Support efficace et réactif pour les utilisateurs

System Center Service Manager

Date de publication : 10 mars 2010Synthèse

Aujourd’hui, les départements informatiques doivent assurer des services efficaces malgré les pressions qu’ils subissent pour réduire les coûts d’exploitation, respecter la conformité et apporter de la valeur à l’entreprise. Grâce à la puissance d’une plateforme intégrée, Microsoft System Center Service Manager les aide à orchestrer les technologies, les processus et les individus dans l’environnement Microsoft. En intégrant les informations, les connaissances, les activités et les flux de travail, System Center Service Manager réduit les coûts et améliore la qualité des services informatiques.

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Table des matières

Support efficace et réactif pour les utilisateurs.............................................................................1

System Center Service Manager....................................................................................................1

Table des matières.........................................................................................................................3

Introduction...................................................................................................................................4

Qu’est-ce que System Center Service Manager ?......................................................................4

Améliorer l’efficacité et la réactivité du support...........................................................................5

Portail en libre-service...............................................................................................................5

Base de données de gestion des configurations intégrée..........................................................6

Processus intégrés..................................................................................................................... 7

Gestion des changements......................................................................................................8

Gestion des incidents et des problèmes................................................................................8

Mise en conformité des configurations, de la détection des écarts jusqu’à la correction.....9

Optimisation du support des utilisateurs au plus grand profit de l’entreprise......................9

Conclusion................................................................................................................................... 10

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Introduction

Dans le monde du travail d’aujourd’hui, les départements informatiques subissent sans cesse des pressions de la part des utilisateurs et des dirigeants. Il leur faut trouver en permanence des solutions souples, efficaces et conformes. Les utilisateurs souhaitent accéder, en toute liberté et sécurité, aux systèmes informatiques où qu’ils soient (au bureau, à domicile, en clientèle ou depuis un appareil mobile). L’informatique doit répondre à leurs attentes sans perdre de vue les impératifs de l’entreprise, à savoir : accroître l’efficacité des utilisateurs, réduire les coûts et respecter les normes et stratégies en vigueur. Dans ce contexte, des solutions qui intègrent des connaissances, standardisent les processus et assurent la mise en conformité aident l’informatique à réduire les coûts d’exploitation, à accroître la fiabilité et à accroître sa valeur ajoutée.

L’optimisation par Microsoft du poste de travail est totalement conçue pour les utilisateurs. Elle leur permet de rester efficaces tout en travaillant sur l’appareil de leur choix, de la façon qui leur plaît, où et quand bon leur semble. System Center Service Manager (SCSM) s’inscrit dans cette stratégie. Il vise à accroître la réactivité et à réduire les coûts de support de ces utilisateurs. Grâce à la puissance d’une plateforme intégrée, SCSM orchestre et fédère les individus, les processus et les technologies sur l’ensemble de la plateforme Microsoft.

Ce livre blanc explique comment SCSM contribue à renforcer l’efficacité et la satisfaction des utilisateurs, à réduire les coûts de support, à accélérer la réactivité et à encourager la mise en conformité.

Qu’est-ce que System Center Service Manager ?

Microsoft System Center Service Manager est une plateforme intégrée conçue pour automatiser et adapter les pratiques recommandées en administration système aux besoins de votre entreprise. Il fournit des processus basés sur les meilleures pratiques en informatique pour la gestion des incidents et la résolution des problèmes, la gestion du cycle de vie et le contrôle des changements. Via sa base de données de gestion des configurations (CMDB) et l’intégration des processus, SCSM fait automatiquement circuler les informations entre System Center Operations Manager, System Center Configuration Manager (SCCM) et Active Directory®. Service Manager facilite l’intégration, renforce l’efficacité et aligne l’informatique sur les objectifs de l’entreprise. Son rôle :

Améliorer l’efficacité et la réactivité du support via un portail en libre-service (chargement des logiciels, auto-assistance et gestion des requêtes, par exemple).

Optimiser les processus et veiller à leur utilisation via des modèles qui incitent les administrateurs à mettre en place les pratiques recommandées en termes de gestion des modifications et des incidents.

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Raccourcir les délais de résolution en évitant les silos organisationnels et en mettant à disposition les informations liées aux incidents, aux modifications et à la gestion de parc dans un seul tableau de bord.

Étendre la valeur de la plateforme Microsoft en reliant les processus et les activités au travers de tous les produits de la famille System Center.

Améliorer l’efficacité et la réactivité du support

Offrir un maximum de souplesse et un haut niveau de service pose quelques défis. Il convient de :

Réduire le risque lié à tout changement illicite ou malencontreux sur les appareils des utilisateurs. Lorsque la configuration des appareils est modifiée par inadvertance ou effraction, les utilisateurs risquent de connaître des problèmes de compatibilité, des interruptions de service ou des pertes de données, ce qui met potentiellement en péril l’ensemble de l’organisation.

Réduire les coûts associés au support des utilisateurs. Plus les incidents ou problèmes se multiplient, plus la charge qui pèse sur le service d’assistance s’alourdit. Compte tenu de la diversité des utilisateurs et des appareils, le support des utilisateurs représente un fort pourcentage des activités du service d’assistance et des budgets car les tâches sont souvent fastidieuses.

Portail en libre-service

Avec son portail en libre-service, Service Manager augmente la satisfaction des utilisateurs. Ils peuvent, par eux-mêmes, se procurer des logiciels, lancer des demandes de service, lire des communiqués et accéder à la base de connaissances. Lorsque les utilisateurs accèdent facilement aux outils et aux informations, les activités et les coûts du support informatique se réduisent (le nombre d’appels, notamment, diminue). Par le portail en libre-service, les utilisateurs sont à même de :

Rechercher des informations dans les communiqués et les articles de la base de connaissances de façon à trouver la solution à leurs problèmes.

Créer des tickets d’incident et suivre l’état de leurs incidents.

Demander l’installation d’un logiciel sur leurs appareils ou charger eux-mêmes un logiciel sans l’intervention des administrateurs.

Réinitialiser leurs mots de passe (sous réserve que SCSM soit intégré avec Microsoft Identity Lifecycle Manager 2007).

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Figure 1. Portail en libre-service.

Le portail en libre-service utilise les composants WebPart livrés avec SCSM de sorte que d’autres portails, comme Windows® SharePoint® Services ou Microsoft Office SharePoint Server 2007, peuvent également y avoir recours. La figure 1 montre comment le portail en libre-service présente les informations et les outils aux utilisateurs.

Au-delà de ce portail en libre-service et grâce à la puissance de la plateforme intégrée, SCSM permet aux administrateurs de résoudre rapidement les problèmes et de prendre des décisions judicieuses tout en respectant les objectifs et les stratégies de l’entreprise. La plateforme intégrée met en relation les connaissances organisationnelles et les processus informatiques de façon à optimiser les ressources et à évoluer vers une informatique dynamique.

Base de données de gestion des configurations intégrée

Une CMDB, une base de connaissances et un entrepôt de données sont des éléments incontournables. Ils aident les départements informatiques à prendre les décisions qui s’imposent pour résoudre les incidents et apporter des modifications. La CMDB sert de référentiel central, fondé sur la connaissance, et regroupe toutes les informations de gestion des services détectées, inventoriées et administrées par l’ensemble des produits System Center. Les connecteurs vers SCCM, Operations Manager et Active Directory permettent à SCSM de remplir automatiquement et de synchroniser en permanence la CMDB. La base de connaissances réside dans la CMDB et contient toutes les informations produit et utilisateur qui aident les administrateurs à identifier et à résoudre les incidents dans les meilleurs délais. Avec SCSM, les administrateurs peuvent créer et gérer des articles

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de la base de connaissances et les mettre à disposition des analystes et des utilisateurs. Cette intégration réduit les coûts de support et unifie les connaissances sur la plateforme Microsoft.

Figure 2. Architecture de System Center Service Manager.

Processus intégrés

Service Manager s’accompagne de packs d’administration des processus pour la gestion des modifications, des incidents et des problèmes. Vous y trouvez des flux de travail, des vues, des modèles, des rapports et des activités pour étendre SCSM. Ces packs vous aident également à mettre en œuvre, en totalité ou en partie, un processus de gestion des services. En outre, les prestataires de services indépendants et les développeurs en interne sont en mesure de créer des packs d’administration pour d’autres fonctionnalités, notamment la gestion du parc informatique.

Service Manager intègre également des pratiques recommandées, notamment celles de Microsoft Operations Framework (MOF), IT Infrastructure Library (ITIL), Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) et International Organization for Standardization (ISO) 2000. Ces pratiques étant parfaitement intégrées, l’équipe

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informatique parvient à adapter les modèles en fonction des besoins de l’entreprise, sans codage coûteux.

Ces guides de travail sont reliés aux outils d’administration, aux sources de connaissances et aux responsabilités de l’entreprise. Grâce à l’intégration des incidents, des modifications, des connaissances et des éléments de configuration, le département informatique met facilement en œuvre des stratégies d’acheminement et d’escalade pour renforcer la souplesse et la fiabilité des services et raccourcir les délais de résolution.

Gestion des changements

La gestion des changements permet aux départements informatiques d’évaluer précisément l’impact de chaque changement et de mettre en place un circuit d’approbation adéquat pour éviter de perturber l’entreprise dans le cadre de ses activités quotidiennes. La CMDB étudie le motif, la priorité et l’impact d’une modification, puis établit un lien avec les éléments de configuration concernés pour atténuer les risques dans l’ensemble de l’organisation. L’équipe informatique s’appuie sur des modèles prédéfinis pour veiller à la précision et à la cohérence des informations si elle doit lancer une demande de modification directement à la suite d’un incident. Avec une telle prévisibilité, il est facile d’affecter les activités aux personnes adéquates. La CMDB permet de documenter les décisions prises par les administrateurs dans le cadre du traitement des incidents et des demandes. Les informations sont stockées dans un référentiel central et les relations entre incidents gérées de manière à accélérer les résolutions par la suite.

Gestion des incidents et des problèmes

Avec la gestion des incidents, les départements informatiques restaurent rapidement les services et répondent plus vite aux utilisateurs. La gestion des problèmes sert à déceler l’origine des problèmes, à identifier les solutions et à empêcher le problème de se reproduire.

Avec le pack d’administration des processus Gestion des incidents de SCSM, les administrateurs établissent rapidement un diagnostic et parviennent à résoudre les problèmes sans trop gêner la productivité des utilisateurs. Le service d’assistance et les analystes de l’exploitation se servent d’un moteur de recherche unique pour localiser les informations pertinentes les plus récentes dans la base de connaissances SCSM et les ressources externes. Ils accèdent instantanément aux données de configuration, à l’état du système et aux rapports de tendance, et peuvent ainsi suivre les incidents et éviter l’apparition de problèmes plus sérieux.

L’équipe informatique dispose d’un outil de création intégré pour définir les files d’attente, les stratégies d’escalade et les modèles d’incidents. Elle est ainsi en mesure de personnaliser SCSM en fonction des processus et des activités de l’entreprise. Simple d’emploi, cet outil permet également aux non-développeurs d’élaborer des solutions sur mesure dans SCSM.

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Au fur et à mesure que des incidents sont signalés, SCSM permet aux départements informatiques de suivre et de classer les problèmes, ce qui accélère le diagnostic et la résolution en cas d’occurrence d’incidents similaires par la suite. S’ils le jugent utiles, les administrateurs publient ces informations dans la base de connaissances pour que les utilisateurs résolvent eux-mêmes les problèmes et évitent de recourir au service d’assistance.

Mise en conformité des configurations, de la détection des écarts jusqu’à la correction

Différents connecteurs assurent l’intégration entre SCSM et les autres produits de la famille System Center. SCSM s’intègre notamment à la fonction Gestion de la configuration souhaitée (DCM) de SCCM. Il appartient alors aux administrateurs de définir des configurations de référence et de surveiller si les ordinateurs des utilisateurs les respectent. Service Manager évalue en permanence les systèmes et sait instantanément si l’un d’entre eux s’écarte de la configuration de référence. Il génère ensuite un incident, accompagné des informations voulues, et le transmet au département informatique en vue de sa résolution. En intégrant les décisions et les stratégies de l’entreprise, SCSM permet d’affecter automatiquement une priorité à l’incident ainsi qu’un plan de conversion pour faciliter la mise en conformité.

D’après ces incidents, l’informatique peut générer des demandes de modification, à l’aide de modèles prédéfinis, pour résoudre des problèmes de compatibilité et établir un journal de suivi. Les administrateurs ont la possibilité de se fonder sur des ensembles de données reproductibles d’administration des incidents et des modifications pour résoudre rapidement les problèmes, ne pas gêner les utilisateurs et atténuer les risques qui pèsent sur l’organisation.

Optimisation du support des utilisateurs au plus grand profit de l’entreprise

Les entreprises font souvent appel aux ressources informatiques pour saisir de nouvelles opportunités et améliorer leurs services. Lorsque l’informatique fait preuve de réactivité, les utilisateurs gagnent en efficacité et sont ravis de voir leurs attentes satisfaites. Outre le support, la souplesse et la disponibilité du département informatique, cette satisfaction permet aussi aux utilisateurs d’atteindre les objectifs fixés par l’entreprise.

Service Manager aide les départements informatiques à démontrer et à étendre la valeur de leurs services.

Création facile de rapports. Dans SCSM, la création des rapports s’articule autour de Microsoft SQL Server® Reporting Services. Il est alors facile de définir, créer et diffuser les informations les plus stratégiques sur les services rendus. Compte tenu de la flexibilité des rapports, les administrateurs peuvent personnaliser le format et la mise à jour afin de présenter à leur hiérarchie des documents extrêmement parlants.

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Adaptation aux fluctuations des besoins et gestion des contrôles relatifs à la conformité. Si les dirigeants de l’entreprise imposent un changement dans l’administration des services ou dans le contrôle de la conformité, le service informatique n’a aucun mal à modifier les flux de travail, modèles et rapports de SCSM pour faire face à cette décision. Inutile de recourir à un développement coûteux.

Conclusion

La plateforme SCSM intégrée est un formidable vecteur pour réduire les coûts informatiques, améliorer le service aux utilisateurs et respecter la conformité dans l’ensemble de l’entreprise. En orchestrant les individus, les processus et les technologies, SCSM exploite et étend les fonctionnalités d’administration de la plateforme Microsoft.

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