nationalisation.

ANNIVERSAIRE

15 ans déjà

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http://www.webhelp.com/fr/blog


actus /

Filiale 100 % on line de la Société générale et leader des services de banque en ligne, Boursorama met en place un tchat et la solution iAdvize pour son service commercial en ligne. À l’aune de ce dispositif, comment Webhelp accompagne-t-il Boursorama dans sa stratégie d’amélioration de l’expérience client ? Explications.

CONTRIBUTRICE : ASHLEY PONIATOWSKI

« Le tchat a un réel effet de levier en avant-vente. Il permet de toucher des visiteurs qui n’auraient pas osé nous contacter dans l’outil, sans cannibaliser les autres canaux de contact. »

Guillaume Mézard, responsable front offi ce, service client et commercial de Boursorama

D ans le contexte d’une relation client digitalisée, comment conserver une dimension humaine ? Le dispositif de

tchat de Boursorama a justement permis de développer une relation plus humaine. Aux côtés de Webhelp, le groupe bancaire relève le défi d’externaliser en partie sa relation client numérique. Un challenge qui porte ses fruits avec des résultats concluants : depuis le début du partenariat, Boursorama a fait progresser la satisfaction client et a établi près de 37 000 contacts avec un taux de conversion proche des 15 %.

L’ASSISTANCE PAR TCHAT DE BOURSORAMAEn lien direct avec la clientèle, les conseillers Webhelp sont de véritables ambassadeurs de la marque Boursorama. Chacun d’eux a reçu une formation de trois semaines afi n de maîtriser parfaitement les produits et les process Boursorama. Un bon tchatteur est un conseiller réactif, capable d’anticiper les demandes, d’apporter une aide pertinente, d’optimiser le taux de transformation tout en conservant une relation humaine engageante. Ashley Poniatowski, en charge du compte Boursorama dans la Business Unit Services fi nanciers de Webhelp, rappelle qu’il s’agit de « conseillers extrêmement fi dèles au projet Boursorama qui travaillent parfois sur celui-ci depuis plusieurs années. Ce sont des conseillers bancaires à part entière, qui peuvent orienter et proposer aux prospects les solutions les plus adaptées à leur situation fi nancière ». Webhelp a ainsi permis de faciliter l’entrée en relation des clients avec Boursorama.

FACILITER LE PARCOURS CLIENTSAu-delà des conseillers experts que Webhelp met à la disposition de son client, c’est toute une rationalisation des équipes qui est mise en place. La structure de celles-ci

Boursorama améliore l’expérience client grâce au tchat

Business case

Boursorama en chiffres• Plus de

609 000 clients à la fi n 2014.

• 25 conseillers Boursorama.

• 11 conseillers Webhelp dédiés.

• 400 tchats par jour.• 90 % des visiteurs

assistés par tchat se déclarent satisfaits.

est telle que les meilleurs conseillers voix, du fait de leur réactivité et de leur parfaite connaissance des processus, deviennent les conseillers tchat. Ainsi, lorsqu’un client souhaite s’inscrire, les conseillers tchat l’accompagnent dans sa démarche en répondant précisément à ses questions. Fort de sa politique de développement des compétences et de sensibilisation aux pratiques digitales, Webhelp confi rme sa capacité d’accompagnement 100 % digital et son expertise multicanale. Son engagement auprès de Boursorama en est une illustration probante.


\ international

R Systems Europe, la dernière pépite de WebhelpWebhelp poursuit son expansion internationale avec l’acquisition de R Systems Europe, spécialiste de l’assistance technique et de la gestion des retours de marchandises. Cette acquisition, la quatrième de Webhelp en deux ans, élargit ses horizons technologiques et commerciaux.

CONTRIBUTEURS : THOMAS BLANKVOORT, DIRK VAN LEEUWEN

Après FDI, SNT et HEROtsc, Webhelp s’allie à R Systems Europe. « C’est une entreprise saine et bien gérée, avec des équipes qualifi ées et des clients prestigieux », résume Thomas Blankvoort, directeur business development chez Webhelp. Son acquisition permet au groupe d’entrer en force sur le marché de l’électronique grand public et l’assistance technique dans le domaine de la Hi-Fi, des appareils mobiles, des routeurs et de l’éclairage.Les agents de R Systems Europe travaillent en 20 langues à partir de 2 sites : Enschede aux Pays-Bas et Metz en France.

ÉVALUER POUR AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENTGrâce à ce rachat Webhelp acquiert également un logiciel de gestion des retours de marchandises prometteur dénommé EARL (Engineered Application for Reverse Logistics). Un « diamant brut » à valoriser, qui permet enfi n de répondre aux questionnements du consommateur dont le téléviseur part en réparation : que devient-il ? Quand vais-je le récupérer ? « Nous fournissons une solution intégrée qui donne une visibilité complète sur le cheminement d’un produit, explique Thomas Blankvoort. L’entreprise cliente peut suivre ce que font ses prestataires, ceux qui le font bien et, au contraire, ceux qui ont un taux élevé de retours ou de pannes. Elle peut ainsi évaluer ses fournisseurs. Parallèlement, quand un consommateur nous appelle, nous pouvons lui dire que son téléviseur

se trouve actuellement chez X, qu’on a commandé la pièce détachée nécessaire à sa réparation et qu’il devrait récupérer son appareil d’ici à vendredi. » De quoi améliorer l’expérience du client, tout en permettant aux entreprises de mieux gérer les retours et d’économiser des milliers, voire des millions, d’euros.

L’OUVERTURE POSSIBLECe rachat pourrait bénéfi cier à tous les clients de Webhelp. « On acquiert un savoir-faire important et des solutions logicielles qui pourraient être très intéressantes pour un marché plus large, prédit Thomas Blankvoort. Nous pourrions fournir une assistance clé là où l’on trouve actuellement des faiblesses, notamment aux télécoms et aux SAV des sites e-commerce, par exemple lorsqu’un client contacte son opérateur pour un problème technique avec sa box ou son portable : nous pourrions mieux l’aider, et ce, même si le matériel n’est pas de la responsabilité de l’opérateur. »

Un as de l’assistance technique R Systems Europe, c’est 150 salariés et des clients prestigieux, dont Philips, VTech, YotaPhone et Helen of Troy. Son atout : une plateforme d’assistance technique centralisée en 20 langues. Son logiciel EARL permet aux entreprises clientes de savoir à tout moment ce que devient un produit envoyé en réparation, afi n de mieux suivre les performances des prestataires et de mieux répondre aux interrogations des consommateurs. En toute transparence.

Thomas Blankvoort, directeur business development, Webhelp.« Nous fournissons une solution intégrée qui donne une visibilité complète sur le cheminement d’un produit. »


dossier\

LE DIGITAL, UN ENJEU DE DIFFÉRENCIATION DE L’EXPÉRIENCE CLIENTCONTRIBUTRICES : MARIANNE TAUDIÈRE ET CHLOÉ DE MONT-SERRAT


\ dossierRELATION CLIENT Le digital, un enjeu de différenciation de l’expérience client

Pourquoi et comment créer une expé-rience client différenciante ? Pour répondre à cette question, Webhelp a créé Webhelp Digital & Marketing Services. « C’est pour aller au-delà

de la gestion de la relation client et optimiser l’environnement on line des marques », explique Chloé de Mont-Serrat, directrice du développe-ment de cette fi liale. Une initiative qui corres-pond à un besoin concret des annonceurs : être accompagnés sur l’ensemble de leur démarche d’amélioration de l’expérience client. La stra-tégie on line des marques doit être guidée par une approche globale, et non traitée comme un processus client distinct.Pour répondre à cette attente, Webhelp Digital & Marketing Services propose de gérer la présence sociale des marques en les accompagnant de l’écoute à l’intervention, puis dans l’optimisation du contenu de leurs sites. L’objectif est non seulement de proposer une expérience client on line parfaitement cohérente et satisfai-sante pour le consommateur fi nal, mais aussi d’optimiser la visibilité de la marque de façon signifi cative afi n de développer leur chiffre d’affaires et leur notoriété.

UNE ÉCOUTE ACTIVE DE LA VOIX DU CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUXÀ l’heure où les internautes s’expriment sans retenue sur tous les canaux digitaux, une stra-tégie d’écoute (social listening) devient indis-pensable. Aujourd’hui, les consommateurs attendent d’une marque une écoute et une atten-tion complète, peu importe le canal : la marque

doit pouvoir se montrer réactive suite à leur feed-back et mettre en place rapidement les actions nécessaires. En d’autres termes, l’entreprise ne peut plus rester sourde à ce qui se dit d’elle à l’extérieur de son écosystème numérique. Chloé de Mont-Serrat note d’ailleurs : « Pour mener une approche d’écoute exhaustive, il est essentiel que les marques observent leurs propres plateformes (leur page Facebook, leur fil Twitter, leurs forums), mais aussi et surtout les plateformes où la marque n’est pas présente (forums grand public, blogs, articles de presse, sites d’avis de consommateurs). »En pratique, les équipes de Webhelp Digital & Marketing Services se reposent sur la techno-logie Synthesio pour écouter de façon exhaustive les conversations du Web social. « Nous mettons à la disposition de nos analystes les meilleures technologies du marché afi n de leur permettre de restituer à nos clients les analyses les plus poin-tues possible ! », précise Chloé de Mont-Serrat.L’outil permet de surveiller en temps réel les publications concernant la marque et ses concur-rents, et repère les infl uenceurs clés.« Les informations remontées grâce au logiciel sont essentielles, mais elles ne prennent toute leur valeur qu’après analyse par nos équipes. Chez Web-help Digital & Marketing Services, nos ana-lystes sont rompus à l’exercice : ils examinent plus de 50 000 mentions par mois !, reprend Chloé de Mont-Serrat. Seuls des experts sont capables de produire une catégorisation utile et une analyse du sens exploitable. Tout l’enjeu est de réussir à décoder les messages qui se dessinent derrière ces mentions, qu’il s’agisse de véritables buzz ou de signaux faibles. »Marianne Taudière, chef de projet digital, précise d’ailleurs : « Sur une base très large, qui est celle du Web social, il devient essentiel de détecter des signaux faibles d’importance stratégique. En analysant ces messages, la marque va se don-ner un temps d’avance sur les réactions futures de la clientèle et éviter d’éventuelles crises ou incompréhensions. » La marque accède ainsi à du contenu riche : innovations, actualités, avis des consommateurs, feed-back suite à des actions marketing. « Sinon, le risque n’est pas seulement d’ignorer ou de laisser se développer un bad buzz, il est également de passer à côté d’insight consommateurs, sources potentielles d’avantages concurrentiels majeurs », assure Chloé de Mont-Serrat.

Chloé de Mont-Serrat,directrice du développement Webhelp Digital & Marketing Services.« C’est pour aller au-delà de la gestion de la relation client et optimiser l’environnement online des marques. »

FEED-BACK SPONTANÉ DE VOS CONSOMMATEURS

LIÉ À VOTRE MARQUE

74 % des consommateurs consultent les avis médias sociaux avant d’e$ectuer leur achat

SOCIAL LISTENING


dossier \TROIS QUESTIONS À…

Pourquoi les marques ont-elles besoin d’une stratégie d’écoute ?Le service client doit avoir des oreilles au-delà de ses canaux habituels. Rappelons que plus des 2/3 des Français sont sur les médias sociaux et qu’ils y passent 1,5 heure par jour en moyenne. Il est important de comprendre les clients, de les remercier et de leur manifester de la reconnaissance !

Que faire après avoir mis en place une telle stratégie ?Après le social listening, vient la phase de diagnostic. Elle s’appuie sur le choix et l’analyse d’indicateurs clés de performance. Ces KPI sont généralement associés à des niveaux de performance à atteindre qu’il convient de défi nir

soigneusement (Objectif de part de voix ou d’image). Le diagnostic vous permet d’identifi er vos points forts et ceux à améliorer (parcours client trop complexe, besoin de tutoriels, etc.). Une fois celui-ci établi, il faut défi nir une stratégie claire de présence en ligne et de gestion du service client.

Quelle est la phase suivante ?L’intervention ! Les actions à engager concernent tout l’écosystème numérique de la marque : elles déterminent précisément à qui répondre et comment. Enfi n, il faudra mesurer l’effi cacité des actions engagées et les corriger si besoin pour faire perdurer la boucle d’amélioration continue écoute/intervention.

VÉRONIQUE REILLE SOULT, vice-présidente d’Elan-Edelman, agence-conseil en stratégies d’infl uence.

L’INTERVENTION SUR LES MÉDIAS SOCIAUXAprès l’écoute et l’analyse vient le temps de l’action : l’intervention sociale prend le relais du social listening. En somme, structurer, accompa-gner et encourager l’expression des consomma-teurs. Pour cela, Webhelp Digital & Marketing Ser-vices intervient à trois niveaux. Le premier est la modération : vérifi er la conformité des messages postés, l’organisation des topics et la légitimité des utilisateurs. « Ce niveau d’intervention est un enjeu fort si la marque veut diminuer le coût lié à l’organisation de ses communautés et augmenter l’engagement de ses clients. Et si les espaces d’expression appartenant à la marque sont

TROIS QUESTIONS À…

SUR LES MÉDIAS SOCIAUX

ALERTE EN CAS DE CRISE

40 % des entreprises considèrent l’e-réputation comme le risque n° 1 (1)

ALERTING

(1) http://fr.slideshare.net/reputationvip/erputation-50-chi!res-cls-connatre

INTERVENTION

71 % des consommateurs qui reçoivent une réponse rapide

sur les médias sociaux sont susceptibles de recommander la marque

bien modérés, ils vont limiter l’expression en dehors des espaces propriétaires de la marque, dans une zone qu’elle ne contrôle pas », précise Chloé de Mont-Serrat.Le deuxième niveau est celui de la réponse apportée aux clients, l’engagement. « Trop sou-vent, ajoute Chloé de Mont-Serrat, nos audits révèlent des questions laissées sans réponse, ce qui génère une insatisfaction, une perte de confiance dans la marque, et une mauvaise image. » Webhelp Digital & Marketing Services met en place pour ses clients une gestion des réponses aux clients sur les médias sociaux articulée autour des mêmes process et du même niveau d’exigence que sur les autres


\ dossierRELATION CLIENT Le digital, un enjeu de différenciation de l’expérience client

canaux, afi n de créer une expérience client uni-fi ée pour le consommateur fi nal.Le troisième niveau est le community manage-ment : une fois que les consommateurs ont reçu une réponse à leurs questions, ils sont prêts à interagir avec la marque sur un ton plus détendu et fun. Webhelp propose donc de compléter la démarche de modération et d’engage-ment en publiant de façon proactive des posts destinés à faire réagir la commu-nauté. « Les consommateurs fi naux souhaitent créer un véritable lien avec les marques sur les médias sociaux, et c’est la complémentarité de ces trois niveaux d’intervention qui permettra aux marques de valoriser leurs communautés pour en faire de véritables ambassadeurs », souligne Chloé de Mont-Serrat.

L’EDITING DE CONTENUPour rendre cette expérience client tout à fait uni-fi ée, il est important de proposer au consommateur fi nal un site cohérent. L’idée n’est pas de produire du contenu à ce stade mais de le mettre à jour afi n de garantir au client une navigation sur un site par-faitement « updaté » avec la bonne information en temps quasi réel. En effet, un tel service constitue un élément déterminant de la satisfaction et de la confi ance allouée à la marque.

reçu êts à

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INTERVENTION

80 % des consommateurs disent avoir choisi une marque plutôt qu’une autre à cause du contenu de son site Internet

SAISIE ET MISE EN LIGNE DE CONTENU

EDITING DE CONTENU

Stratégie d’écoute : quelques bonnes pratiques…Peu importe son secteur, son type de clients ou son cœur de métier, chaque marque peut trouver sur les médias sociaux des insights actionnables. Véronique Reille Soult nous cite trois exemples d’usage de l’écoute.

• Une compagnie aérienne

« La logique adoptée par cette marque est de surveiller ses propres espaces numériques, mais aussi certains espaces d’expression externes, afi n de détecter des messages de mécontentement ou de simples insatisfactions. Certaines réponses ou certains compléments d’information étant apportés en temps réel sur Twitter. »

• Un opérateur télécoms

« Sur les espaces numériques qui ne lui appartiennent pas, la marque détecte les interrogations de ses consommateurs puis invite et oriente les internautes vers les réponses qu’elle publie sur son site. »

• Identifi er des typologies

La mise en place d’une stratégie d’écoute suppose « d’identifi er ses communautés, ses typologies de publics principaux et de ne pas se focaliser uniquement sur les infl uenceurs. Chaque communauté fera l’objet d’une écoute et de réponses spécifi ques. Sans oublier la communauté des collaborateurs et partenaires, qui s’exprime aussi hors des canaux de l’entreprise. »

Typiquement, dans le cadre d’une mise à jour d’un site d’e-commerce par exemple, Webhelp Digital & Marketing Services dispose de la force de frappe d’un outsourceur. « Mise à jour des fi ches produit, modération des petites annonces, des photos… Nos process qualité nous per-mettent d’être garants de la réactivité, du prix et d’une qualité zéro défaut des pages d’un site », conclut Chloé de Mont-Serrat. Au fi nal, pour la marque, le déploiement d’une stratégie d’expé-rience client on line est un moteur de satisfaction incomparable !


« Je souhaite échanger avec des êtres humains sincères et attentionnés, pas avec des automates ! »

PARCOURS

• Magloire devient attaché de presse dans l’art contemporain à 25 ans. Il se reconvertit rapidement dans la mode et ouvre sa propre agence de relations presse. Il est, en parallèle, animateur sur NRJ puis sur France 3 et devient chroniqueur de mode sur Fun TV. On l’y retrouve notamment dans Génération fun.

• Il crée ensuite sa propre émission en 2001, Pelles et

râteaux, diffusée jusqu’en 2008. Il intègre alors le Morning Live, diffusé sur M6, aux côtés de Michaël Youn. Il est aussi aux commandes des émissions Ça va taper sur Fun TV et Le Doc et Magloire sur CAP 24.

• Il participe également à des clips musicaux ainsi qu’à Objectif 40, une télé-réalité incitant à perdre 40 kilos en dix mois.

• Aujourd’hui, Magloire joue dans des téléfi lms, produit des documentaires et anime Le Mag de Magloire sur Télésud.

Q uel type de relation client souhaiteriez-vous entretenir avec une marque ?Je recherche avant tout une

relation de confi ance, voire de partenariat. Si je sollicite un service client, c’est que j’ai une question ou un problème précis auquel je veux qu’on m’apporte une réponse rapide. Que je sois connu ou pas n’a aucune importance, je veux pouvoir compter sur la personne à qui je parle ; elle doit être en mesure de m’apporter un service personnalisé, humanisé et surtout pas standardisé !

En tant que célébrité, comment gérez-vous la relation entre votre marque (= vous) et votre clientèle (= votre public) ?Je suis très attentif à mon image. Même si je m’y intéresse de plus en plus, les réseaux sociaux me font cependant peur. Je les trouve captivants mais effrayants, car diffi cilement maîtrisables. Avant d’être un personnage public, j’étais un anonyme qui gérait l’image de célébrités dans son agence de RP. Ce rapport avec les stars m’a rapidement permis de comprendre l’importance de la discrétion. Je privilégie donc les services client qui m’assurent une indispensable confi dentialité. Orange

est le premier à avoir proposé un service VIP permettant de protéger la vie privée des célébrités, car certains fans très tenaces peuvent, hélas, nous porter préjudice.

Racontez-nous votre expérience la plus mémorable avec un service client…Un jour, j’ai appelé le service des renseignements pour obtenir le numéro de la boutique Louis Vuitton sur les Champs-Élysées. Ma correspondante ne le trouvant pas, je lui ai précisé qu’il s’agissait d’un magasin de maroquinerie très connu, situé du côté impair de l’avenue. Elle m’a répondu qu’elle ne voyait pas de quoi je parlais et a raccroché. J’ai trouvé ça incroyable ! Elle était là pour m’offrir un service mais, sous prétexte de ne pas être face à moi, a préféré mettre fi n à la conversation par facilité. On a désormais une multitude d’outils technologiques à notre disposition pour bien communiquer, et pourtant, on est parfois incapable de se comprendre ! C’est le comble, non ?

MAGLOIRECONTRIBUTEUR : JÉRÉMY CÔME

peopleinterview \

J’ai besoin

de me sentir

écouté !Il revient également sur une anecdote relationnelle

qui lui a laissé un goût amer !


\ focus

La qualité du temps passé et du dialogue avec le client, la pertinence des réponses apportées sont les fers de lance des conseillers. Car

les clients attendent avant tout de l’écoute et de la valeur ajoutée humaine pour résoudre leurs problèmes. Cela suppose d’équiper les conseillers avec des outils qui leur permettent de jouer ce rôle pivot dans la relation client. Et de les accompagner via des formations.Webhelp a soulevé un premier écueil qui est ressorti de retours client : les process trop rigides qui peuvent enfermer les clients. Pour Conforama.fr, par exemple, lorsqu’un conseiller n’a pas la réponse, il doit expliquer au client que l’information est transmise au service concerné et qu’il sera recontacté. Ce qui peut le désinvestir de la relation client. « Il me semblerait utile d’auditer le process en amont pour savoir comment le collaborateur s’y insère et de faire en sorte de favoriser avant tout l’écoute », estime Carole Frette, directrice de la relation clients Conforama.fr.

FACILITER L’ACCÈS AUX BONNES INFORMATIONSC’est parfois la masse d’informations à gérer qui nuit à la fl uidité de la relation client. Mais des solutions techniques existent. « Sur l’un de nos projets, la base était tellement fournie que la recherche de la bonne information était devenue complexe pour le conseiller. Nous avons donc mis en place une interface Knowesia, ergonomique et simple d’utilisation, qui permet d’avoir une vision très logique », raconte Thomas Lepelletier, directeur de

comptes senior chez Webhelp. Véritable outil d’aide à la relation client, Knowesia est une base de connaissances construite à partir d’arborescences décisionnelles qui regroupe des informations exhaustives, structurées et enrichies. Webhelp l’utilise pour codévelopper, avec les donneurs d’ordre, une interface qui, en intégrant les informations clés de l’entreprise, guide de manière intuitive les conseillers dans leurs réponses. Au service d’une relation client plus fl uide, plus nourrie et plus conviviale.

DONNER AUX CONSEILLERS UNE VISION OMNICANALEPour jouer leur rôle de pivot dans la relation client, les conseillers doivent également disposer d’une vision globale du parcours d’achat multicanal du client, du Web au magasin. Or, les outils informatiques utilisés ne sont pas toujours conçus spécifi quement pour la relation client. En résultent des diffi cultés pour trouver la bonne information, par exemple quand le client commande sur le Web puis se fait livrer en magasin, ou lorsque les temps d’attente sont longs donc pénibles pour les clients. De nouveaux outils innovants sont déployés pour y remédier et améliorer leur expérience. « Chez nous, tout est intégré. Que le client commande sur le Web ou en magasin, tout entre dans l’historique. Et, d’ici au deuxième trimestre 2015, les conseillers disposeront d’un nouvel outil, en sous-couche sur leur poste de travail, qui permet d’intégrer le SI d’Offi ce Depot et ceux de ses partenaires transporteurs et distributeurs.

Des conseillers armés et formés pour une relation client optimisée Les conseillers sont au cœur de la relation client, et la qualité de leur dialogue et de leurs réponses, tant sur la forme que sur le fond, est déterminante pour optimiser la satisfaction client. Webhelp leur donne les moyens, via les bons outils et la bonne formation, d’appréhender pleinement la dimension relationnelle de leur métier.

CONTRIBUTEURS : THOMAS LEPELLETIER, ÉTIENNE TURION ET HÉLÈNE BEDU-RENAVAND

Quelles sont les compétences primordiales d’un conseiller client dans un centre de contact ?48 % : une bonne communication.

22 % : la capacité à résoudre les problèmes.

20 % : l’expérience produits et services.


Un bon relationnel : uneforte attente pourun service clientde qualitéUne enquête menée en 2013 (1), intitulée « Le défi du service client omnicanal », éclaire les comportements et les attentes des consommateurs en matière de service client. Parmi les critères qui déterminent une expérience satisfaisante, 89 % citent le temps de réponse, 89 % le temps de résolution et 82 % la courtoisie de l’agent ; 60 % souhaitent une réponse immédiate au téléphone et 73 % s’attendent à ce que leur problème soit résolu dans un délai de trente minutes. Une autre étude, menée par American Express dans 11 pays, a conclu que les Français manifestaient un besoin de proximité et de réactivité : plus de un sur quatre indique que la principale raison qui pourrait l’inciter à changer de marque ou de société est une attente trop longue pour la résolution d’un problème (et notamment d’être transféré de conseiller en conseiller, sans obtenir de solution, pour 22 %). Enfi n, selon L’Observatoire des services clients (BVA – Viséo conseil), 80 % des Français se disent prêts à changer d’avis, à ne pas réaliser leurs achats ou à changer de fournisseur en cas de déception vis-à-vis du service client.

(1) Au total, 7 000 personnes – dont 1 000 en France –, âgées de 18 à 64 ans et réparties dans 7 pays, ont été interrogées.

sur le plateau pendant la formation permet d’entendre ce qu’il se passe, d’échanger et de se rassurer. Cela peut réduire le turnover des conseillers, qui est important, après la formation initiale ». Même son de cloche chez Carole Frette pour Conforama.fr. Elle juge indispensable de « pratiquer au fur et à mesure de la formation pour valider ses acquis. Ce mix entre théorie et pratique allonge la durée de formation, bien sûr, mais je suis convaincue qu’au fi nal, c’est gagnant, car la montée en compétences sera moins longue et le bénéfi ce client immédiat ».Un bon relationnel passe aussi par une bonne connaissance de la marque que l’on représente et de ses activités. « Chez Offi ce Depot, nous avons ajouté une journée de formation sur la marque et une journée sur sa stratégie marketing. Nous expliquons aux conseillers les différents canaux de vente (Web, catalogue, magasin, etc.) pour qu’ils comprennent l’expérience client et qu’ils puissent faire face à toutes les situations », indique Martial Frugier.

Cet outil respecte les raccourcis clavier auxquels les collaborateurs sont habitués, ce qui est important. On va gagner en fl uidité et en temps de qualité passé avec le client », précise Martial Frugier, directeur général e-commerce & vente à distance France chez Offi ce Depot.

UNE FORMATION AXÉE SUR LA PRATIQUEAu-delà de la maîtrise des process et des outils, la formation doit renforcer les conseillers sur la dimension relationnelle. Et pour atteindre rapidement un niveau de qualité suffi sant, la pratique est incontournable. Car un conseiller plus à l’aise est un conseiller plus convaincant. Un enjeu clé bien compris par les entreprises, comme en témoigne Emmanuel Riquoir, responsable opérationnel service clients Auchan : « Alors que nos formations étaient jusqu’ici purement axées sur la théorie, nous les avons complétées pour favoriser la pratique. » Étienne Turion, directeur Business Unit chez Webhelp, estime de son côté qu’« une courte immersion


\ tendances

TRÈS DÉVELOPPÉES AUX ÉTATS-UNIS, les communautés de marque apparaissent encore comme innovantes en Europe. Elles reposent pourtant

sur un constat évident : « Sur Internet, les clients parlent aux clients. Cette évolution étant clairement imparable, nous avons décidé chez Webhelp d’en faire un atout stratégique et une opportunité de différenciation pour nos donneurs d’ordre », explique Thomas Lepelletier, directeur de comptes senior chez Webhelp. Le partenariat avec Lithium technologies est l’une des preuves concrètes de cet engagement. « La plateforme Lithium permet de créer des communautés de marque, très simples à mettre en place », explique Laurent Fournier, directeur avant-vente chez Webhelp.

LES COMMUNAUTÉS DE SUPPORT : QUALITÉ ET RAPIDITÉ DES RÉPONSES, BAISSE DES COÛTSLe second constat fait par Laurent Fournier est que « beaucoup de contacts n’apportent aucune valeur ajoutée à la marque. Notre objectif chez Webhelp est, au contraire, d’accroître la valeur client en diminuant les coûts ». Un objectif auquel

répondent parfaitement les communautés de support, en particulier pour des produits et services complexes (high-tech, B2B…). Une communauté d’entraide crée une véritable FAQ, voire une base de connaissances sur le produit ou le service, disponible sept jours sur sept et vingt-quatre heures sur vingt-quatre.

DES COMMUNAUTÉS INNOVANTES QUI AUGMENTENT LA PERFORMANCE COMMERCIALECes échanges et cette confi ance qui s’établissent entre les membres d’une communauté boostent aussi la performance commerciale. Dans le cas de Barclaycard, la participation aux bénéfi ces annuels est proche de 10 millions de livres sterling depuis le lancement de la communauté. Autre exemple chez Sephora (US), où les membres de la communauté dépensent 2,5 fois plus que les autres visiteurs.Pour Thomas Lepelletier, « de telles performances s’expliquent par une meilleure fi délisation et par son corollaire, la réduction du churn. Elles reposent sur une reconnaissance forte du client au sein de sa communauté, exprimée par des avantages concrets (test de produits, invitations VIP…) ».

Les communautés de marque, une nouvelle opportunité Le métier de la relation client fait face à une véritable innovation de rupture : les communautés de marque. Grâve à ces nouveaux espaces, les clients apportent des réponses aux clients, remplaçant ainsi une partie du service fourni traditionnellement par les centres de contacts. Pour Webhelp, cette innovation est inéluctable, elle l’expose, à court terme, à un risque mais elle est bénéfi que pour les marques. Webhelp a donc choisi une nouvelle orientation : être le partenaire stratégique des marques dans le développement de leurs communautés.

CONTRIBUTEURS : LAURENT FOURNIER ET THOMAS LEPELLETIER

Chiffres clés

Dans une communauté de marque 90 % des internautes lisent, 9 % publient des commentaires et 1 % d’experts créent des contenus en grande quantité ou à forte valeur ajoutée.


Ainsi valorisés et réunis autour d’une communauté de marque, les clients peuvent inventer de nouveaux produits et services. Pour preuve, Cvous.com, du groupe Casino, a recruté 20 000 membres en six mois : ils ont émis 300 idées, plus de 100 000 votes et fait naître 8 nouveaux produits.

UNE RÉDUCTION DES COÛTS QUI OUVRE DES OPPORTUNITÉS STRATÉGIQUESComme l’observe Thomas Lepelletier, « les économies engendrées par une communauté de marque créent des opportunités considérables. Par exemple, optimiser l’expérience grâce à une forte personnalisation de la relation avec les clients. Notre ambition chez Webhelp est précisément de construire des parcours d’accompagnement tout au long de l’expérience client, avec un suivi du client par le même conseiller. Nous pouvons

aussi déployer des moyens spécifi ques, pour rattraper et même fi déliser ceux qui auraient eu une mauvaise expérience ».Autre opportunité proposée par Webhelp : l’exploitation des datas (signaux forts ou faibles) pour analyser la qualité des services, prévenir des insatisfactions et observer la concurrence. Aujourd’hui, dans la relation client, la grande question n’est plus « Avons-nous besoin d’une communauté ? » mais « Comment faut-il la lancer ? ».

3 Q

UESTI

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S À

…

TIM WIRTH, DIRECTEUR DE LITHIUM TECHNOLOGIES (FRANCE ET BELGIQUE)

Quelles sont les synergies entre Lithium et Webhelp ?Lithium est une société américaine, leader mondial dans la construction de communautés de marque. Elle propose ses services à plus de 450 marques, dont eBay, Skype, Google AdWords, Sephora, Autodesk, HP, Lenovo et, en France, SFR, Orange, Leroy Merlin et Casino. Les synergies entre Lithium et Webhelp sont fortes, puisque nos deux métiers sont centrés sur une gestion optimisée et profi table de la voix du client.

Pour une marque, existe-t-il un risque à ne pas gérer sa communauté ?Les réseaux sociaux et autres forums ont décuplé les possibilités d’expression, notamment pour se plaindre. Mais ces communautés spontanées

créent peu de valeur. D’une part, le risque est de voir exploser le volume des conversations et les coûts liés, c’est-à-dire de « subir » sa communauté. D’autre part, grâce à ces plateformes maîtrisées par les marques, les consommateurs trouvent une réponse immédiate à leurs problématiques simples, alors que via les autres canaux de contacts, ils peuvent bénéfi cier d’un conseil personnalisé.

Quels sont les avantages concrets d’une communauté de marque bien gérée ?En préambule, rappelons que les recommandations des marques ne recueillent qu’un taux d’adhésion de 14 %, alors que 82 % des internautes font confi ance à leurs pairs (1). L’idée est donc de construire une communauté autour du site Web et de l’univers de marque. Dès lors, les conversations générées pourront avoir un effet positif d’éducation, elles vont stimuler le trafi c et le taux de conversion sur le site Web, l’entraide entre internautes va réduire les coûts de support improductifs. En ce sens, une communauté de marque est un générateur de confi ance et d’engagement irremplaçable.(1) Selon Edelman Trust Barometer 2014.


(1) École supérieure de commerce et d’administration des entreprises du tourisme.

\ décodage

sur mesure des conseillers Travel & leisureWebhelp s’est associé avec l’ESCAET (1) pour élaborer une formation personnalisée destinée aux conseillers de la Business Unit Travel & leisure. Objectif : développer l’expertise sectorielle pour mieux accompagner les clients. Le point en quatre questions.

CONTRIBUTRICE : NORA BOROS

LE CHIFFRE

100 %des

conseillers formés sont diplômés.

POURQUOI UNE FORMATION ?Dans un secteur en pleine transformation et pour répondre aux besoins spécifi ques des acteurs du tourisme, Webhelp a souhaité que les conseillers Travel puissent apporter le même conseil qu’un agent de voyage. Il était crucial que les agents aient une connaissance solide de cette industrie marquée par des prestations de voyage démultipliées et des profi ls de voyageurs de plus en plus diversifi és. Émerge alors l’idée de former les 500 conseillers de la Business Unit pour qu’ils puissent « sortir » d’une offre normalisée et apporter le même conseil qu’un agent de voyages.

COMMENT EST-ELLE DÉPLOYÉE ?La formation a été mise en place en novembre 2014 pour une équipe pilote constituée de neuf conseillers et de leurs deux superviseurs. Le programme va maintenant être déployé par la Webhelp University auprès de tous les autres conseillers. Des outils seront ensuite développés et mis à leur disposition pour qu’ils tiennent leurs connaissances à jour.

EN QUOI CONSISTE-T-ELLE ?Le programme comprend trois modules d’apprentissage successifs (« Expertise travel », « Expertise entreprise cliente tourisme » et « Expertise vente voyage »), qui dessinent un parcours complet et permettent une montée en compétences progressive. Le cursus, très interactif et qui comprend beaucoup de jeux de rôle, dure sept jours pleins. Il se conclut par un test qu’il faut réussir pour obtenir le diplôme « Travel planner ESCAET ». Le test est renouvelé chaque année pour garantir le maintien et l’actualisation des connaissances.


UN PARCOURS EN 3 MODULES

1er module : « Expertise travel »

Le conseiller apprend à identifi er les acteurs du marché

et les relations qu’ils entretiennent.

2e module : « Expertise entreprise cliente tourisme »

Le conseiller acquiert une parfaite maîtrise des business

modèles, de l’environnement concurrentiel et du

positionnement de l’entreprise.

3e module : « Expertise vente voyage »

Le conseiller apprend à se servir d’outils d’aide aux techniques

de vente travel.

COMMENT A-T-ELLE ÉTÉ DÉVELOPPÉE ?Webhelp s’est rapproché de l’ESCAET, une école de commerce spécialisée dans le domaine du voyage qui propose depuis cinq ans des prestations de formation professionnelle. Avec une demande : une formation « sur mesure » au contenu personnalisé et adapté aux enjeux de Webhelp, conçue en collaboration avec la Webhelp University. La mise en place du programme a nécessité une immersion de plusieurs jours des experts de l’ESCAET parmi les conseillers et un mois et demi de travail conjoint.

Nora Boros, directrice de la Business Unit Travel & leisure de Webhelp« Les retours des premiers diplômés sur la formation sont bons, et l’évolution du taux de conversion des appels reçus montre que le cursus qu’ils ont suivi a eu un impact positif immédiat sur leur effi cacité. Grâce à cette formation, nous leur avons donné d’excellents réfl exes. Ils ont surtout appris à être à l’écoute du consommateur pour pouvoir personnaliser l’offre en proposant le bon service au bon moment. C’est un socle indispensable, et il faut maintenant continuer à travailler sur cette base. Grâce aux futurs outils développés par Webhelp University, nous allons pouvoir faire vivre au quotidien, toute l’année, l’esprit ESCAET. »

Laurie Larchez, directrice de la formation professionnelle de l’ESCAET« Nous avons élaboré le cursus pour faire des conseillers de Webhelp de véritables “travel planners”. D’ailleurs, le diplôme qu’ils obtiennent à l’issue de la formation équivaut chez nous à un niveau bac + 5. Grâce aux trois modules, ils deviennent spécialistes du produit voyage et acquièrent une connaissance fi ne des acteurs et des pratiques du marché. Nous leur apportons aussi cette “expérience voyage” qui facilite la vente, mélange de rêve, d’expertise et de partage qu’attend le client. Ils sont capables, par exemple, d’être force de proposition sur une destination particulière, ce qui n’était pas forcément le cas auparavant. »


\ en coulisses

ALGER : NOUVEAU FLEURON DE WEBHELP AU MAGHREB !L’Algérie est aujourd’hui considérée comme une destination stratégique par Webhelp. Déjà implanté dans le pays depuis quatre ans, le groupe, seul centre de contacts présent sur le marché, y a inauguré son siège local en mars dans un bâtiment dédié et fl ambant neuf proposant des infrastructures de production correspondant aux derniers standards de l’industrie. L’Algérie est, dans la stratégie de Webhelp, un réel relais de croissance pensé pour cultiver et renforcer l’excellence de service qui contribue à sa réputation. Jérôme Lempereur, directeur du site, nous dévoile la stratégie qu’il pilote.

CONTRIBUTEURS : SELIM ZOUITEN, PHILIPPE BROUTIN ET JÉRÔME LEMPEREUR

L’immeuble compte cinq étages dédiés à la production, une université Webhelp pour la formation des équipes et un étage réservé à l’administration ainsi qu’à la gestion du personnel et au recrutement. Les salariés bénéfi cient également d’un espace détente avec cafétéria et cybercafé.

ALGER


Alger est à 1 heure 55 de vol de Paris, le fuseau horaire est identique à celui de Paris (GMT + 1).

Même s’il existe une connexion forte entre la France et l’Algérie, le pays est parfois perçu comme étant diffi cile d’accès. Parfaitement implanté localement, Webhelp dispose aujourd’hui de relais locaux forts et se charge ainsi d’obtenir les visas nécessaires à ses clients.

La pleine occupation de ce site est visée pour la fi n du premier semestre 2015.

Quel a été votre parcours jusqu’ici ?J’évolue dans le secteur de la relation client depuis une vingtaine d’années. Mon expérience dans ce secteur s’est d’abord faite en France puis à l’international, et j’ai rejoint Webhelp Algérie il y a maintenant deux ans, afi n d’assurer l’ouverture et la gestion de son nouveau site.

Pourquoi ouvrir ce site en Algérie ?Ce site nous permettra d’asseoir le développement futur de Webhelp dans un pays qui est aujourd’hui la quatrième puissance économique d’Afrique, et qui garantit, sans aucun doute possible, des conditions de stabilité politique et de bassin d’emploi optimales. Nous avons souhaité offrir des conditions de travail

premium et un cadre épanouissant à nos collaborateurs, dont le niveau d’éducation est l’un des plus reconnus du continent africain (à titre indicatif, 80 % d’entre eux ont un niveau de bac + 2 à bac + 5). Notre volonté est d’ailleurs de faire de ce site, à la pointe de la modernité, l’un des nouveaux fl eurons de Webhelp. Par ce biais, nous avons pour ambition d’incarner et de porter les valeurs de notre métier, mais aussi de valoriser notre marque employeur afi n d’attirer des collaborateurs motivés et compétents.

Quels sont les points forts de cette localisation ?Notre clientèle, française, apprécie notamment la proximité géographique et

culturelle qui existe avec l’Algérie.Mais, au-delà de la connexion très forte qui existe entre nos deux pays, l’Algérie dispose d’un bassin d’emploi très large, extrêmement prometteur. Elle offre également une vraie capacité à réaliser des opérations complexes à forte valeur ajoutée : backoffi ce, Télévente et service client.Dès le premier contact, chaque client se déclare séduit par l’implication et par le mode d’expression premium de nos chargés de clientèle (élocution soignée, fi nesse et profondeur du vocabulaire, absence totale d’accent), considéré comme extrêmement différenciateur. C’est le premier effet Waouh. Le second sera désormais engendré par la qualité de nos nouvelles infrastructures.

3 QUESTIONS À JÉRÔME LEMPEREURDIRECTEUR DU SITE WEBHELP D’ALGER

La stabilité politique du pays est aujourd’hui reconnue par les plus grandes institutions françaises et internationales (notation Coface A4).

2e pays francophone au monde avec 16 millions de locuteurs.

87 % des appels s’effectuent en français.

4 000 m2, c’est la taille du nouveau bâtiment de 9 étages.

365 chargés de clientèle Webhelp.

Les bureaux au thème de la Saint-Valentin.


welcome

Webhelp, numéro trois européen dans le domaine de l’expérience client externalisée, s’appuie sur un réseau multicanal et multilingue de plus de 25 000 conseillers dans le monde. Avec un chiffre d’affaires multiplié par 3 en cinq ans, pour atteindre 529 millions d’euros, le groupe connaît la plus forte croissance de son secteur. Plus de 180 clients lui font confi ance pour la gestion et l’optimisation de leurs organisations dédiées à la relation client, tant pour des dispositifs de gestion (service client, support technique) que pour des solutions d’acquisition et de fi délisation, ou de conseil opérationnel. En contact avec plus de 500 000 consommateurs chaque jour, Webhelp a pour valeur ajoutée d’accompagner ses partenaires dans la conception et l’amélioration des parcours clients ainsi que dans le déploiement de solutions sur mesure, à travers la capture et l’analyse des données multicanales. Webhelp est une entreprise socialement responsable qui investit dans son capital humain. Le respect et le développement des salariés ainsi que l’égalité des chances sont des éléments clés de l’engagement RSE du groupe.

AramisAutoCréé en 2001 par Guillaume Paoli et Nicolas Chartier, AramisAuto est le premier distributeur automobile multimarque et multicanal de France. Pour assurer la commercialisation d’un large choix de marques et de modèles de véhicules neufs et d’occasion, tout en proposant à ses clients une nouvelle expérience d’achat automobile, AramisAuto a choisi de s’appuyer sur Webhelp. Ce partenariat, mis en place en janvier 2014, a permis à AramisAuto de gérer un plus gros volume de contacts tout en conservant une satisfaction élevée, mais aussi d’accompagner ses clients en démarche active dans la fi nalisation de leur achat.

CapiccioL’entreprise espagnole Capiccio travaille avec Webhelp Payment Services, anciennement FDI, depuis trois ans. Capiccio a confi é à WPS la gestion de son portefeuille clients revendeurs sur quelques pays puis, peu à peu, sur tous ses pays d’export en Europe. Actuellement, l’entreprise développe son activité aux États-Unis et a choisi WPS comme partenaire de sa fi liale américaine Capiccio LLC dans ce nouveau défi . Le marché américain représente 1,5 million de dollars. La fabrication des chaussures est l’activité principale de Capiccio SL avec la marque Kanna, présente aujourd’hui dans plus de 40 pays.En savoir plus sur Kanna : www.kannashoes.com

La CompagnieLa Compagnie Boutique Airline, la nouvelle compagnie aérienne française uniquement « classe affaires » à tarifs abordables, entre Paris et New York, et bientôt entre Londres et New York, a choisi Webhelp pour la gestion de ses réservations et d’une partie de son back-offi ce. Une équipe comprenant cinq conseillers, dont une conseillère experte, a été formée à Montceau-les-Mines pour un service alliant proximité et effi cacité, en français/anglais du lundi au samedi de 9 heures à 19 heures. L’aventure ne fait que commencer, puisque la Compagnie a étendu notre périmètre : nous allons aussi assurer la prise d’appels du marché anglais pour la nouvelle ligne Londres-New York !

Bosch ElectroménagerLeader européen et parmi les leaders mondiaux dans le secteur des appareils électroménagers (lave-linge, sèche-linge, lave-vaisselle, etc.), Bosch Electroménager et Siemens Electroménager ont confi é à Webhelp une partie de la gestion de leur accueil téléphonique de consommateurs pour le service de dépannage à domicile. La collaboration, engagée depuis juin 2014, est basée sur l’un de nos sites français.

Prêt d’UnionPrêt d’Union est une plateforme Internet de « peer-to-peer lending » (crédits entre particuliers) qui permet à des investisseurs prêteurs de financer directement les crédits à la consommation de ménages français. Leader en France et en Europe continentale, Prêt d’Union a déjà octroyé pour 100 millions d’euros de crédits en deux ans et demi. Prêt d’union intervient sur deux marchés : les prêts personnels et la gestion d’actifs. Webhelp accompagne Prêt d’Union dans sa forte croissance. Le périmètre est centré sur le pôle commercial sortant avec le rappel de tous les emprunteurs « préacceptés » sur le site Web. Webhelp a pour mission à la fois de s’assurer qu’un maximum de dossiers de crédit sera retourné à Prêt d’Union et d’en maximiser la conformité.

Une belle expérience client ne survient pas par hasard. Elle se pense, se déploie et se mesure aux clients convertis en ambassadeurs de la marque, à la maîtrise des coûts, à la croissance du chiffre d’affaires.

Ces derniers mois, de nouveaux clients ont choisi de faire confi ance à Webhelp. C’est pour nous la preuve que nous avons su proposer à chacun des prestations répondant à ses besoins. Merci à tous, et bienvenue !

[email protected] – Tél. : 01 44 40 33 40

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