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A l’issue de l’épreuve, joindre les annexes à rendre, qu’elles soient complétées ou non, le tout agrafé dans une copie anonyme modèle E.N.

L’usage de surligneurs ou de feutres de couleur (sauf de couleur rouge) est autorisé.

Centre Bourse13001 Marseille

Tél : 0825020020www.fnac.com

Vous venez d’obtenir votre premier emploi en tant qu’agent d’accueil dans le magasin Fnac centre bourse à Marseille.Vous êtes particulièrement chargé (e) de l’accueil physique mais aussi de l’accueil téléphonique du magasin.Ce point de vente commercialise des produits culturels et de loisirs comme par exemple des livres, des ordinateurs, de la papeterie ou des téléviseurs, mais propose aussi un certain nombre de services tels que les voyages, les tirages photos ou les offres de financement.C’est Monsieur Gérard JAUFFRET, responsable du service relation clients, qui est votre supérieur direct. Il se charge de votre formation afin que vous soyez rapidement opérationnel (le) face à la clientèle.

CAP Employé de vente spécialisé – Option C : Services liés à la clientèleEP2 : Travaux professionnels liés à la relation client, à l'utilisation de l'espace commercial

Durée : 1h 30 Coefficient : 6

Code : 500 312 19 Session 2014 sur 13

http://www.fnac.com/

PREMIÈRE PARTIE : GÉRER LA RELATION CLIENT

Activité 1 : Identifier les services proposés

Dans le but de vous familiariser avec votre magasin, Monsieur JAUFFRET vous demande d’identifier les services proposés à la clientèle.

TRAVAIL À FAIRE

1.1 : À partir du document 1, listez quatre offres de services du magasin dans l’annexe A.

Activité 2 : Informer le client

En plus de l’accueil physique, vous êtes chargé (e) de l’accueil téléphonique du magasin.Un client vous appelle. Il souhaite devenir adhérent FNAC et il a 26 ans.

TRAVAIL À FAIRE

1.2 : À l’aide du document 2, complétez votre dialogue avec ce client dans l’annexe B.

Activité 3 : Recueillir une réclamation

En tant qu’agent d’accueil, votre rôle est aussi de gérer au mieux les réclamations.Monsieur OMIROS, un client, titulaire de la carte de fidélité, vient à votre rencontre, visiblement très énervé.

TRAVAIL À FAIRE

1.3 : À partir du document 3 relatant les propos confus de Monsieur OMIROS, identifiez l’objet de sa réclamation en annexe C.

Activité 4 : Transmettre la réclamation

Monsieur OMIROS n’est pas convaincu par vos tentatives de résolution de son problème. Il vous demande d’appeler un responsable.

TRAVAIL À FAIRE

1.4 : À l’aide du document 4, parmi les membres du personnel du magasin, identifiez la personne compétente et justifiez votre réponse dans l’annexe D.



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DEUXIÈME PARTIE : CONTRIBUER À L’UTILISATION DE L’ESPACE COMMERCIAL ET À SA VALORISATION

Activité 5 : Apprécier les situations à risque

Monsieur JAUFFRET vous explique que dans le cadre de vos attributions, vous devez être capable de repérer des endroits à risque et de gérer des incidents.

TRAVAIL À FAIRE

2.1 : À partir du plan du magasin qui vous est présenté dans le document 5, repérez deux endroits sensibles du magasin et reportez-les en annexe E. Justifiez votre réponse.

TRAVAIL À FAIRE

2.2 : À l’aide du document 6, gérez les situations suivantes. Vous répondez sur l’annexe F.

2.2.1 : Trois personnes en état d’ivresse importunent la clientèle du magasin.

2.2.2 : Une personne âgée chute lourdement dans le magasin et ne peut se relever.

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Les trois personnes éméchées ont dégradé la moitié de la zone d’accueil avec de la bière. Du liquide et des morceaux de verre sont éparpillés sur le sol et sur tout le côté gauche de l’entrée du magasin.Vous devez faire vite afin d’éviter que la clientèle et le personnel ne se blessent.

TRAVAIL À FAIRE

2.3 : À partir du document 7, identifiez le matériel et la signalisation à mettre en place.Répondez dans l’annexe G en justifiant votre choix.



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DOCUMENT 1 : MAGASIN FNAC MARSEILLE CENTRE BOURSE

Adresse :Centre Bourse

13001 MarseilleContact :

08.25.02.00.20www.fnac.com

Horaires d’ouverture :Ouvert du lundi au samedi de 9h30 à 20h

Fermé le dimanche

Liste alphabétique des rayons et services du magasin FNAC centre bourse

Accessoires/Design Billetterie CD Cours informatiques à domicile Développement photo DVD Financement Image et son

Librairie Installation et mise en service à domicile Micro-informatique Papeterie Photo SAV Voyages



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DOCUMENT 2 : CONDITIONS D’ADHESION A LA CARTE FNAC

DEVENEZ ADHÉRENT, DEVENEZ PRIVILÉGIÉ

Toute l’année, profitez d’offres exceptionnelles, de services et de privilèges exclusifs.

VOUS AVEZ 25 ANS OU MOINS VOUS AVEZ PLUS DE 25 ANS

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VOUS SOUHAITEZ ADHÉRER EN MAGASINRendez-vous au service adhésion de votre Fnac, muni d'une pièce d'identité. Si vous souhaitez bénéficier de

facilités de paiement, munissez-vous en plus d'un relevé d'identité bancaire ou d'un chèque annulé et d'un justificatif de domicile. Au-delà d'un certain montant d'achat envisagé, un justificatif de revenus sera nécessaire.

Votre carte vous sera délivrée immédiatement et sera valable le jour même.

VOUS SOUHAITEZ ADHÉRER PAR COURRIERSi vous ne pouvez pas vous rendre en magasin, vous pouvez nous faire parvenir votre demande en nous indiquant vos nom, prénom, adresse et date de naissance, accompagnés d'un chèque du montant de votre

cotisation à :

Fnac Service adhésion9, rue des Bateaux-Lavoirs94768 Ivry-sur-Seine cedex

VOUS SOUHAITEZ ADHÉRER PAR INTERNET

Rendez vous sur www.fnac.com et suivez les instructions.

VOUS SOUHAITEZ ADHÉRER SUR VOTRE MOBILE

Téléchargez l’application Fnac et suivez les instructions.

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DOCUMENT 3 : DIALOGUE AGENT D’ACCUEIL/CLIENT

Vous : Bonjour Monsieur, bienvenue à la FNAC centre bourseClient : Oui bonjour, je suis un client fidèle et je suis très remonté contre votre magasin !Vous : Pardonnez-moi Monsieur mais je n’ai pas bien saisi votre nom …Client : là n’est pas la question ! Mais je suis Monsieur OMIROS.Vous : Très bien Monsieur OMIROS, que puis-je faire pour vous ?Client : Eh bien, que vous régliez mon problème !Vous : Très bien Monsieur, expliquez-moi ce qui vous arrive.Client : c’est très simple, je vous ai acheté voilà deux semaines un ordinateur portable Apple pour plus de 1499 Euros. Le vendeur m’a conseillé de prendre ce modèle car il correspondait soi-disant à ma demande et en plus m’a fait prendre l’option garantie trois ans à 299 Euros.Vous : Jusque là tout va bien !Client : Laissez moi finir s’il vous plaît !Vous : Bien sûr Monsieur.Client : J’ai alors demandé au vendeur si je pouvais payer en plusieurs fois et il m’a répondu que je pouvais en trois fois sans frais. J’ai accepté et je suis passé en caisse et voilà que maintenant je m’aperçois que la somme totale a été débitée intégralement sur mon compte ! Vous comprenez que je sois en colère non ?Vous : Absolument Monsieur, il doit y avoir eu une erreur de notre part.Client : C’est ce que je viens de vous dire !Vous : Je vais tenter de régler ce petit différend Monsieur.Client : Je l’espère bien !

DOCUMENT 4 : LISTE DES MEMBRES DU PERSONNEL FNAC CENTRE BOURSE

Membres du personnel Réclamations traitéesDirecteur : Monsieur TOUBONResponsable ressources humaines : Madame BRUNO SalariésResponsable caisse : Madame LOPEZ Litiges erreurs de caisse du jourResponsable service client : Madame DI MARIA La satisfaction Responsable livres : Monsieur LÉOTARD L’accueil, les conseils, Responsable image et son : Madame LOISEAU L’accueil, les conseils,Responsable SAV : Monsieur JAULIÉ Les retours de marchandises et les pannesResponsable adhésions : Madame ADRIANI Les cartes fidélitésResponsable entretien et sécurité : Monsieur PETIT Les accidents dans le magasinResponsable financements : Monsieur LÉVY Les paiements en plusieurs fois, les créditsVendeur Tv hifi : Monsieur LEGRASVendeur photo : Monsieur BÉNALIVendeur micro-informatique : Monsieur CASTA

Les réclamations courantes

Vendeur papeterie : Madame LESAGEVendeur disques : Madame BOUALIVendeur librairie : Monsieur RAFFALI

Les réclamations courantes



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DOCUMENT 5 : SURFACE DE VENTE DU MAGASIN FNAC CENTRE BOURSE

DOCUMENT 6 : CONSIGNES DE SECURITE, DISPOSITIONS ET PROCEDURES FNAC



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Espace image et son

Papeterie

Entrée

CD

Rayon DVD

Nouveautés / Promotions

PointAccueil

Espace musique

AccessoiresCAISSES

Librairie

Espace photo S.A.V

EntréeSud

CONSIGNES DE SECURITE PERSONNEL D’ACCUEIL

Introduction :

Les commerces sont fréquentés quotidiennement par des millions de personnes et doivent pour cela rester un lieu attractif pour le consommateur. Cependant, comme pour les lieux recevant du public, la sécurité doit être un objectif essentiel.

Consignes :

En cas de détection d’un début d’incendie, prévenir le service sécurité, le responsable Monsieur PETIT et faire le 18. En cas d’accident et de blessure légère, accompagner la victime jusqu’à l’armoire de soins.

En cas d’accident grave, prévenir la sécurité, protéger la victime et attendre les secours sans rien faire en rassurant la personne sauf en cas de saignement abondant (comprimer la plaie avec les compresses de la trousse de premier secours située sous la banque d’accueil).

En cas d’attitude suspecte ou de suspicion de vol d’un client, ne pas tenter d’intercepter l’individu et alerter le service sécurité.

En cas de trouble causé par un ou des clients, ne pas tenter de s’interposer, alerter le service sécurité ainsi que Monsieur TOUBON, directeur du magasin.

Ne pas oublier :

En tant que personnel d’accueil du magasin, vous devez veiller à la bonne tenue de votre poste.Si votre sécurité ou celle d’une autre personne est en danger, vous devez réagir calmement et en vous référant aux consignes ci-dessus.

DOCUMENT 7 : MATERIEL ET SIGNALISATION



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ANNEXE A : LES DIFFERENTS SERVICES DU MAGASIN FNAC CENTRE BOURSE



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1Risque de chute

6 Panneau d’interdiction

2 Bandes antidérapantes

7 Risque de glissade

3Sangle étirable de sécurité

8 Risque de dérapage

4Interdiction de toucher

9 Etiquette sol glissant

5 Ne pas aller au-delà

10 Chevalets de signalisation

Services du magasin FNAC centre bourse

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ANNEXE B : DIALOGUE AVEC LE CLIENT

LE CLIENT VOUSQuels sont les principaux avantages de la carte ? ………………………………………………………

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Quel est le prix de la carte ?………………………………………………………

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Quels sont les documents que je dois fournir si je souhaite adhérer ? ………………………………………………………

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Est-il indispensable que je vienne au magasin ? ………………………………………………………

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ANNEXE C : OBJET DE LA RECLAMATION

Objet de la réclamation de Monsieur OMIROS :

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Annexe D : Personne à prévenir en priorité

Nom et fonction de ce membre du personnel :

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Justification de votre choix :

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ANNEXE E : LES ENDROITS SENSIBLES DU MAGASIN

Les endroits sensibles Justification

ANNEXE F : GESTION DES INCIDENTS

Situation Procédure à suivreTrois personnes en état d’ivresse importunent la clientèle du magasin

Une personne âgée chute lourdement dans le magasin



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ANNEXE G : Mettre en place un périmètre de sécurité

Matériel / Signalisation Justification

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