Voice of the customer

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CAPTUREZ LA VOIX DU CLIENT AVANT QU’ELLE NE VOUS ECHAPPE !

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CAPTUREZ LA VOIX DU CLIENTAVANT QU’ELLE NE VOUS ECHAPPE !

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L’AGENDA DU JOUR

VOUS ENTENDEZ DES VOIX?

INTRODUCTION

TROP DE VOIX – TROP DE

CONFUSIONS

QUATRE SOURCES D’INSIGHTS

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CAPTURER LA VOIX DU CLIENT – UNE APPROCHE GÉNÉRALEMENT INITIÉE MAIS SOUVENT INCOMPLÈTE

VOUS ENTENDEZ DES VOIX?

95% des entreprises s’intéressent au feedback client

Seulement 10% l’utilisent pour s’améliorer

Seulement 5% communiquent aux clients ce qu’ils en font

ÉCOUTER LES MEDIAS SOCIAUX

CAPTURER LES CONVERSATIONS

CLIENTS

ETUDIER LA SATISFACTION CLIENT

Customer Experience Management: Raising Customer Satisfaction, Loyalty and Advocacy, Gartner Group

Surveiller ce que les clients disent sur les médias sociaux

Identifier le sentiment positif et négatif

Ne pas réduire les conversations aux indicateurs uniquement

Inclure les canaux digitaux

Examiner les ratios de satisfaction client

Analyser les feedbacks Première approche simple

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LA VOIX DU CLIENT – EST-CE QUE LES ENTREPRISES RÉAGISSENT SUFFISAMMENT?

VOUS ENTENDEZ DES VOIX?

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L’AGENDA DU JOUR

VOUS ENTENDEZ DES VOIX?

INTRODUCTION

TROP DE VOIX – TROP DE

CONFUSIONS

QUATRE SOURCES D’INSIGHTS

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QUE DISENT LES ANALYSTES?

VOUS ENTENDEZ DES VOIX?

Les analystes prédisent que la VDC et les technologies analytiques associées ‒ seront prioritaires lorsque l’on parlera d’investissements stratégiques dans

les cinq années à venir.

“Une ‘must-have’ stratégie”“ Comprendre les clients et analyser leur feedback pour mieux vendre et

cerner le marché est devenu crucial.”

Jim Davies,Directeur de la Recherche chez Gartner

“Grâce à la voix du client, les entreprises vont redéfinir de manière considérable leur relation client dans

les 5 prochaines années”

Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report, 2015

OPINIONS D’EXPERTS

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MAIS IL Y A DES PIÈGES…

VOUS ENTENDEZ DES VOIX?

Technologies variées à l’efficacité discutable, des éditeurs souvent incapables de réaliser du cross canal

Demande le déploiement de plusieurs solutions

Une vrai démarche VDC demande une approche multicanal et multisource

MATURITÉ DES TECHNOS

• Outrepasser les silots de votre organisation peut être un challenge encore plus important

• Plusieurs programmes VDC peuvent exister en même temps dans plusieurs départements

UNE ORGANISATION CLOISONNEE

La VDC doit être gérée par une équipe pluridisciplinaire

Si la VDC reste l’apanage de la relation client, son impact commercial sera limité

UNE COHESION À ACHEVER

Les entreprises ont du mal à évaluer l’intérêt financier des programmes VDC.

“When it comes to voice of customer, organisations struggle to connect the dots to financial value.”

Adel Sage, Analyste, Forrester

UN MANQUE DE PREUVE

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La satcli est passée du score le plus faible au plus fort dans le secteur

SCORE DE LA SATISFACTION DU CLIENT (SATCLI) AUGMENTE

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UN CAS D’APPLICATION CONCRET…

VOUS ENTENDEZ DES VOIX?

Une analyse des plaintes a révélé que les clients souscrivaient à des offres inappropriées

L’ANALYSE DE LA CAUSE FONDAMENTALE

Les clients étaient perdus donc Sprint a réduit le nombre de plans tarifaires et a simplifié le reste

PRODUITS SIMPLIFIÉS

$1.7 MILLIARDS ÉPARGNÉS

Le PDG de Sprint ainsi pu réaliser une importante économie de $1.7 milliards en relation client

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EN METTANT EN PLACE UN PROGRAMME VDC, LES ENTREPRISES DOIVENT…..

Rassembler des données de plusieurs technologies de VDC et les relier

Créer une équipe multidisciplinaire avec l’appui du top management pour s’assurer de la prise en compte des insights à travers l’entreprise

Etablir des équipes orientées business insight pour traduire les données issues des programmes VDC en recommandations concrètes pour améliorer la performance commerciale

Fusionner les équipes dédiées à la compréhension client avec les équipes de management du changement qui seront responsables de l’implémentation des recommandations

Créer une boucle vertueuse qui permet de mesurer l’impact du changement et améliorer la performance financière et de l’expérience client en continu

VOUS ENTENDEZ DES VOIX?

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L’AGENDA DU JOUR

VOUS ENTENDEZ DES VOIX?

INTRODUCTION

TROP DE VOIX – TROP DE

CONFUSIONS

QUATRE SOURCES D’INSIGHTS

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QUATRE SOURCES D’INSIGHTS VDC

VOUS ENTENDEZ DES VOIX?

Ce que les clients répondent lorsque nous les interrogeons1

Au travers des enquêtes de satisfaction

Les feedbacks peuvent aussi comprendre des groupes de discussion ou des enquêtes détaillées

Les enquêtes fermées ne répondent pas à toutes les questions

ETUDE DE CAS WEBHELP :PANEL DE BENCHMARK

L’exercice de benchmark a été effectué sur un large éventail de thématiques

Le panel recueille plus de 3.000 commentaires consommateurs

Groupe de secteurs définis : des télécommunications à l’énergie, des services financiers au tourismeL’étude des résultats explique comment les consommateurs évaluent leurs achats et services

Ceci est important pour proriser les initiatives d’expérience client futures

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QUATRE SOURCES D’INSIGHTS VDC

VOUS ENTENDEZ DES VOIX?

Ce que les clients nous disent lors qu’ils nous contactent2

Les conversations sollicitées peuvent être biaisées en raison des comportements extrêmes

Les renseignements obtenus à partir de l’analyse des contacts clients permettent d’atteindre un équilibre

Le caractère non structuré du ‘big data’ peut rendre difficile l’interprétation des résultats

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ETUDE DE CAS WEBHELP – CLIENT MÉDIA

VOUS ENTENDEZ DES VOIX?

Programme centré sur les interactions très négativesLes variables utilisées sont : l’heure du contact client, le type de canal, la posture et l’experience de l’agent

PROGRAMME ANALYTICS POUSSÉ1 5 facteurs ont été

identifiés impactant l’expérience client, certains dûs au processus, d’autres liés à l’agent

IDENTIFIER LE PROBLÈME

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Notre client avait déjà un des plus hauts NPS (Net Promoter Score) du marché. Nous avons essayé d’aller encore plus loin.

CE QUE NOUS AVONS RETENU

Corréler l’information des enquêtes de tous les points de contact et du marketing pour un aperçu global Enrichir avec des variables issues des interactions avec les clients là où c’est possible Se concentrer sur des exceptions – les clients les moins satisfaits et les plus volubiles – afin de maximaliser l’impact du

programme VDC

Application d’un plan axé sur les 5 facteurs d’insatisfaction

PASSER À L’ACTE

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Resultats du programme fourni Augmentation de 5 points du NPS

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QUATRE SOURCES D’INSIGHTS VDC

VOUS ENTENDEZ DES VOIX?

Ce que les clients se disent entre eux3

L’entreprise a implementé avec WEBHELP une stratégie d’engagement sur les médias sociaux

La part de voix a énormément augmenté

Les résultats améliorent les sentiments positifs de 15 points – ce qui est très important pour une marque de boissons alcoolisées dont les alternatives de promotion sont limitées (publicité…)

ETUDE DE CAS WEBHELP : MARQUE LEADER DE BOISSONS

“La compétence de l’analyste est de travailler les données pour les rendre

utiles et exploitables”David Naylor,

Directeur Analytics au service consultants de relation client, Ember Services

Etendre l’écoute VDC à l’interaction entre les clients sur les médias sociaux – le ‘big data’ des conversations clients devient plus important et puissant

Bien que la collecte des données reste le défi n° 1, l’interprétation requiert une combinaison entre technologie et intelligence humaine.

La technologie à elle seule– malgré la bonne qualité de certains logiciels – ne suffira pas à capter et mesurer la VDC.

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QUATRE SOURCES D’INSIGHTS VDC

VOUS ENTENDEZ DES VOIX?

Ce que les clients font 4

Les actions prises en compte suite à la VDC ont-elles un impact sur le comportement du client ?

Est-ce qu’au final les clients dépensent plus et restent plus longtemps (en ligne, en boutique) ?

La VDC n’est pas un programme isolé mais une stratégie continue qui met en avant, aborde et résout en permanence des problèmes clients

Mesurer la satisfaction client et le NPS de manière rigoureuse

Mettre en corrélation les résultats aux revenus – la valeur client et la posture

Souligner le lien avec la réduction de coûts dans les services clients

Créer une boucle vertueuse en écoutant de nouveaux vos clients

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QUATRE SOURCES D’INSIGHTS VDC

VOUS ENTENDEZ DES VOIX?

Beaucoup de directions de relation client disposant d’outils analytiques se concentrent sur le calcul et la mesure de statistiques

WEBHELP UTILISE DES APPROCHES VDC AFIN D’ABORDER DES QUESTIONS

PARTICULIÈRES POUR NOS CLIENTS:

Nous nous servons des remontées de nos conseillers de front-office

Une fois les données rassemblées, nous sollicitons leur aide pour interpréter les données sur la base de leurs experiences

Pendant leur travail quotidien, les conseillers sélectionnent des échanges clients qui peuvent être intéressantes pour l’équipe insights

La transformation des données en informations. Ainsi, ils élaborent des recommandations qui amélioreront l’expérience client

La diminution du coût opérationnel

L’augmentation du bénéfice pour les clients, dans les cas où c’est envisageable

LES SPÉCIALISTES DE L’INSIGHT CLIENT WEBHELP SE

CONCENTRENT SUR

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QUATRE SOURCES D’INSIGHTS VDC

VOUS ENTENDEZ DES VOIX?

Investir dans la technologie qui permet de capter la VDC

Construire des équipes insights pour analyser les résultats et faire des recommandations sur les actions à mener

Confronter les résultats avec les équipes defront-office

Utiliser la VDC pour une amélioration continue…

… mais aussi pour traiter de problèmes spécifiques

Etayer les recommandations avec le ROI associé

Encourager les décideurs à faire preuve d’ambition!

QUELLES ACTIONS ?

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UNE STRATÉGIE VDC EN CYCLE PERMANENT

VOUS ENTENDEZ DES VOIX?

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MATHIEU JOUGLA

DIRECTEUR R&D ET SOLUTION DESIGN

FRANCEM : +33 (0)1 44 40 17 56

[email protected]

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