Web Transition - Personnalisation - Méthodologie et Retour d'expérience
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CABINET EXPERT EN COMMERCE DIGITALConseil, Optimisation & Ressources pour le e-commerce
PERSONNALISATION, DE LA THÉORIE À LA PRATIQUE,
PAR QUOI COMMENCER ?
DÉCOUVREZ LE RETOUR D’EXPÉRIENCE DE BALSAMIK.FR
Sommaire
Introduction à la personnalisation
Le marché
Les bonnes pratiques
Méthodologie
Retour d’expérience : Balsamik.fr
Introduction à la personnalisation
Le marché
Les bonnes pratiques
Méthodologie
Retour d’expérience : Balsamik.fr
Chaque internaute est unique et votre site le devient également pour chacun d’entre eux
La personnalisation
Adapter son site internet aux comportements et attentes des utilisateurs
Personnalisation
VS
Recommandation produit
Stop à la confusion !
#NeTombezPasDansLePiège
Objectifs comportementaux
L’internaute doit trouver satisfaction, et le plus rapidement possible
Améliorer l’expérience client
Favoriser la fidélité et donc augmenter le repeat
Faire baisser le taux de rebond
Augmenter le taux de clics et le nombre de pages vues
Objectifs business
L'objectif est d'augmenter le chiffre d'affaires en fidélisant les clients
Augmenter le taux de conversion en améliorant la pertinence :
de l’offre produit
des contenus
des opérations commerciales proposées
La personnalisation : levier de croissance du e-business
Fort enjeu pour les e-commerçants
+10% de revenus
+35% de taux de clics
+25% de conversion associée aux e-mails
(source: www.exacttarget.com)
+3-5% des ventes
Conversion du moteur de recherche 3 fois plus élevée (source: www.richrelevance.com)
30% du CA d’Amazon provient de ses recommandations
produits
Importance de la data
La donnée est un élément central quant à la pertinence de la personnalisation et de la recommandation produit
Adaptez votre site internet pour chaque consommateur en
fonction :
Des données CRM et de sa typologie
De son parcours de navigation et ses achats
De sa provenance
Du canal utilisé
De sa géolocalisation
Êtes-vous prêt à faire de la perso ?
#CommencezParLesBasics
Avant toute chose… êtes-vous mature sur ces sujets ?
Catalogue produit propre
Avoir les bases de l’e-merchandising
Mixer CRM et ventes
Lecture multicanale
Avoir une politique de cookie
Etre sensibilisé aux aspects juridiques
Introduction à la personnalisation
Le marché
Les bonnes pratiques
Méthodologie
Retour d’expérience : Balsamik.fr
Sur le marché, deux écoles s’opposent
Attention : automatique et prédictif ne signifient pas « ne rien avoir à faire »
Solutions manuelles
VS
Solutions automatiques
Basées sur l’apprentissage
Basées sur des méthodes prédictives
Les acteurs clés du marché
Choisissez la solution la mieux adaptée à votre besoin
Un marché segmenté en 4 types d’acteurs :
Les généralistes
Les spécialistes
Les solutions de merchandising qui ont une brique
personnalisation
Des nouveaux acteurs « light » et à déploiement rapide
Introduction à la personnalisation
Le marché
Les bonnes pratiques
Méthodologie
Retour d’expérience : Balsamik.fr
Quoi et comment personnaliser ?
#LesBonnesPratiques
Les différents types de personnalisation :
Recommandation produit
E-merchandising et navigation
Contenus
Supports publicitaires
Emails et triggers
La recommandation produit
Proposez des produits qui prennent en compte ses goûts et ses attentes
Recommander le bon produit, à la bonne
personne, au bon endroit et au bon moment
Quelques bonnes pratiques…
Ne faites pas TROP de recommandation, définissez des objectifs par placement
Où faire de la recommandation produit ?
Page d’accueil
Landing page et SHP
Page liste et résultats de recherche
Fiche produit
Layer d’ajout panier et panier
Page 0 résultat et page d’erreur
Emails
Les types de recommandation produit
Choisissez le type de recommandation en fonction de l’emplacement
Cross sell
Up sell
Produits similaires
Produits de substitution
Produits d’impulsion
La recommandation : objectifs business
Augmenter le taux de conversion
Augmenter le nombre moyen d’articles commandés
Augmenter la valeur moyenne du panier
Navigation personnalisée
Améliorez l’expérience utilisateur en facilitant la navigation sur votre site
Ranking personnalisé
Moteur de recherche
Barre de navigation
Landing page
Personnalisez les contenus de votre site
Proposez le contenu le plus adapté à chaque internaute
Textes, photos, vidéos…
Services
Campagnes promotionnelles
Supports publicitaires
Utilisez les données de navigation sur votre
site pour personnaliser les bannières
publicitaires d’acquisition de trafic
Emails et triggers
Quelques exemples…
Emails avec bloc de recommandation produit
Emails avec offre promotionnelle personnalisée
Triggers suite à des actions sur votre site internet
Mesurer l’apport de la personnalisation
La mesure est importante pour l’optimisation de la personnalisation
Suivi régulier des performances
Test & learn
Les pièges à éviter !
Ne pas faire TROP de personnalisation
Se lancer dans la personnalisation sans avoir de politique de
cookie
Brider une solution automatique avec trop de règles métier
Ne pas avoir de stratégie multicanale
La personnalisation : stratégie multicanale
9 consommateurs sur 10 consultent internet avant
d’acheter
38% des mobinautes surfent en magasin depuis leur
smartphone (source : FEVAD)
85 % des internautes qui consultent un site marchand vont
ensuite acheter en magasin (source : Café du commerce)
Ayez une réflexion multicanale dans votre stratégie de personnalisation
Introduction à la personnalisation
Le marché
Les bonnes pratiques
Méthodologie
Retour d’expérience : Balsamik.fr
Catalogue produit propre E-merchandising optimisé Politique de cookie
PRE-REQUIS
CHOIX DE LA SOLUTION
MESURE
CERCLE D’OPTIMISATION
CONSTANT
Solution automatique Solution manuelle
Choix des emplacements Définition des règles métier
Analyse de la performance
AB testing
Mesure Optimisations
Règles
métier
Méthodologie
IMPLEMENTATION
Introduction à la personnalisation
Le marché
Les bonnes pratiques
Méthodologie
Retour d’expérience : Balsamik.fr
Retour d’expérience :
La personnalisation sur Balsamik.fr
Balsamik.fr : un bon exemple de site personnalisé !
Recommandations produits avec RichRelevance
Personnalisation du moteur de recherche
Personnalisation du contenu de la HP
Service coaching personnalisé
Personnalisation des emails et triggers
Mesurer l’apport de la solution RichRelevance
Réelle valeur ajoutée de RichRelevance
AB test : avec ou sans RichRelevance
Résultats :
+ 3.6% de recettes par visiteur
+1.7% commande par visiteur
+2.6% d’unités par commande
La recommandation produit sur Balsamik.fr
Recommandations personnalisées, basées sur des méthodes prédictives
Où se situe la recommandation produit ?
Fiche produit
Page liste et résultats de recherche
Layer d’ajout au panier et panier
Espace client
Page d’erreur
Moteur de recherche
Quelques performances
Importance du suivi des performances : permet de définir des pistes d’optimisations
2 meilleurs placements :
Panier : CTR +2,5% et layer ajout au panier : CTR +8%
Pistes d’optimisations :
Page résultats de recherche et page liste :
Travailler la visibilité de ces placements
Fiche produit :
Travailler le contenu des recommandations
Ne pas oublier les règles métier…
Importance des règles métier, même pour les solutions automatiques
La disponibilité :
Seulement recommander les produits disponibles
Boost des produits ayant un taux de disponibilité > 70%
Faire découvrir l’offre produit :
Nouveauté Balsamik life mise en avant dans le panier
Achats d’impulsion
Tester les règles métier
Importance des règles métier avec les solutions automatiques
Page liste : Placement vertical sous les filtres
Booster les stratégies prenant en compte la
catégorie
VS laisser l’outil choisir la meilleure stratégie
Laisser la règle de boost catégorie
+1.9% de revenus par session
+8.1% de conversion
Personnalisation du moteur de recherche
Améliorer l’expérience client
AB test avant déploiement :
V0 Comportement actuel
V1 Auto-complétion simple
V2 Auto-complétion + recommandation
Personnalisation de contenu
Afficher le bon message au bon client
Personnalisation du bloc inscription à la newsletter en HP
Si nouveau client : bloc inscription newsletter avec offre 10€
Si inscrite à la newsletter mais n’a pas utilisé les 10€ : bloc
rappelant l’offre pour toute première commande
Si inscription à la newsletter et a utilisé les 10€ : relais de
l’offre commerciale en cours
Service coaching personnalisé
Grosse source d’informations à enrichir et à exploiter
Data à exploiter…
17 questions : morphologie de la cliente, ses préférences, ses
attentes…
Enrichissement de la BDD : attributs morpho, tailles, coloris
préférés, style vestimentaire…
Data à utiliser pour personnaliser le site (ranking page
liste, sélection des facettes…) et les emails
Email 100% personnalisé
Envoyé aux clients ayant commandé sur
Balsamik.fr dans les 75 jours
Performances :
Conversion : 2x plus élevé
Taux de clic sur les recommandations
très élevé : +10% en moyenne
Triggers personnalisés
2 exemples :
Offre dans le mois qui suit l’achat
Rebond page liste
Ces triggers font partie des meilleurs
triggers en termes de conversion et de clics
Introduction à la personnalisation
Le marché
Les bonnes pratiques
Méthodologie
Retour d’expérience : Balsamik.fr
Vos questions
Nos clients
Plus d’une trentaine de clients chez qui nous intervenons de manière récurrente depuis
le lancement de Web Transition en 2011.
M A X I M I S E R L A P E R F O R M A N C E D E V O T R E E - C O M M E R C E
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943 avenue de la république
59700 Marcq en baroeul
Tel : +33 (0)981 485 150
WEB TRANSITION Paris
20-22 rue des Petits Hôtels
75010 Paris
Tel : +33 (0)173 030 423