Vers un sense making des crises 2.0 ?

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Vanderbiest Nicolas Université Libre de Bruxelles nicolasvanderbiest@ gmail.com Reputatiolab.com Avril 2014 Vers un sense-making des crises 2.0 ? @Nico_VanderB #ULBCM

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Vanderbiest NicolasUniversit Libre de [email protected]

Avril 2014Vers un sense-making des crises 2.0 ?

@Nico_VanderB#ULBCM

Vers un sense-making des crises 2.0 ?I. IntroductionAvril 2014

Voil un bel exemple de o nous en sommes en 2014, savoir Des publicits o lon ne sait plus trop bien si cela nest fait dans le but de crer le BAD buzz en qute de notoriet.Dailleurds si vous avez remarqu , alors que la vido nest mise que sur Youtube, il y a quand mme un vritable tournage , un hashtag mis en place qui suggre que lon doit ragir, hashtagqui nest dailleurs mme pas mis pour Mannendag ( Le jour des HOMMES) mais pour Kluespoezen2

Vers un sense-making des crises 2.0 ?I. IntroductionAvril 2014

Il y a 10 ans , le premier bad buzz avait lieu. Un internaute essaie de contacter une entreprise pour lui dire que son produit , un cadenas, peut tre ouvrir avec un simple bic. Sans rponse, linternaute publie une vido sur un blog. Plus de 3 millions de visites et 9 jours aprs, lentreprise met en place un change gratuit. Celle-ci ny avait pas survcu : le mythe du bad buzz destructeur tait n.

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Vers un sense-making des crises 2.0 ?I. IntroductionAvril 2014N= 162

Autant de cas en un an que 9 ans durant. Plus dun cas par semaine.Des marques comme Carambar, Numericable et Gamma provoquent sciemment des bad buzz dans le but dobtenir de la visibilit.Quel impact ? Quel sens pour les entreprises et quest ce que cela nous dit sur notre socit ?Aujourdhui, aprs 10 ans et 161, nous en sommes un point o il y a eu en un an presque autant de cas que 9 ans durant. On a mme vu des cas o des marques provoquent sciemment un bad buzz dans le but de faire du buzz. Ds lors , est ce que ce genre de crise a encore un impact ? Quel sens peuvent-elles donner aux entreprises qui les subissent et ceux qui ne les subissent pas ? Quest ce que cela nous dit sur notre socit ?

Cest ces rponses que je vais tenter de rpondre.4

Vers un sense-making des crises 2.0 ?II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?Avril 2014

Des crises aux crisounettesSil y est vrai quil y a plus de crises quauparavant, il faut aussi signaler qu elles sont la plupart du temps ngligeable. Ainsi il y a 88% crises phmre en 2013 pour 36 avant 2010.Voyons galemet de ce qui est en jeux5

Vers un sense-making des crises 2.0 ?Avril 2014

"Il faut 20 ans pour construire une rputation et cinq minutes pour la dtruire. Si vous gardez a l'esprit, vous vous comportez diffremment."Warren BuffettVers un changement de paradigmeII. Vers un sense-making des crises 2.0 ?Vous verrez cette citation dans peu prs 50 % des prsentations sur le-rputation et les bad buzz, IL y a une partie de la citation qui est vrai, lautre qui est fausse. Voyons cela ensemble.

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Vers un sense-making des crises 2.0 ?Avril 2014

RputationImageInfluenceRumeursFaux avisRseaux sociauxMarqueCampagne marketingAvis de tiersDtournementExprience vcueInfluence ancre (ex: homme nu)Image ancreExprience collectiveValeurs de marqueHistoireEgerie / influenceur/AmbassadeursRSEQualit des produits /servicesEmploysConseil des prochesArticles de presseGoogleSponsoringCoefficients exponentiels:

Google Page RankAffinit avec le procheEngagementImpressionsGRPAwareness ( aided/unaider)..

Coefficient de tonalit:Ngatif /Positif

IndicateursLes actifs en jeuxII. Vers un sense-making des crises 2.0 ?Le noyau d'un atome est compos de particules appeles nuclons (des neutrons lectriquement neutres et des protons chargs positivement) extrmement lies ( l'exception de l'hydrogne dont le noyau est simplement constitu d'un unique proton). Sa cohsion est assure par l'interaction forte, force principale dans le noyau, qui maintient les nuclons ensemble et les empche de s'loigner les uns des autres.

En pensant la thorie du noyau en physique et en lisant les grands thoristes de la rputation, jai redfini le concept de rputation.

Premirement le cur savoir : La rputation est elle la couche centrale du noyau. Elle est relativement inerte, cest un phnomne trs lent. Il y a une interaction forte entre chaque lment ce qui maintenant lensemble des lments entre eux pour former un ensemble homogne Elle met normement de temps se construire

La deuxime couche est limage: lexprience vcue, influence ancre ( par exemple lhomme nu est une image qui est rest) , les campagnes marketing, ce que la marque renvoie comme image

La troisme enfin, celle que je rajoute aux thoriciens: linfluence: rumeurs, avis de tiers ou conseil de proche, ce que google dit sur la marque, les gries le sponsoring etcIl faut un certain temps, trs lger et de la rptition pour faire passer de linfluence limage.

La rputation est la seule qui opre sur chaque couche. Elle rejaillit sur linfluence, et sur limage.

Ce nest quaprs quon applique la rputation des indicateurs, et la tonalit en fonction du public qui construit le noyau.

La rputation nest donc pas lindicateur comme certains le disent.7

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Influence: E-rputation

Jarrive dans lhtel du Parc, la personne laccueil me rpond de faon malpolie. Une fois dans ma chambre, je tweet ngativement sur lhtel.

Image: Marketing

Je quitte lhtel du Parc. Aprs ma mauvaise exprience des premiers moments, jai pass une semaine excellente. Lexprience vcue est bonne , jen ai une bonne image et je le recommande mes amis (influence)

Rputation: les relations.

Je suis maintenant client depuis 20 ans de lhtel du Parc. Bien que jai encore eu quelques petits soucis, cest pour moi le meilleur htel de la ville et jy reviens chaque fois.Les actifs en jeuxII. Vers un sense-making des crises 2.0 ?Comme jai perdu la moiti de laudtioire, je vais simplifier

Influence: E-rputation

Jarrive dans lhtel du Parc, la personne laccueil me rpond de faon malpolie. Une fois dans ma chambre, je tweet ngativement sur lhtel.

Image: Marketing

Je quitte lhtel du Parc. Aprs ma mauvaise exprience des premiers moments, jai pass une semaine excellente. Lexprience vcue est bonne , jen ai une bonne image et je le recommande mes amis (influence)

Rputation: les relations.

Je suis maintenant client depuis 20 ans de lhtel du Parc. Bien que jai encore eu quelques petits soucis, cest pour moi le meilleur htel de la ville et jy reviens chaque fois.

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Vers un changement de paradigmeII. Vers un sense-making des crises 2.0 ?Cest pourquoi jestime ncessaire mon but est de simplement changer le paradigme actuel qui dit que:

Tremblez marques, les consommateurs ne sont plus des consommateurs: ce sont des consomacteurs : ils ont pris le pouvoir et peuvent vous dmonter en un clin doeil

par

Les gens vous regardent, on vous pose une question, profitez-en pour exposer les valeurs de votre marque. Vos valeurs sont lhumour? Rpondez-y avec humourPour vous leSerivce client est une ncessit? Dites le.La crise devient alors un espace dexpression o le message refltera le positionnement et les valeurs de la marque.

Un bad buzz, ce nest pas lorsquun consommateur prend parti une marque , ca nest pas lorsquune visibilit factice les prendrait en otageUn bad buzz, cest dans le cas o dlldx ne profiteriait pas de cette visibilit factice, ou pire lorsque elle adopterait un comportement qui nne reflte pas ses valeurs de marque9

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Deezer acclre la migration de ses utilisateurs gratuits vers le modle payant en limitant 5 h la possibilit dcoute gratuite de musique par mois.

Des vgtariens qui attaqueraient Charal.

Les 8 types de conversations sur TwitterLimportance daller au-del du bruitII. Vers un sense-making des crises 2.0 ?Autre ncessit, limportance daller au-del du bruit. Le bad buzz produit du bruit, sen est mme sa dfinition. Pourtant , il est ncessaire de faire de comprendre ce bruit, le dcortiquer, voir sil est vraiment si ngatif que cela.Ainsi lorsque Deezer subit un bad buzz pour avoir acclre la migration de ses utilisateurs gratuits vers le modle payant en limitant 5 h la possibilit dcoute gratuite de musique par moi, on peut se demander si les gens qui sont refractaires sont rllement important. Cest cynique mais la question se pose.

On peut galement voir Des vgtariens qui attaqueraient Charal.

A cet effet, des chercheurs ont trouv les 8 types de conversation sur Twitter qui permet de dterminer quel type de conversation nous avons affaire. Jai personellement pu tester cela avec un cas de crise de M6.

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Limportance daller au-del du bruitII. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

M6 a t attaqu par une ONG musulmane barakacity parce quelle organisait Pekin Express en Birmanie alors quun massacre de musulmans sy droule actuellement. Jai donc t analys les conversation et les liens entre les intervenants. Pour lanalyse des conversation on peut identifier Barakacity Al kanz et ceux qui attaquent directement M6, ainsi que quelque faible isols reli Al Kanz et Barakacity.11

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Vs

Pkin Express M6 Intermarch (BD)Limportance daller au-del du bruitII. Vers un sense-making des crises 2.0 ?Et effectiement quand janalyse les liens entre les personnes qui se sont manifests ( donc leur lien followers/following), jobtiens une spirale parfaite, avec tout connect autour de barakacity et Al Kanz. A contrario, voici le schma que lon observe pour le cas de la BD Intermarch . Beaucoup de communauts, un amas, et des isols non montr sur le graph.

On comprend donc lintrt daller au-del du bruit.12

Vers un sense-making des crises 2.0 ?II. Les entreprises qui subissentAvril 2014

Produits / ServicesTriggerBad BuzzUn commentaire ngatif ( ex: la plaignante de la Fnac)Un lment motionnel qui va susciter l'indignation/le scandale ( ex: la vido KitKat)Un moment de visibilit phmre ou un moment o la preuve du dysfonctionnement du service ou du produit est son paroxysme(ex: Bank Of America)Un dclencheur influent ( ex: Penelope Bagieu)Le TriggerQuand le sage montre la crise, lidiot regarde le bad buzz.Limportance tirer les vrais enseignementsAutre importance, celle de tirer les vrais enseignements dune crise.

Pour illustrer mes propos, je prend le cas dune crise fonctionelle savoir celle du festival de jazz de montreux qui veut faire la publicit de sa garderie pour enfant. Problme, petite boulette, ils ont utilis la photo du petit gregory, un enfant assasin.La publicit est reprise dans un tweet qui va crer le bad buzz. Si on thorise cela:

Un produit ou service pose problme, ce que jai appel le trigger va dclencher le bad buzz. Le Trigger, cest:

Un commentaire ngatif Un lment motionnel qui va susciter l'indignation/le scandaleUn moment de visibilit phmre ou un moment o la preuve du dysfonctionnement du service ou du produit est son paroxysme4. UN dclencheur influent

Ce qui compte donc, ce nest pas le trigger, ce qui va dclencher mais ce qui pose problme, ce que souligne le trigger.

La crise Nestl nest pas la faute de Greenpeace, cest la faute dun fonctionnement de lentreprise. (lutilisation dhuile de palme) La crise Montreux , ce nest pas la faute pas de chance quun seul twittos a su voir lerreur, cest la faute au directeur de communication qui nest mme pas capable de sacheter un accs une banque dimage pour ses stagiaires et qui va lenvoyer comme bouc missaire.

En bref, quand le sage montre la crise, lidiot regarde le bad buzz.13

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JouonsII. Vers un sense-making des crises 2.0 ?Et maintenant, je vous propose un petit jeu, cette anne les inconnus sont revenus et il y avait cette scne culte. Souvenez vous.

Je vous propose donc la mme chose, je vais vous montrer une image et vous allez me dire bien ou pas bien, en clair bad buzz ou pas bad buzz14

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JouonsII. Vers un sense-making des crises 2.0 ?. Comme je sais quil faut chauffer la salle , on va commencer par un exemple type .

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JouonsII. Vers un sense-making des crises 2.0 ?Certains ont vu une posture nazi16

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II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?17

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JouonsII. Vers un sense-making des crises 2.0 ?Non l rien18

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JouonsII. Vers un sense-making des crises 2.0 ?19

Vers un sense-making des crises 2.0 ?Avril 2014

II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?le sacr coeur de Jesus ( un coeur accompagn dpine) qui symbolise lamour de Jesus a cr scandale auprs des catholiques -20

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JouonsII. Vers un sense-making des crises 2.0 ?fiction21

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321JouonsII. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

fiction22

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321JouonsII. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

fiction23

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II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

Carte amput du Sahara24

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La puissance du dtail

II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?Finalement quest ce que cela dit aux marques ? Que tout est dans le dtail. Aujourdhui, cest bien simple,si nous tions sur Internet, vous nexisteriez pas. Car si vous ne parlez pas, vous nexistez pas. Sen est mme plus loin lors des vnments, si vous ne tweetez pas, vous tes en dehors du monde.Or si tout le monde doit parler, il faut trouver de quoi parler. Et lors dun vnement, si vous livez tweetez en disant simplement les vnements , vous serez 455 avec le mme message. Par contre si vous trouvez la petite bte, non seuleent vous serez unique mais vous aurez une visibilit car le premier qui vous retweetera aura limpression de co-partager votre dcouverte.

Ce culte du dtail, il faut que les organisations en prennent conscience25

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La puissance du dtail

II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?Ii une publicit numricable, pendant 1 secondes 1 SEULE SECONDE , une URL apparat. Le nom de domaine nest pas reserv, boom26

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La puissance du dtailII. Vers un sense-making des crises 2.0 ?Incomptence numricable, fred farid agence damateur, suivi dune histoire complte27

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La puissance du dtailII. Vers un sense-making des crises 2.0 ?Confrence de presse post closer o le prsident va enfin sexpliquer sur thi affair. Que se passe-til ? Une coquille dans le nom de twitter28

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La puissance du dtailII. Vers un sense-making des crises 2.0 ?Compte parodique, qui aura plus de 2000 followers mais surtout tout le monde ne fera que de parler de ca au lieu de son discours29

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La puissance du dtail

II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?Hilde Crevits, ministre flamande de l'Environnement et des Travaux publics (CD&V), a voulu lancer une initiative originale en pleine campagne lectorale. Elle a ainsi dcid d'laborer une affiche sur laquelle elle apparat en image, mais avec des selfies d'anonymes qui parsment la photo.

es animateurs ont en effet envoy des photos de tueurs et mme de candidats N-VA. Et ceux-ci se sont retrouvs sur l'affiche...C'est le cas par exemple de James Holmes, le jeune homme responsable de la tuerie dans un cinma d'Aurora (dans le Colorado, aux USA), lors de la projection de Batman ("The Dark Night Rises")30

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Lartefact de communication

Linstrument de Embush Public RelationsLartefact de communication est un prtexte matriel ou immatriel qui sert dappt pour la presse dans un but de visibilit.Du Dont feed the troll vers le To Become the troll

Vous navez rien dintressant dire ? Ce que vous avez dire est ennuyant ou est dj vu ? La presse na que faire de votre entreprise ?

Crer donc un artefact de toute pice qui illustrera ce que vous avez dire tout en tant dun intrt pour la presse !II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?Autre chose, il y avait un vieille adage qui disait, Dont feed the troll sur le web. Aujourdhui la situation est un peu inverse et on volue vers un become the troll, en clair, mettez un appat dans le but que cela prenne.Jai thoris cela autour de lartefact de communication que jai dfini comme: Lartefact de communication est un prtexte matriel ou immatriel qui sert dappt pour la presse dans un but de visibilit.`

En clair

Vous navez rien dintressant dire ? Ce que vous avez dire est ennuyant ou est dj vu ? La presse na que faire de votre entreprise ?

Crons donc un artefact de toute pice qui illustrera ce que vous avez dire tout en tant dun intrt pour la presse !31

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Lartefact de communication

Linstrument de Embush Public RelationsLartefact comme objet

II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

Premire forme dartefact: lartefact comme objet pur.Le champion du monde de la discipline, cest Cop. Vous prendriez bien un petit pain au chocolat ? A moins que lon aille se mettre tous poil ? Cop prend ce schma l de la conversation pour se dire que si lon peut troll lautre partie de la communaut qui ne lintresse pas pour que celle-ci parle ngativement afin , cela rejaillise en positif sur lautre communaut qui lui lintresse.

IL ne mappartient pas de dire si cela est judicieux ou non.32

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Lartefact de communication

Linstrument de Embush Public RelationsLa fausse news insolite.

II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?Amazon aurait lanc des drone ou prdirait des produits que vous navez mme pas encore command, incroyable !33

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Lartefact de communication

Linstrument de Embush Public RelationsLa fausse news insolite.

II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

Pirelli aurait hack wikipedia pour faire de la pub gratos. Oh que cest beau.Lagence charge en 2011 de promouvoir en ligne Pirelli au Brsil na reu aucune autorisation de Pirelli pour raliser une campagne de marketing contraire aux rgles de Wikipdia. Havas digital

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Lartefact de communication

Linstrument de Embush Public RelationsLa fausse tude.

Usbek & Rica , Numro 8II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?Lartefact de fausse tude.

Lanne passe javais prsent le cas incroyable du viagra fminin qui serait TELLEMENT PUISSANT que mme ses crateurs en ont peur. Vous vous rendez compte?Cette anne, nous avons eu un chercheur qui a test des biscuits pour voir si cela avait le mme effet que la cocaine mais attention, il na pris que la marque Oreo !Enfin, une tude de publicit par transduction cranienne.

Bref tout cela est loufoque35

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Lartefact de communication

Linstrument de Embush Public RelationsLe fake accountII. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

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Lartefact de communication

Linstrument de Embush Public RelationsLe faux flop ?II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

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Lartefact de communication

Linstrument de Embush Public RelationsLe faux bad buzz

ValeursLe fminisme L'cologisme La justice L'galit Le nationalisme La nostalgieEvnements passsArtefacts qui joue sur:Messages

ValeursNouveaux produitsMessagesII. Vers un sense-making des crises 2.0 ?Le faux bad buzz

On va aller susciter lvnement, en jouant sur les ValeursLe fminisme L'cologisme La justice L'galit Le nationalisme La nostalgieOu en exploitant un Evnements passs

Et au moment du pic de conversation, on va transmettre LE

Messages

ValeursNouveaux produitsMessages

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Lartefact de communication

Linstrument de Embush Public RelationsLe faux bad buzzIndicateur de succs

Une amorce qui suscite lengagement.Pas de discrimination envers une communaut quelle quelle soit.Communiquer au moment o le pic va redescendre.Avoir un vrai message (valeurs) proposer car une valeur ne ncessite pas de montrer le produit ou susciter un questionnement parmi le public sur la logique mercantile de la chose.

II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?Ce qui compte nest plus le tweet, le message, la pub mais lhistoire quil y a autour ainsi que les valeurs vhiculs.Jai identifi les indicateurs de succs pour un faux bad buzz russi:

Indicateur de succs

Une amorce qui suscite lengagement.Pas de discrimination envers une communaut quelle quelle soit.Communiquer au moment o le pic va redescendre.Avoir un vrai message (valeurs) proposer car une valeur ne ncessite pas de montrer le produit ou susciter un questionnement parmi le public sur la logique mercantile de la chose.

Ce qui compte nest plus le tweet, le message, la pub mais lhistoire quil y a autour ainsi que les valeurs vhiculs.39

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Lartefact de communication

Linstrument de Embush Public RelationsLe faux bad buzz

Valeur dgalit10 mars

Rponse prpare ( valeur= love)3 avril

II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?Exemple parfait quhoney maid qui utilise une publicit qui se sert dune famille homoparentle le 10 mars, elle attend que cela buzz bien et que les anti gay se manifestent;Paf rponse de la marque sans le produit avec deux artistes qui recollent les messages de haine pour en faire LOVEE40

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Lartefact de communication

Linstrument de Embush Public RelationsLe faux bad buzzValeur dcologisme8 juinRponse prpare ( valeur= love)8 juinII. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

Exemple parfait quhoney maid qui utilise une publicit qui se sert dune famille homoparentle le 10 mars, elle attend que cela buzz bien et que les anti gay se manifestent;Paf rponse de la marque sans le produit avec deux artistes qui recollent les messages de haine pour en faire LOVEE41

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Lartefact de communication

Linstrument de Embush Public RelationsLe if then II. Vers un sense-making des crises 2.0 ?

We are all monkeys.Exemple parfait quhoney maid qui utilise une publicit qui se sert dune famille homoparentle le 10 mars, elle attend que cela buzz bien et que les anti gay se manifestent;Paf rponse de la marque sans le produit avec deux artistes qui recollent les messages de haine pour en faire LOVEE42

Vers un sense-making des crises 2.0 ?Avril 2014

Les marques ne peuvent plus tre autistes par rapport au monde qui les entoure

British Airways en plein crash Malaysia qui invite svader et dcouvrir locan IndienCeleb boutique qui pense que sa marque est en trending topic alors quil sagit dune fusilladeAir France qui augmente le prix de ses ticketsII. Vers un sense-making des crises 2.0 ?Enfin, les marques ne peuvent plus tre autiste par rapport au monde qui les entoure. 3 cas qui illustrent trs bien:

Celeb boutique qui pense que sa marque est en trending topic alors quil sagit dune fusilladeAir France qui augmente le prix de ses ticketsBritish Airways en plein crash Malaysia qui invite svader et dcouvrir locan Indien

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Tight Gap de Target

Quenelle dAsterixLes marques ne peuvent plus tre autistes par rapport au monde qui les entoure

Huile de palmeII. Vers un sense-making des crises 2.0 ?Mais pas seulement les vnement, il faut galement voir les tendances du monde dans lequel on vit

Le tight gap de TargetQuenelle dasterixLutilisation dhuile de palme44

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III. ConclusionsLes 5 sens des crises 2.0Limportance didentifier les actifs en jeux : crisounette ne veut pas dire crise. L'importance d'aller au-del du bruit en identifiant les forces en prsence.L'importance de tirer les vrais enseignements.L'importance du dtail. (Implication sur lembush Public relations via l'artefact de communication.)L'importance pour une organisation d'tre ouverte sur le monde qui lentoure.

On a donc vu ensemble les 5 sens des crises.

Limportance didentifier les actifs en jeux : crisounette ne veut pas dire crise. L'importance d'aller au-del du bruit en identifiant les forces en prsence.L'importance de tirer les vrais enseignements.L'importance du dtail. (Implication sur lembush Public relations via l'artefact de communication.)L'importance pour une organisation d'tre ouverte sur le monde qui lentoure.45

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III. ConclusionsMais je veux surtout insist sur cette dernire dans tout ce quapporte lobservation des crises 2.0. Ici nous avions lun des hritiers de Barilla qui avait dit que les valeurs de la famille de Barilla fait quil ny aura jamais dhomosexuel dans une publicit de la marque.Or, les valeurs de la socit volue, et une famille mnt, cest pas seulement cela , mais aussi ceci.46

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III. ConclusionsParce quaujourdhui, devant limmensit de ce quoffre le Web, les interactions avec les gens, le dveloppementjusqualors impossible,au jour le jour,des valeurs dune entreprise oudune marque grce aux rseaux sociaux, Les crises 2.0 permettent doffrir un thermomtre en temps rel des valeurs que les gens ont envie de porter, la faon dont ils veulent que lon communique avec eux, des points o une organisation est dans lerreur.Il y a donc pour les organisations qui se prteront lexercice un vritable sens trouver dans les crises 2.0Que lon les subisse ou que lon les observe, ils ont et auront toujours un sens et un enseignement condition que lon veuille bien se donner la peine de les couter plutt que les effacer.

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Questions ?Les 5 sens des crises 2.0Limportance didentifier les actifs en jeux : crisounette ne veut pas dire crise. L'importance d'aller au-del du bruit en identifiant les forces en prsence.L'importance de tirer les vrais enseignements.L'importance du dtail. (Implication sur lembush Public relations via l'artefact de communication.)L'importance pour une organisation d'tre ouverte sur le monde qui lentoure.

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@Nico_VanderBOn a donc vu ensemble les 5 sens des crises.

Limportance didentifier les actifs en jeux : crisounette ne veut pas dire crise. goutL'importance d'aller au-del du bruit en identifiant les forces en prsence. oreilleL'importance de tirer les vrais enseignements. nezL'importance du dtail. (Implication sur lembush Public relations via l'artefact de communication.) yeuxL'importance pour une organisation d'tre ouverte sur le monde qui lentoure. touch48

La gestion de crise de le-rputation des entreprisesI. IntroductionNiveau 1: crise phmre 73%

La marque a fait une erreur et rtablit sa rputation en sexcusant, laffaire est aujourdhui tomb totalement dans loubli, elle na pas chang lentreprise dans sa stratgie ou elle a eu un faible cho parmi une certaine communaut.

Niveau 2: Crise de moyenne ampleur 21%

La crise a eu un impact de visibilit consquente, a marqu lentreprise jusqu' peut-tre changer son organisation/sa vision, a t laiss sans rponse par la marque,a dur un temps qui va au del de l'phmre ou a marqu un point que l'on se souvient encore de la crise.

Niveau 3: crise grave 6%

La crise a t longue ou a eu un impact global sur le fonctionnement mme de la marque.2. DroulementSeptembre 2013Niveau 1: crise phmre 69%

La marque a fait une erreur et rtablit sa rputation en sexcusant, laffaire est aujourdhui tomb totalement dans loubli, elle na pas chang lentreprise dans sa stratgie ou elle a eu un faible cho parmi une certaine communaut.

Niveau 2: Crise de moyenne ampleur 29%

La crise a eu un impact de visibilit consquente, a marqu lentreprise jusqu' peut-tre changer son organisation/sa vision, a t laiss sans rponse par la marque,a dur un temps qui va au del de l'phmre ou a marqu un point que l'on se souvient encore de la crise.

Niveau 3: crise grave 6%

La crise a t longue ou a eu un impact global sur le fonctionnement mme de la marque.

Schma de crise49

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III. Les spectacteurs

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