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Rapport du stage ouvrier 1 ère ACI Année universitaire : 2016/2017 Créneau du stage : Communication et Records Management

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Rapport du stage ouvrier

1ère ACI

Année universitaire : 2016/2017

Créneau du stage : Communication et Records Management

Etudiante : Mlle. Roumaissa Bensaid

Tuteur : Mr. Amine Majid Chef de gare ONCF Marrakech

Remerciements

Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribué au succès de mon stage et qui m'ont aidé lors de la rédaction de ce rapport.

Tout d’abord, j'adresse mes remerciements à mon père Mr Mohammed Bensaid qui m'a beaucoup aidé dans ma recherche de stage et m'a permis de postuler dans cette entreprise. Son écoute et ses conseils m'ont permis de trouver ce stage qui était en totale adéquation avec mes attentes.

Je tiens à remercier vivement mon maitre de stage, Mr Amine Majid, Le chef de gare Marrakech, c’est grâce à son accueil et sa confiance j'ai pu m'accomplir totalement dans mes missions. Il fut d'une aide précieuse dans les moments les plus délicats.

Je remercie également toute l'équipe du travail pour leur accueil, leur esprit d'équipe et leur intégrité et en particulier Mme Bahija Boutayeb, qui a été précieusement à mon aide durant tout le stage.

Enfin, je tiens à remercier toutes les personnes qui m'ont conseillé et relu lors de la rédaction de ce rapport de stage : mes parents et mon ami Ahmed Dahmane.

Résumé

Ce stage d’initiation se déroule au terme de ma première année de Formation dans l’Ecole des Sciences de l’Information de Rabat au sein de la gare ONCF de Marrakech, pendant la période de 27 Juillet au 27 Août 2016.

Une présentation générale de l’ONCF est nécessaire afin de connaître l’organisme d’accueil et son rôle, son statut et sa spécialité, ainsi qu’une description de la gare de Marrakech et de son équipe de travail.

Les objectifs du stage sont multiples, en effet, il m'a permis une première initiation du milieu professionnel en m’intégrant dans l’équipe du travail qui était accueillante et avec qui j’ai acquis plusieurs atouts, surtout en terme de communication, soit avec les clients soit avec le personnel lui même.

Ainsi, l’observation des processus du travail et la réalisation de certaines taches de numérisation et archivage de documents m’ont permis de pratiquer mes prérequis théoriques.

Ce stage m’a donc fait changer d’avis vis-à-vis la vie professionnelle que je croyais ennuyante et stricte, mais qui est, en effet, pleine de difficultés à surmonter et ambitieuse si on a un esprit d’équipe et d’intégrité.

Table de matières

Remerciements …………………..…………………..…………………….. 2

Résumé…………………..…………………..……………………………….. 3

Table de matières…………………..…………………...………………….. 4

Liste des abréviations…………………..…………………..……………… 5

Liste des tableaux…………………..…………………..………………...… 5

Introduction…………………..…………………..………………………….. 6

Chapitre I : L’organisme d’accueil, Gare ONCF Marrakech………. 7

1. Présentation de l’ONCF…………………..……………...…………. 7

2. Organigramme de l’ONCF…………………..…………………….. 9

3. La gare de Marrakech…………………..………………………….. 9

i. Description générale…………………..………………...…… 9

ii. Ambiance et équipe de travail………………………...… 10

Chapitre II : Mes tâches effectuées…………………..…………....….. 11

1. Mes objectifs…………………..…………………..……………...… 11

2. Logiciels, bases de données et registres. ………………….….. 11

3. Les tâches effectuées…………………..……………………….… 12

Conclusion…………………..…………………..……………………………15

Webographie……………………………………………………………….. 16

Liste des abréviations

DAT : Distributeur Automatique de Tickets.

ONCF : Office National des Chemins de Fer.

ACT : Agent Contrôleur de train.

SI : Science de l’Information.

ESI : Ecole des Science de l’Information.

Liste des figures

Introduction

L’Homme a toujours cherché des moyens de transport de plus en plus performants dans le souci de son déplacement permanent.

Parmi ceux-là, le transport ferroviaire présentait un certain nombre d’avantages. Au fil des décennies, le transport par voie ferrée verra sa place renforcée notamment grâce à ses diverses facettes : son caractère de monopole rigoureusement programmé, qui entraîne sa régularité et sa sécurité. Au Maroc, l’Office National des Chemins de Fer détient le monopole en matière de transport de personnes et de marchandises par voies ferrées.

Dans le cadre de ma première année au cycle ingénieur à l’école des Sciences de l’Information, j'ai souhaité réaliser mon stage dans une entreprise répondant à ces enjeux du futur en matière de gestion de l’information qui est devenu coutante. 

L’élaboration de ce rapport a comme principale source les différents enseignements tirés de la pratique journalière des tâches auxquelles j’ai été affecté, dans un premier temps nous décrirons l'organisme d’accueil qui est la gare ONCF de Marrakech, puis nous présentons mes missions et mes impressions lors de ce stage et nous finirons par une conclusion.

I. L’organisme d’accueil, Gare ONCF Marrakech

1. Présentation de l’ONCF :

Avant d’entamer le vif du sujet, nous allons essayer de présenter l’O.N.C.F dans un tableau descriptif.

Organisme

Office National des Chemins de Fer. (O.N.C.F.)

Mission

« Fournir aux clients voyageurs et industriels, un

service de transport par train de qualité, en toute

sécurité et au meilleur prix. »

Historique

La construction du réseau des chemins de fer du

Maroc remonte au début du 20ème siècle.

En 1963, le Gouvernement Marocain a décidé le

rachat des concessions et la création de l'Office

National des Chemins de Fer (ONCF).

Chiffres clés

Effectif : 10.400 agents.

Réseau : 1.907 Km de ligne, dont 1.537 Km à voie

unique (80%) et 370 Km à double voie (20%). 53% de

la longueur totale dudit réseau, soit 1003 Km, est

électrifié à 3000 Volt continu, alors que 904 Km sont

exploités en traction Diesel.

FILIALES

Tableau 1 : Tableau descriptif de l’ONCF.

· Rôle de l’ONCF :

L’ONCF joue un rôle envers l’économie marocaine suivant deux volets :

· En sa qualité de transporteur de personne et des marchandises.

· En tant que client, puisqu’il contribue à des achats annuels de matière de production

· Statut de l’ONCF :

L’ONCF a été créé par le Dahir n° 1.63.225 du 14 Rabia I 1383 –05 Août 1963.

Cet établissement public à caractère industriel et commercial, doté de la personnalité civile et d’une autonomie financière est placé sous la tutelle du ministère des transports.

L’ONCF a le monopole légal du transport ferroviaire pour le réseau existant et pour toute nouvelle ligne à créer. Il a donc l’exclusivité de la construction et de l’exploitation des voies ferrées du pays.

· Carte du réseau ferroviaire :

Figure 1 : Carte di réseau ferroviaire de l’ONCF au Maroc.

2. Organigramme de l’ONCF

Figure 2 : Organigramme de l’ONCF.

3. Gare de Marrakech :

i. Description générale :

Figure 3 : Image de la gare ONCF de Marrakech.

La gare de Marrakech est l'une des principales gares ferroviaires marocaines enregistrant un trafic de plus de 3 millions de voyageurs par an.

Construite en 1923, la gare est située en centre-ville, au croisement de l'avenue Hassan II et l'avenue Mohammed VI. Elle a été complètement rénovée en 2008 comportant 6 voies en plus des voies de service.

S'étendant sur une superficie globale de 25 000 m², la gare comporte :

· Un hall voyageur au rez-de-chaussée d'une superficie de 1 250 m²

· Plusieurs guichets de billetterie, d’accueil et d’information

· Une esplanade s’étalant sur 5000 m²

· Une galerie commerciale abritant des enseignes de renom, s’étendant sur 2 niveaux d’une superficie totale de 2 800 m²

Elle contient plusieurs services qui seront détaillés par la suite :

· Accueil et information 

· Service commercial de vente : Guichets et DAT

· Service comptabilité

ii. Ambiance et équipe de travail :

Le personnel du travail se compose premièrement du chef de gare, des encadrants : commercial, de vente et de comptabilité et des agents. J’ai ressenti l’esprit de l’équipe homogène qui crée une ambiance de travail gaie et joyeuse en favorisant la communication et établissant un planning de travail aussi partageant les mêmes objectifs comme satisfaire les clients et atteindre les tâches quotidiennes et surmonter des problèmes communs.

Afin d'atteindre ses objectifs, l'équipe adopte des processus formels, par exemple la tenue de dossiers, la coopération et la coordination entre les services, l'animation et les réunions planifiées.

II. Mes tâches effectuées

1. Mes objectifs

Les objectifs du stage sont multiples, en effet, il m’as permis une connaissance initiale du milieu professionnel qui sera celui du futur ingénieur, m’as permis aussi de découvrir des organisation et processus de travail, l’hiérarchie de l’organisme et un apprentissage des relations de travail et avec les clients, marocains et étrangers, ainsi qu’une sensibilisation aux conditions de travail qui peuvent être parfois très difficile surtout durant la période des vacances.

Ce stage m’a donné lieu à l’observation, l’application et l’affrontation des difficultés de la vie de l’entreprise, il permet donc d’établir un lien entre la théorie et la pratique, d’acquérir de nouvelles connaissances et d’appréhender de nouvelles techniques.

2. Logiciels, bases de données et registres

· SABIL est un logiciel générant une base donnée, il gère les ventes pour l’ONCF, pour y accéder chaque agent doit s’identifier, ce logiciel donne plusieurs options : vente de billets, annulation de vente, surclassement de billet, annulation de surclassement, faire des réservation, annuler les réservations ainsi de suite.

Le coté stockage de donné est générer par des programmes qui permettent le calcul des bilans concernant les ventes de chaque agent, chaque train et chaque journée.

Il gère toute information concernant les relations agent-client

· SISCO est un système de comptabilité de caisse pour les agents caissiers, pour y accéder l’agent doit s’identifier, puis enregistrer la tâche du versement effectuée qui va être vérifiée par la suite par le responsable du service comptabilité.

Il gère toute information à propos des relations financières de type agent-agent.

· J’ai pu suivre les processus d’utilisation de plusieurs registres qui sont essentiels au bon fonctionnement de l’organisme ainsi pour archiver tout type d’information:

i. Registre de réclamations : Le client seul peut l’utiliser pour réclamer, on peut le trouver partout.

ii. Registre des cartes d’abonnement : pour l’enregistrement des abonnement des clients.

iii. Registre des versements des ACT : pour mentionner les ventes des ACT

iv. Registre des bobines : pour enregistrer les numéros de bobines à tickets.

v. Registre des états de trains : pour vérifier l’état des trains au service de maintenance.

vi. Registre des réservations

Quand ces archives seront saturées, ils seront classés par type et par date et archivés.

3. Les tâches effectuées

Sachant que parmi les ambitions de l’ONCF : Les SI au service d’une politique durable Le projet de dématérialisation des documents RH et d’archivage par la numérisation pour permettre à l’entreprise d’atteindre l’objectif « zéro papier ».

Ainsi que l’ONCF s’oriente depuis 2015 vers la communication en tant qu’un axe stratégique de son projet d’entreprise moderne tournée vers ses clients.

En effet, ces ambitions sont traduites en pratiques de numérisations quotidiennes de plusieurs documents qu’on trouvait auparavant qu’en format papier. En exerçant toute tâche qui m’est confiée, je garde en esprit cette vision pour m’inspirer de mes prérequis théoriques, les améliorer et apprendre de nouvelles choses dans mon domaine essentiellement

· Services Accueil et information

· Présentation et processus de travail :

C’est un bureau ouvert aux clients pour leurs fournir des informations à propos des horaires, trains, retards et réclamation et pour enregistrer les abonnements des cartes dans un registre ensuite numérisé sur un fichier Excel et les imprimer après l’obtention de l’accord de l’encadrant.

Les agents de ce service font aussi la saisi des suivis des trains qui font leurs départs de Marrakech qui se composent de nombres de places vendues en 1ere et 2eme classe et la recette de chaque classe( ces informations sont fournies par la base de données SABIL en sommant toutes les activités des vendeurs), la saisi des indemnités des agents vendeurs c’est-à-dire la somme vendu par chaque agent et il bénéficie de 0.1% de toutes ces ventes à la fin du mois, la saisi des suivi des cartes et badges du personnel et finalement la vérification des arrêtés de caisse de chaque agent .

Toutes ces taches j’étais amené à les faire durant une semaine.

Tous ces documents numériques seront envoyés à l’administration générale à Rabat à la fin du chaque mois

· Impressions :

Dans ce service, les agents sont gai, souriants et aimables et qui m’ont étés accueillant et avec qui j’ai passé des moments de sérieux, de rires et de joies. Ainsi, j’ai pu renforcer des méthodes de communication et mes langues avec les clients qui viennent de tout les pays du monde.

· Service de vente : guichets et DAT

· Présentation et processus de travail :

Les agents commerciaux sont responsables de ce service, leur poste est le plus critique car ce sont en premier plan de l’ONCF, leur contact avec les clients est directe, ils sont présentables, souriants et patients, effectuent les ventes depuis le logiciel SABIL. Quand l’agent débute son service, il doit vérifier la caisse de son collègue qui le précède et numériser cette tache en acceptant qu’il a bien reçu la somme sur le logiciel SISCO présenté ci-dessus, ensuite s’identifier sur SABIL et commencer la vente. A la fin de son service, l’agent doit vérifier sa caisse et son bilan donné par le logiciel qui contient le nombre de place vendue et la recette puis l’imprimer et le joindre avec les billets annulés.

Un agent commercial est responsable de faire le traitement des réclamations, il doit tirer le type de la réclamation ensuite écrire des lettres pour contacter les services responsables et s’excuser pour le désagrément du client. Toute étape doit être mentionné dans la base de données des réclamations

Les DAT sont des distributeurs mené du logiciel SABIL simplifié pour que le client achète son ticket sans l’intermédiaire des agents, mais on y trouve a coté un agent pour éviter les erreurs que peuvent faire les clients et perdent leur temps

· Impressions :

Ce service m’as permis de renforcer davantage ma relation avec l’équipe de travail qui était efficace et amusante, de confronter tout type de clients, marocains comme étranger ainsi de relever mon sens de responsabilité car l’erreur peut être non accepté ou bien irréversibles.

· Service comptabilité :

· Présentation et processus de travail :

C’est un service responsable des versements de tout les agents commerciaux, c’est là où on vérifie les recettes des agents, fait des réservations pour les groupes et les colonies de vacances, ainsi les agents responsables de ce service peuvent envoyer des e-mails a la direction en cas de problème.

· Impressions :

Ce service crée de la pression sur ces agents car ils tiennent une grande responsabilité qui est la caisse globale de toute la gare, ces agents m’ont permis de travailler dans des conditions où je doit faire attention à tout les détails et être exigeante surtout lorsqu’on est muni à vérifier si l’information sur le logiciel SYSCO est la même saisie par l’agent sur le cahier.

Conclusion

Pour conclure, l’ONCF, qui est le monopole de transport ferroviaire au Maroc, doit gérer chaque jour une quantité importante d’information, ce qui est un défit pour chaque gare et pour chaque agent, sur ce, cette grande entreprise commence de grands projets de numérisation afin d’atteindre le but « zéro papier » et rend la communication avec le client un axe stratégique à suivre pour faciliter l’organisation et la fluidité des processus.

En effet, ce stage d’initiation représente pour moi une belle transition entre le système étudiant qui m’a permis d’acquérir des atouts, connaissances et méthodes théoriques durant ma première année dans l’ESI, et le monde de l’entreprise que j’ai eu l’honneur de découvrir à la gare ONCF de Marrakech qui est dotée d’une équipe de travail cohérente, homogène et efficace.

Ainsi, j’ai eu l’opportunité de me voir confier de nombreuses tâches de numérisation et archivage dans les services de l’accueil et information de celui de comptabilité, aussi, de développer des outils de communication avec des clients de toutes les nationalités, tout âge et toute langue que je maitrise, dans les services de vente et d’accueil et information et avec le personnel que j’ai fréquenté durant ce mois de stage.

Ce stage m’a été bénéfique tant au niveau professionnel que personnel, car j’ai appris à mieux assimiler ma formation et déceler certaines réalités relatives au contact avec le monde d’entreprise. L’ambiance de travail était agréable et je me suis bien intégrée au sein de l’équipe.

Bibliographie

· Connaître l’ONCF [en ligne]. ONCF, 2012 [consulté le 02 Septembre 2016]. Disponible sur http://entreprise.oncf.ma/Pages/Accueil.aspx.

· Nos projets [en ligne]. ONCF, 2012 [consulté le 02 Septembre 2016]. Disponible sur http://entreprise.oncf.ma/Pages/Accueil.aspx.

· Rapport annuel de l’ONCF 2015 [en ligne]. ONCF, 2015 [consulté le 05 septembre 2015]. Disponible sur http://entreprise.oncf.ma/ConnaitrelONCF/Documents/rapportannuels/RapportAnnuel2015.pdf.

· Care de Marrakech [en ligne]. Wikipédia, 2016 [consulté le 05 Septembre 2016]. Disponible sur https://fr.wikipedia.org/wiki/Gare_de_Marrakech.

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