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BAC PROFESSIONNEL ARCUAccueil relations clients et/ou usagers

ACTIVITE L’ACCUEIL TELEPHONIQUE

A2.2 Le traitement des appelsT22.1 La qualification, le filtrage et T22.2 Le transfert des appels

CompétencesC221.1 Identifier l’interlocuteurC221.2 Écouter la demande en optimisant la durée de l’échange C221.3 Cerner la nature de la demande et reformulerC222.1 Exploiter les supports de l’accueil téléphonique (annuaire interne, consignes)C222.2 Identifier le service ou le collaborateur capable de répondre à la demandeC222.3 Annoncer l’interlocuteur et sa demandeCompétences professionnellesCP221.1 Etre attentif aux besoins de l’interlocuteur.CP221.2 Respecter les consignes de filtrage, permanentes ou ponctuelles CP221.3 Se montrer ferme mais rassurant quant au traitement de l’appelCP222.1 Actualiser les supports utilisés.CP222.2 Mémoriser les consignes ponctuellesCP222.3 Veiller a ce que le transfert soit effectif

Vous effectuez une période de formation au sein de Marseille habitat, société d’économie mixte chargée de l’attribution et l’entretien des logements sociaux de la ville.

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Siège Social : Hôtel de Ville – Quai du Port – 13002 MarseilleBureaux : Espace Colbert – 10, rue Sainte Barbe – 13001 MarseilleTéléphone : 04 91 15 49 49 - e-mail : [email protected]

UNE SOCIETE D'ECONOMIE MIXTE DE LA VILLE DE MARSEILLE

Marseille Habitat, Société d’Economie Mixte de la Ville de Marseille, créée il y a plus de 40 ans, est l’acteur technique choisi pour piloter des missions complexes de revalorisation de l’habitat. Ses interventions se concentrent sur quatre grands domaines d’expertise :

requalification de logements diffus dans le centre ancien et les noyaux villageois

pilotage et gestion d’opérations de revalorisation et de revitalisation de copropriétés « en difficulté»

gestion d’un patrimoine important de logements sociaux et de résidences d’habitation

gestion d’opérations d’adaptation de l’habitat et de résorption de bidonvilles.

UN METIER : OPERATEUR URBAIN

L’habitat à Marseille s’adapte aux exigences de diversité et d’attractivité de populations nouvelles. Pour accompagner cette mutation, Marseille Habitat opère dans un seul but : la qualité de ville.Opérations de démolition et de reconstruction, réhabilitations du bâti, réaménagements des espaces extérieurs, actions sociales d’accompagnement et de relogement des familles sont au cœur de ses programmes d’intervention.

POUR UNE SEULE VOCATION : OFFRIR UN HABITAT DE QUALITEVous êtes sous les ordres de Mme WEISS, responsable du service clientèle.

Document 1 : les consignes de filtrage

1 - Renseigner directement les locataires ou clients potentiels sur les horaires d’ouverture, les coordonnées de l’agence, les services et tarifs proposés par Marseille Habitat.2 - Proposer de consulter le site Internet3 - Traiter directement les demandes de RDV pour les états des lieux avant entrée dans le logement4 - Modifier les coordonnées des locataires5 - Ne pas transférer les appels concernant les demandes de stage ou d’emploi : demander l’envoi d’une lettre de motivation et d’un CV6 - Faire « barrage » à toutes offres commerciales, demander l’envoi d’une documentation7 - Proposer un rendez-vous aux personnes qui souhaite déposer un dossier de demande de logement8 - Mme ZUONG, responsable du service « gestion tranquillité locataire», est en formation au siège ce jour. Prendre les coordonnées du locataire ainsi que le contenu de sa réclamation pour proposer une solution. Pour toute demande : ouvrir un dossier. Prendre note des messages à transmettre à Mme ZUONG le lendemain.9 - Le Directeur ne reçoit que les appels de la Direction générale. Lui transférer les appels personnels après vous être assuré(e ) de qui il s’agit (époux(se), proches). Les autres appels sont dirigés vers son assistante10 – Pour les autres cas, transférer au service adéquat

Document 2LES TECHNIQUES DE FILTRAGE

2Le filtrage vise à réguler les appels

entrants et se traduit

Traitement par le chargé d’accueil lui-même (une mise en attente peut être faite selon les situations)

LA DIRECTION




LE TRANSFERT D’APPEL

Document 3 : L’organigramme

(Source : L’accueil – Ed fontaine Picard)

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Le filtrage vise à réguler les appels

entrants et se traduit

Transfert d’appel vers la personne demandée

Orientation vers une autre personne que celle demandée ou un site internet

Barrage : prendre un message, proposer de rappeler ultérieurement, orienter vers le site Internet de l’organisation, Inviter à envoyer un courrier ou courriel

Prise de rendez-vous

VERIFIER L’OBJET DE LA DEMANDE AVANT DE

TRANSFERER VERS LE SERVICE OU COLABORATEUR

COMPETENT

INFORMER L’INTERLOCUTEUR DES

MOTIFS DE TRANSFERT

TRANSFERER L’APPEL

PHRASES COURTESTRANSMETTRE UNE SEULE IDEE PAR PHRASE

PERMET DE TRANSMETTRE UN MESSAGE CLAIR ET CONCIS




Document 4

Document 5Mode d’emploi tiptel IP284- IP286 pour la fonction TRANSFERT D’APPEL et mise en attente

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Lorsque vous aurez identifié l’interlocuteur et qualifié sa demande, vous pourrez décider de la suite à donner à son appel. Vous allez donc filtrer les communications.

Vous pourrez soit traiter la demande directement, soit transférer l’appel. Nous recevons tous de nombreux appels, vous comprenez donc pourquoi, vous devez

parfois faire « barrage ».




ACTIVITÉ 1 : Repérer les techniques de filtrages

A l’aide des documents 1 et 2, complétez l’annexe 1 en cochant pour chaque situation, la technique de filtrage correspondante.

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Annexe 1

Techniques de filtrage

Situations Traitement Transfert Orientation Barrage Prise de RDV

12345678910

ACTIVITÉ 2 : Gérer les transferts d’appel

A partir des documents 1 et 3, indiquez si un transfert est nécessaire et si oui dans quel service.

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Annexe 2

Motif de l’appel Transfert OUI

Transfert NON

Service

Un locataire vous signale que son interphone ne fonctionne plusUn nouvel arrivant sur la Région souhaiterait louer un T2Un locataire se plaint que les enfants de son immeuble jouent au ballon sur le parking intérieur des voituresL’entreprise XEROX, spécialisée dans la gestion des photocopieurs, souhaite renégocier le contrat de maintenance annuel des machines.Un futur locataire souhaiterait reporter la date de son RDV pour la visite de son logementUn étudiant souhaiterait effectuer un stage au sein de l’officeVotre collègue d’une autre antenne rencontre des difficultés pour se connecter sur l’intranet de l’officeUn locataire se plaint que son courrier soit déposé trop tardivement dans sa boite à lettresVotre interlocuteur a déposé une demande de logement il y a quelques semaines et souhaiterait connaitre son avancée.Un locataire souhaiterait régulariser sa situation car il accuse un retard de loyer de trois mois.Un collègue, actuellement en congé longue maladie, souhaite connaître le détail de ses droits à la retraite.

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ACTIVITÉ 3 : Mettre en pratique les techniques de filtrage sur le standard TIPTEL

A l’aide des documents 1 – 2 – 3 – 4 et 5, adoptez le comportement adéquat pour chacune des situations réelles. Vous utiliserez pour cela le standard TIPTEL, puis complétez l’annexe 3.

Scénarios (À l’attention des émetteurs d’appel)

Situation 1Accueil 101 : Vous êtes Mr ou Mme Bernard commercial(e) de la Société BGC Design spécialisée dans l’aménagement des espaces d’accueil. Vous souhaitez vous entretenir avec le directeur du site.Accueil 102 : Vous êtes Mr ou Mlle Ladart et vous souhaitez postuler pour un emploi ou un stage. Vous souhaitez obtenir un RDV avec le DRH ou le Directeur s’il vous plait.Accueil 103 : Vous êtes Mr ou Mlle Batiston actuellement en congé longue maladie, vous souhaitez connaître le détail de vos droits à la retraite.Accueil 104 : Vous êtes Mr ou Mlle Courdin et vous souhaitez régulariser votre situation, suite à un rappel pour « loyers impayés ».Accueil 105 : Vous êtes Mr ou Mme Blaise et vous avez déposé une demande de logement il y a quelques semaines et souhaitez connaitre son avancée.Accueil 106 : Vous êtes Mr ou Mme Dupert locataire, et vous souhaitez communiquer votre nouveau numéro de téléphone.Accueil 107 : Vous êtes Mr ou Mme Trinduc locataire mécontent, vous demandez à rencontrer Mme ZUONG.Accueil 108 : Vous êtes Mme Guilabert épouse du directeur général souhaite lui parler de toute urgence.


Situation 3Accueil 103 : Vous êtes Mr ou Mme Bernard commercial(e) de la Société BGC Design spécialisée dans l’aménagement des espaces d’accueil. Vous souhaitez vous entretenir avec le directeur du site.Accueil 104 : Vous êtes Mr ou Mlle Ladart et vous souhaitez postuler pour un emploi ou un stage. Vous souhaitez obtenir un RDV avec le DRH ou le Directeur s’il vous plait.Accueil 105 : Vous êtes Mr ou Mlle Batiston actuellement en congé longue maladie, vous souhaitez connaître le détail de vos droits à la retraite.

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Accueil 106 : Vous êtes Mr ou Mlle Courdin et vous souhaitez régulariser votre situation, suite à un rappel pour « loyers impayés ».Accueil 107 : Vous êtes Mr ou Mme Blaise et vous avez déposé une demande de logement il y a quelques semaines et souhaitez connaitre son avancée.Accueil 108 : Vous êtes Mr ou Mme Dupert locataire, et vous souhaitez communiquer votre nouveau numéro de téléphone.Accueil 101 : Vous êtes Mr ou Mme Trinduc locataire mécontent, vous demandez à rencontrer Mme ZUONG.Accueil 102 : Vous êtes Mme Guilabert épouse du directeur général souhaite lui parler de toute urgence.




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Annexe 3 (A l’attention des récepteurs d’appel)

Cas TransfertOUI NON

Remarques

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Documents

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