Vocalcom Salesforce Edition (FR) Release note v2.63

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Release Note V2.63 :

Cette documentation regroupe l’ensemble des configurations pour permettre l’absorption des divers canaux

médiatiques et l’affectation aux agents, elle est réservée à un public connaissant le CRM SalesForce

s.


Table des matières Salesforce Edition de Vocalcom .............................................................................................................. 3

1. La Roadmap ..................................................................................................................................... 4

2. Rappels ............................................................................................................................................ 4

3. CTI Adapter compatible Lightning ................................................................................................... 5

5. Flag d'enregistrement au niveau des campagnes ........................................................................... 5

6. Raccrocher les rappels ..................................................................................................................... 6

7. Rappel sur rappel pour des appels manuels ................................................................................... 6

8. Agents disponibles pour campagnes sortantes ............................................................................... 7

9. Mode « Recherche » ....................................................................................................................... 8

10. Synchronisation du callFile Member automatique ..................................................................... 8

11. Recyclage ..................................................................................................................................... 9

12. Inclusion/Exclusion .................................................................................................................... 10

13. IVR ............................................................................................................................................. 11

14. Gestion de la typologie du case dans la Supervision ................................................................. 13

15. Cycle de Vie des clients Salesforce Edition ................................................................................ 13

16. Ordonnancement d’objets Salesforce (remontée de fiches) .................................................... 14

17. Trigger « Activité » .................................................................................................................... 15

18. Appel personnel en mode « Pause » ......................................................................................... 15

19. Les sous-statuts de qualification ............................................................................................... 16


Salesforce Edition de Vocalcom

Vocalcom devient la brique de routage unique de Salesforce pour tous les médias (Salesforce et

Vocalcom). Le principe consiste à présenter tous les médias véhiculés par Salesforce (Formulaire Web,

chat, email, réseaux sociaux,…) via la création d’un case et les médias Vocalcom (voix entrante et

sortante), tous affectés aux files d’attente Vocalcom selon 2 types :

- Les campagnes Inbound : Priorité dans les files d’attente Vocalcom via le champ « priorité

dans la file »,

- Les campagnes Case : Priorité des cases entre eux via l’utilisation de « Queue » Salesforce

et de « campagne case » puis priorité dans les files d’attente Vocalcom via le champ

« priorité dans la file ».


1. La Roadmap

2. Rappels

Salesforce :

- 2 Environnements :

o Salescloud

o Servicecloud (console)

- Installation du Package Salesforce Edition :

o 38 Objets customs

o 7 Onglets

o 3 Applications (Admin – Sup – Agent)

- Toutes les fonctionnalités de la V4.2 Hermes sont dans SFE :

Toute la gestion de la donnée se fait dans Salesforce

o Recyclage, Inclusion, Exclusion, filtres, etc…

o Utilisation des outils Salesforce pour traitement et automatization

(Process Builder, Workflow, Trigger, Flow)

o Les données ne transitent que de Salesforce vers Hermes


3. CTI Adapter compatible Lightning Dans cette release V2.63, le bandeau CTI est « lightning compliant » ce qui se traduit par une

intégration parfaite en mode lightning sans toutefois changer le fond et la forme du bandeau par

rapport à la version V2.62.

4. "SandboxPostCopy" Cette nouvelle fonctionnalité permet de copier son environnement de production sur sa sandbox sans

dupliquer les campagnes, ce qui générait dans la précédente version des effets de bord puisque les

données de la sandbox venaient perturber les données de la production.

Pour utiliser cette fonctionnalité, le client devra au moment de la création de sa sandbox renseigner le

nom de la « classe » dans le champ prévu à cet effet. Cette classe aura pour effet de réinitialiser la

configuration ce qui rompra le lien avec la production.

Une fois la copie sur sandbox faite, le site peut alors être recréé comme lors d’une installation

standard :

Compagnie / Production / renseigner les champs / Enregistrer / Authentification Oauth.

Nom de la classe : « VocalcomPostSandboxCopy » .

5. Flag d'enregistrement au niveau des campagnes Lors de la création des campagnes, une case à cocher est mise à disposition dans le menu des

campagnes afin de pouvoir lancer l’enregistrement automatiquement. Cet enregistrement peut être

arrêté à la convenance du conseiller lors de l’appel.

Cocher la case : « enregistrement automatique ».


6. Raccrocher les rappels Cette version permet de raccrocher des rappels. Ainsi pour tout rappel présenté à un agent, ce dernier

a la possibilité de raccrocher via l’icône rouge présentée.

7. Rappel sur rappel pour des appels manuels Il est désormais possible de programmer des rappels sur des rappels lors des appels manuels.


8. Agents disponibles pour campagnes sortantes Un webservice est mis à disposition afin de permettre de renseigner la disponibilité d’un agent. Ainsi

une application rencontrée est l’utilisation de ce WS dans le cadre d’un site WEB et d’un service de

WebcallBack. Aussi il est possible de griser ou non le choix « rappel immédiat » du site Web si aucun

agent n’est disponible :

1/ URL d’accès au service

URL du webservice Soap : http://www.hermes-

cloud.com/hermes_net_v4/SuperVision/Web_Service/ReadInfos.asmx

Nom de la webmethod : GetAgentWorkingInCampaignOutbound

2/ Les paramètres

customerOid (string) : Oid du site sur lequel la campagne existe

=> Correspond au champ vhc__Oid__c de l'objet vhc__Customer__c dans SalesForce

campaignOutbound (string) : "Id" de la Campagne Sortante

=> Correspond au champ Name de l'objet vhc__Outgoing_Campaign__c dans SalesForce

3/ Le résultat

String

=> La valeur retournée est un groupe de 3 valeurs séparées par le caractère |

Ces 3 valeurs indiquent respectivement :

- Le nombre d'agents connectés travaillant pour cette campagne. (ni en attente, ni en

ligne)

- Le nombre d'agents en attente d'appels pour cette campagne

- Le nombre d'agents en ligne pour cette campagne.

http://www.hermes-cloud.com/hermes_net_v4/SuperVision/Web_Service/ReadInfos.asmx

http://www.hermes-cloud.com/hermes_net_v4/SuperVision/Web_Service/ReadInfos.asmx


9. Mode « Recherche » Lors de la recherche des conseillers disponibles dans le cadre d’un transfert et/ou d’une consultation,

il est possible de trouver le bon interlocuteur en saisissant son nom dans le champ mis à disposition.

Saisir le nom de l’agent escompté.

10. Synchronisation du callFile Member automatique Lors d’une coupure réseau et/ou d’une suppression d’un callfileMember « intempestif », ce dernier

est mis à jour automatiquement sans dégradation de service. Le bandeau se remet automatiquement

dans son état précédent l’interruption ou la suppression de l’objet (considéré comme une coupure).


11. Recyclage Cette fonctionnalité est à l’identique de celle faite dans Hermes V4.2 et donc permet de recycler son

fichier d’appel en cours ou en fin de traitement.

Le recyclage se fait avec la possibilité de filtrer sur :

- La qualification de l’appel,

- Les dates (XX/XX/XX >, = XX/XX/XX , XX/XX/XX <),

- Les agents,

De plus il est possible de :

- Réinitialiser l’historique des appels des fiches sélectionnées,

- Recycler les numéros de téléphones marqués comme faux numéros.


12. Inclusion/Exclusion Inclure ou exclure un membre d’un fichier d’appels signifie que ce dernier sera ou non appelé. Le filtre

(1) nous permet de sélectionner les membres que nous souhaitons inclure ou pas.

A la notion d’inclusion ou d’exclusion se rajoute la notion de BlackList qui est prioritaire, ce qui implique

qu’un membre blacklisté ne sera pas appelé, ne sera pas visible dans les résultats du filtre mais sera

inclus.

L’interface a été réalisée pour vous permettre d’effectuer vos opérations d’inclusion ou d’exclusion de

différentes manières :

- En traitant d’un coup tous les résultats du filtre grâce aux boutons (2) «Include ALL» ou

«Exclude ALL».

- En sélectionnant un ou plusieurs membres du résultat du filtre et les inclure ou pas avec

les boutons (3) « include » ou « exclude »

- Ou sinon le faire de manière unitaire avec les liens (4) « include » ou « exclude »

Légende :

1 : Permet de faire une recherche dans le fichier d’appel

2 : Permet d’inclure ou d’exclure tous les résultats de la recherche (1)

3 : Permet d’inclure ou d’exclure la ou les fiches sélectionnées (6)

4 : Permet d’inclure ou d’exclure la fiche correspondant

5 : Symbolise un membre du fichier d’appel inclus donc qui sera appelé

6 : Permet la sélection d’un ou de plusieurs membres.

7 : Symbolise un membre du fichier d’appel exclus donc qui ne sera pas appelé

WARNING (rappel)


BLACKLIST est prioritaire sur Inclure/Exclure

Un membre Blacklisté sera inclus mais non appelé et non visible dans les résultats du filtre

Un membre autorisé (sort de l’état de blacklist) sera inclus

Un membre inclus sera visible dans les résultats du filtre et sera appelé

Un membre exclus sera visible dans les résultats du filtre et ne sera pas appelé

13. IVR Cette version permet de gérer des SVI depuis Salesforce (création, suppression, modification, activation,

...) et les associer aux campagnes d'appel. Ainsi lorsqu’un SVI est créé il peut être modifié pour toutes

les campagnes l’utilisant, dupliquer (cloner) et même exporter sur d’autres service d’une autre

organisation Salesforce.

Dans l’objet « Compagnies »

Cliquer sur « Nouveau SVI »

Sauvegarder le nom de SVI


Cliquer sur « modifier »

Interface Designer se lance dans une nouvelle page et le nouveau SVI peut alors être créé. Une fois terminé le SVI est stocké dans une section de l’objet « compagnies » comme le sont les agents, les pauses, les campagnes inbound, etc…

Pour activer un SVI sur une campagne, il faut se rendre dans l’objet « Compagnies » et dans la section « Inbound » afin de sélectionner le SVI disponible.


14. Gestion de la typologie du case dans la Supervision Dans la console de supervision, il est désormais possible de connaître l’état des agents dans les

différents médias tout comme pour la voix. Ainsi tous les médias acheminés par Salesforce et créant

un case à traiter par Hermes seront supervisés dans l’interface de supervision actuelle (Webservice).

Le temps réel et la vue 360° sont donc bien assurés dans cette nouvelle version en mode Omnicanal.

15. Cycle de Vie des clients Salesforce Edition Désormais les clients sont gérés dans Salesforce en fonction des données saisies lors de la MEP de leur

trial ou site de production.


16. Ordonnancement d’objets Salesforce (remontée de fiches)

Lors d’appel entrant ou sortant dans cette nouvelle version, la fiche remontera automatiquement tant

en Salescloud qu’en Servicecloud. Pour la remontée de fiche en appel entrant ou appels manuels dès

lors que plusieurs objets (comptes, contacts, pistes, opportunités, cases) seront détectés alors par

défaut sera présentée la fiche vérifiant les critères d’ordres définis dans les campagnes entrantes.

Dans la campagne entrante (Objet « Compagnies » / « Campagnes entrantes » ou « Campagne

Manuelle ») en mode édition, une page de configuration est proposée :

Dans cette interface, en faisant du « drag and drop » vous pouvez classer dans la première fenêtre les

objets par ordre d’importance (par campagne).

Dans la seconde partie de l’interface, les champs sont mappés par rapport à l’objet sélectionné dans

la partie supérieure (dans notre exemple il s’agit de l’objet « Lead »). Tous les champs des leads sont

alors proposés et à l’aide d’un « drag and drop » vous passez les critères de tri sur la partie droite de

l’interface.

En cliquant sur la petite icone en haut à droite de l’interface vous les classerez en ordre croissant ou

décroissant.


17. Trigger « Activité »

Dans les précédentes versions, plusieurs clients avaient souhaité la création d’une « activité Salesforce »

pour toute activité détecter sur un objet (compte, opportunité, piste, contact). Aujourd’hui ces mêmes

clients souhaitent pouvoir le désactiver. Avec cette version, la désactivation du trigger est possible.

Configuration / Paramètres personnalisés/ HermesCloudSettings/ Manage / New (si pas encore existant)

18. Appel personnel en mode « Pause » La possibilité est donnée à l’agent de se mettre en pause afin de passer ses appels personnels. Dans ce

cadre la fonctionnalité (débrayable dans l’administration) permettant d’afficher un numéro spécifique

à l’appelé donne une véritable latitude de sa gestion d’appel et de son autonomie dans la gestion des

flux entrants et/ou sortants.


19. Les sous-statuts de qualification Les sous-qualifications n’étaient pas disponibles dans la précédente version. Désormais vous pouvez

qualifier et sous-qualifier les appels.

Vocalcom Salesforce Edition (FR) Release note v2.63

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