Voice of the customer
-
Upload
leslie-choffel -
Category
Services
-
view
483 -
download
0
Transcript of Voice of the customer
CAPTUREZ LA VOIX DU CLIENTAVANT QU’ELLE NE VOUS ECHAPPE !
Copyright © 2015 Tous droits réservésWeb
help
2
L’AGENDA DU JOUR
VOUS ENTENDEZ DES VOIX?
INTRODUCTION
TROP DE VOIX – TROP DE
CONFUSIONS
QUATRE SOURCES D’INSIGHTS
Copyright © 2015 Tous droits réservésWeb
help
3
CAPTURER LA VOIX DU CLIENT – UNE APPROCHE GÉNÉRALEMENT INITIÉE MAIS SOUVENT INCOMPLÈTE
VOUS ENTENDEZ DES VOIX?
95% des entreprises s’intéressent au feedback client
Seulement 10% l’utilisent pour s’améliorer
Seulement 5% communiquent aux clients ce qu’ils en font
ÉCOUTER LES MEDIAS SOCIAUX
CAPTURER LES CONVERSATIONS
CLIENTS
ETUDIER LA SATISFACTION CLIENT
Customer Experience Management: Raising Customer Satisfaction, Loyalty and Advocacy, Gartner Group
Surveiller ce que les clients disent sur les médias sociaux
Identifier le sentiment positif et négatif
Ne pas réduire les conversations aux indicateurs uniquement
Inclure les canaux digitaux
Examiner les ratios de satisfaction client
Analyser les feedbacks Première approche simple
Copyright © 2015 Tous droits réservésWeb
help
4
LA VOIX DU CLIENT – EST-CE QUE LES ENTREPRISES RÉAGISSENT SUFFISAMMENT?
VOUS ENTENDEZ DES VOIX?
Copyright © 2015 Tous droits réservésWeb
help
5
L’AGENDA DU JOUR
VOUS ENTENDEZ DES VOIX?
INTRODUCTION
TROP DE VOIX – TROP DE
CONFUSIONS
QUATRE SOURCES D’INSIGHTS
Copyright © 2015 Tous droits réservésWeb
help
6
QUE DISENT LES ANALYSTES?
VOUS ENTENDEZ DES VOIX?
Les analystes prédisent que la VDC et les technologies analytiques associées ‒ seront prioritaires lorsque l’on parlera d’investissements stratégiques dans
les cinq années à venir.
“Une ‘must-have’ stratégie”“ Comprendre les clients et analyser leur feedback pour mieux vendre et
cerner le marché est devenu crucial.”
Jim Davies,Directeur de la Recherche chez Gartner
“Grâce à la voix du client, les entreprises vont redéfinir de manière considérable leur relation client dans
les 5 prochaines années”
Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report, 2015
OPINIONS D’EXPERTS
Copyright © 2015 Tous droits réservésWeb
help
7
MAIS IL Y A DES PIÈGES…
VOUS ENTENDEZ DES VOIX?
Technologies variées à l’efficacité discutable, des éditeurs souvent incapables de réaliser du cross canal
Demande le déploiement de plusieurs solutions
Une vrai démarche VDC demande une approche multicanal et multisource
MATURITÉ DES TECHNOS
• Outrepasser les silots de votre organisation peut être un challenge encore plus important
• Plusieurs programmes VDC peuvent exister en même temps dans plusieurs départements
UNE ORGANISATION CLOISONNEE
La VDC doit être gérée par une équipe pluridisciplinaire
Si la VDC reste l’apanage de la relation client, son impact commercial sera limité
UNE COHESION À ACHEVER
Les entreprises ont du mal à évaluer l’intérêt financier des programmes VDC.
“When it comes to voice of customer, organisations struggle to connect the dots to financial value.”
Adel Sage, Analyste, Forrester
UN MANQUE DE PREUVE
312 4
Copyright © 2015 Tous droits réservésWeb
help
La satcli est passée du score le plus faible au plus fort dans le secteur
SCORE DE LA SATISFACTION DU CLIENT (SATCLI) AUGMENTE
8
UN CAS D’APPLICATION CONCRET…
VOUS ENTENDEZ DES VOIX?
Une analyse des plaintes a révélé que les clients souscrivaient à des offres inappropriées
L’ANALYSE DE LA CAUSE FONDAMENTALE
Les clients étaient perdus donc Sprint a réduit le nombre de plans tarifaires et a simplifié le reste
PRODUITS SIMPLIFIÉS
$1.7 MILLIARDS ÉPARGNÉS
Le PDG de Sprint ainsi pu réaliser une importante économie de $1.7 milliards en relation client
1 2
3 4
Copyright © 2015 Tous droits réservésWeb
help
9
EN METTANT EN PLACE UN PROGRAMME VDC, LES ENTREPRISES DOIVENT…..
Rassembler des données de plusieurs technologies de VDC et les relier
Créer une équipe multidisciplinaire avec l’appui du top management pour s’assurer de la prise en compte des insights à travers l’entreprise
Etablir des équipes orientées business insight pour traduire les données issues des programmes VDC en recommandations concrètes pour améliorer la performance commerciale
Fusionner les équipes dédiées à la compréhension client avec les équipes de management du changement qui seront responsables de l’implémentation des recommandations
Créer une boucle vertueuse qui permet de mesurer l’impact du changement et améliorer la performance financière et de l’expérience client en continu
VOUS ENTENDEZ DES VOIX?
Copyright © 2015 Tous droits réservésWeb
help
10
L’AGENDA DU JOUR
VOUS ENTENDEZ DES VOIX?
INTRODUCTION
TROP DE VOIX – TROP DE
CONFUSIONS
QUATRE SOURCES D’INSIGHTS
Copyright © 2015 Tous droits réservésWeb
help
11
QUATRE SOURCES D’INSIGHTS VDC
VOUS ENTENDEZ DES VOIX?
Ce que les clients répondent lorsque nous les interrogeons1
Au travers des enquêtes de satisfaction
Les feedbacks peuvent aussi comprendre des groupes de discussion ou des enquêtes détaillées
Les enquêtes fermées ne répondent pas à toutes les questions
ETUDE DE CAS WEBHELP :PANEL DE BENCHMARK
L’exercice de benchmark a été effectué sur un large éventail de thématiques
Le panel recueille plus de 3.000 commentaires consommateurs
Groupe de secteurs définis : des télécommunications à l’énergie, des services financiers au tourismeL’étude des résultats explique comment les consommateurs évaluent leurs achats et services
Ceci est important pour proriser les initiatives d’expérience client futures
Copyright © 2015 Tous droits réservésWeb
help
12
QUATRE SOURCES D’INSIGHTS VDC
VOUS ENTENDEZ DES VOIX?
Ce que les clients nous disent lors qu’ils nous contactent2
Les conversations sollicitées peuvent être biaisées en raison des comportements extrêmes
Les renseignements obtenus à partir de l’analyse des contacts clients permettent d’atteindre un équilibre
Le caractère non structuré du ‘big data’ peut rendre difficile l’interprétation des résultats
Copyright © 2015 Tous droits réservésWeb
help
13
ETUDE DE CAS WEBHELP – CLIENT MÉDIA
VOUS ENTENDEZ DES VOIX?
Programme centré sur les interactions très négativesLes variables utilisées sont : l’heure du contact client, le type de canal, la posture et l’experience de l’agent
PROGRAMME ANALYTICS POUSSÉ1 5 facteurs ont été
identifiés impactant l’expérience client, certains dûs au processus, d’autres liés à l’agent
IDENTIFIER LE PROBLÈME
2
Notre client avait déjà un des plus hauts NPS (Net Promoter Score) du marché. Nous avons essayé d’aller encore plus loin.
CE QUE NOUS AVONS RETENU
Corréler l’information des enquêtes de tous les points de contact et du marketing pour un aperçu global Enrichir avec des variables issues des interactions avec les clients là où c’est possible Se concentrer sur des exceptions – les clients les moins satisfaits et les plus volubiles – afin de maximaliser l’impact du
programme VDC
Application d’un plan axé sur les 5 facteurs d’insatisfaction
PASSER À L’ACTE
3
Resultats du programme fourni Augmentation de 5 points du NPS
Copyright © 2015 Tous droits réservésWeb
help
14
QUATRE SOURCES D’INSIGHTS VDC
VOUS ENTENDEZ DES VOIX?
Ce que les clients se disent entre eux3
L’entreprise a implementé avec WEBHELP une stratégie d’engagement sur les médias sociaux
La part de voix a énormément augmenté
Les résultats améliorent les sentiments positifs de 15 points – ce qui est très important pour une marque de boissons alcoolisées dont les alternatives de promotion sont limitées (publicité…)
ETUDE DE CAS WEBHELP : MARQUE LEADER DE BOISSONS
“La compétence de l’analyste est de travailler les données pour les rendre
utiles et exploitables”David Naylor,
Directeur Analytics au service consultants de relation client, Ember Services
Etendre l’écoute VDC à l’interaction entre les clients sur les médias sociaux – le ‘big data’ des conversations clients devient plus important et puissant
Bien que la collecte des données reste le défi n° 1, l’interprétation requiert une combinaison entre technologie et intelligence humaine.
La technologie à elle seule– malgré la bonne qualité de certains logiciels – ne suffira pas à capter et mesurer la VDC.
Copyright © 2015 Tous droits réservésWeb
help
15
QUATRE SOURCES D’INSIGHTS VDC
VOUS ENTENDEZ DES VOIX?
Ce que les clients font 4
Les actions prises en compte suite à la VDC ont-elles un impact sur le comportement du client ?
Est-ce qu’au final les clients dépensent plus et restent plus longtemps (en ligne, en boutique) ?
La VDC n’est pas un programme isolé mais une stratégie continue qui met en avant, aborde et résout en permanence des problèmes clients
Mesurer la satisfaction client et le NPS de manière rigoureuse
Mettre en corrélation les résultats aux revenus – la valeur client et la posture
Souligner le lien avec la réduction de coûts dans les services clients
Créer une boucle vertueuse en écoutant de nouveaux vos clients
€
Copyright © 2015 Tous droits réservésWeb
help
16
QUATRE SOURCES D’INSIGHTS VDC
VOUS ENTENDEZ DES VOIX?
Beaucoup de directions de relation client disposant d’outils analytiques se concentrent sur le calcul et la mesure de statistiques
WEBHELP UTILISE DES APPROCHES VDC AFIN D’ABORDER DES QUESTIONS
PARTICULIÈRES POUR NOS CLIENTS:
Nous nous servons des remontées de nos conseillers de front-office
Une fois les données rassemblées, nous sollicitons leur aide pour interpréter les données sur la base de leurs experiences
Pendant leur travail quotidien, les conseillers sélectionnent des échanges clients qui peuvent être intéressantes pour l’équipe insights
La transformation des données en informations. Ainsi, ils élaborent des recommandations qui amélioreront l’expérience client
La diminution du coût opérationnel
L’augmentation du bénéfice pour les clients, dans les cas où c’est envisageable
LES SPÉCIALISTES DE L’INSIGHT CLIENT WEBHELP SE
CONCENTRENT SUR
Copyright © 2015 Tous droits réservésWeb
help
17
QUATRE SOURCES D’INSIGHTS VDC
VOUS ENTENDEZ DES VOIX?
Investir dans la technologie qui permet de capter la VDC
Construire des équipes insights pour analyser les résultats et faire des recommandations sur les actions à mener
Confronter les résultats avec les équipes defront-office
Utiliser la VDC pour une amélioration continue…
… mais aussi pour traiter de problèmes spécifiques
Etayer les recommandations avec le ROI associé
Encourager les décideurs à faire preuve d’ambition!
QUELLES ACTIONS ?
Copyright © 2015 Tous droits réservésWeb
help
18
UNE STRATÉGIE VDC EN CYCLE PERMANENT
VOUS ENTENDEZ DES VOIX?
MATHIEU JOUGLA
DIRECTEUR R&D ET SOLUTION DESIGN
FRANCEM : +33 (0)1 44 40 17 56
QUESTIONS?