BAC PROFESSIONNEL ARCU

Accueil relations clients et/ou usagers

ACTIVITE

LACCUEIL TELEPHONIQUE

A2.2 Le traitement des appels

T22.1 La qualification, le filtrage et T22.2 Le transfert des appels

(LA QUALIFICATION, LE FILTRAGEET LE TRANSFERT DAPPEL)

Comptences

C221.1 Identifier linterlocuteur

C221.2 couter la demande en optimisant la dure de lchange

C221.3 Cerner la nature de la demande et reformuler

C222.1 Exploiter les supports de laccueil tlphonique (annuaire interne, consignes)

C222.2 Identifier le service ou le collaborateur capable de rpondre la demande

C222.3 Annoncer linterlocuteur et sa demande

Comptences professionnelles

CP221.1 Etre attentif aux besoins de linterlocuteur.

CP221.2 Respecter les consignes de filtrage, permanentes ou ponctuelles

CP221.3 Se montrer ferme mais rassurant quant au traitement de lappel

CP222.1 Actualiser les supports utiliss.

CP222.2 Mmoriser les consignes ponctuelles

CP222.3 Veiller a ce que le transfert soit effectif

Vous effectuez une priode de formation au sein de Marseille habitat, socit dconomie mixte charge de lattribution et lentretien des logements sociaux de la ville.

Sige Social : Htel de Ville Quai du Port 13002 MarseilleBureaux : Espace Colbert 10, rue Sainte Barbe 13001 MarseilleTlphone : 04 91 15 49 49 - e-mail : contact@marseillehabitat.fr

UNE SOCIETE D'ECONOMIE MIXTE DE LA VILLE DE MARSEILLE

Marseille Habitat, Socit dEconomie Mixte de la Ville de Marseille, cre il y a plus de 40 ans, est lacteur technique choisi pour piloter des missions complexes de revalorisation de lhabitat. Ses interventions se concentrent sur quatre grands domaines dexpertise :

requalification de logements diffus dans le centre ancien et les noyaux villageois

pilotage et gestion doprations de revalorisation et de revitalisation de coproprits en difficult

gestion dun patrimoine important de logements sociaux et de rsidences dhabitation

gestion doprations dadaptation de lhabitat et de rsorption de bidonvilles.

UN METIER : OPERATEUR URBAIN

Lhabitat Marseille sadapte aux exigences de diversit et dattractivit de populations nouvelles. Pour accompagner cette mutation, Marseille Habitat opre dans un seul but : la qualit de ville.

Oprations de dmolition et de reconstruction, rhabilitations du bti, ramnagements des espaces extrieurs, actions sociales daccompagnement et de relogement des familles sont au cur de ses programmes dintervention.

POUR UNE SEULE VOCATION : OFFRIR UN HABITAT DE QUALITE

Vous tes sous les ordres de Mme WEISS, responsable du service clientle.

Document 1: les consignes de filtrage

1 - Renseigner directement les locataires ou clients potentiels sur les horaires douverture, les coordonnes de lagence, les services et tarifs proposs par Marseille Habitat.

2 - Proposer de consulter le site Internet

3 - Traiter directement les demandes de RDV pour les tats des lieux avant entre dans le logement

4 - Modifier les coordonnes des locataires

5 - Ne pas transfrer les appels concernant les demandes de stage ou demploi: demander lenvoi dune lettre de motivation et dun CV

6 - Faire barrage toutes offres commerciales, demander lenvoi dune documentation

7 - Proposer un rendez-vous aux personnes qui souhaite dposer un dossier de demande de logement

8 - Mme ZUONG, responsable du service gestion tranquillit locataire, est en formation au sige ce jour. Prendre les coordonnes du locataire ainsi que le contenu de sa rclamation pour proposer une solution. Pour toute demande : ouvrir un dossier. Prendre note des messages transmettre Mme ZUONG le lendemain.

9 - Le Directeur ne reoit que les appels de la Direction gnrale. Lui transfrer les appels personnels aprs vous tre assur(e ) de qui il sagit (poux(se), proches). Les autres appels sont dirigs vers son assistante

10 Pour les autres cas, transfrer au service adquat

Document 2

(Traitement par le charg daccueil lui-mme (une mise en attente peut tre faite selon les situations))LES TECHNIQUES DE FILTRAGE

(Le filtrage vise rguler les appels entrants et se traduit par diverses actions: )

(Prise de rendez-vous) (Orientation vers une autre personne que celle demande ou un site internet)

(Transfert dappel vers la personne demande)

(Barrage: prendre un message, proposer de rappeler ultrieurement, orienter vers le site Internet de lorganisation, Inviter envoyer un courrier ou courriel)

LE TRANSFERT DAPPEL

( INFORMER LINTERLOCUTEUR DES MOTIFS DE TRANSFERT) ( VERIFIER LOBJET DE LA DEMANDE AVANT DE TRANSFERER VERS LE SERVICE OU COLABORATEUR COMPETENT)

( TRANSFERER LAPPEL)

(PHRASES COURTES) (Permet de transmettre un message clair et concis) (TRANSMETTRE UNE SEULE IDEE PAR PHRASE)

Document 3: Lorganigramme

(Source: Laccueil Ed fontaine Picard)

(LA DIRECTIONLes ressources humainesLa comptabilitLa gestion locativeLe service informatiqueLe service techniqueLadministration gnraleGestion des carrires et de la formationGestion de la paieComit technique ParitaireLe service clientle Service contentieuxLe service tranquillit locataireGestion du conseil administrationOrganisation et gestion de laccueilGestion des matriels et fournitures)

Document 4

(Lorsque vous aurez identifi linterlocuteur et qualifi sa demande, vous pourrez dcider de la suite donner son appel. Vous allez donc filtrer les communications. Vous pourrez soit traiter la demande directement, soit transfrer lappel. Nous recevons tous de nombreux appels, vous comprenez donc pourquoi, vous devez parfois faire barrage.)

Document 5

Mode demploi tiptel IP284- IP286 pour la fonction TRANSFERT DAPPEL et mise en attente

ACTIVIT 1: Reprer les techniques de filtrages

A laide des documents 1 et 2, compltez lannexe 1 en cochant pour chaque situation, la technique de filtrage correspondante.

Annexe 1

Techniques de filtrage

Situations

Traitement

Transfert

Orientation

Barrage

Prise de RDV

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

ACTIVIT 2: Grer les transferts dappel

A partir des documents 1 et 3, indiquez si un transfert est ncessaire et si oui dans quel service.

Annexe 2

Motif de lappel

Transfert OUI

Transfert NON

Service

Un locataire vous signale que son interphone ne fonctionne plus

Un nouvel arrivant sur la Rgion souhaiterait louer un T2

Un locataire se plaint que les enfants de son immeuble jouent au ballon sur le parking intrieur des voitures

Lentreprise XEROX, spcialise dans la gestion des photocopieurs, souhaite rengocier le contrat de maintenance annuel des machines.

Un futur locataire souhaiterait reporter la date de son RDV pour la visite de son logement

Un tudiant souhaiterait effectuer un stage au sein de loffice

Votre collgue dune autre antenne rencontre des difficults pour se connecter sur lintranet de loffice

Un locataire se plaint que son courrier soit dpos trop tardivement dans sa boite lettres

Votre interlocuteur a dpos une demande de logement il y a quelques semaines et souhaiterait connaitre son avance.

Un locataire souhaiterait rgulariser sa situation car il accuse un retard de loyer de trois mois.

Un collgue, actuellement en cong longue maladie, souhaite connatre le dtail de ses droits la retraite.

ACTIVIT 3: Mettre en pratique les techniques de filtrage sur le standard TIPTEL

A laide des documents 1 2 3 4 et 5, adoptez le comportement adquat pour chacune des situations relles. Vous utiliserez pour cela le standard TIPTEL, puis compltez lannexe 3.

Scnarios ( lattention des metteurs dappel)

Situation 1

Accueil 101: Vous tes Mr ou Mme Bernard commercial(e) de la Socit BGC Design spcialise dans lamnagement des espaces daccueil. Vous souhaitez vous entretenir avec le directeur du site.

Accueil 102: Vous tes Mr ou Mlle Ladart et vous souhaitez postuler pour un emploi ou un stage. Vous souhaitez obtenir un RDV avec le DRH ou le Directeur sil vous plait.

Accueil 103: Vous tes Mr ou Mlle Batiston actuellement en cong longue maladie, vous souhaitez connatre le dtail de vos droits la retraite.

Accueil 104: Vous tes Mr ou Mlle Courdin et vous souhaitez rgulariser votre situation, suite un rappel pour loyers impays.

Accueil 105: Vous tes Mr ou Mme Blaise et vous avez dpos une demande de logement il y a quelques semaines et souhaitez connaitre son avance.

Accueil 106: Vous tes Mr ou Mme Dupert locataire, et vous souhaitez communiquer votre nouveau numro de tlphone.

Accueil 107: Vous tes Mr ou Mme Trinduc locataire mcontent, vous demandez rencontrer Mme ZUONG.

Accueil 108: Vous tes Mme Guilabert pouse du directeur gnral souhaite lui parler de toute urgence.

Situation 2

Accueil 102: Vous tes Mr ou Mme Bernard commercial(e) de la Socit BGC Design spcialise dans lamnagement des espaces daccueil. Vous souhaitez vous entretenir avec le directeur du site.

Accueil 103: Vous tes Mr ou Mlle Ladart et vous souhaitez postuler pour un emploi ou un stage. Vous souhaitez obtenir un RDV avec le DRH ou le Directeur sil vous plait.

Accueil 104: Vous tes Mr ou Mlle Batiston actuellement en cong longue maladie, vous souhaitez connatre le dtail de vos droits la retraite.

Accueil 105: Vous tes Mr ou Mlle Courdin et vous souhaitez rgulariser votre situation, suite un rapp